業(yè)務員溝通技巧培訓

1、業(yè)務員溝通技巧培訓銷售中的溝通技巧可以讓銷售人員更多的更好的了解客戶的消費 心理，也就可以更好的去設計銷售策略，順利的完成銷售目的，但 是銷售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時也加入了銷售 的目的，因此，對于銷售中的溝通技巧越來越受到銷售人員的重視。 下面是為業(yè)務員準備的溝通技巧的訓練方法。一、what,即“說什么”？任何天才演講家，如果言之無物，內容空洞，則味同嚼蠟，他再 會煽情也不能長久吸引聽者的興趣。所以，業(yè)務人員首先要解決 “說什么”的問題。銷售無小事，無論溝通還是談判，成功開口之 前，需要做足五個方面的“功課”，準備充當五個不同的角色：口 才訓練也不是一朝一夕的事情。1、當產品

2、專家銷售人員要對自己所銷售的產品做全面、深入、細致的了解，達 到專業(yè)的程度。要知道，客戶是長期銷售此類產品的，他對這個產 品應該有基本的認識，千萬別低估客戶的智力、知識和經驗，那樣 很容易自討不趣。但是俗話說：“買家哪有賣家精”，這就對業(yè)務 人員的專業(yè)水準提出了更高要求，如果你的產品知識與客戶相近， 那么，你很難幫助和提升該客戶。如果你的產品知識甚至還不如他, 那你最好趁早走人，沒有一個客戶會尊重一個不專業(yè)的業(yè)務員。除了從宏觀上了解自己產品的性能、結構、特點、優(yōu)勢之外，最 好還能從細節(jié)上多了解一些該產品易發(fā)生的問題點，以及各種可能 或實用的解決辦法。這樣，你就能從細微處比客戶略勝一籌，客戶 自

3、然對你心服口服。2、當經營管理顧問系統(tǒng)掌握市場營銷理論與實戰(zhàn)知識。營銷人員必須具備較好的市 場銷售理論知識，并能為我所用，對客戶的產品結構調整、終端形 象展示、廣告與促銷、公關，以及經營和管理中存在漏洞與問題、 發(fā)展戰(zhàn)略與操作戰(zhàn)術組合等，能夠及時、有效地提出針對性的批評 與建議，你才能真正對客戶產生影響力。3、當企業(yè)權威代表營銷員必須對自己企業(yè)的銷售政策有系統(tǒng)了解?，F(xiàn)在流行團隊作 戰(zhàn)，但是每個業(yè)務人員都應該徹底掌握公司的各項相關政策，以免 各說各話，話不對板?！跋日f斷，后不亂”，如果前面含糊其辭， 后面必然剪不斷、理還亂。一個越是熟練的老業(yè)務，越是清晰了解 這些項目和流程，跟客戶談起來自然有理

4、有據，游刃有余。4、當行業(yè)新聞發(fā)言人對整個行業(yè)的發(fā)展情況及競爭動態(tài)也要有一定了解和掌握。公司 的人事和政策調整情況，同行業(yè)品牌的廣告和促銷動態(tài)，某些行業(yè) 笑話，本企業(yè)其他區(qū)域的發(fā)展形勢，某些樣板客戶的經營與管理之 道等等，你可以經常地、選擇性地對客戶宣講，實際上就是在教育 和引導客戶，增加客戶對你的信息依賴度。5、當客場娛樂嘉賓一個開口閉口只會談業(yè)務、談工作、談產品、談市場的銷售員， 自己想一想其實也挺無情趣的吧?客戶可能尊重你，卻不喜歡你，對 你敬而遠之。所以，銷售人員還必須多看書看報，準備一些時政要聞、娛樂新 聞、花邊新聞、幽默笑話、小道消息等，有時可以和客戶插科打渾, 調節(jié)一下氣氛，對于

5、成功開展業(yè)務也不無幫助。尤其是與客戶的關 系越近越需耍以此來聯(lián)絡感情，而對陌生客戶的拜訪則不妨來做開 場白或結束語，增加你的親和力。二、hwo,即“怎么說”？這類技巧非常豐富：如正說、反說、順說、扭說、笑說、戲說等, 全在于現(xiàn)場發(fā)揮，有些可意會難言傳，總的要求是：形象端莊，七 情上臉，準確表述，肢體配合。在業(yè)務工作中，要特別注意以下六 點：1、克服害羞和恐懼心理，看著客戶的眼睛說話。人其實都是害羞的，面對陌生的環(huán)境和陌生人，都有怯場心理， 問題是一些新入行的業(yè)務人員，這些心理障礙相對突出。解決之道 是勇敢直視談話對手的眼睛。人說“眼睛是心靈的窗戶”，從他的 眼睛里可以探究許多信息，如接受度、熱

6、情度、誠意度等，同時， 也把你的誠懇、勇氣和熱情傳遞給了他（她）。眼神游移不定給人十分卑微和猥瑣的感覺，眼神太過生猛會使人 感到威脅和不安，因此商務禮儀中要求主要凝視對方的鼻梁，有時 必須進行正面的眼神交流。（對著說）2、根據內容，掌握音調、音量、語速和節(jié)奏，說清楚。社交中最忌諱的，你明明在說話，卻把聲音壓縮在喉嚨管里，聲 音太低，讓人聽著費力，這也是一種極不自信的表現(xiàn)，客戶一聽就 沒有信心了。再就是聲音太高，象在吵架，讓人聽起來也不舒服。 有的說話太快，根本聽不清、辯不明，要聽者反復詢問，說了也等 于沒說。有的聲音過于程式化，照本宣科，似乎不帶任何感情色彩, 讓人味同嚼蠟，難以打動人。正確的

7、做法是，應該根據談話環(huán)境的 空間大小、參與談話的人數多寡、談話對象的身份及談話內容性質, 來決定用多長時間和多大的音量。對于宣傳品牌、企業(yè)、榮譽、市 場規(guī)模等內容，聲音要不怕大，能調動全場（而不是僅僅談話對象） 最好。而對價格、返利、促銷等牽涉商業(yè)機密的內容，則聲音宜小, 小到只有你的對手能聽清楚即可。（大膽說）3、我們的本色是商務人員，請學會一本正經地說話。對于那些滿臉堆笑、從頭笑到尾，談正事也象是講笑話的行為， 必須制止。也就是說，我們必須學會控制笑容。有些內容，如牽涉 費用分攤、催款、退貨、補貨等，是非常嚴肅的事，你一笑，就減 輕了這件事在客戶心目中的分量。在新客戶開發(fā)階段，談品牌、談

8、區(qū)域規(guī)劃和保護、談相關政策，也應該收斂起笑容，客戶才信得過 你。當然，業(yè)務人員應該具有親和力，但這和鄭重其事并不矛盾。4、無論如何，我們應該掌握談話的主動權。去拜訪客戶，我們是有備而來，而對方是倉促上馬，因此按理談 話的主動權比較好掌握在我方手中?，F(xiàn)實中，很多人談話是缺乏邏 輯性的，想到哪說到哪，這樣半天下來，發(fā)現(xiàn)話說了不少，但自己 準備的內容沒有談到，或被一帶而過。你還想談下去，客戶卻有事 要走，或者到了吃飯時間了，結果草草結束，達不到解決問題的目 的。所以，無論如何應牢牢把握談話的主動權，抓緊時間先談正事, 主持、牽引對方順著自己的邏輯思路談;他繞得再遠，還得一句話又 把他扯回來?？傊?，最

9、好開宗明義告訴他此行是為了解決哪幾件事, 末了還得有個簡單的提示性結語，該留下書面性的東西也不能漏過, 這樣才是完整的談話程序。5、要照顧客戶的情緒，更應該照顧自己的情緒。也許是“客戶是上帝”、“客戶是總裁”這類教育受的多了，很 多業(yè)務人員在內心是懼怕客戶的，他們主要是怕得罪了客戶，不進 貨了，不回款了，從而影響了自己的前途。這個問題，我認為必須 分情況，誰也不會莫名其妙地去得罪客戶。但是，在原則問題上， 在大是大非的關頭，千萬不要怕得罪客戶。這個主要是指牽涉質量 投訴和無理索賠、不合理退貨和無理拖延貨款等方面。很多由于操 作不當而引發(fā)的質量投訴，客戶不作深入了解就大光其火，進而無 理索賠，是可忍孰不可忍?對于胡亂進貨導致的滯銷，或倉儲保管不 當而引起的產品過期，卻強行退貨，難道也應該無條件爽快答應?有 些區(qū)域拖款成風，有的地區(qū)賴帳上癮，你不罵、不威脅、不耍點小 花招，貨款就不能安全回籠。6、學會傾聽對方的聲音。不少做業(yè)務的人，都以能口若懸河、滔滔不絕、旁征博引、天南 海北地神侃為榮，以能把稻草講成金條、巧舌如簧為樂。其實這是 錯誤的認識。一個真正善于言談的人，固然他的口頭表達能力不俗, 但并沒有必要炫耀口才，他反而將更多的時間讓給對方，注意傾聽 對方的聲音，從對方的言談中