影城場務(wù)、前臺、值班經(jīng)理手冊10.7

1、目 錄第一章 公司簡介環(huán)球時(shí)代影城是直屬于環(huán)球時(shí)代文化傳媒有限公司的電影連鎖企業(yè)，成立于2010年，依托總公司的雄厚資源和媒體支持，成功打造了多處獨(dú)具特色的電影院綜合運(yùn)營場所。目前擁有四家分店，除齊齊哈爾市外，僅在我市就已擁有三家連鎖分店，分別為遠(yuǎn)望店、乘風(fēng)店、新村店，現(xiàn)公司經(jīng)過多年電影行業(yè)從事經(jīng)驗(yàn)已成為一家專業(yè)的電影運(yùn)營企業(yè)，擁有一流、先進(jìn)的放映技術(shù)和頂級的放映設(shè)備，所有影院觀影廳內(nèi)凈高度均不低于8米，超大排距座椅、高看臺坡度，前后排觀眾絕無遮擋視線，最大化的提高觀影舒適度。分店介紹：（1）齊齊哈爾訥河店：2011年通過當(dāng)?shù)卣猩桃Y，獨(dú)家投資建設(shè)了當(dāng)?shù)厥准乙彩俏ㄒ坏臄?shù)字多廳影城，影城占地

2、面積1600余平，設(shè)置5個(gè)影廳，共586個(gè)座位，裝修設(shè)計(jì)嚴(yán)格按國家星級影城標(biāo)準(zhǔn)打造，為訥河市百姓提供了最新的觀影平臺并取得了良好的社會效益。（2）大慶遠(yuǎn)望店：該店位于大慶市讓胡路區(qū)電業(yè)局辦公樓西側(cè)，地處讓胡路區(qū)繁華地帶，影城占地面積1500平方米，影城內(nèi)設(shè)有4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)五星級影廳，1個(gè)配備全自動真皮座椅的豪華VIP影廳，廳內(nèi)設(shè)有電子呼叫服務(wù)器，讓觀眾體驗(yàn)高級的貴賓服務(wù)，影城定位于超五星級主題影城，是集休閑、視聽娛樂、多重文化活動匯集等多方面于一體的綜合性多功能數(shù)字化影城，環(huán)球時(shí)代影城不僅擁有世界上最先進(jìn)的數(shù)字電影放映設(shè)備，還引進(jìn)國外進(jìn)口數(shù)碼音響系統(tǒng)，帶給觀眾真正享受視覺聽覺的饕餮盛宴?。?）大慶環(huán)

3、球巨幕乘風(fēng)店：位于乘風(fēng)莊燈崗南20米（原鉆井一公司文化活動中心），傾力打造了7個(gè)特色影廳，觀影效果和環(huán)境進(jìn)行了更高標(biāo)準(zhǔn)的提升，配備進(jìn)口放映設(shè)備、國內(nèi)頂級還音系統(tǒng)、超大幅金屬熒幕。其中：一個(gè)國內(nèi)最大的全景音DMAX巨幕影廳（標(biāo)準(zhǔn)座638座、9個(gè)點(diǎn)餐定位主題情侶包房，銀幕25米*15米）；高端貴賓廳內(nèi)配置全皮電動可躺式沙發(fā)座椅（21座），四個(gè)特色主題標(biāo)準(zhǔn)廳均配備微彈式靠背高舒適座椅（132座）；我市首家MX4D特效震動廳（170座），風(fēng)雨雷電、鳥語花香、震動按摩您就是電影主角，全身漫步于電影故事情節(jié)中！9D虛擬與現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)館等待您的挑戰(zhàn)！影城配套商業(yè)區(qū)：私人影院、網(wǎng)絡(luò)會館、美食休閑、臺球電玩，更多項(xiàng)

4、目正在精選招商中。（4）新村職工服務(wù)中心店：位于東風(fēng)新村第二福利院對面，市政府投巨資打造的職工福利綜合樓總占地面積5萬余平，與大型有氧植物園相通，綜合樓內(nèi)集娛樂、健身、美食為一體，其中娛樂、健身項(xiàng)目涵蓋除游泳以外的所有運(yùn)動項(xiàng)目，美食餐廳大堂可提供單位聚餐、婚禮、企業(yè)年會活動。電影院設(shè)置在綜合樓三樓共6個(gè)觀影廳，影廳內(nèi)1.3米超長座位排距、凈高度達(dá)8米，室外配有大型停車場，綜合樓內(nèi)除各娛樂項(xiàng)目均為相通，更為影院配有獨(dú)立出入門，并設(shè)有3部獨(dú)立直達(dá)電梯，給您更全新的觀影休閑娛樂空間。影城優(yōu)勢二：為保證給觀眾提供最良好、舒適的觀影環(huán)境，設(shè)計(jì)裝修環(huán)節(jié)在影廳凈高度、座距、前后起坡、熒幕規(guī)格保證達(dá)到最大化、

5、舒適化，硬件電影放映系統(tǒng)、還音設(shè)備均選擇國外進(jìn)口的高端設(shè)備，更為觀眾提供最大便捷的停車、出入、餐飲娛樂配套項(xiàng)目，讓觀眾度過一個(gè)輕松、愜意、舒適、便捷的休閑時(shí)光！影城優(yōu)勢三：我市影城分店分別分布在龍南、乘風(fēng)莊、新村等中心區(qū)域，團(tuán)體票可以實(shí)現(xiàn)三店通用，不僅可以為貴公司降低采購成本、便于管理，更極大的方便并滿足了居住在不同區(qū)域的職工觀影需求，讓職工感受到黨中央和公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛關(guān)懷，通過給職工的福利觀影更可為企業(yè)強(qiáng)化、凝聚團(tuán)隊(duì)精神，提升職工的思想覺悟和工作熱情！第三章 影城崗位工資管理制度一、崗位工資結(jié)構(gòu)：工資（基本工資+加班工資）+滿勤+交通補(bǔ)助+電話補(bǔ)助+提成+獎(jiǎng)金（票房獎(jiǎng)及個(gè)人表現(xiàn)獎(jiǎng)金）加班工資

6、：是指員工當(dāng)月累計(jì)工作時(shí)間每天超出班表以外的加班工資。 滿勤獎(jiǎng)：在當(dāng)月工作中未有請假、遲到、早退、脫崗、曠工、未打卡等情形。因公外出者未打卡，可填寫未打卡說明，并有相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字核實(shí)。交通補(bǔ)助（非住寢員工享有）：請假者扣除日補(bǔ)計(jì)算月金額/當(dāng)月天數(shù)。電話補(bǔ)助：在員工休息日中應(yīng)保持電話暢通，如遇緊急事件無法及時(shí)聯(lián)系上者扣除當(dāng)月電話補(bǔ)助金額。銷售提成：指相應(yīng)銷售提成部分，具體方案及標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)公司每月制定的不同活動方案執(zhí)行，提成實(shí)行瓜分制原則。前臺銷售任務(wù)完成總額制定銷售提成百分比，分配給各崗位員工，具體如下：影院提成會不定期根據(jù)影城經(jīng)營業(yè)績及員工表現(xiàn)進(jìn)行調(diào)整,試用期員工前七天不享受提成分配待遇，如當(dāng)

7、月有試用期工作日或請假日，則提成金額計(jì)算方式為：月應(yīng)分配提成金額/當(dāng)月總天數(shù)*實(shí)際工作天數(shù)。二、工資發(fā)放1、工資計(jì)算以月為計(jì)算期，日工資計(jì)算公式：日工資額月工資/當(dāng)月總天數(shù)。2、公司工資發(fā)放日為每月15日發(fā)放上月份工資。3、員工在辦理入職手續(xù)時(shí)需提交辦理工資卡材料，以便及時(shí)發(fā)放工資。4、工資發(fā)放實(shí)行銀行代發(fā)制度，代發(fā)銀行為：交通銀行，新入職員工須7號前向財(cái)務(wù)提交銀行卡卡號，逾期提交當(dāng)月工資將于下月提交銀行卡號后一同發(fā)放。 第四章 影城新員工試用期管理制度一、目的：為使新員工盡快投入到工作中來，形成良好的工作習(xí)慣和態(tài)度，便于公司管理執(zhí)行相關(guān)制度，提高工作效率，特制定本制度。二、管理內(nèi)容：

8、0;1、試用、正式入職流程A、員工入職準(zhǔn)備資料 、身份證原件、復(fù)印件；2、學(xué)歷證明（學(xué)歷證、學(xué)位證等）；3、一寸免冠彩色近照1張；4、員工入職簡歷：B、新員工報(bào)到：詳細(xì)填寫應(yīng)聘人員登記表C、進(jìn)入崗位部門無薪試用3天，試用第1天領(lǐng)取公司員工手冊詳細(xì)閱讀，經(jīng)人事主管考核合格后進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)實(shí)習(xí)期。前臺崗位人員須有本市在職親友提供擔(dān)?；?qū)⑸矸葑C原件存留在影城財(cái)務(wù)，工作滿10天后返還原件。D、由部門負(fù)責(zé)人安排給予相關(guān)培訓(xùn)，通過三天無薪實(shí)習(xí)后，4天為有薪培訓(xùn)期，培訓(xùn)期間不參加倒休，4天培訓(xùn)期過后，必須達(dá)到能熟練獨(dú)立工作，正式進(jìn)入試用期，返還身份證原件，試用期為30天（包含4天培訓(xùn)期和三天無薪實(shí)習(xí)）,領(lǐng)取并填寫

9、入職申請單，由值班經(jīng)理簽字確認(rèn)，并通知相關(guān)工作人員辦理考勤登記。由財(cái)務(wù)部發(fā)放辦公用具和工牌等，試用期員工需自備工服：白襯衫、黑褲子和黑色工鞋，試用期結(jié)束前10日，有值班經(jīng)理通知財(cái)務(wù)為新員工定制工服；E、新入職員工在無薪試用期內(nèi)如經(jīng)考核不符合公司用人標(biāo)準(zhǔn)被辭退，不享受任何薪資待遇，入職7天內(nèi)由值班經(jīng)理進(jìn)行筆試制度成績計(jì)入績效考核分?jǐn)?shù)中，以決定員工是否可以轉(zhuǎn)正，經(jīng)過考核轉(zhuǎn)正后 應(yīng)至人力資源部門填寫“任職承諾書”。F、在試用期內(nèi)工作達(dá)不到公司要求標(biāo)準(zhǔn)，公司有權(quán)辭退并按試用期工資標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算，試用期間若工作未達(dá)到當(dāng)月實(shí)際全部工作天數(shù)，如月初、中旬或月末，即非滿整月則不享受滿勤工資。員工享受免費(fèi)觀影福利

10、時(shí)必須配帶觀影證，新片首映三日內(nèi)或當(dāng)場觀影人數(shù)超過三分之一時(shí)不得觀看，更不允許預(yù)定、鎖定座位。主管以上級別員工在轉(zhuǎn)正后，公司可按相關(guān)規(guī)定辦理保險(xiǎn)，公司及個(gè)人按規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)部分；應(yīng)于試用期結(jié)束后次月10號前需將保險(xiǎn)轉(zhuǎn)入公司，轉(zhuǎn)入月后的次月保險(xiǎn)生效。 工齡工資：員工工作滿一年后，每月可享受工齡工資50元，工齡以5年為限。G、每位員工需交納崗位保證金1000元，三個(gè)月內(nèi)在工資中扣除（含試用期，前兩個(gè)月各300元、第三個(gè)月400元。），此項(xiàng)崗位保證金在按公司規(guī)定辦理離職手續(xù)并交返相關(guān)財(cái)、物等工作相關(guān)物品及財(cái)務(wù)結(jié)算后返還。H、影城會提供個(gè)人定制價(jià)值300元的工裝一套，如員工在著裝之日起工作未滿三個(gè)月，則

11、工裝折算現(xiàn)金價(jià)值（每月100元）從員工當(dāng)月工資中扣除，如著裝超過三個(gè)月，則由影城負(fù)責(zé)工裝的制作費(fèi)用。2、離職流程  A、工作期間員工感到公司實(shí)際狀況、發(fā)展機(jī)會與預(yù)期有較大差距，或由于其它原因而決定離開，需提前一個(gè)月提出離職申請，并按規(guī)定辦理離職手續(xù)后根據(jù)公司補(bǔ)充人員到位情況進(jìn)行離職；相應(yīng)的，如果員工的工作無法達(dá)到要求或在此期間多次違紀(jì)，公司也會隨時(shí)終止對其的聘用。B、需至少提前一個(gè)月提交離職申請，填寫離職申請表由值班經(jīng)理及總經(jīng)理審批，審批通過后，由批準(zhǔn)之日起一個(gè)月后正式離職，公司有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況給予提前離職安排，但員工個(gè)人無權(quán)在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下擅自離職，或離職前遺留工作重大失誤給公司

12、造成損失者，公司有權(quán)視情節(jié)扣除崗位保證金。如員工未經(jīng)允許提前離職，公司有權(quán)按照提前離職天數(shù)相應(yīng)扣除崗位保證金金額，計(jì)算方式如下：扣除保證金金額=提前離職天數(shù)/當(dāng)月實(shí)際總天數(shù)*已交納崗位保證金金額。 C、填寫離職交接清單與崗位替代員工交接工作。持離職申請表離職交接清單到財(cái)務(wù)清算。 D、辦理離職后，當(dāng)月未結(jié)算工資和崗位保證金于正常發(fā)薪日發(fā)放 。第五章 崗位培訓(xùn)考核制度新入職員工需進(jìn)行為期15天的試用培訓(xùn)，包含三天無薪試用+4天有薪培訓(xùn)，在通過筆試、形體、流程等規(guī)范考核合格后方可進(jìn)入正試試用。影城每月對全體職員進(jìn)行定期集體培訓(xùn)考核，對不合格員工按試用期期間的福利待遇及員工工資發(fā)放。每個(gè)月進(jìn)行一次考試

13、，考核內(nèi)容包括每次培訓(xùn)的內(nèi)容、基本崗位操作內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮儀常識、消防安全內(nèi)容等測試。對考核不合格員工影城有權(quán)進(jìn)行扣分處罰，嚴(yán)重不合格員工將進(jìn)行辭退。1.儀容儀表，工裝、淡妝不符合標(biāo)準(zhǔn)（2）2.服務(wù)態(tài)度是否良好（5）3.接聽電話及時(shí)不漏接電話。（5）4.工作期間大聲喧嘩，在顧客面前做不雅動作（2）5.工作期間趴桌子、看報(bào)紙、吃口香糖（2）6.座椅大幅度轉(zhuǎn)動，站像坐姿不標(biāo)準(zhǔn)（2）7.嚴(yán)格按照服務(wù)六步法標(biāo)準(zhǔn)操作（2）8.按時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)巡查工作區(qū)域（2）9.掌握各影廳放映時(shí)間及時(shí)通知語音播報(bào)（2）10.由于編排問題導(dǎo)致放映事故（2）11.主動推薦會員卡、賣品部商品（+2）12.私自離崗導(dǎo)致空崗，隨意串

14、崗（2）13.3D眼鏡保管不善導(dǎo)致丟失，眼鏡污染影響使用。（2）14.隨手清潔，早晚班各自負(fù)責(zé)本區(qū)域清潔，不合格者（2）15.賣品要求全品項(xiàng)、滿陳列（2）16.隨意使用前臺電話聊個(gè)人私事（2）17.因點(diǎn)錯(cuò)票類，給財(cái)務(wù)結(jié)賬帶來不便及長短款等（2）18.放映室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不合格（2）19.工作失誤造成不良影響（4）20.對外公布影城錯(cuò)誤信息（4）21.違返崗位規(guī)章制度（2）第六章 影城基本獎(jiǎng)罰制度罰分項(xiàng)：1、第五章崗位考核內(nèi)全部計(jì)分項(xiàng)目、以非正當(dāng)手段侵占公司財(cái)產(chǎn)者，給予開除處分不予返還保證金并扣10分。、在顧客面前與同事發(fā)生爭吵以致大打出手，視情況給予責(zé)任人開除處分不予返還保證金。、與顧客發(fā)生爭執(zhí)，

15、吵架，視情況給予責(zé)任人開除處分并扣10分。、泄露影城機(jī)密（經(jīng)營狀況、客戶資料、薪資待遇等）給予一次警告處分并扣10分。、無故曠工兩次及以上者給予開除處分不予退還保證金。、上班期間落座看電影或漏檢票情況給予警告一次并扣10分。、造謠詆毀公司形象，渙散員工思想者給予警告一次處分并扣10分。、營業(yè)期間盤點(diǎn)營業(yè)款、備用金給予警告處分一次并扣5分。、未經(jīng)允許私放無票人員或親戚朋友進(jìn)場觀影，首次罰款200元，補(bǔ)繳影票金額，并扣10分，第二次將直接開除。、上崗期間攜帶個(gè)人現(xiàn)金給予警告一次處分并扣2分。、上崗期間在顧客面前玩弄手機(jī)警告處分一次，并扣4分。、工作期間擅自離崗、脫崗每次罰款20元。、私拿、侵占公司

16、財(cái)物為造成不良后果按雙倍價(jià)值處罰，由于個(gè)人保管不善丟失除雙倍賠償外罰款20元每次。、上崗期間未經(jīng)允許私自離崗、脫崗超過3分鐘以上，扣除當(dāng)月滿勤獎(jiǎng)，首次罰款20元并扣5分，第二次將直接開除。、上崗期間未經(jīng)允許接打私人電話超過3分鐘以上，罰款50元并扣5分。以上制度當(dāng)月累計(jì)3次警告將視其自動離職，請大家嚴(yán)格遵守本影城各項(xiàng)規(guī)章制度，該內(nèi)容影城有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)做出調(diào)整，調(diào)整后的內(nèi)容將以書面形式發(fā)放給影城員工。獎(jiǎng)分項(xiàng)1. 完成當(dāng)日銷售目標(biāo)（2）2. 當(dāng)月銷售冠軍（4）3. 當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)并成功阻止觀眾外帶食品進(jìn)入影廳者（2）4. 當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)并成功阻止超高兒童者（2）5. 主動要求加班（2）6. 主動

17、解決客訴，達(dá)到客戶滿意。（2）7. 當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)并成功阻止年卡非本人使用觀影者（2）8. 服從主管調(diào)配因設(shè)備故障、維修、熱映影片購票高峰產(chǎn)生的加班（2）9. 各部門衛(wèi)生、收尾、達(dá)標(biāo)、徹底連續(xù)3個(gè)班次合格（2）10. 賣品銷售連續(xù)個(gè)班次無出現(xiàn)長短款現(xiàn)象（2）11. 提前發(fā)現(xiàn)影城信息及相關(guān)場次、票價(jià)錯(cuò)誤、排片場次時(shí)間等重大問題，避免影城損失。（4）12. 服務(wù)得到顧客表揚(yáng)（因服務(wù)讓顧客滿意，顧客向值班經(jīng)理提出對服務(wù)人員的表揚(yáng)）（25）13. 場務(wù)、前臺幫助顧客“找到”遺失物品（2）14. 有成效的維修或提前及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排除設(shè)備故障，酌情加分（2）15. 個(gè)人工作表現(xiàn)突出，能主動承擔(dān)非本職以外的工作，

18、值班經(jīng)理酌情加分（2）16. 經(jīng)暗訪或突擊、臨時(shí)檢查，能夠主動為顧客開、關(guān)門、問好、及落座指引。（2）17. 完成銷售任務(wù)指標(biāo)高于當(dāng)日目標(biāo)2倍，在完成目標(biāo)加分額外加分（2）第七章 優(yōu)秀員工評比制度為鼓勵(lì)員工工作積極性、提高服務(wù)質(zhì)量特制定以下優(yōu)秀員工評比制度：當(dāng)月員工績效考核分?jǐn)?shù)銷售成績最高的員工即可評選為當(dāng)月優(yōu)秀員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)100元。連續(xù)5個(gè)月成為優(yōu)秀員工者除獎(jiǎng)金可列入內(nèi)部晉升備選名單。當(dāng)月優(yōu)秀員工評比證明張貼影城最為顯眼處，評選結(jié)果于次日早會給予表揚(yáng)通告。第八章 考勤管理制度1、嚴(yán)格按照影城規(guī)定時(shí)間上下崗，對遲到、早退者，第一次罰款10元，第二次罰款20元，以后以此類推，并取消當(dāng)月滿勤獎(jiǎng)。2

19、、在經(jīng)影城負(fù)責(zé)人書面認(rèn)可的情況下，員工可以進(jìn)行串班調(diào)整，在不影響影城日常經(jīng)營的情況下，填寫串班申請單，串班必須全班次整體替換禁止按小時(shí)串班，影城負(fù)責(zé)人必須對此情況及時(shí)向財(cái)務(wù)進(jìn)行報(bào)備登記。3、影城經(jīng)理可根據(jù)影城經(jīng)營需要隨時(shí)調(diào)配員工進(jìn)行加班工作，并及時(shí)記錄清晰，員工應(yīng)服從于指揮安排，若無視領(lǐng)導(dǎo)安排，影城有權(quán)每次扣罰50元現(xiàn)金罰款，但無論何種情況加班，加班期間內(nèi)未無打卡記錄則視無效加班，根據(jù)公司安排在法定節(jié)日加班的，可根據(jù)國家法定節(jié)假日加班標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算工資，請假者也按法定節(jié)假日加班標(biāo)準(zhǔn)扣除工資。4、關(guān)于調(diào)休：到月末進(jìn)行統(tǒng)計(jì)如果加班工時(shí)在本月已進(jìn)行調(diào)休則清零，如未進(jìn)行調(diào)休則按加班計(jì)算工資發(fā)放。先有加班后可

20、進(jìn)行調(diào)休，臨時(shí)請假均按事假計(jì)算。第九章 關(guān)于事假、年假、病假、婚喪產(chǎn)假的規(guī)定 1、事假：事假須提前一個(gè)工作日提交書面申請，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，請假條交人力監(jiān)察部備案。事假為無薪假，以天或小時(shí)為計(jì)算單位，當(dāng)月累計(jì)超過3日以上的（非節(jié)假日）按照2倍扣除，如ABC休班次上滿ABC后休息可按做正常休息，否則視為事假。休假申請流程：（1）本人提出申請并填寫請假申請單，說明請假理由、日期、休假天數(shù)，領(lǐng)導(dǎo)審批后方可休假，未提出請假申請的按3倍日工資扣罰。（2）本人提出申請須提交相關(guān)證明文件，經(jīng)核實(shí)后酌情進(jìn)行安排休假。 2、年假：員工累計(jì)工作已滿1年，在年度內(nèi)節(jié)假日期間未有請假或重大經(jīng)濟(jì)過錯(cuò)行為，可享受有薪年假5天

21、，但需提前一個(gè)月提交申請，由負(fù)責(zé)人根據(jù)影城經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)休。 3、婚假：可享受3 天婚假。 4、喪假：員工直系親屬死亡時(shí)（父母、配偶、子女），給予一至三天的喪假。 5、產(chǎn)假：工作滿一年以上的員工，給予產(chǎn)假九十天，其中產(chǎn)前十五天，產(chǎn)后七十五天，享受生育保險(xiǎn)待遇，可按社保統(tǒng)籌基金報(bào)銷相關(guān)醫(yī)療費(fèi)和發(fā)放生育津貼。第十章 晉升制度一、晉升級別工資： 員工組長營運(yùn)領(lǐng)班營運(yùn)主管 店副 店長員工至營運(yùn)領(lǐng)班級別工資晉升標(biāo)準(zhǔn)：-+200-+500，試用期一個(gè)月，試用期內(nèi)薪資不進(jìn)行上調(diào)。每個(gè)職位實(shí)習(xí)期及試用期工資對照崗位工資表，公司將根據(jù)其工作能力和實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)正、升值、降級、留職等安排。二、晉升標(biāo)準(zhǔn)參考：績效考

22、核項(xiàng)目、銷售指標(biāo)、考勤、在職年限、綜合素質(zhì)，月度優(yōu)秀員工評比結(jié)果。組長：在職三個(gè)月以上，綜合績效優(yōu)秀者。部門經(jīng)理：組長、副組長級別在職半年以上，綜合績效及協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀者。店長、店副：部門經(jīng)理級別在職一年以上，綜合績效及管理協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀者。第十一章、崗位操作手冊一、票務(wù)崗位操作手冊票房是運(yùn)營部門中第一個(gè)接觸觀眾的崗位，是公司形象的代表，大家的工作是確保觀眾對影城有良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。票務(wù)員工需具備的素質(zhì)：1、熱情禮貌的工作態(tài)度，對所有觀眾一視同仁，耐心周到。2、全面系統(tǒng)的專業(yè)知識了解當(dāng)日影訊即將上映影片信息，了解影城各項(xiàng)優(yōu)惠活動。3、忠誠的思想品質(zhì)：在工作中正確操作售票系統(tǒng)一、基本知識介紹（

23、票類型）標(biāo)準(zhǔn)票：打折卡、儲值卡、禮券和所有團(tuán)購電影票使用標(biāo)準(zhǔn)票限價(jià)票：年卡、季卡、禮券使用限價(jià)票優(yōu)惠票：現(xiàn)金收款時(shí)使用學(xué)生票：學(xué)生收款時(shí)使用團(tuán)購2D：美團(tuán)、窩窩、大眾看3D需要補(bǔ)現(xiàn)金差價(jià)5元。團(tuán)購3D：可直接觀看3D影片，看2D不找差價(jià)。二、票務(wù)工作流程 早班會開店準(zhǔn)備營業(yè)中服務(wù) 交接班閉店工作（一）開店準(zhǔn)備工作 至財(cái)務(wù)領(lǐng)取備用金、電影票、會員卡，檢查對講機(jī)、相關(guān)表格工作用具，檢查LED電子顯示屏排片信息是否準(zhǔn)確（文字上下行左右對齊時(shí)間格式為09:00-20:00，左上角日期），清潔前臺區(qū)域衛(wèi)生，打開電腦裝入票劵紙，擺放宣傳品，檢查安全出口燈，檢查大堂及過道的宣傳海報(bào)、電影預(yù)告片、期刊雜志、條

24、屏信息設(shè)備設(shè)施（電腦、桌椅、U盤）（二）營業(yè)中服務(wù)1.票房服務(wù)六部曲第一步：歡迎顧客顧客距離1米時(shí)招呼觀眾：禮貌保持目光與觀眾接觸且熱情有朝氣的招呼觀眾標(biāo)準(zhǔn)用語：您好歡迎觀臨！第二步：詢問需求訊問過程中專注認(rèn)真的聆聽；交談時(shí)聲音親切、清晰、有禮貌1.無需推薦：買票前已經(jīng)確定觀影內(nèi)容的觀眾2.推薦要求：員工需熟悉當(dāng)日所放影片內(nèi)容及場次安排3.推薦原則：根據(jù)當(dāng)期上座率較高的影片，根據(jù)觀影人的年齡進(jìn)行推薦標(biāo)準(zhǔn)用語：您好這是我們近期上映的XX影片主要講述XX第三部：重復(fù)需求與觀眾確認(rèn)影片的片名、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)用語：您好給您核對一下影片信息XX點(diǎn)的XX影片（3D/2D）對嗎？確認(rèn)影片場次后挑選座位，1.告知觀

25、眾電影屏幕方位以及可挑選座位2.購票人數(shù)較多時(shí)主動幫顧客挑選最佳觀影位置盡量保證座位數(shù)是雙數(shù)，不要間留空位第四部：詢問出票方式標(biāo)準(zhǔn)用語：請問您是現(xiàn)金還是刷卡？非會員消費(fèi)要及時(shí)推薦會員卡：您好，先生現(xiàn)在只要您成為影城會員即可享受XXX現(xiàn)行活動加以介紹。第五部：唱收唱付步驟為：收錢、驗(yàn)鈔、找零、唱票、遞票1.收錢：您好一共收您XX2.驗(yàn)鈔：正反兩次過驗(yàn)鈔機(jī)3.找零：盡可能與顧客索要零錢標(biāo)準(zhǔn)用語：您好請問您有XX零錢嗎？收您XX找您XX4.唱票：出票前進(jìn)行點(diǎn)映場次再次驗(yàn)票標(biāo)準(zhǔn)用語：跟您再次核實(shí)一下影片信息，XX點(diǎn)XX影片XX張票確定嗎？給您出票了影票售出不退不換5.遞票：影票零錢一同交給顧客標(biāo)準(zhǔn)用語

26、：慢走祝您觀影愉快第六部：道別慢走祝您觀影愉快（三）交接班當(dāng)天早會內(nèi)容及時(shí)交接，并在會議記錄本上簽字。及時(shí)清點(diǎn)物品檢查設(shè)備。（四）閉店工作最后一場電影開始15分鐘后進(jìn)行關(guān)閉營業(yè)系統(tǒng)，結(jié)束晚班清潔工作。三、員工現(xiàn)金管理：1.、票房崗位備用金貴賓券一經(jīng)領(lǐng)用，票房員工全面使用管理并對使用過程中的差異負(fù)責(zé)。2、上崗前員工應(yīng)仔細(xì)檢查所領(lǐng)取現(xiàn)金以及貴賓券數(shù)量，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)報(bào)告當(dāng)班經(jīng)理。3、除當(dāng)班經(jīng)理或特許管理員外，非前臺員工禁止進(jìn)入前臺工作區(qū)。4、防止接收假幣大面額鈔票使用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行驗(yàn)證。四、退換票處理：1、員工在票務(wù)操作時(shí)應(yīng)避免人為的退換票現(xiàn)象發(fā)生。2、任何退換票禁止員工私自處理，應(yīng)告知當(dāng)班經(jīng)理，根據(jù)實(shí)

27、際情況給予觀眾退換票。3、所有退換票需要當(dāng)班員工、值班經(jīng)理簽字并填寫原因說明。五、手工票操作流程（一）出具手工票：當(dāng)機(jī)器出現(xiàn)故障或者其他特殊情況出現(xiàn)時(shí)，使用手工票需要告知當(dāng)班值班經(jīng)理，批準(zhǔn)后可以出票。出票標(biāo)準(zhǔn)：在券面上標(biāo)明廳號、票類型、時(shí)間、影片、價(jià)格、并在空白處簽上售票員名字。（二）手工票核查：及時(shí)對講通知場務(wù)人員，要求場務(wù)人員仔細(xì)檢查票面內(nèi)容，確定場次安排觀眾入場觀影。六、電話接聽標(biāo)準(zhǔn)：觀眾的任何致電對于影城運(yùn)營來說都至關(guān)重要，接聽電話的方式也會給觀眾留下較深的印象。家庭電話原則：（1）三聲之內(nèi)接聽（2）標(biāo)準(zhǔn)用語：您好環(huán)球時(shí)代影城請問有什么可以幫您的？還有其他問題嗎？感謝您的來電再見。七、

28、影城責(zé)任分工：2號機(jī)工作人員前一天晚上負(fù)責(zé)大廳電子屏幕的編輯，第二天早上2號機(jī)工作人員需在9點(diǎn)前將室外大屏幕開啟，校對并調(diào)整電子屏電影場次、格式等，3號機(jī)工作人員前一日晚班負(fù)責(zé)編輯各個(gè)影廳口處屏幕，早班2號機(jī)員工核對無誤后9點(diǎn)前上傳。當(dāng)點(diǎn)播間有電影播放時(shí)保證正常巡視2-3次，特殊情況可呼叫值班經(jīng)理。八、前臺系統(tǒng)操作流程（1）、換卡：進(jìn)入鼎新售賣系統(tǒng)會員卡換卡輸入就卡信息核對把“操作后自動按當(dāng)前日期續(xù)期”劃掉刷兩遍新卡收取10元卡費(fèi)。（2）、充值：進(jìn)入鼎新售賣系統(tǒng)會員卡充值讀卡(按當(dāng)天日期延期一年)輸入金額原則現(xiàn)金或銀行卡。出票流程：1、禮券出票：普通廳一兌一，VIP廳二兌一，巨幕廳三兌一。票類

29、選擇標(biāo)準(zhǔn)票選擇座位混合券貴賓票完成結(jié)算退出確認(rèn)信息后完成付款2、銀行卡出票：票類型為優(yōu)惠票選擇座位銀行卡輸入金額確定完成付款。3、會員出票：票類型為標(biāo)準(zhǔn)票選擇座位會員卡讀卡完成付款。4、團(tuán)購出票：票類型為標(biāo)準(zhǔn)票選擇座位混合券選團(tuán)購名稱完成付款。辦卡流程：會員卡發(fā)卡刷卡輸入金額（現(xiàn)金或銀行卡）填寫個(gè)人信息（名稱，證件，手機(jī)號碼，性別，密碼）發(fā)卡會員管理：1、續(xù)期：按賬戶期限續(xù)期、按當(dāng)前期限續(xù)期、指定新有效期。2、掛失：需要本人持身份證件進(jìn)行掛失3、銷戶：經(jīng)注銷后賬戶將不再存在。4、凍結(jié)或解封：凍結(jié)后不可出票，解封后方可出票并按照解封當(dāng)天日期延續(xù)5、修改密碼：拿本人身份證件核對信息后方可修改。6、

30、兌換禮品：刷卡查積分選擇劃掉多少積分備注說明點(diǎn)擊換禮。LED編輯流程（遠(yuǎn)望店案例參考）：3號機(jī)負(fù)責(zé)門牌燈：VIP選擇“HD2013”文件夾，目錄編輯節(jié)目1、2、雙擊編輯影片名稱更改時(shí)間一般為提前20分鐘。增加節(jié)目點(diǎn)字幕兩次，把兩個(gè)字幕調(diào)整好位置，保存。普通廳：選擇HD2014文件夾，編輯同上。門外側(cè)LED編輯選擇Ledplay文件夾雙擊編輯器更新新上映電影，核查無誤后保存發(fā)送至優(yōu)盤，二號機(jī)編輯前臺LED影片展示，點(diǎn)擊LEDSHOWT9文件夾編輯計(jì)算器文檔前臺工作文件加入視聽館整理表格保存。導(dǎo)入：編輯、收起表格窗口右鍵編輯表格右上角導(dǎo)入EXCELL加入視聽館整理表格播放。格式A：寬15高113

31、B寬15高227 C寬15高15 D寬15高25一、前臺賣場崗位操作流程保持良好的心態(tài)，愉悅的心情，面帶微笑的來開啟環(huán)球時(shí)代的每一天！我們要時(shí)刻提醒自己：顧客是上帝，我們應(yīng)對顧客微笑服務(wù)，不論顧客對與錯(cuò)，都要回以真誠的解釋和道歉，永遠(yuǎn)不會與顧客爭吵！影城是我們的家，我們要共同的完善和提升我們的服務(wù)，和同事和睦相處，對顧客禮貌接待，愛護(hù)影城的一草一木，時(shí)刻維護(hù)影城的利益，每個(gè)人都能肩負(fù)主人翁的責(zé)任來共同守護(hù)這個(gè)大家庭！1、工裝穿戴整齊開啟對講機(jī)佩戴對講耳機(jī)后方可進(jìn)入崗位。上崗期間不得攜帶現(xiàn)金和手機(jī)，嚴(yán)禁接親訪友。2、至財(cái)務(wù)室領(lǐng)取備用金和票券、會員卡、錢箱鑰匙，當(dāng)面清點(diǎn)錢款、票、卡數(shù)量及驗(yàn)明真假鈔

32、，確認(rèn)無誤后簽領(lǐng)用字，領(lǐng)送錢款必須裝箱或封紙袋后方可在財(cái)務(wù)室至前臺之間行走，不得手拿錢款在影城內(nèi)走動，回到崗位將備用金按面額分類整齊擺放在錢箱里。3、早班人員9：00前完成：打開電腦、打印機(jī)、大堂屏幕、烤腸機(jī)、電視機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、播音器等確認(rèn)設(shè)備的正常使用，核對系統(tǒng)內(nèi)影片時(shí)間、票價(jià)是否一致，吧臺擺放電影宣傳品（海報(bào)、名片、展示品等），核對大堂屏幕內(nèi)容。更新大廳和通道的宣傳海報(bào)、電影預(yù)告片、期刊雜志、一樓條屏影片信息等。前日晚由2號機(jī)負(fù)責(zé)大廳電子屏幕、3號機(jī)負(fù)責(zé)各影廳屏幕的編輯和會員數(shù)據(jù)傳輸，第二日2號機(jī)工作人員須在9點(diǎn)前將屏幕信息較對后上傳更新開啟，并將門前1米線擺放整齊。4、開店衛(wèi)生清理：吧臺及

33、桌面用品擺放整齊，桌面、地面，冰箱內(nèi)食品擺放整齊，機(jī)器設(shè)備無油污垢，水杯及個(gè)人用品不得外露、隨意擺放，吧臺內(nèi)各柜檔物品擺放整齊，窗臺不得擺放雜物，影城內(nèi)所有區(qū)域垃圾不過夜。衛(wèi)生清理每天開店前和閉店后必須各清理一次，營業(yè)期間隨手清潔自己的崗位區(qū)域，保證臺面及地面整齊干凈。（2號機(jī)工作人員負(fù)責(zé)清掃前臺內(nèi)衛(wèi)生和電源關(guān)閉檢查，下班前保證前臺干凈整潔，每天早9:00前結(jié)束開店清理工作。）5、非結(jié)算時(shí)間不得清點(diǎn)錢箱內(nèi)錢款，中途嚴(yán)禁攜帶現(xiàn)金離開前臺工作區(qū)域，未經(jīng)允許不得挪用影城錢款或支付費(fèi)用，如因自身問題造成實(shí)際收款與賬戶不符，短缺部分由自己補(bǔ)足，并承擔(dān)相應(yīng)處罰責(zé)任。6、熟悉影城內(nèi)相關(guān)優(yōu)惠活動規(guī)則，掌握上映

34、影片的日期、類型、時(shí)長、主演、票價(jià)等。上崗期間必須保持注意力集中，銷售時(shí)應(yīng)微笑服務(wù)，語氣親切。接聽電話時(shí)要使用標(biāo)準(zhǔn)用語(您好,環(huán)球時(shí)代影城)耐心回答顧客提出的問題,回答完顧客的問題后,應(yīng)說(還有其他問題需要幫助嗎?)如顧客沒有問題,(謝謝來電,再見)，如正在售票時(shí)電話鈴響，應(yīng)首選接聽電話，或通知前臺另外的工作人員接聽，如只有一人在前臺時(shí)應(yīng)盡快完成手頭售票業(yè)務(wù)，跟下位顧客解釋一下，然后接聽電話。坐姿端正，面對前方，顧客距離吧臺3米之內(nèi)時(shí)必須保持坐姿端正，面帶微笑并問好(您好,歡迎光臨！)，賣品必須起立迎接，仔細(xì)傾聽顧客的購票內(nèi)容，向顧客耐心介紹正在熱映的影片，解答顧客對影訊及影城優(yōu)惠活動的各種咨

35、詢。如遇顧客選影片猶豫不決時(shí)須推薦影片，盡快讓顧客選好影片，告知影票價(jià)格，詢問是否有會員卡，并將影城內(nèi)優(yōu)惠活動告知顧客，請顧客挑選座位時(shí)應(yīng)明確告知顧客“熒幕位置，進(jìn)出通道位置及黃色座位是目前可選位置”給顧客建議座位時(shí)，要保證邊上或中間不留單個(gè)座位，以免下批顧客不方便選座。7、顧客現(xiàn)金購票時(shí)應(yīng)確認(rèn)場次和人數(shù)，需先收錢，當(dāng)顧客把錢遞給你的時(shí)候，不要急著與其他錢混在一起或投入保險(xiǎn)柜內(nèi)，防止顧客臨時(shí)取消購票或更換錢幣而產(chǎn)生金額上的誤會，收錢時(shí)要先說明影片名稱、場次、座位號及購票張數(shù)、購票總計(jì)金額和已收取的現(xiàn)金金額，并提示：影票售出不退不換，大鈔用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)2-3遍，并手動數(shù)2遍，如發(fā)現(xiàn)假鈔或有疑問，禮

36、貌跟顧客說：麻煩您更換一張。驗(yàn)鈔過程中，不要讓鈔票離開顧客視線，更不要拿著錢離開吧臺。確認(rèn)購買后，百元鈔投入保險(xiǎn)柜內(nèi)，零鈔按鈔票面值放入抽屜格子內(nèi)，找零時(shí)也要說明金額，手動清點(diǎn)2遍。收銀過程中盡量向顧客索要零錢，并隨時(shí)檢查零錢和票券使用情況，如有短缺馬上聯(lián)系財(cái)務(wù)兌換。8、熟練掌握會員卡辦理、掛失、補(bǔ)卡流程，如顧客忘記密碼，須由顧客提供身份證和電話號碼等信息才可以試密碼、更改密碼。補(bǔ)卡須持身份證原件，防止他人盜用會員卡等行為。遇有電腦故障或刷卡故障及時(shí)通知請示值班經(jīng)理出售手寫票，或可以按照顧客持有的會員卡進(jìn)行折扣收取現(xiàn)金。卡里余額不足一張票時(shí)，可建議到賣場消費(fèi)，由賣場負(fù)責(zé)刷卡消費(fèi)后收回。9、遇有

37、帶兒童看電影的觀眾，應(yīng)提示并禮貌請兒童到吧臺前站直確定身高是否超高，兒童1.3M以下觀影在至少一名成人的陪同下可免費(fèi)，成人半價(jià)，兒童不占座，3D電影可發(fā)放3D眼鏡。10、如遇停電等突發(fā)事故，無法繼續(xù)觀影，按照影片類型進(jìn)行改簽，票面寫明原因，有效期7天內(nèi)可觀看任意同類型場次電影，2D升3D需補(bǔ)交差價(jià)，3D轉(zhuǎn)2D不退差價(jià)，改簽票由財(cái)務(wù)簽財(cái)務(wù)章后有效。如因打票機(jī)故障出現(xiàn)亂碼票，在票面注明場次、票價(jià)、人數(shù)，并通知場務(wù)人員檢票時(shí)整票回收，以便閉店后對賬。11、電影開場提前10分鐘由前臺進(jìn)行檢票播報(bào)至少2次。明日影訊開售后需在不影響售票時(shí)進(jìn)行編輯，如遇觀眾詢問時(shí)應(yīng)耐心解釋和告知，不得以任何借口推脫。12、

38、前臺票房屬于工作重地，除當(dāng)班前臺員工和值班經(jīng)理外不允許其他人員進(jìn)入，未經(jīng)允許擅自進(jìn)入，前臺工作人員失職處罰，由此引起的現(xiàn)金損失也由前臺人員負(fù)責(zé)。13、前臺工作人員如用餐、上衛(wèi)生間時(shí)，必須保證至少2名人員留守崗位，用餐時(shí)間不得超過去30分鐘，上衛(wèi)生間不得超過5分鐘，且必須告知前臺其他人員代管，人流高峰時(shí)段內(nèi)除影城經(jīng)理安排其他工作事項(xiàng)外不得以任何理由離開崗位。14、顧客所咨詢內(nèi)容涉及公司商業(yè)機(jī)秘，如當(dāng)天票房、商品進(jìn)價(jià)等，應(yīng)委婉回絕：不好意思，此類信息屬商業(yè)秘密，不便告知請見諒！隨時(shí)觀察及處理大堂及二樓候影觀眾情況、地面衛(wèi)生情況、設(shè)備運(yùn)行情況、物品擺放情況。15、代收快遞時(shí)及時(shí)通知收件人，以免耽擱重

39、要文件的接收，未經(jīng)允許嚴(yán)禁私自打開，若為影城用品需及時(shí)傳遞。16、工作期間嚴(yán)禁手舞足蹈、吵鬧喧嘩，接打私人電話不得超過3分鐘，嚴(yán)禁使用前臺電話用于私事或無事閑聊。17、做好顧客遺失物品登記：時(shí)間地點(diǎn)物品、拾取人等，失主前來領(lǐng)取時(shí)需核對失主個(gè)人信息，身份證、手機(jī)號或其他一切相關(guān)信息，并請失主在登記表上簽字確認(rèn)，當(dāng)日未來領(lǐng)取的物品下班前交予經(jīng)理保管。18、最后一場電影開場30分鐘后售票和賣場人員退出系統(tǒng)開始結(jié)賬，正常程序退出賬戶時(shí)，點(diǎn)由財(cái)務(wù)清點(diǎn)貨品、現(xiàn)金和會員卡、剩余票券、團(tuán)購數(shù)據(jù)等。賬目結(jié)算清楚后，在財(cái)務(wù)報(bào)表簽字確認(rèn)，驗(yàn)鈔檢驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)假鈔，由收銀員自行負(fù)責(zé)。結(jié)賬后應(yīng)確定系統(tǒng)閉店，關(guān)閉電腦，各種辦

40、公用品放入抽屜。關(guān)閉所有電腦和大屏，確認(rèn)所有電源已關(guān)閉，清理檢查好個(gè)人崗位衛(wèi)生情況。19、賣場流程：開店領(lǐng)取備用金后，點(diǎn)庫核對昨日剩余庫存，檢查賣品數(shù)量不足時(shí)及時(shí)填寫出庫單進(jìn)行出庫。出庫時(shí)注意飲品的保質(zhì)期，玉米粒和奶油是否異常。出庫后仔細(xì)檢查出庫貨品數(shù)量、品種，核對無誤后放入展示柜，飲品擺放整齊(物品整齊靠前方，名稱或標(biāo)志放正)。20、烤腸機(jī)晚5點(diǎn)后開啟燈光，烘烤時(shí)應(yīng)密切觀察調(diào)整火候不得出現(xiàn)烤焦情況，嚴(yán)格執(zhí)行爆米花操作流程。21、工作期間嚴(yán)禁將私人飲品帶入賣場區(qū)域，賣場食品袋僅提供給顧客使用，嚴(yán)禁當(dāng)做垃圾袋使用。二、場務(wù)崗位操作流程1、早8:00/12:00前打卡，工裝穿戴整齊配帶對講和耳機(jī)進(jìn)

41、入工作崗位。2、早班人員到崗后應(yīng)在9：00前完成：到配電室將電源閘合上，打開各個(gè)影廳場燈，以便保潔打掃廳內(nèi)衛(wèi)生，開啟放映機(jī)，與排片表核對影片排次是否正確，逐個(gè)影廳進(jìn)行試片，檢查每個(gè)影廳是否能夠正常播放（畫面及聲音是否正常，新上映影片必須逐廳進(jìn)入試片），與前臺大屏幕校對時(shí)間，清理場務(wù)辦公桌，嚴(yán)禁擺放和工作無關(guān)物品及垃圾，保證放映室地面與機(jī)器無塵，檢查放映機(jī)燈泡使用時(shí)間、防塵網(wǎng)清洗，與排片人員溝通及時(shí)、準(zhǔn)確無誤地拷貝、刪除影片及密鑰。將3D眼鏡車推出到檢票口，打開進(jìn)行查點(diǎn)數(shù)量，檢查有無損壞，如有損壞、丟失及時(shí)上報(bào)。檢查工作區(qū)域內(nèi)放映設(shè)備、排風(fēng)設(shè)備、廣告機(jī)、空調(diào)、滅火器、消防栓、座椅、安全出品指示牌

42、、臺階燈帶、禁止吸煙燈、影廳出入門開關(guān)等設(shè)施是否可以正常使用，外觀是否平整無損，并打開廳門燈及臺階燈禁止吸煙牌，如遇雨季檢查棚板是否漏水或存有其他安全隱患。營業(yè)區(qū)內(nèi)是否異味（尤其是電影散場后），如有異味查找根源進(jìn)行處理。及時(shí)更新電影展架、海報(bào)，vip月刊等。早9點(diǎn)開啟通道廣告機(jī)及廳入口指示牌。秋冬季采暖過渡時(shí)期VIP開啟2套電暖氣，14廳開啟1套電暖氣，四季內(nèi)均保證室內(nèi)溫度達(dá)到22度左右。3、當(dāng)班期間嚴(yán)禁脫崗，如用餐或上衛(wèi)生間或有其他特殊情況時(shí)，必須保證至少一人留守崗位。用餐時(shí)間為半個(gè)小時(shí)，所有工作人員不得在影城區(qū)域內(nèi)用餐或吃零食。上崗期間嚴(yán)禁玩弄手機(jī)及手舞足蹈、大聲喧嘩，看到顧客應(yīng)馬上起立問

43、好，遇到顧客應(yīng)禮貌問好讓路不得搶路。4、場務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守崗位制度，仔細(xì)核對票類信息，堅(jiān)決守好個(gè)人崗位，不得漏檢、私放無票人員入場。5、不允許在工作區(qū)域與員工或觀眾爭吵，發(fā)生打架、偷盜等惡性事件，一律當(dāng)場開除，不退還崗位保證金及發(fā)放任何薪資。嚴(yán)禁用對講機(jī)閑聊與工作無關(guān)的事，和任何不健康語言，工作期間謝絕接親訪友。6、未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自使用放映室電腦做與工作無關(guān)的事情。放映室嚴(yán)外人進(jìn)入，出入時(shí)必須隨手鎖門，做到人走燈滅。7、在開場五分鐘通知前臺進(jìn)行檢票播報(bào)，并在檢票處站好準(zhǔn)備迎接顧客，影片播放時(shí)，其中一名場務(wù)到廳內(nèi)檢查畫面聲音是否正常播放，另外一名場務(wù)在檢票口準(zhǔn)備隨時(shí)檢票，為開場后進(jìn)入的觀眾提供引

44、座服務(wù)。隨時(shí)保持警惕，發(fā)現(xiàn)顧客攜帶可疑物品或可疑人時(shí)要及時(shí)通知經(jīng)理。8、等待檢票時(shí)要用標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可左右搖晃，頭歪腳斜怒視觀眾，距離觀眾2米時(shí)說:您好,觀影光臨,請出示您的影票?！睓z完后提示:影廳內(nèi)禁止吸煙、禁止外帶食品，出入影廳請注意腳下臺階,對號入座。仔細(xì)檢查影票日期、場次、票價(jià)是否正確，檢票時(shí)如為限價(jià)票，請顧客打指紋，通過后方可進(jìn)入。檢票時(shí)如遇空白票，檢查是否有值班經(jīng)理簽字，并全票收回。謝絕攜帶寵物進(jìn)廳，謝絕外帶食品，場務(wù)人員禮貌解釋影城規(guī)定，不可為觀眾看管寵物。9、3D電影發(fā)眼鏡時(shí)提示語:別折鏡腿、別摸鏡片，中途出場一定要將眼鏡帶出?！卑l(fā)眼鏡時(shí)要慢，并鏡面朝上，提示顧客檢查好眼鏡。3D

45、電影中途有暫時(shí)離場觀眾，請其一定將眼鏡帶出，如有未帶出者，禮貌勸說為避免意外丟失或損壞請回座位取出來，如遇醉酒或蠻橫無理硬闖出去衛(wèi)生間者要進(jìn)行跟隨。收取3D眼鏡時(shí)，在影廳門口逐個(gè)收取，檢查好眼鏡是否完好，發(fā)現(xiàn)觀眾有眼鏡損壞者，禮貌對觀眾告知賠償金額10元/幅。10、檢票守則:一人一票，1.3米以下兒童在成人陪同下觀影免費(fèi)(不占座)，對無票兒童確認(rèn)是否超過1.3米免票線，無票兒童觀看3D電影無票可發(fā)眼鏡，并提示大人看護(hù)好小孩，不要觸摸大屏幕布及在影廳內(nèi)跑跳，以免發(fā)生意外危險(xiǎn)。11、影片放映時(shí)應(yīng)每15分鐘巡廳一次每次1分鐘，觀察屏幕、畫面、音效、人數(shù)、異常，開關(guān)廳門輕開輕關(guān)，進(jìn)入廳內(nèi)上臺階腳步要輕

46、慢，不可發(fā)出聲響，巡廳時(shí)間不超過2分鐘。觀察是否有觀眾吸煙吃瓜籽、大聲喧嘩或小孩在大屏幕前玩耍，如有要禮貌制止，另觀看廳內(nèi)后門的安全通道門是否關(guān)閉正常，防止顧客使用。12、影片散場前五分鐘進(jìn)行最后一次巡廳，并打開廳門站立在廳門前做好散場準(zhǔn)備，絕不允許散場時(shí)未開廳燈的情況下觀眾自行出場。觀眾離開影廳時(shí)場務(wù)人員需起立并提示觀眾：帶好隨身物品，注意腳下臺階，歡迎下次光臨！對顧客位置進(jìn)行檢查看是否有遺落物品，撿到觀眾遺失物品時(shí),不可打私自打開,要及時(shí)交予前臺做好記錄。散場后如不忙時(shí),幫助保潔打掃廳內(nèi)衛(wèi)生。影片放映完后，仍然逗留在廳內(nèi)的觀眾，場務(wù)禮貌勸其離場。13、遇有停電事件，首先打開廳門，拿手電進(jìn)入

47、廳內(nèi)，安撫觀眾不要亂動，坐在原位置等候，如短時(shí)間內(nèi)不能來電，引導(dǎo)觀眾有秩序出廳到大廳侯影區(qū)等待解決事情。14、最后一場結(jié)束后將3D眼鏡數(shù)目清點(diǎn)好并記錄，眼鏡柜鎖好及所有辦公用品送回值班室做好檢查和消毒工作，負(fù)責(zé)清點(diǎn)對講機(jī)數(shù)量及充電。關(guān)閉放映機(jī)、風(fēng)機(jī)、空調(diào)、廣告機(jī)、電閘箱、3D系統(tǒng)等用電設(shè)施是否全部正常關(guān)閉狀態(tài)，確認(rèn)未存在安全隱患后打卡更換工服下班。15、遇有火災(zāi)等突發(fā)事故，馬上通知經(jīng)理及全體員工，聽從指揮快速引導(dǎo)觀眾從安全通道撤離，通知觀眾時(shí)必須語氣平和，行動穩(wěn)健，以穩(wěn)定觀眾情緒，不可驚慌失措，必須堅(jiān)守崗位，在保證自身安全的情況下盡到疏散救助的責(zé)任，不能棄觀眾于不顧私自逃離，撤離火場后所有人員

48、到指定地點(diǎn)匯合清點(diǎn)人數(shù)，確認(rèn)是否有員工被困火場。第十二章 店長崗位職責(zé)1. 全面負(fù)責(zé)并完善影城的經(jīng)營和管理工作，根據(jù)總部確定的影城年度收入、現(xiàn)金流（量）和利潤指標(biāo)，制定具體的行動計(jì)劃（方案）；制定影城發(fā)展目標(biāo)和行動計(jì)劃（方案），完成預(yù)算收入及利潤指標(biāo)，負(fù)責(zé)影城資產(chǎn)的保值及增值；2. 了解運(yùn)營相關(guān)法律知識，如：合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、廣告法、商標(biāo)法、勞動法、公司法、稅法等相關(guān)法律知識，在總部法務(wù)部的支持及（法律顧問）指導(dǎo)下，合理處理影城運(yùn)營工作中發(fā)生的涉及法律的事件，有效避免影城運(yùn)營工作中的經(jīng)濟(jì)和形象方面的損失。3. 具有獨(dú)立處理影院內(nèi)部矛盾及外部投訴的能力，與各職能部門保持良好的溝通，如：區(qū)

49、域城管、民警、消防督察、文化局、物業(yè)管理等業(yè)務(wù)往來機(jī)關(guān)。加強(qiáng)同總部的溝通，定期總結(jié)并匯報(bào)影城經(jīng)營管理情況，遇到特殊重大的事件及時(shí)向總部相關(guān)人員匯報(bào)，以期得到總部的支持與協(xié)助。4. 嚴(yán)格遵守崗位工作時(shí)間，合理安排副店長及各崗位員工的工作內(nèi)容，合理制定月崗位班時(shí)，有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整員工崗位及工時(shí)。5. 嚴(yán)格執(zhí)行早會制度，合理布置工作任務(wù)及傳遞影訊、內(nèi)訊，休班期間指導(dǎo)副店長代開，記錄值班經(jīng)理工作日志，列明早會相關(guān)內(nèi)容。每月定時(shí)開一次全體員工會議，傳達(dá)工作計(jì)劃、績效任務(wù)、紀(jì)律調(diào)整、服務(wù)評比及影城相關(guān)事宜。6. 制定各崗位工作制度，嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管職能，提高影城各項(xiàng)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，提升店內(nèi)營運(yùn)品質(zhì)。對各崗位員工

50、的考勤、儀容、區(qū)域衛(wèi)生、服務(wù)、紀(jì)律、工作質(zhì)量等方面進(jìn)行監(jiān)督管理，對不符合規(guī)章制度的行為給予指導(dǎo)、處分，對管轄內(nèi)的員工出現(xiàn)違紀(jì)問題，做為第一責(zé)任人承擔(dān)連帶責(zé)任。7. 制定員工晉升、評比及績效考核制度，做到獎(jiǎng)罰分明、公開透明，帶動員工積極性，關(guān)注員工精神狀態(tài)并及時(shí)給予疏導(dǎo)。8. 負(fù)責(zé)影城的安全保障日常工作，做為影城安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，建立各種應(yīng)急預(yù)案，負(fù)責(zé)安防整改計(jì)劃落實(shí)，確保影城的安全運(yùn)營；包括影城整體消防安全工作。合理招募保安公司及保潔公司，加強(qiáng)日常監(jiān)督管理，嚴(yán)格執(zhí)行保安及保潔合同中規(guī)定的各項(xiàng)條款。9. 嚴(yán)格執(zhí)行值班經(jīng)理巡崗制度，每半小時(shí)定時(shí)巡檢并填寫巡檢記錄，密切關(guān)注各區(qū)域的服務(wù)流程、放映質(zhì)

51、量、影城整體環(huán)境，提高安全意識，教育員工從細(xì)節(jié)入手，為所有顧客提供100%滿意的服務(wù)，妥善解決客戶投訴, 投訴電話由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接聽，響鈴3聲內(nèi)接聽顧客投訴及店內(nèi)電話，以便及時(shí)按需處理顧客所提出的的寶貴意見及店內(nèi)的突發(fā)事件。10. 對影城內(nèi)放映及運(yùn)營等設(shè)備設(shè)施制定檢修制度及維修流程，完善檢查、維修及定時(shí)檢修流程，當(dāng)日問題當(dāng)日解決，落實(shí)維修結(jié)果。所有維修事項(xiàng)，當(dāng)日下發(fā)維修單給維修人員，當(dāng)日下班前督促維修人員簽署反饋單并回饋給值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理檢查確認(rèn)，確認(rèn)后如總部相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)維修不當(dāng)，值班經(jīng)理連帶處罰。10. 開展外聯(lián)業(yè)務(wù)、擴(kuò)大市場營銷范圍，負(fù)責(zé)市場策略和重大活動的制訂和落實(shí)，針對各月份、節(jié)假

52、日等策劃各類促銷活動方案以提高影城效益，為保證活動所需物料的制作和宣傳到位，做為崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)至少提前一個(gè)月確定各類活動方案。11. 為影片排期、票價(jià)體系制訂、組織影片首映、組織落實(shí)活動、網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布及回復(fù)、排片放映的第一責(zé)任人。12. 準(zhǔn)確、詳細(xì)記錄工作日志，保證與副店長的交接工作密切銜接，并及時(shí)溝通，達(dá)成共識，嚴(yán)格避免不知情、推脫、疏忽、遺落工作內(nèi)容，接待外來訪客、機(jī)關(guān)單位等應(yīng)及時(shí)記錄和匯報(bào)。13. 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)，提高影院管理人員的管理技能和水平，根據(jù)影城運(yùn)營需要對員工進(jìn)行招聘、培訓(xùn)、考核、處罰、辭退。準(zhǔn)確記錄員工請假、正負(fù)工時(shí)、調(diào)休等事宜，每月10日前向公司提交準(zhǔn)確無誤的員工未打卡說明、請

53、假單、處罰單、提成、薪資核算。14. 深入日常管理工作，細(xì)致了解各崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的情況。每周至少一次獨(dú)立值全天班（需為周末晚班）；每月至少一次盤點(diǎn)班，獨(dú)立完成盤點(diǎn)、出庫、損耗統(tǒng)計(jì)的報(bào)告和盤點(diǎn)分析報(bào)告。根據(jù)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)對影院人、財(cái)、物等各項(xiàng)資源進(jìn)行合理計(jì)劃、控制及調(diào)配；對影城物料有效期、庫存數(shù)量、銷售情況、保管情況的監(jiān)督管理，賣品展柜的合理擺放，出入庫時(shí)間調(diào)控。了解影院運(yùn)營消耗品的使用情況，合理安排支出，杜絕浪費(fèi)。如：影院水、電、辦公用品、耗材費(fèi)用等。15. 開閉店巡檢，交接班檢查并做好記錄，前臺商品盤點(diǎn)、財(cái)務(wù)結(jié)算處理，記錄長短款及各崗位員工失誤情況并由當(dāng)事員工簽字確認(rèn)。制定當(dāng)日工作計(jì)劃，細(xì)

54、化落實(shí)明日工作計(jì)劃，合理安排工作時(shí)間和各崗位工作內(nèi)容。16. 支持公司的各項(xiàng)政策規(guī)定，支持公司例行檢查工作，對出現(xiàn)的問題及時(shí)整改并接受相關(guān)處罰： 違反公司規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度，按制度處罰條列執(zhí)行。 專用電話或影城前臺電話未及時(shí)接聽，當(dāng)月累計(jì)出現(xiàn)3次以上，每次20元標(biāo)準(zhǔn)處罰。 由于監(jiān)管不當(dāng)員工違規(guī)違紀(jì)，除扣罰員工外承擔(dān)連帶責(zé)任每項(xiàng)20元罰款。由于個(gè)人原因造成或監(jiān)管失誤未造成損失或不良影響的，承擔(dān)每項(xiàng)50元罰款。由于監(jiān)管不當(dāng)造成經(jīng)濟(jì)損失的，按損失進(jìn)行賠償并處罰每項(xiàng)100元罰款。由于個(gè)人原因造成重大經(jīng)濟(jì)損失或給公司造成不良影響，公司有權(quán)進(jìn)行辭退或開除處分。17. 值班經(jīng)理作為影城第一責(zé)任人應(yīng)時(shí)時(shí)、事事

55、將影城工作、利益和形象放在首位，以飽滿的熱情和工作態(tài)度迎接每一天的工作，肩負(fù)起促進(jìn)影城發(fā)展，提高影城利益，加強(qiáng)影城管理的工作。13. 值班經(jīng)理制度一、值班經(jīng)理崗位職責(zé)1.嚴(yán)格遵守影城各項(xiàng)規(guī)章制度2.了解運(yùn)營相關(guān)法律知識，如：合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、廣告法、商標(biāo)法、勞動法、公司法、稅法等相關(guān)法律知識，在總部法務(wù)部的支持及（法律顧問）指導(dǎo)下，合理處理影城運(yùn)營工作中發(fā)生的涉及法律的事件，有效避免影城運(yùn)營工作中的經(jīng)濟(jì)和形象方面的損失。3.熟悉掌握影院運(yùn)營流程，各崗位工作技能及職責(zé)，以便隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。4.具有處理突發(fā)事件和緊急事故的能力。5.具有與客戶及員工進(jìn)行良好溝通的能力6.當(dāng)班期間負(fù)責(zé)影城

56、內(nèi)的安全管理，確保無消防安全隱患，檢查影院清潔衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題并記錄，隨時(shí)通知相關(guān)人員予以改正。7.嚴(yán)格執(zhí)行值班經(jīng)理巡崗制度，每半小時(shí)定時(shí)巡檢并填寫巡檢記錄，密切關(guān)注各區(qū)域的服務(wù)流程、放映質(zhì)量、影城整體環(huán)境，提高安全意識，教育員工從細(xì)節(jié)入手，為所有顧客提供100%滿意的服務(wù)，妥善解決客戶投訴, 投訴電話由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接聽，響鈴3聲內(nèi)接聽顧客投訴及店內(nèi)電話，以便及時(shí)按需處理顧客所提出的的寶貴意見及店內(nèi)的突發(fā)事件。8.認(rèn)真完成值班期間檢查工作及交班銜接工作，認(rèn)真完成班次的記錄工作9.負(fù)責(zé)影院宣傳及日常運(yùn)營管理工作10.值班經(jīng)理須按照規(guī)定時(shí)間在影城區(qū)域值班，不得中途離崗或外出，如擅離職守按照當(dāng)日空

57、崗處理。11.值班經(jīng)理因病或其他原因不能值班的，應(yīng)提前至少一天向影院經(jīng)理請假或串班，并根據(jù)影院關(guān)于請假或串班的相關(guān)規(guī)定將申請表遞交至財(cái)務(wù)。12.嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管職能，提高影城各項(xiàng)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，提升店內(nèi)營運(yùn)品質(zhì)。對各崗位員工的考勤、儀容、區(qū)域衛(wèi)生、服務(wù)、紀(jì)律、工作質(zhì)量等方面進(jìn)行監(jiān)督管理，對不符合規(guī)章制度的行為應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)人員予以糾正、改進(jìn)，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。若管轄內(nèi)的員工出現(xiàn)違紀(jì)問題而未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，做為第一責(zé)任人承擔(dān)連帶責(zé)任。13.嚴(yán)格避免不知情、推脫、疏忽、遺落工作內(nèi)容，接待外來訪客、機(jī)關(guān)單位等應(yīng)及時(shí)記錄和匯報(bào)。值班經(jīng)理收到電文、郵件等，應(yīng)按照以下方式處理：A：與影城宣傳、運(yùn)營等有關(guān)的予以及時(shí)處理。B：非職權(quán)所及，視其性質(zhì)，應(yīng)立即聯(lián)系部門負(fù)責(zé)人處理14.值班經(jīng)理應(yīng)將值班時(shí)所處理的事項(xiàng)填寫報(bào)告表，于交班后送主管領(lǐng)導(dǎo)檢查，下班前填寫工