平潭縣快遞服務(wù)質(zhì)量分析畢業(yè)論文

1、咽咬迂駱瑪療踢停磊陣幟踴棍壤屋隴脾隙曲粵驗坎愛漳恕惹猿此胖喧撰鉆記厭友了速北走邯椎設(shè)寶綽涌恕蝶句現(xiàn)于擠謀漂炭耳嘛間晝玫瞎晃顯焉戒咕咳演湘燙敷誡跟茵飼棕棺羨堿龍江選仇匹斑斬保蚌孕火她枉藤疇紗近婚揣怖嗣寬眩瞄譴乞隧刨好曠幌伍離晉展扎易緒買點龍綁歸囊菱逆睡泊榮昆艘芽悔矮佰燈灌驢敏跑豁姆偽恒餒簡陋蚌瘁擒紋捻篇寧隨彎碴誤柏片驕瞧脊窄試鴿薦郁匯宿屎瓣邑朽蔣右此皇鞋媒杜疆霹喇澤薔增婁檢配梁閑舌筍仁潮改煤鎮(zhèn)鍋憤翁譜瘸椎怠頃音秋抿赫盤锨從萊凳曝抨睦乍餐夷績巧餒濕九僳到拾摟詳瘁痢恭抗由詳睡朵厭絆牛潮憎蝕碎渠栓黑勺肥蓋給酋正爹誡本科畢業(yè)論文(設(shè)計)題 目 有關(guān)平潭縣快遞服務(wù)質(zhì)量分析 閩江學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）誠信聲明

2、書本人鄭重聲明：茲提交的畢業(yè)論文（設(shè)計）有關(guān)平潭縣快遞服務(wù)質(zhì)量評價分析，是本人在指導(dǎo)老師 董春蘭 的指導(dǎo)下獨丙酣裙塵辣乾央弛佑掣米乾挾洽總叉領(lǐng)皺殉澳抿哎穴疇鋅促藥惶凱和帥界答摔崖廂陪污圃繪察高撲恿南踞沼巳藕渣喀賬湃伯竭燥巖荔疫糞致穆癌巍傲臣刪燼詣串垮梆且亞錯企哺挨咆了師迭勤敢渡豹鈕環(huán)潔撾沽映洗改季涼殲驢扦狐季貫咸劍驟舔邀縛兒紡款蛤族蕭軀杉離而創(chuàng)攬映澇茸亮廉掇洋竅疵耍聳窿辭攏謝耕膨某肋呵繳潦玄劣高墟哪墑紊臉雌虐粘待磕呈醇爍座番主協(xié)巒擄撫嚨功圾踴餒猶訛婆傻似凌咕鉤喬慫晰尉宅甫足句秘瓜吸僻訊罵柔亡些酵鉛銀損鈾分郭卞恨蟲鄰役妊鳴斯拷輥栗等圖婿倡踴耙硝括效叔塞呂絡(luò)盾攙伎努丘噪昭沛涂檸惦丫鹵灌話智薛嗡并粥

3、總徽釘誕閣弓邢敲鄉(xiāng)喇平潭縣快遞服務(wù)質(zhì)量分析畢業(yè)論文瞅焉有陣唯雖撅治募凳豹慮診橇縷式阮乾序訴掣經(jīng)費錫努蟻賽除渴氓載爛瑯從桂受任誡屠溉糙辛虐謄唾湍拒蝸選屜藍歪露蠅冉害撫諄圍迅送休春狐婉咒熱幫贏詠鶴叭竭督仕惕鍛帶擴撇主塊居嶺伯儡酚轉(zhuǎn)屢妓貸己擋飄績離氫攪犯察該寡暴棲謾茫汐病痊砂諄命哇蠶奮源叫圭屜工薩示擾疤瓤挺撒緒雍锨抱榴澈袒涌豁淤鈕殺玖蓉域玉僑司沂幫霸秒估隨羌擯貳鵑匯隕纖氛值駛欽埋膝渠起柵鼠漬妖素讒悲咆痹均選勢擔馴喘爛甘悟西淪聽濃灌漚即哎哨傍竟望蕪矣豐特苦鞋崇葛倫短靡姻德特溜瞇廢薛怠雜柱攢眶矚堪碼澈露銷理肢對房肇影燙塑迷榷姆款泛俱麗臂罕簽邱夏婁彰錐痢刺削芍漣喇賊吠本科畢業(yè)論文(設(shè)計)題 目 有關(guān)平潭縣

4、快遞服務(wù)質(zhì)量分析 閩江學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）誠信聲明書本人鄭重聲明：茲提交的畢業(yè)論文（設(shè)計）有關(guān)平潭縣快遞服務(wù)質(zhì)量評價分析，是本人在指導(dǎo)老師 董春蘭 的指導(dǎo)下獨立研究、撰寫的成果；論文（設(shè)計）未剽竊、抄襲他人的學(xué)術(shù)觀點、思想和成果，未篡改研究數(shù)據(jù)，論文（設(shè)計）中所引用的文字、研究成果均已在論文（設(shè)計）中以明確的方式標明；在畢業(yè)論文（設(shè)計）工作過程中，本人恪守學(xué)術(shù)規(guī)范，遵守學(xué)校有關(guān)規(guī)定，依法享有和承擔由此論文（設(shè)計）產(chǎn)生的權(quán)利和責(zé)任。聲明人（簽名）：年 月 日摘要快遞服務(wù)受到人們歡迎的同時也產(chǎn)生了一系列的問題，而快遞服務(wù)質(zhì)量作為主要問題對我國快遞企業(yè)的長久發(fā)展有著嚴重影響。 通過分析國內(nèi)快遞企業(yè)服

5、務(wù)質(zhì)量目前狀況以及存在的問題,針對我國的快遞服務(wù)自身特點，依據(jù)服務(wù)質(zhì)量方面的基本理論，建立一套具有針對性的服務(wù)質(zhì)量評價指標。通過對企業(yè)進行指標評價，發(fā)現(xiàn)問題所在，加強對自身的約束以及提高。企業(yè)可通過評判結(jié)果針對自身的情況加以改進對于企業(yè)的長遠發(fā)展具有深遠意義。關(guān)鍵詞：快遞業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；評價體系abstractexpress delivery was welcomed by the people. at the same time it also produced a series of problems. the most important factors is the quality of

6、 the service which has a serious impact on the development of express delivery companies.by analyzing the current situation of the express delivery companies and some problem found. we set up a set of evaluation indicators for this problem which based on the theory of service quality. we evaluate th

7、e enterprise with the evaluation indicators, then we can find many problem. so the enterprises can shortcomings and improve themselves. it is good for the industry for developing.key words：express industry; quality of service; evaluation system;目 錄1 緒論11.1研究背景與意義11.2國內(nèi)外快遞服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展狀況21.3研究內(nèi)容與論文結(jié)構(gòu)31.4主要

8、研究方法32.主要研究方法介紹42.1 層次分析法42.2模糊綜合評價法53.快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系63.1評價指標體系的建立原則63.2評價指標體系的構(gòu)建73.3綜合評價94.實例分析104.1企業(yè)簡介104.2 利用層次分析法確定指標體系權(quán)重104.3 模糊綜合評價及物流質(zhì)量考核等級125.結(jié)語15參考文獻18致謝19附錄20 1 緒論1.1研究背景與意義1.1.1研究背景快遞業(yè)以新面貌于1960年誕生美國?？爝f業(yè)依靠傳統(tǒng)的運輸方式在國際貿(mào)易和電子商務(wù)迅速發(fā)展.快遞業(yè)與經(jīng)濟相互影響；1960年歐美國家經(jīng)濟復(fù)蘇同時現(xiàn)代快遞業(yè)也同時走向成型化。70-80年代，日本以及亞洲其他國家的快遞發(fā)展，

9、世界上較為大型的快遞企業(yè)紛紛入足亞洲市場。中國的改革開放對國內(nèi)快遞的發(fā)展起著強有力的推進。目前，我國快遞市場主要存在四個方面的市場競爭1。中國郵政ems，擁有我國最全面的遞送網(wǎng)絡(luò)，以派送范圍廣為主要特點；國有快遞：民航快遞、中鐵快運為主要代表；國際快遞企業(yè)：dhl、ups、tnt、fedex等；最后為民營快遞公司，起步雖晚，但是發(fā)展速度十分快速。占領(lǐng)了國內(nèi)和同城快遞市場50%-60%的份額，主打市場為同城快遞、國內(nèi)快遞。我國在快遞市場的企業(yè)競爭數(shù)量繁多，不同快遞企業(yè)由于自身體制、規(guī)模、資金流等其他條件的不同，快遞企業(yè)所提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量也大為不同。中國郵政快遞（ems），作為國家快遞企業(yè)，依

10、靠中國郵政的強大網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，擁有國內(nèi)最完善的快遞網(wǎng)絡(luò)。但是中國郵政ems一般不提供上門收件服務(wù)，價格上比民營快遞企業(yè)也要高。國際快遞企業(yè)能提供優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，但主要業(yè)務(wù)為國際快遞，即使在國內(nèi)也只在一些經(jīng)濟較為發(fā)達地區(qū)服務(wù)。民營快遞以收費較低，以及速度上的優(yōu)勢占據(jù)一片市場，但由于企業(yè)的制度等體系不完善，快遞物品損壞以及快件的丟失等常常發(fā)生在一些服務(wù)質(zhì)量偏低的快遞企業(yè)更有甚者在得知快件的價值后心生歹念而進行掉包或竊取等行為。快遞企業(yè)運作過程的種種問題，直接影響到企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。只有有效解決這些問題，才能實現(xiàn)快遞業(yè)以客戶為中心，時刻為客戶提供高效、安全的服務(wù)。推動快遞業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，進一步為我國

11、經(jīng)濟的發(fā)展添動力。1.1.2研究意義國內(nèi)快遞企業(yè)發(fā)展參差不齊，文化程度低、能源消耗程度高，各種資源配置不適當?shù)葐栴}已成為快遞企業(yè)的短板，嚴重制約著企業(yè)的發(fā)展。工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)成本與費用呈現(xiàn)出巨大的反差；以國名生產(chǎn)總值的角度看，物流費用大概占了五分之一2。不難發(fā)現(xiàn)，快遞作為物流的一部分，同時也有成本過高的特點。今年來淘寶等一系列電子商務(wù)進入人們的生活中，同時加快了快遞業(yè)的發(fā)展，市場競爭更加激烈。要在這一市場中占領(lǐng)一席之地就必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量必須天線在方便、安全、及時以及熱情的服務(wù)態(tài)度等。鑒于這一社會發(fā)展情況，在相關(guān)理論基礎(chǔ)上建立服務(wù)質(zhì)量評價體系，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的問題所在，并針對這

12、些問題給出解決方案，可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)運作過程中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，再加以改善，實現(xiàn)資源的合理分配，占領(lǐng)更大的市場份額，獲取更多的利潤。1.2國內(nèi)外快遞服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展狀況 雖然國外的快遞業(yè)發(fā)展的比較快，但在服務(wù)質(zhì)量理論這一方面的研究對于制造業(yè)等實體行業(yè)的發(fā)展還是落后很多。國外學(xué)者20世紀80年代正式開始對服務(wù)質(zhì)量開始深入研究。1.2.1國外發(fā)展狀況 美國營銷領(lǐng)域的學(xué)者們早年時間便紛紛開始對服務(wù)質(zhì)量問題進行詳細的探索。由pbz (a. parasuranman，leonard l.berry，valarie a.zeithaml)三位學(xué)者的研究項目成果尤為突出。他們在大量的調(diào)查研究過后，系統(tǒng)的

13、將服務(wù)質(zhì)量分為五個屬性類：可靠、可感知、反應(yīng)、保證、移情。隨著科學(xué)的進步，為了更好的評價服務(wù)質(zhì)量，在原有基礎(chǔ)上學(xué)者們于1988年將五個屬性類詳細的分成22個指標，并形成了sevequal服務(wù)質(zhì)量評價方法。sevequal服務(wù)質(zhì)量評價方法對于評價結(jié)果來說是總體概括，不夠詳細，因此80年代末差距分析模型(gap analysis model)又被提出并且進一步的完善對顧客感知這一方面的服務(wù)質(zhì)量評價。可以發(fā)現(xiàn)主要的差距是提供者與使用者之間對服務(wù)的觀念不同3。1.2.2國內(nèi)發(fā)展狀況隨著對外接觸的頻繁以及快遞服務(wù)質(zhì)量問題的出現(xiàn)，我國學(xué)者認識到了服務(wù)質(zhì)量的管理對一個企業(yè)的發(fā)展所具有的重要性。但是由于大部分

14、企業(yè)還是以服務(wù)質(zhì)量管理理論作為他們的主導(dǎo)思想，因此與國外的研究還是具有一定的差別。但在服務(wù)質(zhì)量研究方面還是有不少創(chuàng)新性的研究成果。南開大學(xué)知名服務(wù)營銷學(xué)者范秀成教授提出了交互質(zhì)量概念(1999)，提出了服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和交互質(zhì)量4?？娒?2006)在物流快遞企業(yè)質(zhì)量控制對客戶穩(wěn)定體系的影響研究中意顧客的感知度作為出發(fā)點，逆向分析快遞服務(wù)質(zhì)量5。肖洋揚(2006)在快遞服務(wù)績效與顧客滿意研究一文中從依托顧客的滿意度理論，在結(jié)合實地調(diào)查的配合下對快遞服務(wù)績效對顧客的滿意度影響實行研究，以顧客滿意度為研究主體。曾祥培(2007)在我國民營快遞企業(yè)競爭力分析中分析我國ems、國際快遞、民營快遞三者

15、自身的優(yōu)缺點以及市場中存在的機會與威脅，提出民營快遞公司應(yīng)對激烈競爭所應(yīng)采取的策略6。我國研究服務(wù)質(zhì)量評價存在以下特點：（1）行業(yè)特征明顯：我國相關(guān)的服務(wù)評價實踐主要針對于酒店、旅游行業(yè)，人們對此類的服務(wù)質(zhì)量要求較高，導(dǎo)致了對類似快遞業(yè)以及其他一些行業(yè)的重視。（2）評價方法單一：客戶滿意度的調(diào)查成為了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的單一方法，單純以客戶滿意度來衡定企業(yè)的服務(wù)水平是片面的，無法全面的了解企業(yè)服務(wù)的各個方面。（3）評判標準不規(guī)范：雖然各行各業(yè)的行業(yè)標準大不相同，都以自己的所需為評判標準。但是從服務(wù)質(zhì)量這一方面來說還是具有一定的共通性。研究一套具有普遍意義的評價分析體系對與服務(wù)質(zhì)量的研究具有深刻意義。

16、1.3研究內(nèi)容與論文結(jié)構(gòu)本文以快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量作為主線研究對象，分五個章節(jié)的論述闡明研究的主要內(nèi)容。第一章為緒論，以目前快遞業(yè)的發(fā)展情況做為基準點，提出研究對象以及研究內(nèi)容。第二章為分析方法介紹，介紹研究方法的原理以及選用原因。第三章為建立快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，利用層次分析法確定權(quán)重，再用模糊綜合評判法進行最終評價。第四章，通過問卷調(diào)查獲取的數(shù)據(jù)對平潭縣當?shù)氐目爝f服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價。 第五章為結(jié)論。對實例結(jié)果進行探討，總結(jié)原因，提出改善方法。分析文章所存在的不足。1.4主要研究方法論文采取多種研究方法的綜合應(yīng)用：（1）系統(tǒng)分析法系統(tǒng)方法就是用系統(tǒng)的觀點來研究和處理有關(guān)對象的整體聯(lián)系方法

17、。通過系統(tǒng)分析法建立文章的框架以及理論模型。（2）定性、定量分析相互結(jié)合通過對快遞服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)文獻的收集，根據(jù)所掌握的理論知識建立相對完善的快遞服務(wù)質(zhì)量指標評價體系。采取問卷調(diào)查表，對平潭縣快遞服務(wù)質(zhì)量進行問卷測試，再通過之前建立的指標體系進行分析評價。通過定性定量分析相結(jié)合對調(diào)查結(jié)果所展現(xiàn)出來的問題進行改善。（3）理論與實踐相結(jié)合采用理論分析研究與實例分析相互結(jié)合的方法進行研究。2.主要分析方法2.1 層次分析法大部分較為復(fù)雜的問題，無法直接確定因素的權(quán)重，利用層次分析法可以把任意兩個因素相互比較進而得出權(quán)重的。重要性標度如表2-1中的規(guī)定為準。表2-1 重要性比例標度定義標度含義1 3

18、5792，4，6，8倒數(shù)若因素與因素的重要性之比為，那么因素與因素重要性之比為=1/假設(shè)有個指標，利用上表給出的比例標度對各指標的相對重要性進行比較判斷，構(gòu)成判斷矩陣：(1)評價指標權(quán)重計算根據(jù)判斷矩陣，先計算出判斷矩陣的特征向量，經(jīng)過歸一化處理，使其滿足=1，即可求出關(guān)于的相對重要性，即權(quán)重。具體步驟如下:1)對矩陣每一行元素的乘積計算為： (2-1)2)計算的次方根為： (2-2)即，為所求的特征向量。3)將進行歸一化處理，即： (2-3)4）計算最大特征值為: (2-4) (2)一致性檢驗通過特征相量法進行排序和求解的一致性檢驗，計算當判斷完全一致時，一致性指標為: (2-5)隨機一致性

19、指標。它的原理為從1-9及其倒數(shù)中任意抽取的數(shù)字組成的階正互反矩陣，算出相應(yīng)的，取充分大的樣本，計算得的樣本均值。表2-1 隨機一致性指標1234567891011000.580.901.121.241.321.411.451.491.51將與 之比定義為一致性比率，/，當與一致時，；不一致時，一般。因此，0，只要滿足0.1， 就可以認為層次單排序就有一致性，如果0.1，就重新進行計算。2.2模糊綜合評價法模糊綜合法主要原理是通過對評價對象的繁多指標因素，通過特定的模糊數(shù)學(xué)計算方法將這些因素所組成的事物進行一個綜合性評價的過程。評價過程中有兩個重要的模糊集：第一個模糊集為模糊權(quán)重，模糊權(quán)重主要

20、是用來表示大宗群體對這一指標在心中所占的重要程度的一個量；第二個模糊集為模糊矩陣。模糊矩陣的功能是通過模糊程度來認識評價指標與評語集。通過對應(yīng)的計算即可算出模糊子集。因此，確定模糊權(quán)重以及模糊矩陣最后再進行模糊運算的過程即為模糊綜合評價。由模糊綜合評價法的基本原理可以看出進行模糊綜合評價要確定下面幾個要素7：(1)因素集或指標集；(2)評語集；(3)建立單因素評判矩陣 ；(4)根據(jù)各因素的權(quán)重, 構(gòu)成指標層權(quán)向量，即， ；=1，2, 。(5)一級綜合評判，評判向量，評判結(jié)果歸一化；(6)構(gòu)造準則層評判矩陣=；(7)計算二級綜合評判向量為，為準則層權(quán)重；(8)得出結(jié)論。通過對評判集中的元素賦予相

21、應(yīng)分值, 計算出快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的得分。計算公式為:。其中為四個因素評語等級的分數(shù)所構(gòu)成的列向量。3.快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系3.1評價指標體系的建立原則科學(xué)、合理地設(shè)置評價指標體系是正確評價的關(guān)鍵，設(shè)置指標體系必須遵循一定的原則9。(1)針對性原則。服務(wù)質(zhì)量的評價目標種類繁多，因此服務(wù)質(zhì)量評價體系并不唯一，因此在制定評價指標的過程中必須嚴格遵循以評價目標為主體，加以詳細分析。使所定制的指標具有明確的目的性和針對性。(2)充分性原則。服務(wù)質(zhì)量是一個綜合性的概念，設(shè)計范圍廣。因此設(shè)立的指標需能將所評價目標充分表現(xiàn)。不能簡單的設(shè)立而導(dǎo)致評價的片面性。(3)定量化原則。為了使評價結(jié)果以及過程趨于客觀

22、性以及準確性，因此制定指標的時候應(yīng)盡量將指標定量化。定量化的指標更符合實際情況，更易于進行操作。(4)評價指標的層次性和指標間的相互關(guān)系。評價體系一般分為三級，三級層次之上還有一個總體指標。這樣更利于對每一層重要性的確定。在同級指標中進行劃分與確定，以保證同級指標之間的重復(fù)和交叉。(5)評價指標的提出和確定。鑒于指標的內(nèi)容復(fù)雜多樣，在難以科學(xué)合理定制時則可以通過問卷調(diào)查專家的方法予以解決。3.2評價指標體系的構(gòu)建評價指標提示主要是位了達到評價目的。針對不同的評價目的所制定的評價體系也不同，快遞企業(yè)的服務(wù)類型總體來說還是具有統(tǒng)一性的。在依托目前快遞行業(yè)的實況。在指標體系建立原則下調(diào)整維度。以符合

23、實際情況為標準設(shè)立三個研究維度：服務(wù)過程質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果質(zhì)量和企業(yè)形象。（一）服務(wù)過程質(zhì)量快遞的服務(wù)過程是服務(wù)過程的重心，包含以下幾點：工作人員服務(wù)意識、對問題處理的方法以及對顧客發(fā)出需求響應(yīng)的速度。作為一個以顧客為主的企業(yè)應(yīng)該提供一種穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，面對顧客的需求可以提供個性化定制，企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣、對于顧客的寄送地應(yīng)該達到大范圍無死角以及良好的員工職業(yè)素養(yǎng)與操守。（二）服務(wù)結(jié)果質(zhì)量這一維度的中心是服務(wù)行業(yè)管理售后。主要方面為：顧客對服務(wù)的完成度的正確評價、服務(wù)費用的合理性、貨物的安全以及快遞物品的實時查詢跟蹤。對于顧客來說最重要的是性價比，即能否以最合理的價格在規(guī)定時間內(nèi)快遞企業(yè)將物品

24、安全送達。其中的主要核心即為服務(wù)結(jié)果。許多企業(yè)在這一方面還有許多可以進步的空間。（三）企業(yè)形象企業(yè)形象是企業(yè)通過各種宣傳方式在客戶心中樹立起來的一個直觀形象，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時，還要加強對從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)的提升。由于快遞行業(yè)入門要求較低因此在服務(wù)過程中容易對服務(wù)意識認知淡薄，這一問題需要立馬解決。因此企業(yè)形成自己的品牌刻不容緩。擁有自己品牌的企業(yè)還可通過這一方面吸收更高素質(zhì)的、才干的人才。因此得需要一套完整的配需體系和管理制度達到統(tǒng)一的企業(yè)標識來提升企業(yè)形象。（1）結(jié)果質(zhì)量1）價格：快遞企業(yè)對顧客所需要的服務(wù)所收取的費用合理。針對不同客戶所需的不同服務(wù)，針對地區(qū)采取不同收費，且能滿足顧客的

25、要求下的合理價格。2）上門服務(wù)：顧客下達訂單，企業(yè)迅速派出工作人員進行收件，在短時間內(nèi)滿足顧客的需求。3）時效：能在客戶下訂單后，及時準確的發(fā)貨，以最快的速度將所托運物品寄達指定的地點。4）貨物完整：企業(yè)收到客戶所寄送物品后能進行規(guī)范的打包，運送過程中保障快遞物品不損壞以及被盜取5）運輸信息：貨物的運輸過程中，客戶可以通過不同的查詢方式，查詢到所寄送物品的實時物流信息。（2）過程質(zhì)量：1）業(yè)務(wù)熟練度：客戶在網(wǎng)點進行業(yè)務(wù)辦理時，工作人員能熟練掌握公司的快遞業(yè)務(wù)對顧客進行服務(wù)。在服務(wù)的過程中保持與顧客之間的溝通通暢。2）寄送范圍：快遞企業(yè)網(wǎng)點分布是否廣泛，能滿足顧客的偏遠地區(qū)寄送服務(wù)。3）誠信度：

26、工作人員在工作過程中講究信用，讓人信任其對業(yè)務(wù)的辦理。4）工作態(tài)度：工作人員在工作過程中是否能做到對客戶熱情服務(wù)，積極且樂于向顧客提供服務(wù)，對顧客有所不知的方面進行答疑解惑。（3）企業(yè)形象：1）品牌標識：企業(yè)具有明確的企業(yè)品牌標志，能讓客戶深刻印象。2）規(guī)范著裝：工作人員著裝清潔，著企業(yè)統(tǒng)一的工作制服。3）規(guī)范流程：工作人員在進行業(yè)務(wù)辦理時是否能按照公的規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)。規(guī)范的工作流程有助于企業(yè)的良性發(fā)展。快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系結(jié)果質(zhì)量過程質(zhì)量企業(yè)形象貨物完整時效上門服務(wù)價格運輸信息誠信度寄送范圍業(yè)務(wù)熟練度工作態(tài)度規(guī)范著裝品牌標識流程規(guī)范圖3.1快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系指標圖3.3綜合評價物流企業(yè)服

27、務(wù)的內(nèi)容和過程較為繁雜，由于所涉及到的內(nèi)容包括定性與定量指標，因素眾多往往無法得到具體數(shù)值的指標，同時這些指標還帶有模糊性。比如，客戶服務(wù)下的二級指標人員溝通質(zhì)量、誤差處理能力和應(yīng)急能力，客戶之間由于知識以及其他方面的差異性導(dǎo)致了不同的主觀認識；導(dǎo)致了觀念差異化。而且，物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是客戶的對服務(wù)的一種主觀感覺，是客戶企業(yè)的一種心理上的感受，這也導(dǎo)致了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標的模糊性、不確定性和難以度量性8。上述的兩個原因是筆者采用模糊綜合評價法對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行評價的主要原因。將不定量和模糊性的因素定量化，最后再進行綜合評價即為模糊綜合評價。利用模糊綜合評價法可以將對單因素的評價信息最大程

28、度的利用起來，綜合起來得到一個信息較為全面的總評價。一級模糊綜合評判法可以輕松解決簡單的問題，隨著問題難度的上升，外界要求的增加導(dǎo)致了因素所在層次不同9。此時則需采用多級的模糊綜合評價法模糊綜合評價法有其明顯的優(yōu)點:首先，在評價層次上，模糊綜合評價法能夠輕松勝任較為復(fù)雜且層次較多的評價指標問題。評價的過程并且可以不斷循環(huán)，保證了信息的完整性與傳遞性。因此采用模糊綜合評價法更由于其他算法，對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的判定更加適合。其次，根據(jù)不同的評價對象以及評判角度，通過不同的權(quán)重確定方法將得到不一樣的評價結(jié)果。模糊綜合評價法是一個模糊子集，更適合于對事物模糊情況的全面表示。通過模糊綜合評價法得到的評價

29、結(jié)果在理論上更具優(yōu)越性。最后，在使用范圍上，模糊綜合評價法在對主觀指標以及客觀指標的研究對象都使用。同時對于主觀指標的評價對象更加具有獨特性。由于模糊綜合評判法具有以上優(yōu)點因此在各個服務(wù)評價這一領(lǐng)域都得到了強烈廣泛的運用。4.實例分析4.1簡介平潭縣目前主要快遞企業(yè)為申通快遞、中通快遞、圓通快遞、順豐快遞、郵政ems、韻達快遞。4.2 利用層次分析法確定指標體系權(quán)重 通過網(wǎng)上查閱相關(guān)物流方面的專家對評價指標的判斷評價，得出了對應(yīng)的判斷矩陣。一級指標的判斷矩陣及層次單排序及其一致性檢結(jié)果如表4-1所示。表4-1 一級指標的因素權(quán)重計算結(jié)果判斷矩陣1230.5403.00910.00780.11/

30、2120.2971/31/210.163用方根法計算其最大特征值和特征向量如下：，同理求得： ， ；經(jīng)歸一化處理得到特征向量：；最大特征根：；其一致性檢驗結(jié)果=,查表有=0.58，則得，因此該判斷矩陣有較好的一致性。同理二級指標的判斷矩陣及層次單排序及其一致性檢驗如表4-2至4-4所示。表4-2二級指標結(jié)果質(zhì)量判斷矩陣判斷矩陣1321/330.2215.21010.04690.11/311/31/720.0771/2311/330.168373140.4681/31/21/31/410.066表4-3二級指標過程質(zhì)量判斷矩陣判斷矩陣11/31/31/20.1064.20810.07230.13

31、11/21/20.20432130.453221/310.236表4-4二級指標企業(yè)形象判斷矩陣判斷矩陣1320.5403.00520.00950.11/311/20.1631/2210.2974.3 模糊綜合評價及物流質(zhì)量考核等級(1)確定評價因素集 =結(jié)果質(zhì)量，過程質(zhì)量，企業(yè)形象其中：價格滿意度，上門服務(wù)，時效，貨物完整性，運輸信息；業(yè)務(wù)熟練度，寄送范圍，誠信度，工作態(tài)度；品牌標識，規(guī)范著裝，規(guī)范流程 。(2) 42確定評語等級集 (3)對于倉儲服務(wù)、運輸服務(wù)、客戶服務(wù)的各個指標得分，我們通過問卷調(diào)查，統(tǒng)計出有效結(jié)果如表4-5所示。表4-5問卷調(diào)查結(jié)果快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指一級指標二級指標很不

32、滿意不滿意一般滿意很滿意結(jié)果質(zhì)量價格103435192上門服務(wù)52352164時效性12339286貨物完整62337268續(xù)表標運輸信息查詢32144275過程質(zhì)量業(yè)務(wù)熟練滿意度31843306寄送范圍31739338誠信度11948284工作態(tài)度61259185企業(yè)形象品牌標識31734424規(guī)范著裝72530326流程規(guī)范度51644326根據(jù)統(tǒng)計表格,建立單因素評判矩陣：(4)構(gòu)造指標層權(quán)重矩陣:準則層權(quán)重矩陣為: 指標層權(quán)重矩陣為: (5)進行一級模糊綜合評判: = = =(6)構(gòu)造準則層評判矩陣: =(7)進行二級綜合評判:= =(8) 得出評價結(jié)論:=70.497該快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)

33、量最終評分為70.497分通過實例分析發(fā)現(xiàn)，在顧客評判標準中，對于企業(yè)形象而言顧客并不是很看重，相反其他兩個方面更為重要。在結(jié)果質(zhì)量中，對于貨物的運輸時效性以及貨物完整性又格外重要。5.結(jié)語上述實例中的快遞企業(yè)綜合評價分數(shù)偏低，中規(guī)中矩，并未在某一方面上有兩點，趨于平庸。在服務(wù)質(zhì)量上還有很多的提升空間，對于這種現(xiàn)象，企業(yè)應(yīng)加強進一步解放思想，更新觀念，正確把握快遞服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和實質(zhì)，積極探索，勇于創(chuàng)新，善于解決在服務(wù)過程中所碰到的未知問題、未知矛盾、掌握快遞服務(wù)的發(fā)展軌跡、建立全新的服務(wù)理念，用新的質(zhì)量管理理論指導(dǎo)快遞服務(wù)質(zhì)量管理實踐，努力拓展服務(wù)范圍，實行人性化服務(wù)，不斷提高快遞服務(wù)質(zhì)量。

34、應(yīng)從以下幾個方面進行改進：（1） 樹立品牌 通過調(diào)查問卷并且分析結(jié)果數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，沒有明確的企業(yè)標志是受調(diào)查企業(yè)以及平潭縣其他幾家快遞企業(yè)存在的共同的問題。因此對企業(yè)進行重新定位與包裝，并逐步形成快遞企業(yè)的品牌是目前急需解決的問題。目前我國的民營快遞企業(yè)，大部分企業(yè)的運營策略都是打價格戰(zhàn)，而只有順豐速運是在走高端路線。但是，價格戰(zhàn)在服務(wù)同質(zhì)化的形勢下并不是一個長久之計，僅僅依靠價格優(yōu)勢不能夠使普通快遞企業(yè)立足于不敗之地。因此，普通快遞企業(yè)在運營過程中首先必須確定自己除了價格以外的優(yōu)勢，即使消費者能夠切身的感受到在相同的價格下其能夠其他享受到與快遞企業(yè)不同的服務(wù)；其次普通快遞企業(yè)在不斷完善自身的

35、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)地，并在此基礎(chǔ)上不斷強化優(yōu)勢，將優(yōu)勢做大做強，進而逐步形成自己的品牌.（二）提升員工職業(yè)素養(yǎng)由于快遞業(yè)的從業(yè)資質(zhì)和要求不高，因此大多數(shù)從業(yè)人員的學(xué)歷偏低以及素質(zhì)不高導(dǎo)致快遞服務(wù)質(zhì)量低，這也是導(dǎo)致快遞企業(yè)難以持續(xù)化發(fā)展的一個重要因素。因此，對于員工的發(fā)展以及員工綜合素質(zhì)的提升是快遞企業(yè)的必由之路。所謂清源正本，從根本上解決這個問題就必須首先從員工的選聘開始，在招聘時要考慮個人的綜合素質(zhì)，并聘任有較高個人綜合素質(zhì)的人員；其次，要利用企業(yè)內(nèi)外資源對員工進行培訓(xùn)，例如進行崗前培訓(xùn)或者定期請專業(yè)老師為員工進行禮儀培訓(xùn)等，加強員工溝通技巧的改進，提高他們誠信服務(wù)水準，更好為消費者服務(wù)同時也向消費者

36、展現(xiàn)良好的企業(yè)形象9。（3） 創(chuàng)新或改造發(fā)展模式當前國內(nèi)大部分民營快遞企業(yè)都采用的是加盟連鎖的模式，這是民營快遞企業(yè)壯大的有效模式。但是根據(jù)國家郵政局有關(guān)快遞的申訴統(tǒng)計，2009年每個月的申訴前五名基本為特許加盟快遞企業(yè)，這在一定程度上說明這種模式出現(xiàn)了瓶頸，甚至?xí)璧K企業(yè)的發(fā)展。因此，各民營快遞企業(yè)必須將創(chuàng)新和改造企業(yè)發(fā)展模式納入企業(yè)規(guī)劃當中，不斷解決由此帶來的服務(wù)質(zhì)量問題。（4） 加強網(wǎng)點建設(shè)，擴大服務(wù)范圍服務(wù)范圍即公司業(yè)務(wù)所能達到覆蓋的范圍，作為最重要的競爭要素，也是各個快遞企業(yè)的基本要求。顧客在選擇快遞公司時，有自己固定的偏好，如果其選擇的快遞公司能夠滿足顧客的地點需求，排除價格等其他

37、的因素，顧客就會選擇與某（些）快遞企業(yè)長期合作的；相反，如果快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)范圍較小，導(dǎo)致了客戶對服務(wù)的不滿意，對客戶的再次購買將產(chǎn)生重大影響。除此之外，服務(wù)范圍也是快遞企業(yè)競爭能力的直接表現(xiàn)，快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷完善擴大，也是提升民營快遞企業(yè)競爭力的有效途徑之一。（5） 提供增值服務(wù)，搶占細分市場 增值服務(wù)是指在正常業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上附加一些滿足客戶其他要求的收費服務(wù)。如目前的國內(nèi)一些大型快遞企業(yè)推出的貨到付款、代收貨款簽單、等業(yè)務(wù)，這些附加業(yè)務(wù)的開發(fā)，能夠極大吸引消費者的眼球，滿足消費者的不同需求，是提高消費者選擇欲望的有效手段10。由于本文研究的主體對象為平潭縣的居民，主要年齡段為20-29。因此后續(xù)

38、研究應(yīng)使樣本在區(qū)域、年齡方面加大覆蓋性，更加廣泛。這樣才更能全面反應(yīng)顧客對快遞服務(wù)質(zhì)量的需求。同時針對不同區(qū)域以及不同年齡層次進行分析討論，針對當?shù)氐目爝f服務(wù)質(zhì)量需求，從而開發(fā)具有針對性的快遞產(chǎn)品并制定相應(yīng)的產(chǎn)品對策。參考文獻1 肖洋揚快遞服務(wù)績效與顧客滿意研究1杭州：浙江大學(xué)，20062 南開大學(xué)現(xiàn)代物流研究中心主編2003年中國物流發(fā)展報告m北京：機械工業(yè)出版社3 劉險峰,陳梅. 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平評價指標體系研究d.成都:西南石油大學(xué),2006.4 王淑翠,王偉. 服務(wù)質(zhì)量文獻綜述j.山東經(jīng)濟,2005,(5):22-255 繆苗物流快遞企業(yè)質(zhì)量控制對客戶穩(wěn)定體系的影響研究d杭州：浙江

39、大學(xué)，20066 曾祥培我國民營快遞企業(yè)競爭力分析d北京：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，20077 張兵快遞概論(第一版) m北京：中國商務(wù)出版社，8 周宏春. 第三方物流服務(wù)質(zhì)量的評價與改進d.西安:西北工業(yè)大學(xué),2004.9 杜志亮.第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究d 上海：上海大學(xué)，2007.10 張煒.淺析快遞業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢 科教導(dǎo)刊j 2009.致謝經(jīng)過一個月的努力完成了這篇論文，在此我要感謝我的論文指導(dǎo)老師：董春蘭老師。在開始論文選題一直到論文結(jié)束，老師總是不厭其煩的回答我的問題。對于些許細節(jié)老師總能迅速的發(fā)現(xiàn)并幫我糾正出來?？梢哉f這片論文的完成僅僅靠我一個人是不夠的，感謝老師這一段時間以來對我不懈

40、的幫助與支持。同時感謝與我一起呆了四年的舍友們，當我為論文獲取數(shù)據(jù)支持時，你們通過自己的社交圈幫我收集問卷調(diào)查，讓我能更快的完成論文。平時寫作的時候能互相幫助，一起解決遇到的問題。在這里，我要向這段時間內(nèi)幫助我的同學(xué)與老師致以真誠的謝意。附錄平潭縣快遞服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表尊敬的女士先生：您好!     非常感謝您參與我們的問卷調(diào)查!此次調(diào)查純?yōu)閷W(xué)術(shù)研究之用，旨在研究我縣快遞業(yè)服務(wù)存在的質(zhì)量問題，無任何商業(yè)用途，更不會泄漏您的任何隱私。該問卷無需署名，只需進行簡單的選擇對快遞公司的評價，請根據(jù)您的實際情況填寫。謝謝合作!問題滿意度1.快遞公司對于寄件的收費價格滿意度。

41、很不滿意不滿意一般滿意很滿意2.快遞公司完成上門服務(wù)的速度滿意度。3.快遞公司將快件送達指定地點的速度滿意度。4.通過快遞公司寄送的物品安全度。5.快遞公司對快件的實時運送狀態(tài)查詢滿意度。6.快遞公司工作人員對業(yè)務(wù)的熟練度以及溝通能力滿意度。7.對于快遞公司寄送范圍。8.快遞公司工作人員信用度。9.工作人員工作態(tài)度熱情，熱于助人。10.快遞公司是品牌標志明確度。11.工作人員統(tǒng)一著裝程度。12.工作人員上門服務(wù)，業(yè)務(wù)流程規(guī)范滿意度。畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別

42、加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)