醫(yī)院接診全流程管理制度

1、醫(yī)院接診全流程管理制度在實際臨床工作中，使病人得到全方位的照顧，時刻體現(xiàn)“ ; 關(guān)愛大眾健康，追求醫(yī)學創(chuàng)新”經(jīng)營理念。真正使病人關(guān)注康新，信任康新，不僅需要醫(yī)生高超技術(shù)與醫(yī)院先進儀器， 更需要全體一線人員共同努力，在工作中體現(xiàn)高水準的服務(wù)水平，貫徹全員營銷的理念。使病人就醫(yī)流程更流暢，感受到全新的就醫(yī)體驗。一、劃價準備：收單：查詢：計價：遞交：注意事項：1 、熟悉各項目和藥品的收費標準和依據(jù)，熟練電腦操作，減少病人等待時間。2 、關(guān)注病人對價格的反應(yīng)，及時和醫(yī)生及導診人員聯(lián)系溝通，防止跑單。3 、這個工作可由導診人員代理或幫助患者進行。二、收費、準備：足夠零錢、收費本、發(fā)票、筆等；12 、確認

2、：當病人劃價單遞上來之后，認真看一下姓名，項目和金額：“;xx 小姐 / 阿姨，（如果是陪同人員則直接用您好！ ）您這些項目共收費 xx?！甭曇粢銐蜃寣Ψ铰犌宄?，此時如果我們有誤，給病人會一個確認校對的機會， 可以防止我們的失誤。 同時對收費員本身也可以減少操作出錯的幾率，因為說過一遍后就更容易記住。 b5E2RGbCAP3 、收錢：當病人遞交欠款時，伸手在底下接，因為付錢一定是手拿著錢在上面，收錢時手在底下是表示禮貌。仔細清點后： “; 收到您- 元錢”。語速適中，吐字清晰，讓客戶聽清楚（必要時用驗鈔機查驗真?zhèn)危?p1EanqFDPw4 、找零：“; 找您 - 元錢，請您收好零錢和發(fā)票 /

3、 收據(jù)”。遞上找零錢和收據(jù)或輕輕放在桌上。 切不可將零錢和收據(jù)往桌面上扔， 造成對患者不禮貌的印象。 DXDiTa9E3d5 、刷卡：“; 如果您沒有現(xiàn)金，我們這也可提供刷卡的方便。 ”提供刷卡機，演示刷卡方法。6 、開發(fā)票：“; 如果您需要，我們可以提供我們醫(yī)院的發(fā)票。 ”注意填寫規(guī)范準確。收好收費本，安全意識，注意隨手上鎖。7 、解釋道別：“; 您拿著收據(jù)就可以去藥房 / 檢查室 / 治療室 / 輸液室/ 手術(shù)室去拿藥 / 檢查 / 治療了，可以請導診護士帶您過去。xx 小姐/ 阿姨，再見”。RTCrpUDGiT注意事項：1 、態(tài)度要和藹，要有耐心。不得用要帳的語氣，不得用傷害患者及其家屬

4、的自尊心的語言。、觀察病人潛在支付能力，及時與臨床醫(yī)生聯(lián)系，提供有價值信息，減少 2跑單現(xiàn)象。3 、如果需要更改處方時， 應(yīng)請導醫(yī)或親自帶病人到經(jīng)治醫(yī)生那里，請醫(yī)生更改。4 、熟練掌握各項收費標準，杜絕錯收、漏收現(xiàn)象。三、發(fā)藥1 、準備：整理藥房和工作臺面；熟悉藥品的放置；2 、收方：“; 阿姨，您好！您一共有 3 種藥?！? 、備藥：“; 您稍候，我去拿藥。”4 、給藥：認真查對后，用專用塑料袋裝好，交到病人手上，輕拿輕放?！?xxx 小姐 / 阿姨，這是您的藥，有 xxxx ，請檢查一下?！蓖瑫r交待用藥方法。切忌側(cè)身把藥扔過去： “; 這是你的藥”。5PCzVD7HxA5 、提示：將服法、

5、用量、注意事項等交待清楚或“ ; 請您根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑服用 / 使用。如果還有什么需要問的話可以和您醫(yī)生聯(lián)系。”jLBHrnAILg注意事項：1 、及時將新特藥和即將過期的藥品信息傳遞給臨床醫(yī)師，以減少臨床庫存。2 、發(fā)放處方藥品應(yīng)準確無誤。操作熟練，動作要快。四、化驗1 、準備：2 、取樣：取樣時要“ ; 穩(wěn)、準、輕”，針孔要壓迫準確，盡量在病人面前將樣品做好標記， 這樣減少病人的疑慮。 對怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌動作粗暴。 xHAQX74J0X3 、化驗：做操作態(tài)度要專心，認真，以免病人擔心出錯；要顯得專業(yè)、熟練。4 、出報告：出報告時間應(yīng)適度，最好在取樣時先做好交待： “;x

6、x小姐 / 阿姨，您稍候，大概需要十來分鐘。如果您還需做什么項目，可以先去做，呆會您過來拿或者我們送給您的醫(yī)生（xx 大夫）?！敝缶鸵磿r給她。不要太快，也不要太慢，這樣可以給人說到做到的可靠性。 LDAYtRyKfE5 、遞交：將報告單遞交給病人： “;xx 小姐 / 阿姨，這是您的化驗結(jié)果，請您交給醫(yī)生（ xx 大夫），它會和您解釋的。 ”此時不要隨便向病人做解釋，以免和醫(yī)生解釋不符！如果結(jié)果與診斷相左，盡量先溝通，必要時重新取樣。 Zzz6ZB2Ltk注意事項：1 、定期與臨床大夫交流工作中的問題，不斷完善工作方法2 、當常規(guī)化驗問題明顯時，應(yīng)主動向醫(yī)生 / 病人建議做進一步的檢查。五

7、、輔查1 、準備：檢查環(huán)境整潔有序，需用設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。2 、接待：告知病人在做輔助檢查的的準備和理由，例如對檢查膀胱：“;xx 小姐 / 阿姨，您好，做 b 超前應(yīng)多喝開水，這樣檢查就更準確。”遞上一紙杯開水。估計可以做檢查了，招呼患者： “; 阿姨，差不多了，您可以做檢查了” 。協(xié)助病人上檢查床或擺好檢查體位并做好解釋?！? 請把上衣脫下來，好嗎？因為上衣可能影響檢查效果”。dvzfvkwMI1注意保護病人隱私，因此在做檢查之前應(yīng)向患者解釋并征得患者同意方可進行檢查。、檢查：檢查時應(yīng)該認真， 嚴謹。操作要熟練，這樣給人以專業(yè)印象，可 3以多用一些病人能明白的術(shù)語。應(yīng)將檢查結(jié)果及時和臨床醫(yī)生溝

8、通，不下正常與否和治療與否的結(jié)論， 這由臨床醫(yī)師根據(jù)情況決定。 手術(shù)中與醫(yī)生配合時應(yīng)以眼神、手勢等進行交流，應(yīng)營造一種輕松、安全的氣氛。 rqyn14ZNXI如果檢查失敗需重新檢查一次，應(yīng)致以真誠歉意“ ; 對不起，我們可能還需再做一次檢查， 上一次檢查不成功。 我們不能在沒有得到準確檢查結(jié)果之前進行治療。 請您再配合一次好嗎？” 這樣顯示我們對病人的健康負責態(tài)度，可以更容易取得病人的諒解。 EmxvxOtOco4 、結(jié)束：“; 阿姨，檢查好了，謝謝您的配合！再過 xx 時間，我們會把檢查結(jié)果給您的醫(yī)生，您可以先到您醫(yī)生那邊，好嗎？”告知病人下一步去哪或讓導醫(yī)引導進入下一環(huán)節(jié)。SixE2yXP

9、q5注意事項：1 、避免使用不良刺激型語言：“; 啊呀，腫瘤好大”不要大驚小怪。2 、出現(xiàn)儀器故障或操作意外，不要慌亂、忙亂等現(xiàn)象，給病人不安全的印象。六、輸液：主要指輸液室護士1 、準備：按照相關(guān)制度管理和及時整理輸液室；2 、接待確認：主動把病人安置在輸液椅或床上，遵守三查七對規(guī)則，和患者一起核對藥品， 再次向患者確認， 消除病人對用藥的疑慮。 “;xx 阿姨 / 小姐，您先坐這，您這次使用 xx 藥，輸液 / 肌注，對吧？”6ewMyirQFL3 、配藥：“; 好的，您稍候，我去配一下藥，呆會過來給您輸液/打針，好嗎？”、操作：輔助病人選擇合適體位。嚴格無菌操作，尤其在病人面前，一定 4

10、要顯得非常熟練和專業(yè)， 同時可以和她聊天，主要分散病人的注意力，減輕疼痛，同時可以獲得病人一些信息。 kavU42VRUs特別是肌注病人，可以邊注射邊與她溝通， “; 您怎么不舒服呀？怎么沒選擇輸液呢？沒時間嗎？”當?shù)弥∪擞袝r間時，可以說： “; 那輸液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支， 一天才兩支，痛不說，這兩支藥還有一部分不能吸收， 輸液一次就十支，而且全部進入血液，效果肯定比肌注好?！比绻∽⒉∪苏J為輸液費貴，可以說： “; 其實并沒有多花多少錢，輸液比打針節(jié)省您一半時間， 而且一天只來一次，效果明顯。打針起效慢， 我們這有好多病人打了幾針之后感覺效果不明顯又改成輸液，反而多花錢。象

11、我們家人有病，我就愿意輸液?！眣6v3ALoS895 、關(guān)注：在輸液過程中，應(yīng)每隔 15 分鐘定期巡視，不時詢問病人的感覺，輔助病人調(diào)整到舒適體位，并做好交待。 “; 感覺怎樣？累了嗎？來，換一個體位看看，應(yīng)該舒服些。這瓶藥大概還要 xx 時間，不用急，我會經(jīng)常過來的，到時我會幫您換的。 ”讓病人心中有數(shù)，感覺我們無時無刻在關(guān)注她。 M2ub6vSTnP可以根據(jù)情況暗示她還可以增加其他方法或藥物 - 使用舉例法效果比較好“ ; 上次 xx 也和你一樣，她當時 0YujCfmUCw6 、結(jié)束：輸完液 / 肌注完畢，要讓病人稍休息一會，進行觀察，防止輸液反應(yīng)， 可以表明我們認真負責的態(tài)度。 應(yīng)告知

12、下一步做什么和要注意什么?！? 阿姨，你稍休息幾分鐘就可以了。 請您明天再過來，好嗎？” eUts8ZQVRd注意事項：1 、在輸液過程中，強調(diào)醫(yī)生的權(quán)威、醫(yī)院的先進設(shè)備、 顯著療效，堅定病人在我院的治療信心，從而提高復診率。 sQsAEJkW5T2 、杜絕“ ; 無聲操作”或只“ ; 交待”不“ ; 溝通”。思維要敏捷，回答問題巧妙，保證回答不影響病人對醫(yī)生和醫(yī)院的信任。 GMsIasNXkA3 、如果復診病人抱怨效果不好，應(yīng)主動和主診醫(yī)生聯(lián)系，將病人的情況告訴醫(yī)生，此時醫(yī)生應(yīng)主動問候病人，及時更換藥品，以免病人不滿。 TIrRGchYzg4 、出現(xiàn)過敏反應(yīng)，應(yīng)該做好準備，不要慌亂，在醫(yī)生的

13、指揮下按程序操作。七、治療：主要指治療室護士1 、準備：整理治療室；檢查各種治療儀器的性能；調(diào)整心理狀態(tài)和整理衣著外表；了解病人基本情況2 、接待：接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；自我介紹： “; 您好，您是 xxx 小姐/ 阿姨吧，我是治療室護士 xxx ，我現(xiàn)在來接您去手術(shù)室，請把貴重物品交給您親屬 / 朋友保管”；協(xié)助其上治療臺 / 治療床。 7EqZcWLZNX3 、操作：對初診病人，在治療時要事先告知下一步操作及其感覺，讓病人有心理準備：“; 不要緊張，放松些?！薄? 這樣可能不太舒服，我動作會盡量輕些”“ ; 現(xiàn)在我要給您做光譜， 如果覺得熱就跟我說

14、一聲，光譜是治療宮頸 ”lzq7IGf02E對復診病人則要詢問目前情況， “ ; 今天感覺怎樣？舒服些了吧。 ” 如果病人感覺很滿意， “; 還要堅持，再做幾次效果更好。 ”如果病人對上次治療感覺不明顯，則給一些心理暗示“ ; 您的宮頸的顏色已不那么紅了，分泌物也少多了，再做幾次效果肯定更好的。 ”同時將治療效果及時告知經(jīng)治醫(yī)生， 為其主動問候病人并更改治療方案提供依據(jù)。 zvpgeqJ1hk在治療過程中，應(yīng)多和病人說話，一方面可以分散她的注意力，減輕治療中的不適感， 另一方面可以向她介紹治療儀器的原理及效果，增強她堅持治療的信心?！? 您是大夫的病人吧？她這類病人可多了，她對這種疾病從用藥到

15、輔助治療有她獨特的搭配，效果挺好的?！盢rpoJac3v1對病人試探性問題回答要巧妙。如輕度宮頸糜爛的病人在治療時問“; 我這種情況要不要手術(shù)？” 護士不知道醫(yī)生怎么向病人交待的。所以不必直接回答 “; 您現(xiàn)在是輕度糜爛，如不及時治療會繼續(xù)發(fā)展，宮頸癌就是宮頸炎癥長期不治或久治不愈發(fā)展而來的。 您現(xiàn)在用藥或手術(shù)都可以，當然凝固刀治療會更快一些，效果也好，恢復也快，哪種方法更適合您，醫(yī)生一般都會考慮的，這一點您請放心。要不我?guī)湍賳栆幌?？?nowfTG4KI4 、結(jié)束：告知病人下一步該做什么， 提醒病人遵照醫(yī)囑的重要性。注意事項八、手術(shù)：主要指手術(shù)室護士1 、準備：手術(shù)室的整理；常用器械及其功

16、能校定；常規(guī)消毒藥品準備及其消毒； 個人服裝外表及心理調(diào)整； 了解病人的一般情況。 fjnFLDa5Zo2 、接待：接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；自我介紹： “; 您好，您是 xxx 小姐/ 阿姨吧，我是手術(shù)室護士 xxx ，我現(xiàn)在來接您去手術(shù)室，請把貴重物品交給您的親屬 / 朋友保管”；引導：“; 請跟我來”；按照引導行為規(guī)范進行（參見導醫(yī)節(jié)）。交談：“; 您是 xx 大夫的病人吧”。一方面打開話匣，緩解患者緊張，另一方面可以確認病人身份。安撫介紹： “;不用緊張，這個手術(shù)時間不長， xx 大夫經(jīng)常操作這種手我們這種手術(shù)配 ; 術(shù)，技術(shù)非常嫻熟，經(jīng)驗很豐富，你完全可以放心。 ”或者“有很先進的醫(yī)療設(shè)備” tfnNhnE6e53 、操作：按照醫(yī)生的要求和指示行事，遞交器械到位，協(xié)助醫(yī)生做好病人的溝通工作。當在手術(shù)過程病人情緒不穩(wěn)定時應(yīng)及時和病人溝通，了解病人的感受，觀察病人的生理變化協(xié)助