系統(tǒng)運維服務水平高質量承諾及服務管理系統(tǒng)

1、實用文檔第1章服務水平質量承諾及服務管理1.1服務水平體系我司的服務水平體系分四大類：報告服務、管理類服務、主動式服務及響應式服務。1.1.1報告服務主要內容如下:服務交付內容服務級別日常運維服務報告運維月/季/年報告月度/季度/年度 重大事件服務報告重大事件服務報告按事件發(fā)生情況巡檢報告巡檢工作記錄月度設備維修設備維修單5X8駐場/其余時間電話:服務質量自檢服務質量自檢報告每月系統(tǒng)安全分析安全分析報告每月系統(tǒng)/網(wǎng)絡優(yōu)化分析系統(tǒng)/網(wǎng)絡優(yōu)化建議按客戶計劃1.1.2管理類服務主要內容如下：服務交付內容服務級別現(xiàn)狀評估評估報告1次標準化標準與流程定制1次基線建立基線建立報口1次標準鏡像文件預裝:按客

2、戶使用的基準鏡像隨建設更新資產(chǎn)標簽資產(chǎn)標簽1次文檔、知識管理文檔管理庫/知識庫每周更新1.1.3主動式服務主要內容如下：服務交付內容服務級別終端 服務服務所需備配件購買、設置配置庫/配置清單每月補充:資產(chǎn)標簽張貼資產(chǎn)庫/資產(chǎn)清單1次日常巡檢、維護保養(yǎng)消毒除塵巡檢記錄每季度設備采購性能質量評測測試報告按客戶計劃:運維服務流程規(guī)范編撰管理規(guī)范建議書按客戶計劃1.1.4響應式服務主要內容如下:服務交付內容服務級別客戶服務申請受理:日常維護單5X8駐場/其余時間電話現(xiàn)場維護日常維護單5X8駐場/其余時間電話備件緊急服務日常維護單/備件領用單5X8駐場/其余時間電話設備維修設備維修單5X8駐場/其余時間

3、電話第三方維修管理:設備送修單5X8駐場/其余時間電話其他支持服務支持服務記錄5X8駐場/其余時間電話標準文案1.2 服務承諾1.2.1 服 務級別承諾1.2.2 服 務質量承諾a、工作時間承諾：每周一至周五（不含節(jié)假日），按照采購人工作時 間提供服務， 投標人在接到采購人服務申請后 1 小時 內響應采購人。 如采 購人需要投標人在節(jié)假日期間提供服務，投標人會全力支持，如需要，可 到現(xiàn)場支持。b、響應方式承諾：熱線電話、遠程桌面支持，駐場解決。c、 服務類型承諾：送修、現(xiàn)場、特殊服務要求（如購件、升級等）。d、人員保障承諾：提供2名駐場服務工程師，1名機動服務工程師。e、保密要求承諾：詳見保密

4、協(xié)議。1.3 服務管理1.3.1 服 務管理總則服務工程師將認真學習和遵守采購人所有有關外來人員管理的規(guī)章制度， 且 有義務不對外透露在采購人獲得的一切信息。項目組成員在采購人的一切工作都在得到信息中心管理人員的授權之后進行。項目組成員一旦發(fā)生政治事件、泄密、盜用用戶資料、擅自更資料、故意隱 瞞、超越授權操作導致惡性事件或給采購人帶來影響重大的事件等事件， 即視為 安全事故。全面配合采購人積極參與對其派駐工程師的有效的監(jiān)督和管理， 遵守采購人 的相關規(guī)章制度。建立獎勵機制， 同時參考采購人的建議， 為優(yōu)秀員工提供培訓機會， 或參加 各種認證考試，以激勵員工不斷提升工作能力。堅決杜絕因項目組成員

5、發(fā)生的安全問題。保證其項目組成員符合一定的技術水平，采購人有權對不滿足工作要求的越 維科技項目組成員向越維科技提出更換的要求； 工作中堅決杜絕弄虛作假的現(xiàn)象 出現(xiàn)。未經(jīng)采購人同意，不將所接觸到的采購人技術或業(yè)務資料、 數(shù)據(jù)用作其他用 途或以任何形式泄露歸第三方。132服務流程管理133服務臺支持管理IT服務外包項目中的服務臺，即通常所指的幫助臺和呼叫中心，這是一種 服務職能而不是管理流程。在 IT 服務管理中，服務臺起著紐帶的作用。對服務 提供方而言，服務臺是“過濾器”和“擴音器” ，可以處理很多客戶的詢問和請 求，從而節(jié)約了資源，并及時向客戶傳遞有關服務的各種情況；對客戶而言，服 務臺是“導

6、航器”，在碰到任何問題時，只需要聯(lián)系服務臺，然后由服務臺進一 步協(xié)調跟蹤，避免了多點聯(lián)絡的問題。服務臺的職責包括：1、單一的聯(lián)絡點在信息化系統(tǒng)越發(fā)靈活、 復雜的今天， 客戶所面臨的問題也是多種多樣， 可 能涉及到不同的應用、不同的資產(chǎn)，但是建立了服務臺之后，客戶可以將任何 IT 應用相關的問題都可以直接反映到服務臺。2、一線技術支持即使最高級別的現(xiàn)場技術支持， 也不會比使用者現(xiàn)場自己解決問題更加快速， 服務臺非常重要的一項任務就是根據(jù)知識庫的記錄， 幫助用戶現(xiàn)場恢復使用， 一 般來說， 30%-50%的故障支持請求，都應該在服務臺得到解決。3、協(xié)調、跟蹤和反饋一旦服務臺無法幫助用戶直接解決問題

7、， 就必須根據(jù)服務協(xié)議所規(guī)定的時效 要求分派二線技術支持， 并且在服務完成之前持續(xù)的跟蹤。 如果服務進程出現(xiàn)任 何異常，必須立即向客戶進行反饋，并啟動升級機制。4、記錄、分析和總結服務的價值來自于長期的積累， 如果不對過往的技術問題、 服務記錄進行總 結歸檔，就使得服務失去了參考的依據(jù)， 從而無法獲得持續(xù)發(fā)展的動力。 服務臺 作為所有服務請求的接口，必須保持準確的記錄和科學的分析。為了在服務期間， 幫助采購人建立服務的監(jiān)控管理粒度、 沉淀一套較為全面 的知識庫系統(tǒng)，持續(xù)提高服務質量。5、服務臺受理服務請求的渠道包括：報障電話：報障郵箱：6、服務臺關于故障受理的主要工作包括：? 受理故障時，準確

8、記錄故障現(xiàn)象，并結合知識庫進行初步診斷，協(xié)助最終用戶遠程解決故障（但指導時間不應超過 5 分鐘）；? 在受理完成后，準確在系統(tǒng)中填寫故障狀況并于 10 分鐘內完成分派； 并確定是否需要車輛協(xié)同；? 單據(jù)分排， 30 分鐘內落實任務執(zhí)行情況；? 接到延遲到場或無法到場的反饋時， 10 分鐘內與用戶溝通并重新分排任 務；? 接到現(xiàn)場工程師的幫助請求時， 利用知識庫或其他資源提供必要的支持；? 接到現(xiàn)場工程師的異常事件升級通知時，在 20 分鐘內上報項目經(jīng)理；? 服務結束后對工程師上交的服務單據(jù)進行審核；? 服務臺關于信息整理發(fā)布的主要工作包括：? 維護廣州市工商行政管理局信息系統(tǒng)運行維護管理平臺，

9、 及時做好資產(chǎn) 更新工作；? 每月審核項目組的技術月報，整理后錄入知識庫；? 每月 5 日前完成上月月度服務總結并上交采購人主管部門及后臺運 營本部；? 及時整理并發(fā)布采購人專用系統(tǒng)維護手冊 ；? 每季度為項目組現(xiàn)場服務工程師準備服務光碟；? 服務臺關于設備維修的主要工作包括：? 在確認硬件故障后合理安排人力和交通工具將設備安全送抵維修點；? 必要時安排備機送達現(xiàn)場頂用；? 如屬于廠商保內維修， 跟進并每 3 個工作日以書面形式向最終用戶和信 息主管部門反饋進度；? 跟蹤并確保送修后第二個周末前設備修復并送抵最終用戶現(xiàn)場；? 每月 10 日前完成月度維修總結并上交采購人主管部門和后臺運營 本部

10、。134事件管理事件管理是指導服務人員面對新增的服務請求時，如何通過最合理的處理方 式保證應用的持續(xù)性以及各項質量指標的達成，由于在 IT運行服務項目中每天 項目組都將接受數(shù)十個服務請求，所以事件管理流程的設計，直接影響到服務的 效率和客戶的滿意度。越維科技根據(jù)采購人突發(fā)事件制定相應的處理流程，確保能夠根本解決采購 人突發(fā)事件，直至問題解決。當服務工程師在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)異常事故或者無法在要求時限內解決的問題時，必須立即上報項目經(jīng)理，如果屬于純技術問題，也應同時上報給高級系統(tǒng)工程師。1.3.5 問 題管理1、常見問題管理服務根據(jù)多年的服務數(shù)據(jù)分析， 我們發(fā)現(xiàn)，在日常運行服務項目中， 70%的問題， 都

11、是曾經(jīng)出現(xiàn)過的， 如果能夠對服務進程中遇到的所有問題及解決辦法都作好詳 盡的記錄， 并將此作為服務項目組培訓的素材， 講大大的縮短故障處理時間， 降 低服務成本。針對采購人 IT 設備經(jīng)常出現(xiàn)的故障，或采購人在計算機應用中經(jīng)常遇到的 問題，由項目負責人和技術骨干進行該類問題的技術研究并提供解決辦法和防范 建議的服務。2、提升問題管理服務對采購人 IT 設備出現(xiàn)的未知解決方案的故障，或采購人用戶在計算機應用 中遇到的未知解決辦法的問題， 越維科技提供相關資深工程師和項目主管一起進 行該類問題的技術研究并提供應急性質的解決辦法和相應的防范建議。1.3.6 知 識庫管理維護工程師每周提交技術文檔， 并由服務臺將技術資料整理后輸入到知識庫 系統(tǒng)中，項目服務人員可從系統(tǒng)中找到相應的技術資料， 提高日常維護的工作效 率，一般用戶可以通過查詢 IT 知識庫，提高用戶的操作水平及技能 .配置管理（ IT 資產(chǎn)管理的升級）配置管理的概念， 源于傳統(tǒng)的 IT 資產(chǎn)管理。 在現(xiàn)實的 IT 環(huán)境中，各項資產(chǎn) 之間必然存在一定的關聯(lián)性， 當我們考慮變更設備的硬件配置時， 必須考慮到其 軟件配置以及驅動程序的兼容性，而當我們考慮更改設備所使用的軟件系統(tǒng)時， 更要考慮硬件的承載能力。 從純粹的資產(chǎn)管理到配置管理， 實現(xiàn)了由靜態(tài)到動態(tài) 的轉變。將在