酒店員工績效考核方案

1、perhaps when you are about to give up, you are only one wall away from success.勤學樂施積極進取（頁眉可刪）酒店員工績效考核方案 酒店員工績效考核方案1一、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結合，公開、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對前廳各崗位服務質(zhì)量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務意識等方面進行考核。三、考核指標與評分標準工具管理：行李車、行李寄存單等設備用品齊全、完好，擺放位置得當，檢查中每出現(xiàn)

2、1次扣1分。行李接送：接送行李迅速、清點件數(shù)準確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯1次扣2分。行李寄存：主動熱情，件數(shù)點清，發(fā)放準確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯事故1次扣2分。服務態(tài)度：熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發(fā)生1次客人投訴扣2分。服務：入住接待 手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯，扣1分。分房：熟悉房態(tài)信息，分房準確，每發(fā)生差錯1次，扣1分。處理：對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復，記錄準確，處理得當，每出現(xiàn)差錯或客人投訴扣2分。服務態(tài)度：禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分。服務：接轉

3、電話 迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分。接聽電話：語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽或占線，1次扣0.5分。接受留言：應準確記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時轉告，發(fā)生1次漏轉現(xiàn)象扣2分。叫醒服務：準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分。服務：服務意識 態(tài)度熱情，微笑服務，語言運用準確得當，每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分。傳真、打印、復印等服務：操作準確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現(xiàn)差錯1次扣2分。訂票服務：準確、及時，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯1次

4、、發(fā)生客人投訴1次均扣2分。工作記錄：完整、準確，無人為差錯，每出現(xiàn)差錯1次扣1分。手續(xù)辦理：辦理結賬手續(xù)快速準確，提取寄存行李準確無誤，每出現(xiàn)差錯一次扣1分。歡送客人：主動告別，歡迎客人再次光臨，祝?？腿寺猛居淇斓?，每發(fā)生一次客人投訴，扣2分。記錄：迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務，每出現(xiàn)差錯1次扣2分。四、考核實施1、前廳部經(jīng)理制定各崗位績效考核指標及評分標準，制定績效考核表。2、根據(jù)各崗位員工日常工作記錄、工作報表、客人評價及投訴情況等對員工進行考核評分。3、員工在考核期內(nèi)填寫“員工自評表”，作為績效考核參照依據(jù)。4

5、、前廳部考核周期分為：月度、季度、年度考核三種。五、考核結果應用s、優(yōu)秀、90100分、薪酬上調(diào)3個等級或升職1級。a、良、8089分、薪酬上調(diào)2個等級。b、好、7079分、薪酬上調(diào)1個等級。c、一般、6069分、薪資待遇保持不變。d、差、60分以下、減少5%的工資。酒店員工績效考核方案2績效考核(performance examine)，是企業(yè) 績效管理中的一個環(huán)節(jié)，是指考核主體對照工作目標和績效標準，采用科學的考核方式，評定員工的工作任務完成情況、員工的工作職責履行程度和員工的發(fā)展情況，并且將評定結果反饋給員工的過程。酒店員工績效考核方案為了加強_x餐飲管理，全面提高_x餐飲公司的管理質(zhì)量

6、和服務質(zhì)量，獎優(yōu)罰劣，建立起公司科學、系統(tǒng)、高效的管理體制，提高_公司經(jīng)濟效益的目的，特制定本辦法。一、考核方案的組織機構1、公司設立員工考核領導小組組長：王繼波副組長：盧穎考核成員：陳秋艷、衡毓遠、李莉、陳萬良、朱曉麗、張秀月、陳偉波、張海燕2、考核分三級考核形式(1)部門內(nèi)部考核(2)公司組織專人考核(3)公司領導抽查檢查二、員工考核方案的原則1、全方位原則：指對員工工作的各個方面進行全方位的考核。主要包括：全員員工的儀容儀表、個人及公共衛(wèi)生、工作質(zhì)量、工作任務及工作目標的完成情況、工作紀律的執(zhí)行情況、員工的團結協(xié)作及服從指揮、精神文明。2、全員考核：指包括公司各崗位人員、各級領導及各部門

7、。3、全過程考核：指公司各項工作的各個環(huán)節(jié)的考核。包括：會計核算、倉庫保管、迎賓帶位、餐前準備、餐中服務、餐后收臺、結帳、買單、送客等等。4、持續(xù)系統(tǒng)的考核：指每日、每月、每季、每年持續(xù)地對各部門各崗位人員進行考核。5、科學系統(tǒng)的考核：考核方案將設立工作標準，科學地確定工作任務及目標，量化各項工作任務，科學制定各項工作標準，進行科學系統(tǒng)的考核。6、考核與崗位人員工作及效果相結合的原則：所有考核指標及考核依據(jù)的設置完全依照各崗位工作人員的工作內(nèi)容及工作成果來進行。7、考核與崗位人員薪酬相結合的原則：就是說考核結果與每人工作質(zhì)量及貢獻大小結合在一起。員工酬薪的發(fā)放建立在每個人的考核結果之上。8、公

8、平公正的原則：公司制定統(tǒng)一的工作標準，同一崗位不同的人適合同一標準，建立公平、公正的考核體系。9、考核與晉升相結合的原則：今后公司的個人薪金及職務提升依據(jù)該考核結果。10、全員參與的原則：考核時，會邀請員工參與考核，以保證考核的透明度、公開公正性。三、考核依據(jù)公司該考核方案的考核依據(jù)是員工手冊，各崗位的崗位說明書(或職務說明書)所規(guī)范的各項工作內(nèi)容和標準，公司下達的各部門及崗位的工作任務和目標。四、考核時間每日考核，每月、季、年統(tǒng)計匯總，每月、季、年獎懲兌現(xiàn)。五、考核的實施1、對員工的考核(1)每日由主管依據(jù)服務員崗位說明書所規(guī)定的服務員崗位工作標準及流程進行檢查考核，并一天兩次檢查考核后及時

9、填寫服務員績效考核統(tǒng)計表，并在次日做出講評。(2)服務員的考核包括：工作目標及任務，儀容、儀表、儀態(tài)、工作紀律、工作質(zhì)量(執(zhí)行服務流程及服務規(guī)范的情況)、個人及服務區(qū)域衛(wèi)生、服務質(zhì)量(服務客人意見評定)、團結協(xié)作及服從、精神文明。(3)客戶服務意見卡由公司專職考核人員實施。(4)公司每周組織兩次對各部門進行全面質(zhì)量檢查及考核。(5)公司領導隨時對各部門人員抽查考核。2、對公司領導的考核公司專職考核人員及公司領導的檢查考核對象為各部門主管，主管承擔其考核結果及相應的責任。(1)對公司主管及廚師長的日常考核，是公司督查人員及總經(jīng)理對其所屬工作人員獎懲總分的20%計其分值，并進行獎懲。(2)公司專職

10、稽核人員的獎懲，是以公司總經(jīng)理檢查獎懲全體員工總分的10%計算其工作分值，并進行獎懲。3、考核形式公司制定_工作人員月度考核統(tǒng)計表，每日由部門主管及公司專職考核人員進行考核、打分、統(tǒng)計，月、季、年匯總。4、員工分值的計算員工分值是本部門主管對每個人每天考評的分值、公司專職考核人員的分值、公司經(jīng)理抽查考核的分值之和。5、_公司各部門的考評_公司每月定期對各部門進行考核，考核的方式是以平常對員工考核的分值結果進行平均，平均分值最高的部門為_的先進單位。授予本部門先進單位紅旗，并給予本部門所屬員工以相應的物資獎勵。6、考核標準(1)_公司員工手冊(2)_公司各崗位說明書或崗位職責(3)_公司衛(wèi)生細則

11、及評分標準(4)_公司獎懲規(guī)定六、考核結果的應用1、公司考核是以各崗位工作標準為依據(jù)，以加減分數(shù)的形式進行，±1分±1元，月底統(tǒng)計到當月的工資當中，隨工資當月兌現(xiàn)。另：其他形式的獎懲，以開獎懲單的形式隨工資當月兌現(xiàn)。2、每月、每季、每年統(tǒng)計每個人的得分結果，每月、季、年按本部門員工的10%定本部門先進員工名額，依據(jù)每月、季、年員工得分的高低依次確定先進員工人選。先進員工獎金：月度300元/人、季度500元/人、年度1000元/人。3、連續(xù)四個月獲得先進員工漲一級工資：50元。4、每月考評的最后一名警告處分，連續(xù)兩個月最后一名勸退。5、_各部門員工分為五個級別，分別為：一星級

12、員工、二星級員工、三星級員工、四星級員工、五星級員工。一年當中取得一次先進員工的為一星級員工，取得兩次先進員工為二星級員工，依此類推。每級員工的工資差別為50元。6、連續(xù)三個月，每月獲得三次顧客特殊表揚的員工，可直接進入上一級員工;如一月當中受到客人兩次投訴，降為下一級員工。7、有其他重大好的表現(xiàn)及貢獻的員工，可通過研究、討論，進行其他額外的獎勵;有其他惡劣表現(xiàn)行為的員工，另外給予相應的處罰。8、_公司每年對員工進行一次考評晉級，其辦法是：30%的理論考試+40%實際操作+30%的日常表現(xiàn)，其中30%日常表現(xiàn)為每月績效考核的總分數(shù)。9、連續(xù)三個季度被評為優(yōu)秀員工，可晉升一級10、連續(xù)一年被評為

13、優(yōu)秀員工的，直接晉升為五星級員工。11、公司各階層全部參與優(yōu)秀員工評選，包括主管、廚師長。12、受到客人書面表揚的，一次獎勵5分，投訴的一次扣5分;菜品受到表揚的一次獎5分，投訴一次扣5分。七、自本辦法發(fā)布之日起，公司與本辦法相沖突的其他管理辦法自動廢止。八、本辦法解釋權歸_公司所有。酒店員工績效考核方案3一、總則（一）為了實現(xiàn)本酒店業(yè)績攀升和員工的全面發(fā)展，建立有效的績效考評機制，加強部門之間的配合協(xié)作能力，提高酒店經(jīng)營管理機制，特制定本方案。（二）本績效考核方案適合本酒店各部門員工的績效考核。二、考核目的目前績效考核已經(jīng)成為企業(yè)人力資源管理中備受重視的環(huán)節(jié)，所謂績效考核就是對“績”，“效”

14、的考評，“績”就是員工業(yè)績。在酒店管理工作中，績效考核的重要作用可以從酒店戰(zhàn)略發(fā)展層面、人力資源管理層面、經(jīng)營管理三個層面進行分析：首先，通過績效考核及相應管理，可以提高酒店核心競爭力，實現(xiàn)酒店經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整，并能確保酒店短期目標與長期目標相聯(lián)系；其次，它是支撐人力資源管理的有力工具，提供了解員工的途徑，作為薪資或獎金調(diào)整、獎懲、晉升或降級的依據(jù)；再次，它是經(jīng)營管理必要的溝通渠道，績效考核將所有員工都納入到管理活動中，成為管理者更好了解酒店運作、組織現(xiàn)狀的門道，也是員工參與本酒店管理的方式之一。希望通過績效考評這一制度的實施，能夠實現(xiàn)酒店本身和員工身的綜合績效考核成績作為部門每月獎金領取、優(yōu)秀部

15、門評選、年終發(fā)放的依據(jù)。三、考核原則為充分發(fā)揮績效考核對酒店各階段工作的經(jīng)營管理狀況的信息饋作用，以及對各部門工作的指引作用，績效考核應遵循以下原則：一、明確化、公開化原則?？荚u內(nèi)容、考核標準、評分細則、考評程序和考評結果透明公開，對酒店各部門形成正確指導，在酒店內(nèi)部形成良性競爭的機制。二、客觀考評原則?？冃гu估過程中，考評者應對考評對象做出客觀的評價，如實的填寫有關考評資料，不應帶個人主觀因素和感情色彩，做到“用事實說話”，使評估建立在客觀事實的基礎上，其次要做到被考評者與既定考評標準作比較，而不是人與人之間作比較。三、考評結果及時反饋原則。在評估結果出來后，評估的結果及評語一定要及時反饋給

16、考評者本人，否則就起不到對員工的評估的教育作用，在反饋評估結果的同時，還應向被考評者就評語進行解釋說明，肯定員工的成績和進步，說明不足只處，提供今后努力的方向。四、考核內(nèi)容與標準（一）考核時間：1.月度考評：以月份為期限，具體考核工作開展時間為每個月25日至30日。2.年度考評：每年12月2012月25號（二）根據(jù)財務部對酒店經(jīng)營情況核算，對經(jīng)營部門制定經(jīng)營指標績效獎金，后勤部門按照一定比例提取獎金。（三）未轉正的員工和管理人員不參與月度績效考評。（四）考核內(nèi)容以及標準：1.工作態(tài)度(每達標一項給4分，總分20分)a很少遲到、早退、缺勤，工作態(tài)度認真b工作從不偷賴、不倦怠c做事敏捷、效率高d遵

17、守上級的指示e遇事及時、正確地向上級報告2.基礎能力(每達標一項給3分，總分15分)a精通職務內(nèi)容，具備處理事務的力b掌握個人工作重點c善于計劃工作的步驟、積極做準備工作d嚴守報告、聯(lián)絡、協(xié)商的原則e在既定3.業(yè)務水平(每達標一項給4分，總分20分)a工作沒有差錯，且速度快b處理事物能力卓越，正確c勤于整理、整頓、檢視自己的工作d確實地做好自己的工作e可以獨立并正確完成新的工作4.責任感(每達標一項給3分，總分15分)a責任感強，確實完成交付的工作b即使是難的工作，身為組織的一員也勇于面對c努力用心地處理事情，避免過錯的發(fā)生d預測過錯的可預防性，并想出預防的對策e做事冷靜，絕不感情用事5.團隊

18、合作精神(每達標一項給3分，總分15分)a與同事配合，和睦地工作b重視與其他部門的同事協(xié)調(diào)c在工作上樂于幫助同事d積極參加公司舉辦的活動e有集體榮譽感6.自我意識(每達標一項給3分，總分15分)a審查自己的力，并學習新的行業(yè)知識、職業(yè)技能b以廣闊的眼光來看自己與公司的未來c是否虛心地聽取他人建議、意見并可以改正自己的缺點d表現(xiàn)熱情向上的精神狀態(tài)、不向外傾訴工作上的不滿e即使是分外的工作，有時也做出思考及提案（五）考核等級劃分：考核結果分為abcd四個等級a級月度考核在85分以上b級月度考核在75分以上c級月度考核在65分以上d級月度考核在65分以下注:年度考核總分為各月度考核加和之平均分?。┨貏e注意：1、為鼓勵員工能長期為酒店服務，年度考評特對入店一年以上的員工進行加分，服務滿一年的員工加10分，服務二年的員工加7分。（此項加分在員工考評總得分基礎上再另行加分，不以總分100分為限）2、員工漏打卡情況可用調(diào)休抵（遲到與早退不能