客訴處理流程簡介ppt課件

1、和鍥精密電子股份有限公司和鍥精密電子股份有限公司和鍥電子和鍥電子( (蘇州蘇州) )有限公司有限公司OCTEKCONN如何處理客戶投訴如何處理客戶投訴培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料和鍥精密電子股份有限公司和鍥精密電子股份有限公司和鍥電子和鍥電子( (蘇州蘇州) )有限公司有限公司OCTEKCONN目錄第一章.客戶的投訴緣由第二章.客戶投訴的方式第三章.客訴處理的流程第四章.客訴廠外處理內(nèi)容第五章.客訴廠內(nèi)處理內(nèi)容第六章.如何回復(fù)8D報(bào)告第七章.確認(rèn)結(jié)案和鍥精密電子股份有限公司和鍥精密電子股份有限公司和鍥電子和鍥電子( (蘇州蘇州) )有限公司有限公司OCTEKCONN第一章.客戶的投訴緣由和鍥精密電子股份有

2、限公司和鍥精密電子股份有限公司和鍥電子和鍥電子( (蘇州蘇州) )有限公司有限公司OCTEKCONN2. 客戶為什麼投訴,根本分析有 2.1因客戶在運(yùn)用我們的產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)其相關(guān)的特性無法滿足其預(yù)期的要求,產(chǎn)生的報(bào)怨或不滿意 如我司產(chǎn)品PJW-02PZ3G於模具開發(fā)時(shí)尺寸超差導(dǎo)致客戶端無法組裝而呵斥的客戶之報(bào)怨=即失去了產(chǎn)品運(yùn)用的功能,無法達(dá)到客戶生產(chǎn)之需求 2.2當(dāng)我們的服務(wù)不能滿足客戶之心思最低需求時(shí)客戶產(chǎn)生的不滿意情緒或報(bào)怨事例如SAT-22DB1G產(chǎn)品於客戶富士康發(fā)生氣泡不良,我司處理速度太慢(處理1個(gè)月多未回復(fù)報(bào)告)未能使客戶端感覺我們在處理問題故呵斥客戶之強(qiáng)烈不滿而要求我們到客戶端現(xiàn)場

3、檢討=即客戶對我們的服務(wù)產(chǎn)生不滿情緒和鍥精密電子股份有限公司和鍥精密電子股份有限公司和鍥電子和鍥電子( (蘇州蘇州) )有限公司有限公司OCTEKCONN第二章.客戶投訴的方式1.口頭報(bào)怨2.電話通知品?；驑I(yè)務(wù)3.郵件通知品保或業(yè)務(wù)4.傳真方式通知品?；驑I(yè)務(wù)5.因樣品試RUN時(shí)出現(xiàn)不良或不順時(shí)反饋無論客戶采用何種方式報(bào)怨,我們都應(yīng)將其列為我們的進(jìn)步方向和鍥精密電子股份有限公司和鍥精密電子股份有限公司和鍥電子和鍥電子( (蘇州蘇州) )有限公司有限公司OCTEKCONN第三章.客訴處理的流程客戶報(bào)怨之產(chǎn)生電話或郵件通知業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)確認(rèn)產(chǎn)品能否為本公司產(chǎn)品及不良業(yè)務(wù)開立 操作流程責(zé)任單位業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部完

4、成時(shí)間24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)后1小時(shí)和鍥精密電子股份有限公司和鍥精密電子股份有限公司和鍥電子和鍥電子( (蘇州蘇州) )有限公司有限公司OCTEKCONN品保接納確認(rèn)不良(電話溝通索取資料或現(xiàn)場確認(rèn))搜集產(chǎn)品不良時(shí)的資料召集會議操作流程責(zé)任單位品保部品保部品保部品保部完成時(shí)間收件后4小時(shí)內(nèi)收件后4小時(shí)內(nèi)和鍥精密電子股份有限公司和鍥精密電子股份有限公司和鍥電子和鍥電子( (蘇州蘇州) )有限公司有限公司OCTEKCONN分析緣由短期對策(客戶端產(chǎn)品與廠內(nèi)產(chǎn)品,在途中產(chǎn)品的處理)長期對策完成8D報(bào)告追蹤結(jié)案 相關(guān)單位品保部相關(guān)單位品保部品保部會議時(shí)會議時(shí)會議時(shí)會議后4小時(shí)內(nèi)或依客戶要求每周一次和鍥精密電子

5、股份有限公司和鍥精密電子股份有限公司和鍥電子和鍥電子( (蘇州蘇州) )有限公司有限公司OCTEKCONN第四章.客訴廠外處理內(nèi)容 1.業(yè)務(wù)部任務(wù)要點(diǎn) 1.1客戶報(bào)怨產(chǎn)生時(shí)我司業(yè)務(wù)應(yīng)及時(shí)確認(rèn)產(chǎn)品能否為我司產(chǎn)品,同時(shí)確認(rèn)產(chǎn)品不良能否存在 1.2業(yè)務(wù)確認(rèn)產(chǎn)品為我司生產(chǎn)且不良存在后立刻開立通知品保部 2.品保部任務(wù)要點(diǎn) 2.1品保部接到客訴信息后確認(rèn)不良產(chǎn)生的緣由 2.2確認(rèn)不良比例與生產(chǎn)時(shí)間(可詢問客戶不良率為多少,不良的D/C是什麼?) 2.3確定不良產(chǎn)生的緣由,以確認(rèn)不良產(chǎn)生的時(shí)機(jī)(不良的現(xiàn)象是什麼?怎樣產(chǎn)生的?) 和鍥精密電子股份有限公司和鍥精密電子股份有限公司和鍥電子和鍥電子( (蘇州蘇州

6、) )有限公司有限公司OCTEKCONN2.4查看不良樣品和產(chǎn)生不良的現(xiàn)狀,從我們的規(guī)格與客戶運(yùn)用的對首件規(guī)格同實(shí)物狀況(從外觀和尺寸),如有發(fā)現(xiàn)其對首件存在問題時(shí)應(yīng)當(dāng)時(shí)向客戶說明,同時(shí)理清責(zé)任2.5品保部確認(rèn)客訴成立後應(yīng)在第一時(shí)間通知廠內(nèi)客訴之產(chǎn)品能否需停頓生產(chǎn)及出貨2.6確認(rèn)為我司產(chǎn)品不良和明確不良緣由后需確認(rèn)客戶的需求: 2.6.1短期的生產(chǎn)要求(如何重工,重工的產(chǎn)品需用何種標(biāo)識,何時(shí)可以重工) 2.6.2長期的改善(改善對策是什麼,新品何時(shí)可送樣,新品的標(biāo)識是什麼) 2.6.3 8D報(bào)告完成的時(shí)間 2.6.4 記錄客戶一切的要求,並承諾回報(bào)的時(shí)間和鍥精密電子股份有限公司和鍥精密電子股份

7、有限公司和鍥電子和鍥電子( (蘇州蘇州) )有限公司有限公司OCTEKCONN 2.6留意事項(xiàng) 2.6.1與客戶確認(rèn)不良時(shí)態(tài)度上要熱情和誠墾,使客戶端能夠感覺我們是在積極處理問題和需求客戶的援助 2.6.2談話方式要有禮貌和有誠意,同時(shí)將我們的問題點(diǎn)和疑點(diǎn)向客戶進(jìn)行詢問,以得到更多的信息 2.6.3傾聽客戶的報(bào)怨,嚴(yán)禁與客戶產(chǎn)生磨擦 2.6.4確認(rèn)客戶的要求能否符合本公司的利益或者能否會損傷公司的利益(無理的賠償要求),假設(shè)存在且處理工程師無法處理時(shí),應(yīng)立刻通知上級主管尋求援助 2.6.5在客戶處重工后,要求填寫以確認(rèn)執(zhí)行時(shí)的不良狀況和鍥精密電子股份有限公司和鍥精密電子股份有限公司和鍥電子和鍥

8、電子( (蘇州蘇州) )有限公司有限公司OCTEKCONN第五章.客訴廠內(nèi)處理內(nèi)容1.當(dāng)接到客訴后,根據(jù)業(yè)務(wù)資訊或客服工程師的資訊, 廠內(nèi)QE工程師要確認(rèn): 1.1產(chǎn)品生產(chǎn)的時(shí)間和生產(chǎn)時(shí)的各種記錄 1.2廠內(nèi)庫存物料的狀況(廢品數(shù)量,半廢品數(shù)量,在途中數(shù)量等資料) 1.3初步的分析能夠發(fā)生不良的緣由,並將這些於大腦中構(gòu)造改善的方向2.召集客訴會議(工程,業(yè)務(wù),生產(chǎn)單位,資材單位需到會) 2.1廠內(nèi)的短期對策制定(品保部) 2.1.1庫存品重工流程的制定和鍥精密電子股份有限公司和鍥精密電子股份有限公司和鍥電子和鍥電子( (蘇州蘇州) )有限公司有限公司OCTEKCONN 2.1.2重工后的產(chǎn)品上

9、的MARK及標(biāo)簽要求 2.1.3如要報(bào)廢開立報(bào)廢單 2.2真正不良緣由是什麼(生產(chǎn)單位與工程) 2.3長期的改善對策是什麼,誰完成,何時(shí)完成 假設(shè)產(chǎn)品於外觀上有改變請於相關(guān)圖面上標(biāo)準(zhǔn)化 如作業(yè)上有變更請於SOP上標(biāo)準(zhǔn)化 2.4預(yù)防對策的提出 2.5新產(chǎn)品產(chǎn)出之時(shí)間和標(biāo)識(具體的D/C和標(biāo)簽的相關(guān)標(biāo)識是什麼)3.留意事項(xiàng) 3.1開會時(shí)主導(dǎo)完成不良的改善,就事論事,不能帶有偏見去開會討論,否則無法得到結(jié)論 3.2留意時(shí)效性,抓住重點(diǎn)問題來找答案和鍥精密電子股份有限公司和鍥精密電子股份有限公司和鍥電子和鍥電子( (蘇州蘇州) )有限公司有限公司OCTEKCONN第六章.如何回復(fù)8D報(bào)告1.根據(jù)會議內(nèi)

10、容編寫8D報(bào)告(會后半天內(nèi)完成) 1.1填寫資料的準(zhǔn)確性(客戶名稱,客戶料號,組成團(tuán)隊(duì)等) 1.2不良問題的描畫要確切與簡潔(比例,d/c等) 1.3緣由分析要主旨明確,抓住重點(diǎn),描畫時(shí)要明晰與明確且易懂(不能讓客戶不知道他在講什麼) 1.4短期對策需考量客戶生產(chǎn)需求以及廠內(nèi)的狀況,將確定的方式描畫清楚 1.4.1如要重工說明重工流程 1.4.2重工后的具體標(biāo)識(最好為圖片)和鍥精密電子股份有限公司和鍥精密電子股份有限公司和鍥電子和鍥電子( (蘇州蘇州) )有限公司有限公司OCTEKCONN 1.4.3廠內(nèi)的數(shù)量與在運(yùn)輸途中的數(shù)量向客戶說明並告知其完成的時(shí)間 1.4.4如客戶需求重工后的產(chǎn)品之驗(yàn)證,要將我們的驗(yàn)證報(bào)告附入 1.5長期改善對策要與不良緣由相符合且有效 1.5.1如何改善,誰做,何時(shí)完成要清楚 1.5.2新產(chǎn)品何時(shí)完成,何種標(biāo)識,何時(shí)送樣 1.6預(yù)防對策要明確處理方法來檢視問題再現(xiàn)的有效方案 1.7報(bào)告中最好有圖示和佐證資料來注明2.回復(fù)客戶 2.1準(zhǔn)時(shí)將報(bào)告?zhèn)鹘o客戶與業(yè)務(wù)人員 2.2電話與客戶確認(rèn)能否收到報(bào)告 2.3對客戶置疑處作解釋,並修正報(bào)告中的失誤和鍥精密