三、房產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)之-初級(jí)溝通的語(yǔ)言技巧

1、房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)系列之 初級(jí)溝通的語(yǔ)言技巧人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它表現(xiàn)形式進(jìn)行信息傳遞和交換過(guò)程溝通的定義：控制、指導(dǎo)、激勵(lì)、決策、反饋和評(píng)價(jià)，信息交流和社會(huì)需求溝通的目的溝通的目的：1、信息的傳遞有一半可以用形體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)；2、客戶服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言3、客戶只對(duì)解決問(wèn)題感興趣；4、說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。語(yǔ)言溝通提示：表達(dá)反饋傾聽(tīng)表達(dá)面對(duì)面溝通成功的面對(duì)面溝通成功的“四要素四要素”語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)【自檢】 你認(rèn)為“四個(gè)要素”依據(jù)其重要程度，若按百分比來(lái)算的話，各占多少？四個(gè)要素百分比你的理由？語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)表情手勢(shì)與客戶面對(duì)面進(jìn)行溝

2、通時(shí)，重要的不是你對(duì)他說(shuō)什么，而是你對(duì)他怎么說(shuō)，因?yàn)槟阒v話的時(shí)候給客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺(jué)而不是事實(shí)。銷(xiāo)售服務(wù)人員很重視事實(shí)語(yǔ)言所表達(dá)的內(nèi)容，而客戶更在意你在表達(dá)這種事實(shí)時(shí)的方式。那么，在與客戶溝通的四個(gè)要素里，語(yǔ)言占多少呢？如果說(shuō)語(yǔ)言就是你表達(dá)的內(nèi)容，那么語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)按百分比來(lái)算的話各占多少？語(yǔ)言7%語(yǔ)調(diào)+表情+手勢(shì)93%但是運(yùn)用什么樣的表情，什么樣的語(yǔ)調(diào)，配合什么樣的手勢(shì)去說(shuō)，這卻是一個(gè)技巧。因此，很多成功的演說(shuō)家并不僅僅是他演講的內(nèi)容精采，很重要的是通過(guò)語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、面部表情的配合來(lái)獲取一種煽動(dòng)性。要記住，說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式往往比內(nèi)容更為重要，而這一點(diǎn)很多人都沒(méi)有認(rèn)識(shí)到。通常表述內(nèi)容的時(shí)

3、候很簡(jiǎn)單，一般的人想說(shuō)一番話，把它背下來(lái)，就可以說(shuō)出來(lái)。經(jīng)過(guò)世界上很權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中正確掌握語(yǔ)調(diào)中正確掌握語(yǔ)調(diào)中語(yǔ)速、音量、音調(diào)語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用的運(yùn)用人講話的聲音，就像樂(lè)器彈奏的音樂(lè)。而語(yǔ)調(diào)就象音樂(lè)的聲調(diào)，聽(tīng)你的語(yǔ)調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容。如果聲調(diào)不對(duì)，客戶就不會(huì)欣賞你的音樂(lè)。 具體的描述，應(yīng)該是： 樂(lè)觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。這是正確的客戶服務(wù)的語(yǔ)氣。正確的服務(wù)語(yǔ)氣應(yīng)該是什么樣子的？1）語(yǔ)速說(shuō)話的速度會(huì)在客戶的大腦中形成對(duì)你的另外一種第一印象。語(yǔ)速過(guò)快，客戶會(huì)覺(jué)得你不耐煩，不在意。語(yǔ)速過(guò)慢，客戶會(huì)覺(jué)得你漫不經(jīng)心。

4、正確方法是針對(duì)不同客戶調(diào)整語(yǔ)速，并與客戶保持一致。【自檢自檢】你認(rèn)為語(yǔ)速快一點(diǎn)好還是慢一點(diǎn)好？還是不快不慢好？類型選擇理由快一點(diǎn)好 慢一點(diǎn)好 不快不慢好 說(shuō)話的速度會(huì)在客戶的大腦當(dāng)中形成另外一種第一印象。除了外表，在張嘴以后，你說(shuō)話的語(yǔ)速會(huì)形成第二印象。那么，在客戶服務(wù)工作中什么樣的語(yǔ)速表達(dá)是適合的？是快一點(diǎn)還是慢一點(diǎn)呢?還是不快不慢？銷(xiāo)售人員的語(yǔ)速是針對(duì)客戶而言的。人說(shuō)話語(yǔ)速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人說(shuō)話的語(yǔ)速天生就快，像蹦豆一樣。作為一名銷(xiāo)售服務(wù)人員應(yīng)該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個(gè)客戶感覺(jué)到和你打交道都很舒適。因此，語(yǔ)速的快慢是以客戶語(yǔ)速的快慢來(lái)衡量的。語(yǔ)速過(guò)快，客戶會(huì)感覺(jué)你不

5、耐煩、不在意。要是接聽(tīng)電話，客戶會(huì)感到你可能想急于掛斷。而語(yǔ)速過(guò)慢，客戶會(huì)覺(jué)得你漫不經(jīng)心、不關(guān)心、不重視。正確的談話方式是針對(duì)不同的客戶調(diào)整語(yǔ)速，盡可能與客戶的語(yǔ)速保持一致。客戶如果語(yǔ)速較快，他不習(xí)慣聽(tīng)比他說(shuō)話慢的人說(shuō)話，因?yàn)樗麜?huì)覺(jué)得很累。如果你是一個(gè)語(yǔ)速比較慢的人，你聽(tīng)一個(gè)人說(shuō)話很快，也很難適應(yīng)，會(huì)覺(jué)得跟不上、聽(tīng)不清楚。有時(shí)是在非正常情況下，語(yǔ)速慢一點(diǎn)可以使客戶的情緒得到穩(wěn)定，這是特殊情況下語(yǔ)速的應(yīng)用。比如說(shuō)，客戶很著急，可能有兩種情況，一種情況：是想辦一件事情，希望你幫助他盡快解決。另一種是因?yàn)樯鷼舛?，因?yàn)樗睦媸艿搅藫p害，所以他的說(shuō)話速度很快。當(dāng)面對(duì)這兩種人時(shí)，語(yǔ)速運(yùn)用就應(yīng)不一樣。

6、如果一個(gè)人很著急，讓幫忙做一件事情，這時(shí)候銷(xiāo)售服務(wù)人員的語(yǔ)速應(yīng)該加快，語(yǔ)速甚至比客戶還快，這種語(yǔ)速會(huì)讓顧客感到你是真正站在他的立場(chǎng)上思考問(wèn)題客戶在另外一種情況下語(yǔ)速也會(huì)快，比如投訴的時(shí)候。這時(shí)候，如果你的語(yǔ)速也跟著快起來(lái)，就會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。因?yàn)檎Z(yǔ)速加快的同時(shí)音量也會(huì)同時(shí)跟著增大，這時(shí)候客戶就會(huì)覺(jué)得，你急于表達(dá)你的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服他，而不是想幫他解決問(wèn)題。因此在處理投訴的時(shí)候，銷(xiāo)售服務(wù)人員的語(yǔ)速應(yīng)有意慢于客戶的語(yǔ)速，只有這樣，才有利于客戶急躁情緒平穩(wěn)下來(lái)。2 2）音量）音量音樂(lè)家在演奏音樂(lè)時(shí)，要確保音量與所選的曲子一致。喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會(huì)令客戶產(chǎn)生誤會(huì)。音量的適度升高，有時(shí)可以顯示對(duì)對(duì)方談話的熱情

7、。音量適中，與對(duì)方保持一致，以對(duì)方聽(tīng)清為準(zhǔn)。2 2）音調(diào)）音調(diào)如果音樂(lè)家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂(lè)曲，會(huì)怎么樣？ 如果音樂(lè)家用同樣的音調(diào)來(lái)演奏所有的樂(lè)曲，那肯定是很平淡。講話時(shí)，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過(guò)音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。比如說(shuō)“真的對(duì)不起，真的很抱歉”，“真的”語(yǔ)氣要加重，這種加重會(huì)表現(xiàn)出一種關(guān)注。 銷(xiāo)售人員在處理各種客戶問(wèn)題的時(shí)候，在和客戶進(jìn)行語(yǔ)言上的交流的時(shí)候，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來(lái)表達(dá)自己對(duì)客戶關(guān)注的程度。希望關(guān)注哪一點(diǎn)，你就在那一塊把音調(diào)提升起來(lái)。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不能有意識(shí)去加強(qiáng)。許多人都有這樣的經(jīng)歷許多人都有這樣的經(jīng)歷 與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面；可一旦見(jiàn)面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說(shuō)話時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶即便沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。 因此，你需要用全身心去說(shuō)話，而不管是否面對(duì)客戶。 學(xué)會(huì)用聲音描繪最佳形象人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于銷(xiāo)售人員、尤其是與客戶進(jìn)行電話溝通的時(shí)候至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名銷(xiāo)售人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重