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文檔簡介

1、管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置方案、運(yùn)作流程、管理方式及計(jì)劃物業(yè)客戶服務(wù)中心管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)始自我公司中標(biāo)并簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同后, 組建物業(yè) 客戶服務(wù)中心其后物業(yè)客戶服務(wù)中心依照項(xiàng)目本身的規(guī)律、 特點(diǎn),以此開展項(xiàng)目的管理業(yè)務(wù), 且每項(xiàng)業(yè)務(wù)工作均嚴(yán)格按照公司制定的規(guī)章制度體系運(yùn)行。1、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)營機(jī)制 物業(yè)管理是市場活動, 物業(yè)服務(wù)公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù), 作為企業(yè), 物 業(yè)服務(wù)公司是必須有盈利能力的, 沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)的, 無論對企業(yè)還是 用戶來說都不是好事情, 從物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)來看, 節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必須的, 低廉的服務(wù)價(jià)格對用戶來說也是有

2、利的; 但是, 我們必須清楚的看到, 控制成本與保證質(zhì)量 不應(yīng)該是矛盾的。 以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法, 唯有在保證質(zhì)量 的前提下談成本控制才有意義。 我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性, 全面推行“質(zhì)量、成 本雙否決” 機(jī)制。 公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書, 把服務(wù)質(zhì)量和成本控制 作為考核工作業(yè)績的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo),且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過“質(zhì)量、成 本雙否決” 的運(yùn)作, 我們獲得了用戶滿意率的持續(xù)上升、 管理成本逐步下降的良好成果。我 們將進(jìn)一步的結(jié)合二院的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套管理機(jī)制運(yùn)用到該項(xiàng)目的實(shí)際管理中, 力求在“服務(wù)質(zhì)量”與“成本控制

3、”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的高性價(jià)比 服務(wù)。2、實(shí)施“客戶服務(wù)前項(xiàng)化”的服務(wù)模式 強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提, “客戶服務(wù)前項(xiàng)化” 要求物 業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心, 在對待客戶服務(wù)需求上每個員工都是服務(wù)終端, 打破 層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。、 一、項(xiàng)目前期物業(yè)管理思路與模式 根據(jù)以上分析, 由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫字樓、辦公樓、 居住小區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類型,這 就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務(wù)社會化管理之前, 對醫(yī)院物業(yè)的特殊性進(jìn)行充分了 解,并在人力、物力、專業(yè)技術(shù)等多方面做好相應(yīng)準(zhǔn)備。同時,在實(shí)施物業(yè)過程

4、中,根據(jù)醫(yī) 院工作的特點(diǎn), 不斷摸索, 總結(jié)出一條科學(xué)管理之路, 使得醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)不斷朝著專 業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。針對安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院物業(yè)管理工作以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基礎(chǔ), 確保醫(yī)院服務(wù)支持系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn), 對此我公司將采取以人性化和專業(yè)化管理為主導(dǎo), 實(shí)現(xiàn) 以人為本的服務(wù)理念,借助現(xiàn)代化的管理模式和方法,為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、細(xì)致、 周到、高效的服務(wù)和智能化管理,創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。1、項(xiàng)目前期管理思路 根據(jù)我們對安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院的實(shí)際情況分析, 我們?yōu)獒t(yī)院擬定的物業(yè)管 理服務(wù)思路為:a. 強(qiáng)調(diào)成本控

5、制意識和成本管理程序b. 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)c. 強(qiáng)調(diào)日常服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化與專業(yè)化服務(wù)的個性化、人性化d. 致力于員工的專業(yè)技能,以提高綜合素質(zhì)e. 致力于公共設(shè)施設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能化提升2、針對項(xiàng)目擬采取的管理方式a.緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心,提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)產(chǎn)品;b倡導(dǎo)“以廣大用戶為中心”客戶服務(wù)前項(xiàng)化的流程管理思想,建立以流程為基石的客戶需求滿足價(jià)值鏈;c致力于充分發(fā)揮各職能部門作用和個人的主觀能動性,積極采取有效措施,將醫(yī)院的物業(yè) 管理服務(wù)做得細(xì)致入微。在確定管理模式的基礎(chǔ)上, 針對醫(yī)院的特色及實(shí)際情況, 我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)服務(wù) 的

6、基本極速。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作狀況相結(jié)合,使每一步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體,使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機(jī)地相互協(xié)調(diào)配合起來。我們公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”,品質(zhì)成就未來“的管理理念,依托我們在已有項(xiàng)目的成功 經(jīng)營模式和經(jīng)驗(yàn),完善的質(zhì)量管理體系, 根據(jù)甲方在招標(biāo)文件中對醫(yī)院的服務(wù)范圍。內(nèi)容的規(guī)定因素,我們擬在醫(yī)院采用”以客戶為中心,以品質(zhì)為導(dǎo)向“的”客戶服務(wù)前項(xiàng)化“經(jīng)營 管理模式。3擬采取的管理組織架構(gòu)以及機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作流程安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院物業(yè)客戶服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制,客戶服務(wù)中心的職責(zé)是對整個醫(yī)院區(qū)域?qū)嵤┤娴奈飿I(yè)管理

7、??蛻舴?wù)中心經(jīng)理對醫(yī)院工作全權(quán)負(fù)責(zé), 并向物業(yè)公司總經(jīng)理直接匯報(bào)工作,是安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院客戶服務(wù)中心一切重大事務(wù)的組織者和指揮者,客戶服務(wù)中心各類人員210,這樣既保證客戶服務(wù)中心經(jīng)理充分行使其指揮權(quán)和監(jiān)督錢,又不致于被各類事務(wù)所纏繞。安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院客戶服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院 高新分院客戶服務(wù)中心機(jī)電安員保安部保公司總部質(zhì)量品控制按照服務(wù)要求制訂工作目標(biāo)目標(biāo)管理心落實(shí)崗位責(zé)任執(zhí)行管理組織管理二、管理制度(一)、激勵機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制信息反饋及處理機(jī)制我公司在現(xiàn)行的管理機(jī)制基礎(chǔ)上,按照安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院招標(biāo)文件的要求

8、, 針對高新分院的物業(yè)管理的特殊性、重要性、單獨(dú)制訂和完善內(nèi)部的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、 考核辦法、獎懲措施等,以此規(guī)范物業(yè)人員的工作方法, 使物業(yè)工作人員在工作中有章可循。1激勵機(jī)制為充分發(fā)揮全體員工在服務(wù)工作中的積極作用,公司將建立完善的積極機(jī)制(1)獎勵制度積極機(jī)制以物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合的方法充分調(diào)動員工積極性,發(fā)揮員工的聰明才智和主觀能動性,促進(jìn)管理。物質(zhì)獎勵以物質(zhì)獎勵的獎勵作用達(dá)到調(diào)動員工積極性,降低勞動成本,提高勞動生產(chǎn)率,改善服務(wù)質(zhì)量,提供管理水平。精神獎勵以精神獎勵的激勵作用, 增加員工的榮譽(yù)感和對企業(yè)的歸屬感,從而引導(dǎo)員工的行為, 主要表現(xiàn)在對于工作積極主動、工作優(yōu)秀的員工通

9、報(bào)表揚(yáng),在班組會議中把他的工作作為規(guī)范進(jìn) 行學(xué)習(xí),從而對一線作業(yè)員工進(jìn)行肯定,讓其能最大限度的發(fā)揮積極性和主觀能動性,也能帶動其他員工的工作熱情。(2)企業(yè)文化激勵機(jī)制良好的企業(yè)文化能調(diào)動企業(yè)員工的積極性、主動性創(chuàng)造性,追求和建立良好的企業(yè)文化將是慈溪市城市物業(yè)的工作重點(diǎn)之一。2、監(jiān)督機(jī)制(1)外部監(jiān)督機(jī)制主要在保潔行為和質(zhì)量方面主動接受社會輿論、業(yè)務(wù)主觀部門和安全生產(chǎn)部門的監(jiān)督,比如聘請社會監(jiān)督員、設(shè)立專線投訴電話等,在內(nèi)部管理的公正性、可行性、有效性方面接受管理人員和保潔人員的監(jiān)督,比如設(shè)立意見箱等。(2)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制公司總部不定期的抽樣檢查,對員工的工作質(zhì)量進(jìn)行評估。項(xiàng)目經(jīng)理定期、不定期

10、對保潔區(qū) 及其他工作區(qū)域的物業(yè)工作完成的質(zhì)量進(jìn)行檢查,加強(qiáng)與一線作業(yè)組及員工的溝通, 及時了解一線工作情況及員工情況。兩個班的巡查人員每天負(fù)責(zé)本區(qū)域的工作檢查,確保保潔工作正常有序、保質(zhì)保量完成,加強(qiáng)與公司總部的溝通,及時將本區(qū)域的工作情況反饋給項(xiàng)目經(jīng)理,由項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)于公司。3、自我約束機(jī)制我公司慈溪城市物業(yè)將嚴(yán)格按照安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院的標(biāo)書要求來加強(qiáng)內(nèi)部管理,物業(yè)工作人員的工作行為及結(jié)果必須與其收入掛鉤,以此約束和規(guī)范物業(yè)工作人員的工作行為及規(guī)范。4、信息反饋和處理機(jī)制信息反饋安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院客戶服務(wù)中心采取直線主機(jī)負(fù)責(zé)和全方位信息反饋相結(jié)合的管理方式,客戶服務(wù)

11、中心經(jīng)理全面行使指揮和監(jiān)督權(quán),各部門屬下人員直接向其上級負(fù)責(zé),各項(xiàng)任務(wù)指令下達(dá)后,下一級責(zé)任部門或人員便開始進(jìn)行分解、策劃和執(zhí)行,在執(zhí)行過程中,工作人員會將任務(wù)的進(jìn)展情況、存在的問題,通過信息反饋渠道反饋給經(jīng)理,供經(jīng)理做出校正、判斷和總結(jié),從而保證了管理的有效性。安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院客戶服務(wù)中心將建立明晰的信息反饋系統(tǒng)安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院客戶服務(wù)中心將建立明晰的信息反饋系統(tǒng),該系統(tǒng)關(guān)鍵的兩點(diǎn):一是信息傳遞,二是信息來源。信息傳遞,使客戶服務(wù)中心經(jīng)理能最快地了解所需要的信息,減少信息傳遞失誤,同時有利于各崗位工作的監(jiān)督和考核。信息來源,主要是外部和內(nèi)部, 外部信息來源有行業(yè)管理部門、新聞媒體等,內(nèi)部信息則來 源于公司總部、

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