售樓部客戶接待與現(xiàn)場(chǎng)殺客技巧ppt課件

1、客戶接待與現(xiàn)場(chǎng)SP技巧2 2目錄n 客戶分析客戶分析n 客戶類型及應(yīng)對(duì)方法客戶類型及應(yīng)對(duì)方法n 客戶跟蹤客戶跟蹤n 銷售過(guò)程中的臨門一腳銷售過(guò)程中的臨門一腳n SP的種類與運(yùn)用技巧的種類與運(yùn)用技巧n 案場(chǎng)的銷售管理淺談案場(chǎng)的銷售管理淺談3 3客戶分析客戶分析成功銷售的開(kāi)始成功銷售的開(kāi)始4 4關(guān)于客戶認(rèn)知工具關(guān)于客戶認(rèn)知工具客戶關(guān)注項(xiàng)目的四大關(guān)鍵因素客戶關(guān)注項(xiàng)目的四大關(guān)鍵因素1234地緣關(guān)系地緣關(guān)系推廣包裝策推廣包裝策略略價(jià)格策略價(jià)格策略客戶之所客戶之所以對(duì)項(xiàng)目以對(duì)項(xiàng)目感興趣的感興趣的四大因素四大因素產(chǎn)品形態(tài)產(chǎn)品形態(tài)策略策略n 地緣地緣n客戶與土地的關(guān)系千差萬(wàn)別，比如：n 1、生活在項(xiàng)目附近n

2、2、工作在項(xiàng)目附近n 3、出行動(dòng)線經(jīng)常經(jīng)過(guò)項(xiàng)目n 4、有親密的親戚居住于項(xiàng)目附近n 推廣包推廣包裝裝n推廣包裝起到的是吸引眼球與闡釋產(chǎn)品理念和生活理念的作用n 產(chǎn)品產(chǎn)品n不同的產(chǎn)品形態(tài)總是吸引著不同的需求n 價(jià)格價(jià)格n價(jià)格擠壓對(duì)不同人群的影響也有著決定性的影響n 事實(shí)上，這四個(gè)方向，是一種思考方向，為我們提供描述競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目所能吸引的幾路客戶來(lái)源，即使在缺乏案例佐證的情況下，只要按照這四個(gè)方向深入研討，相信也即使在缺乏案例佐證的情況下，只要按照這四個(gè)方向深入研討，相信也能做到較理想的客戶判斷。能做到較理想的客戶判斷。5 5關(guān)于客戶購(gòu)買決定的五個(gè)動(dòng)機(jī)圈關(guān)于客戶購(gòu)買決定的五個(gè)動(dòng)機(jī)圈價(jià)值習(xí)慣身份規(guī)范情感

3、購(gòu)買決定的購(gòu)買決定的五個(gè)動(dòng)機(jī)圈五個(gè)動(dòng)機(jī)圈價(jià)值效用價(jià)值效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)樗嘈潘o他們帶來(lái)的價(jià)值比同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的大社會(huì)規(guī)范社會(huì)規(guī)范消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價(jià)值相左的內(nèi)心沖突習(xí)慣效用習(xí)慣效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)樗麩o(wú)意識(shí)地形成了這樣的消費(fèi)習(xí)慣身份效用身份效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)楫a(chǎn)品幫助他們?cè)谧约汉退嗣媲帮@露理想中的身份品牌效用品牌效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿矏?ài)這個(gè)品牌6 6客戶分析方法客戶分析方法n居住還是投資-確定說(shuō)辭重點(diǎn)。n您要看多大的面積-鎖定戶型。n您家?guī)卓谌?安排戶型。n目前的居住狀況-客戶

4、成熟度。n您買房主要考慮哪些因素-確定關(guān)注點(diǎn)。n您從事的工作-確定性格。n購(gòu)房預(yù)算-確定付款方式。n多提問(wèn)多提問(wèn)n 客戶的滿意點(diǎn)在哪。n 客戶的不滿意點(diǎn)在哪。n 他需要什么。n 他是否已動(dòng)心。n 他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。n 他的最大心愿。n 他的困難在那里。n多聆聽(tīng)多聆聽(tīng)首先讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。盡量探索客戶需求，調(diào)動(dòng)產(chǎn)品的所有資源來(lái)滿足客戶需求n多觀察多觀察n 客戶的言行舉止n 客戶表情、眼神n 客戶交通工具和衣著帶目的性提問(wèn)選擇性聆聽(tīng)?zhēng)袛嘈杂^察7 7n 客戶分析需要掌握多方面的知識(shí)與社會(huì)閱歷n 客戶分析能力不可能一蹴而就，需要在實(shí)踐中不斷積累和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)n 客戶分析能力可通過(guò)培訓(xùn)，逐步提高8 8客戶

5、類型及應(yīng)對(duì)方法客戶類型及應(yīng)對(duì)方法9 9n客戶類型客戶類型1.理性型理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說(shuō)服，對(duì)不明之處詳細(xì)追問(wèn)。 說(shuō)明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭(zhēng)取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。2.感情型感情型 天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快就作決定。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。3.猶豫型猶豫型 反復(fù)不斷 態(tài)度堅(jiān)決而自信，取得消費(fèi)者信敕，并幫助其決定。借故拖延型 個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累”4.沉默寡言型沉默寡言型 出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。 介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的

6、需求再對(duì)癥下藥。5.神經(jīng)過(guò)敏型神經(jīng)過(guò)敏型 專往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用。 謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。6.迷信型迷信型 缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。 盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。7.盛氣凌人型盛氣凌人型 趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。 穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”。8.喋喋不休型喋喋不休型 因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。 銷售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快

7、刀斬亂麻”。 1010n 不同類型的客戶，需要采用不同的方式，溝通的關(guān)鍵是尋找共同關(guān)心的話題n 客戶溝通只是客戶成交第一步，客戶成交的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心需求n 客戶性格具有多重性，故類型不是一成不變的，具有組合性客戶類型判斷客戶類型判斷1111釣魚(yú)促銷法：優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買行為 感情聯(lián)絡(luò)法投其所好，幫顧客解決問(wèn)題，讓客戶心存感激誘之以利法用投資回報(bào)、升值潛力等等引導(dǎo)客戶 以攻為守法將不利因素先做鋪墊，讓客戶不能抓住把柄當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣 引而不發(fā)法不直接說(shuō)明目的，給客戶暗示，不這樣做會(huì)怎樣動(dòng)之以誠(chéng)法抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事助客權(quán)衡法幫助客戶利弊加以

8、分析引起購(gòu)買欲望。失心心理法提醒客戶“過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店”迂回進(jìn)攻法避開(kāi)主要的矛盾，而從其他方面闡述利益n應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法1212n 根據(jù)客戶的類型、客戶的情況，方法組合運(yùn)用n 抓住客戶成交的關(guān)鍵點(diǎn)、關(guān)鍵問(wèn)題n銷售技巧貴在熟能生巧，除了知性上理解，還須從實(shí)際中不斷去體會(huì)、改進(jìn)客戶應(yīng)對(duì)技巧客戶應(yīng)對(duì)技巧1313n案例案例1414客戶跟蹤客戶跟蹤1515客戶跟蹤的目的客戶跟蹤的目的客戶跟蹤的目的有三個(gè)：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件?？蛻舨煌玫淖粉櫦记梢彩乔ё?nèi)f化的，各種技巧并不是獨(dú)立的，要綜合運(yùn)用才會(huì)取得滿意的效果。自我介紹自我介紹適當(dāng)恭維適當(dāng)恭維點(diǎn)明利益點(diǎn)明利益誘

9、發(fā)好奇心誘發(fā)好奇心引起恐慌引起恐慌表示關(guān)心表示關(guān)心迂回進(jìn)攻迂回進(jìn)攻單刀直入單刀直入再次恭維再次恭維確認(rèn)客戶能回來(lái)確認(rèn)客戶能回來(lái)核心核心客戶跟蹤流程客戶跟蹤流程根據(jù)客戶跟蹤的內(nèi)容，靈活運(yùn)用關(guān)鍵關(guān)鍵1616n追蹤客戶要注意不要太頻繁。n實(shí)效性，要注意追蹤不能時(shí)間間隔太長(zhǎng)。n打追蹤電話前應(yīng)準(zhǔn)備一下要表達(dá)的內(nèi)容、順序、節(jié)奏，同時(shí)語(yǔ)氣要求干脆而不是兇，親切而不是軟。n銷售人員要充分自信，要有耐心?？蛻舾櫟淖⒁恻c(diǎn)客戶跟蹤的注意點(diǎn)1717銷售過(guò)程中的臨門一腳銷售過(guò)程中的臨門一腳1818現(xiàn)場(chǎng)逼定技巧現(xiàn)場(chǎng)逼定技巧首先清楚的向顧客介紹情況，然后到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，進(jìn)行到這一刻，銷售人員必須進(jìn)一

10、步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買。n 成交時(shí)機(jī)n 成交技巧n 注意事項(xiàng)1919一、成交時(shí)機(jī)一、成交時(shí)機(jī)察顏觀色，從客戶的言行中發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)n顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)n當(dāng)客戶靠在椅子上，左顧右盼，突然雙眼直視你，那表明一直猶豫不決的人下了決心n一位專心聆聽(tīng)，寡言少詞的客戶，開(kāi)始詢問(wèn)有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題，表明客戶有購(gòu)買意向n話題集中在某一單元時(shí)n客戶不斷點(diǎn)頭，對(duì)銷售人員的話表贊同時(shí)n客戶開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)n客戶與朋友商議時(shí)2020二、成交技巧二、成交技巧時(shí)機(jī)成熟，推波助瀾n 不要再介紹其他單元，讓顧客注意力集中在目標(biāo)單元上n 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)帶來(lái)的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等n 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話

11、過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)等n 強(qiáng)調(diào)好房子不等人的n 觀察后確定購(gòu)買目標(biāo)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單元優(yōu)點(diǎn)及會(huì)為客戶帶來(lái)的好處n 幫助客戶做好明智選擇n 讓顧客相信此次購(gòu)買行為是正確的決定2121三、注意事項(xiàng)三、注意事項(xiàng)1、 切忌強(qiáng)迫客戶購(gòu)買2、切忌表現(xiàn)不耐煩“你到底買不買？”3、 必須大膽提出成交要求4、 注意成交信號(hào)5、 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。2222成交三步曲成交三步曲n第一步，向客戶介紹樓盤最大幾個(gè)利益點(diǎn)；n第二步，征求客戶對(duì)這幾利益點(diǎn)的認(rèn)同；n第三步，當(dāng)客戶同意樓盤某一利益點(diǎn)的存在時(shí)，向客戶提出成交要求。兩種結(jié)果：成交成功或失敗。（如果失敗，可裝聾作啞，繼續(xù)介紹其他利益點(diǎn)，再次征得客戶的認(rèn)同和提出成交的

12、要求“韌性”）n成交關(guān)鍵六字：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持成交關(guān)鍵六字：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持n第一、主動(dòng)請(qǐng)求客戶成交；n第二、要有自信的精神與積極的態(tài)度；n第三、要多次向客戶提出成交要求；2323SP的種類與運(yùn)用技巧的種類與運(yùn)用技巧2424SP的含義的含義n在一個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行的過(guò)程中，項(xiàng)目會(huì)組織策劃搞許多活動(dòng)，如開(kāi)盤酒會(huì)、物業(yè)說(shuō)明會(huì)、裝潢設(shè)計(jì)研討會(huì)、業(yè)主聯(lián)誼、巡展活動(dòng)等，這些活動(dòng)的目的是為了聚集看房人氣，從而達(dá)到促進(jìn)銷售的目的，凡是這類活動(dòng)，我們稱之為SP活動(dòng)。n 廣義廣義n 營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，使客戶產(chǎn)生認(rèn)同感、強(qiáng)烈緊迫感，有效使客戶忽略干擾決策因素，促成認(rèn)購(gòu)。n 狹義狹義SP是Sales Promotion的簡(jiǎn)

13、寫(xiě)，翻譯成中文就是促進(jìn) 銷售，SP的形式有許多種，SP的作用在于制造氣氛，從而達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。2525n 假電話（接客戶咨詢電話、集中引爆）n 有目的的電話溝通，電話的內(nèi)容重要部分必須讓客戶或通過(guò)第三方讓客戶及時(shí)了解n 電話SPn 自己和自己Pn 自己和同事Pn 客戶Pn 現(xiàn)場(chǎng) SPn 留給客戶一定的時(shí)間，讓其考慮，一般建議時(shí)間不超過(guò)30 分鐘n時(shí)間緩沖 SPn 業(yè)務(wù)員刻意將某些信息隱瞞或保留n信息不對(duì)稱SP常用方法：常用方法：2626Sp運(yùn)用的技巧運(yùn)用的技巧1）角色扮演 2）壓迫性 3）利用資源 4）利用信息不對(duì)稱5）時(shí)機(jī) 6）火候7）氛圍營(yíng)造 8）欲擒故縱2727應(yīng)用的時(shí)機(jī)：應(yīng)用的時(shí)機(jī)

14、：n注意團(tuán)隊(duì)配合，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)默契度適當(dāng)掌握分寸，因人而異n 把握銷售節(jié)奏，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，爭(zhēng)取致命一擊n 切勿對(duì)同一組客戶在較近時(shí)間段內(nèi)采用同一種方法2次以上n 現(xiàn)場(chǎng)SP應(yīng)有核心人物n SP參與人數(shù)不超過(guò)4人銷售逼定流程中喊銷控、樣板房、銷售桌逼訂、追蹤2828SP運(yùn)用運(yùn)用n 喊柜臺(tái)做銷控使客戶感覺(jué)到如果今天不定看中的房型可能就此沒(méi)有了。n 業(yè)務(wù)員配合搶一套房，在介紹客戶時(shí)注意身邊其它客戶，必要時(shí)犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。n 價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束，如果今天不訂，再來(lái)可能優(yōu)惠活動(dòng)就結(jié)束了。n 準(zhǔn)備一份假的底價(jià)表，在實(shí)在搞不定客戶時(shí)，甩出假底價(jià)表給客戶自己看，使他確信價(jià)格最低了。

15、n 客戶的要價(jià)其實(shí)能夠接受，但考慮到客戶的反復(fù)很大，在這種情況下不能很爽快答應(yīng)，應(yīng)存心制造有點(diǎn)很為難的狀況，比如打假電話請(qǐng)示等。這樣談下來(lái)的價(jià)格使客戶可信度提高。n 和客戶拉近關(guān)系，使他確定地感到業(yè)務(wù)員和他關(guān)系好，所以放了這個(gè)價(jià)。必要時(shí)出具一份成交價(jià)高于該客戶的訂單或合同，增加信任度。n 在客戶要價(jià)很低的時(shí)候，可以做一下銷控，就是他看中的房子已被人暫時(shí)保留，你現(xiàn)在開(kāi)的價(jià)太低我寧愿賣給開(kāi)價(jià)高的客戶。n 談價(jià)格談價(jià)格SPSPn 逼訂逼訂SPSP2929n克服心理障礙n把將發(fā)生的事情提前化，把想象中的事情現(xiàn)實(shí)化。SP妙釋妙釋3030勤勤技巧不是通向成功的鑰匙技巧不是通向成功的鑰匙不拋棄每一個(gè)客戶、不放棄每一次成交機(jī)會(huì)不拋棄每一個(gè)客戶、不放棄每一次成交機(jī)會(huì)3131案場(chǎng)的銷售管理淺談案場(chǎng)的銷售管理淺談3232n 根據(jù)銷售節(jié)點(diǎn)和銷售口徑制定動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)n登記當(dāng)天客戶基本信息、反映客戶跟蹤情況n客戶分析：抗性分析、項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)分析、成交機(jī)會(huì)分析n 主要功能n制定規(guī)范：n書(shū)面記錄客戶信息，利于開(kāi)展客戶分析 n便于銷售經(jīng)理對(duì)客戶情況整體把控n對(duì)銷售人員客戶跟蹤執(zhí)行有考核依據(jù)n規(guī)范