供水公司客戶服務(wù)工作手冊(cè)

1、目 錄 第一章 客戶服務(wù)中心服務(wù)守則- 5 第二章 客戶服務(wù)中心窗口服務(wù)規(guī)范- 7 第三章 客戶服務(wù)中心電話接線員服務(wù)規(guī)范-9 第四章 水表管理制度-11 第五章 客戶服務(wù)中心服務(wù)熱線工作制度- 14 第六章 客戶服務(wù)中心窗口工作制度- 16 第七章 供水稽查管理制度- 19 第八章 客戶服務(wù)中心水表檔案管理制度- 22 第九章 客戶用水申請(qǐng)指南- 23 第十章“一站式服務(wù)”工作流程-28 第十一章 客戶服務(wù)中心服務(wù)熱線工作流程- 31 第十二章 客戶服務(wù)中心水表驗(yàn)收工作流程- 33 第十三章 客戶服務(wù)中心窗口文明用語(yǔ)- 34 第十四章 客戶服務(wù)中心用水登記、資料審核作業(yè)指導(dǎo)書- 35 第十五

2、章 客戶服務(wù)中心受理進(jìn)窗作業(yè)指導(dǎo)書- 37 第十六章 客戶服務(wù)中心設(shè)計(jì)委托作業(yè)指導(dǎo)書- 39 第十七章 客戶服務(wù)中心收齊資料、通知客戶作業(yè)指導(dǎo)- 40 第十八章 客戶服務(wù)中心工程收款作業(yè)指導(dǎo)書- 42 第十九章 客戶服務(wù)中心簽訂供用水合同作業(yè)指導(dǎo)書- 43 第二十章 客戶服務(wù)中心底保注冊(cè)作業(yè)指導(dǎo)書- 44 第二十一章 客戶服務(wù)中心發(fā)放接水點(diǎn)編號(hào)作業(yè)指導(dǎo)書- 45 第二十二章 客戶服務(wù)中心水表發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書- 46 第二十三章 客戶服務(wù)中心水表過戶作業(yè)指導(dǎo)書- 47 第二十四章 客戶服務(wù)中心水表驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)書- 49 第二十五章 客戶服務(wù)中心水表數(shù)據(jù)錄入作業(yè)指導(dǎo)書- 50 第二十六章 客戶服務(wù)中

3、心收費(fèi)窗口作業(yè)指導(dǎo)書- 51 第二十七章 客戶服務(wù)中心更換稅票作業(yè)指導(dǎo)書- 54 第二十八章 客戶服務(wù)中心服務(wù)熱線作業(yè)指導(dǎo)書- 56 第二十九章 客戶服務(wù)中心用水稽查作業(yè)指導(dǎo)書- 58 第三十章 客戶服務(wù)中心建立檔案作業(yè)指導(dǎo)書- 60 第一章 客戶服務(wù)中心服務(wù)守則為了加強(qiáng)供水服務(wù)工作充分體現(xiàn) “以客戶為中心”的服務(wù)理念規(guī)范供水服務(wù)行為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平長(zhǎng)沙供水有限公司客戶服務(wù)中心的員工要切實(shí)遵守以下服務(wù)守則: 1. 基本道德和技能 1.1 服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)及本企業(yè)規(guī)章制度。 1.2 服務(wù)人員應(yīng)愛崗敬業(yè)誠(chéng)實(shí)守信恪守承諾廉潔自律秉公辦事。 1.3 服務(wù)人員應(yīng)真心實(shí)意為客戶著想努力滿足

4、客戶的合理要求。 1.4 服務(wù)人員應(yīng)遵守國(guó)家的保密規(guī)定尊重客戶的保密要求不得泄漏客戶的保密資料。1.5 服務(wù)人員應(yīng)將客戶投訴舉報(bào)情況如實(shí)向公司有關(guān)部門報(bào)告不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報(bào)信息。 1.6 服務(wù)人員必須熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及操作規(guī)范具備相關(guān)業(yè)務(wù)技能并達(dá)到合格的專業(yè)技術(shù)水平。 1.7 服務(wù)人員在工作中實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。 1.8 服務(wù)人員應(yīng)按照工作標(biāo)準(zhǔn)要求按時(shí)完成本職工作。 1.9 如遇特殊情況無(wú)法在期限內(nèi)完成業(yè)務(wù)時(shí)服務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將處理方案及預(yù)計(jì)解決日期答復(fù)客戶并盡可能征得客戶諒解。 1.10 對(duì)重大水廠安全事故和突發(fā)事件應(yīng)建立相應(yīng)的客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。 2. 儀容儀表 2.1 服務(wù)

5、人員應(yīng)按規(guī)定著裝服裝整潔、無(wú)明顯污漬。 2.2 服務(wù)人員在工作時(shí)間應(yīng)保持儀容儀表端正大方修飾文雅精神飽滿。 3. 行為舉止 3.1 服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語(yǔ)提倡講普通話并且語(yǔ)言清晰語(yǔ)氣誠(chéng)懇語(yǔ)調(diào)平和語(yǔ)意言簡(jiǎn)意賅嚴(yán)禁使用臟話、忌語(yǔ)或口氣嚴(yán)厲、不耐煩忌高聲講話。 3.2 服務(wù)人員應(yīng)盡量少用生僻的專業(yè)術(shù)語(yǔ)與客戶交談不隨意打斷客戶的話語(yǔ)。 3.3 服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問題對(duì)無(wú)法獨(dú)立解決的問題必須向客戶說(shuō)明情況并請(qǐng)客戶諒解同時(shí)提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門待解決后盡快回復(fù)客戶。 3.4 當(dāng)客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相悖或超出本企業(yè)規(guī)定的服務(wù)范圍時(shí)服務(wù)人員應(yīng)向客戶耐心說(shuō)明爭(zhēng)取客戶理解

6、做到有理有節(jié)。 3.5 服務(wù)人員應(yīng)耐心聽取客戶意見如自身工作有過失應(yīng)主動(dòng)向客戶賠禮道歉如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對(duì)待不可頂撞客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)。 3.6 在工作時(shí)間服務(wù)人員相互間不得談與工作無(wú)關(guān)的話題或長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話。 第二章 客戶服務(wù)中心窗口服務(wù)規(guī)范1.營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)應(yīng)著裝統(tǒng)一整潔。 2.營(yíng)業(yè)人員在工作時(shí)間應(yīng)面帶微笑、精神飽滿、坐姿端正或站立挺直。 3.營(yíng)業(yè)人員接待客戶時(shí)首先向客戶問“您好”并示意客戶就座。 4.營(yíng)業(yè)人員在工作時(shí)間應(yīng)盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽等難以控制時(shí)應(yīng)側(cè)面回避并向?qū)Ψ街虑浮?5.營(yíng)業(yè)人員與客戶交接文件、資料時(shí)應(yīng)輕拿輕放并使用“收到您xx資料”、 “這是您的xx資

7、料請(qǐng)收好”的提示語(yǔ)。 6.客戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)微笑與客戶道別。 7.營(yíng)業(yè)人員至少提前5分鐘上崗做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 8.當(dāng)有客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)接待客戶若營(yíng)業(yè)人員正在受理業(yè)務(wù)應(yīng)主動(dòng)向輪候的客戶示意“對(duì)不起請(qǐng)稍等”。 9.受理用水業(yè)務(wù)時(shí)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)詢問客戶的辦事意圖主動(dòng)向客戶說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)并提供業(yè)務(wù)咨詢電話。 10.對(duì)于無(wú)法辦理的業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向客戶說(shuō)明情況爭(zhēng)取客戶諒解對(duì)于無(wú)法確定的問題營(yíng)業(yè)人員不得回避與否定應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶。 11.需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)將表格雙手遞給客戶并主動(dòng)指導(dǎo)客戶填

8、寫。12.營(yíng)業(yè)人員應(yīng)認(rèn)真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表如客戶填寫不明確或有誤應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶重新填寫并給予熱情指導(dǎo)和幫助。13.因系統(tǒng)出故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)如短時(shí)間可恢復(fù)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)請(qǐng)客戶稍候并致歉如恢復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)且不能采取應(yīng)急措施辦理業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)致歉并留下客戶聯(lián)系方式另行預(yù)約辦理。 14.營(yíng)業(yè)人員應(yīng)對(duì)客戶資料嚴(yán)格、認(rèn)真、仔細(xì)檢查并歸檔不得有錯(cuò)誤和疏漏。 15.當(dāng)客戶來(lái)電或來(lái)訪需要查詢水費(fèi)的付費(fèi)情況時(shí)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)及時(shí)為客戶查詢并告知結(jié)果。 16當(dāng)客戶要求補(bǔ)打低保減免單時(shí)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)及時(shí)處理不得推諉。屆下班時(shí)如營(yíng)業(yè)人員正在處理業(yè)務(wù)不得中斷服務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。 第三章 客戶服務(wù)中心電話接線員服務(wù)規(guī)范1

9、. 客戶服務(wù)中心24小時(shí)受理供水故障報(bào)修、用水咨詢、客戶投訴等業(yè)務(wù)。工作時(shí)間內(nèi)電話接線員應(yīng)保證計(jì)算機(jī)和電話等設(shè)備正常工作并做好詳細(xì)記錄。交接班手續(xù)必須完備。 2. 保持電話暢通服務(wù)人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽超過三聲后接聽?wèi)?yīng)向客戶致歉。應(yīng)答時(shí)應(yīng)首先以普通話問候?qū)Ψ健澳瞄L(zhǎng)沙供水有限公司客戶中心請(qǐng)講”。 3. 服務(wù)人員受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)耐心細(xì)致答復(fù)不能當(dāng)即答復(fù)的服務(wù)人員應(yīng)向客戶致歉留下聯(lián)系方式并按規(guī)定期限盡快答復(fù)客戶。 4. 服務(wù)人員在接聽電話過程中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”以示專心聆聽重要內(nèi)容要注意重復(fù)確認(rèn)。 5. 服務(wù)人員在核對(duì)客戶資料時(shí)對(duì)于多音字應(yīng)選擇褒義詞避免引用含有貶義或反面人

10、物名字核對(duì)客戶的名字。 6. 客戶投訴或咨詢敘述不清時(shí)服務(wù)人員應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言描述客戶要求并得到確認(rèn)。 7. 對(duì)于客戶投訴無(wú)論責(zé)任歸于何方服務(wù)人員都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真處理不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。 8. 對(duì)客戶提出批評(píng)意見服務(wù)人員應(yīng)虛心聽取在未核實(shí)的情況下不能附和也不可不理睬甚至頂撞客戶只能表示待調(diào)查清楚后再予答復(fù)。 9. 通話過程中服務(wù)人員應(yīng)等客戶先掛斷電話后再掛電話不可強(qiáng)行掛斷。 10.當(dāng)客戶打錯(cuò)電話時(shí)服務(wù)人員應(yīng)禮貌做出說(shuō)明遇到騷擾電話時(shí)應(yīng)指出其錯(cuò)誤行為后再行掛斷。 11.因搶修、計(jì)劃?rùn)z修引起的停水客戶詢問時(shí)服務(wù)人員應(yīng)告知停水原因并主動(dòng)致歉。 12.接到客戶報(bào)修

11、時(shí)服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況并對(duì)報(bào)修的情況加以判斷。如屬客戶內(nèi)部故障應(yīng)電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障如無(wú)法判斷故障原因或判斷確屬于供水部門維修范圍內(nèi)的故障服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄客戶的姓名、電話、地址并下發(fā)至所屬單位的承詢部門。 13.對(duì)于非報(bào)修類的其他業(yè)務(wù)來(lái)電服務(wù)人員應(yīng)耐心解答如無(wú)法解答及處理的則應(yīng)說(shuō)明情況并按規(guī)定轉(zhuǎn)相關(guān)部門。14.對(duì)于客戶的咨詢、投訴、報(bào)修等電話服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做詳細(xì)記錄對(duì)于客戶的重要投訴、緊急投訴信息后應(yīng)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后及時(shí)作出處理。 15.無(wú)法解答或及時(shí)處理的顧客來(lái)電在轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理后的24小時(shí)內(nèi)客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向客戶去電聽取顧客反饋意見。 第四章 水表管理制度1. 水表

12、購(gòu)臵計(jì)劃 1.1 客戶服務(wù)中心倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)營(yíng)銷系統(tǒng)換表信息、設(shè)計(jì)查勘信息、戶表改造信息、庫(kù)存信息每年年初制訂水表購(gòu)臵年計(jì)劃每月月初制訂水表購(gòu)臵月計(jì)劃還可根據(jù)實(shí)際需要臨時(shí)追加計(jì)劃交客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核。 1.2客戶服務(wù)中心將審核后的水表購(gòu)臵計(jì)劃交投資管理部審批并交物貿(mào)公司統(tǒng)一實(shí)施采購(gòu)。物貿(mào)公司應(yīng)當(dāng)在20日內(nèi)完成采購(gòu)計(jì)劃。 2. 水表入庫(kù)驗(yàn)收 物貿(mào)公司購(gòu)臵的水表送法定單位檢驗(yàn)并將檢驗(yàn)合格的水表送到客戶服務(wù)中心倉(cāng)庫(kù)下稱表庫(kù)存?zhèn)}庫(kù)管理員逐一驗(yàn)收簽字。對(duì)于無(wú)檢驗(yàn)合格證的水表表庫(kù)應(yīng)當(dāng)拒收。 3. 水表領(lǐng)用制度 3.1領(lǐng)表時(shí)間周一至周五上班時(shí)間為領(lǐng)表時(shí)間。每月最后一個(gè)工作日為表庫(kù)盤存時(shí)間。 3.2領(lǐng)用水

13、表的憑據(jù)、數(shù)量 3.2.1新開戶即新接水點(diǎn)憑客戶用水申請(qǐng)卡、設(shè)計(jì)圖、水表驗(yàn)收單和安裝單位領(lǐng)表單領(lǐng)表每張卡和每張領(lǐng)表單只能領(lǐng)一只表。領(lǐng)表數(shù)量多則須預(yù)約一天限領(lǐng)一次領(lǐng)表上限為50只。 3.2.2臨時(shí)用水、增容、減容均憑客戶變更用水申請(qǐng)卡和改表領(lǐng)表單領(lǐng)表每張卡和每張改表領(lǐng)表單只能領(lǐng)一只表。 3.2.4賠表領(lǐng)表人憑客戶賠表、復(fù)水申請(qǐng)卡及改表領(lǐng)表單領(lǐng)表每張客戶賠表、復(fù)水申請(qǐng)卡和改表領(lǐng)表單只能領(lǐng)一只表。 4. 更換水表制度 4.1逾齡水表 4.1.1逾齡水表更換按計(jì)量局的要求dn1525mm水表更換周期為六年 dn4050mm水表更換周期為四年dn80300mm水表更換周期為二年。 4.1.2供水分公司每

14、年年初制訂逾齡水表更換年計(jì)劃每月月初制訂逾齡水表更換月計(jì)劃并打印逾齡水表明細(xì)交客戶服務(wù)中心審批。領(lǐng)表后分公司應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成換表任務(wù)并交回相應(yīng)數(shù)量的舊表。 4.2.急換水表 4.2.1供水分公司對(duì)各類故障水表停、滯行、無(wú)鉛封、黑面等及無(wú)法正常抄收的水表應(yīng)當(dāng)及時(shí)填報(bào)更換。 4.2.2供水分公司換表業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人填寫換表報(bào)核單表1傳真至客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心三個(gè)工作日內(nèi)完成核查并電話通知供水分公司須在5個(gè)工作日內(nèi)完成換表任務(wù)并交回舊表無(wú)法按時(shí)完成的應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋信息。 4.2.3客戶服務(wù)中心稽查隊(duì)對(duì)已更換后的各類故障水表跟蹤其用水情況。 4.3.水表的更換 4.3.1供水分公司換表業(yè)

15、務(wù)負(fù)責(zé)人將逾齡水表更換月計(jì)劃分解為即領(lǐng)既換每周填寫逾 齡水表?yè)Q表單到客戶服務(wù)中心綜合辦辦理領(lǐng)表手續(xù)。 4.3.2各類水表的領(lǐng)取均憑供水分公司負(fù)責(zé)人簽字的換表單領(lǐng)表每張換表單只能領(lǐng)一只表。 4.3.3 供水分公司換表員憑審批后的換表單到客戶服務(wù)中心表庫(kù)領(lǐng)取相對(duì)應(yīng)的新水表并將新水表的表號(hào)登記在換表單上換表員在工作實(shí)施過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程杜絕甲表?yè)Q乙表和倒裝水表的現(xiàn)象發(fā)生注意檢驗(yàn)表芯反順。 4.3.4如因急換表工作的需要將已領(lǐng)的需換逾齡表的新表替代同口徑的急換表時(shí)分公司負(fù)責(zé)人須向客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人口頭報(bào)告后再修改換表單。 換表單由分公司負(fù)責(zé)人和客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字后到表庫(kù)辦理更換手續(xù)。 4.3

16、.5供水分公司換表員憑換表單到表庫(kù)領(lǐng)取相對(duì)的新水表時(shí)必須歸還上一次換下的舊表嚴(yán)禁一次性歸還。 4.3.6供水分公司換表員在工作實(shí)施之前必須通知用戶換表時(shí)間請(qǐng)用戶到現(xiàn)場(chǎng)共同核對(duì)舊表行度和新表鉛封完好度并簽收換表通知書表2后方可實(shí)施。 4.3.7供水分公司換表員在工作實(shí)施過程如遇到舊表行度與換表單抄表底數(shù)嚴(yán)重不符或大口徑水表鉛封斷裂時(shí)必須停止更換任務(wù)并報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人待問題處理之后再實(shí)施更換。 5. 舊水表的回收5.1供水分公司將更換下來(lái)的舊水表的水表數(shù)、表號(hào)、鉛封情況等填在換表單上換表員負(fù)責(zé)歸還表庫(kù)換表員對(duì)更換下來(lái)的舊水表dn40以上必須粘貼標(biāo)簽標(biāo)簽上應(yīng)注明該水表的用戶名和接水點(diǎn)編號(hào) dn40以上

17、舊水表客戶服務(wù)中心將按區(qū)域保存一個(gè)月以便復(fù)核。 5.2更換下來(lái)的舊水表應(yīng)無(wú)人為損壞的痕跡否則應(yīng)辦理賠表手續(xù)。 5.3 供水分公司應(yīng)將新舊水表更換的相關(guān)信息及時(shí)登錄在抄表本內(nèi)做好紀(jì)錄。 5.4 客戶申請(qǐng)暫停用水的暫拆水表供水分公司交舊表時(shí)一并提交拆表任務(wù)單的第一聯(lián)6個(gè)月后恢復(fù)或銷戶時(shí)再將客戶拆表銷戶申請(qǐng)交到客戶服務(wù)中心存檔。供水分公司須在10個(gè)工作日內(nèi)交回舊表無(wú)法按時(shí)完成的應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋信息。 5.5 客戶申請(qǐng)銷戶拆回的舊表供水分公司交舊表時(shí)一并提交客戶拆表銷戶申請(qǐng)、拆表任務(wù)單的第一聯(lián)和舊表卡填寫清楚有關(guān)信息。供水分公司須在10個(gè)工作日內(nèi)交回舊表無(wú)法按時(shí)完成的應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋信

18、息。 5.6 戶表改造包括單元改造必須銷集體戶或單位戶?？蛻舴?wù)中心在受理這類申請(qǐng)時(shí)必須讓客戶填寫客戶拆表銷戶申請(qǐng)客戶服務(wù)中心填寫拆表任務(wù)單。施工人員將拆表任務(wù)單和舊表轉(zhuǎn)交供水分公司。供水分公司相關(guān)人員應(yīng)在20個(gè)工作日內(nèi)辦理銷戶手續(xù)。 5.7 所有舊表的回收信息均由客戶服務(wù)中心2日內(nèi)輸入營(yíng)銷管理系統(tǒng)。 6. 新水表驗(yàn)收制度 6.1各類新的安裝的工程包括臨時(shí)用水、增容、減容等必須通過水表驗(yàn)收。 6.2各類新的安裝的工程包括臨時(shí)用水、增容、減容等在領(lǐng)取水表時(shí)必須提供施工圖、水表驗(yàn)收單一戶一表還須提供花名冊(cè)。 6.3各類新的安裝的工程包括臨時(shí)用水、增容、減容等在領(lǐng)取水表后一個(gè)月內(nèi)在客戶服務(wù)中心綜合辦

19、電話約定水表驗(yàn)收時(shí)間供水分公司通知客戶服務(wù)中心共同驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后驗(yàn)收人員分別在客戶變更用水申請(qǐng)水表驗(yàn)收單上簽字。 6.4各類新的安裝的工程涉及到拆除舊表銷戶的增容、減容舊表的交回應(yīng)在驗(yàn)收前辦理未辦好手續(xù)的不予驗(yàn)收。 6.5各類新的安裝的工程包括臨時(shí)用水、增容、減容等應(yīng)及時(shí)通知水表驗(yàn)收超過一個(gè)月未驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格者將影響下一次領(lǐng)表。第五章 客戶服務(wù)中心服務(wù)熱線管理制度1上班制度 1.1按時(shí)在交接班地點(diǎn)進(jìn)行交接班。 1.2交接班手續(xù)清楚。 1.3每天830前由白班向110電話報(bào)到。 1.4不準(zhǔn)遲到早退上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗串崗。 1.5不準(zhǔn)做連班經(jīng)部門負(fù)責(zé)人許可方可調(diào)班。 1.6上班時(shí)間不準(zhǔn)帶家屬和小

20、孩到電話室來(lái)。 1.7完成部門負(fù)責(zé)人或中心負(fù)責(zé)人臨時(shí)布臵的工作任務(wù)。 2. 電話接聽制度 2.1接電話必須使用普通話。 2.2咨詢類電話當(dāng)即解答。當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的問題了解清楚后再回復(fù)客戶。不能轉(zhuǎn)到分公司。 2.3報(bào)漏、水壓不夠類電話及時(shí)轉(zhuǎn)到各供水分公司和各相關(guān)責(zé)任單位處理。 2.4抄收、水費(fèi)欠費(fèi)類電話告知用戶各分公司抄收電話請(qǐng)與之協(xié)商解決。 2.5投訴服務(wù)質(zhì)量的電話轉(zhuǎn)各相關(guān)責(zé)任單位查辦。投訴違規(guī)、違規(guī)的電話，轉(zhuǎn)公司紀(jì)委監(jiān)察室查辦。2.6舉報(bào)偷水的電話，轉(zhuǎn)執(zhí)法隊(duì)查辦。 2.7新聞媒體來(lái)電，從客戶角度反映問題，視同客戶來(lái)電處理新聞媒體采訪，請(qǐng)與新聞發(fā)言人聯(lián)系。 2.8上級(jí)部門來(lái)電督辦，直接轉(zhuǎn)部門負(fù)責(zé)

21、人或中心負(fù)責(zé)人；上級(jí)部門來(lái)電了解情況，如實(shí)匯報(bào)后，告知部門負(fù)責(zé)人或中心負(fù)責(zé)人。 2.9轉(zhuǎn)辦及時(shí)率達(dá)到100%。 3. 電話記錄制度 3.1 按照要求做好記錄，使用規(guī)范用語(yǔ)輸入電腦。 3.2 詳細(xì)記下：序號(hào)、來(lái)電時(shí)間、類別、客戶姓名、聯(lián)系電話、事項(xiàng)、轉(zhuǎn)辦時(shí)間、轉(zhuǎn)到何單位、以及處理結(jié)果。 3.3值班人員當(dāng)班時(shí)，首先寫好自己的姓名及當(dāng)班時(shí)間。 3.4每月做完最后一個(gè)班時(shí)，由白班值班人員將該月電話來(lái)電記錄、110來(lái)電記錄、電話匯總表交到部門負(fù)責(zé)人處。 3.5原始記錄不能遺失，損壞。 4. 衛(wèi)生制度 4.1 保持值班室干凈整潔。來(lái)電記錄本等辦公用品要擺放整齊。 4.2 值班室的床上用品等生活用品要擺放有

22、序。 4.3 附1樓值班室衛(wèi)生由白天當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。 4.4 十八樓值班室衛(wèi)生由早班當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。 5. 安全制度 5.1上、下班途中注意安全。 5.2值班室內(nèi)防火、防盜。 5.3人員離開時(shí)，撥掉烤火爐、微波爐、空調(diào)、電腦、電燈等電源插座。 5.4人員離開時(shí)，鎖好門窗。 第六章 客戶服務(wù)中心窗口工作管理制度1. 客戶申請(qǐng)用水接待制度 1.1熱情接待客戶，耐心解釋介紹用水申請(qǐng)相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理程序。 1.2嚴(yán)格把好客戶申請(qǐng)表關(guān)，做到表格整潔，格式正確。 1.3將客戶申請(qǐng)用水信息及時(shí)輸入電腦，做到信息資料輸入準(zhǔn)確無(wú)誤。 1.4保管好用戶申請(qǐng)表格及用水申請(qǐng)的相關(guān)資料，不得遺失。 1.5每天下午5點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)做好

23、當(dāng)天用水申請(qǐng)報(bào)表。 1.6將用水資料及報(bào)表送客戶中心管理部門。 2. 接待客戶低保注冊(cè)制度 2.1熱情接待客戶，耐心細(xì)致的辦理低保注冊(cè)相關(guān)業(yè)務(wù)的工作程序。 2.2嚴(yán)格核對(duì)低保戶辦理注冊(cè)時(shí)所提供身份證、低保證、用水發(fā)票是否相符。 2.3將低保戶注冊(cè)資料及時(shí)輸入電腦，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。 2.4及時(shí)打印低保戶的水費(fèi)減免單。 3. 接待客戶簽訂供用水合同制度 3.1熱情向用戶宣傳、解釋簽訂供用水合同的重要性和必要性，以及相關(guān)的政策。 3.2簽訂合同必須做到書面整潔，字跡清晰，需要填的項(xiàng)目必須到位，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。 3.3嚴(yán)格審核客戶簽訂供用水合同時(shí)所提供的資料是否齊全。 3.4簽合同時(shí)必須認(rèn)真填寫記錄。 3

24、.5將用戶資料及時(shí)輸入電腦并保存。 3.6將簽訂的供用水合同文本及相關(guān)資料及時(shí)送交檔案室存檔保存。 3.7每月最后一天做好本月所簽合同的工作月報(bào)表。 4. 發(fā)放接水點(diǎn)編號(hào)制度 4.1認(rèn)真核對(duì)施工設(shè)計(jì)圖紙，圖卡是否相符，如有不符不予發(fā)號(hào)。 4.2嚴(yán)格檢查客戶申請(qǐng)表上所有內(nèi)容是否填寫正確，各部門簽字是否到位，如有不符規(guī)定的不予發(fā)號(hào)。 4.3核對(duì)供用水合同是否簽定，如果沒簽不予發(fā)號(hào)。 4.4審核圖上所示水表口徑與用水申請(qǐng)上所示口徑一致，如有不符不予發(fā)號(hào)。 4.5嚴(yán)格認(rèn)真發(fā)放每一個(gè)接水點(diǎn)，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。 4.6沒有圖紙，沒有用水申請(qǐng)表，沒有其他正常手續(xù)者，不論誰(shuí)都不準(zhǔn)發(fā)放接水點(diǎn)領(lǐng)表。 4.7每月做好接

25、水點(diǎn)發(fā)放月工作報(bào)表。 5. 收費(fèi)管理制度 5.1嚴(yán)格收費(fèi)財(cái)會(huì)制度，按規(guī)定開發(fā)票，收取水費(fèi)。 5.2保護(hù)好電腦及財(cái)務(wù)收費(fèi)資料。 5.3嚴(yán)格遵守發(fā)票管理?xiàng)l例，確保發(fā)票安全。 5.4所有水費(fèi)現(xiàn)金及時(shí)進(jìn)銀行，做到現(xiàn)金不過夜，以保安全。 5.5按照規(guī)定給予客戶開出增值稅發(fā)票，及時(shí)率達(dá)。 5.6堅(jiān)決做到現(xiàn)收、追收水費(fèi)，及時(shí)做賬銷賬，做到賬務(wù)統(tǒng)一。 5.7每月按時(shí)做好現(xiàn)收、追收水費(fèi)財(cái)務(wù)報(bào)表。 6. 申請(qǐng)更名、過戶制度 6.1認(rèn)真審核申請(qǐng)過戶雙方的名稱和地址及水表口徑是否相符，如有不符不能辦理過戶。 6.2查詢前戶是否欠水費(fèi)，如有欠費(fèi)通知分公司及時(shí)催繳。 6.3申請(qǐng)過戶的新用戶單位是否簽定供用水合同，如沒有簽

26、定要求客戶簽定合同后再辦過戶手續(xù)。 6.4月底做好本月辦理過戶的月報(bào)表。 7. 考勤與衛(wèi)生制度 7.1嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息制度，不遲到，不早退。 7.2上班不做與工作無(wú)關(guān)的事，不會(huì)與工作無(wú)關(guān)的人。 7.3堅(jiān)持請(qǐng)銷假制度，做到有事必須請(qǐng)假，無(wú)事不串崗。 7.4保持辦公場(chǎng)地整潔規(guī)范，辦公用品，各種資料文件擺放整齊。必須統(tǒng)一著制服上崗。 7.5衛(wèi)生做到一天一小掃，每周一大掃，保證地面桌面干凈整潔，做到窗明幾凈。 8.安全制度 8.1上下班注意人身和交通安全。 8.2做好辦公場(chǎng)地的安全防范工作，保險(xiǎn)柜現(xiàn)金不過夜，下班時(shí)關(guān)好窗，鎖好門。 8.3加強(qiáng)電腦及用電器的管理，使用前先檢查，必須檢查用電器是否正

27、常，插座是否完8.4用后必須做到將電源關(guān)斷，并將插頭關(guān)斷，免除用電安全隱患。 8.5嚴(yán)格執(zhí)行檢查制度。 第七章 供水稽查管理制度第一條 目的 明確稽查隊(duì)的工作責(zé)任和工作目標(biāo)，充分發(fā)揮稽查隊(duì)員的主觀能動(dòng)性，規(guī)范稽查工作，提高稽查工作水平，維護(hù)城市供用水秩序，保護(hù)用戶和供水企業(yè)的合法權(quán)益，完成公司及客戶服務(wù)中心下達(dá)的各項(xiàng)工作計(jì)劃。 第二條 范圍 沿河縣城區(qū)范圍內(nèi)的偷盜水、擅自啟用消火栓、破壞供水設(shè)施等違法違章行為，督促相關(guān)供水服務(wù)，定期跟蹤公司運(yùn)營(yíng)水表，檢查抄收質(zhì)量，對(duì)分公司上報(bào)急換水表進(jìn)行核實(shí)，對(duì)分公司上報(bào)分類水價(jià)變更進(jìn)行核實(shí)。對(duì)上級(jí)下達(dá)、部門轉(zhuǎn)辦、社會(huì)舉報(bào)等一系列影響公司利益的行為進(jìn)行監(jiān)督，書

28、面要求限期整改。 第三條 工作標(biāo)準(zhǔn) (一)供水稽查隊(duì)必須嚴(yán)格依照湖南省實(shí)施城市供水條例辦法、長(zhǎng)沙市城市供用水管理?xiàng)l例、長(zhǎng)沙市公共消火栓管理辦法等相關(guān)規(guī)定和公司的有關(guān)制度進(jìn)行稽查工作。 (二)不得超越稽查范圍進(jìn)行稽查。 (三)在執(zhí)行巡查任務(wù)時(shí)，稽查人員必須二人以上，隨身攜帶稽查證件，執(zhí)行職務(wù)時(shí)，應(yīng)首先出示稽查證件，表明身份，嚴(yán)格遵守法律行規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定和工作程序。 (四)稽查人員必須做好調(diào)查取證工作，對(duì)各類違章事實(shí)應(yīng)作好現(xiàn)場(chǎng)記錄，寫明時(shí)間、地點(diǎn)、用戶名，凡應(yīng)簽字的稽查人員及用戶都應(yīng)簽名押印。 (五)稽查過程中，需要采取證據(jù)保全措施的，應(yīng)按規(guī)定準(zhǔn)確填寫供水稽查責(zé)令停止違章行為通知書，供水稽查責(zé)令

29、違規(guī)用水整改通知書等有關(guān)文書或通報(bào)，由用戶簽名或押印，對(duì)違規(guī)事實(shí)保全證據(jù)造成損失的，應(yīng)依法追究責(zé)任和賠償。 (六)稽查過程中，應(yīng)向用戶說(shuō)明稽查目的，違規(guī)情節(jié)和相應(yīng)城市供水條例的規(guī)定，作出處理前和采取措施前，應(yīng)充分聽取用戶的陳述和申辯。 (七)在查處違規(guī)用水行為時(shí)，有權(quán)詢問違規(guī)活動(dòng)的行為人、嫌疑人和證人，查閱、復(fù)制、攝像與違規(guī)行為有關(guān)的資料，但涉及到被檢查人的財(cái)務(wù)報(bào)表、商業(yè)機(jī)密及個(gè)人隱私，稽查人員應(yīng)予以保密。(八)違規(guī)用水當(dāng)事人對(duì)稽查、處理違法用水過程中的現(xiàn)場(chǎng)筆記、詢問筆錄、責(zé)令停止違章通知書、違規(guī)用水整改通知書等文書拒絕簽字、押印的，稽查人員應(yīng)當(dāng)在相應(yīng)文書中備注“當(dāng)事人拒簽”字樣，必要時(shí)提請(qǐng)見

30、證人簽字。 (九)對(duì)違章違規(guī)用水行為須整理資料進(jìn)行查處的，承辦人員應(yīng)填寫違章登記表、違章審批表，須客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后再進(jìn)行處理。 (十)在對(duì)各類違章處理結(jié)束前，應(yīng)將資料整理清楚，編好目錄，按規(guī)定將文字資料編號(hào)存檔。 (十一)稽查人員不得將稽查隊(duì)的各類文書檔案、黑戶的調(diào)查情況以及相關(guān)違章違規(guī)信息泄漏給當(dāng)事人或無(wú)關(guān)人員。 (十二)稽查人員應(yīng)秉公稽查，廉潔執(zhí)法，嚴(yán)禁違規(guī)失職，徇私舞弊、玩忽職守，嚴(yán)禁查后不報(bào)，不做處理等不作為，要做到有章可循、違章必究。 第四條 實(shí)施要點(diǎn) (一)供水稽查隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)按照領(lǐng)導(dǎo)要求及年度計(jì)劃，分區(qū)分片對(duì)各自轄區(qū)內(nèi) 的公共消火栓、基建工地用水情況，偷盜城市公共供水的行為進(jìn)行排

31、查，對(duì)各公益單位（市政、環(huán)衛(wèi)、園林綠化）、物業(yè)小區(qū)、工礦企業(yè)、酒店、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等用水情況進(jìn)行驗(yàn)證，提供有效依據(jù)。 (二)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照中心領(lǐng)導(dǎo)要求保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)，做到文明稽查，高效廉潔。 (三)積極參加客戶服務(wù)中心組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)、會(huì)議、公益活動(dòng)、宣傳活動(dòng)。 第五條 考核紀(jì)律 (一)超越稽查范圍進(jìn)行稽查，稽查時(shí)不首先出示證件，表明身份，執(zhí)行公務(wù)時(shí)，遭人投訴的，將稽查機(jī)密泄漏給他人或給違規(guī)活動(dòng)人通風(fēng)報(bào)信的，經(jīng)核實(shí)后，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)將嚴(yán)肅處理。 (二)發(fā)現(xiàn)不作為給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的或嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的，經(jīng)落實(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，扣除當(dāng)年效益工資。 (三)故意隱瞞事實(shí)，壓事不辦，

32、查后不做處理的，以權(quán)謀私，與用戶私下了結(jié)，利用工作之便，向用戶索拿卡要、要挾用戶、損公肥私的，經(jīng)調(diào)查落實(shí)，情況屬實(shí)的，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，勸其轉(zhuǎn)換其他工作崗位或做待崗處理。 (四)做到嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、規(guī)范地開展稽查工作，加強(qiáng)責(zé)任感，增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高履行工作職能的管理水平，做到求真務(wù)實(shí)、任勞任怨、團(tuán)結(jié)同志、尊重領(lǐng)導(dǎo)、熱愛集體和本職工作，腳踏實(shí)地地為公益事業(yè)服好務(wù)，出勤率應(yīng)達(dá)100%，按時(shí)參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，堅(jiān)持不懈努力完成客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。 第八章 客戶服務(wù)中心水表檔案管理制度為加強(qiáng)客戶服務(wù)中心水表檔案工作，充分發(fā)揮檔案在供水企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的作用，特制定本制度。 1、

33、根據(jù)集中統(tǒng)一管理檔案的原則，凡在公司范圍內(nèi)辦理完畢的具有保存價(jià)值的各種水表文件材料，包括新水表安裝、水表過戶、銷戶、增容、減容、供用水合同、施工圖紙等工作中形成的各種形式和載體的文件材料均應(yīng)歸檔。 2、檔案室負(fù)責(zé)督促各部門及有關(guān)人員按規(guī)定范圍、時(shí)間及時(shí)歸檔。 3、檔案應(yīng)存于庫(kù)房的箱柜內(nèi)，排列要整齊有序，存放方便，并做到“八防”，即“防盜、防火、防光、防有害生物、防潮、防塵、防高溫、防污染”。 4、檔案庫(kù)房應(yīng)設(shè)有消防設(shè)施，溫濕度計(jì)，空調(diào)設(shè)備，并隨時(shí)保持設(shè)施的正常。 5、定期組織人員對(duì)檔案保管的狀況進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取有效措施，保護(hù)檔案的完整與安全，如遇特殊情況應(yīng)及時(shí)檢查，

34、發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決。 6、檔案人員工作變動(dòng)嚴(yán)格辦理檔案移交手續(xù)。 7、銷毀失去保存價(jià)值的檔案須由鑒定小組提出意見，登記造冊(cè)，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，由兩人以上共同在指定地點(diǎn)銷毀，并在銷毀清冊(cè)上簽字。 第九章 客戶用水申請(qǐng)指南一、 客戶用水申請(qǐng)、接戶工作流程圖 (一) 居民個(gè)人客戶申請(qǐng)、接戶工作流程圖 客戶備齊申請(qǐng)資料發(fā)出施工通知編制預(yù)算竣工驗(yàn)收、報(bào)表、歸檔、建卡客戶簽訂合同、銷售工程款辦理用水申請(qǐng)發(fā)出勘測(cè)設(shè)計(jì)通知客戶中心收齊資料后通知客戶客戶辦理預(yù)算審查、破路等手續(xù)施工技術(shù)交底委托監(jiān)工勘測(cè)設(shè)計(jì)通知 客服審查不具備用水申請(qǐng)條件施工完畢不合格不具備用水條件返回客戶中心二、 流程說(shuō)明 (一) 客戶用水

35、申請(qǐng)渠道 要辦理用水申請(qǐng)的客戶，需本人至長(zhǎng)沙供水有限公司客戶服務(wù)中心前臺(tái)進(jìn)行申報(bào)。 地址白沙路119號(hào) 申報(bào)咨詢熱線5197110 收費(fèi)電話5197180 24小時(shí)服務(wù)熱線:5133333 客戶備齊(二)客戶用水申請(qǐng)必須提交的資料 1. 居民個(gè)人客戶申請(qǐng)用水，請(qǐng)備齊以下資料 1) 用水申請(qǐng)報(bào)告 2) 私房產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件 3) 私房產(chǎn)權(quán)戶主身份證復(fù)印件及個(gè)人私章或簽名 4) 原用水地或鄰近用戶交納水費(fèi)收據(jù)以此證明附近水源情況。 2. 單位或集群客戶申請(qǐng)用水，請(qǐng)備齊以下資料: 1) 用水申請(qǐng)報(bào)告（包括申請(qǐng)單位全稱、用水類別、用水量、樓棟號(hào)、層高、建筑面積、戶數(shù)）及用水單位委托信函、單位聯(lián)系電話、經(jīng)辦

36、人的身份證、手機(jī)號(hào)；2) 用地紅線圖（含規(guī)劃許可證）；3) 平面布臵圖（1：500經(jīng)規(guī)劃部門認(rèn)可）； 4) 現(xiàn)狀地形圖（1：500）；5) 管線綜合圖；6) 道路橫斷面圖、道路縱斷面圖。 （三）不具備用水申請(qǐng)條件的客戶，暫不受理其申請(qǐng) 以下四種均屬于不具備用水申請(qǐng)條件的情況； 1. 有違章建筑、內(nèi)外管混裝、建筑違壓供水管道等違反供水設(shè)計(jì)規(guī)范的；2. 有拖欠水費(fèi)及違章用水的；3. 有供水管道口徑過小，水壓偏低地區(qū)的（低于0.12mpa）；4. 有涉及到門、棟水表改造用戶的，必須集中辦理，單個(gè)用戶暫不受理。 (四)受理客戶進(jìn)窗1. 居民個(gè)人客戶用水，需仔細(xì)閱讀、填寫客戶用水申請(qǐng)表，并繳納勘測(cè)設(shè)計(jì)費(fèi)

37、42.5元。 2. 單位客戶或20戶以上的集群戶用水，需備齊資料，仔細(xì)、閱讀填寫客戶用水申請(qǐng)表，并提交客戶用水申請(qǐng)表的電子文檔。勘測(cè)設(shè)計(jì)費(fèi)在工程款中一并收取。 (五)勘測(cè)設(shè)計(jì) 1. 我公司受理客戶進(jìn)窗后，發(fā)出勘測(cè)設(shè)計(jì)通知。 2. 專職勘測(cè)人員根據(jù)客戶用水申請(qǐng)，現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，確定給水方案。 若在勘測(cè)設(shè)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，客戶存在不具備用水申請(qǐng)條件的情況見前頁(yè)，則不受理其申請(qǐng)，將之返還客服中心，由客服中心把資料退還客戶。 (六)編制預(yù)算 經(jīng)勘測(cè)設(shè)計(jì)，對(duì)完全具備用水申請(qǐng)條件的客戶，我公司根據(jù)圖紙及設(shè)計(jì)要求，按照國(guó)家市政安裝定額標(biāo)準(zhǔn)，編制完成預(yù)算。收齊資料后，由客服中心通知客戶工程預(yù)算情況及是否需要辦理破路手續(xù)。

38、(七)辦理破路手續(xù) 需要辦理破路手續(xù)的，請(qǐng)客戶到所屬轄區(qū)市政局辦理破路手續(xù)。(八) 簽訂合同、繳納工程款 1. 客戶服務(wù)中心將通知居民個(gè)人客戶核定工程造價(jià)，繳納工程款。在管道安裝施工后，裝表通水前簽訂供用水合同。 2. 客戶服務(wù)中心將通知單位客戶或20戶以上的集群戶核定工程造價(jià)、簽訂施工合同、供用水合同，繳納工程款。 3. 單位客戶在簽訂合同時(shí)，需備齊以下材料；1) 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本（復(fù)印件）；2) 企業(yè)事業(yè)機(jī)構(gòu)代碼證副本（復(fù)印件）； 3) 國(guó)家稅務(wù)登記證副本（復(fù)印件）；4) 企業(yè)法定代表人身份證（復(fù)印件）；5) 開戶銀行設(shè)立基本賬號(hào)證明書（復(fù)印件）；6) 法定代表人私章； 7) 單位公章

39、。 (九)其他后續(xù)程序 1. 客戶簽訂合同、繳納工程款后，我公司即發(fā)出施工通知。 1) 對(duì)于居民個(gè)人客戶，立即聯(lián)系并安排施工。 2) 對(duì)于單位或集群客戶，則先確定項(xiàng)目小組，在各部門技術(shù)交底后再安排施工。 2. 施工完成后，我公司將進(jìn)行竣工驗(yàn)收、接表并歸檔、建卡。 第十章 “一站式服務(wù)”工作流程1. 客戶用水申請(qǐng) 由客戶服務(wù)中心受理客戶供水申請(qǐng)業(yè)務(wù)。 1.1提供客戶申請(qǐng)用水咨詢，告知客戶帶齊相關(guān)資料（附客戶申請(qǐng)用水事項(xiàng)須知）；1.2由客戶填寫客戶用水申請(qǐng)表相應(yīng)欄目并簽字；1.3對(duì)客戶相關(guān)資料進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)；1.4認(rèn)真查清客戶欠費(fèi)情況和客戶用水申請(qǐng)表相應(yīng)欄目，其中復(fù)雜情況上門現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)或與分公司聯(lián)系確

40、認(rèn)（在簽訂供水合同、繳納工程款、工程施工和裝表環(huán)節(jié)，客服和分公司仍可進(jìn)行欠費(fèi)查繳）； 1.5單位戶或集群戶由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核簽字；1.6完全具備用水申請(qǐng)條件的散戶用戶，告知其繳納勘測(cè)設(shè)計(jì)費(fèi)； 1.7由財(cái)務(wù)部向散戶客戶收取勘測(cè)設(shè)計(jì)費(fèi)（單位戶或集群戶申勘測(cè)費(fèi)、設(shè)計(jì)費(fèi)在工程款中一同收?。?，并開具長(zhǎng)沙供水有限公司相關(guān)發(fā)票。 2.委托勘測(cè)設(shè)計(jì) 2.1由客戶服務(wù)中心將客戶供水申請(qǐng)資料審核單、繳費(fèi)情況和設(shè)計(jì)委托書在一個(gè)工作日內(nèi)每天下午四點(diǎn)半傳交設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)；2.2由客戶服務(wù)中心將委托設(shè)計(jì)工作記錄在案并進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào)。 3.勘測(cè)、設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)公司根據(jù)相關(guān)要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，完成施工圖設(shè)計(jì)。 3

41、.1單位戶或集群戶在10個(gè)工作日內(nèi)完成勘測(cè)設(shè)計(jì)； 3.2散戶在5個(gè)工作日內(nèi)完成勘測(cè)設(shè)計(jì)；3.3將暫不具備用水條件的客戶信息以文字形式注明原因及時(shí)反饋客服中心，由客服中心告知客戶；3.4由供水財(cái)務(wù)部根據(jù)客服中心退費(fèi)審批單退返向散戶收取的設(shè)計(jì)費(fèi)。 4.編制預(yù)算 江南水務(wù)工程部根據(jù)相關(guān)要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成工程預(yù)算編制。 4.1單位戶或集群戶在4個(gè)工作日內(nèi)完成工程預(yù)算編制。4.2散戶在2個(gè)工作日內(nèi)完成工程預(yù)算編制。 5.移交資料 工程預(yù)算書編制完畢后，江南水務(wù)工程部必須將施工圖、材料單、工程預(yù)算書、建議施工工期（需破路的提供破路單）等資料一式五份（客戶、供水管理部、客服中心、分公司各一份），在規(guī)定時(shí)限

42、內(nèi)移交客服中心。 6.簽訂合同、繳納工程款 6.1客服中心收齊資料后施工圖、材料單、工程預(yù)算書，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（1個(gè)工作日）通知用戶,并為客戶提供相關(guān)資料到物價(jià)部門核定工程造價(jià)； 6.2需要辦理破路手續(xù)的客戶，由客服中心通知其辦理破路手續(xù)； 6.3客戶核定工程造價(jià)無(wú)異議后，由財(cái)務(wù)部收取工程款，并開具長(zhǎng)沙供水有限公司相關(guān)發(fā)票；6.4由客服中心與單位客戶簽訂施工合同和供水合同；6.5由客服中心與集群客戶簽訂施工合同，并告之其每戶的供水合同由分公司上門簽訂；6.6由各分公司與散戶、集群客戶聯(lián)系，根據(jù)情況適時(shí)上門與每戶簽訂供水合同。 7.施工通知 7.1客戶簽訂合同、繳納工程款后，由客服中心在規(guī)定時(shí)限內(nèi)

43、在客戶辦理完成破路手續(xù)后1個(gè)工作日向江南水務(wù)發(fā)出施工委托； 7.2客服中心在向江南水務(wù)發(fā)出施工委托的同時(shí)，將相關(guān)施工資料按格式通知單方式，告知供水管理部、分公司；8.工程施工 8.1對(duì)于散戶工程，江南水務(wù)工程部在接到施工通知后，與分公司聯(lián)系并安排施工；8.2對(duì)于單位戶和集群戶工程，江南水務(wù)工程部在接到施工通知后，按規(guī)定時(shí)限內(nèi)（1個(gè)工作日）先確定項(xiàng)目小組并與供水管理部聯(lián)系在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（2個(gè)工作日）完成技術(shù)交底后，與分公司聯(lián)系并安排施工；8.3分公司全程監(jiān)控工程施工,并適時(shí)到客服中心辦理工程領(lǐng)表手續(xù),確定接水點(diǎn)編號(hào),實(shí)施裝表業(yè)務(wù),其間在客戶現(xiàn)場(chǎng)可進(jìn)一步查繳客戶欠費(fèi)。 9.竣工驗(yàn)收、接表、歸檔等。9

44、.1江南水務(wù)工程部在工程竣工后向分公司提出竣工驗(yàn)收申請(qǐng)，大型集群戶工程，必須分批進(jìn)行竣工驗(yàn)收申請(qǐng)。 9.2分公司接到竣工驗(yàn)收申請(qǐng)后，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（1個(gè)工作日）組織竣工驗(yàn)收（含水表安裝驗(yàn)收）；9.3由分公司按相關(guān)規(guī)范要求負(fù)責(zé)管線項(xiàng)目驗(yàn)收；9.4由客服中心按相關(guān)規(guī)范要求負(fù)責(zé)裝表業(yè)務(wù)驗(yàn)收。符合驗(yàn)收要求的，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（2個(gè)工作日）完成系統(tǒng)建檔、歸檔；9.5由分公司根據(jù)系統(tǒng)建檔情況，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成建卡、入冊(cè)工作；9.6由分公司在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成向供水管理部移交相關(guān)資料工作。 10.工程結(jié)算 10.1竣工驗(yàn)收合格后，江南水務(wù)攜帶相關(guān)資料到長(zhǎng)沙供水有限公司財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算。 10.2散戶工程，財(cái)務(wù)部在規(guī)定時(shí)

45、限內(nèi)10個(gè)工作日完成工程結(jié)算工作單位戶和集群戶工作，財(cái)務(wù)部在規(guī)定時(shí)限內(nèi)15個(gè)工作日完成工程結(jié)算工作 第十一章 客戶服務(wù)中心接待客戶服務(wù)熱線工作流程1咨詢水價(jià)、有計(jì)劃的停水信息、用水申請(qǐng)程序類直接告知客戶。 2報(bào)漏、停水、水壓低類 2.1報(bào)漏、停水、水壓低類按區(qū)域轉(zhuǎn)到相應(yīng)的供水分公司。 2.2供水分公司接到報(bào)漏后，按服務(wù)承諾時(shí)限的要求迅速作出維修處理，對(duì)不明原因的缺水立即去現(xiàn)場(chǎng)查找原因。 2.3找出原因后，屬需要維修的維修屬客戶自身問題的直接反饋客戶屬分公司解決不了的復(fù)雜問題反饋供水管理部。 3抄表收費(fèi)矛盾類 3.1抄表收費(fèi)矛盾類按區(qū)域轉(zhuǎn)到相應(yīng)的供水分公司。 3.2供水分公司迅速作出調(diào)查并落實(shí)處

46、理。 3.3將處理結(jié)果直接反饋客戶。 4水質(zhì)問題類 4.1水質(zhì)問題類轉(zhuǎn)到水質(zhì)監(jiān)測(cè)站。 4.2一般問題，水質(zhì)監(jiān)測(cè)站直接作出解釋，非一般問題，去現(xiàn)場(chǎng)取水樣，分析，出報(bào)結(jié)果。 4.3將結(jié)果直接反饋客戶。 5投訴違反承諾時(shí)限、安裝質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度類 5.1按問題的不同性質(zhì)轉(zhuǎn)到相關(guān)單位或部門。 5.2相關(guān)單位或部門迅速調(diào)查并落實(shí)處理。 5.3將處理結(jié)果反饋客戶和客戶服務(wù)中心。 5.4客戶服務(wù)中心向客戶了解對(duì)處理結(jié)果是否滿意。 6舉報(bào)偷水 6.1舉報(bào)違規(guī)用水、偷水等問題轉(zhuǎn)供水執(zhí)法隊(duì)。 6.2供水執(zhí)法隊(duì)迅速調(diào)查并落實(shí)處理。 6.3將處理結(jié)果反饋客戶和客戶服務(wù)中心。 6.4情況屬實(shí)，按公司獎(jiǎng)勵(lì)辦法給予客戶獎(jiǎng)勵(lì)。

47、 客戶如對(duì)上述處理結(jié)果不滿意會(huì)繼續(xù)向客戶服務(wù)中心反映、投訴，客戶服務(wù)中心再按上述程序繼續(xù)處理，直至客戶滿意為止。 7對(duì)集群式、成片區(qū)域、重復(fù)投訴的情況，在第二個(gè)工作日內(nèi)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以求提高客訴處臵的效率。 第十二章 客戶服務(wù)中心水表驗(yàn)收工作程序?yàn)檎J(rèn)真做好供水管網(wǎng)接戶工程 “一站式服務(wù)”確保水表安裝質(zhì)量，確保供水、用水、水表號(hào)和地址、戶名等資料檔案的完整和管理方便到位，資料信息查找便捷同時(shí)確保向用戶及時(shí)供水，讓用戶滿意，特?cái)M定水表安裝工程驗(yàn)收程序。 1、零散用戶dn40水表以下的水表驗(yàn)收由分公司通知客服中心約定時(shí)間，分公司工程管理人員、客服中心驗(yàn)收人員共同到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，原則上一周集中驗(yàn)收一次。

48、 2、dn50以上的水表驗(yàn)收，分公司在水表安裝時(shí)通知客服中心，約定時(shí)間，分公司工程管理人員、客服中心驗(yàn)收人員、工程負(fù)責(zé)人共同到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。 3、20戶以上集群戶（戶表改造），分公司在水表安裝時(shí)通知客服中心，約定時(shí)間，分公司工程管理人員、客服中心驗(yàn)收人員、工程負(fù)責(zé)人共同到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。 4、為用戶驗(yàn)收時(shí)必須有用水合同交驗(yàn)、交接。 5、對(duì)驗(yàn)收合格的水表，客服中心驗(yàn)收人員應(yīng)在驗(yàn)收單上簽字，一式兩份，一份交分公司工程管理人員，一份與用戶供用水合同一起由驗(yàn)收人員帶回客服中心并在兩個(gè)工作日內(nèi)完成整理歸檔。 第十三章 客戶服務(wù)中心窗口文明用語(yǔ)1.您好請(qǐng)問您需要辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)。 2.請(qǐng)稍后，我馬上給您辦。 3.對(duì)不起

49、，讓您久等了。 4.請(qǐng)出示相關(guān)證件身份證，低保證等。 5.請(qǐng)您提交相關(guān)資料（單位介紹信，身份證復(fù)印件，水費(fèi)發(fā)票，用地紅線圖，企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本等）。 6.您坐下來(lái)，照著樣本填寫。 7.不明白的地方可隨時(shí)問我。 8.仔細(xì)閱讀申請(qǐng)用水事項(xiàng)須知、合同內(nèi)容等。 9.在這簽字、蓋章。 10.別著急，請(qǐng)慢慢說(shuō)。 11.您看入門處宣傳欄上張貼的供水分類價(jià)格表。 12.謝您的批評(píng)和建議。 13.們今后會(huì)改進(jìn)工作方法的，有不妥的地方，請(qǐng)您多諒解。 14.您不要在公共場(chǎng)所吸煙。 15.您慢走，再見。 第十四章 戶服務(wù)中心用水登記、資料審核作業(yè)指導(dǎo)書1. 目的: 明確資料是否齊全、符合要求，欠費(fèi)審查。 2. 范圍

50、: 業(yè)務(wù)流程起點(diǎn)資料確認(rèn)。 業(yè)務(wù)流程終點(diǎn)欠費(fèi)審查。 3. 主體: 流程承擔(dān)者客服中心1號(hào)窗口。 流程協(xié)助者客服中心2號(hào)窗口。 4. 程序: 4.1居民用戶請(qǐng)備好以下資料 a、用水申請(qǐng)報(bào)告 b、私房產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件 c、戶主身份證復(fù)印件 d、原用水地交納水費(fèi)發(fā)票。 4.2單位用戶請(qǐng)備好以下資料 a、用水申請(qǐng)報(bào)告 b、單位介紹信 c、經(jīng)辦人身份證復(fù)印件 d、用地紅線圖（1：500）；e、平面布臵圖（1：500）； 4.3客戶準(zhǔn)備好所需資料后，來(lái)到客戶服務(wù)中心，提交申請(qǐng)，業(yè)務(wù)受理員根據(jù)客戶提供的資料進(jìn)行欠費(fèi)審查，審查步驟為；a、業(yè)務(wù)受理員登陸營(yíng)銷管理系統(tǒng)5.0點(diǎn)擊“用戶管理”點(diǎn)擊“用戶信息”點(diǎn)擊界面內(nèi)“

51、接水點(diǎn)信息”根據(jù)客戶名查詢其名下用水點(diǎn) b、根據(jù)營(yíng)銷管理系統(tǒng)內(nèi)查詢的客戶用水點(diǎn)和客戶自行提供的接水點(diǎn)編號(hào)比較，進(jìn)行確認(rèn)；c、確認(rèn)無(wú)誤后，業(yè)務(wù)受理員登陸營(yíng)銷管理系統(tǒng)5.0點(diǎn)擊“收費(fèi)管理” 點(diǎn)擊“水費(fèi)查詢” 點(diǎn)擊界面內(nèi)“應(yīng)繳消費(fèi)明細(xì)”在查詢條件內(nèi)選擇“用戶編號(hào)”或“接水點(diǎn)編號(hào)”等條件并輸入進(jìn)行欠費(fèi)審查；d、若經(jīng)業(yè)務(wù)受理員審查客戶存在欠費(fèi)情況，則向客戶說(shuō)明，請(qǐng)客戶繳清后方可進(jìn)行受理員填單程序；e、若經(jīng)業(yè)務(wù)受理員審查客戶不存在欠費(fèi)情況，則進(jìn)行受理員填單程序。 第十五章 戶服務(wù)中心受理進(jìn)窗作業(yè)指導(dǎo)書1.0目的 確保用戶填單所需資料完整，數(shù)據(jù)填寫電腦準(zhǔn)確。 2.0范圍 2.1業(yè)務(wù)流程起點(diǎn)填單受理 2.2業(yè)務(wù)流程終點(diǎn)受理進(jìn)窗后單位戶轉(zhuǎn)交設(shè)計(jì)委托，私人戶交設(shè)計(jì)費(fèi)后在轉(zhuǎn)交設(shè)計(jì)所設(shè)計(jì)。 3.主體 3.1流程承擔(dān)者客服中心大廳1號(hào)臺(tái)業(yè)務(wù)員。 3.2