《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第一章講義

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)管理實(shí)務(wù)內(nèi)容結(jié)構(gòu)早期介入前期物業(yè)管理常規(guī)物業(yè)管理房屋及設(shè)施設(shè)備管理物業(yè)環(huán)境管理公共秩序管理承接查驗(yàn) 物業(yè)入伙 裝修管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理檔案管理風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用文書(shū)物業(yè)招投標(biāo)客戶管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)合同一 大綱要求1、考試目的測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理企業(yè)類型、特征、設(shè)立程序、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置以及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。2、基本要求掌握：物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序，物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及其職能。熟悉：物業(yè)管理企業(yè)主要特性、組織結(jié)構(gòu)形式，物業(yè)管 理企業(yè)資質(zhì)管理制度。了解：物業(yè)管理企業(yè)主要類型，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的要求和主要影響因素。 一 大綱要求二 內(nèi)容結(jié)構(gòu)章 節(jié)主

2、要知識(shí)點(diǎn)第一節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)概述概念、特征、類別、模式第二節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立工商注冊(cè)登記、資質(zhì)審批與管理第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置組織形式、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置三 知識(shí)學(xué)習(xí)1、物業(yè)管理企業(yè) 概念：依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 特征：獨(dú)立的企業(yè)法人、屬于服務(wù)型企業(yè)、具有一定的準(zhǔn)公共管理性質(zhì)的職能。三 知識(shí)學(xué)習(xí) 類型：分類方法類型投資主體的經(jīng)濟(jì)成分全民所有制、集體所有制、民營(yíng)、外資、其他股東出資形式有限責(zé)任公司、股份有限公司、股份合作型三 知識(shí)學(xué)習(xí) 模式：房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位投資成立的法人或

3、非法人物業(yè)管理企業(yè)；獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)：獨(dú)立注冊(cè)、自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的物業(yè)管理公司；物業(yè)管理集團(tuán)公司：由集團(tuán)總公司和下屬子公司或分公司構(gòu)成?！镜湫涂碱}單選題】物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的（ ）的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。A企業(yè)法人地位 B. 事業(yè)法人地位 C. 機(jī)關(guān)法人地位 D. 非法人地位【正確答案】A按投資主體的經(jīng)濟(jì)成分劃分，物業(yè)管理企業(yè)可分為（ ）。A. 全民所有制物業(yè)管理企業(yè) B. 集體所有制物業(yè)管理企業(yè) C. 股份合作型物業(yè)管理企業(yè) D. 民營(yíng)物業(yè)管理企業(yè) E. 外資物業(yè)管理企業(yè)【正確答案】ABDE【典型考題多選題】三 知識(shí)學(xué)習(xí)2、物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立 根據(jù)公司法和物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法的規(guī)定，物業(yè)管

4、理企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批兩個(gè)階段。 三 知識(shí)學(xué)習(xí)工商注冊(cè)登記登記內(nèi)容：企業(yè)名稱的預(yù)先審核、公司地址、注冊(cè)資本、股東人數(shù)和法定代表人、公司人員、公司章程。 三 知識(shí)學(xué)習(xí)資質(zhì)審批與管理 資質(zhì)等級(jí)：一級(jí)、二級(jí)、三級(jí) 審批與管理主體資質(zhì)等級(jí)審批與管理主體一級(jí)資質(zhì)國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門二級(jí)資質(zhì)?。ㄗ灾螀^(qū)）人民政府建設(shè)主管部門；直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門三級(jí)資質(zhì)設(shè)區(qū)的市級(jí)人民政府房地產(chǎn)主管部門；直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門【典型考題單選題】應(yīng)該由省、自治區(qū)建設(shè)主管部門或直轄市房地產(chǎn)主管部門初審，合格后報(bào)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部審批的是（ ）級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)。A.一 B.二 C.三 D.暫定【

5、正確答案】A三 知識(shí)學(xué)習(xí)各等級(jí)資質(zhì)的條件相同條件不同條件物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)；建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)；注冊(cè)資本； 專職管理和技術(shù)人員數(shù)量；管理物業(yè)的種類；各類物業(yè)的房屋建筑面積；經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)； 各等級(jí)資質(zhì)的不同條件不同指標(biāo)一級(jí)二級(jí)三級(jí)注冊(cè)資本500萬(wàn)元以上300萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以上管理/技術(shù)人員專職管理和技術(shù)人員不少于30人；具有中級(jí)以上職稱的人員不少于20人專職管理和技術(shù)人員不少于20人；具有中級(jí)以上職稱的人員不少于10人專職管理和技術(shù)人員不少于10人；具有中級(jí)以上職稱的人員不少于5人管理物業(yè)的種類兩種以上兩種以

6、上有委托的物業(yè)項(xiàng)目管理房屋建筑面積/經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)良好的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)無(wú)要求三 知識(shí)學(xué)習(xí)管理房屋建筑面積管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之后不低于100%三 知識(shí)學(xué)習(xí)資質(zhì)等級(jí)計(jì)算基數(shù)多層住宅高層住宅獨(dú)立式住宅（別墅）辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)一級(jí)資質(zhì)200萬(wàn)m2100萬(wàn)m215萬(wàn)m250萬(wàn)m2二級(jí)資質(zhì)100萬(wàn)m250萬(wàn)m28萬(wàn)m220萬(wàn)m2某物業(yè)服務(wù)企業(yè)申請(qǐng)一級(jí)資質(zhì)，該企業(yè)管理了三種物業(yè)類型，多層住宅50萬(wàn)平方米、辦公樓25萬(wàn)平方米，那么高層住宅不得低于（ ）萬(wàn)平方米A.15 B.25 C.35 D.45【正確答案】B【典型考題單選題】某物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理了

7、四種物業(yè)類型，多層住宅40萬(wàn)平方米、高層住宅10萬(wàn)平方米、別墅3萬(wàn)平方米、辦公樓15萬(wàn)平方米，那么該企業(yè)最高可申請(qǐng)幾級(jí)資質(zhì)（ ）A.一級(jí) B.二級(jí) C.三級(jí) D.暫定【正確答案】B【典型考題單選題】二級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于（ ）人。A.10 B.20 C.30 D.40【正確答案】B【典型考題單選題】 申報(bào)資質(zhì)需提供的材料新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)按最低等級(jí)核定，并設(shè)一年的暫定期。物業(yè)管理企業(yè)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起30日內(nèi)，持以下資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請(qǐng)資質(zhì)：營(yíng)業(yè)執(zhí)照；企業(yè)章程；驗(yàn)資證明；企業(yè)法定代表人的身份證明；物業(yè)管理

8、專業(yè)人員的職業(yè)資格證書(shū)和勞動(dòng)合同；管理和技術(shù)人員的職稱證書(shū)和勞動(dòng)合同。三 知識(shí)學(xué)習(xí)三 知識(shí)學(xué)習(xí)3、物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置 組織形式：直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等“三點(diǎn)” 特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)特點(diǎn)：企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不設(shè)專門職能機(jī)構(gòu)。優(yōu)點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)；適應(yīng)于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期；缺點(diǎn)：要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識(shí)，具備各方面的知識(shí)和技能；不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理。直線制特點(diǎn)：各級(jí)主管人員直接指揮，職能機(jī)構(gòu)是直線行政主管的參謀；優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)于涉及面廣、技術(shù)復(fù)

9、雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)；缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高；橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。直線職能制特點(diǎn)：實(shí)行分權(quán)管理，政策制訂與行政管理分開(kāi)；每個(gè)事業(yè)部都是一個(gè)利潤(rùn)中心，實(shí)行獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧；優(yōu)點(diǎn)：強(qiáng)化了決策機(jī)制；調(diào)動(dòng)各事業(yè)部門的積極性、責(zé)任心和主動(dòng)性；促進(jìn)了內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)；有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)；適應(yīng)于規(guī)模大、物業(yè)種類多、業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣的大型綜合性物業(yè)管理公司；缺點(diǎn)：事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，機(jī)構(gòu)重疊，人員過(guò)多，工作效率低事業(yè)部制特點(diǎn)：在同一組織中既設(shè)置縱向的職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)；參加項(xiàng)目的成員受所屬職能部門和項(xiàng)目組的雙重領(lǐng)導(dǎo)。優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了各職能部門之間的橫

10、向聯(lián)系；有利于調(diào)動(dòng)各方工作積極性；具有較強(qiáng)的機(jī)動(dòng)性和適應(yīng)性；缺點(diǎn)：組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差，機(jī)構(gòu)人員較多，容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo)；部門之間關(guān)系復(fù)雜，協(xié)調(diào)工作量比較大。矩陣制直線制是最簡(jiǎn)單的企業(yè)管理組織形式，其主要優(yōu)點(diǎn)在于（ ）。A.加強(qiáng)了橫向協(xié)調(diào) B.命令統(tǒng)一 C.責(zé)權(quán)分明D.指揮及時(shí) E.集指揮和職能于一身【正確答案】BCDE A是矩陣制的優(yōu)點(diǎn)【典型考題多選題】以下屬于矩陣制結(jié)構(gòu)缺點(diǎn)的是（ ）。A.組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性差 B.容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo) C.橫向協(xié)調(diào)困難D.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的專業(yè)要求高 E.機(jī)構(gòu)重疊，人員過(guò)多【正確答案】AB D是直線制的，C是直線職能制的，E是事業(yè)部制的。【典型考題多選題】三 知識(shí)學(xué)習(xí)2、

11、物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置機(jī)構(gòu)設(shè)置：影響機(jī)構(gòu)設(shè)置的因素：企業(yè)戰(zhàn)略因素、外部環(huán)境因素、技術(shù)因素、組織規(guī)模及所處階段組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求：按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理；分工協(xié)作；精干、高效、靈活。物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要求（ ）。A.分工協(xié)作 B.有效溝通、垂直領(lǐng)導(dǎo) C.精干、高效、靈活D.按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置 E.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理【正確答案】ACDE【典型考題多選題】企業(yè)職能機(jī)構(gòu)及職責(zé)職能機(jī)構(gòu)職責(zé)總經(jīng)理室總經(jīng)理、副總經(jīng)理（若干）、“三師”（總會(huì)計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師）人力資源部制訂制度、編制計(jì)劃、優(yōu)化人員配置、設(shè)計(jì)和實(shí)施薪酬管理方案、完成日常工作（人員招聘、考核、培訓(xùn)解聘等）。

12、行政管理部建立相關(guān)規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)；編制實(shí)施規(guī)劃和預(yù)算（行政管理、企業(yè)文化建設(shè)、品牌管理和信息化建設(shè)）；完成日常工作（對(duì)外事務(wù)、后勤保障）。財(cái)務(wù)部編制財(cái)務(wù)計(jì)劃；督促檢查（各項(xiàng)目財(cái)務(wù)收支、資金和資產(chǎn)的運(yùn)行）；定期向總經(jīng)理室匯報(bào)財(cái)務(wù)情況；完成日常工作（財(cái)務(wù)核算、成本控制、財(cái)務(wù)分析）。品質(zhì)管理部質(zhì)量管理體系的運(yùn)行維護(hù)；各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督；客戶滿意度評(píng)價(jià)與監(jiān)督；內(nèi)外品質(zhì)審核的協(xié)調(diào)；客戶關(guān)系管理、客戶投訴、客戶滿意度等。企業(yè)職能機(jī)構(gòu)及職責(zé)職能機(jī)構(gòu)職責(zé)市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)調(diào)研；市場(chǎng)拓展；項(xiàng)目可行性研究分析；制作標(biāo)書(shū)和投標(biāo)管理；前期介入管理的組織與協(xié)調(diào)，顧問(wèn)項(xiàng)目管理與協(xié)調(diào)等。經(jīng)營(yíng)管理部制訂和分解企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)

13、營(yíng)目標(biāo)；制訂物業(yè)項(xiàng)目考核體系、指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；組織對(duì)各項(xiàng)目的目標(biāo)考核等。工程管理部工程維修與運(yùn)行保障；工程評(píng)審（設(shè)備運(yùn)行和維修、合同、預(yù)算）；提供技術(shù)支持；物業(yè)的接管驗(yàn)收；負(fù)責(zé)或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制。安全管理部制訂實(shí)施安全管理制度與計(jì)劃；監(jiān)督和指導(dǎo)各項(xiàng)目的工作；安全監(jiān)督控制、管理指導(dǎo)、檢查；完成日常工作；環(huán)境管理部制訂實(shí)施環(huán)境管理制度與計(jì)劃；監(jiān)督和指導(dǎo)各項(xiàng)目的工作；負(fù)責(zé)對(duì)承包方得監(jiān)督檢查與考核；完成日常工作。以下屬于行政管理部的職責(zé)內(nèi)容的是（ ）。A.管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的制訂 B.監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)行 C.企業(yè)文化建設(shè) D.早期介入管理的組織與協(xié)調(diào) E.品牌管理【正確答案】ACE B是財(cái)務(wù)部的，D是市場(chǎng)拓展部的?！镜湫涂碱}多選題】以下屬于市場(chǎng)拓展部的職責(zé)內(nèi)容的是（ ）。A.對(duì)外事務(wù) B.后勤保障 C.標(biāo)書(shū)的制作D.項(xiàng)目可行性研究分析 E.經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制訂【正確答案】CD是直線制的，AB是行政管理部的，E是經(jīng)營(yíng)管理部的?！镜湫涂碱}多選題】公司剛剛意向成立一個(gè)物業(yè)管理公司，你是行政經(jīng)理，請(qǐng)你寫出物業(yè)管理公司設(shè)立的程序。【正確答案】工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批工商注冊(cè)登記：企業(yè)名稱的預(yù)先審核、公司地址、注冊(cè)資本、股東人數(shù)和法定代