業(yè)務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)

1、業(yè)務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)銷售中的溝通技巧可以讓銷售人員更多的更好的了解客戶的消費(fèi) 心理，也就可以更好的去設(shè)計(jì)銷售策略，順利的完成銷售目的，但 是銷售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時(shí)也加入了銷售 的目的，因此，對(duì)于銷售中的溝通技巧越來(lái)越受到銷售人員的重視。 下面是為業(yè)務(wù)員準(zhǔn)備的溝通技巧的訓(xùn)練方法。一、what,即“說(shuō)什么”？任何天才演講家，如果言之無(wú)物，內(nèi)容空洞，則味同嚼蠟，他再 會(huì)煽情也不能長(zhǎng)久吸引聽(tīng)者的興趣。所以，業(yè)務(wù)人員首先要解決 “說(shuō)什么”的問(wèn)題。銷售無(wú)小事，無(wú)論溝通還是談判，成功開(kāi)口之 前，需要做足五個(gè)方面的“功課”，準(zhǔn)備充當(dāng)五個(gè)不同的角色：口 才訓(xùn)練也不是一朝一夕的事情。1、當(dāng)產(chǎn)品

2、專家銷售人員要對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品做全面、深入、細(xì)致的了解，達(dá) 到專業(yè)的程度。要知道，客戶是長(zhǎng)期銷售此類產(chǎn)品的，他對(duì)這個(gè)產(chǎn) 品應(yīng)該有基本的認(rèn)識(shí)，千萬(wàn)別低估客戶的智力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，那樣 很容易自討不趣。但是俗話說(shuō)：“買家哪有賣家精”，這就對(duì)業(yè)務(wù) 人員的專業(yè)水準(zhǔn)提出了更高要求，如果你的產(chǎn)品知識(shí)與客戶相近， 那么，你很難幫助和提升該客戶。如果你的產(chǎn)品知識(shí)甚至還不如他, 那你最好趁早走人，沒(méi)有一個(gè)客戶會(huì)尊重一個(gè)不專業(yè)的業(yè)務(wù)員。除了從宏觀上了解自己產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)之外，最 好還能從細(xì)節(jié)上多了解一些該產(chǎn)品易發(fā)生的問(wèn)題點(diǎn)，以及各種可能 或?qū)嵱玫慕鉀Q辦法。這樣，你就能從細(xì)微處比客戶略勝一籌，客戶 自

3、然對(duì)你心服口服。2、當(dāng)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)系統(tǒng)掌握市場(chǎng)營(yíng)銷理論與實(shí)戰(zhàn)知識(shí)。營(yíng)銷人員必須具備較好的市 場(chǎng)銷售理論知識(shí)，并能為我所用，對(duì)客戶的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、終端形 象展示、廣告與促銷、公關(guān)，以及經(jīng)營(yíng)和管理中存在漏洞與問(wèn)題、 發(fā)展戰(zhàn)略與操作戰(zhàn)術(shù)組合等，能夠及時(shí)、有效地提出針對(duì)性的批評(píng) 與建議，你才能真正對(duì)客戶產(chǎn)生影響力。3、當(dāng)企業(yè)權(quán)威代表營(yíng)銷員必須對(duì)自己企業(yè)的銷售政策有系統(tǒng)了解?，F(xiàn)在流行團(tuán)隊(duì)作 戰(zhàn)，但是每個(gè)業(yè)務(wù)人員都應(yīng)該徹底掌握公司的各項(xiàng)相關(guān)政策，以免 各說(shuō)各話，話不對(duì)板?！跋日f(shuō)斷，后不亂”，如果前面含糊其辭， 后面必然剪不斷、理還亂。一個(gè)越是熟練的老業(yè)務(wù)，越是清晰了解 這些項(xiàng)目和流程，跟客戶談起來(lái)自然有理

4、有據(jù)，游刃有余。4、當(dāng)行業(yè)新聞發(fā)言人對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展情況及競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)也要有一定了解和掌握。公司 的人事和政策調(diào)整情況，同行業(yè)品牌的廣告和促銷動(dòng)態(tài)，某些行業(yè) 笑話，本企業(yè)其他區(qū)域的發(fā)展形勢(shì)，某些樣板客戶的經(jīng)營(yíng)與管理之 道等等，你可以經(jīng)常地、選擇性地對(duì)客戶宣講，實(shí)際上就是在教育 和引導(dǎo)客戶，增加客戶對(duì)你的信息依賴度。5、當(dāng)客場(chǎng)娛樂(lè)嘉賓一個(gè)開(kāi)口閉口只會(huì)談業(yè)務(wù)、談工作、談產(chǎn)品、談市場(chǎng)的銷售員， 自己想一想其實(shí)也挺無(wú)情趣的吧?客戶可能尊重你，卻不喜歡你，對(duì) 你敬而遠(yuǎn)之。所以，銷售人員還必須多看書(shū)看報(bào)，準(zhǔn)備一些時(shí)政要聞、娛樂(lè)新 聞、花邊新聞、幽默笑話、小道消息等，有時(shí)可以和客戶插科打渾, 調(diào)節(jié)一下氣氛，對(duì)于

5、成功開(kāi)展業(yè)務(wù)也不無(wú)幫助。尤其是與客戶的關(guān) 系越近越需耍以此來(lái)聯(lián)絡(luò)感情，而對(duì)陌生客戶的拜訪則不妨來(lái)做開(kāi) 場(chǎng)白或結(jié)束語(yǔ)，增加你的親和力。二、hwo,即“怎么說(shuō)”？這類技巧非常豐富：如正說(shuō)、反說(shuō)、順說(shuō)、扭說(shuō)、笑說(shuō)、戲說(shuō)等, 全在于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮，有些可意會(huì)難言傳，總的要求是：形象端莊，七 情上臉，準(zhǔn)確表述，肢體配合。在業(yè)務(wù)工作中，要特別注意以下六 點(diǎn)：1、克服害羞和恐懼心理，看著客戶的眼睛說(shuō)話。人其實(shí)都是害羞的，面對(duì)陌生的環(huán)境和陌生人，都有怯場(chǎng)心理， 問(wèn)題是一些新入行的業(yè)務(wù)人員，這些心理障礙相對(duì)突出。解決之道 是勇敢直視談話對(duì)手的眼睛。人說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶”，從他的 眼睛里可以探究許多信息，如接受度、熱

6、情度、誠(chéng)意度等，同時(shí)， 也把你的誠(chéng)懇、勇氣和熱情傳遞給了他（她）。眼神游移不定給人十分卑微和猥瑣的感覺(jué)，眼神太過(guò)生猛會(huì)使人 感到威脅和不安，因此商務(wù)禮儀中要求主要凝視對(duì)方的鼻梁，有時(shí) 必須進(jìn)行正面的眼神交流。（對(duì)著說(shuō)）2、根據(jù)內(nèi)容，掌握音調(diào)、音量、語(yǔ)速和節(jié)奏，說(shuō)清楚。社交中最忌諱的，你明明在說(shuō)話，卻把聲音壓縮在喉嚨管里，聲 音太低，讓人聽(tīng)著費(fèi)力，這也是一種極不自信的表現(xiàn)，客戶一聽(tīng)就 沒(méi)有信心了。再就是聲音太高，象在吵架，讓人聽(tīng)起來(lái)也不舒服。 有的說(shuō)話太快，根本聽(tīng)不清、辯不明，要聽(tīng)者反復(fù)詢問(wèn)，說(shuō)了也等 于沒(méi)說(shuō)。有的聲音過(guò)于程式化，照本宣科，似乎不帶任何感情色彩, 讓人味同嚼蠟，難以打動(dòng)人。正確的

7、做法是，應(yīng)該根據(jù)談話環(huán)境的 空間大小、參與談話的人數(shù)多寡、談話對(duì)象的身份及談話內(nèi)容性質(zhì), 來(lái)決定用多長(zhǎng)時(shí)間和多大的音量。對(duì)于宣傳品牌、企業(yè)、榮譽(yù)、市 場(chǎng)規(guī)模等內(nèi)容，聲音要不怕大，能調(diào)動(dòng)全場(chǎng)（而不是僅僅談話對(duì)象） 最好。而對(duì)價(jià)格、返利、促銷等牽涉商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容，則聲音宜小, 小到只有你的對(duì)手能聽(tīng)清楚即可。（大膽說(shuō)）3、我們的本色是商務(wù)人員，請(qǐng)學(xué)會(huì)一本正經(jīng)地說(shuō)話。對(duì)于那些滿臉堆笑、從頭笑到尾，談?wù)乱蚕笫侵v笑話的行為， 必須制止。也就是說(shuō)，我們必須學(xué)會(huì)控制笑容。有些內(nèi)容，如牽涉 費(fèi)用分?jǐn)?、催款、退貨、補(bǔ)貨等，是非常嚴(yán)肅的事，你一笑，就減 輕了這件事在客戶心目中的分量。在新客戶開(kāi)發(fā)階段，談品牌、談

8、區(qū)域規(guī)劃和保護(hù)、談相關(guān)政策，也應(yīng)該收斂起笑容，客戶才信得過(guò) 你。當(dāng)然，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該具有親和力，但這和鄭重其事并不矛盾。4、無(wú)論如何，我們應(yīng)該掌握談話的主動(dòng)權(quán)。去拜訪客戶，我們是有備而來(lái)，而對(duì)方是倉(cāng)促上馬，因此按理談 話的主動(dòng)權(quán)比較好掌握在我方手中?，F(xiàn)實(shí)中，很多人談話是缺乏邏 輯性的，想到哪說(shuō)到哪，這樣半天下來(lái)，發(fā)現(xiàn)話說(shuō)了不少，但自己 準(zhǔn)備的內(nèi)容沒(méi)有談到，或被一帶而過(guò)。你還想談下去，客戶卻有事 要走，或者到了吃飯時(shí)間了，結(jié)果草草結(jié)束，達(dá)不到解決問(wèn)題的目 的。所以，無(wú)論如何應(yīng)牢牢把握談話的主動(dòng)權(quán)，抓緊時(shí)間先談?wù)? 主持、牽引對(duì)方順著自己的邏輯思路談;他繞得再遠(yuǎn)，還得一句話又 把他扯回來(lái)?？傊?/p>

9、好開(kāi)宗明義告訴他此行是為了解決哪幾件事, 末了還得有個(gè)簡(jiǎn)單的提示性結(jié)語(yǔ)，該留下書(shū)面性的東西也不能漏過(guò), 這樣才是完整的談話程序。5、要照顧客戶的情緒，更應(yīng)該照顧自己的情緒。也許是“客戶是上帝”、“客戶是總裁”這類教育受的多了，很 多業(yè)務(wù)人員在內(nèi)心是懼怕客戶的，他們主要是怕得罪了客戶，不進(jìn) 貨了，不回款了，從而影響了自己的前途。這個(gè)問(wèn)題，我認(rèn)為必須 分情況，誰(shuí)也不會(huì)莫名其妙地去得罪客戶。但是，在原則問(wèn)題上， 在大是大非的關(guān)頭，千萬(wàn)不要怕得罪客戶。這個(gè)主要是指牽涉質(zhì)量 投訴和無(wú)理索賠、不合理退貨和無(wú)理拖延貨款等方面。很多由于操 作不當(dāng)而引發(fā)的質(zhì)量投訴，客戶不作深入了解就大光其火，進(jìn)而無(wú) 理索賠，是可忍孰不可忍?對(duì)于胡亂進(jìn)貨導(dǎo)致的滯銷，或倉(cāng)儲(chǔ)保管不 當(dāng)而引起的產(chǎn)品過(guò)期，卻強(qiáng)行退貨，難道也應(yīng)該無(wú)條件爽快答應(yīng)?有 些區(qū)域拖款成風(fēng)，有的地區(qū)賴帳上癮，你不罵、不威脅、不耍點(diǎn)小 花招，貨款就不能安全回籠。6、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)對(duì)方的聲音。不少做業(yè)務(wù)的人，都以能口若懸河、滔滔不絕、旁征博引、天南 海北地神侃為榮，以能把稻草講成金條、巧舌如簧為樂(lè)。其實(shí)這是 錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。一個(gè)真正善于言談的人，固然他的口頭表達(dá)能力不俗, 但并沒(méi)有必要炫耀口才，他反而將更多的時(shí)間讓給對(duì)方，注意傾聽(tīng) 對(duì)方的聲音，從對(duì)方的言談中