某酒店員工崗位說明書及工作程序與標準

1、第三節(jié) 員工崗位說明書及工作程序與標準一、 廳面迎賓員員工崗位說明書JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 門：營業(yè)部 班 組：廳面 Job Title崗位名稱：廳面迎賓員Res. To隸屬于：廳面主管Shift班次：正常班Working Hours工作時間：9：3021：30Job Duty工作職責：1. 負責迎送客人及客人預訂；2. 負責相關區(qū)域衛(wèi)生；3. 完成上級交辦的其它任務。Job Contents工作內容:1. 餐前準備；2. 迎送客人；3. 接受并安排預訂；4. 班后收檔。 工作程序與標準 PROCEDURE AND STANDARD執(zhí)行崗位：廳面

2、迎賓員 督導崗位：廳面主管工作項目名稱：餐前準備工作程序標準核查媒介注意事項1 清潔指定區(qū)域衛(wèi)生(1) 迎賓員清潔指定區(qū)域衛(wèi)生所要達到的標準：a. 迎賓臺無積灰、無污跡；b. 酒水牌、菜牌無污跡，無指印，無筆跡，無劃痕；c. 休息區(qū)茶具潔凈，無水跡殘渣。2 做好餐前應備(1) 按應備量備足菜牌、酒水牌、賓客就餐記錄表。3 掌握賓客信息(1) 查閱預訂記錄本，熟記預訂客人的姓名、公司名稱、桌次或單間名稱、預計抵達時間、特殊要求等；(2) 班前檢查完成后，填寫餐前餐后檢查表。(1) 餐前餐后檢查表4 站位(1) 開餐前10分鐘站位迎賓。(1) 如客人預計提前到達，則應在預訂抵達時間前10分鐘站位。

3、工作項目名稱：迎送客人工作程序標準核查媒介注意事項1 迎客(1) 客到時鞠躬15度，面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；(2) 詢問客人是否已事先預訂座位；(3) 如果客人有預訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領至已預訂的座位或包房；(4) 如果客人無預訂，應主動確認客人就餐的人數，并確認客人喜歡就坐的餐桌位置。(1) 注意一客一問候，如有團隊客人，則應有節(jié)奏地每23秒鐘鞠躬問候一次；(2) 對?？蛻M量稱呼姓氏，給客人賓至如歸的感覺；(3) 詢問客人時語氣應委婉，不能讓客人有被質問的感覺。2 引領客人(1) 引領時應走在客人左前方1.5米處；

4、(2) 引領過程中不時回頭招呼客人，并用右手做“請”的姿勢；(3) 遇到有上下樓梯或臺階處應提醒客人注意；(4) 隨身攜帶的酒水牌應貼緊身體，不能隨意晃動；(5) 引領過程中要熱情回答客人問訊；(6) 適時向客人介紹酒店營業(yè)項目，推薦餐廳特色菜品；(7) 在引領的過程中應留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個性化服務。3 請客人就座(1) 把客人引領至餐桌旁并征求客人對餐位的意見，如客人對餐位不滿意，則立即根據餐廳就餐情況為客調整，直至客人滿意為止；(2) 協(xié)助服務員為客人拉椅讓座、掛衣蓋巾。4 交接客情(1) 將剛剛獲悉的客人信息，如

5、就餐人數、稱謂、喜好、習慣等告知廳面服務員，以便其為客提供個性化服務。(1) 交接時聲音不能過高，不能用手指指點客人，不能用不雅詞匯指代客人。5 餐中站位(1) 為客人引領完畢后，回到迎賓臺站位；(2) 將了解到的客人信息詳細記錄在賓客就餐記錄表中，包括客人就餐人數、抵達時間、公司名稱、稱謂以及來自哪些省市或國家、地區(qū)等；(3) 隨時答復客人詢問；(4) 餐廳滿座時，耐心向客人解釋，請客人在休息區(qū)休息；(5) 在預訂記錄本上進行候位登記；(1) 賓客就餐記錄表(2) 預訂記錄本(1) 不能隨意空崗，如有必要離開，則必須要安排替崗人員；(2) 安排候坐客人就餐時，必須堅持先到先安排的原則，不可打

6、亂順序。6 送客(1) 客人離開時，熱情禮貌送客，鞠躬15度，眼光平視客人，使用禮貌用語，包括“謝謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。(1) 不要忽略任何一位客人。工作項目名稱：接受并安排預訂工作程序標準核查媒介注意事項1 接聽預訂電話(1) 預訂電話鈴響三聲內必須接起電話；(2) 用標準中文報崗位名稱，并向客人問候。2 接受賓客預訂(1) 在預訂記錄本上詳細記錄下客人定餐的人數、用餐標準及抵達時間；(2) 詢問客人特殊要求；(3) 詢問并記錄定餐人的姓名、公司名成及聯系電話；(4) 與客人取得聯系并建立客史檔案；(5) 根據當餐的接待情況，合理為客人安排包房或餐位；(6) 重復客人的預訂以確認；

7、(7) 大型宴會接待（5桌以上），則必須通知宴會預訂主任，由宴會預訂主任出面與客人簽訂大型接待安排協(xié)議書，以避免不必要的損失；(8) 在預訂記錄本上注明接受預訂人的姓名。(1) 預訂記錄本(2) 客史檔案(1) 對不同國家、民族、宗教的客人應注明客人的喜好、習慣與禁忌。(2) 詢問客人姓名及公司名稱時與其要委婉。如“請問可以怎樣稱呼您？”(3) 重要的宴會應建議客人提前訂好菜單，以避免客到后上菜不及時。3 安排客人預訂(1) 將客人預訂情況及時通知營業(yè)部主管；(2) 查看客史檔案，獲取賓客信息并及時通知相關區(qū)域的主管。工作項目名稱：班后收檔工作程序標準核查媒介注意事項1 清潔區(qū)域衛(wèi)生(1) 將

8、所指定的區(qū)域衛(wèi)生清潔干凈；(2) 將當晚使用的桌號牌、酒水牌、菜牌、留座牌及門口的告示牌擦拭干凈。2 清點物資盤存(1) 清點迎賓臺處所使用的各類物資，檢查有無缺失；(2) 在工作交接表上列出需補充的物資明細。(1) 工作交接表3 匯總就餐人數(1) 將賓客就餐記錄表上記錄的當餐接待賓客人數與收銀員統(tǒng)計的當餐就餐人數進行核對，察看有無漏結帳；(2) 將賓客就餐記錄表的附聯上交財務部一份，以備核查；(3) 按照賓客就餐記錄表上的記錄，在賓客就餐統(tǒng)計表上分類統(tǒng)計就餐的總人數、外賓、內賓、住店客人人數；(4) 計算出當月的累計數。(1) 賓客就餐統(tǒng)計表 4 填寫交接記錄(1) 在工作交接表上詳細記錄

9、上級 或客人交辦的需解決的事情；(2) 檢查是否已將所有已預訂賓客的信息傳遞至預訂處；(3) 記錄本班次出現的問題及下一班次需要注意并解決的問題；(4) 注明需要補充領用的物資；(5) 在交接表上簽名并注明交接的時間。(1) 工作交接表二、 廳面服務員員工崗位說明書JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 門：營業(yè)部 班 組： 廳面 Job Title崗位名稱：廳面服務員Res. To隸屬于：廳面主管Shift班次：早/晚班Working Hours工作時間：9:3021:30/11:0023:30Job Duty工作職責：1. 提供中餐餐桌服務；2. 負責相關區(qū)

10、域衛(wèi)生；3. 完成上級交辦的其它任務。Job Contents工作內容：1. 班前準備；2. 餐廳擺臺；3. 歡迎客人；4. 點酒水、點菜；5. 提供酒水服務；6. 黃酒、老酒等的服務；7. 烈酒服務；8. 葡萄酒服務；9. 香檳酒服務；10. 提供餐食服務；11. 提供片皮鴨的服務；12. 提供整魚的服務；13. 提供鐵板燒的服務；14. 餐中巡臺；15. 翻臺；16. 處理客人的投訴；17. 為有急事的客人服務；18. 為生病的客人服務；19. 為兒童服務；20. 結帳；21. 用現金結帳；22. 用支票結帳；23. 用信用卡結帳；24. 掛帳；25. 送客及處理客遺物品；26. 班后收檔

11、及交接班；27. 茶水服務；28. 會議服務。 工作程序與標準 PROCEDURE AND STANDARD執(zhí)行崗位：廳面服務員督導崗位：廳面主管工作項目名稱：班前準備工作程序標準核查媒介注意事項1 清潔指定區(qū)域衛(wèi)生(1) 餐前半小時，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達標：a. 各類服務用具、杯具潔凈，無污漬、無雜物；b. 桌布口布花潔凈美觀，無破損；c. 工作臺、桌椅地面干凈；d. 酒吧整體潔凈美觀；(2) 檢查完畢，填寫餐前餐后檢查表。(1) 餐前餐后檢查表(1) 清潔餐具必須用報廢口布；(2) 清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。2 餐前應備(1) 按照各區(qū)域的應備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；(2

12、) 備足開水、各種調料及開胃小菜。3 檢查設備設施(1) 檢查各區(qū)域的設備設施是否運轉正常；(2) 設備設施出現質量問題，必須馬上報修，10分鐘內將報修單送至工程部。(1) 報修單(1) 在餐前半小時打開香巾柜電源預熱。4 擺臺(1) 將分工區(qū)域內的餐臺按照擺臺規(guī)范擺好。5 掌握賓客信息(1) 至預訂處查看預訂記錄本及客史檔案；(2) 熟記分工區(qū)域已預訂賓客信息；(3) 在預訂記錄本底欄簽名，(1) 預訂記錄本6 掌握菜品信息(1) 至吧臺處查看當餐的菜品估清表；(2) 熟記當餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類等；(3) 在菜品估清表上簽字確認。(1) 菜品估清表工作項目名稱：餐廳擺臺工

13、作程序標準核查媒介注意事項1 鋪桌布(1) 選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；(2) 在工作臺上用熨斗將工作臺上的折痕熨平；(3) 站在餐桌一側將臺布抖開鋪在桌面上。(1) 要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。(2) 注意避免抖動臺布時打擾客人；(3) 避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛(wèi)生。2 擺放轉芯墊板及轉盤(1) 檢查轉芯是否轉動靈活、轉盤及墊板是否潔凈；(2) 將轉芯、墊板放于餐桌正中；(3) 在墊板正中位置擺放轉芯，并在轉芯上鋪上裝飾桌布；(4) 在轉芯上擺放轉盤，使轉芯處于轉盤正中位置。(1) 直徑1.8米或超過1.8米的桌布需擺放轉盤。3 擺放裝飾盤、定位(1) 根據就

14、餐人數，擺放裝飾盤，定好各餐位位置；(2) 裝飾盤距桌邊1.5cm，擺放于餐位正中；(3) 朝向門口的餐位為主人位，主人對面為副主人，其余餐位沿桌邊均勻分布。(1) 擺放所有餐具均需使用托盤。4 擺放餐具(1) 在裝飾盤正中央擺放花墊紙，在墊紙上擺放骨碟；(2) 在裝飾盤左上方擺放小碗，右上方擺放味碟、裝飾盤，小碗、裝飾盤間隔距離為1cm；(3) 小碗內加湯勺，勺把向左；(4) 筷架置于味碟右側，舉起0.5cm；(5) 將套好筷套的筷子擺放在筷架上，店徽朝上，筷子底端與裝飾盤下沿齊平；(6) 茶碟擺放于筷架右側，距筷架0.5cm，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄與桌面成45°角；(7) 牙簽

15、店徽朝上，擺放于裝飾盤與筷子之間，底端與筷子底端齊平；(8) 杯具擺放于味碟與小碗正中上方，三者間距位1cm；(9) 每兩個餐位擺放一個煙缸，從主人與主賓之間開始擺放，煙缸下需擺上煙缸墊碟。5 擺放口布花(1) 將折疊好的口布花擺到餐盤上，擺好造型。6 擺放瓶花或盆花(1) 10人或10人以上桌擺放盆花，盆花高度以不擋住客人就餐視線為宜，(2) 10人以下桌擺放花瓶，瓶花高度為30cm±1cm為宜。(1) 各餐桌瓶花的朝向應統(tǒng)一；(2) 直徑1.8米桌面盆花直徑不少于20cm；(3) 直徑2.2米桌面，盆花直徑不少于40cm。7 擺放椅子(1) 保證椅子穩(wěn)固且干凈；(2) 將椅子正對

16、著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。8 整體布局(1) 餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應整潔、美觀。工作項目名稱：歡迎客人工作程序標準核查媒介注意事項1. 站位(1) 開餐前十分鐘站位迎賓；(2) 站位時注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；(3) 男員工兩腳后跟分開呈V形，女員工腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。(1) 如果預計客人提前到達，則需在客人預計抵達前10分鐘站位迎賓。2. 迎接客人(1) 客到時禮貌鞠躬問候，鞠躬時應：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾1530度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；(2)

17、協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；(3) 根據客人人數調整餐椅和桌面餐具；(4) 如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具；(5) 上香巾:從客人右側為客人上香巾，放于客人右手邊；(6) 上茶：詢問客人欲用何種茶水，三分鐘內上茶，上茶由主賓開始，從客人右側上茶，順時針服務，茶水斟至八分滿，不能濺出。(1) 上茶時注意使用禮貌用語。如：“對不起打擾一下”、“請用茶”等。工作項目名稱：點酒水、點菜工作程序標準核查媒介注意事項1. 點酒水(1) 熟知酒水知識，善于觀察客人的消費心理，合理地推薦酒水；(2) 點酒水時應站在主人右側身后一步左右，詢問主人，耐心而親切；(3) 對女士及兒

18、童應主動詢問是否需要軟飲料或果汁。(1) 向客人推薦酒水的時候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。2. 填寫酒水單(1) 隨時在酒水單上記下客人所點酒水；(2) 最后為客人重復一遍確認；(3) 在酒水單上記錄客人桌號、人數及下單時間、日期、下單人。(1) 酒水單3. 點菜 (1) 熟知菜品的原料及口味，主動為客人介紹菜單內容，推薦特色菜品及廚師推薦菜品，考慮到菜品大小、食品搭配等，向客人提供合理化建議；(2) 為客人點菜時，應站在客人身后一步左右詢問客人，耐心而親切；(3) 如客人所點的菜品沒有供應，應向客人致歉，并推薦其它類同的菜品；(4) 如果所缺菜品客人特別喜歡，可考慮請采購部即時

19、外出采購，但必須預先提醒客人需長時間等候，征得客人同意；(5) 點菜后必須為客人重復一遍菜名及制作要求，請客人確認。(1) 留給客人看菜牌的時間，等客人招手時方可上前詢問可否為客點菜，避免給客人催促之感；(2) 善于發(fā)現客人的消費心理，有針對性的推銷菜品：客人喜歡講排場，講究高消費的，應側重介紹高檔菜品；客人喜歡經濟實惠的，則應提供相應菜品，不能一味高價，令客人反感。4. 填寫點菜單(1) 點菜單的填寫一式四份，將冷菜、熱菜、面點、活鮮類分填入不同欄目；(2) 注明下單時間、臺號、時間、就餐人數、服務員姓名。(1) 點菜單5. 套餐菜單的制定(1) 如客人點套餐，馬上確認客人就餐的菜金標準；(

20、2) 向客人展示已有的各種不同菜金標準的套菜菜單；(3) 詢問客人有無特殊要求；(4) 對?？鸵樵兛褪窓n案；(5) 合理搭配各種不同菜品；(6) 菜單寫好以后請客人過目；(7) 根據客人的要求可做適當的調整。(1) 要熟記各種原料成本價保證正確的毛利率。6. 下單(1) 酒水單和點菜單寫好后，首先應送到收銀處；(2) 請收銀員簽名并給收銀一份；(3) 在最短的時間內將點菜單下至傳菜處；(4) 將酒水單下至酒水員處領取酒水。(1) 點菜單(2) 酒水單工作項目名稱：提供酒水服務工作程序標準核查媒介注意事項1 取酒水(1) 客人點完酒水后應迅速下酒水單并取回酒水；(2) 取酒水時必須用托盤：托盤

21、時用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時右臂擺動自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；(3) 將已填寫好的酒水單交給吧員；(4) 領取酒水及相應的酒水輔料、冰桶冰塊等。(1) 酒水單(1) 客人點酒水后應3分鐘內為客人提供；(2) 裝托盤時應注意：高的、易倒的酒水擺在托盤中心或靠近身體的部位。2 準備工作(1) 提前擺好相應的酒杯、飲料杯；(2) 按照客人的要求準備好加熱酒水的加熱器、加熱壺，或冰桶、冰塊、酒水輔料等；(3) 葡萄酒、較名貴的酒水等應提前向客人展示，客人確認以后方可為客人提供；(4) 提供冰鎮(zhèn)酒水時應先用口布包裹瓶身

22、；(5) 酒水應在工作臺處開瓶。3 斟、添酒水(1) 服務酒水時應使用托盤；(2) 按照正確的服務程序為客人斟添酒水；a. 正確的服務順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；b. 在不明主次的情況下，可從主賓開始，順時針服務；c. 隨時按照客人的提醒決定服務順序；(3) 依次服務烈酒、葡萄酒、啤酒、軟飲料；(4) 斟酒水時應避免用手掌握住酒瓶的商標，應使酒水的商標朝向客人；(5) 斟酒水時應從客人的右側進行，使用禮貌用語：“對不起、打擾了、謝謝”等，右腳邁前一步，側身用右手為客人服務，同時左手托穩(wěn)托盤并靠近身體，盡量讓托盤遠離客人的頭部及肩部；(6) 斟酒水時應使酒瓶口距

23、離杯口2厘米，應盡量避免酒水濺出，斟啤酒時應使啤酒沿杯壁緩緩下流，避免泡沫太多；(7) 倒完酒時應將酒瓶瓶身旋轉一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；(8) 烈酒、葡萄酒、香檳酒、黃酒等應分別按照其正確的服務方法服務；(9) 斟完酒后應立即填寫酒水臺圖，詳細注明每位客人所用的酒水名稱，以方便其它員工能夠準確無誤的為客人提供酒水服務；(10) 餐中應隨時為客人斟添酒水，杯中的酒水飲料少于1/3時應立即為客人添加。(1) 酒水臺圖(1) 服務時應盡量避免打斷客人的談話或打擾客人用餐，如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先為其它的客人服務。 4 退酒水(1) 如客人

24、就餐完畢仍有未用完的酒水，如果未開封，應主動為客人退掉；(2) 退酒水時，由服務員開退酒單，退酒單由收銀員簽字后，連酒水一起退給酒水員。(1) 退酒單5 寄存酒水(1) 如客人即將離座，有開封后但仍未用完的酒水，應主動詢問客人是否需帶走，如果客人不想帶走時，服務員應主動為客人寄存；(2) 服務員主動向客人提醒酒水的保存期限：a. 白酒等酒精度數較高的蒸餾酒，寄存期限為三個月；b. 紅酒等酒精度數較低的釀制酒，寄存期限為一個星期；(3) 在酒水寄存卡上登記清楚客人的名字、聯系電話、公司名稱、保存日期等；(4) 將酒水寄存卡客人一聯交給給客人保存；(5) 對于超過寄存期限的酒水，上報主管處理。(1

25、) 酒水寄存卡工作項目名稱：黃酒、老酒等的服務工作程序標準核查媒介注意事項1 點酒水(1) 客人點黃酒、老酒后，應詢問客人是否需加熱飲用；(2) 詢問客人飲用時是否需添加話梅或白糖。2 服務準備工作(1) 提前備好加熱器、加熱壺，為客人將酒加熱；(2) 將話梅盛放在碟內與糖缸或袋糖一起擺放到客人餐桌上，讓客人隨意添加或根據客人意愿主動為客人添加；(3) 為客人擺上相應的色酒杯。3 為客人斟酒(1) 按照正確的服務順序及規(guī)范為客人斟酒。工作項目名稱：烈酒服務工作程序標準核查媒介注意事項1 展示酒水(1) 客人點了烈酒后，應先向客人展示酒水；(2) 展示時左手托瓶底，右手托瓶頸，商標面對客人；(3

26、) 請客人確認后開瓶。2 服務前的準備工作(1) 為客人擺放相應的烈性酒杯；(2) 通常烈性酒的瓶塞只需旋開即可，但也有用軟木塞的，需按照葡萄酒的開瓶方法開瓶。(3) 備一條折成的白色服務巾；(4) 服務巾用于斟酒時隨時擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。3 為客人斟酒(1) 按照正確的服務順序及規(guī)范為客人斟酒；(2) 較高檔的烈性酒通常帶有防偽瓶塞，內設一安全球，使酒液只能倒出不能倒入，但有時慢慢倒酒時可能倒不出來，斟酒時可將瓶身快速傾斜一下，依靠酒液的慣性將安全球沖開即可到出酒。（因安全球具有緩沖功能，故無須擔心會倒出過量的酒水。）工作項目名稱：葡萄酒服務工作程序標準核查媒介注

27、意事項1 展示酒水(1) 客人點葡萄酒后，應先向客人展示酒水；(2) 展示時左手托瓶底，右手托瓶頸，商標面對客人；(3) 請客人確認后開瓶。2 服務準備工作(1) 提前為客人擺上相應的紅酒杯和白酒杯；(2) 紅葡萄酒的服務標準：a. 紅葡萄酒需用酒籃服務，將紅葡萄酒酒瓶傾斜呈45°角放于酒籃內；b. 備一條折成7的白色服務巾，搭于酒籃上；(3) 白葡萄酒服務程序：a. 白葡萄酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務，將冰桶內盛放冰塊，將白葡萄酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；b. 可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務；c. 備一條折成的白色服務巾，搭于冰桶上；(4) 服務巾用于斟酒時隨時擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人

28、身上及餐桌上。(1) 紅葡萄酒通常需在室溫下飲用，服務的最佳溫度為：18°C20°C；(2) 白葡萄酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務的最佳溫度為：7°C13°C；(3) 紅葡萄酒兌雪碧也是目前比較流行的飲用方法。3 開瓶(1) 用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；(2) 將螺絲鉆開瓶器的尖部對準軟木賽的中央位置垂直鉆入，鉆入深度以距瓶塞底部0.51cm為宜；(3) 將螺絲鉆開瓶器的支架打開，架于瓶口處，沿垂直方向將軟木塞向上拔出；(4) 用紙巾將瓶口內側擦一圈，以免有碎木屑掉于酒中；(5) 將取出的瓶塞放入骨碟中。(1) 如螺絲鉆鉆入過深將瓶塞鉆透，將會有碎木

29、屑掉入酒中；(2) 螺絲鉆鉆入過淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導致瓶塞破碎或取不出瓶塞；(3) 如因開瓶不當影響了酒水的質量，應立即為客人更換酒水，并向主管匯報。4 請客人品酒(1) 開瓶后先為客人斟1/3杯，請客人品嘗酒質；(2) 請客人鑒別骨碟中的瓶塞；(3) 客人確認酒質后方可為客斟酒。(1) 如客人對酒水質量提出異議，應立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；(2) 通知當班主管進行鑒定，由當班主管出面處理。5 為客人斟酒(1) 斟酒時左手持一條白色服務巾，隨時擦掉瓶口殘留的酒液及瓶身上的水滴，避免滴到餐桌上或客人身上；(2) 按照正確的服務順序為客人斟

30、酒。紅葡萄酒通常斟1/2杯，白葡萄酒通常斟2/3杯；(3) 斟酒時瓶身距離杯口2cm，避免酒液濺出，斟完酒時需將瓶身旋轉45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。工作項目名稱：香檳酒服務工作程序標準核查媒介注意事項1 展示酒水(1) 客人點香檳酒后，應先向客人展示酒水；(2) 展示時左手托瓶底，右手托瓶頸，商標面對客人；(3) 請客人確認后開瓶。2 服務前的準備工作(1) 提前為客人擺上香檳酒杯；(2) 香檳酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務：a. 將冰桶內盛放2/3冰塊，將香檳酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；b. 可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務；c. 備一條折成的白色服務巾，搭于冰桶上

31、；(3) 服務巾用于斟酒時隨時擦拭瓶口的酒液及瓶身的水滴，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上；(1) 香檳酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務的最佳溫度為：3.5°C5.5°C；3 開瓶(1) 用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；(2) 解開捆綁瓶口的鐵絲，同時用手按住瓶塞，以防酒瓶內的氣體將瓶塞大力彈出傷人；(3) 輕輕轉動瓶塞，使其在瓶內壓力的作用下自動彈出；(4) 用紙巾將瓶口內側擦一圈，以免有碎屑掉于酒中；(5) 將取出的瓶塞放入骨碟中。(1) 開瓶前應盡量避免搖晃瓶身，以免瓶內的壓力太大，開瓶時噴出太多酒沫 ；(2) 如螺絲鉆鉆入過深將瓶塞鉆透，將會有碎木屑掉入酒中；(3) 螺

32、絲鉆鉆入過淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導致瓶塞破碎或取不出瓶塞；(4) 如因開瓶不當影響了酒水的質量，應立即為客人更換酒水，并向主管匯報。4 請客人品酒(1) 開瓶后先為客人斟1/3杯，請客人品嘗酒質；(2) 請客人鑒別骨碟中的瓶塞；(3) 客人確認酒質后方可為客斟酒。(1) 如客人對酒水質量提出異議，應立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；(2) 通知當班主管進行鑒定，由當班主管出面處理。5 為客人斟酒(1) 斟酒時需先用口布花將瓶身包起，避免酒液或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上；(2) 按照正確的服務順序為客人斟酒；a. 正確的服務順序為：先客人、后

33、主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；b. 在不明主次的情況下，可從主賓開始，順時針服務；c. 隨時按照客人的提醒決定服務順序；(3) 斟酒時瓶身距離杯口2cm ，避免酒液濺出，斟完酒時需將瓶身旋轉45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。(1) 服務時應盡量避免打斷客人的談話或打擾客人用餐，如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先為其它的客人服務。工作項目名稱：提供餐食服務工作程序標準核查媒介注意事項1 準備工作(1) 上菜前應將桌上的瓶花撤掉；(2) 上菜之前需先核對所上菜品是否與點菜單上記錄的相符；(3) 核查菜品的質量與上菜順序是否正常；(4)

34、在點菜單底聯上記錄上菜的順序與時間；(5) 菜品所配的調料應提前為客人上桌；(6) 上手剝物應提前將洗手盅、一次性手套上桌；(7) 上螃蟹等帶有堅硬外殼的菜品時，應提前上蟹鉗。 (1) 點菜單(1) 洗手盅、一次性手套、蟹鉗等應為每位客人單獨上，不能讓客人混用；(2) 上菜的順序為：先上冷盤，再上名貴或刺身類菜品，再上一般的海鮮、肉類菜品，湯作為第四道菜品，蔬菜為倒數第二道菜品，魚為最后一道菜品；(3) 菜品應趁熱上，菜品送到工作臺后必須在二分鐘內為客人上桌。2 上菜、上湯(1) 從副主人右側上菜，上菜時應右腳邁前一步，使用禮貌用語：“對不起、打擾了、謝謝”等，將菜品擺放在餐桌上或轉盤上；(2

35、) 帶蓋的菜品應將菜上桌以后才能將蓋打開；(3) 上帶花邊、擺造型以及整魚整鴨等菜品時，應注意將菜品的正面朝向主位；(4) 六人以下桌上通常無轉盤，上菜時應隨時調整桌上餐盤的擺放位置，力求美觀及方便客人取用，禮貌的報菜名；(5) 八人以上桌通常擺放轉盤，上菜時將菜擺放在轉盤上，用右手勻速將菜品轉到主人與副主人之間，退后一步，禮貌的為客人報菜名；(6) 上第一道菜時應詢問副主人，是否需要分餐，如不需要分餐，應立即為客人擺上公用筷、勺；如需要分餐，應立即將菜品撤到工作臺上為客人分餐；(7) 上第一道菜后，應立即為客人更換第二道香巾；(8) 湯羹類應主動為客人分餐；(9) 根據客人就餐的情況掌握上菜

36、的速度，并隨時通知廚房；(10) 片皮鴨、上整魚、鐵板燒等菜品時，應分別按照其正確的服務程序服務。(1) 上菜時不應打斷客人的談話；(2) 正常的上菜速度為：10分鐘內上的第一道菜，每兩道菜的間隔為46分鐘。3 分餐(1) 分菜時應盡量避免發(fā)出響聲；(2) 掌握菜的份量及數量，分得均勻，并盡量一次分完；(3) 一次分不完的菜品應為客人擺放到餐桌上，必須得到客人的允許方可撤走；(4) 分湯時應避免用湯勺在盆邊上刮出響聲；(5) 分餐上菜：按照正確的服務順序，將分好的菜品分送到客人的面前，同時將臟餐碟撤走；a. 正確的服務順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；(6) 如餐盤

37、內有客人未用完的食品，應主動將其放到一邊，將剛分好的菜品為客人擺放到正前方；(7) 必須得到客人允許后，方可將有食品的餐碟撤走；4 上主食、甜品及水果(1) 為客人上到數第二道菜時，應詢問副主人何時可以上主食，以免造成上主食不及時；(2) 在得到上主食的信息之后，應立即通知廚房；(3) 上主食后應立即為客人更換毛巾。(4) 上完餐后甜品或水果后，如果客人仍沒有起身離去，應主動為客人提供茶水服務。(1) 廚房在10分鐘之內必須為客人提供主食，提供主食5分鐘之內必須提供甜品或水果。工作項目名稱：提供片皮鴨的服務工作程序標準核查媒介注意事項1 準備工作(1) 準備好烤鴨服務車，車上整齊的擺放：烤鴨裝

38、飾盤、分餐碟、一次性手套、烤鴨、各種配料、分餐刀、叉勺；(2) 核對點菜單無誤，及時在點菜單上注明上菜時間及次序。(1) 點菜單2 展示菜品(1) 將烤鴨車推到客人的餐桌旁，由廚師當客人面將烤鴨片皮，將片好的烤鴨皮整齊的擺放在墊有蝦片的展示盤內并裝飾好；(2) 從副主人右側上菜，展示時應右腳邁前一步，使用禮貌用語：“對不起打擾了，謝謝”等，將片皮鴨擺放在餐桌上或轉盤上；(3) 放到轉盤上展示時，應順時針轉至主人和主賓處展示，報出菜名；(4) 征得客人同意后，將片皮鴨取至工作臺上為客人分餐。(1) 為客人服務時，不應打擾客人、打斷客人的談話。3 分餐(1) 分餐程序：a. 取一只分餐碟，用分餐叉

39、勺夾一片鴨餅放在餐盤內；b. 夾一片鴨皮蘸甜面醬放在鴨餅的一邊；c. 取兩片蔥絲及黃瓜條放在鴨皮上；d. 再取一片鴨皮放在蔥絲上，將鴨餅包好；(2) 按照正確的服務順序，用托盤從客人右側依次為客人服務，正確的服務順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；(3) 征得客人意見，將鴨架送到廚房做鴨絲或鴨湯。工作項目名稱：提供整魚的服務工作程序標準核查媒介注意事項1 準備工作(1) 準備好分餐刀、叉勺；(2) 核對點菜單無誤；(3) 及時在點菜單上注明上菜時間及次序。(1) 點菜單2 展示菜品(1) 從副主人右側上菜，上魚時應右腳邁前一步，使用禮貌用語：“對不起打擾了、謝謝”等，

40、將整魚擺放在餐桌上或轉盤上；(2) 放到轉盤上展示時，應將魚頭朝前，魚尾在后，順時針轉至主人和主賓處展示，報出菜名；(3) 直接放到桌上展示時，應注意將魚的正面朝向主人和主賓，以示尊重；(4) 詢問客人是否需分餐或將魚剔骨；(5) 征得客人同意后，將魚取至工作臺上為客人分餐。3 分餐(1) 用分餐刀將魚頭、魚尾處切開；(2) 用分餐叉勺將魚鰭撥開，用分餐刀沿魚骨將魚肉劃開，并撥向兩邊，將魚骨取出；(3) 如客人無須分餐，將魚肉恢復原樣，為客人上桌；(4) 如客人要求分餐，根據用餐人數，將魚肉均勻的分到小碗里，用分餐勺將湯汁灑倒魚肉上。工作項目名稱：提供鐵板燒的服務工作程序標準核查媒介注意事項1

41、 準備工作(1) 核查點菜單準確無誤，并在點菜單上注明上菜的時間和順序；(2) 先將洋蔥等倒在鐵板上爆香；(3) 再將主菜倒在鐵板上；(4) 立即蓋好蓋子，待里面的油爆聲變成“嗞嗞”聲時，方可為客人上桌。(1) 點菜單(1) 鐵板的溫度很高，端取菜品時應端鐵板的墊盤，不能觸、碰鐵板，以免燙傷；(2) 向鐵板上倒菜品時應注意用蓋子半遮掩，以免大量的油爆出；(3) 在確保沒有油爆出的情況下，方可為客人將菜品上桌。2 為客人上菜(1) 從副主人右側上菜，使用禮貌用語：“對不起，打擾了，謝謝”等，右腳向前邁出一步，將菜品擺放到客人桌上或轉盤上；(2) 將鐵板燒的蓋子打開，向客人報出菜名；(3) 提醒客

42、人鐵板很燙，以免燙傷客人；(4) 征得客人同意后，為客人提供分餐服務，按照正確的服務順序為客人服務：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先。(1) 為客人服務時不應打擾客人、打斷客人的談話。工作項目名稱：餐中巡臺工作程序標準核查媒介注意事項1 撤換煙缸(1) 巡臺時應使用托盤， 托盤時用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時右臂擺動自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；(2) 煙缸內煙頭達兩個時應立即更換，煙缸內不得多于三個煙頭；(3) 先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，然后將兩個煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；(4) 另

43、將干凈的煙缸放于桌上。(1) 注意禮貌用語的使用，如：“對不起打擾了”、“請”字當頭等。2 添加酒水(1) 杯中酒水少于1/3時應主動為客添加；(2) 添加酒水時應將酒瓶的商標朝向客人；(3) 添加酒水時酒瓶距離杯口2cm，沿杯內壁緩緩加入；(4) 倒完酒時應將酒瓶瓶身旋轉一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。3 及時撤換骨碟(1) 骨碟內殘渣較多時應馬上為客人更換；(2) 若桌面有空餐盤，應同時撤下；(3) 拿取餐碟時，應用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內，令客人產生反感。(4) 若桌面有殘渣應及時清潔。4 拉椅服務(1) 客人起身離座、入座時

44、要上前拉椅協(xié)助；(2) 拉椅時應用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。(1) 拉椅時應用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。 5 特殊服務(1) 如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；(2) 如客人衣服被弄臟，應馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢問客人是否需將臟衣物送洗衣房；(3) 如客人的筷子、餐具等掉在地上，應馬上為客人更換；(4) 為用左手用餐的客人服務。a. 當服務員觀察到客人用左手用餐的習慣后，應馬上調整餐位的擺臺位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側；b. 服務員可用右手托托盤、從客人的左側服

45、務；(5) 對兒童、生病的客人、有急事的客人，應分別按照其正確服務程序與標準來服務；(6) 按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。(1) 男員工應避免為女客人擦衣服，以免誤會；(2) 餐中巡臺時應善于發(fā)現客人提出的或潛在的需求，把握每一個服務機會，最大程度的給予滿足。工作項目名稱：翻臺工作程序標準核查媒介注意事項1 收撤已用餐具(1) 收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；(2) 收撤玻璃器皿等易碎物品；(3) 收撤各種餐具及桌面垃圾；(4) 將大桌面上的轉盤及轉圈收起。 2 鋪換桌布(1) 所有桌布要求潔凈且無破洞；(2) 鋪桌布之前應先用電熨斗將桌布熨平整；(3) 6人以下桌鋪用的中小桌布：

46、a. 站在桌前，將桌子對面桌布的一邊向里拉起，蓋住臟桌布；b. 然后一邊鋪新桌布，一邊將舊桌布收起；(4) 10人桌以上鋪放的大桌布：a. 將臟桌布從四角向里卷起；b. 鋪新桌布時，用推拉式；c. 站在桌前，將桌布對面的一邊貼近桌面推送過去；(5) 用噴壺將新鋪桌布上的折痕噴平，具體操作為：a. 一邊用噴壺對著桌布折痕處噴水；b. 一邊用手扯著桌布下垂部分令其平整。(1) 鋪新桌布時，不能使勁抖動桌布，避免其它客人不快；(2) 收臟桌布時應注意不能將雜物殘渣等掉在地上；(3) 鋪新桌布時，不能用手觸摸桌面部分，以免客人產生不衛(wèi)生的感覺。3 擺放轉盤(1) 10人圓桌需擺放轉盤；(2) 先將桌子

47、正中央擺上轉芯墊板、轉芯；(3) 在轉芯上鋪放蓋布，蓋布用刺繡過的綢緞制成，避免轉芯外露不美觀；(4) 在轉芯上擺放轉盤，要求位置居中，且旋轉自如。4 擺臺(1) 按照中餐廳擺臺標準擺臺。工作項目名稱：處理客人的投訴工作程序標準核查媒介注意事項1 接受客人的投訴(1) 當客人向我們訴說不滿及提出投訴時，我們應耐心、關注的傾聽并做好記錄；(2) 通常客人不會主動將其不滿意講出來，我們應留意客人的表現，發(fā)現客人如果流露出不滿意的跡象，應主動征詢客人的意見，或以升值服務來消除客人的不滿意。2 處理客人的投訴(1) 首先我們應對客人對我們的投訴表示感謝，因為正是客人對我們的投訴使我們發(fā)現了我們工作中存

48、在的不足和缺點；(2) 對確實由于我們工作中的失誤造成的客人投訴或客人對我們產生的誤會，我們均應向客人表示衷心的歉意；(3) 如果客人投訴是因為對我們產生了誤會，我們應立即向客人做出細心、耐心的解釋，直到消除客人的不滿和誤會為止，必要時需要采取升值服務；(4) 如果客人投訴是因為我們工作中的失誤造成，除向客人表示歉意外，應立即做出升值服務，寧可酒店吃虧、自己吃虧，也不能讓客人吃虧，充分保障客人的利益，妳補客人的損失；(5) 例如:有客人投訴我們的菜品質量出現問題或菜品內出現異物且情況屬實，我們應馬上向客人真誠的道歉，并征詢客人的意見，是否可以在最短的時間內免費為客人重新制作一份同樣的或其它的菜

49、品作為補償，得到客人的允許后，應馬上通知后廚，在最短的時間內為客人保質保量的制作出菜品，同時將出現菜品質量的菜品放在工作臺上，以免讓客人誤以為還是原來的那份菜品；(6) 自己處理不了的客人投訴應立即通知餐廳的主管出面解決；(7) 所有的客人投訴均應在第一時間內通知當班主管，并在自己當天的工作日報表上填寫清楚。(1)工作日報表(1) 處理客人投訴時應牢記：客人永遠都是對的，寧可個人、酒店吃虧，不能讓客人吃虧等原則，本著對客人四個理解的原則。工作項目名稱：為有急事客人的服務工作程序標準核查媒介注意事項1 了解客情(1) 當迎賓員或服務員了解到客人趕時間時，應禮貌的問清客人能夠接受的用餐時間，并立即

50、通知主管。2 安排座位(1) 應將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開餐廳。3 提供快速服務(1) 主管應盡量安排兩名服務員同時為客人服務；(2) 待客人就座后，一名服務員立即為客人點好酒水，填寫酒水單；(3) 立即取回酒水并為客人提供酒水服務；(4) 另一名服務員提供相應的服務，并在最短的時間內為客人點好菜，點菜時應主動為客人推薦制作、服務時間較短的菜品；(5) 如客人所點的菜品制作時間較長，應立即告知客人需等待的時間，并詢問客人是否能等待；(6) 在填寫點菜單時，注明客人趕時間的情況及制作服務時限；(7) 下單時應再次向劃菜員重申客人的要求；(8) 在客人要求的時間內，快速準確的把

51、菜品上齊并提供相關的服務。(1) 酒水單(2) 點菜單4 結帳(1) 在客人用餐過程中，提前將帳單及發(fā)票準備好；(2) 客人提出結帳后，在最短的時間內為客人結帳。5 送客(1) 拉椅送客，并對服務不周向客人表示歉意；(2) 提醒并檢查客人有無遺忘隨身物品；(3) 向客人告別。工作項目名稱：為生病的客人服務工作程序標準核查媒介注意事項1 了解病情(1) 如客人來到餐廳時，主動提出身體不舒服，服務員應關心并關注客人，主動詢問客人的病情及需求，盡量滿足客人的需求；(2) 如客人表現出身體不適，服務員也應該關心并主動詢問客人，以便幫助客人；2 安排座位(1) 應將生病的客人安排在距離餐廳門口較近的位置

52、，以方便客人離開餐廳或去洗手間3 為生病的客人服務(1) 如客人需要就醫(yī)，向客人介紹酒店的醫(yī)務室，并協(xié)助客人就醫(yī)；(2) 如客人服藥，應主動提供溫開水；(3) 積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯，面條一類清淡的食品；(4) 主動為客人提供可以治療感冒的姜湯等。 4 為突發(fā)病客人服務(1) 如遇突然發(fā)病客人，服務員應保持冷靜，當班主管立即進行醫(yī)務聯系，協(xié)助客人在沙發(fā)上休息，并照客人人，如客人已休克，則不應搬動客人；(2) 在最短的時間內協(xié)助客人就醫(yī)；(3) 安慰其它的客人。工作項目名稱：為兒童服務工作程序標準核查媒介注意事項1 安排座位(1) 當有客人帶領兒童來餐廳時，應馬上為客人提供兒童椅；(2) 協(xié)助客人將兒童抱到兒童椅上；(3) 將兒童椅推到距離桌邊合適的位置；(4) 將兒童椅固定好。2 調整餐具(1) 為客人擺放兒童使用的杯具或根據客人的需求擺放餐具；(2) 將多余的餐具撤走。3 推薦飲品食品(1) 為客人點飲料時，主動向客人推薦適合兒童口味的飲料，并準備吸管；(2) 為客人點菜