房產(chǎn)中介交易流程及技巧培訓(xùn)

1、時(shí)間：時(shí)間：2015年年11月月學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握日常工作中通用的禮儀規(guī)范。 提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象。提升個(gè)人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。課程概要進(jìn)店接待禮儀店外接待禮儀電話接待禮儀網(wǎng)絡(luò)接待禮儀進(jìn)店接待禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)要求：行為標(biāo)準(zhǔn)要求：開(kāi)門(mén)邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)店：提前側(cè)身為客戶(hù)打開(kāi)店門(mén)，指引客戶(hù)進(jìn)店。店內(nèi)迎客：客戶(hù)一踏入店面，店員要起身、面帶微笑迎接客戶(hù)，并和客戶(hù)打招呼“您好，歡迎光臨”，并請(qǐng)客戶(hù)入座。給客戶(hù)倒水：水倒?jié)M杯子的2/3即可。要雙手送水，手握杯子的中下部。冬季要給客戶(hù)倒溫水或熱水。接待位置：請(qǐng)客戶(hù)就座于客戶(hù)區(qū)

2、的藤椅上，如果人多，優(yōu)先請(qǐng)老人或或洽談椅上。名片使用規(guī)范名片使用規(guī)范：1、遞上名片之前，必須看清名片是否清潔，是否是自己的2、遞名片時(shí)，以站立微鞠躬姿勢(shì)，要用雙手遞上且動(dòng)作要慎重。店面接待禮儀 示范語(yǔ)言：示范語(yǔ)言： 您好，歡迎光臨愛(ài)尚家不動(dòng)產(chǎn)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ 請(qǐng)喝水。（隨天氣狀況，注意水溫） 請(qǐng)問(wèn)，您是想買(mǎi)房？賣(mài)房？還是辦理其它業(yè)務(wù)？ 您是第一次來(lái)愛(ài)尚家不動(dòng)產(chǎn)買(mǎi)房/賣(mài)房嗎？我們是全市連鎖經(jīng)營(yíng)，房源信息非常豐富，可以為您提供免費(fèi)的看房服務(wù)和評(píng)估。 您想看哪個(gè)地段的房子？需要多大面積，幾居室？您跟我詳細(xì)說(shuō)說(shuō) 我?guī)湍扑]合適的房子。你需要貸款嗎（下游客戶(hù)）店外接待禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)要求：行為標(biāo)準(zhǔn)要

3、求： 店外迎客：看到客戶(hù)在店門(mén)口駐足1分鐘左右，就應(yīng)該主動(dòng)出門(mén)微笑接待，記得攜帶資料及名片做工具。 介紹窗上展示房源：語(yǔ)調(diào)清晰，語(yǔ)氣溫和，面帶微笑，單手手指合攏，手心向內(nèi)，曲臂，向客戶(hù)介紹。 如客戶(hù)暫不進(jìn)店只是先打聽(tīng)一下，盡快給客戶(hù)介紹企業(yè)、介紹自己 邀請(qǐng)客戶(hù)下次到店詳談。 遞名片或海報(bào)等力爭(zhēng)留下客戶(hù)聯(lián)系方式接待禮儀 示范語(yǔ)言：示范語(yǔ)言： 您好!我是*，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您? 您可以請(qǐng)進(jìn)店坐坐，店內(nèi)有更多房源，我可以給您一一介紹。 這是我們的房源資料及名片，您先看看，如果需要買(mǎi)房賣(mài)房可以隨時(shí)與我們電話預(yù)約，聯(lián)系看房。您下次有時(shí)間，歡迎進(jìn)店咨詢(xún)。 電話接待禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)要求： 電話鈴響三聲內(nèi)，必須

4、接聽(tīng)；超時(shí)接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)向來(lái)電方表示歉意。 接、打電話時(shí)始終帶著微笑，對(duì)方一定會(huì)“看”到你的笑容 隨時(shí)攜帶客戶(hù)本，以便隨時(shí)記錄客戶(hù)來(lái)電信息。 接聽(tīng)電話時(shí)左手持聽(tīng)筒，右手拿筆記錄來(lái)電要點(diǎn)，對(duì)號(hào)碼、數(shù)字、 日期、時(shí)間等記錄后應(yīng)再次復(fù)述一遍以確認(rèn)； 禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)電目的： 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到店來(lái) ”等，并等待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。電話接待禮儀電話接待禮儀示范語(yǔ)言示范語(yǔ)言（接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)）：連鎖店：“您好，愛(ài)尚家不動(dòng)產(chǎn)！”，詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要？”請(qǐng)問(wèn)您貴姓? *先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的?我給您做個(gè)登記，好嗎？請(qǐng)您詳細(xì)介紹一下您要賣(mài)的房屋情況。

5、房本上的地址是？請(qǐng)您詳細(xì)說(shuō)說(shuō)買(mǎi)房的條件，我給您登記一下。如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)房源等資料、網(wǎng)絡(luò)不暢等， 應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“不好意思，正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。網(wǎng)絡(luò)接待禮儀網(wǎng)絡(luò)接待禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)要求：行為標(biāo)準(zhǔn)要求： 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)每日定時(shí)瀏覽自己的經(jīng)紀(jì)人頁(yè)面、及時(shí)新增、更新網(wǎng)上發(fā)布房源，有客戶(hù)預(yù)約看房的，務(wù)必立即和客戶(hù)取得聯(lián)系并促成看房事宜。對(duì)于再生房源，應(yīng)及時(shí)回訪并詳細(xì)核實(shí)相關(guān)信息，積極促成看房或帶看。網(wǎng)絡(luò)接待禮儀網(wǎng)絡(luò)接待禮儀 示范語(yǔ)言示范語(yǔ)言 您好，我是愛(ài)尚家不動(dòng)產(chǎn)*店的置業(yè)顧問(wèn)*，在您什么時(shí)候有時(shí)間看房？我將第一時(shí)間聯(lián)系房主，帶您去看房。 請(qǐng)問(wèn)是*先生嗎？我是愛(ài)尚家不動(dòng)產(chǎn)*店的

6、置業(yè)顧問(wèn)*。我在*網(wǎng)上看到你的售房信息，您是有*的房子要賣(mài)嗎？ 請(qǐng)問(wèn)是*女士嗎？我是愛(ài)尚家不動(dòng)產(chǎn)*店的置業(yè)顧問(wèn)*。我在*網(wǎng)上看到你的購(gòu)房信息。您是要買(mǎi)*小區(qū)的房子嗎？ 我們這有剛出來(lái)2套這個(gè)小區(qū)的房子，有興趣的話，我可以帶您實(shí)地看一下。 電話禮儀正確地打電話電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接 確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬 如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉 待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)接聽(tīng)電話要點(diǎn)電話鈴第二下時(shí)接聽(tīng) 左手持聽(tīng)筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本 注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰 接電話時(shí)的第一句話：你好，三元盈暉 轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等 先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽(tīng)見(jiàn)的情況下 喊人

7、或問(wèn)話如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理1、 請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘以后 再打來(lái)？ 2、 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通 知*，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)3、 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給* 4、如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼接聽(tīng)電話對(duì)話比較 你找誰(shuí)？你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回我再幫您看一下，抱歉，他還

8、沒(méi)回 來(lái)，您方便留言嗎？來(lái)，您方便留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！沒(méi)這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它對(duì)不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別你等一下，我要接個(gè)別 抱歉，請(qǐng)稍等抱歉，請(qǐng)稍等 的電話的電話案例討論電話響得太久忘記問(wèn)候?qū)Ψ匠Ｓ玫膯?wèn)候語(yǔ)其它注意事項(xiàng)避免在前臺(tái)喧嘩及說(shuō)笑聊天 避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西 工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù) 工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話 態(tài)度冷漠，無(wú)動(dòng)于衷溝通技巧篇上帝給了我們兩個(gè)耳朵一張嘴溝通的重要性客戶(hù)服務(wù)人員每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)和看等的溝通上。溝通的定義溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到

9、對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通。“黃 金” 法 則你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人。“白金”法則別人需要你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他聽(tīng)一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，在善于傾聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶(hù)的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽(tīng)客戶(hù)的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。聽(tīng)的五個(gè)層次溝通從“聽(tīng)”開(kāi)始忽視地聽(tīng)假裝地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)聽(tīng)的技巧站在客戶(hù)的立場(chǎng)去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶(hù)的感情成分理解客戶(hù)的隱含成分反復(fù)思考聽(tīng)到的信息勇于發(fā)問(wèn)檢查理解力增強(qiáng)記憶，做筆記聽(tīng)力大測(cè)試客戶(hù)故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得

10、沙沙作響你似乎什么都不知道還有別的型號(hào)嗎？我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽(tīng)的注意力 聽(tīng)的理解力 聽(tīng)的記憶力 聽(tīng)的辨析力 聽(tīng)的靈敏力說(shuō)的技巧客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%；聲音的表現(xiàn)力詞匯是很小的一部分語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音38%的客戶(hù)注重的是聲音的表現(xiàn)力運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益F：Feature(特點(diǎn)）A：Advantage(優(yōu)點(diǎn)）B：Benefit(利益）注意你的措辭用我代替你避免下命令（請(qǐng)您 我們最好這樣 你能）負(fù)起責(zé)任（我會(huì) 我可以 我可以做的是）避免用引起對(duì)抗的詞（還有 同時(shí)

11、 另外）客戶(hù)服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”對(duì)在等待的客戶(hù)說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“讓您等候多時(shí)了”等打擾或給客戶(hù)帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等客戶(hù)服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等當(dāng)客戶(hù)向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等當(dāng)客戶(hù)向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等當(dāng)你聽(tīng)不清客戶(hù)問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等當(dāng)要打斷客戶(hù)的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等問(wèn)的技巧開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題客戶(hù)服務(wù)人員的“七不問(wèn)”不問(wèn)年齡，尤其是女性不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)信仰不問(wèn)身體看身體語(yǔ)言語(yǔ)氣語(yǔ)言看的技巧面部表情手勢(shì)身體的姿態(tài)和動(dòng)作距離面部表情頭部動(dòng)作表情眼神嘴唇手勢(shì)手心招手伸手拍手?jǐn)[手兩手疊加緊握拳頭