開展多渠道立體化服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐,全面提升客服中心服務(wù)營(yíng)銷能力

1、開展多渠道立體化服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐，全開展多渠道立體化服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐，全面提升客服中心服務(wù)營(yíng)銷能力面提升客服中心服務(wù)營(yíng)銷能力上報(bào)公司：福建公司上報(bào)公司：福建公司上報(bào)日期：上報(bào)日期：2012.102012.100項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施1背景一：業(yè)務(wù)和市場(chǎng)環(huán)境的發(fā)展要求背景一：業(yè)務(wù)和市場(chǎng)環(huán)境的發(fā)展要求主動(dòng)主動(dòng)營(yíng)銷營(yíng)銷競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境境業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)展展n不了解客戶對(duì)渠道的偏好，不能通過適合的渠道推薦相關(guān)業(yè)務(wù)n增值業(yè)務(wù)推陳出新速度加快，客戶單一從宣傳短信、單頁(yè)等傳統(tǒng)渠道了解，信息量過大隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子渠道已成為業(yè)務(wù)承載的主流渠道；而數(shù)信業(yè)務(wù)的個(gè)性化營(yíng)銷

2、策略轉(zhuǎn)變，又對(duì)人工渠道交叉營(yíng)銷提出了新的考驗(yàn)。 實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)和信息產(chǎn)品的低成本高效營(yíng)銷，需實(shí)現(xiàn)CRM和渠道運(yùn)營(yíng)一體化,推進(jìn)以營(yíng)銷為導(dǎo)向高效低成本的電子渠道建設(shè) 基于長(zhǎng)尾理論，公司需大力發(fā)展電子自助渠道，有效解決海量數(shù)據(jù)和信息產(chǎn)品的低成本個(gè)性化高效營(yíng)銷，在公司未來取得成功的重要一環(huán)，也是構(gòu)造公司戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的重要組成部分。 語(yǔ)音收入占比將不斷降低，數(shù)據(jù)和信息產(chǎn)品種類將海量增長(zhǎng)，并分別有自身的個(gè)性客戶群，成為公司未來收入增長(zhǎng)主要來源。個(gè)性化低成本3G時(shí)代2背景二背景二: :客服中心各觸點(diǎn)迅猛發(fā)展，營(yíng)銷價(jià)值具深挖潛力客服中心各觸點(diǎn)迅猛發(fā)展，營(yíng)銷價(jià)值具深挖潛力 被動(dòng)營(yíng)銷觸點(diǎn)被動(dòng)營(yíng)銷觸點(diǎn): :主動(dòng)使用客服渠

3、道的主動(dòng)使用客服渠道的月不重復(fù)客戶達(dá)月不重復(fù)客戶達(dá)17001700萬萬, ,人均接觸機(jī)會(huì)人均接觸機(jī)會(huì)1414次次. .n客服中心各電話渠道月接觸客戶客服中心各電話渠道月接觸客戶達(dá)達(dá)500500萬，客戶滿意度持續(xù)保持在萬，客戶滿意度持續(xù)保持在98%98%以上的高水平。以上的高水平。n客戶語(yǔ)音外呼：日呼出量客戶語(yǔ)音外呼：日呼出量9 9萬萬, ,接接觸率約觸率約4.54.5萬次萬次n短信群發(fā)：月群發(fā)業(yè)務(wù)宣傳短信短信群發(fā)：月群發(fā)業(yè)務(wù)宣傳短信量量30003000萬萬 次次( (不含地市發(fā)送不含地市發(fā)送). ).n移動(dòng)資訊生活移動(dòng)資訊生活：訂購(gòu)客戶數(shù)：訂購(gòu)客戶數(shù)162162萬萬, ,每月遞增每月遞增10%

4、,10%,每周一期雜志每周一期雜志. .n1258012580生活播報(bào)、達(dá)人通等雜志生活播報(bào)、達(dá)人通等雜志: :訂購(gòu)客戶近訂購(gòu)客戶近7070萬萬，分別為每日、每，分別為每日、每周一期周一期 主動(dòng)營(yíng)銷觸點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷觸點(diǎn): :主動(dòng)發(fā)展客戶訂購(gòu)?fù)浦鲃?dòng)發(fā)展客戶訂購(gòu)?fù)茝V雜志廣雜志230230萬萬，月增高效率營(yíng)銷機(jī)會(huì)，月增高效率營(yíng)銷機(jī)會(huì)10001000萬次萬次。短信雜志等主動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷機(jī)。短信雜志等主動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷機(jī)會(huì)會(huì)32003200萬次萬次。3項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施4客服中心各渠道服務(wù)營(yíng)銷定位客服中心各渠道服務(wù)營(yíng)銷定位-電子渠道電子渠道形象宣傳活動(dòng)和信息告知業(yè)

5、務(wù)訂購(gòu)產(chǎn)品銷售（終端、卡號(hào)、設(shè)備等）業(yè)務(wù)生動(dòng)展示業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)營(yíng)銷活動(dòng)互動(dòng)主動(dòng)服務(wù)：積分、套餐、流量等被動(dòng)服務(wù)：查詢咨詢、投訴受理、交費(fèi)等傳播體驗(yàn)營(yíng)銷服務(wù)定位概述中中中弱弱中強(qiáng)大眾業(yè)務(wù)快捷辦理平臺(tái)客戶身邊的自助營(yíng)業(yè)廳IVR強(qiáng)中較強(qiáng)較強(qiáng)客戶需求為導(dǎo)向交叉營(yíng)銷門戶弱中較強(qiáng)強(qiáng)全球通客戶維系和服務(wù)主體渠道自助終端10086人工電話經(jīng)理較強(qiáng)強(qiáng)服務(wù)強(qiáng)強(qiáng)中較強(qiáng)強(qiáng)較強(qiáng)強(qiáng)較強(qiáng)業(yè)務(wù)的快捷辦理平臺(tái)未來“體驗(yàn)、銷售、服務(wù)”服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)以營(yíng)銷為主服務(wù)為輔，打造一站式服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)強(qiáng)較強(qiáng)強(qiáng)較強(qiáng)綜合數(shù)信業(yè)務(wù)銷售門戶較強(qiáng)弱強(qiáng)弱網(wǎng)站W(wǎng)AP短信12580人工10085人工主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)渠道強(qiáng)營(yíng)銷較強(qiáng)中較強(qiáng)較強(qiáng)5客服中心立體化服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)

6、營(yíng)策略客服中心立體化服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)策略服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)策略在線離網(wǎng)挽留在線關(guān)懷提醒在線業(yè)務(wù)推介在線價(jià)值比較資費(fèi)套餐導(dǎo)購(gòu)上網(wǎng)沖浪指引服務(wù)營(yíng)銷新模式渠道協(xié)同營(yíng)銷觸點(diǎn)渠道在線人工交互省錢秘笈推介優(yōu)惠資訊傳播營(yíng)銷關(guān)系維系新產(chǎn)品攜帶資訊整合傳播移動(dòng)專家服務(wù)個(gè)性產(chǎn)品定制潛在客戶挖掘服務(wù)包定制業(yè)務(wù)定向直郵反向需求銷售渠道交互協(xié)同業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)推介小I機(jī)器人數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷智能互動(dòng)營(yíng)銷知識(shí)營(yíng)銷6利用四大抓手推進(jìn)渠道協(xié)同利用四大抓手推進(jìn)渠道協(xié)同n福建移動(dòng)客服中心主要通過推進(jìn)四大抓手推進(jìn)渠道協(xié)同，構(gòu)建立體化的服務(wù)營(yíng)銷渠道體系，全面朝著“服務(wù)中心”向“營(yíng)銷中心”的轉(zhuǎn)型目標(biāo)邁進(jìn)。信息策略系統(tǒng)激勵(lì)業(yè)務(wù)信息：營(yíng)銷信息流轉(zhuǎn)機(jī)制、營(yíng)銷業(yè)務(wù)審核

7、標(biāo)準(zhǔn)客戶信息：營(yíng)銷任務(wù)閉環(huán)監(jiān)控流程、營(yíng)銷目標(biāo)客戶統(tǒng)一視圖渠道信息：統(tǒng)一營(yíng)銷知識(shí)庫(kù)、渠道營(yíng)銷接觸信息共享渠道協(xié)同適配平臺(tái)：將CPC適配理論轉(zhuǎn)化為多渠道協(xié)同應(yīng)用的營(yíng)銷策略選擇工具營(yíng)銷互動(dòng)平臺(tái)：搭建集客戶分析、策略設(shè)計(jì)、渠道管理、客戶服務(wù)于一體的客服中心營(yíng)銷管理平臺(tái)營(yíng)銷觸點(diǎn)聚焦：挖掘各渠道與客戶接觸過程中的各利潤(rùn)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶接觸的價(jià)值化轉(zhuǎn)變營(yíng)銷模式創(chuàng)新：結(jié)合客服中心的渠道特定和服務(wù)特性，創(chuàng)新開辟數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、智能互動(dòng)營(yíng)銷等模式價(jià)值評(píng)估：制定利潤(rùn)核算公式對(duì)“投入/產(chǎn)出”進(jìn)行價(jià)值評(píng)估量化考核：實(shí)施營(yíng)銷彈性薪酬，增加營(yíng)銷考核傾斜度技能提升：組織地毯式學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高在線營(yíng)銷技能客服中心全面實(shí)施轉(zhuǎn)型的工作藍(lán)圖7

8、客服中心各渠道營(yíng)銷實(shí)踐思路客服中心各渠道營(yíng)銷實(shí)踐思路以電話營(yíng)銷為核心的以電話營(yíng)銷為核心的多渠道協(xié)同主動(dòng)營(yíng)銷體系多渠道協(xié)同主動(dòng)營(yíng)銷體系10086服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷專家專家電子渠道精準(zhǔn)營(yíng)電子渠道精準(zhǔn)營(yíng)銷平臺(tái)銷平臺(tái)12580顧問式數(shù)顧問式數(shù)信業(yè)務(wù)銷售平臺(tái)信業(yè)務(wù)銷售平臺(tái)n客戶n被動(dòng)主動(dòng)1、關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵服務(wù)2、渠道協(xié)同營(yíng)銷3、打造電話經(jīng)理專業(yè)團(tuán)隊(duì)1、延展觸點(diǎn)營(yíng)銷渠道鏈接“客戶便捷營(yíng)銷路徑”2、強(qiáng)化智能營(yíng)銷功能承載“客戶服務(wù)維系需求”3、滲透營(yíng)銷服務(wù)指引客戶“服務(wù)營(yíng)銷一站解決”1、應(yīng)時(shí)營(yíng)銷，借力社會(huì)熱點(diǎn)創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)2、應(yīng)景營(yíng)銷，完整客戶畫像挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)通過建設(shè)開放的電子商務(wù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)終端資源、信息流、

9、物流、資金流、新型營(yíng)銷模式的集中閉環(huán)管理和營(yíng)銷宣傳及客戶網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的全程監(jiān)控，支撐全省電子商務(wù)的開展。8案例一：人工渠道交叉營(yíng)銷實(shí)踐案例一：人工渠道交叉營(yíng)銷實(shí)踐91008610086營(yíng)銷思路：營(yíng)銷滲透服務(wù)，打造營(yíng)銷思路：營(yíng)銷滲透服務(wù)，打造1008610086營(yíng)銷服務(wù)專家營(yíng)銷服務(wù)專家在熱線上內(nèi)嵌各電子渠道服務(wù)鏈接路徑，提供客戶統(tǒng)一便捷的渠道入口充分拓展10086熱線的智能交互留言功能，延展電子渠道營(yíng)銷觸點(diǎn)創(chuàng)建多媒體交互體系，創(chuàng)新客戶溝通模式，強(qiáng)化承載客戶需求的智能交互營(yíng)銷在熱線人工臺(tái)及IVR中預(yù)設(shè)目標(biāo)客戶服務(wù)項(xiàng)目與營(yíng)銷業(yè)務(wù)內(nèi)容，低成本維系客戶滲透營(yíng)銷服務(wù)滲透營(yíng)銷服務(wù)立足客戶立足客戶 整合資源整合資

10、源 創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新服務(wù) 體系推進(jìn)體系推進(jìn)工作方法工作方法延展觸點(diǎn)營(yíng)銷渠道延展觸點(diǎn)營(yíng)銷渠道 充分利用與客戶留言交互信息，將留言營(yíng)銷滲透到熱線IVR及人工服務(wù)全過程中 將營(yíng)銷目的鎖定為客戶服務(wù)最佳答案，以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷，營(yíng)銷促進(jìn)服務(wù)強(qiáng)化智能營(yíng)銷功能強(qiáng)化智能營(yíng)銷功能10086熱線以服務(wù)為主，充分利用與客戶觸點(diǎn)資源，將營(yíng)銷滲透到熱線熱線以服務(wù)為主，充分利用與客戶觸點(diǎn)資源，將營(yíng)銷滲透到熱線IVR及人工服務(wù)全過及人工服務(wù)全過程中，在服務(wù)全程創(chuàng)新執(zhí)行程中，在服務(wù)全程創(chuàng)新執(zhí)行“多說一句話多說一句話”的交叉營(yíng)銷理念，打造的交叉營(yíng)銷理念，打造10086營(yíng)銷服務(wù)專家營(yíng)銷服務(wù)專家。101008610086的前置滲透式營(yíng)銷

11、策劃情況的前置滲透式營(yíng)銷策劃情況11結(jié)合10086的智能IVR功能，我們可以在客戶接觸到10086的第一時(shí)間為目標(biāo)客戶推介針對(duì)性數(shù)信業(yè)務(wù)產(chǎn)品，利用IVR特有的語(yǔ)音無縫交互感知和業(yè)務(wù)受理的便捷性在10086服務(wù)中進(jìn)行滲透營(yíng)銷。n結(jié)合客戶結(jié)合客戶對(duì)數(shù)信產(chǎn)對(duì)數(shù)信產(chǎn)品的關(guān)注品的關(guān)注程度和程度和1008610086渠道渠道特性，我特性，我們?cè)诘谝粋冊(cè)诘谝浑A段選取階段選取部分業(yè)務(wù)部分業(yè)務(wù)進(jìn)行并發(fā)進(jìn)行并發(fā)式滲透營(yíng)式滲透營(yíng)銷銷彩鈴功能及鈴音產(chǎn)品設(shè)置移動(dòng)數(shù)據(jù)流量套餐及上網(wǎng)設(shè)置來電提醒及呼轉(zhuǎn)設(shè)置兩城一家及移動(dòng)氣象站服務(wù)手機(jī)支付及營(yíng)業(yè)廳換卡預(yù)約短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)樂及短信套餐互動(dòng)無線音樂俱樂部會(huì)員招募新入網(wǎng)客戶的來電顯示功能普

12、及n目標(biāo)群體：目標(biāo)群體：未開通彩鈴功能喜愛上網(wǎng)娛樂的學(xué)生n營(yíng)銷流程：營(yíng)銷流程：IVR交互式功能開通自動(dòng)轉(zhuǎn)接鈴音專席n目標(biāo)群體：目標(biāo)群體：銀行代扣或網(wǎng)銀繳費(fèi)習(xí)慣客戶手機(jī)繳費(fèi)通目標(biāo)群體n營(yíng)銷流程：營(yíng)銷流程：在IVR交互中刺激客戶電子消費(fèi)需求自動(dòng)預(yù)約營(yíng)業(yè)廳換卡服務(wù)n目標(biāo)群體：目標(biāo)群體：有上網(wǎng)行為的非套餐類客戶年輕、好玩的時(shí)尚一族n營(yíng)銷流程：營(yíng)銷流程：IVR數(shù)據(jù)流量套餐精確匹配推介開通上網(wǎng)參數(shù)一鍵設(shè)置n目標(biāo)群體：目標(biāo)群體：高短信使用頻率客戶n營(yíng)銷流程：營(yíng)銷流程：短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)樂產(chǎn)品推薦開通轉(zhuǎn)接二線客服直接實(shí)現(xiàn)種子獲取自動(dòng)匹配并推薦受理短信套餐n目標(biāo)群體：目標(biāo)群體：有常規(guī)性關(guān)機(jī)習(xí)慣客戶弱覆蓋區(qū)域常住人群各品牌

13、的高價(jià)值商務(wù)人士n營(yíng)銷流程：營(yíng)銷流程：包月產(chǎn)品IVR引導(dǎo)受理按次設(shè)置自助按鍵完成n目標(biāo)群體：目標(biāo)群體：有鈴音下載行為的客戶喜愛上網(wǎng)娛樂的學(xué)生n營(yíng)銷流程：營(yíng)銷流程：在智能IVR中發(fā)起會(huì)員招募行動(dòng)自動(dòng)按鍵獲取歌曲排行及娛樂資訊n目標(biāo)群體：目標(biāo)群體：有近三個(gè)月有漫游行為客戶n營(yíng)銷流程：營(yíng)銷流程：IVR漫游溫馨提醒受理經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的輔助產(chǎn)品自動(dòng)關(guān)聯(lián)氣象站服務(wù)預(yù)約n目標(biāo)群體：目標(biāo)群體：未開通功能的新入網(wǎng)客戶n營(yíng)銷流程：營(yíng)銷流程：應(yīng)用智能IVR完成新入網(wǎng)客戶入門指導(dǎo)和業(yè)務(wù)引導(dǎo)受理111008610086人工營(yíng)銷能力提升舉措人工營(yíng)銷能力提升舉措現(xiàn)狀現(xiàn)狀拓展拓展 驗(yàn)證客戶密碼后，驗(yàn)證客戶密碼后，由人工在線辦理。由

14、人工在線辦理。 人工推薦后，引導(dǎo)人工推薦后，引導(dǎo)客戶通過客戶通過IVR、短營(yíng)等、短營(yíng)等其它渠道辦理。其它渠道辦理。 人工推送業(yè)務(wù)的受理人工推送業(yè)務(wù)的受理編碼。客戶將收到的短信編碼?？蛻魧⑹盏降亩绦呸D(zhuǎn)發(fā)至轉(zhuǎn)發(fā)至1008610086受理開通。受理開通。 客戶本機(jī)呼入，直客戶本機(jī)呼入，直接免密碼開通接免密碼開通 代客定制：人工臺(tái)可代客定制：人工臺(tái)可根據(jù)客戶需求精確觸發(fā)短根據(jù)客戶需求精確觸發(fā)短營(yíng)，客戶只需回復(fù)營(yíng)，客戶只需回復(fù)“Y Y”確認(rèn)開通。確認(rèn)開通。 1008610086人工臺(tái)呼轉(zhuǎn)到人工臺(tái)呼轉(zhuǎn)到1258012580、10086IVR10086IVR鏈接至鏈接至1253012530進(jìn)行彩鈴代客定制進(jìn)

15、行彩鈴代客定制“Y”“Y”n現(xiàn)狀現(xiàn)狀前百余人擴(kuò)充至前百余人擴(kuò)充至全員全員，全面開展，全面開展?fàn)I銷服務(wù)工作。營(yíng)銷服務(wù)工作。擬將營(yíng)銷團(tuán)擬將營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)人員從目隊(duì)人員從目n下階下階段段強(qiáng)化營(yíng)銷系統(tǒng)支撐強(qiáng)化營(yíng)銷系統(tǒng)支撐多媒體交互平臺(tái)多媒體交互平臺(tái)目標(biāo)客戶精準(zhǔn)定目標(biāo)客戶精準(zhǔn)定強(qiáng)化營(yíng)銷策劃支撐強(qiáng)化營(yíng)銷策劃支撐IVR：滲秀智能交互：滲秀智能交互人工臺(tái)：淬煉營(yíng)銷腳本人工臺(tái)：淬煉營(yíng)銷腳本 強(qiáng)化營(yíng)銷激勵(lì)強(qiáng)化營(yíng)銷激勵(lì)營(yíng)銷勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)營(yíng)銷勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)營(yíng)銷積分獎(jiǎng)勵(lì)營(yíng)銷積分獎(jiǎng)勵(lì)121008610086營(yíng)銷能力提升進(jìn)階四步法營(yíng)銷能力提升進(jìn)階四步法p在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)免密碼為本機(jī)呼入客戶預(yù)約受理數(shù)信業(yè)務(wù)p實(shí)現(xiàn)人工臺(tái)與短信營(yíng)業(yè)廳的快捷協(xié)

16、同和在線轉(zhuǎn)接，客戶可以根據(jù)接收到的信息便捷辦理業(yè)務(wù)p實(shí)現(xiàn)10086人工臺(tái)呼轉(zhuǎn)到12580，10086IVR鏈接至12530進(jìn)行彩鈴代客定制。p在客服前臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶個(gè)性化服數(shù)信產(chǎn)品的服務(wù)需求的快速應(yīng)用，啟用代客觸發(fā)服務(wù)，客戶只需回復(fù)Y即可辦理成功p實(shí)現(xiàn)直接關(guān)聯(lián)營(yíng)銷管理平臺(tái)的外部門策劃項(xiàng)目，化被動(dòng)為主動(dòng)，打造10086為數(shù)信業(yè)務(wù)的便捷營(yíng)銷通道p在智能IVR系統(tǒng)中嵌入MYIVR功能，加強(qiáng)IVR的觸點(diǎn)營(yíng)銷反饋和目標(biāo)精確定位功能p開發(fā)人工臺(tái)營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表和收益評(píng)估測(cè)算報(bào)表，分析熱線滲透式營(yíng)銷成效p結(jié)合10086滲透營(yíng)銷嘗試效果，評(píng)估10086渠道的數(shù)信業(yè)務(wù)營(yíng)銷匹配度，確立適合在10086進(jìn)行推介的產(chǎn)品

17、及營(yíng)銷流程。第一步：第一步：業(yè)務(wù)便捷訂購(gòu)業(yè)務(wù)便捷訂購(gòu)第二步：第二步：代客定制平臺(tái)代客定制平臺(tái)第三步：第三步：智能營(yíng)銷平臺(tái)智能營(yíng)銷平臺(tái)第四步：第四步：營(yíng)銷對(duì)標(biāo)平臺(tái)營(yíng)銷對(duì)標(biāo)平臺(tái)131258012580服務(wù)營(yíng)銷思路：應(yīng)時(shí)應(yīng)景，打造服務(wù)營(yíng)銷思路：應(yīng)時(shí)應(yīng)景，打造1258012580數(shù)信業(yè)數(shù)信業(yè)務(wù)顧問式銷售門戶務(wù)顧問式銷售門戶 應(yīng)時(shí)營(yíng)銷 精確洞察客戶生活時(shí)間性信息需求規(guī)律，在相應(yīng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，打包推薦主題性信息服務(wù)，滿足客戶增值服務(wù)信息需求。 應(yīng)景營(yíng)銷 加強(qiáng)客戶使用引導(dǎo)和互動(dòng)，通過分析對(duì)客戶當(dāng)前呼入行為，并結(jié)合客戶歷史業(yè)務(wù)辦理與使用記錄，在最合適的情景下，有針對(duì)性地推薦關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)。n12580在進(jìn)行具體數(shù)據(jù)信

18、息業(yè)務(wù)的營(yíng)銷推廣時(shí)，借鑒數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)兩大基礎(chǔ)模型結(jié)論，精確定位12580目標(biāo)客戶群，并在產(chǎn)品組合、促銷活動(dòng)、傳播方式、營(yíng)銷渠道等營(yíng)銷設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中采取差異化精細(xì)化的營(yíng)銷推廣策略。n通過關(guān)聯(lián)規(guī)則技術(shù)，挖掘數(shù)信業(yè)務(wù)之間的潛在關(guān)聯(lián)性，尋找12580交叉營(yíng)銷機(jī)會(huì)，形成12580數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)模型。將該模型與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)模型匹配對(duì)應(yīng)，形成針對(duì)各類目標(biāo)人群的產(chǎn)品線組合建議，并以此進(jìn)行業(yè)務(wù)間的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷參考建議。 。n基于客戶細(xì)分分析方法，我們以12580客戶對(duì)數(shù)信業(yè)務(wù)的需求特性為依據(jù)，對(duì)客戶進(jìn)行畫像分類，并建立與之對(duì)應(yīng)的12580數(shù)信業(yè)務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)模型。模型的主要因素包括客戶類型名稱、客戶畫像

19、描述、營(yíng)銷推廣建議三大部分。1258012580具有便捷性、交互性強(qiáng)的特點(diǎn)，是目前各自有渠道中客戶主動(dòng)接觸最多的渠道之一。在具有便捷性、交互性強(qiáng)的特點(diǎn)，是目前各自有渠道中客戶主動(dòng)接觸最多的渠道之一。在互聯(lián)網(wǎng)新型營(yíng)銷背景下，需要進(jìn)一步結(jié)合自身特色，互聯(lián)網(wǎng)新型營(yíng)銷背景下，需要進(jìn)一步結(jié)合自身特色，從而拓展新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。，從而拓展新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。141258012580服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)用應(yīng)時(shí)營(yíng)銷，借力社會(huì)熱點(diǎn)應(yīng)時(shí)營(yíng)銷，借力社會(huì)熱點(diǎn)創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)1515中中秋秋國(guó)國(guó)慶慶節(jié)假日熱點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)熱點(diǎn)營(yíng)銷情情人人節(jié)節(jié)七七夕夕婦婦女女節(jié)節(jié)海海交交會(huì)會(huì)投投洽洽會(huì)會(huì)世世界界杯杯釋義：精確洞察客戶生活增

20、值服務(wù)需求，在最合適的時(shí)間點(diǎn)，讓客戶得到生活中需求服務(wù)的滿足。我釋義：精確洞察客戶生活增值服務(wù)需求，在最合適的時(shí)間點(diǎn)，讓客戶得到生活中需求服務(wù)的滿足。我們借助各大節(jié)假日熱點(diǎn)、活動(dòng)熱點(diǎn)契機(jī)，對(duì)我省各地市的旅游、購(gòu)物、本地活動(dòng)等信息進(jìn)行打包整合，們借助各大節(jié)假日熱點(diǎn)、活動(dòng)熱點(diǎn)契機(jī)，對(duì)我省各地市的旅游、購(gòu)物、本地活動(dòng)等信息進(jìn)行打包整合，為客戶制作特色為客戶制作特色“錦囊錦囊”（即增值業(yè)務(wù)一條龍服務(wù)）（即增值業(yè)務(wù)一條龍服務(wù)） ，當(dāng)客戶在這些特定時(shí)段呼入時(shí)，我們將打包，當(dāng)客戶在這些特定時(shí)段呼入時(shí)，我們將打包產(chǎn)品推薦下發(fā)給客戶。產(chǎn)品推薦下發(fā)給客戶。通過社會(huì)熱點(diǎn)結(jié)合，引發(fā)客戶的需求共鳴；通過社會(huì)熱點(diǎn)結(jié)合，引

21、發(fā)客戶的需求共鳴； 實(shí)現(xiàn)從簡(jiǎn)單的客戶需求滿足到主動(dòng)創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)；實(shí)現(xiàn)從簡(jiǎn)單的客戶需求滿足到主動(dòng)創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)；營(yíng)銷作為一種增值服務(wù)方式，為客戶提供一站式的服務(wù)解決方案營(yíng)銷作為一種增值服務(wù)方式，為客戶提供一站式的服務(wù)解決方案應(yīng)時(shí)應(yīng)時(shí)營(yíng)銷營(yíng)銷151258012580服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)用應(yīng)景營(yíng)銷，完整客戶畫像應(yīng)景營(yíng)銷，完整客戶畫像挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)1616釋義：加強(qiáng)客戶使用引導(dǎo)和互動(dòng)，通過分析對(duì)客戶當(dāng)前呼入行為，并結(jié)合系統(tǒng)所顯示的客戶歷史業(yè)務(wù)釋義：加強(qiáng)客戶使用引導(dǎo)和互動(dòng)，通過分析對(duì)客戶當(dāng)前呼入行為，并結(jié)合系統(tǒng)所顯示的客戶歷史業(yè)務(wù)辦理與使用記錄，在最合適的情景下，有針對(duì)性的挖掘客戶的潛在需求，

22、為客戶創(chuàng)造預(yù)期外服務(wù)辦理與使用記錄，在最合適的情景下，有針對(duì)性的挖掘客戶的潛在需求，為客戶創(chuàng)造預(yù)期外服務(wù)“驚驚喜喜”，提升客戶感知度，加強(qiáng)客戶粘性。，提升客戶感知度，加強(qiáng)客戶粘性。應(yīng)景應(yīng)景營(yíng)銷營(yíng)銷應(yīng)景營(yíng)銷的基礎(chǔ)：對(duì)客戶的通信消費(fèi)歷史，以及應(yīng)景營(yíng)銷的基礎(chǔ)：對(duì)客戶的通信消費(fèi)歷史，以及1258012580的呼入歷史的數(shù)據(jù)挖掘的呼入歷史的數(shù)據(jù)挖掘, , 1258012580是目前唯一的能實(shí)現(xiàn)從通訊，吃喝玩樂全方位為客戶完整畫像的渠道是目前唯一的能實(shí)現(xiàn)從通訊，吃喝玩樂全方位為客戶完整畫像的渠道應(yīng)景營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)：強(qiáng)大的呼入營(yíng)銷支撐平臺(tái)應(yīng)景營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)：強(qiáng)大的呼入營(yíng)銷支撐平臺(tái)1 1 你好，我要到西湖你好，我

23、要到西湖附近吃飯，能幫我查下附近吃飯，能幫我查下有沒有私房菜館么？有沒有私房菜館么？n2 （客戶代表查詢并播報(bào)客戶所需商戶信息，交叉營(yíng)銷系統(tǒng)（客戶代表查詢并播報(bào)客戶所需商戶信息，交叉營(yíng)銷系統(tǒng)根據(jù)客戶咨詢場(chǎng)景，提示客服代表可推薦影迷部落）根據(jù)客戶咨詢場(chǎng)景，提示客服代表可推薦影迷部落）推薦口徑推薦口徑: :您好，西湖附件有一家福州私房菜。，另外，這您好，西湖附件有一家福州私房菜。，另外，這家私房菜館離西湖電影院非常近，您來的正好，我們家私房菜館離西湖電影院非常近，您來的正好，我們1258012580現(xiàn)在現(xiàn)在可以訂西湖電影院的五折票，（開通影迷部落即可享受這項(xiàng)優(yōu)可以訂西湖電影院的五折票，（開通影迷部

24、落即可享受這項(xiàng)優(yōu)惠）惠），您，您需需要了解一下嗎要了解一下嗎 ？客戶客戶交叉營(yíng)銷系統(tǒng)話務(wù)系統(tǒng)福州客戶咨詢廈門天氣情況，我們主動(dòng)引導(dǎo)客戶如果要去廈門可以通過福州客戶咨詢廈門天氣情況，我們主動(dòng)引導(dǎo)客戶如果要去廈門可以通過1258012580預(yù)訂汽預(yù)訂汽車票，若是客戶去廈門游玩，我們還可以當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)及特產(chǎn)小吃等相關(guān)信息。車票，若是客戶去廈門游玩，我們還可以當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)及特產(chǎn)小吃等相關(guān)信息。n案例1：餐飲娛樂n案例2：生活出行16案例二：電話經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)踐案例二：電話經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)踐17電話經(jīng)理營(yíng)銷思路：構(gòu)建關(guān)鍵時(shí)刻營(yíng)銷服務(wù)體系電話經(jīng)理營(yíng)銷思路：構(gòu)建關(guān)鍵時(shí)刻營(yíng)銷服務(wù)體系客戶行為數(shù)據(jù)匹配語(yǔ)音通話數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

25、行為數(shù)據(jù)客戶異動(dòng)狀態(tài)變更數(shù)據(jù)合作內(nèi)容信息WAP行為數(shù)據(jù)典型事件場(chǎng)景基本信息資料偏好標(biāo)簽署服務(wù)營(yíng)銷模型套餐超標(biāo)客戶終端更換積分門檻開通國(guó)際漫游形成省內(nèi)交往圈客戶與業(yè)務(wù)匹配家庭計(jì)劃套餐升級(jí)號(hào)簿管家積分促兌租機(jī)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻=精確服務(wù)營(yíng)銷體系，在客戶最需要的時(shí)候，提供“恰逢其時(shí)，恰時(shí)所需”的服務(wù)。精準(zhǔn)服務(wù)=個(gè)性化的服務(wù)+精準(zhǔn)的目標(biāo)客戶群。CRM/BOSS：對(duì)客戶信息等個(gè)性化資料進(jìn)行匯聚分析網(wǎng)管系統(tǒng)：對(duì)開關(guān)機(jī)、漫游信令進(jìn)行分析采集（待實(shí)現(xiàn)）客服等其他系統(tǒng)：記錄客戶咨詢投訴信息數(shù)據(jù)匯聚、分析經(jīng)分系統(tǒng)：通過經(jīng)分系統(tǒng)識(shí)別客戶狀態(tài)，生成關(guān)鍵時(shí)刻營(yíng)銷一體化平臺(tái)：推送關(guān)鍵時(shí)刻至電話經(jīng)理工作臺(tái)電話經(jīng)理根據(jù)預(yù)警級(jí)別通過

26、外呼、短信等方式及時(shí)處理生成的關(guān)鍵時(shí)刻任務(wù)關(guān)鍵 時(shí)刻執(zhí)行關(guān)鍵時(shí)刻生成、推送181 1、項(xiàng)目管理流程標(biāo)準(zhǔn)化、項(xiàng)目管理流程標(biāo)準(zhǔn)化通過“找問題、樹標(biāo)桿、重點(diǎn)提升、分析總結(jié)”四個(gè)步驟，完成了外呼項(xiàng)目的組織運(yùn)營(yíng)工作流程的梳理，圍繞項(xiàng)目準(zhǔn)備、試呼、培訓(xùn)、實(shí)施、分析與收尾六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)提升、持續(xù)優(yōu)化，創(chuàng)新推出“外呼項(xiàng)目管理六步法”。192、全方位腳本工具模擬對(duì)練腳本模擬對(duì)練-語(yǔ)言客戶化語(yǔ)言口語(yǔ)化，避免專業(yè)詞匯語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，避免長(zhǎng)句，易于客戶理解注重與客戶互動(dòng)，多設(shè)置引導(dǎo)性問題引導(dǎo)地圖提煉賣點(diǎn)、必說點(diǎn)、注意點(diǎn)話術(shù)寶典話術(shù)寶典營(yíng)銷話術(shù)提煉引導(dǎo)地圖通過試呼提煉項(xiàng)目的賣點(diǎn)、弱點(diǎn)、必說點(diǎn)、注意點(diǎn)腳本輔助工具，培訓(xùn)工

27、具，幫助人員快速掌握腳本收集常見的客戶拒絕原因，提煉應(yīng)對(duì)口徑常態(tài)化開展“金點(diǎn)子”收集活動(dòng)，鼓勵(lì)一線人員n 上報(bào)好口徑打包整理，發(fā)布“今日聚焦”彩信口袋書203 3、多渠道組合策略、多渠道組合策略外呼后外呼前外呼中n前置預(yù)告-彩信關(guān)懷電話經(jīng)理服務(wù)介紹本期服務(wù)主題介紹電話經(jīng)理服務(wù)時(shí)間預(yù)告n未接通客戶跟蹤，統(tǒng)一短信關(guān)懷本次外呼目的告知短信預(yù)約服務(wù)n服務(wù)跟進(jìn)-短信關(guān)懷服務(wù)內(nèi)容告知辦理渠道告知辦理方式告知 以外呼系統(tǒng)為依托，整合短信、彩信等渠道，統(tǒng)籌管理這些客戶主動(dòng)營(yíng)銷的接觸點(diǎn)，充分利用多媒體手段提高效率，確?？蛻魸M意度和關(guān)懷營(yíng)銷成功率。21案例三：電子渠道實(shí)物營(yíng)銷實(shí)踐案例三：電子渠道實(shí)物營(yíng)銷實(shí)踐22終

28、端產(chǎn)品網(wǎng)上銷售整體思路商品管理客戶需求客戶感知倉(cāng)儲(chǔ)物流支付管理訂單管理監(jiān)控調(diào)度終端產(chǎn)品網(wǎng)上銷售模式示意圖p通過建設(shè)開放的電子商務(wù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)終端資源、信息流、物流、資金流、新型營(yíng)銷模式的集中閉環(huán)管理和營(yíng)銷宣傳及客戶網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的全程監(jiān)控，支撐全省電子商務(wù)的開展。BOSS銀聯(lián)EMS短信網(wǎng)關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)四大渠道界面23開放的電子商務(wù)支撐平臺(tái)p遵循集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的原則，構(gòu)建多元、開放、協(xié)同的網(wǎng)上銷售平臺(tái)，并利用CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷案辦理及關(guān)聯(lián)推薦營(yíng)銷，同時(shí)支持各種階段性活動(dòng)的承載。BOSS支付平臺(tái)手機(jī)支付短信網(wǎng)關(guān)門戶網(wǎng)站終端進(jìn)銷存積分平臺(tái)CRM系統(tǒng)工作流數(shù)據(jù)訪問事務(wù)控制定時(shí)調(diào)度商品管理系統(tǒng)層用

29、戶層運(yùn)營(yíng)管理層登錄認(rèn)證在線支付營(yíng)銷案辦理內(nèi)容交互積分交互庫(kù)存交互短信上下行手機(jī)支付安全管理日志組件實(shí)時(shí)預(yù)警機(jī)制會(huì)員管理營(yíng)銷活動(dòng)管理物流配送管理銷售管理客服管理支付管理系統(tǒng)管理商戶管理模塊訂單管理產(chǎn)品發(fā)布流程客戶購(gòu)買流程產(chǎn)品配送流程退換貨流程客戶投訴流程系統(tǒng)管理模塊流程設(shè)定精確營(yíng)銷模塊數(shù)據(jù)收集層產(chǎn)品銷售分析瀏覽行為分析購(gòu)買行為分析業(yè)務(wù)應(yīng)用層個(gè)人中心多維度檢索商品展示購(gòu)物車購(gòu)買流程商品推薦營(yíng)銷活動(dòng)廣告展示售后服務(wù)團(tuán)購(gòu)秒殺全省統(tǒng)一電子商務(wù)支撐平臺(tái)24靈活的商品資源及信息的管理模式p管理模式：為保障資源供應(yīng)，結(jié)合我省現(xiàn)有的終端資源管理機(jī)制，電子渠道采取省市兩級(jí)資源共享的模式，靈活復(fù)用全省資源。商品信息

30、模塊 特殊號(hào)碼 優(yōu)號(hào) 普通號(hào)碼 基本包 可選包 售機(jī)營(yíng)銷案 售號(hào)營(yíng)銷案 終端資源 號(hào)碼資源 商城客戶 信息管理套餐管理營(yíng)銷案管理資源管理客戶管理號(hào)碼池信息管理模塊專用號(hào)碼庫(kù)營(yíng)銷案管理模塊全省性資源專屬實(shí)體廳資源共享統(tǒng)一策劃全省性電子渠道專屬終端營(yíng)銷政策，劃撥終端資源和宣傳資源，目前主要為省倉(cāng)管理、配送上門。打通實(shí)體營(yíng)業(yè)廳與電子渠道的資源共享，客戶通過電子渠道查看并訂購(gòu)營(yíng)業(yè)廳資源，目前主要為營(yíng)業(yè)廳管理、到廳取貨。號(hào)碼營(yíng)銷資源關(guān)聯(lián)25全電子化的物流模式物流全電子化1、客戶下單，工作人員完成“外呼”確認(rèn)后，生成訂單，進(jìn)入到備貨環(huán)節(jié)2、備貨完成后，使訂單流轉(zhuǎn)到“配送單”環(huán)節(jié)3、在配送人員完成取貨后，訂

31、單狀態(tài)進(jìn)入“配送中”4、配送完成后會(huì)經(jīng)過審核環(huán)節(jié)，審核通過，訂單配送成功，整個(gè)訂單流轉(zhuǎn)完成運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)訂單分拆配送中心到貨接收配送發(fā)貨單集散中心揀貨配送單客戶投遞員運(yùn)輸訂單配送訂單包裝貨款收取(貨到付款)客戶簽收憑證收取實(shí)物交付物流訂單出庫(kù)單提貨提貨提貨運(yùn)輸運(yùn)輸運(yùn)輸指令出庫(kù)指令配送指令配送分拆購(gòu)買產(chǎn)品選擇生成訂單客戶訂單出庫(kù)訂單客戶支付訂單26高效的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷宣傳門戶網(wǎng)站優(yōu)惠資訊Email賬單、139郵箱10086 IVR，10086短信宣傳福建移動(dòng)商城售機(jī)售號(hào)專區(qū)短信精確營(yíng)銷新浪福建版頁(yè)新浪微博、騰訊微博福建之窗福建論壇騰訊新聞營(yíng)業(yè)廳展陳系統(tǒng)手機(jī)賣場(chǎng)廣告營(yíng)業(yè)廳物料、當(dāng)月熱推燈箱廣告、LED宣傳屏

32、超級(jí)電視視頻主流報(bào)紙和雜志自有渠道資源互聯(lián)網(wǎng)資源傳統(tǒng)媒介資源品牌主題活動(dòng)定期促銷機(jī)制品牌專場(chǎng)新品上市節(jié)日營(yíng)銷兩節(jié)促銷營(yíng)銷策劃核心內(nèi)容高校迎新優(yōu)惠套餐親情營(yíng)銷優(yōu)惠購(gòu)機(jī)p以擴(kuò)大客戶規(guī)模帶動(dòng)銷售量提升為目標(biāo)，設(shè)計(jì)符合互聯(lián)網(wǎng)模式的營(yíng)銷內(nèi)容，通過多種渠道宣傳優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，全面覆蓋互聯(lián)網(wǎng)客戶接觸點(diǎn)，打造高效的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷和宣傳。商品篩選商品詳情訂單填寫交易確認(rèn)便捷的購(gòu)買流程媒體宣傳資源投放全面營(yíng)銷推廣內(nèi)容27商城終端銷售亮點(diǎn)終端資源由CRM平臺(tái)統(tǒng)一管控，商城平臺(tái)二次采編的雙層管理模式。電子商務(wù)從產(chǎn)品推送、訂單到物流配送整個(gè)銷售過程的長(zhǎng)流程端到端的服務(wù)能力的建立以在線支付為核心，采用三級(jí)對(duì)賬模式，保證資金及業(yè)務(wù)的

33、安全。利用Webtrends工具，監(jiān)控系統(tǒng)核心指標(biāo)，與業(yè)界第一對(duì)標(biāo)，挖掘提升空間團(tuán)購(gòu)、秒殺、SNS宣傳等新興銷售模式的出現(xiàn)信息流物流電子化資金流客戶體驗(yàn)營(yíng)銷模式28項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施291008610086交叉營(yíng)銷成效顯著交叉營(yíng)銷成效顯著從營(yíng)銷內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范等方面制訂熱線服務(wù)營(yíng)銷管理規(guī)范按計(jì)劃、準(zhǔn)備、實(shí)施、反饋四步驟有序施熱線交叉營(yíng)銷項(xiàng)目管理開展服務(wù)精確營(yíng)銷模型研究，努力提高交叉營(yíng)銷成功率。以產(chǎn)品單價(jià)為依據(jù)，遵循多勞多得、高價(jià)高分的營(yíng)銷積分激勵(lì)創(chuàng)新制訂服務(wù)營(yíng)銷6步促成法，提高熱線交叉營(yíng)銷能力 長(zhǎng)話長(zhǎng)聊套餐19157件 截止截止7月份熱線營(yíng)銷

34、量高達(dá)月份熱線營(yíng)銷量高達(dá)1082.5萬件！萬件！其中智能其中智能IVR營(yíng)銷量營(yíng)銷量379.6萬件；萬件；人工交叉營(yíng)銷量為人工交叉營(yíng)銷量為702.9萬件。萬件。移動(dòng)數(shù)據(jù)流量套餐 6921415件兩城一家/非常假期2290650件長(zhǎng)話寶108410件全球通漫游寶49761件來電顯示754123件應(yīng)用智能IVR，通過對(duì)目標(biāo)客戶的準(zhǔn)確定位和客戶數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)同步，實(shí)現(xiàn)觸點(diǎn)營(yíng)銷。實(shí)現(xiàn)與營(yíng)銷一體化管理平臺(tái)互動(dòng)配合，強(qiáng)化10086主動(dòng)營(yíng)銷能力。加強(qiáng)省市聯(lián)動(dòng)，密切關(guān)注 并深度配合地市公司開展專項(xiàng)營(yíng)銷推介活動(dòng)，發(fā)揮IVR的目標(biāo)客戶群高接觸、高覆蓋能力。為需要重點(diǎn)傳播及推薦的業(yè)務(wù)或服務(wù)項(xiàng)目提供展示平臺(tái)，體現(xiàn)10086

35、統(tǒng)一 語(yǔ)音門戶宣傳形象。來電提醒139013件301258012580交叉營(yíng)銷成效凸顯交叉營(yíng)銷成效凸顯1 1、1258012580呼入式營(yíng)銷效能得到全面提升，每月呼入式營(yíng)銷效能得到全面提升，每月營(yíng)銷價(jià)值超過營(yíng)銷價(jià)值超過2020萬。萬。2、12580呼入式營(yíng)銷成功率排名各渠道前列，以手機(jī)汽車票為例，從2012年1月至8月，12580每月的訂購(gòu)量均占全渠道的90%以上，充分反映了12580的隨身性與便捷性。3、 12580客戶營(yíng)銷滿意度保持較高水平，客戶認(rèn)識(shí)度持續(xù)提升。隨著語(yǔ)音銷售門戶逐步成熟及完善，12580每月“隨機(jī)短信調(diào)查滿意度”均值也穩(wěn)步保持在96.5%以上水平。4、12580各類數(shù)信雜志

36、及電商業(yè)務(wù)營(yíng)銷推薦的傳播范圍廣，現(xiàn)已在酒店、餐飲等生活服務(wù)類行業(yè)中知名度及號(hào)召力持續(xù)上升，每月主動(dòng)呼入要求合作的商戶數(shù)穩(wěn)步提升。31電話經(jīng)理營(yíng)銷成功率明顯提升電話經(jīng)理營(yíng)銷成功率明顯提升 營(yíng)銷成功率 多措并舉促進(jìn)成功率明顯提升狠抓過程管理的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化，大大提高了外呼成功率，同類型外呼項(xiàng)目成功率較前期提升10% 高標(biāo)準(zhǔn)腳本 預(yù)約服務(wù) 五力模型組建項(xiàng)目?jī)?yōu)化小組，組織試呼提煉優(yōu)秀口徑，制作引導(dǎo)地圖和話術(shù)寶典，幫助電話經(jīng)理快速有效掌握項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)點(diǎn)、注意點(diǎn)、不同場(chǎng)景下的引導(dǎo)口徑等，員工使用滿意度達(dá)93.25%整合利用人工外呼、彩信、短信三大渠道，開辟電話經(jīng)理服務(wù)預(yù)約專屬通道，建立客戶與電話經(jīng)理的互動(dòng)通道，有效降低10086呼入量，營(yíng)銷成功率達(dá)79.94% ；創(chuàng)新質(zhì)檢模式，聚焦最影響客戶感知的五項(xiàng)能力，以“五力”模型（執(zhí)行力、感染力、傾聽力、應(yīng)對(duì)力、解決力）為抓手，提升服務(wù)營(yíng)銷能力多維培訓(xùn)以現(xiàn)場(chǎng)模擬對(duì)練為主，輔以“今日聚焦”彩信口袋書、墻報(bào)等方式，多角度鞏固培訓(xùn)成效。后期通過口試等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行檢驗(yàn)，促進(jìn)培訓(xùn)效果提升三明治法則整合服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目，形成“服務(wù)+營(yíng)銷+服務(wù)”的關(guān)懷模式，淡化客戶營(yíng)銷感知，32電子渠道銷售提升和附加效益電子渠道銷售提升和附