崗前業(yè)務知識技能培訓計劃與考試大綱(doc 20頁)

1、中消研民眾消費民意測驗調查中心2004年度市場拓展部營銷人員崗前業(yè)務知識技能培訓計劃與考試大綱一、培訓目的與作用21世紀的今天,本中心正在成為龐大而復雜的市場系統(tǒng)中的一個單位,市場成為本中心生存的空間、發(fā)展的條件、競爭的陣地。本中心要成功,就必須適應不斷變化著的市場環(huán)境,并對其做出正確的反應和抉擇,努力使自己生產或服務始終保持適銷對路,這就要求本中心的領導者、管理者,尤其是市場營銷人員增強開拓進取的能力,即不但要有強烈的事業(yè)心和責任感,還要有豐富的市場營銷知識,并精通經營之道。為此,就需要你們在上崗前系統(tǒng)地學習營銷理論,掌握營銷方法和技巧。熟悉本中心的經營和業(yè)務發(fā)展方向,研究本中心在紛繁復雜的

2、市場環(huán)境下的生產、服務和經營方略,從而在市場的海洋里學習游泳,駕馭并征服市場中的驚濤駭浪,不斷實現(xiàn)自身價值和發(fā)展目標。二、培訓的基本要求和目標市場營銷是一門科學,也是一門藝術。營銷人員的素質如何直接關系到推銷績效和本中心的形象。因此,通過崗前的系統(tǒng)培訓和學習,營銷人員應具備以下幾個方面的要求：1具有強烈的事業(yè)心和責任感。營銷人員肩負著本中心與客戶交流聯(lián)系的重任,應具有強烈的事業(yè)心和責任感,具有堅定的自信心,具有對本中心和其產品、服務的高度熱忱,有任勞任怨的精神和克服困難的勇氣,具有努力完成推銷任務的積極性和主動性。2具有服務精神和進取心。營銷人員不僅是本中心的代表,也是客戶的顧問。不僅要掌握良

3、好的推銷機會,還要想客戶之所想,急客戶之所急,樂于服務,并不斷改進服務。3具有完成推銷工作所必須的專業(yè)知識和基礎知識。營銷人員應具有的主要知識包括：熟悉本中心的發(fā)展方向和目前其在同行業(yè)中的地位；為客戶提供的產品種類和服務項目；本中心的營銷政策、交易方式、定價策略、付款條件以及合同條款等有關業(yè)務知識；了解熟悉本中心產品、服務的性能、用途、效用、方法及管理程序等知識,并掌握本中心產品、服務與同行業(yè)同類產品、服務相比較所具有的不同特色、特點及效用、優(yōu)劣等知識；了解本中心現(xiàn)實客戶和潛在客戶的需求特征,掌握客戶購買或使用本中心產品或服務的動機與目的。4具有良好的個性品質、嫻熟的推銷技巧。營銷人員要儀表端

4、莊、舉止適度、談吐文雅、謙恭禮讓、平易近人、謹慎機敏。要有良好的職業(yè)道德和修養(yǎng),不利用業(yè)務關系謀取私利。要準確地了解客戶的愿望、需要、愛好和習慣。利用推銷技巧,把握成交機會。三、培訓課程的考核目標與要求關于考核目標,本培訓計劃與考試大綱是按照識記、領會和應用三個知識和能力層次提出具體要求。其中：識記：了解有關知識點的內容（包括概念、原理、原則、論點、方法、事件、規(guī)定、解釋等,下同）,并能正確加以表述。這是對知識點的低層次要求。領會：是在識記的基礎上,對知識點的內容有比較深刻的理解和體會,能掌握相關問題的聯(lián)系和區(qū)別,能通過比較做出正確的判斷和分析,這是中層次的要求。應用：在領會的基礎上,運用所學

5、的知識（一個或多個知識點）分析和解決理論問題和實踐問題,包括以事實為依據正確運用有關經營方針和營銷策略,這是高層次要求。四、命題考試要求1本培訓課程考試,嚴格按照培訓計劃課程規(guī)定的考試內容、范圍和考核要求,不得擴大或縮小考試范圍,提高或降低考試要求。2本培訓課程考試中,考核不同知識與能力層次的試題之分數比例大致如下：識記占30%；領會占35%；應用占35%。3本培訓課程考試卷中,不同難易度的試題之分數比例大致如下：易,占20%；較易,占30%；較難,占30%；難,占20%。4本培訓課程考試卷中的題型分為：填空題、選擇題、是非判斷題、名詞解釋題、簡答題、論述題和綜合分析題。各種題型的具體形式參照

6、相關的考試溫習題例。5本課程的考試時間為240分鐘。6本課程的考試成績按百分制計算。五、培訓課程內容安排本培訓課程按教學大綱要求共設十五個專題,分三十個課時進行授課教學。（具體培訓內容和授課時間安排詳見培訓部公布的“培訓教學課程表”）中消研市場研究有限公司市場拓展部營銷人員2004年崗前業(yè)務知識技能培訓大綱一、 培訓目的使市場營銷人員能對自己所處的行業(yè)和企業(yè)有基本的了解,并掌握CAE的主要業(yè)務內容和相關基本知識。二、 培訓內容和要求內容：了解市場調查、管理咨詢業(yè)的概念,掌握管理咨詢的作用；了解CAE的概況；掌握人力資源管理基礎性知識；掌握員工滿意度調查的類別、方法、服務流程和意義；掌握CAE市

7、場營銷人員推廣業(yè)務的技能。要求：積極主動、培訓互動。采用講課、討論、提問、案例分析、角色扮演的方式使營銷人員有效地掌握知識。三、 培訓考核學員自我評價和培訓師評價相結合。培訓結束后統(tǒng)一考試。目 錄導論課時1 市場調查1.概念 2.市場調查公司的類別 3.市場調查的意義 4.調查方法 5.國內市場調查公司同國外市場調查公司相比的優(yōu)勢、劣勢 6.客戶關系管理 課時2 管理咨詢業(yè)1.含義 2.特點 3.業(yè)務層次 4.相關概念 5.管理咨詢的作用 6.衡量標準 7.企業(yè)出于什么考慮需要聘請管理咨詢公司 8.咨詢與策劃 9.很有管理經驗的國外大型公司請“外腦”的原因 10.洋咨詢的不足 11.發(fā)展前景

8、12.市場調查和企業(yè)內部調研的關系 13.企業(yè)內部調研與管理咨詢的關系 課時3 CAE1.簡介 2.業(yè)務 3.特色 4.優(yōu)勢 5.中消研基本法 課時4 人力資源管理系統(tǒng)1.概念 2.人力資源的特殊性 3.人力資源管理在企業(yè)中的地位、作用 4.人力資源管理的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢 5.人力資源管理系統(tǒng)的組成 6.3P模型的含義、相互關系 7.傳統(tǒng)人事管理與現(xiàn)代人力資源管理的區(qū)別課時5 員工滿意度-11.員工滿意 員工滿意的概念 員工滿意對企業(yè)的意義 企業(yè)達到員工滿意的途徑2.員工滿意度 員工滿意度的概念 員工滿意度的SWOT分析 如何診斷一個企業(yè)是否存在員工滿意度“遺失綜合癥” 企業(yè)在進行員工

9、滿意度調查之前應該考慮哪些問題 員工滿意度分數的高低同企業(yè)的關系 員工滿意度模型課時6 員工滿意度-21.員工滿意度調查的目的 2.企業(yè)做員工滿意度調查的意義 3.員工滿意度降低的表現(xiàn)形式 4.員工滿意度降低的原因 5.如何軟硬兼施提高員工滿意度 6. 確立衡量員工滿意度的指標應從哪幾個方面考慮 7.為什么要請專業(yè)的調查公司做員工滿意度調查課時7 員工滿意度-31.CAE進行員工滿意度調查的類別 2.員工滿意度調查的主要方法 3. 調查采用匿名形式與采用記名形式各有何利弊 4.CAE進行員工滿意度調查的服務流程 服務項目流程 服務流程階段 5.后續(xù)服務 6.增值服務 7.特殊服務 8.對員工滿

10、意度調查認識的誤區(qū)課時8 市場營銷知識1.產品特性 2.營銷特點 3.營銷方法 4.營銷步驟 5.營銷的技巧課時9 CAE的有關制度1.對人員的要求 2.對工作的要求 3.CAE精神 4.CAE市場營銷人員的薪酬制度導論 認識自己目標：對培訓目的、培訓內容有一個輪廓上的理解,逐步引導學員進入培訓課題。CAE 的 業(yè) 務消費市場調查企業(yè)內部調查調查對象企業(yè)外部：顧客企業(yè)內部：員工調查重點顧客滿意度人力資源管理調查內容了解企業(yè)品牌形象、市場占有率、服務質量、營銷水平等了解企業(yè)人力資源管理狀況、分析企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅調查目的找出提升品牌形象、擴大產品的市場占有率的方法對管理流程和管理制度加

11、以改進,充分調動員工的積極性,促進企業(yè)長期穩(wěn)定地發(fā)展理論依據顧客就是上帝員工滿意就是生產力應用方法調查研究咨詢顧問調查+研究+咨詢+顧問管理咨詢-與大學科研單位合作培訓按“行業(yè)企業(yè)業(yè)務”的順序進行,即按“調查業(yè)和管理咨詢業(yè)CAE人力資源管理系統(tǒng)員工滿意度調查”的順序進行。課時1 市場調查目標：了解市場調查的概念、調查公司的類別和調查方法。一、概念市場調查是指對營銷決策相關的信息進行計劃、收集和分析,并把分析結果向管理者交流的過程。從本質上講,市場調查是一項市場信息工作。二、市場調查公司的類別1.大型綜合性調查公司這類公司無論在技術裝備、人力資源及行業(yè)經驗等方面都具有絕對的優(yōu)勢,因此規(guī)模大、業(yè)務

12、范圍廣、配套服務能力和綜合解決問題能力強。綜合性調查公司除了提供定制的調查項目服務外,還廣泛涉及其他的信息服務領域,如項目咨詢、評估、營銷管理等。2.數據信息服務公司這是一類為很多企業(yè)收集并提供相同市場調查服務數據的公司,主要是通過連續(xù)調查收集和處理有關大眾媒體的觀眾和讀者所反饋的信息以及產品變動方面的數據,提供很多企業(yè)配合需要的信息。3.專項調查公司專項調查公司也稱定制調查公司,主要業(yè)務是為客戶開展定制的、非重復性的營銷調查項目。如對企業(yè)的新產品或新服務的設想、包裝設計、廣告創(chuàng)意、定價策略、產品配方等其他有關的營銷問題或機會進行調查評估。4.現(xiàn)場服務公司 現(xiàn)場服務公司的業(yè)務僅限于收集數據。公

13、司人員由數據收集專家組成,根據轉包合同為企業(yè)市場調查部門、專業(yè)調查公司和廣告代理商等收集所需數據。5.輔助性公司輔助性公司主要存在于大學、新聞及研究機構之中,可為企業(yè)或各類調查公司提供如處理數據、統(tǒng)計分析、提供樣本或二手資料等單一的專項服務。綜合性調查公司和數據信息服務公司在整個市場調查業(yè)中具有舉足輕重的作用。在過去的20年中,市場調查業(yè)已變得高度集中。三、市場調查的意義1.識別和確定營銷機會及存在的問題,產生、提煉和評估營銷活動,監(jiān)督營銷績效,改進人們對營銷的過程的理解2.如果說,科學的決策等于90%的信息加上10%的判斷,那么,市場調查對于正確、科學的決策具有重要的和前提性的意義。 四、調

14、查方法1.從范圍上講,有抽樣調查、全員普查、重點調查、典型調查等；2.從操作方法上來講,有觀察法、訪談法、問卷調查法、實踐法、資料搜集法等。五、國內市場調查公司同國外市場調查公司相比的優(yōu)勢、劣勢1.在調查手段和統(tǒng)計技術方面,中國的市場調查業(yè)還處于學習階段。在抽樣標準與置信度的確定、誤差的控制方面,不論是客戶還是調查公司很少作明確的界定。在問卷題目的設計,問卷提問時間長度,提問技巧,提問者衣著、語態(tài)、性別,提問場景等方面,不少問卷知識照抄國外；在調查數據處理方面,國內市場調查公司雖然使用了SPSS或SASS軟件,但許多使用人員因不具備必要的數理統(tǒng)計知識,只能使用其中一部分,而無法進行深入的分析,

15、甚至連起碼的相關分析、回歸分析、因子分析、聚類分析都沒有,而只是簡單羅列百分比。2.在基礎數據積累方面,國內的市場調查公司占據了天時、地利,最了解這塊市場的畢竟還是我們自己。這一點正是國外客戶所看重的,同時也是我們的優(yōu)勢。在分析手段相對落后于國外的時候,積累原始的市場數據,踏踏實實地做一點原始資料的收集工作,厚積薄發(fā),乃是國內市場調查公司今后能夠與國外市場調查公司相抗衡的競爭手段。六、客戶關系管理1.含義：客戶關系管理是一種公司與客戶實現(xiàn)雙贏的策略,其核心是發(fā)現(xiàn)顧客的價值觀念,滿足他們的需求,即通過開發(fā)顧客的終身價值實現(xiàn)顧客利益和公司利潤最大化。2.做好客戶關系管理應做到：樹立客戶關系管理的理

16、念；高層領導應充分支持實施客戶關系管理；組織有效的團隊實施客戶關系管理；專注于業(yè)務流程再造；采用先進的信息技術實行系統(tǒng)的整合。課時2 管理咨詢業(yè)目標：了解管理咨詢業(yè)的含義、特點及其發(fā)展階段和前景,能準確掌握管理咨詢的業(yè)務層次和作用。一、管理咨詢業(yè)的含義以具有獨立經營資格的專業(yè)或準專業(yè)咨詢顧問機構為主體,為客戶提供市場調研、營銷與管理咨詢、企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展顧問、人力資源開發(fā)、大眾關系、培訓、教材出版等服務的行業(yè)。二、管理咨詢業(yè)的特點1.智能性 2.滲透性 3.全局性 4.機動性 5.時效性三、管理咨詢業(yè)的業(yè)務層次1.信息咨詢層。主要從事市場信息調查、收集、整理和分析業(yè)務,為企業(yè)決策提供準確、完善的輔

17、助信息。2.管理咨詢層。主要按照企業(yè)管理的各個層面劃分為專業(yè)業(yè)務領域,這些領域一般包括：投融資咨詢、財務會計咨詢、稅收咨詢、市場營銷咨詢、人力資源咨詢、管理信息化咨詢等。3.戰(zhàn)略咨詢層。為企業(yè)提供戰(zhàn)略設計、競爭策略、業(yè)務領域分析、規(guī)劃設計等服務。四、相關概念1.營銷咨詢：是咨詢人員運用市場營銷的理論與方法,深入調查和分析企業(yè)的市場營銷環(huán)境與市場營銷活動的現(xiàn)狀,從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)面臨的風險、威脅、衰退危機和企業(yè)發(fā)展的機會,幫助企業(yè)解決現(xiàn)存的問題,改善和創(chuàng)新企業(yè)的市場營銷活動,使企業(yè)能夠更好地躲避風險,迎接挑戰(zhàn),戰(zhàn)勝衰退危機,抓住并創(chuàng)造市場機會,促使企業(yè)獲得快速、持續(xù)繁榮發(fā)展而進行的一種智力型服務活動。

18、2.人力資源咨詢：在企業(yè)戰(zhàn)略導向的組織管理模式設計、人力資源規(guī)劃、工作描述體系、人員素質測評、績效管理體系、薪酬激勵體系、薪酬調查、職業(yè)發(fā)展體系、人力資源管理制度和流程、企業(yè)文化、人才獵頭、培訓等方面的智力服務活動。3.BPR：業(yè)務流程重組咨詢,是通過對公司原來的業(yè)務流程的梳理,達到管理流程和各種運作流程更加順暢的效果,使企業(yè)節(jié)約成本,提高效率。4.IT咨詢：企業(yè)信息化咨詢,是指以先進的管理理念,應用先進的計算機網絡技術去整合企業(yè)現(xiàn)有的生產、經營、設計、制造、管理,及時為企業(yè)的“三層決策”系統(tǒng)（戰(zhàn)術、戰(zhàn)略、決策層）提供準確而有效的數據信息,以便對需求做出迅速反應,加強企業(yè)的核心競爭力。5.高管

19、激勵咨詢：是指給公司提供高層管理人員的激勵模式解決方案,讓公司高層管理人員能夠著眼于公司的長期發(fā)展進行決策。五、管理咨詢的作用1、一般企業(yè)不具備企業(yè)管理決策所必需的信息收集、處理手段,而管理咨詢公司一般都擁有自己的渠道、網絡和方法。 2、在對公司許多重大問題的處理上,如戰(zhàn)略、管理制度等,需要高級管理人員長期、充分的關注,但企業(yè)的日常管理工作一般都頭緒紛繁,占去了大部分時間,很難集中精力同時處理業(yè)務上和理論、技術上的問題。而管理咨詢公司擁有專業(yè)人員為企業(yè)處理這些問題。 3、大部分企業(yè)沒有自己的咨詢機構,即使有,這些內部咨詢意見往往受到各種主觀因素的干擾,無法做到客觀、剛正。而管理咨詢公司則可從第

20、三方的角度提供客觀、剛正的解決方案。六、衡量咨詢價值的四項標準1.咨詢服務對客戶財務業(yè)績指標的促進作用；2.咨詢服務對客戶具體業(yè)務的幫助；3.客戶對咨詢的滿意率；4.客戶忠誠度：對再次接受咨詢服務的愿望。七、企業(yè)出于什么考慮需要請管理咨詢公司一般來說,企業(yè)出于以下考慮需要聘請管理咨詢公司：    1、企業(yè)新建：需要進行全面策劃,確定企業(yè)戰(zhàn)略,建立管理體系。    2、企業(yè)變革：如企業(yè)經營狀況發(fā)生變化,如銷售額下降、出現(xiàn)了新的競爭對手或者其他情況,需要一種新的解決方法；企業(yè)面臨經營管理的多樣化和增長,而現(xiàn)有的管理系統(tǒng)對這種變動不能做出足

21、夠的反應；企業(yè)引入了新的技術,而沒有能對這種變動進行駕御和管理的人選；員工難以適應一種高級的參與式管理風格。因而通過聘請顧問的辦法加速變革,并使變革順利進行。     3、管理糾偏：如企業(yè)在因人力資源管理、分配機制、激勵機制等方面的問題而導致人才流失,最終引起業(yè)績下滑等諸如此類的專項問題。通過顧問公司的參與,糾正管理制度、規(guī)程、做法上的不符合現(xiàn)代管理、不適應企業(yè)發(fā)展的方面。    4、長期改善：企業(yè)出于長期改善管理品質的考慮聘請長期顧問。    5、企業(yè)培訓：企業(yè)培訓是一項相對復雜的工作,可以從人才培養(yǎng)、

22、提高士氣、降低成本等多方面給企業(yè)帶來好處,而大部分企業(yè)不具有培訓部門,所以利用管理咨詢公司專業(yè)的培訓機構是企業(yè)的最好選擇。八、咨詢與策劃的區(qū)別具體說來,咨詢與策劃主要有以下區(qū)別：    1、咨詢以專業(yè)性、科學性為依托,策劃以智慧、創(chuàng)意而見長。咨詢人員一般為來自知名企業(yè)、高?；蚩蒲袡C構的職業(yè)經理或專家教授,專業(yè)性很強,學科性很強；而策劃人往往是在商海社會摸爬滾打過多年的創(chuàng)意高手,他們依靠見多識廣,善于應變,并以出奇制勝、一鳴驚人的方法打動用戶的心。因此,咨詢是專家行為,更體現(xiàn)為規(guī)范,而策劃是智者,體現(xiàn)為創(chuàng)意和點子。     2、咨詢偏重

23、于內向型的管理內容,如戰(zhàn)略管理、人力資源、財務管理等；而策劃偏重于外向型的內容,如搞活動、廣告、促銷、公關等。咨詢更多的是幫助企業(yè)持久的強身健體,而策劃更多的是幫助企業(yè)一時揚名獲利。    3、咨詢往往有穩(wěn)定長期的客戶,策劃則往往是一次性、一時性活動。咨詢專業(yè)性強,因此所需工作時間也長,國外咨詢公司的客戶往往有幾年、十幾年甚至幾十年關系穩(wěn)定的。而策劃往往限定在具體實效項目,如公關活動、促銷活動、廣告活動等,一次策劃一、二個月就能解決向題,所以策劃的客戶關系往往是不穩(wěn)定的。     4、咨詢是雙方互為主客體的關系,策劃是雙方主被動的關系

24、。咨詢因其項目完成時間長,雙方的交流時間相對也較長,在這種交流中雙方的關系只能是平等的互為主客體的關系；而策劃因其內容上的外向性、形式上的創(chuàng)意性和時間上的速決性,對方案的討論余地不大。策劃關系一經確立,策劃的主被動關系也隨之確立。所以,咨詢更多的表現(xiàn)為一種合作關系,而策劃更多的表現(xiàn)為一種購買關系。九、很有管理經驗的國外大型公司為什么還要“外腦”幫助（1）本公司研究設計人員太忙,不能使他們總是進行超負荷工作,故需要外部幫助；（2）公司內部對一件工作意見不一致,無法進行評定,經理和經營人員互不信任,這時需要外部咨詢, 聽取比較客觀、不帶偏見、沒有顧忌的意見,以便更審慎地決策；（3）當一項工作需要在

25、公司內部匿名地進行時,一般利用咨詢服務更為方便；（4）當需要開辟一個本公司從未經營過的新市場時,需要利用咨詢公司的幫助。十、洋咨詢的五大不足收費高；超現(xiàn)實；概念游戲；改頭換面；不管實施,不考慮后果十一、管理咨詢業(yè)的發(fā)展前景1.朝陽產業(yè)。中國管理咨詢市場迅速增長；市場空間巨大。2.成功因素：品牌,人才核心競爭力。十二、市場調查與企業(yè)內部調研的關系市場調查和企業(yè)內部調研在調查方法、操作流程、統(tǒng)計手段的運用、數據的分析和應用等方面是相通的,二者的區(qū)別是調查對象的不同。十三、企業(yè)內部調研與管理咨詢的關系聯(lián)系：企業(yè)內部調研是管理咨詢的前提和基礎,管理咨詢是企業(yè)內部調研的延續(xù)和深化。1.企業(yè)內部調研的目的

26、和作用是通過調查找出組織所需要的數據和其他信息,使管理者了解和掌握組織現(xiàn)狀,并為管理者做出決策提供依據；2.若僅僅為了調查而調查,對于調查得到的信息不作處理,不能針對發(fā)現(xiàn)的問題加以解決,那么這種調查是沒有意義的。3.對于調查結果的處理有兩種,一種是經過分析提出改進建議,屬于較淺層次的咨詢建議；一種是制訂出詳細的方案,屬于深度的管理咨詢措施,是為執(zhí)行而制訂的。區(qū)別：企業(yè)內部調研是戰(zhàn)術性工作,主要從事于“資訊”的獲取；而管理咨詢是戰(zhàn)略性工作,主要從事于“外腦”的顧問。1.目的不同。企業(yè)內部調研的目的是獲得客觀、剛正、豐富詳實的信息,管理咨詢的目的是為企業(yè)建立一套系統(tǒng)、有效的管理結談判管理方法；2.

27、得到的結果不同。企業(yè)內部調研的結果是以調查數據、分析報告的形式呈現(xiàn)出來,主要是展示企業(yè)現(xiàn)狀,分析其優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅,并提出改進建議；管理咨詢的結果是以執(zhí)行方案的形式呈現(xiàn)出來,關鍵在方案的執(zhí)行；3.對企業(yè)的影響不同。企業(yè)內部調研的信息對于企業(yè)來說起到一個參考的作用,而管理咨詢的建議和方案對企業(yè)的影響是直接、全面的,它關系到企業(yè)的整體利益和長遠發(fā)展。課時3 CAE中消研市場研究有限公司目標：了解CAE市場營銷人員的業(yè)務內容；掌握CAE的特色、優(yōu)勢；明確CAE的發(fā)展目標。一、CAE簡介1.中消研（CCA）民眾消費民意調查中心是中消協(xié)研究會直屬的全國性專業(yè)化機構,創(chuàng)建于1993年,目前已發(fā)展成為

28、全國最有影響力的消費者市場調查咨詢服務中心；2.中心在中國設有六個跨省市的區(qū)域分理中心,擁有216個城市的辦事處機構,并在25個省會城市設立全資直屬公司中消研市場研究有限公司。廣州是其中之一；3.到2003年底,CAE擁有2300多名全職員工和1500多名兼職員工；4.CAE的客戶：中國移動,海爾,雀巢,美的,寶潔,沃爾瑪,格力,華為,中信等。二、CAE的業(yè)務及市場營銷人員的業(yè)務消費者調查品牌或企業(yè)形象調查價格調查廣告調查競爭策略調查營銷環(huán)境調查消費產品調查消費者市場需求調查市場拓展 客戶服務調查實施售后服務 企業(yè)內部調查員工滿意度調查人力資源管理CAE的業(yè)務 1.我們是為客戶提供人力資源管理

29、咨詢的智力服務性質的科研機構,屬于知識密集型社團法人；2.人力資源業(yè)務是從2003年才開始的,CAE與清華大學、復旦大學、中山大學等高校合作,將自己的調查的優(yōu)勢和他們的研究的優(yōu)勢相結合。 清華大學顧問在調查咨詢中的角色肯定是肯定不是同管理人員配合找到參考答案,并協(xié)助制訂解決問題的方法,確保其嚴格規(guī)范；培訓項目小組成員,傳遞工作技能,提供必要的分析支持；提供外部先進觀點和成功經驗,同時與具體組織內部特色相結合模式、框架對比、參照最佳模式確保實際的以結果為導向的實施方法。告訴參考答案；在工作程序上替代公司的專職管理人員；要求管理人員創(chuàng)造奇跡；無視內部知識和專家經驗；理論性的、以研究學習為導向的方法

30、；提供不切合實際的照搬照套的模塊式管理方法和高價低效、高價低質的服務方式。三、CAE的特色1.始于調研,超越調研。CAE認為科學的決策等于豐富、客觀、剛正的信息加上良好的判斷。CAE從調研入手,并在調研的基礎上進行整理、分析、提出改進建議,為企業(yè)的管理者提供決策的依據；2.調查手段的多樣性。CAE按照行業(yè)性質、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)發(fā)展階段等因素將企業(yè)分類,結合并借鑒國際上的明尼蘇達量表等調查工具的長處,設計出不同類型的調查問卷；3.項目細分化。CAE在對企業(yè)進行人力資源調研時,針對企業(yè)的具體情況,經過研究,共對企業(yè)的調查項目分為18個種類。在針對具體企業(yè)的項目調查時,依據企業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問題,分析

31、企業(yè)的實際需要,有選擇地進行調查和分析。 四、CAE的優(yōu)勢1.技術及經驗的優(yōu)勢。CAE在調查領域有豐富的案例經驗,建立起自己的數據庫,在調查方法、調查工具、調查服務流程上形成自己的體系；2.成本優(yōu)勢。CAE做人力資源調研的收費低廉,但服務內容和價值較高,客戶容易接受。CAE這樣做的目的是為了迅速占領市場,擴大品牌效應；3.人才的優(yōu)勢。CAE自身有著豐富的人才資源,94.6%的員工具有本科以上學歷,其中34.1%是碩士,4.5%是博士,1.7%是博士后,三分之二的咨詢顧問有過HR和國際管理顧問公司經驗。在人力資源調研業(yè)務上,CAE還聯(lián)合了清華大學的部分專家,強強合作,同謀發(fā)展；4.規(guī)模的優(yōu)勢。C

32、AE在中國內地設有六個跨省市的區(qū)域分理中心,擁有216個城市的辦事處機構,并在25個省會城市設立全資直屬公司,有較強的規(guī)模優(yōu)勢； 五、中消研基本法本項內容要求自學,但作為考試內容。課時4 人力資源管理系統(tǒng)目標：掌握人力資源、人力資源管理的概念；了解人力資源的特點；掌握人力資源管理系統(tǒng)的組成；掌握3P的含義及相互關系；掌握傳統(tǒng)的人事管理與現(xiàn)代人力資源管理的區(qū)別。一、概念1.人力資源：所謂人力資源,是指一個組織所擁有的以制造產品或提供服務的人力,從企業(yè)的角度來看,人力資源包括體質、智力、知識、技能四個方面；2.人力資源管理：是指通過獲取、保留、終止、發(fā)展以及合理使用組織中的人力資源,達成組織目標的

33、過程。二、人力資源的特殊性1.人力資源是活的資源； 2.人力資源是企業(yè)創(chuàng)造利潤的主要來源3.人力資源是一種戰(zhàn)略性資源； 4.人力資源是可以無限開發(fā)的資源三、人力資源管理在企業(yè)管理中的地位和作用1.地位：隨著市場經濟發(fā)達程度的提高,企業(yè)間的競爭從產品經營競爭轉變?yōu)橘Y本經營競爭,又逐漸發(fā)展到智力資本經營的競爭。智力資本經營的競爭就是要將人力資源和附在人力資源上的智力作為企業(yè)最重要的資本來經營、開發(fā)、管理。2.人力資源管理的職能和作用：主要體現(xiàn)在選人、育人、用人、留人四個方面。四、人力資源管理的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀和趨勢1.人力資源管理思想的生長（一）傳統(tǒng)管理階段（20世紀初以前）老板=工人（二）科學管理

34、階段（20世紀初20世紀30年代中期）“經濟人”假設（三）人際行為關系階段（20世紀30年代中期20世紀50年代）“社會人”假設（四）管理科學階段（20世紀50年代20世紀70年代）“理性人”假設（五）現(xiàn)代管理階段（20世紀70年代以來）“復雜人”假設2.人力資源管理的發(fā)展趨勢五、人力資源管理向柔性化、扁平化、復雜化發(fā)展柔性管理就是以高素質員工為核心的現(xiàn)代人力資源管理模式。柔性管理本質上是一種“以人為中心”的管理,要求用“柔性”的方式去管理和開發(fā)人力資源。在現(xiàn)代市場經濟中,企業(yè)要使顧客(外部上帝)滿意,首先要以員工(內部上帝)滿意作為基礎和條件。人力資源的柔性管理是在尊重人的人格獨立與個人尊嚴

35、的前提下,在提高廣大員工對企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感的基礎上,所實行的分權化的管理。柔性管理的最大特點,在于它主要不是依靠外力(如上級的發(fā)號施令),而是依靠人性解放、權力平等、民主管理,從內心深處來激發(fā)每個員工的內在潛力、主動性和創(chuàng)造精神,使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)不斷開拓新的優(yōu)良業(yè)績,成為企業(yè)在全球性劇烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的力量源泉。柔性管理以企業(yè)內部組織的柔性化和企業(yè)間的動態(tài)聯(lián)盟為組織特征。扁平化是指組織結構的扁平化。由于計算機技術和通信技術的運用,組織層級結構減少,組織運作效率提高。人事協(xié)調復雜化。這種復雜化是由辦公分散化等所引起的,辦公分散化,也就是原來大家聚在

36、一起的辦公方式將發(fā)生變化,因為有了互聯(lián)網,辦公地點無論在哪里,都不是一個問題了。分散化辦公給人力資源管理帶來很大的麻煩,毫無疑問,那就是管理跨度、管理難度的增大。附：人力資源管理系統(tǒng)的組成績效考核薪酬管理工作分析人力資源規(guī)劃招聘與配置職業(yè)生涯管理員工培訓 六、3P模型的含義及相互關系1.含義職位評價系統(tǒng)（Position evaluation system）,績效評價系統(tǒng)（Performance appraisal system）,薪酬管理系統(tǒng)（Pay administration system）,合稱3P。2.相互關系企業(yè)根據生產經營的特點和戰(zhàn)略目標進行職位評價,明確所有員工各自的職位職責,

37、根據企業(yè)的職位評價結果,設計人力資源的工作績效方案和工具,并用這些考核方案和工具對企業(yè)所有成員進行定期考核,并根據績效考核結果,設計薪水福利及其獎金的發(fā)放方案和工具；三者是有機聯(lián)系的統(tǒng)一體。三者的有機聯(lián)系,可以充分體現(xiàn)剛正、合理、科學競爭的原則,強調個人努力同團結協(xié)作的統(tǒng)一性,工作報酬與工作獎懲的統(tǒng)一體,員工個人命運與公司命運一體化,不強調資歷而看重現(xiàn)實的工作表現(xiàn),定量評價與定性分析相結合,業(yè)績考核與薪水待遇、獎懲相互依存,考核是人事決策的客觀依據,待遇獎懲是考核的結果。由此組成一個完整清晰易于操作的人力資源管理系統(tǒng)。七、傳統(tǒng)的人事管理與現(xiàn)代人力資源管理的區(qū)別管理價值管理活動管理地位管理焦點部

38、門性質管理職能傳統(tǒng)人事管理成本被動反應型執(zhí)行層以事為中心非生產非效益部門進、管、出現(xiàn)代人力資源管理資源主動開發(fā)型決策層以人為中心直接帶來效益和效率的部門工作設計、招聘、合理配置和使用人力資源,協(xié)調工作關系課時5 員工滿意度-1目標：掌握員工滿意的概念和意義；掌握員工滿意度的概念及其SWOT分析。一、員工滿意1.概念員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)可感知的效果與他的期望值比較后形成的感覺狀態(tài)。2.意義（1）員工滿意 客戶滿意 管理者滿意 = 企業(yè)成功（2）管理者通過營造良好的制度環(huán)境,讓員工滿意；員工因為獲得了滿意,努力工作讓客戶滿意；客戶滿意使企業(yè)得到回報。3.企業(yè)達到員工滿意的途徑（1） 建立

39、以人為本的企業(yè)理念；（2） 創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境。包括績效考核的公平、薪酬的公平以及晉升機會的公平等；（3） 為員工提供發(fā)展、提高其能力的機會,如員工培訓、工作設計等；（4） 為員工的工作盡可能創(chuàng)造良好的條件,包括硬件和軟件環(huán)境,以幫助他們高效地完成工作；（5） 賦予員工適當的權力,給予員工足夠的信任和支持；（6）建立暢通的交流渠道,包括從上到下的交流,也包括由下至上的交流。管理者對員工的反饋給予足夠的尊重,并對員工的意見做出及時的答復；（7）讓員工通過自我實現(xiàn),感受到成功和工作的樂趣；二、員工滿意度1.概念（1）員工滿意度：指員工接受企業(yè)的實際感受與他期望值比較的程度。 員工滿意度=實際感

40、受/期望值 （2）員工滿意度指數：用來反映員工滿意狀況的量化指標。2.員工滿意度的SWOT分析在進行員工滿意度調查之后,對調查數據進行統(tǒng)計分析,分析企業(yè)的優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）、威脅（Threat）,以上四個英文單詞的首位字母的合成為SWOT。3.如何診斷一個企業(yè)是否存在員工滿意度“遺失綜合癥”？（1）問卷調查員工對公司的發(fā)展前景和直接領導的意見。對公司前景發(fā)展的不明朗就說明員工對企業(yè)發(fā)展缺乏明顯的信心,或者看成企業(yè)發(fā)展因缺乏明確目標而出現(xiàn)的盲點,對直接領導的滿腹牢騷就是對公司的管理體系產生直接懷疑,并進一步懷疑工作群體和工作環(huán)境；（

41、2）邀請員工規(guī)劃設計個人的職業(yè)生涯。個人的職業(yè)生涯可以看出員工是否把自己的職業(yè)規(guī)劃到公司的整體長遠發(fā)展中,是否對公司擁有絕對或相對的歸屬感；（3）比較員工的勞動和價值趨向。通過對內、對外比較同屬行業(yè)的勞動付出和所得價值趨向,能夠很明顯地分析出員工對于公司給予自己的地位、薪資、空間是否滿意；（4）感受員工對企業(yè)文化的認知程度。一個企業(yè)的企業(yè)文化也是企業(yè)以情留人的“軟環(huán)境”,員工在企業(yè)中是否得到尊重、信任、關懷并擁有參與精神,是員工深刻認知和忠實企業(yè)的“絕對利益”。4. 企業(yè)在進行員工滿意度調查之前應該考慮哪些問題應該考慮的問題包括:(1)企業(yè)現(xiàn)在處于發(fā)展的哪個階段。所處階段直接決定是否有必要進行

42、調查;(2)各部門或業(yè)務運作流程或管理制度是否相對穩(wěn)定；(3)企業(yè)對自己是否有明確的市場定位；(4)企業(yè)內管理信息的傳達及反饋是否能夠做到從上到下及由下至上。5.企業(yè)員工滿意度評價分數越高,是否就代表企業(yè)越優(yōu)秀?不是的。比如某企業(yè)員工滿意度分數為60分,另一個企業(yè)員工滿意度分數為70分,并不表示70分的企業(yè)一定比60分的企業(yè)更優(yōu)秀。因為：(1)企業(yè)與企業(yè)之間由于在各個方面存在著差異,一般選取的員工滿意度模型(緯度)和滿意度調查表是不同的；滿意度分數不具可比性。(2)企業(yè)員工的期望值是隨著環(huán)境、時間而變化的,企業(yè)與企業(yè)的背景條件對員工期望值的影響是完全不同的。員工的期望值也會隨著企業(yè)的發(fā)展歷程而

43、改變,企業(yè)的發(fā)展階段越高,員工的期望值可能會越高,因此不同企業(yè)或不同時期,員工滿意度亦不具可比性。(3)企業(yè)發(fā)展到一定程度,滿意度便很難再繼續(xù)提高,只是趨向于一個合理值。即使是世界上很優(yōu)秀的企業(yè),它的員工滿意度也不會非常高。因此,不能說企業(yè)的員工滿意度分數高就代表著一個企業(yè)比另一個企業(yè)優(yōu)秀,不同企業(yè)在不同時期,滿意度指數不具有可比性。6.工滿意度模型：企業(yè)按一定層次組成員工滿意度系統(tǒng)各基本要素的總和,也稱為員工滿意度基準。 對工作回報的滿意度：物質回報；精神回報；生長與發(fā)展；獎懲管理； 對工作背景的滿意度：后勤保障及支持；工作作息制度；工作配備；工作環(huán)境； 對工作群體的滿意度：內部和諧度；工作

44、方法和作風；人員素質； 對企業(yè)管理的滿意度：管理機制；管理風格；制度；企業(yè)文化； 對企業(yè)經營的滿意度：產品質量；社會形象；發(fā)展遠景。課時6 員工滿意度-2目標：掌握員工滿意度調查的目的、意義,員工滿意度降低的表現(xiàn)形式和原因；掌握專業(yè)調查公司在員工滿意度調查的優(yōu)勢。一、員工滿意度調查的目的1.診斷本公司潛在的問題。員工滿意度是員工對各種管理問題的滿意度的晴雨表；2.找出本階段出現(xiàn)問題的原因；3.評估組織變化和企業(yè)政策對員工的影響。員工滿意度調查能夠有效地用來評價組織政策和規(guī)劃中的各種變化,通過變化前后的對比,公司管理層可以了解公司決策對員工滿意度的影響；4.促進公司員工之間的交流和交流；5.增強

45、企業(yè)凝聚力。培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、歸屬感,不斷增強員工對企業(yè)的向心力、凝聚力。二、企業(yè)做員工滿意度調查的意義1.可增強員工的企業(yè)主人翁責任感,提高員工工作積極性和工作效率,強化企業(yè)凝聚力和向心力；2.在本企業(yè)所在地周圍及同行業(yè)中營造良好的口碑,提升企業(yè)形象；3.能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才；4.建立健全可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化,加強企業(yè)內部交流和協(xié)調配合；5.可提高客戶的信任度和忠誠度,吸引更多的客戶資源；6.提高生產力,開源節(jié)流,提高本企業(yè)的知名度和市場競爭力；7.幫助企業(yè)管理者全面深入了解本企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀,對企業(yè)內部各方面存在的問題有一個廣度和深度的認識,并為本企業(yè)

46、建立一套系統(tǒng)的、全面的、實用的人力資源管理系統(tǒng)提供科學依據。三、員工滿意度降低的表現(xiàn)形式。員工滿意度降低,表現(xiàn)形式有很多,通常有：(1) 員工變動頻繁,流動率大； (2) 員工缺乏主動性而且責任心差；(3) 員工不停地抱怨企業(yè)和管理者； (4) 員工的自私心態(tài)加重；(5) 員工的配合性變差； (6) 員工公開質疑企業(yè)的規(guī)定；(7) 占企業(yè)的便宜； (8) 人與人之間的正常交流變少；(9) 員工的抗拒性心理加重； (10) 工作效率降低；四、員工滿意度降低,其原因主要有哪些?員工滿意度降低,原因可能包括以下幾個方面：(1) 對薪資待遇的不滿意； (2) 工作負荷過大； (3) 心理壓力過大； (

47、4) 缺少尊重與關懷； (5) 企業(yè)缺少凝聚力； (6) 個人價值得不到發(fā)揮； (7) 企業(yè)規(guī)章制度不健全； (8) 管理不善； (9) 對人處事不公平； (10) 經營狀況變差等。五、如何軟硬兼施提高員工滿意度（1）要讓員工積極參與、全情投入,關鍵在于令他們感到自己是具有高度積極性和滿意程度的企業(yè)主人翁。要達到這個目標,關鍵是要做到以下兩點：行為約束,通過財務目標和工作責任來調動和引導員工的積極性；個人激勵,通過提高員工的企業(yè)成功參與感來激發(fā)他們的積極性。用等式來表示：積極參與 = 約束 + 激勵；（2）尋找途徑在公司內樹立起配合的進取心。要為員工確立轉變的目標；（3）注重改善績效管理制度。

48、新激勵措施要能反映你所追求的轉變,而且必須要正確衡量?；貓髴湍繕司o密結合；（4）確定需要協(xié)作的領域并創(chuàng)造支持機制。轉變通常需要打古舊有框架造成的隔閡。機構要確定協(xié)作可真正增加價值的領域,并必須建立支持流程、團隊和制度；（5）表明和展示公司承諾為員工的發(fā)展提供具有吸引力的機會。制定員工的職業(yè)發(fā)展道路和提供相關的有效培訓。尤其是要提高管理層對領導和指揮的重視,它們是轉變的重要催化劑,對員工個人生長至關重要。六、確立衡量員工滿意度的指標應從哪幾個方面考慮？（1）工作環(huán)境。工作環(huán)境對任何一個人來說都是考量工作舒適度的重要指標之一；（2）薪資制度。企業(yè)把蛋糕做大不容易,把蛋糕分好也不容易。分享蛋糕的問

49、題就是薪資制度的建立和健全的問題；（3）職責是否清楚。責權利相統(tǒng)一是管理的基本原則,也是保證員工滿意最為根本的要求；（4）考核政策是否清晰?？己岁P系到員工的薪資和晉升這些利害關系,誰都想知道自己的考核結果以及這些考核結果的由來；（5）工作程序是否合適。許多員工績效水平不高并不是員工不愿意做也并不是員工沒有能力做好,其中很多的原因是因為一些工作程序出了問題；（6）人際關系是否融洽。人際關系是保證和諧工作氛圍的重要條件之一,也是衡量員工滿意度的重要指標,一定意義上,它也是一種權利資源,是保證人們按自己方式做事的手段。七、專業(yè)調查公司在員工滿意度調查的優(yōu)勢：指 標企業(yè)自行調查委托顧問公司調查問卷設計

50、較為主觀,不夠專業(yè)客觀、專業(yè)問卷質量完整性和真實性均受影響真實性和完整性有保證數據收集和整理耗費人力,不準確計劃周詳,專業(yè)統(tǒng)計員工配合程度員工心存疑慮不愿配合,較難保證員工的要求。代表第三方立場,員工愿意配合,確保員工隱私權訪談的深度真實度低,挖掘深度不夠信息詳盡,真實度高調查結果的分析可能帶有主觀和感情色彩,且缺乏跟蹤服務和橫向比較客觀、剛正,能尖銳指出不足之處,可進行橫向和縱向比較,并建立跟蹤機制課時7 員工滿意度-3目標：掌握CAE進行員工滿意度調查的類別、方法、服務流程。一、CAE進行員工滿意度調查的類別主要有：1.薪酬滿意度調查； 2.工作崗位滿意度調查；3.工作環(huán)境滿意度調查； 4

51、.績效管理滿意度調查；二、員工滿意度調查的主要方法及特點員工滿意度調查方法主要有三種：訪談調查法、問卷調查法和觀察記錄法。1.訪談調查法是一種開放度很高的雙向信息交流的方法,其優(yōu)點是直接、靈活,信息量大,準確度高,回答率高,但一般規(guī)模小,耗時多,標準化程度低,適宜小型企業(yè)使用。2.問卷調查法的優(yōu)點是標準化程度高,易于操作,調查對象和范圍較廣,被調查者有充足的時間來回答問題,回答質量和回收率都較高,調查費用低廉。但需事先設計好調查表,且調查分析過程周期長,容易受預設立場的影響。適宜大中型企業(yè)使用。3.觀察記錄法是一種單向的有針對性獲取信息的采集方法,其優(yōu)點是便捷、高效,其缺點是信息的表象化含量高

52、,受觀察調查人員的主觀意識影響大,調查時間較長,調查費用大。適用小范圍的重點調查。三、調查采用匿名形式與采用記名形式各有何利弊 （1）匿名可以一定程度上提高參考答案的可信度,但是也同樣存在著員工隨意答題的可能,這樣可能對參考答案的分析有一定的影響；（2）記名的方式可避免答題的隨意性,員工回斟酌自己的參考答案,認真答題,但很明顯會有不說出真實想法的可能。四、CAE進行員工滿意度調查的服務流程1. 服務項目流程調查設計 客戶要求 明確問題 設計方案 項目要求 抽樣與統(tǒng)計方案 簽定契約 方案審查 進度安排 項目核算調查執(zhí)行 問卷設計 訪員招聘 抽樣實施 問卷審查 訪員培訓 調查執(zhí)行數據分析與報告 統(tǒng)

53、計處理 數據分析 撰寫報告 報告打印 報告呈送 報告修改 報告闡述2. 服務項目階段前期準備階段20 / 20步驟一 初步接觸 CAE咨詢顧問親自拜訪客戶或接待來訪客戶 了解客戶需求,解答客戶問題 介紹雙方公司相關業(yè)務情況,準備相關資料 商定進一步洽談的內容、時間步驟二 進一步確定項目內容 客戶企業(yè)介紹情況,提出咨詢要求與希望 研究企業(yè)提供的資料,分析企業(yè)狀況,初步擬訂項目框架 實地考察客戶企業(yè)及環(huán)境 雙方確定項目框架及目標 根據企業(yè)期望作準備性調查步驟三 提出項目建議及合同簽定 根據客戶需求提出項目建議書 雙方就建議書內容（包括項目目標、框架、主要內容、執(zhí)行方案、時間計劃和初步預算等）進 一

54、步商討 擬定并簽署合同,完成項目啟動所需的基礎工作本階段工作重點：雙方深入細致地交流客戶需求是確保項目目標準確無誤的保證。項目啟動階段步驟一 確定項目領導小組 根據項目要求確定由雙方主要領導組成的項目領導小組,直接監(jiān)督管理項目的開展 確定雙方項目主要負責人 確定需要有關專家、高級顧問和內部顧問人選步驟二 確定項目計劃 根據經驗提出初步計劃建議 由項目領導小組和項目負責人確定項目開展計劃、項目內容細化、項目時間進度、人員要求、和其他后勤準備 準備項目開展所需的資料、表格等步驟三 確定聯(lián)合工作組 根據項目計劃成立由雙方相關人員組成的聯(lián)合項目工作組,明確具體分工和職責 確定工作計劃和時間進度 確定調查分析計劃 針對項目需要對聯(lián)合工作組成員進行相關培訓本階