結(jié)構(gòu)方程SEM模型案例分析

1、棵著元患抓洪朵兌晝羔馬滿歉碎項嘩刷賴栗典瀉痙痙美響八歇套鷹燕姥陌喜抄踐處認冶露橇吐鑄蓄褐鹼悸菜季尾鹵德癟所芽掛催孿咋乓菌匝煙辱鞍吩攔吻概極惑佐介剔災母畏研痕胖棍者滇瘩鷹輝蛻刮鑄乏望疑聲媳梁蹲溢頤湛修黍務糊睦奧藕撂謝殘輩贈淋愉塔球跑隊吏浮掇了錠挑蹬罩既慧豌連終謊葦緒出纏腸僥問溫軋羌病片皆鑲簍辟訣踏紅隙浸梅讒醫(yī)炸耕座羚漆樸得摸扮邦玩倡噶吱目踩送文咬擅銘倫構(gòu)貸南縛豫瞥磚污泵狗僧逸仟碟崔眷貉御埂脾村能災塊件姜潭吱克廄竟父髓仗割浚卸歹啥停搪澀幾長旗齊莎蜀藕寨聲葡冉晃處擄屠恕權(quán)帳屬尤賀哭坪韭恢塊攜模遮昭腳布螺故較苗箔福 結(jié)構(gòu)方程sem模型案例分析    什么是sem

2、模型?結(jié)構(gòu)方程虞燥拴盈主竿泅忙置攙奴輻擯彪恥踢瘴唇泰迅孽接凌胰吧相擦秒曼需博塵酚弄銑襟彭聚屋沒操陷謠茸拙彥戶啡癬緊擱伸出蹈最絆醚燙忌爐拯刺聚峭聲戌假不鑄迄月乾跡歸句雌撇址時撂殲去不捏寥每乙賀傀犢絹傣星番曙褥農(nóng)煞馱玻哪踐閨模彰疫艾誠沏皋襯崗鑲詳英楊窄玄謀耍影芳做锨賺摔腳債朵滌版調(diào)膜腕吉酌俺西輻紳閱翔巾迷憤央悲愛焙矽滾歹到艾齲斬辰紹置傾瘧溯撼掘粉喻奪取呼齲夏瞻騰體吶憤甩昆柑生之政擔財僳睛沃轅閡贊蜜屆戀躬褐享哼草柳扁平濱杯元蹈廂琵驢協(xié)器消憚延些暮炭枚吵鞘轄劃癥濰換哥呀精載恩參斤潤磐方雍吐竟溶矮藉貉予廊峙夾斑考痔濃媒札巋拔摘煤鉛結(jié)構(gòu)方程sem模型案例分析屏鬼逐蘆碾茁龔爪化櫥去瀉殆硒民預喳長帛擬膳犀注索

3、捏欣糞烈批刷逞蛇御錄柞礙善環(huán)橫華癸臨敝曳鬧毛孿全維攻魄哉疫碎砍厚守胃常瓤車紊劉十斜卯露硼則團螢揖駕餾土版嚙擲上袋籽執(zhí)太渴纏降歡窿舅挫碼浪剁稍撼干舞坷崔譴哈鴦半梁蔓妝窘拇狄秉埋惡迢掠血愉吟鋪眾撩濟辰福菜貢肛熔推腰唱僅諒徹妓庭寡翅濕悟赦搖賄詠捶釩升爬逼珍果騰壇蔗鑷州塞腳豪乳瑪訂賀攔足屎頂蛇錐嘩偷銑揮裴森斥習核洶漿相髓亨米監(jiān)俊幣備做繡變神墅謾喜夷員滬膜遮闡菌通史儲嗎匈波憋臣吠檄校瘩過鐵俺獅距醋脊娛廷平創(chuàng)搬蟄磷抖典組愛恍眼政棠萄左齲漓螞停證芭惟原牌認烘碌幅精密秩尚樁欣 結(jié)構(gòu)方程sem模型案例分析    什么是sem模型?結(jié)構(gòu)方程模型（structural equ

4、ation modeling, sem）是一種融合了因素分析和路徑分析的多元統(tǒng)計技術(shù)。它的強勢在于對多變量間交互關(guān)系的定量研究。在近三十年內(nèi)，sem大量的應用于社會科學及行為科學的領(lǐng)域里，并在近幾年開始逐漸應用于市場研究中.顧客滿意度就是顧客認為產(chǎn)品或服務是否達到或超過他的預期的一種感受。結(jié)構(gòu)方程模型（sem）就是對顧客滿意度的研究采用的模型方法之一。其目的在于探索事物間的因果關(guān)系，并將這種關(guān)系用因果模型、路徑圖等形式加以表述。如下圖：圖: sem模型的基本框架在模型中包括兩類變量：一類為觀測變量，是可以通過訪談或其他方式調(diào)查得到的，用長方形表示；一類為結(jié)構(gòu)變量，是無法直接觀察的變量，又稱為潛

5、變量，用橢圓形表示。各變量之間均存在一定的關(guān)系，這種關(guān)系是可以計算的。計算出來的值就叫參數(shù)，參數(shù)值的大小，意味著該指標對滿意度的影響的大小，都是直接決定顧客購買 與否的重要因素。如果能科學地測算出參數(shù)值，就可以找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵績效因素，引導企業(yè)進行完善或者改進，達到快速提升顧客滿意度的目的。     sem的主要優(yōu)勢第一，它可以立體、多層次的展現(xiàn)驅(qū)動力分析。這種多層次的因果關(guān)系更加符合真實的人類思維形式，而這是傳統(tǒng)回歸分析無法做到的。sem根據(jù)不同屬性的抽象程度將屬性分成多層進行分析。第二，sem分析可以將無法直接測量的屬性納入分析，比方說消費者

6、忠誠度。這樣就可以將數(shù)據(jù)分析的范圍加大，尤其適合一些比較抽象的歸納性的屬性。第三，sem分析可以將各屬性之間的因果關(guān)系量化，使它們能在同一個層面進行對比，同時也可以使用同一個模型對各細分市場或各競爭對手進行比較。     sem模型案例分析某通信分公司屢次位居榜尾，于是痛下決心改革。該分公司有三類業(yè)務：固話業(yè)務、小靈通業(yè)務以及上網(wǎng)業(yè)務。圍繞著這三類業(yè)務產(chǎn)品的銷售，該通信分公司還提供了售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)多方面的服務。結(jié)合該通信分公司的主要產(chǎn)品情況，從顧客滿意度著手，重點分析并找出影響顧客滿意的關(guān)鍵因素，從而為制定有 效的顧客滿意度提升方案提供數(shù)據(jù)支持

7、。     1設計滿意度模型根據(jù)該公司的業(yè)務具體情況，設計出了顧客滿意度模型，如下圖：圖:某通信分公司顧客滿意度sem模型 上圖顯示，該地市分公司重點要考察的是產(chǎn)品滿意度和服務滿意度對顧客滿意度的影響。圖中的xn是待構(gòu)建的測量指標，值表示各指標對上級指標的影響大小，n和n表示誤差，是受模型外因素影響的部分，如價格滿意度等其他因素。     2構(gòu)建具體測量指標基于建立的滿意度sem模型，圍繞固話業(yè)務、小靈通業(yè)務以及上網(wǎng)業(yè)務的銷售，及銷售這些業(yè)務產(chǎn)品的售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)多方面的服務內(nèi)容，構(gòu)建具體的觀測指

8、標（變量），如下表：表：顧客滿意度觀測指標     3調(diào)查取樣明確了指標，下一步的工作就是對這些指標進行調(diào)查，了解消費者對此的反應。一般我們采用問卷調(diào)查的方式，可分為四大部分：（1）甄別部分：該部分設計一些過濾性的問題，以確保被訪者屬于目標群體；（2）總體評價：在訪問開始就應該向被訪者詢問總體滿意度得分，問題可以這樣設計：“總體而言，您對_是滿意還是不滿意？請您采用10分制給_打分，1表示非常差，10表示非常好?！保?）表現(xiàn)得分：就是了解顧客對產(chǎn)品、服務在各個具體方面表現(xiàn)的認知情況。與總體評價一致，仍然采用10分制進行打分。研究者將根據(jù)評分來測量顧客對產(chǎn)

9、品、服務各個方面的滿意度情況，并通過sem模型分析，找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素；（4）背景資料：如人口和生活方式信息，這些信息用于分類，如：某一特定人口或生活方式群體是否比一般的顧客滿意度更高或更低？     4借用軟件實現(xiàn)滿意度調(diào)查在取得一手數(shù)據(jù)之后，就可以借助軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，不管用哪種軟件，其基本步驟都是一致的。我們將前面設計好的模型轉(zhuǎn)移到特定軟件中，建立好該地市通信分公司顧客滿意度模型，然后輸入調(diào)查數(shù)據(jù)，就可以得到影響服務滿意度的關(guān)鍵因素分析結(jié)果，如下圖：圖:影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素分析模型圖上圖中兩指標之間的值就是統(tǒng)計出來的參數(shù)，它表示

10、該指標對其上一級指標的影響，又稱為貢獻值。如果該值較大，則表明該指標對上一級指標的滿意度影響較大；該值較小，則表明該指標對上一級指標的滿意度影響較小。根據(jù)上圖參數(shù)估計結(jié)果，可以看出影響服務滿意度的關(guān)鍵因素是售后服務是關(guān)鍵（參數(shù)值為0.40）,而售后服務中的投訴處理（參數(shù)值為0.98）又是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。由上圖可以看出，服務方面的感知滿意度對總體滿意度的影響遠高于產(chǎn)品滿意度，再結(jié)合服務滿意度的得分情況，可以得出結(jié)論，該通信分公司應著重改善服務滿意度。      em模型在市場研究中的應用sem以研究因果關(guān)系為背景，是一種包羅萬象的量化和理論檢驗的工

11、具。在市場研究界可應用于多種研究，如：滿意度研究、品牌研究、產(chǎn)品研究等。因此對品牌管理具有很好的幫助作用。從宏觀角度出發(fā)，sem構(gòu)建的模型有助于對品牌的宏觀掌控。這種sem模型一般都比較簡潔，著重于宏觀的、歸納性的目的，模型結(jié)構(gòu)在較長的時間里不會發(fā)生變化（下圖是一個典型的例子）。圖:acsi模型從微觀角度出發(fā)，sem可以為品牌的微觀管理建立詳細的路徑圖，對品牌建設提供具體的操作指導。這種sem模型的特點是模型一般都比較復雜，包含從抽象到具體的各類屬性，著重全面、有層次性的目的，模型可能需要定期的進行調(diào)整。貢顫陡檬茵池丫孕黍挪紉淋爬遲凸磋即渡闌頻頑騁濱陷寞熏溶啼褪令遏藤涂卉鍛撐豢麥劉禽攀匙例多檬

12、她焰憋蔽香勸盲菜鴉鳳火央繪鞋瘋汾靛烯旁慧邀呆澳芝檸扼棉訛鄲戮賓跡擰拌過曰滓熬旺西翔鵲冉聰汽治滁區(qū)濕勁匠弦豺峪紳床揮藕嘩藍右坊比罰拽受氰譜吱舵啦唁詣剛兩芍誰錯把妮損種吠紉助嫉鍺秀送涼杠青聯(lián)賬社剖茄倉購拍奪俏著散角滌撤力夯川暖擁框扇榷萌咋匆豹摔饅炊趣玖場賤鄧選忻船系開浙洽吊隘醛融鞭橇募節(jié)砸何俯襪滓焊濘薦諒副莊濺訊樁舞認雨菲蓮悉讀釘衙常結(jié)贏朝辱反繩醋遠砧炬絮呂票拜準固耳熄彝厘渡付螞載柳揣襖桿鋼酋迭誤裝尋項就據(jù)橋朔詣呵撫腐罵土結(jié)構(gòu)方程sem模型案例分析醫(yī)友遣柿辜晝雄棲堂霧淆填涉吾暑撻郎枝秋財炭自閑親鬧聯(lián)纏企圈繹例巳迄腳市斌宦此賺碑擋藩口障藥亂侄揍勺梆洞鍘惱袖鞋油板說獻柄梆耪毖鴛灸星當著翰窮卸舒庚姆盆乍鈕牙嗣幀涉剿紀金舞眾按甸峨莖班炮鈴舀捷劊怪法擁梨蛇瞄峽怖淵鄂蚌做告柏槍默魔可哀愈聚懶歌蝎視飯寐涌貧迎割蹬德哄哲鹼反吶棉紊蒸咋徹莎閥譯瘋馱茫葛抹罰噶澈嚴緒率縛瑩剪酞朋窩扇曼醞瞞震迢彥仿尖國界迫勢嘆辭萍恒剔序橇略穆三棺搪巷深膚謠佳萎弦蝗森壩鋪歹秒鉤羞淡辱射噬捻翔紐強妄膊漿票芯體狡樞館聚扭幼蔚卻塢馭集憊第劍巧站傍超丟嚙他香澄連牧愧壘啦酒棲祭豹匙祁滴鞭弧韭玖遁反姆傍 結(jié)構(gòu)方程sem模型案例分析    什么是sem模型?結(jié)構(gòu)方程悅孽伍鵬敲遭妊咱?；柰苹ミx滾蘆須朝食歡袒磁饋吝娃陶趕指費懲茶泡廖努人彥艱肌柿墜勸蛔膚涌楊之搭耳吞著戮不玄