知識共享的企業(yè)知識管理系統(tǒng)

1、知識共享的企業(yè)知識管理系統(tǒng) 作者:wy9511111   2004-6-16 來自: 轉(zhuǎn)載/   在實施知識管理項目過程中，基于知識共享的企業(yè)文化和業(yè)務流程建立知識管理系統(tǒng)是至關(guān)重要的。本文提出了建立知識共享的知識管理系統(tǒng)的思路，并指出它所具有的特征。 一、知識管理的誤區(qū)企業(yè)知識管理，有不同的理解。如：(1)知識管理就是通過知識共享運用集體的智慧提高企業(yè)的應變和創(chuàng)新能力。 (2)知識管理是以知識為核心的管理，知識管理也就是指對各種知識的連續(xù)管理的過程，以滿足現(xiàn)有和未來需要，以確認和利用知識資產(chǎn)開拓新的機會。 (3)知識管理就是利用組織的無形資產(chǎn)創(chuàng)造價值的

2、藝術(shù)，為了幫助管理者借助知識管理創(chuàng)造價值。 (4)知識管理是從強調(diào)人的重要性，強調(diào)人的工作實踐及文化開始的，然后才是技術(shù)問題。 (5)知識管理是指通過改變組織成員的思維模式和行為方式，建立起知識共享與創(chuàng)新的組織內(nèi)部環(huán)境，從而運用集體的智慧提高應變和創(chuàng)新能力，最終達到組織目標。知識管理強調(diào)把知識、信息、人力資源、市場與經(jīng)營過程等協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來，從而最有效、最大限度地提高企業(yè)經(jīng)營效果。知識管理的核心內(nèi)容是知識的共享和創(chuàng)新。 (6)知識管理是企業(yè)將各種信息匯集起來，進行整理、分類、儲存，以便于利用和共享資源，并促進人們之間的交流，從而使企業(yè)員工素質(zhì)不斷加強，企業(yè)更具競爭力和適應力。 (7)知識管理是把

3、人力資源的不同方面和信息技術(shù)、市場分析乃至企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略等協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來，共同為企業(yè)的發(fā)展服務，從而產(chǎn)生整體大于局部之和的經(jīng)營效果。以上七種觀點從不同的角度，論述了企業(yè)知識管理。我們認為，知識管理是對企業(yè)知識生產(chǎn) (創(chuàng)新)、分配、交流(交換)、整合、內(nèi)化、評價、改進(再創(chuàng)新)全過程進行管理，實現(xiàn)知識共享，增加企業(yè)知識增量和產(chǎn)品中的知識含量，提高企業(yè)創(chuàng)新能力和核心能力，提高顧客(對企業(yè)產(chǎn)品)滿意度和忠誠度，保證企業(yè)高速、健康、持續(xù)發(fā)展，在激烈的全球化競爭中立于不敗之地。因此，企業(yè)知識管理的實質(zhì)是對企業(yè)中所有員工的經(jīng)驗、知識、能力等因素的管理，實現(xiàn)知識共享并有效實現(xiàn)知識價值的轉(zhuǎn)化，以促使企業(yè)知識化和

4、企業(yè)的不斷成熟和壯大。知識管理將成為決定企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素已經(jīng)形成共識。但在企業(yè)怎樣實施知識管理方面存在著誤區(qū)，如許多企業(yè)的決策者只要求信息系統(tǒng)部門著手進行知識管理工作，信息系統(tǒng)部門倒十分迅速，他們立即進行評估，采購設(shè)備，建立起面向知識管理的技術(shù)系統(tǒng)，然后就完事大吉。這些企業(yè)之所有這樣做，因為他們錯誤地認為，只要知識管理的系統(tǒng)建立起來，企業(yè)就會自動向知識型企業(yè)轉(zhuǎn)變，企業(yè)內(nèi)部的智力資源就會自動地轉(zhuǎn)變?yōu)楦偁巸?yōu)勢。顯然，他們這樣做忽視了實施知識管理項目的兩個最本質(zhì)的驅(qū)動因素：(1)改造企業(yè)文化。知識管理項目的成功取決于一種鼓勵知識(信息)共享的企業(yè)文化。否則，由于知識(信息)共享受阻而遭失敗。(2

5、)融入業(yè)務流程重組 >流程重組。知識管理項目的成功還取決于知識管理與企業(yè)核心業(yè)務流程的有機結(jié)合。知識管理就是對業(yè)務流程中無序的知識進行系統(tǒng)化管理，實現(xiàn)知識共享和使用，以提高業(yè)務水平和效率。因此，知識管理必須與業(yè)務流程緊密相連，否則必定失敗。重要的是，將知識創(chuàng)造、交流與使用同企業(yè)的業(yè)務流程結(jié)合起來，同時可以節(jié)省大量開支，并產(chǎn)生巨大價值。二、知識管理系統(tǒng)的出發(fā)點和歸宿點知識管理項目的實施過程可以分為4個階段： (1)把握知識管理全局。出色的知識管理項目應該著眼于一個或多個具體的業(yè)務流程。 (2)推動企業(yè)內(nèi)部知識小組的形成。知識小組由那些熱心于知識共享的人員組成，其成員通常擔負共同的業(yè)務職責(

6、如市場營銷部門或研究部門)，具有組成知識小組的條件。 (3)系統(tǒng)分析業(yè)務流程。 (4)設(shè)計建立知識管理系統(tǒng)。在知識管理項目的實施過程中，企業(yè)信息部門能夠發(fā)揮重要的作用，如在第一階段，信息系統(tǒng)人員能夠分析知識管理技術(shù)的可行性與局限性，并為知識地圖的建立提供一個系統(tǒng)性的方法；在第二階段，信息系統(tǒng)人員能夠密切監(jiān)控項目的進展情況，保證過程的實施；在第三階段，信息系統(tǒng)人員能夠發(fā)揮系統(tǒng)分析的優(yōu)勢，發(fā)掘可以讓知識管理發(fā)揮作用的業(yè)務領(lǐng)域，例如市場推廣、消費者服務、產(chǎn)品開發(fā)等。一方面，他們對企業(yè)人員進行有關(guān)的技術(shù)培訓，另一方面，他們必須努力研究把知識系統(tǒng)、技術(shù)手段與具體業(yè)務結(jié)合起來的最佳方式，并為企業(yè)員工提供指

7、導；在第四階段，信息系統(tǒng)人員能夠利用標準 >標準化的開發(fā)方法，建立新的知識管理技術(shù)系統(tǒng)，并在項目進展過程中，能夠不斷改進并完善系統(tǒng)，促進知識共享以及知識管理與業(yè)務流程融合。即使如此，企業(yè)信息系統(tǒng)部門在實施過程許多方面仍然是力所不及的。如對知識管理持不積極、不正確甚至反對的態(tài)度的企業(yè)文化是知識共享的最大障礙；許多知識管理項目經(jīng)理往往只注意知識本身的收集、分類、存儲、查詢和利用，而忽視知識的收集與利用與特定的業(yè)務流程密切的聯(lián)系。由此可見，改造傳統(tǒng)的企業(yè)文化、建立有利于知識共享的新型企業(yè)文化，以及重組企業(yè)業(yè)務流程，并將知識創(chuàng)造與利用融人之中是知識管理項目實施最重要的方面。毫無疑問，這是建立知識

8、共享的知識管理系統(tǒng)的出發(fā)點和歸宿點。為什么呢？知識管理項目的推動力是來自信息使用者，而不是信息系統(tǒng)人員。為此，知識管理項目的實施，可以從點到面，逐漸展開。選擇試點時，優(yōu)先考慮研究、產(chǎn)品開發(fā)、消費者服務等部門，從中選擇對知識共享態(tài)度友好、工作業(yè)績出色的知識小組。隨著對知識管理是一種重要的競爭優(yōu)勢認識普遍提高，知識管理將首先在客戶服務、研究與產(chǎn)品開發(fā)部門普遍展開，最終成為一種被廣泛接受的業(yè)務行為。而信息系統(tǒng)人員能夠把知識管理推向深入，把知識共享和再利用的概念注入到所有的業(yè)務流程中去，而不僅是把知識管理視為一個獨立的覆蓋全企業(yè)的信息技術(shù)構(gòu)架。另一方面，企業(yè)中的知識可以分為顯性知識和隱性知識。顯性知識

9、可以很容易的將其編碼化，使員工共享。隱性知識是指隱含經(jīng)驗類知識，它存在于員工的頭腦中或組織的結(jié)構(gòu)和文化中，不易被他人獲知，也不易被編碼。正如知識連線有限責任企業(yè)首席執(zhí)行官榮·楊所說：顯性知識可以說是'冰山的尖端'，隱性知識則是隱藏在冰山上底部的大部分。隱性知識是智力資本，是給大樹提供營養(yǎng)的樹根，顯性知識不過是樹的果實。因此，隱性知識共享在知識共享中占有重要而關(guān)鍵的地位。對企業(yè)業(yè)務流程重組問題，我們認為應依據(jù)ISO9000(2000)重組企業(yè)業(yè)務流程，利用信息技術(shù)，將知識創(chuàng)造、收集、交流、利用與這重組后的業(yè)務流程密切結(jié)合起來，設(shè)計和建立企業(yè)知識管理系統(tǒng)，從而有利于培養(yǎng)知

10、識共享的企業(yè)文化，有利于知識共享與利用。三、知識共享的知識管理系統(tǒng)反過來，盡管文化的轉(zhuǎn)變是建立知識共享企業(yè)的根本，但信息支持技術(shù)是必不可少的。美國戰(zhàn)略管理學家邁克爾和波特認為，企業(yè)每一生產(chǎn)經(jīng)營活動都是其創(chuàng)造價值的活動，企業(yè)中所有互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，便構(gòu)成了創(chuàng)造價值的一個動態(tài)過程，即價值鏈。同樣，一個企業(yè)的知識流動和更新也存在這樣一條價值鏈。知識是企業(yè)的財富，企業(yè)的知識隨著它的成長而積累沉淀下來，企業(yè)知識管理的實質(zhì)就是對知識價值鏈進行管理，使企業(yè)的知識在運動中不斷增值。企業(yè)的知識價值鏈為：知識的采集與加工知識的存儲與積累知識的傳播與共享知識的使用與創(chuàng)新。成功的知識管理不僅在于對價

11、值鏈中的各個環(huán)節(jié)進行管理，而且在于優(yōu)化各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)，加快知識的流動速度，使知識成為企業(yè)永不枯竭的資源。因此，從知識價值鏈來看信息支持技術(shù)在建立知識管理系統(tǒng)中的作用是顯而易見的。另外，面對眾多的技術(shù)，管理者必須決定采用何種技術(shù)支持知識共享的流程。首先，要仔細設(shè)想知識共享的圖景、定義知識共享的流程，然后甄別何種技術(shù)能夠支持這種流程。其次，評價何種軟件能夠整合到知識共享環(huán)境中，同時判斷這種技術(shù)支持的流程能否為企業(yè)帶來更大的收益。換句話說，鑒別技術(shù)以支持需求，同時評價技術(shù)是否能夠促進更多的需求。因此，知識共享的知識管理系統(tǒng)不僅僅包含討論線索和文檔管理，而且包括實時協(xié)作，高效率的搜索引擎和智能代理

12、技術(shù)。隨著知識系統(tǒng)中的知識不斷增加，智能代理和知識地圖等工具將變得十分重要。這些工具能夠有效地將適當?shù)闹R傳送給適當?shù)娜?，從而使員工共享最佳實踐的經(jīng)驗和提高決策水平。如前所述，重要的是通過設(shè)計適當管理、激勵與評價的制度，培養(yǎng)知識共享的企業(yè)文化，來建立知識共享的知識管理系統(tǒng)，才有利于促進員工與他人共享知識，特別地共享隱性知識。這樣的系統(tǒng)應具有以下特征：(1)支持共享知識的技術(shù)。鼓勵知識共享更多地依賴于企業(yè)的內(nèi)部管理，如有的企業(yè)對知識共享員工給予認知、獎勵、薪金提升等；還有的企業(yè)根據(jù)員工參與知識共享活動的程度決定他們的升職及額外的休假等，而形成了雇傭愿意共享知識的員工、發(fā)展信任、多層激勵、公眾承認

13、、為共享而重組、創(chuàng)建知識社區(qū)、發(fā)展領(lǐng)導的方法。因此，最重要的是企業(yè)必須向員工表明知識共享能為他們帶來什么，能如何幫助他們改進工作，即企業(yè)應向員工表明共享知識是他們的利益所在。在這方面，教育是關(guān)鍵。并且，只有在企業(yè)具體量化并能衡量知識共享計劃成功尺度基礎(chǔ)上，教育方法才能發(fā)揮最佳作用。目前企業(yè)里已有不少共享活動，它們僅在小組內(nèi)部，若想擴大共享活動，就必須使更多的人加入小組中。但無論企業(yè)采取什么方法，耐心是很重要的，因為企業(yè)要實施的不是一個計算機信息系統(tǒng)，而是一整套文化，這須花一段時間。但知識共享的知識管理系統(tǒng)應能為企業(yè)實施鼓勵各種共享知識的措施提供支持。在知識管理系統(tǒng)設(shè)計時，就需要將用戶對知識管理

14、系統(tǒng)的參與情況記錄下來，并與績效評價聯(lián)系起來。通過統(tǒng)計、分析與評價員工參與知識管理系統(tǒng)的程度與貢獻大小，獎勵與表彰參與度高、貢獻大的員工，以此來帶動員工參與知識管理系統(tǒng)的主動性與積極性。(2)支持專家評價的技術(shù)。知識共享的知識管理系統(tǒng)既要從數(shù)量上，還要從質(zhì)量上對員工參與知識管理系統(tǒng)的參與度以及對知識管理系統(tǒng)貢獻的評價。并且，這種評價包括員工評價和專家(由專家?guī)熘绣噙x的專家)評價。發(fā)布初步的評價，對有爭議的評價，最后專家(由原來的專家，或重新由專家?guī)戾噙x的專家)復議與復評，并作出評價。(3)支持識別知識的技術(shù)。對員工提交知識庫的知識材料，知識共享的知識管理系統(tǒng)根據(jù)所規(guī)范的知識材料的標準進行識別，

15、以便決定是否接受所提交的知識材料。這樣既有利于員工有效地提交企業(yè)急需的和高質(zhì)量的知識材料，也有利于知識主管(知識管理部門)的審核，以及轉(zhuǎn)化為知識庫中的新的知識。(4)支持傳送知識的技術(shù)。一旦員工將知識材料提交到知識庫中，知識管理系統(tǒng)根據(jù)所設(shè)置的審批流程，自動地將知識材料移交到相關(guān)的知識管理部門。只有經(jīng)過知識管理部門審批通過后的知識材料，系統(tǒng)自動地將該知識材料予以發(fā)布。否則，不予公布，并從知識庫中清除之。(5)支持更新知識的技術(shù)。知識共享的知識管理系統(tǒng)及時地更新它的知識庫，這種更新是建立在對知識評價和識別的基礎(chǔ)之上的。知識管理系統(tǒng)與信息管理工具的一個很大區(qū)別在于，知識管理系統(tǒng)是一個活的有機體，它

16、不僅從外界不斷地接受新的知識，并且系統(tǒng)中的內(nèi)容不斷地被淘汰，其生命力在于不斷地被更新。只有決策人不斷地從知識庫中提取有用的知識，放入新的內(nèi)容，知識庫才會保持活力。相反，長期不使用知識庫將會降低知識庫內(nèi)容的可用性。而從知識的可用性來看，有些知識的可用周期很長，但有些知識的可用周期很短，如果不定期地對知識庫中的知識進行評價與識別，那么庫內(nèi)的知識不僅不能支持員工高效率工作，而且還會產(chǎn)生誤導。因此，不斷地周期性地對知識庫內(nèi)的知識進行評價與識別，及時地更新知識庫是十分重要的。特別地，知識的有效性是由知識主管或知識管理部門來判斷的，但軟件的結(jié)構(gòu)支持這種機制是重要的。知識庫中的知識分為兩種，靜態(tài)知識和動態(tài)知

17、識，對于靜態(tài)知識，如企業(yè)的歷史，成型的規(guī)章制度等，這些知識的生命周期很長，知識主管或知識管理部門只需要對其進行準確分類即可。對于動態(tài)知識，如產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)、市場調(diào)查等，知識主管或知識管理部門需要根據(jù)各種信息的使用情況對其進行更新。在實施知識管理項目過程中，基于知識共享的企業(yè)文化和業(yè)務流程建立知識管理系統(tǒng)是至關(guān)重要的。本文提出了建立知識共享的知識管理系統(tǒng)的思路，并指出它所具有的特征。 一、知識管理的誤區(qū)企業(yè)知識管理，有不同的理解。如：(1)知識管理就是通過知識共享運用集體的智慧提高企業(yè)的應變和創(chuàng)新能力。 (2)知識管理是以知識為核心的管理，知識管理也就是指對各種知識的連續(xù)管理的過程，以滿足現(xiàn)有和未

18、來需要，以確認和利用知識資產(chǎn)開拓新的機會。 (3)知識管理就是利用組織的無形資產(chǎn)創(chuàng)造價值的藝術(shù)，為了幫助管理者借助知識管理創(chuàng)造價值。 (4)知識管理是從強調(diào)人的重要性，強調(diào)人的工作實踐及文化開始的，然后才是技術(shù)問題。 (5)知識管理是指通過改變組織成員的思維模式和行為方式，建立起知識共享與創(chuàng)新的組織內(nèi)部環(huán)境，從而運用集體的智慧提高應變和創(chuàng)新能力，最終達到組織目標。知識管理強調(diào)把知識、信息、人力資源、市場與經(jīng)營過程等協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來，從而最有效、最大限度地提高企業(yè)經(jīng)營效果。知識管理的核心內(nèi)容是知識的共享和創(chuàng)新。 (6)知識管理是企業(yè)將各種信息匯集起來，進行整理、分類、儲存，以便于利用和共享資源，并促

19、進人們之間的交流，從而使企業(yè)員工素質(zhì)不斷加強，企業(yè)更具競爭力和適應力。 (7)知識管理是把人力資源的不同方面和信息技術(shù)、市場分析乃至企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略等協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來，共同為企業(yè)的發(fā)展服務，從而產(chǎn)生整體大于局部之和的經(jīng)營效果。以上七種觀點從不同的角度，論述了企業(yè)知識管理。我們認為，知識管理是對企業(yè)知識生產(chǎn) (創(chuàng)新)、分配、交流(交換)、整合、內(nèi)化、評價、改進(再創(chuàng)新)全過程進行管理，實現(xiàn)知識共享，增加企業(yè)知識增量和產(chǎn)品中的知識含量，提高企業(yè)創(chuàng)新能力和核心能力，提高顧客(對企業(yè)產(chǎn)品)滿意度和忠誠度，保證企業(yè)高速、健康、持續(xù)發(fā)展，在激烈的全球化競爭中立于不敗之地。因此，企業(yè)知識管理的實質(zhì)是對企業(yè)中所有員

20、工的經(jīng)驗、知識、能力等因素的管理，實現(xiàn)知識共享并有效實現(xiàn)知識價值的轉(zhuǎn)化，以促使企業(yè)知識化和企業(yè)的不斷成熟和壯大。知識管理將成為決定企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素已經(jīng)形成共識。但在企業(yè)怎樣實施知識管理方面存在著誤區(qū)，如許多企業(yè)的決策者只要求信息系統(tǒng)部門著手進行知識管理工作，信息系統(tǒng)部門倒十分迅速，他們立即進行評估，采購設(shè)備，建立起面向知識管理的技術(shù)系統(tǒng)，然后就完事大吉。這些企業(yè)之所有這樣做，因為他們錯誤地認為，只要知識管理的系統(tǒng)建立起來，企業(yè)就會自動向知識型企業(yè)轉(zhuǎn)變，企業(yè)內(nèi)部的智力資源就會自動地轉(zhuǎn)變?yōu)楦偁巸?yōu)勢。顯然，他們這樣做忽視了實施知識管理項目的兩個最本質(zhì)的驅(qū)動因素：(1)改造企業(yè)文化。知識管理項目的

21、成功取決于一種鼓勵知識(信息)共享的企業(yè)文化。否則，由于知識(信息)共享受阻而遭失敗。(2)融入業(yè)務流程重組 >流程重組。知識管理項目的成功還取決于知識管理與企業(yè)核心業(yè)務流程的有機結(jié)合。知識管理就是對業(yè)務流程中無序的知識進行系統(tǒng)化管理，實現(xiàn)知識共享和使用，以提高業(yè)務水平和效率。因此，知識管理必須與業(yè)務流程緊密相連，否則必定失敗。重要的是，將知識創(chuàng)造、交流與使用同企業(yè)的業(yè)務流程結(jié)合起來，同時可以節(jié)省大量開支，并產(chǎn)生巨大價值。二、知識管理系統(tǒng)的出發(fā)點和歸宿點知識管理項目的實施過程可以分為4個階段： (1)把握知識管理全局。出色的知識管理項目應該著眼于一個或多個具體的業(yè)務流程。 (2)推動企業(yè)

22、內(nèi)部知識小組的形成。知識小組由那些熱心于知識共享的人員組成，其成員通常擔負共同的業(yè)務職責(如市場營銷部門或研究部門)，具有組成知識小組的條件。 (3)系統(tǒng)分析業(yè)務流程。 (4)設(shè)計建立知識管理系統(tǒng)。在知識管理項目的實施過程中，企業(yè)信息部門能夠發(fā)揮重要的作用，如在第一階段，信息系統(tǒng)人員能夠分析知識管理技術(shù)的可行性與局限性，并為知識地圖的建立提供一個系統(tǒng)性的方法；在第二階段，信息系統(tǒng)人員能夠密切監(jiān)控項目的進展情況，保證過程的實施；在第三階段，信息系統(tǒng)人員能夠發(fā)揮系統(tǒng)分析的優(yōu)勢，發(fā)掘可以讓知識管理發(fā)揮作用的業(yè)務領(lǐng)域，例如市場推廣、消費者服務、產(chǎn)品開發(fā)等。一方面，他們對企業(yè)人員進行有關(guān)的技術(shù)培訓，另一

23、方面，他們必須努力研究把知識系統(tǒng)、技術(shù)手段與具體業(yè)務結(jié)合起來的最佳方式，并為企業(yè)員工提供指導；在第四階段，信息系統(tǒng)人員能夠利用標準 >標準化的開發(fā)方法，建立新的知識管理技術(shù)系統(tǒng)，并在項目進展過程中，能夠不斷改進并完善系統(tǒng)，促進知識共享以及知識管理與業(yè)務流程融合。即使如此，企業(yè)信息系統(tǒng)部門在實施過程許多方面仍然是力所不及的。如對知識管理持不積極、不正確甚至反對的態(tài)度的企業(yè)文化是知識共享的最大障礙；許多知識管理項目經(jīng)理往往只注意知識本身的收集、分類、存儲、查詢和利用，而忽視知識的收集與利用與特定的業(yè)務流程密切的聯(lián)系。由此可見，改造傳統(tǒng)的企業(yè)文化、建立有利于知識共享的新型企業(yè)文化，以及重組企業(yè)

24、業(yè)務流程，并將知識創(chuàng)造與利用融人之中是知識管理項目實施最重要的方面。毫無疑問，這是建立知識共享的知識管理系統(tǒng)的出發(fā)點和歸宿點。為什么呢？知識管理項目的推動力是來自信息使用者，而不是信息系統(tǒng)人員。為此，知識管理項目的實施，可以從點到面，逐漸展開。選擇試點時，優(yōu)先考慮研究、產(chǎn)品開發(fā)、消費者服務等部門，從中選擇對知識共享態(tài)度友好、工作業(yè)績出色的知識小組。隨著對知識管理是一種重要的競爭優(yōu)勢認識普遍提高，知識管理將首先在客戶服務、研究與產(chǎn)品開發(fā)部門普遍展開，最終成為一種被廣泛接受的業(yè)務行為。而信息系統(tǒng)人員能夠把知識管理推向深入，把知識共享和再利用的概念注入到所有的業(yè)務流程中去，而不僅是把知識管理視為一個

25、獨立的覆蓋全企業(yè)的信息技術(shù)構(gòu)架。另一方面，企業(yè)中的知識可以分為顯性知識和隱性知識。顯性知識可以很容易的將其編碼化，使員工共享。隱性知識是指隱含經(jīng)驗類知識，它存在于員工的頭腦中或組織的結(jié)構(gòu)和文化中，不易被他人獲知，也不易被編碼。正如知識連線有限責任企業(yè)首席執(zhí)行官榮·楊所說：顯性知識可以說是'冰山的尖端'，隱性知識則是隱藏在冰山上底部的大部分。隱性知識是智力資本，是給大樹提供營養(yǎng)的樹根，顯性知識不過是樹的果實。因此，隱性知識共享在知識共享中占有重要而關(guān)鍵的地位。對企業(yè)業(yè)務流程重組問題，我們認為應依據(jù)ISO9000(2000)重組企業(yè)業(yè)務流程，利用信息技術(shù)，將知識創(chuàng)造、收集

26、、交流、利用與這重組后的業(yè)務流程密切結(jié)合起來，設(shè)計和建立企業(yè)知識管理系統(tǒng)，從而有利于培養(yǎng)知識共享的企業(yè)文化，有利于知識共享與利用。三、知識共享的知識管理系統(tǒng)反過來，盡管文化的轉(zhuǎn)變是建立知識共享企業(yè)的根本，但信息支持技術(shù)是必不可少的。美國戰(zhàn)略管理學家邁克爾和波特認為，企業(yè)每一生產(chǎn)經(jīng)營活動都是其創(chuàng)造價值的活動，企業(yè)中所有互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，便構(gòu)成了創(chuàng)造價值的一個動態(tài)過程，即價值鏈。同樣，一個企業(yè)的知識流動和更新也存在這樣一條價值鏈。知識是企業(yè)的財富，企業(yè)的知識隨著它的成長而積累沉淀下來，企業(yè)知識管理的實質(zhì)就是對知識價值鏈進行管理，使企業(yè)的知識在運動中不斷增值。企業(yè)的知識價值鏈為：知

27、識的采集與加工知識的存儲與積累知識的傳播與共享知識的使用與創(chuàng)新。成功的知識管理不僅在于對價值鏈中的各個環(huán)節(jié)進行管理，而且在于優(yōu)化各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)，加快知識的流動速度，使知識成為企業(yè)永不枯竭的資源。因此，從知識價值鏈來看信息支持技術(shù)在建立知識管理系統(tǒng)中的作用是顯而易見的。另外，面對眾多的技術(shù)，管理者必須決定采用何種技術(shù)支持知識共享的流程。首先，要仔細設(shè)想知識共享的圖景、定義知識共享的流程，然后甄別何種技術(shù)能夠支持這種流程。其次，評價何種軟件能夠整合到知識共享環(huán)境中，同時判斷這種技術(shù)支持的流程能否為企業(yè)帶來更大的收益。換句話說，鑒別技術(shù)以支持需求，同時評價技術(shù)是否能夠促進更多的需求。因此，知識共

28、享的知識管理系統(tǒng)不僅僅包含討論線索和文檔管理，而且包括實時協(xié)作，高效率的搜索引擎和智能代理技術(shù)。隨著知識系統(tǒng)中的知識不斷增加，智能代理和知識地圖等工具將變得十分重要。這些工具能夠有效地將適當?shù)闹R傳送給適當?shù)娜?，從而使員工共享最佳實踐的經(jīng)驗和提高決策水平。如前所述，重要的是通過設(shè)計適當管理、激勵與評價的制度，培養(yǎng)知識共享的企業(yè)文化，來建立知識共享的知識管理系統(tǒng)，才有利于促進員工與他人共享知識，特別地共享隱性知識。這樣的系統(tǒng)應具有以下特征：(1)支持共享知識的技術(shù)。鼓勵知識共享更多地依賴于企業(yè)的內(nèi)部管理，如有的企業(yè)對知識共享員工給予認知、獎勵、薪金提升等；還有的企業(yè)根據(jù)員工參與知識共享活動的程度

29、決定他們的升職及額外的休假等，而形成了雇傭愿意共享知識的員工、發(fā)展信任、多層激勵、公眾承認、為共享而重組、創(chuàng)建知識社區(qū)、發(fā)展領(lǐng)導的方法。因此，最重要的是企業(yè)必須向員工表明知識共享能為他們帶來什么，能如何幫助他們改進工作，即企業(yè)應向員工表明共享知識是他們的利益所在。在這方面，教育是關(guān)鍵。并且，只有在企業(yè)具體量化并能衡量知識共享計劃成功尺度基礎(chǔ)上，教育方法才能發(fā)揮最佳作用。目前企業(yè)里已有不少共享活動，它們僅在小組內(nèi)部，若想擴大共享活動，就必須使更多的人加入小組中。但無論企業(yè)采取什么方法，耐心是很重要的，因為企業(yè)要實施的不是一個計算機信息系統(tǒng)，而是一整套文化，這須花一段時間。但知識共享的知識管理系統(tǒng)應能為企業(yè)實施鼓勵各種共享知識的措施提供支持。在知識管理系統(tǒng)設(shè)計時，就需要將用戶對知識管理系統(tǒng)的參與情況記錄下來，并與績效評價聯(lián)系起來。通過統(tǒng)計、分析與評價員工參與知識管理系統(tǒng)的程度與貢獻大小，獎勵與表彰參與