山西工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)DBP

1、山西省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)山西省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn) bj04/t292-2012 d備案號(hào)：備案號(hào)： j12180-2012住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)the service standard of residential property主講人：王勝主講人：王勝第一部分 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系是四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系，我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系是四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系，分為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、分為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)和和企企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等四級(jí)，同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)體系分為強(qiáng)制等四級(jí)，同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)體系分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)推薦性標(biāo)準(zhǔn)兩類。兩類。 本本標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是是地方標(biāo)準(zhǔn)屬于推薦性標(biāo)地方標(biāo)準(zhǔn)屬于推薦性標(biāo)準(zhǔn)類準(zhǔn)

2、類。 一、各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)含義：1 1、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 是指對(duì)全國(guó)經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展有重大意義，需要在是指對(duì)全國(guó)經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展有重大意義，需要在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家標(biāo)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在全國(guó)范圍內(nèi)適用，準(zhǔn)在全國(guó)范圍內(nèi)適用，其他各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不得與之相抵其他各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不得與之相抵觸觸。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系中的主體。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系中的主體。2 2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 是指對(duì)沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國(guó)某個(gè)是指對(duì)沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國(guó)某個(gè)行業(yè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，所制定的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所制定的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，是專業(yè)

3、性、技術(shù)性較強(qiáng)的標(biāo)是對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，是專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定不得與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定不得與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)公布實(shí)施后，相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止標(biāo)準(zhǔn)公布實(shí)施后，相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。3 3、地方標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn) 是指對(duì)是指對(duì)沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一技術(shù)要求省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一技術(shù)要求所制定所制定的標(biāo)準(zhǔn)，的標(biāo)準(zhǔn)，地方標(biāo)準(zhǔn)在本行政區(qū)域內(nèi)適用地方標(biāo)準(zhǔn)在本行政區(qū)域內(nèi)適用，不得與，不得與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公布實(shí)施后，相

4、應(yīng)的地方標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。準(zhǔn)公布實(shí)施后，相應(yīng)的地方標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。4 4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 是指是指企業(yè)所制定企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)組織生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)組織生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的依據(jù)。依據(jù)。5 5、從標(biāo)準(zhǔn)、從標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)規(guī)格（要求）的高低技術(shù)規(guī)格（要求）的高低來看，來看，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最高最高、地方標(biāo)準(zhǔn)其次地方標(biāo)準(zhǔn)其次、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)再次、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)再次、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)最低。最低。二、各類標(biāo)準(zhǔn)含義1 1、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) 是國(guó)家通過法律的形式

5、明確要求對(duì)于一些是國(guó)家通過法律的形式明確要求對(duì)于一些標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)內(nèi)容和要求必須執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)內(nèi)容和要求必須執(zhí)行，不允不允許以任何理由或方式加以違反、變更許以任何理由或方式加以違反、變更，這樣的，這樣的標(biāo)準(zhǔn)稱之為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)稱之為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)違反強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的違反強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的, ,國(guó)家將依法追究當(dāng)事人法律責(zé)任國(guó)家將依法追究當(dāng)事人法律責(zé)任。2 2、推薦性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn) 是指國(guó)家是指國(guó)家鼓勵(lì)自愿采用的具有指導(dǎo)作用而鼓勵(lì)自愿采用的具有指導(dǎo)作用而又不宜強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)又不宜強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，即標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)，即標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)內(nèi)容和要求具有普遍的指導(dǎo)作用，內(nèi)容和要求具有普遍的指導(dǎo)作用，

6、允許使用單允許使用單位結(jié)合自己的實(shí)際情況，靈活加以選用位結(jié)合自己的實(shí)際情況，靈活加以選用。三、三、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的意義的意義 山西省住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)山西省住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與與1212月月1 1日正式實(shí)施，日正式實(shí)施，她為她為規(guī)范住宅物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范住宅物業(yè)服務(wù)行為，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)上水平、上，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)上水平、上檔次，檔次，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展推進(jìn)物業(yè)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展提供了依據(jù)和保障。提供了依據(jù)和保障。1 1、明確了明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的范圍服務(wù)的范圍，界定了界定了物業(yè)服務(wù)企物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、住宅物業(yè)使用過程中其他各關(guān)聯(lián)方的業(yè)、業(yè)主、住宅物業(yè)使用過程中其他各關(guān)聯(lián)方的責(zé)任與責(zé)任與義務(wù)義務(wù)

7、，保護(hù)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主的合法權(quán)益；，保護(hù)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主的合法權(quán)益；2 2、為各地市住宅物業(yè)、為各地市住宅物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)修訂與出臺(tái)服務(wù)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)修訂與出臺(tái)建建立了立了技術(shù)支持與核算依據(jù)技術(shù)支持與核算依據(jù)，保障物業(yè)服務(wù)企業(yè)收入與支，保障物業(yè)服務(wù)企業(yè)收入與支出處于合理狀態(tài)；出處于合理狀態(tài)；3 3、行業(yè)主管部門、住宅小區(qū)業(yè)主有了對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服、行業(yè)主管部門、住宅小區(qū)業(yè)主有了對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)狀況的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于建立了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的務(wù)狀況的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于建立了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)、考核、投訴考核、投訴機(jī)制，機(jī)制，加強(qiáng)了對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管起到了加強(qiáng)了對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管起到了

8、積極推動(dòng)作用積極推動(dòng)作用；注釋1： 1）明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，對(duì)社會(huì)、企業(yè)、業(yè)主起到了宣傳和普及的作用。 2）對(duì)一些有爭(zhēng)議的問題做出了明確的規(guī)定： 例如水、電、暖管網(wǎng)的維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任方做出了規(guī)定。注釋2：1）物業(yè)費(fèi)用：有了物業(yè)服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算才能有依據(jù)，才能更準(zhǔn)確的體現(xiàn)物業(yè)管理費(fèi)用的水平，保護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的利益。2）評(píng)價(jià)、考核、投訴： 企業(yè)自評(píng)、業(yè)主評(píng)價(jià)、行業(yè)評(píng)價(jià)； 行政管理部門考核； 業(yè)主投訴（向小區(qū)物業(yè)、物業(yè)企業(yè)、消費(fèi)協(xié)會(huì)、主管部門）。均有有依據(jù)。 標(biāo)準(zhǔn)的法律依據(jù)：中華人民共和國(guó)消防法 (2008年)物業(yè)管理?xiàng)l例（2003）國(guó)務(wù)院關(guān)于修改物業(yè)管理?xiàng)l例的決定 (

9、2007年)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法（2007年）山西省物業(yè)管理?xiàng)l例2010年物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定1998房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn) 1984住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 (2002) 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 (2003)山西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法 2004業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則 2009物權(quán)法2007年 住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法2008年第二部分標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容一、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容1、總則 標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)、目的和標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介2、術(shù)語 物業(yè)相關(guān)的專業(yè)術(shù)語3、基本規(guī)定 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在各住宅物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)提供物業(yè)服務(wù)活動(dòng)都應(yīng)該達(dá)到基本要求、具備的基本條件。4、一級(jí)到五級(jí)的標(biāo)準(zhǔn) 按照服務(wù)水平從低到高共分一、二、三

10、、四、五級(jí)五個(gè)等級(jí)，一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)代表物業(yè)服務(wù)的基本要求，五級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)代表目前物業(yè)服務(wù)較高水平。各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中均包括：一般規(guī)定；公用部位維修養(yǎng)護(hù)；公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)；公共秩序維護(hù)；環(huán)境衛(wèi)生；綠化養(yǎng)護(hù)等六個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)。 注釋：特定住宅物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際管理情況符合基本規(guī)定和高于某一等級(jí)的要求的全部標(biāo)準(zhǔn)，才算是達(dá)到這一等級(jí)的服務(wù)水平。5、附錄a 公共區(qū)域消防設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 中華人民共和國(guó)消防法第十六條、十八條規(guī)定：機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)等單位應(yīng)當(dāng)履行法律規(guī)定的消防安全職責(zé)；住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)。 6、附錄b 住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一級(jí)至五級(jí)

11、）對(duì)照表 本標(biāo)準(zhǔn)的特色，便于查看與比較 7、本標(biāo)準(zhǔn)用詞說明： 1）表示很嚴(yán)格，非這樣做不可的： 正面詞采用“必須”，反面詞采用“嚴(yán)禁”； 本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，沒有出現(xiàn)該用詞。 2）表示嚴(yán)格，在正常情況下均應(yīng)這樣做的： 正面詞采用“應(yīng)”，反面詞采用“不應(yīng)”或“不得”； 出現(xiàn)頻率最高 3）表示允許稍有選擇，在條件許可時(shí)首先應(yīng)這樣做的： 正面詞應(yīng)采用“宜”，反面詞應(yīng)采用“不宜”； 4）表示有選擇，在一定條件下可以這樣做的，采用“可”。 二、總則1.0.11.0.1 為規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和專業(yè)化，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，結(jié)合本省實(shí)際情況，制定本標(biāo)準(zhǔn)。1

12、.0.21.0.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于山西省行政區(qū)域內(nèi)的住宅物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為五個(gè)等級(jí)。1.0.3 1.0.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與業(yè)主或使用人簽訂物業(yè)服務(wù)合同，合同中未規(guī)定事宜應(yīng)按本規(guī)程和相關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行。1.0.41.0.4 物業(yè)服務(wù)除應(yīng)遵守本標(biāo)準(zhǔn)外，尚應(yīng)符合國(guó)家、行業(yè)及我省現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。 注釋：物業(yè)服務(wù)合同對(duì)于物業(yè)服務(wù)活動(dòng)約定不明確的，可以參照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其對(duì)應(yīng)服務(wù)等級(jí)來確定物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。保障業(yè)主利益，保護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法合規(guī)的競(jìng)爭(zhēng)。三、術(shù)語三、術(shù)語2.0.1 2.0.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè) 依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物

13、業(yè)管理和服務(wù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。2.0.2 2.0.2 物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人受業(yè)主或者使用人委托，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維修養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等相關(guān)活動(dòng)。2.0.32.0.3共用部位共用部位 住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。2.0.4 2.0.4 共用設(shè)施設(shè)備共用設(shè)施設(shè)備 住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi)，住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi)，建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入住房銷售價(jià)格入住房銷售價(jià)格的共用的上下水管道、落水管、的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電

14、梯、天線、供電線路、照明、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、供熱管道、供氣管道、消防設(shè)施、綠地、鍋爐、供熱管道、供氣管道、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。等。2.0.5 2.0.5 自用部位自用部位 一套單元內(nèi)部，由業(yè)主或使用人自用的一套單元內(nèi)部，由業(yè)主或使用人自用的房間、房間、客廳、廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)、天井、庭園以及室客廳、廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)、天井、庭園以及室內(nèi)墻面內(nèi)墻面等部位。等部位。 注釋： 1、業(yè)主對(duì)其建筑物專有部分享有占

15、有、使用、收益和處分的權(quán)利。業(yè)主行使權(quán)利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。2、業(yè)主對(duì)建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。業(yè)主轉(zhuǎn)讓建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營(yíng)性用房，其對(duì)共有部分享有的共有和共同管理的權(quán)利一并轉(zhuǎn)讓。2.0.6 2.0.6 業(yè)主業(yè)主 房屋的所有權(quán)人（產(chǎn)權(quán)人）。2.0.7 2.0.7 使用人使用人 房屋的承租人或其他實(shí)際使用人（實(shí)際占用）。2.0.8 2.0.8 特約服務(wù)特約服務(wù) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主、使用人委托提供的物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。2.0.9 2.0.9 酬金制（與包干制對(duì)應(yīng)）酬金制（與包干制對(duì)應(yīng)） （業(yè)主委員會(huì)）在預(yù)收的

16、物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余（資金）全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。注釋： 小區(qū)物業(yè)特約服務(wù)主要形式： 管家服務(wù)；家居保潔服務(wù)；家居維修服務(wù)；家居綠化服務(wù)；家庭保健服務(wù)；便民類商業(yè)服務(wù)；教育服務(wù)；物業(yè)租賃類；車輛服務(wù)； 家居類其他服務(wù)：代訂報(bào)刊；物品寄存、轉(zhuǎn)交；運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所預(yù)訂等2.0.10 2.0.10 突發(fā)公共事件突發(fā)公共事件 突然發(fā)生且造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件。2.0.11 2.0.11 急修急修 對(duì)嚴(yán)重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的住宅共

17、用部位和共用設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時(shí)的處理和修復(fù)。2.0.122.0.12 大修工程大修工程 凡需牽動(dòng)或拆換部分主體構(gòu)件和房屋設(shè)備，但不需全部拆除的工程。2.0.132.0.13 中修工程中修工程 凡需牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，但保持原房的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。2.0.142.0.14 小修工程小修工程 凡以及時(shí)修復(fù)小損小壞，保持房屋原來完損等級(jí)為目的的日常養(yǎng)護(hù)工程。 住宅專項(xiàng)維修資金，是指專項(xiàng)用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的資金（維修資金管理辦法2008）。注釋：大、中修和小修界定： 1、修理項(xiàng)目種類 2、修理費(fèi)用在一定金額之上 3、修理費(fèi)用占所修對(duì)象原值（現(xiàn)值）的一定比例

18、之上 例如：項(xiàng)目門窗部分和全部更換 有待各地市物價(jià)、房地部門明確。四、基本規(guī)定四、基本規(guī)定3.0.13.0.1物業(yè)服務(wù)合同簽訂時(shí)，應(yīng)依據(jù)住宅物業(yè)實(shí)際情況確定物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，選定相應(yīng)級(jí)別的住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.0.2 3.0.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合下列規(guī)定：1 1、應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)等級(jí)；2 2、具有滿足物業(yè)服務(wù)需要的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員；3 3、建立各項(xiàng)管理制度和崗位責(zé)任制度；4 4、接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主的監(jiān)督；5 5、配備滿足物業(yè)服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；注釋： 1、依據(jù)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法2007年 2、資質(zhì)與項(xiàng)目： 一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目。二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接3

19、0萬平方米以下的住宅項(xiàng)目和8萬平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬平方米以下住宅項(xiàng)目和5萬平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。 6 6、應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)場(chǎng)所，為業(yè)主或使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)；服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書及營(yíng)業(yè)執(zhí)照或復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投訴渠道等相關(guān)信息；提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。3.0.3 3.0.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員應(yīng)符合下列規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員應(yīng)符合下列規(guī)定： 1 1、熱愛物業(yè)服務(wù)工作熱愛物業(yè)服務(wù)工作，具有良好的職業(yè)道德、遵章，具有

20、良好的職業(yè)道德、遵章守法、盡職盡責(zé)；守法、盡職盡責(zé)；2 2、管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定、管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書從業(yè)資格證書或崗位證書；3 3、應(yīng)積極參加崗位培訓(xùn)，熟練掌握崗位職責(zé)和操作、應(yīng)積極參加崗位培訓(xùn)，熟練掌握崗位職責(zé)和操作規(guī)范；規(guī)范；4 4、行為規(guī)范，作風(fēng)正派，儀表大方，服務(wù)熱情主動(dòng)；、行為規(guī)范，作風(fēng)正派，儀表大方，服務(wù)熱情主動(dòng)；5 5、定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等專題培訓(xùn)定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等專題培訓(xùn)。3.0.4 3.0.4 物業(yè)管理規(guī)章制度應(yīng)符合下列規(guī)定：物業(yè)管理規(guī)章制度應(yīng)符合下列規(guī)定

21、： 1 1、建立嚴(yán)格的、建立嚴(yán)格的物業(yè)承接查驗(yàn)制度物業(yè)承接查驗(yàn)制度，接管項(xiàng)目時(shí)應(yīng)，接管項(xiàng)目時(shí)應(yīng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備認(rèn)真查驗(yàn)，并辦對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備認(rèn)真查驗(yàn)，并辦理驗(yàn)收手續(xù)；理驗(yàn)收手續(xù)； 2 2、建立、建立房屋管理、房屋維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范房屋管理、房屋維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)、裝飾裝、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)、裝飾裝修管理、住宅專項(xiàng)維修資金管理、財(cái)務(wù)管理和檔修管理、住宅專項(xiàng)維修資金管理、財(cái)務(wù)管理和檔案管理案管理等等規(guī)章制度規(guī)章制度； 3 3、制定突發(fā)公共事件和突發(fā)性自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、制定突發(fā)公共事件和突發(fā)性自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案； 4 4、

22、物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他費(fèi)用物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他費(fèi)用收支應(yīng)收支應(yīng)符合符合山西省現(xiàn)行山西省現(xiàn)行有關(guān)有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定及其他相關(guān)的規(guī)定及其他相關(guān)法規(guī)要求法規(guī)要求；對(duì)于；對(duì)于合同約定收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；合同約定收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；為業(yè)主提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)為業(yè)主提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算；實(shí)行結(jié)算；實(shí)行酬金制物業(yè)收費(fèi)方式酬金制物業(yè)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布每年至少公布1 1次服務(wù)資金次服務(wù)資金的收支情況；規(guī)范操作的收支情況；規(guī)范操作，賬目清晰。，賬目清晰。3.0.5 3.0.5 物業(yè)管理檔案應(yīng)符合下列規(guī)定：物業(yè)管理檔案應(yīng)符合

23、下列規(guī)定： 1 1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善物業(yè)管理檔案建立和完善物業(yè)管理檔案，有，有專人負(fù)責(zé)管理專人負(fù)責(zé)管理，記錄內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確。檔案管，記錄內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確。檔案管理應(yīng)理應(yīng)遵守有關(guān)保密規(guī)定遵守有關(guān)保密規(guī)定，不得外泄業(yè)主資料；，不得外泄業(yè)主資料； 2 2、主要包括、主要包括技術(shù)檔案和日常檔案技術(shù)檔案和日常檔案。其中。其中技術(shù)檔案技術(shù)檔案包括包括物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、物業(yè)保修資料、房屋及物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、物業(yè)保修資料、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬資料、項(xiàng)目承接查驗(yàn)資料和其它其配套設(shè)施權(quán)屬資料、項(xiàng)目承接查驗(yàn)資料和其它資料等；資料等；日常檔案包括日常檔案包括設(shè)施設(shè)備管理資料、裝飾設(shè)施設(shè)備管理

24、資料、裝飾裝修管理資料、應(yīng)急事件處理資料、消防安全管裝修管理資料、應(yīng)急事件處理資料、消防安全管理資料、處理投訴資料、業(yè)主或物業(yè)使用人資料理資料、處理投訴資料、業(yè)主或物業(yè)使用人資料、物業(yè)服務(wù)日常管理記錄和其他資料等。、物業(yè)服務(wù)日常管理記錄和其他資料等。注釋：注釋：1 1、物業(yè)管理規(guī)章制度完善是、物業(yè)管理規(guī)章制度完善是現(xiàn)代企業(yè)的基本要求現(xiàn)代企業(yè)的基本要求2 2、檔案資料的管理是科學(xué)化、檔案資料的管理是科學(xué)化管理決策的基礎(chǔ)管理決策的基礎(chǔ)3 3、檔案資料的完備，特別是日常檔案資料的管理對(duì)、檔案資料的完備，特別是日常檔案資料的管理對(duì)規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，降低降低物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)

25、行風(fēng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)有現(xiàn)實(shí)意義。有現(xiàn)實(shí)意義。3.0.6 3.0.6 消防安全防范管理應(yīng)符合下列規(guī)定：消防安全防范管理應(yīng)符合下列規(guī)定： 1 1、建立消防安全責(zé)任制建立消防安全責(zé)任制，明確消防安全負(fù)責(zé)人，明確消防安全負(fù)責(zé)人，逐級(jí)逐崗落實(shí)消防安全職責(zé)；逐級(jí)逐崗落實(shí)消防安全職責(zé)； 2 2、建立小區(qū)公共區(qū)域、建立小區(qū)公共區(qū)域消防檔案消防檔案；檔案主要分為；檔案主要分為消消防安全基本情況防安全基本情況和和消防安全管理消防安全管理情況情況 3 3、制定符合本小區(qū)實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，每、制定符合本小區(qū)實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，每年年至少組織至少組織1 1次次有員工、業(yè)主或使用人參加的有員工、業(yè)主或使用人參加的消防

26、消防演練演練； 4 4、結(jié)合小區(qū)實(shí)際，利用樓宇電視等、結(jié)合小區(qū)實(shí)際，利用樓宇電視等宣傳教育設(shè)施宣傳教育設(shè)施，搞好消防知識(shí)的，搞好消防知識(shí)的宣傳教育宣傳教育； 5 5、工作人員應(yīng)每年參加消防安全教育和培訓(xùn)工作人員應(yīng)每年參加消防安全教育和培訓(xùn)，熟，熟練掌握消防器材的使用方法；具備檢查消除火災(zāi)練掌握消防器材的使用方法；具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力； 6 6、設(shè)有、設(shè)有消防控制室消防控制室的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)行的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)行2424小

27、時(shí)值班制度小時(shí)值班制度； 7 7、防火巡查人員、自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得、防火巡查人員、自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國(guó)家或行政主管部門核發(fā)的建筑物國(guó)家或行政主管部門核發(fā)的建筑物消防員職業(yè)資消防員職業(yè)資格證書格證書，持證上崗；，持證上崗； 8 8、定期定期進(jìn)行進(jìn)行防火巡查防火巡查和和防火檢查防火檢查，每周至少防，每周至少防火巡查火巡查1 1次，每季度至少防火檢查次，每季度至少防火檢查1 1次，并做好防次，并做好防火安全檢查記錄。住宅小區(qū)中的火安全檢查記錄。住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)應(yīng)加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主和網(wǎng)點(diǎn)使用人應(yīng)加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主和網(wǎng)點(diǎn)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的

28、管理工作。水泵房、風(fēng)機(jī)房、配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作。水泵房、風(fēng)機(jī)房、配電室等配電室等消防安全重點(diǎn)部位消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)由專人應(yīng)由專人每日巡查每日巡查，并做好記錄。要將消防工作納入重要議事日程，并做好記錄。要將消防工作納入重要議事日程，每月至少召開每月至少召開1 1次消防安全例會(huì)；次消防安全例會(huì)； 9 9、保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通，保障公共消防設(shè)施、器材以及消防安全標(biāo)志完好有效，建筑消防設(shè)施按照規(guī)定每年檢測(cè)1次； 1010、發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，應(yīng)立即糾正或排除；無法立即糾正、排除的，應(yīng)向轄區(qū)公安派出所或公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)報(bào)告。發(fā)生火情立即報(bào)警，組織撲救初起火災(zāi)，疏散遇險(xiǎn)

29、人員，協(xié)助配合公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)工作。3.0.7 3.0.7 公共消防設(shè)施維修保養(yǎng)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)附錄a表a的規(guī)定。注釋1： 現(xiàn)實(shí)中消防管理費(fèi)用支出并未被各地方物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法納入，大多數(shù)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目也未考慮，但實(shí)際卻有不少的支出。 將消防管理、消防設(shè)施設(shè)備維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)納入住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)管理費(fèi)中消防管理部分的費(fèi)用的確定有現(xiàn)實(shí)意義。除夕之夜的大火20062006年的年的1 1月月2929日除夕日除夕夜，杭州市的一個(gè)居夜，杭州市的一個(gè)居民小區(qū)有一戶人家發(fā)民小區(qū)有一戶人家發(fā)生了火災(zāi)，最后大火生了火災(zāi)，最后大火被撲滅了，可是由于被撲滅了，可是由于火勢(shì)太猛，這家人幾火勢(shì)太猛，這家人幾乎所有的東西被燒

30、成乎所有的東西被燒成了灰燼。了灰燼?；馂?zāi)原因是因?yàn)闃窍氯挤艧熁ū竦幕鹈绺Z入到火災(zāi)原因是因?yàn)闃窍氯挤艧熁ū竦幕鹈绺Z入到李女士家，引燃了家里堆放的床布等可燃物。李女士家，引燃了家里堆放的床布等可燃物。小區(qū)保安立即撥打了小區(qū)保安立即撥打了119119報(bào)警，消防隊(duì)報(bào)警，消防隊(duì)1010分鐘之后分鐘之后趕到了現(xiàn)場(chǎng)。趕到了現(xiàn)場(chǎng)。 小區(qū)內(nèi)的通道兩邊都停滿了車，消小區(qū)內(nèi)的通道兩邊都停滿了車，消防車很難順利通過，從小區(qū)門口到李女士家樓下防車很難順利通過，從小區(qū)門口到李女士家樓下200200多米的距離，他們整整花了多米的距離，他們整整花了5 5分多鐘。分多鐘。 消防隊(duì)到達(dá)時(shí)火勢(shì)處于發(fā)展階段，已經(jīng)無法用滅消防隊(duì)到

31、達(dá)時(shí)火勢(shì)處于發(fā)展階段，已經(jīng)無法用滅火器進(jìn)行滅火，而且由于起火是火器進(jìn)行滅火，而且由于起火是2020層，只能使用層，只能使用樓內(nèi)的消防設(shè)施進(jìn)行滅火。消防栓的閥門里竟然樓內(nèi)的消防設(shè)施進(jìn)行滅火。消防栓的閥門里竟然沒有水。最終，消防隊(duì)員在沒有水。最終，消防隊(duì)員在200200多米之外的地方找多米之外的地方找到了一個(gè)能出水的消防栓。到了一個(gè)能出水的消防栓。 3.0.8 3.0.8 為了為了提高物業(yè)服務(wù)水平提高物業(yè)服務(wù)水平，應(yīng)按照，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定或附錄或附錄b b對(duì)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。 3.0.9 3.0.9 物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落應(yīng)定期對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)

32、準(zhǔn)的落實(shí)進(jìn)行實(shí)進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)檢查評(píng)價(jià)，結(jié)合自查自糾結(jié)果和，結(jié)合自查自糾結(jié)果和業(yè)主及使業(yè)主及使用人用人對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的信息，提出改進(jìn)意見的信息，提出改進(jìn)意見和措施，并在和措施，并在業(yè)主及使用人監(jiān)督下整改業(yè)主及使用人監(jiān)督下整改。 3.0.10 3.0.10 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主和使用人物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督，積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，的監(jiān)督，積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，及時(shí)反饋投訴處理結(jié)果，并對(duì)及時(shí)反饋投訴處理結(jié)果，并對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪回訪。五、住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一級(jí)至五級(jí)）對(duì)照表住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一級(jí)至五級(jí)）對(duì)照表表表

33、b.0.1 b.0.1 住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一般規(guī)定住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一般規(guī)定內(nèi)容內(nèi)容一級(jí)一級(jí)二級(jí)二級(jí)三級(jí)三級(jí)四級(jí)四級(jí)五級(jí)五級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真檢查驗(yàn)收，并辦理驗(yàn)收手續(xù)檢查驗(yàn)收，并辦理驗(yàn)收手續(xù)客戶服務(wù)場(chǎng)所每日工作時(shí)間應(yīng)按規(guī)客戶服務(wù)場(chǎng)所每日工作時(shí)間應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行，其他時(shí)間應(yīng)設(shè)置值班人員。定執(zhí)行，其他時(shí)間應(yīng)設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示設(shè)置并公示2424小時(shí)服務(wù)電話小時(shí)服務(wù)電話8小時(shí)8小時(shí)8小時(shí)12小時(shí)12小時(shí)涉及影響業(yè)主或使用人正常生活的涉及影響業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在主要出入重要物業(yè)

34、服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在主要出入口、張貼欄或各樓單元門內(nèi)張貼通口、張貼欄或各樓單元門內(nèi)張貼通知，通過小區(qū)廣播、有線電視、局知，通過小區(qū)廣播、有線電視、局域網(wǎng)等渠道通知，履行告知義務(wù)域網(wǎng)等渠道通知，履行告知義務(wù)表表b.0.1 b.0.1 住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一般規(guī)定（續(xù)表住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一般規(guī)定（續(xù)表1 1）內(nèi)容內(nèi)容一級(jí)一級(jí)二級(jí)二級(jí)三級(jí)三級(jí)四級(jí)四級(jí)五級(jí)五級(jí)2424小時(shí)受理業(yè)主或使用人報(bào)修，小時(shí)受理業(yè)主或使用人報(bào)修，有報(bào)修、維修記錄有報(bào)修、維修記錄水、電急修應(yīng)按規(guī)定時(shí)間到場(chǎng)水、電急修應(yīng)按規(guī)定時(shí)間到場(chǎng)30分30分30分20分15分其他報(bào)修應(yīng)按規(guī)定到場(chǎng)其他報(bào)修應(yīng)按規(guī)定到場(chǎng)按約定按約定按約定30分30分應(yīng)按規(guī)定期

35、限內(nèi)對(duì)業(yè)主或使用人應(yīng)按規(guī)定期限內(nèi)對(duì)業(yè)主或使用人的投訴進(jìn)行回復(fù)的投訴進(jìn)行回復(fù)7個(gè)工作日3個(gè)工作日2個(gè)工作日2個(gè)工作日1個(gè)工作日表表b.0.1 b.0.1 住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一般規(guī)定（續(xù)表住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一般規(guī)定（續(xù)表2 2）內(nèi)容內(nèi)容一級(jí)一級(jí)二級(jí)二級(jí)三級(jí)三級(jí)四級(jí)四級(jí)五級(jí)五級(jí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)具有物業(yè)管理師或物項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)具有物業(yè)管理師或物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格，且有規(guī)定年業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格，且有規(guī)定年限以上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)同等崗位工限以上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)同等崗位工作經(jīng)歷作經(jīng)歷2年3年5年物業(yè)服務(wù)費(fèi)用實(shí)行酬金制的，每年物業(yè)服務(wù)費(fèi)用實(shí)行酬金制的，每年應(yīng)按規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)資金的收支應(yīng)按規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況

36、情況1次1次1次2次2次應(yīng)按規(guī)定提供便民服務(wù)，如代購(gòu)飛應(yīng)按規(guī)定提供便民服務(wù)，如代購(gòu)飛機(jī)票、火車票、代收信件、配置服機(jī)票、火車票、代收信件、配置服務(wù)手推車等務(wù)手推車等1種2種3種每年開展每年開展1 1次以上的社區(qū)文化活動(dòng)，次以上的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題活動(dòng)布置節(jié)假日有專題活動(dòng)布置表表b.0.1 b.0.1 住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一般規(guī)定（續(xù)表住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一般規(guī)定（續(xù)表3 3）內(nèi)容內(nèi)容一級(jí)一級(jí)二級(jí)二級(jí)三級(jí)三級(jí)四級(jí)四級(jí)五級(jí)五級(jí)每年應(yīng)按規(guī)定公開征詢業(yè)主對(duì)物每年應(yīng)按規(guī)定公開征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，并對(duì)物業(yè)服務(wù)的業(yè)服務(wù)的意見，并對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見制定整改計(jì)劃，公示整改情意見制定整改計(jì)劃，公示整改情況

37、況1次1次1次2次2次業(yè)主業(yè)主問卷率問卷率應(yīng)達(dá)到應(yīng)達(dá)到67%70%70%80%85%業(yè)主業(yè)主滿意率滿意率應(yīng)達(dá)到應(yīng)達(dá)到70%80%85%90%95%每年第四季度制定下一年度共用每年第四季度制定下一年度共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃劃注釋：注釋：業(yè)主滿意度：業(yè)主滿意度： 選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人，應(yīng)選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人，應(yīng)當(dāng)經(jīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（一般需要達(dá)到同意。（一般需要達(dá)到60%60%的的業(yè)主不滿意才能發(fā)生這種情況）業(yè)主不滿意才能發(fā)

38、生這種情況） 一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，至少會(huì)有一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，至少會(huì)有46.9%46.9%的業(yè)主滿意，基的業(yè)主滿意，基本算是最低標(biāo)準(zhǔn)；國(guó)家示范（優(yōu)秀）住宅小區(qū)要本算是最低標(biāo)準(zhǔn)；國(guó)家示范（優(yōu)秀）住宅小區(qū)要求業(yè)主滿意率達(dá)到求業(yè)主滿意率達(dá)到95%95%，五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)依據(jù)。，五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)依據(jù)。 表表b.0.2 住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的共用部位維修養(yǎng)護(hù)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的共用部位維修養(yǎng)護(hù)共用部位（共用部位（1） 內(nèi)容內(nèi)容一級(jí)一級(jí)二級(jí)二級(jí)三級(jí)三級(jí)四級(jí)四級(jí)五級(jí)五級(jí)根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，檢查中發(fā)現(xiàn)屋共用部位的使用狀況，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，屬于小修范圍的，及時(shí)修復(fù)。

39、的問題，屬于小修范圍的，及時(shí)修復(fù)。屬于大、中修范圍的，在保修期內(nèi)的，屬于大、中修范圍的，在保修期內(nèi)的，及時(shí)編制維修計(jì)劃報(bào)建設(shè)單位，按及時(shí)編制維修計(jì)劃報(bào)建設(shè)單位，按物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同約定進(jìn)行維修。在約定進(jìn)行維修。在保修期以外的，及時(shí)編制維修計(jì)劃，保修期以外的，及時(shí)編制維修計(jì)劃，報(bào)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)，根據(jù)業(yè)主報(bào)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門員會(huì)和有關(guān)部門小區(qū)小區(qū)主要出入口主要出入口應(yīng)設(shè)有應(yīng)設(shè)有平面示意圖平面示意圖。表表b.0.2 住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的共用部位維修養(yǎng)護(hù)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的共用部位維修養(yǎng)護(hù)共用部位（共用部位（2）內(nèi)容內(nèi)容一級(jí)一級(jí)二級(jí)二級(jí)三級(jí)三級(jí)四級(jí)四級(jí)五級(jí)五級(jí)主要路口應(yīng)設(shè)有路標(biāo)，幢、單元、主要路口應(yīng)設(shè)有路標(biāo)，幢、單元、戶門標(biāo)號(hào)等標(biāo)志明顯戶門標(biāo)號(hào)等標(biāo)志明顯樓梯、扶手、共用門窗、休閑設(shè)施樓梯、扶手、共用門窗、休閑設(shè)施等共用部分牢固且使用安全等共用部分牢固且使用安全封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不封閉陽臺(tái)