《處理客戶(hù)投訴精》ppt課件

1、處置客戶(hù)贊揚(yáng)的技巧處置客戶(hù)贊揚(yáng)的技巧溝通的藝術(shù)溝通的藝術(shù)案例案例l一位女士氣沖沖地走到賣(mài)場(chǎng)的效力臺(tái)，“我要贊揚(yáng)！小姐，這曾經(jīng)是我的電腦第3次壞了，前后維修的時(shí)間不超越兩個(gè)月，他們的產(chǎn)質(zhì)量量也太差了！我買(mǎi)的可是個(gè)筆記本，老是出問(wèn)題，太影響我的任務(wù)了l您知道接下來(lái)發(fā)生的事嗎？他能否害怕贊揚(yáng)？他能否害怕贊揚(yáng)？l效力員 主管 店長(zhǎng)l作為效力性行業(yè)的員工，我們對(duì)贊揚(yáng)總有些畏懼的心思。l我們應(yīng)該思索!客戶(hù)為什么會(huì)贊揚(yáng)？客戶(hù)為什么會(huì)贊揚(yáng)？l產(chǎn)質(zhì)量量l產(chǎn)品價(jià)錢(qián)l效力態(tài)度l售后效力l客戶(hù)的贊揚(yáng)一定是有緣由的！客戶(hù)的贊揚(yáng)是好心的客戶(hù)的贊揚(yáng)是好心的l他?？础傲汩g隔嗎？l他知道“東升任務(wù)室嗎？l那些向企業(yè)提出中肯意見(jiàn)

2、的人，都是對(duì)企業(yè)依然寄有期望的人，他期望企業(yè)的效力可以改善，他們會(huì)無(wú)償?shù)叵蛩峁┖芏嘈畔??？蛻?hù)贊揚(yáng)產(chǎn)生的過(guò)程客戶(hù)贊揚(yáng)產(chǎn)生的過(guò)程 客戶(hù)贊揚(yáng)的目的客戶(hù)贊揚(yáng)的目的l贊揚(yáng) 處理l被注重，被關(guān)懷l對(duì)企業(yè)寄予期望以良好的心態(tài)面對(duì)贊揚(yáng)以良好的心態(tài)面對(duì)贊揚(yáng)對(duì)贊揚(yáng)抱贊賞的心態(tài)對(duì)贊揚(yáng)抱贊賞的心態(tài)l客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度。l維護(hù)企業(yè)本身的籠統(tǒng)。l發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與效力的問(wèn)題。l穩(wěn)定企業(yè)良好的信譽(yù)。l口碑的力量是宏大的。贊揚(yáng)對(duì)企業(yè)的益處贊揚(yáng)對(duì)企業(yè)的益處 效力質(zhì)量是關(guān)鍵！效力質(zhì)量是關(guān)鍵！ 案例分析案例分析l“小小神童洗衣機(jī)。l“福特車(chē)的輪胎。l三菱“帕杰羅事件。來(lái)，給身體充電！來(lái)，給身體充電！討論討論l任務(wù)中，他以為處置不當(dāng)?shù)囊淮?/p>

3、贊揚(yáng)。l任務(wù)中，他以為處置恰當(dāng)?shù)囊淮钨潛P(yáng)。l他以為處置好客戶(hù)贊揚(yáng)的原那么是什么？當(dāng)您面對(duì)客戶(hù)贊揚(yáng)時(shí)當(dāng)您面對(duì)客戶(hù)贊揚(yáng)時(shí)總原那么總原那么 l了解“先處置感情，后處置事件。l為什么要“先處置人，后處置車(chē)？耐心地傾聽(tīng)顧客的埋怨耐心地傾聽(tīng)顧客的埋怨 l贊揚(yáng)是一種發(fā)泄的方式。l做個(gè)淺笑的，有耳朵的“聾子。l他應(yīng)該是個(gè)“滅火機(jī)。想方設(shè)法地平息顧客的埋怨想方設(shè)法地平息顧客的埋怨l表示歉意l同情和了解l換位的方法l了解問(wèn)題的關(guān)鍵所在！要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心 l假設(shè)我是他？l假設(shè)我遇到這樣的問(wèn)題？l我所期望的態(tài)度是？l我所期望的效力是？迅速采取行動(dòng)迅速采取行動(dòng) l馬上行動(dòng)！l讓客戶(hù)看到他的行動(dòng)。l準(zhǔn)確判別處理問(wèn)題的環(huán)節(jié)。l告知行動(dòng)的結(jié)果。l告知行動(dòng)的過(guò)程和期限。l讓客戶(hù)覺(jué)得“他比他還急！處置客戶(hù)贊揚(yáng)法寶處置客戶(hù)贊揚(yáng)法寶處置客戶(hù)贊揚(yáng)的步驟處置客戶(hù)贊揚(yáng)的步驟淺笑 判別 認(rèn)知 致歉 表示了解 處理 跟蹤 稱(chēng)心處置贊揚(yáng)處置贊揚(yáng)-溝通的藝術(shù)！溝通的藝術(shù)！l提升個(gè)人涵養(yǎng)。l提高任務(wù)技藝。l學(xué)習(xí)為人處事。l樹(shù)立“宏三口碑！總結(jié)總結(jié)l客戶(hù)贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣