酒店訂房程序及處理方法（13P）(DOC13頁(yè))

1、酒店訂房程序及處理方法酒店訂房程序及處理方法訂房制度及術(shù)語(yǔ)解釋： 擔(dān)保訂房（ ）凡是以按金、信、卡、公司（信函、電傳、電報(bào)、圖文傳真并經(jīng)信貸經(jīng)理批準(zhǔn)），旅行社擔(dān)的訂房成為擔(dān)保訂房，無(wú)論客人到達(dá)與否，酒店有權(quán)向擔(dān)保人或公司收取一晚的房租。 留到下午點(diǎn)（  ）在旺季期間，對(duì)于沒有到達(dá)時(shí)間、按金、信用卡、公司擔(dān)保信旅行社擔(dān)保之訂房，只保留房間至下午六時(shí)，以確保酒店的利益。 旅行社過遲更改與取消（   ）通常在合同中規(guī)定，旅行社要作訂房更改或取消時(shí)，在淡季必須要求三天之前，旺季必須在七天之前通知酒店，否則酒店會(huì)向

2、旅行社收取一晚的房租。 標(biāo)價(jià)（ ）標(biāo)價(jià)即價(jià)目表的價(jià)錢。 附加（）所有房間的收費(fèi)都應(yīng)在標(biāo)價(jià)的基礎(chǔ)上加上附加費(fèi)。 凈價(jià)（ ）包括了附加費(fèi)的價(jià)錢為凈價(jià)。 空訂（ ）指預(yù)訂了房而沒有到達(dá)，對(duì)于擔(dān)保訂房的空訂，旅行社有權(quán)向擔(dān)保人收取一晚房租。 早到（ ）指比預(yù)定的日期提早到達(dá)。延遲退房（   ）指超過中午：退房，下午：前的延遲退房應(yīng)繳交半天的房租，超過：應(yīng)繳交一天房租。續(xù)?。ǎ┲竿七t原訂的退房日期。同行（ ）若與一同入住酒店，而各住不同的房間，則稱兩者為“同行”。同?。?#1

3、60;）若與一同入住同一房間，則稱兩者為“同住”。房間禮品（）酒店為提供給特別客人與更佳之服務(wù)而放置在房間內(nèi)的鮮花、水果、巧克力等物。貴賓（）即非常重要的客人，多數(shù)是社會(huì)知名人士、高級(jí)政府官員、新聞界人士、作家與酒店有密切生意來(lái)往之公司行政人員或?qū)频晟庥杏绊懙娜说取：蜓a(bǔ)訂房（ ）當(dāng)酒店訂房已超過及無(wú)法接受更多的訂房時(shí)，為了保障酒店的利益和滿足客人的需要，把額滿后的訂房記錄在候補(bǔ)名單上，一但有機(jī)會(huì)，酒店便會(huì)按排候補(bǔ)名單之客人的住房。無(wú)價(jià)（ ）當(dāng)兩人同住一房間時(shí)，為了避免統(tǒng)計(jì)房租時(shí)混亂，只將房租放在其中一個(gè)人的資料里，而另一個(gè)人則在資料中顯示為“無(wú)價(jià)”。英文名的寫法：由于各

4、個(gè)國(guó)軍用的姓名排列順序不同，為方便查閱客人資料，故指定英名的寫法順序?yàn)椋盒招詣e名如：   應(yīng)寫為：      應(yīng)寫為：   散客訂房步驟： 訂房所需之詳細(xì)資料：無(wú)論是通過電報(bào)、電傳、圖文傳真或電話以及客人在服務(wù)臺(tái)自訂等訂房，訂房者必須向客人獲取以下資料：（） 入住者姓名（） 入住日期和到步資料（） 退房日期（） 所需房數(shù)量種類（） 房間價(jià)錢（根據(jù)酒店政策知會(huì)客人）（） 付款方式（） 訂房者姓名公司

5、名稱、電話號(hào)碼或聯(lián)絡(luò)一址注：倘若一張傳真包括多于不同的客人和日期之訂房，應(yīng)按數(shù)目影映并分別在每張影映件上把日期和姓名注明。 訂房表之填寫：把所得的資料，準(zhǔn)確不漏地填寫在訂房表格上，填寫時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（） 若有其他需要特別注明的事項(xiàng)，應(yīng)填些在備注欄；（） 對(duì)有折扣的房?jī)r(jià)，必須要在備注欄作解釋；（） 所有特別折扣與免費(fèi)房，一定要經(jīng)過有關(guān)行政人員批準(zhǔn)簽署在訂房表上；（） 負(fù)責(zé)訂房者，應(yīng)把其名字及記錄填在訂房表上；訂房資料的存檔是否正確非常重要，在存檔過程中需小心留意；切不可放錯(cuò)日期或月份，以免造成資料混亂；（） 當(dāng)日預(yù)訂房間的資料需在前

6、一天由訂房在下午班前交到接待處以便有任何疑問需查找資料時(shí)可以與原始資料核對(duì)，所收到資料會(huì)候接待處在第二天早上（預(yù)訂日期第幾天）交還級(jí)訂房部加以存檔；（） 過去預(yù)訂資料需加以控制存檔，過去預(yù)訂資料存檔應(yīng)按月年加以存檔。 房間的表示方法：（） 一間單房表示為：（ ）（） 一間雙人房表示為：（  ）（） 一間單人兩間雙人房： 散客訂房類別：（） 自費(fèi)全價(jià)訂房（） 更改訂房（） 取消訂房（） 商業(yè)折扣（） 旅行社（） 特別折扣所有特別折扣的訂房都要經(jīng)過有

7、關(guān)行政人員之簽批（在訂房單上加以注明，解釋折扣的原因，如有房間禮品安排需加以注明）。（） 特別房?jī)r(jià)特別房?jī)r(jià)之簽署必須要經(jīng)總經(jīng)理簽批并加以注明。（） 長(zhǎng)住價(jià)按金長(zhǎng)住房房?jī)r(jià)除需加以解釋外（如經(jīng)合同），對(duì)所到按金的金額及酒店的收據(jù)號(hào)碼。（） 合約價(jià)旅行社帳合約價(jià)應(yīng)標(biāo)明實(shí)價(jià)，準(zhǔn)確地填寫入住憑證之編號(hào)（ ）并準(zhǔn)確地填寫旅行社之名稱，所有這類訂房均為擔(dān)保訂房。（） 免費(fèi)房貴賓免費(fèi)房必須要有總經(jīng)理之簽批，注明那些方面是免費(fèi)。 復(fù)查及輸入電腦：（） 接到訂房要求后完成以上所述訂房步驟：對(duì)每一訂房資料都要嚴(yán)格復(fù)查，復(fù)查以最始的資料為準(zhǔn)，（如傳

8、直訂房的資料以傳真為準(zhǔn)，電話訂房便以所填寫的訂房表為準(zhǔn)），復(fù)查時(shí)要特別留意檢查客人的姓名及預(yù)訂日期以及客人的特別要求，確保所有的訂房資料準(zhǔn)確無(wú)誤。（） 確保所給的折扣是合符本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解釋，依據(jù)或有關(guān)人員之簽批。（） 完成以上工作后，應(yīng)把有關(guān)預(yù)訂資料輸入電腦，并在預(yù)訂房表上加以說(shuō)明，以作記已輸入電腦，避免重復(fù)預(yù)訂房間； 預(yù)訂資料存檔：當(dāng)完成輸入電腦程序后，對(duì)預(yù)訂資料應(yīng)按日期、月份、年加以存檔如果預(yù)訂為當(dāng)月預(yù)訂，應(yīng)擺放在按日排列的“風(fēng)琴袋”內(nèi)（ ）；如果預(yù)訂為非當(dāng)月預(yù)訂，則應(yīng)擺放在相應(yīng)的按月排列的“風(fēng)琴袋”內(nèi)（）。確認(rèn)訂房的格式：

9、60;確認(rèn)平信和在服務(wù)臺(tái)之訂房：（） 當(dāng)要確平信訂房和客人在服務(wù)臺(tái)之訂房時(shí)，應(yīng)使用“房間預(yù)訂單據(jù)”（ ）此單據(jù)一式兩份，經(jīng)訂房班領(lǐng)班鉛批后，把第一張?jiān)娼o客人，第三張復(fù)寫件作留存檔案用。（） 由于要更改而要第而次發(fā)出比單據(jù)時(shí)，需在備注欄蓋上“更改”圖章；傳真的訂房確認(rèn)：（） 確認(rèn)訂房格式：（致）：  （由）：  ，  （關(guān)于）：              &

10、#160;       ，        。很高興地確認(rèn)以上之訂房，每日房?jī)r(jià)分別為美金元和元價(jià)附加費(fèi)，敬請(qǐng)閣下回復(fù)確認(rèn)和到步資料。（致謝）（） 更改確認(rèn)：  ：    ，  ：      ：         ，

11、       已更改以上之訂房，其他條件與前述相同。更改取消訂房所應(yīng)該注意的事項(xiàng)： 散客之擔(dān)保訂房的更改與取消：酒店時(shí)淡季和旺季都妥另有規(guī)定更改和取消之提前天數(shù)，并應(yīng)該在接受訂房時(shí)已通知了客人，因此，當(dāng)接受到這類訂房的更改或取消時(shí)，應(yīng)執(zhí)行以下步驟：（） 查對(duì)其是否在規(guī)定之天數(shù)前通知；（） 如果是在規(guī)定之末數(shù)前，則完成更改或取消之工作，如果訂房需要取消，則取出該訂房資料，蓋上“取消”印章，并更正電腦記錄，所取消訂房資料放在原檔案袋內(nèi)，以便查閱，如果訂房為更改，則取出相應(yīng)的訂房資料，有訂房表格注明并

12、重新填寫更改內(nèi)容（注意：原來(lái)的訂房?jī)?nèi)容出應(yīng)填上），并羋電腦資料，如有需要，發(fā)出更改確認(rèn)給客人；（） 若通知之天數(shù)是在規(guī)定之天數(shù)內(nèi)，則：、 更正電腦有資料（如果預(yù)期到達(dá)表已整理好，也要更正）；、 在資料檔案內(nèi)取出訂房資料單蓋上“  ”或“  ”之印章；、 完成更改或取消之程序。注：過遲取消收費(fèi)和過遲更改收費(fèi)之?dāng)?shù)額根據(jù)酒店規(guī)定而定。（待定）預(yù)期到步表：預(yù)期到步表是指第二日到步的預(yù)訂客人名單，此名單會(huì)按字母順序排列，在電腦打印機(jī)內(nèi)打印出，此表所包括的欄目有：客人姓名，入住日期，退房日期，房間數(shù)目，自付或公司旅行社帳，所預(yù)

13、留的房間號(hào)碼等，訂房部職每天下班前打印出第二天的預(yù)期到步表，并與原始訂房單相核對(duì)，確保所有資料準(zhǔn)確無(wú)誤，并把經(jīng)核對(duì)后的預(yù)期到表復(fù)印，分派到有關(guān)部門；訂房部之檔案存檔（）：資料存檔是一項(xiàng)非常重要的工作，它是為所有的工作提供原始資料通常在訂房部所應(yīng)儲(chǔ)存的檔案資料有： 散客預(yù)訂資料； 團(tuán)體預(yù)訂資料； 長(zhǎng)住客人名單； 商業(yè)帳戶名單（商業(yè)折扣）； 簽訂合同旅行社的名單；應(yīng)列出注明合約房?jī)r(jià)及和約有效期：、 散客合約價(jià)；、 團(tuán)體約價(jià)。 酒店發(fā)出給公司的商業(yè)折扣確認(rèn)信； 旅行社合約：、 本地旅行社；、 

14、;港澳旅行社；、 海外旅行社 房?jī)r(jià)與折扣政策：以上所列只是一般訂房部所需要的存檔資料，所應(yīng)增加的項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)日后具體決定。房間禮品與貴賓房間之布置：房間禮品一般會(huì)擺放在特別或貴賓之房間內(nèi)，房間禮品應(yīng)在客人到步前由房口部或飲食部準(zhǔn)備好并送到客房?jī)?nèi)，而所送送的項(xiàng)目，房號(hào)和時(shí)間等貴賓房間的擺設(shè)包括的物口有： 鮮花； 巧克力（曲奇）； 水果。對(duì)于房間禮品和貴賓之布置的安排，應(yīng)按照以下之步驟執(zhí)行： 預(yù)先分配房間：其目的是為了在客人到達(dá)之前把一切準(zhǔn)備工作做好，使客人有賓至如歸之感。 打印以及派發(fā)“貴賓與房間禮品按排表” ：安排表

15、應(yīng)包括有以下項(xiàng)目：到達(dá)日期、時(shí)間航班號(hào)碼；客人姓名及所要安排的禮品；客人職稱以及安排禮品理由或經(jīng)理批準(zhǔn)。散客入住的操作程序： 當(dāng)客人到步時(shí)，熱情有禮地問候客人，并詢問其姓名； 在預(yù)期到步表或電腦中查找客人名字；預(yù)期到步應(yīng)包括有以下資料：    客人姓名；    所預(yù)訂房間種類和房間數(shù)量；    離店日期；    訂房來(lái)源；    到步資料；   &

16、#160;付款方式。注：查閱訂房資料或在電腦中查找客人預(yù)訂資料時(shí)，應(yīng)留意是否有留言或信件的存放注明，如有注明，應(yīng)按注明取出相應(yīng)物件交給客人。 客人填寫的入住登記卡必須要打印上當(dāng)時(shí)的打印時(shí)間（用時(shí)間打鐘機(jī)）作為客人的到達(dá)時(shí)間。 客人登記入住卡所包含的內(nèi)容有：客人姓名（中英文名要分開填寫）；國(guó)籍、籍貫；性別；護(hù)照或回鄉(xiāng)證、身份證號(hào)碼；有效期限（應(yīng)以簽證有效期限作核對(duì)）；出生日期；職業(yè)及工作處所；停留事由；填表入住日期、離店日期；賓客簽字。 客人填寫好登記卡后，接待處應(yīng)加以核對(duì)，填寫附注：附注包括：付款方式；店房來(lái)源；其他有資料；房?jī)r(jià)、房號(hào)。對(duì)港澳賓客應(yīng)盡量獲取其英文名

17、，以便對(duì)賓客的查詢。 分配房間：在分配房間之前，問清客人的要求，由當(dāng)班主管按客人的要求分配房間。 把所分配的房間號(hào)碼寫在登記表上。 填寫入住通知單：、 先把入住通知單在時(shí)間機(jī)上打印時(shí)間；、 填寫好入住通知單內(nèi)的所有欄目；、 把填寫的入住通知單遞給行李員送上樓層及有關(guān)部門。 填寫酒店歡迎卡（  ）：酒店歡迎卡是作為酒店住客的憑證，客人需要憑歡迎卡領(lǐng)取房間鎖匙。歡迎卡所包含的內(nèi)容：客人姓名、房號(hào)、日租、客人簽名、失效日期；日租的寫法：、全價(jià) 應(yīng)寫為：全價(jià)服務(wù)費(fèi)（）、折扣價(jià) 應(yīng)寫為：全價(jià)服務(wù)

18、費(fèi)（）折扣率（）對(duì)于日租的填寫要特別注意，因?yàn)闅g迎卡上的日租是客人確認(rèn)房?jī)r(jià)的唯一依據(jù)，也是酒店通知客人其房?jī)r(jià)的證明，如果數(shù)目填錯(cuò)，會(huì)造成客人的投拆或酒店方面的損失?？腿撕灻呵蟹刻嵝巡⒋_?？腿嗽陔x開服務(wù)如前簽好，以避免讓他人得到?jīng)]有簽名的歡迎卡取用房間鎖匙，從而造成客人的損失；失效日期：日期的表示方法如下：月日 表示為 日月年凡是單數(shù)必須要在前面加一個(gè)“”字對(duì)于失效日期的填寫也應(yīng)特別注意，確保所填日期與客人在登記卡所填的日子一樣。特別是在旺季，該日期的重要性就顯得更為明顯：此外，職員還須在歡迎卡上簽名與作記認(rèn)；把填好的酒店歡迎卡遞給客人簽名，并重復(fù)其內(nèi)容。問清客人用什么方式

19、來(lái)付款：、 如果客人是用信用卡，則應(yīng)預(yù)先編印客人的信用卡（在酒店接受范圍）；、 如果客人用現(xiàn)金結(jié)帳，則把酒店歡迎卡交給行李員帶客人到前臺(tái)收款處預(yù)付其房租。預(yù)祝客人在酒店住得高興和舒適。入住登記程序示意圖?？腿巳胱『笾吖ぷ鳎?#160;開放房間的電話； 把客人的資料，如姓名、房號(hào)、離店日期、付款方式、房租、特別要求、折扣等有資料輸入電腦，此項(xiàng)工作應(yīng)盡快完成，以免出現(xiàn)重售房間。備注： 所有的客人（除入住憑單持有者，免收預(yù)付的預(yù)訂者，均需在上房間前辦妥預(yù)付房租的手續(xù)（信用卡或現(xiàn)金）； 對(duì)于免預(yù)付者，應(yīng)收取其有白紙黑字的有關(guān)證明，如入住憑證、按金收

20、據(jù)、公司信函等，并作認(rèn)真的檢查。假如有任何疑問或不清楚，應(yīng)立即通知當(dāng)班主管，并記錄在接待處的備忘錄上，以至其他和下一班的同事方便作跟催。 假如客人要求續(xù)住時(shí)，應(yīng)先弄清付款情況是否符合酒店的要求，以及酒店的房間情況是否可以接受，然后才能對(duì)所要求續(xù)住加以確認(rèn)，并通知當(dāng)班主管。 所有的加慶均應(yīng)統(tǒng)至房口部。 當(dāng)預(yù)訂包括了用膳按排時(shí)，應(yīng)（）收取客人的入住憑證（）；（）查核入住憑證中關(guān)于膳食安排的詳細(xì)資料并與預(yù)訂的資料核對(duì)；（）填寫餐券（ ）。填寫時(shí)應(yīng)特別留意房號(hào)和客名，用餐日期和餐廳地點(diǎn)，填寫好后遞給客人并作解釋及指出用餐地點(diǎn)，如果入住憑證的內(nèi)容與預(yù)訂資料有出入，

21、則因反映給當(dāng)班主管以作出適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?#160;無(wú)論在任何情況下，都不能向客人或外人透露酒店與旅行社的合約房?jī)r(jià)，所有人員都應(yīng)嚴(yán)格遵守。貴賓入住操作程序： 分配房間和房間禮品：對(duì)所有的貴賓，酒店都要預(yù)先安排好房間，該工作由助理前臺(tái)經(jīng)理和接待處經(jīng)理負(fù)責(zé)，其程序如“預(yù)留房間”所述；助理行政管家和大堂副理將會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)房間禮品的布置進(jìn)行檢查，確保在貴賓到達(dá)之前一切工作都按排妥當(dāng)。 作貴賓到達(dá)前的登記準(zhǔn)備：在貴賓到達(dá)之前，應(yīng)作好一切的登記準(zhǔn)備工作，酒店有特別的貴賓入住登記夾。房在夾內(nèi)的項(xiàng)目有：（） 客人住宿登記表：如果客人是酒店已住過的客人，其住宿登記卡則應(yīng)預(yù)先打印好所有資

22、料；（） 酒店賓客歡迎卡：預(yù)先工整地填寫好所有已知欄目；（） 如貴賓有留言、電傳、傳真等，應(yīng)先置房在登記夾內(nèi)，以便客人入住時(shí)交給客人。（） 房間鎖匙；（） 填寫好的入住通知單；（） 筆。當(dāng)班主管應(yīng)對(duì)以上之準(zhǔn)備進(jìn)行檢查，然后交給大堂副理進(jìn)行復(fù)查，從而確保一切資料準(zhǔn)確無(wú)誤和預(yù)先準(zhǔn)備好。 貴賓到達(dá)時(shí)，貴賓入住程序請(qǐng)參閱“貴賓如住程序” ； 貴賓離店服務(wù)：為了提供更好的服務(wù)，大堂經(jīng)理在貴賓退房前應(yīng)督促前臺(tái)收銀部把所有貴賓的帳單預(yù)先準(zhǔn)備和結(jié)算好作好檢查；對(duì)所有貴賓的延時(shí)退房加收額外收費(fèi)。自入客人的入住程序（）：所有沒有預(yù)定的

23、客人入住都將會(huì)被視為“自入” ： 當(dāng)客人到達(dá)服務(wù)臺(tái)時(shí)，接待處文員應(yīng)在預(yù)期到步表和當(dāng)天的訂房資料中反復(fù)查閱客人的名字，確認(rèn)該客觀存在有沒有預(yù)訂； 核實(shí)當(dāng)是房間情形，看酒店是否還有房間出售； 如果酒店房間情形可以接受，則執(zhí)行正常的入住程序，然而應(yīng)該確保該客人的名字不要酒店黑名單之列，否則，應(yīng)馬上通知當(dāng)班主客； 執(zhí)行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式（編印信用卡或現(xiàn)金預(yù)付）。日用客人的入住程序（ ）：在同一天入住和退房的情形稱為“日用” ： 所有的日用訪房經(jīng)過接待處經(jīng)理的批準(zhǔn)，如接待處經(jīng)理不在時(shí)，則要經(jīng)過接待處領(lǐng)班的批準(zhǔn)

24、； 如經(jīng)批準(zhǔn)后，則執(zhí)行散客人住的操作程序； 核實(shí)客人的退房時(shí)間； 把主管所客的房?jī)r(jià)通知客人； 執(zhí)行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式（信用卡或現(xiàn)金）； 通知房口部該房的房號(hào)以及退房時(shí)間，并請(qǐng)房口部多加留意。客人加入的處理程序（）：當(dāng)客人到步時(shí)加入一間已有人入住了的房間時(shí)，成為“加入” ： 已作預(yù)訂的“加入” ：、 復(fù)查加入的客人姓名是否與預(yù)訂資料中的相同；、 如果所有資料都相同，則執(zhí)行散客入住的登記程序；、 在入住通知單（  ）上注明“加入” ，以便通知有

25、關(guān)部門；、 調(diào)整房?jī)r(jià)（如單、雙人房不同的價(jià)錢或向客人收取加床錢）；、 通知客人調(diào)整后的房?jī)r(jià)，并收加原始的歡迎卡和發(fā)出標(biāo)明新房?jī)r(jià)的歡迎卡；、 更正電腦中所有資料。 沒有作好預(yù)訂的“加入” ：、 問清客人想要加入房間的房號(hào)和賓客姓名；、 如原房間住客沒有一同在場(chǎng)，首先應(yīng)詢問清楚他（她）本人是否同意該客人加入、 如得房間住客允許后，則執(zhí)行“加入”之程序；、 如原房間住客聯(lián)絡(luò)不上時(shí)，則請(qǐng)希望加入的客人等候住客歸來(lái)；、 如果想加入的客人不接受，則反映給當(dāng)班主管；無(wú)論在任何情況下，非經(jīng)住客之認(rèn)可，任何人也不

26、能加入。延遲退房： 由于航班或火車時(shí)間及其他別的原因，客人會(huì)要求延遲退房：延遲退房有三種收費(fèi)情形：（） 不加收費(fèi)： ：延遲退房不加收費(fèi)要經(jīng)前臺(tái)部經(jīng)理，助理前臺(tái)經(jīng)理，大堂付理的批準(zhǔn)。一般情況下，接待處領(lǐng)班可以有根據(jù)地免收客人的延遲退房費(fèi)用，但必需知會(huì)其當(dāng)值主管人員。（） 半天收費(fèi)（  ）：延遲到下午時(shí)之前退房應(yīng)加收半天的費(fèi)用，所謂半天的費(fèi)用是基于房間的全價(jià)的，無(wú)論客人是否有折扣，所有半天收費(fèi)均以全價(jià)作標(biāo)準(zhǔn)。（） 全天收費(fèi)（  ）：當(dāng)客人要求保留房間超過下午時(shí)，則應(yīng)加收一天房租，但客人仍可享有與原房租相同的折

27、扣；如果客人原房租是合約價(jià)，所加收的房租應(yīng)以全價(jià)來(lái)收取。 延遲退房的處理程序：（） 填寫并整理接待訓(xùn)事（ ）經(jīng)當(dāng)班主管審閱簽批后，送到前臺(tái)收銀處，如延遲退則應(yīng)標(biāo)明到什么時(shí)間；（） 更正電腦內(nèi)有關(guān)資料；（） 通知房口部有關(guān)延遲退房的號(hào)碼和退房時(shí)間。預(yù)期離店的處理程序（  ）： 早、晚班次應(yīng)對(duì)當(dāng)日預(yù)期離開的房間作特別的跟催，程序如下：（） 按照電腦打印出的當(dāng)日預(yù)期離店表，致電腦每間房間詢問客人是否當(dāng)天離店以及離店時(shí)間或日期；（） 把所有獲得的資料加以記錄，并反映給接待處當(dāng)班主管；（） 對(duì)所

28、的續(xù)住要求，均應(yīng)知會(huì)接待處主管，視乎當(dāng)時(shí)房間接受情況而定。如果可以接受，則按續(xù)住程序執(zhí)行；（） 如果客人不在房間而無(wú)法與其聯(lián)絡(luò)，應(yīng)留下“離店留言” ；、 填寫好以上的留言；、 開啟客房?jī)?nèi)的留言信號(hào)燈；、 當(dāng)客人致電詢問時(shí)，則詢問客有關(guān)其離店日期、時(shí)間，以及一切有關(guān)資料，并執(zhí)行以上所述程序； 當(dāng)客人要求續(xù)住而酒店已超訂額滿時(shí)，接待處職員應(yīng)禮貌地向客人解釋并主動(dòng)地為他們?cè)谄渌频暧喎?。接待?xùn)事（ ）：無(wú)論任何時(shí)候和情況，當(dāng)因變動(dòng)，更改等影響到客人的帳戶和酒店的收入時(shí)，接待處必須整理和發(fā)出“接待訓(xùn)事” （ ）；

29、給前臺(tái)收銀處，使他們能及時(shí)更正客人有關(guān)資料，作好結(jié)帳工作，為確保前臺(tái)收銀處收到接待訓(xùn)事，故接待處應(yīng)設(shè)立接待訓(xùn)事簽收記錄本，當(dāng)前臺(tái)收銀處確認(rèn)收到有關(guān)的接待訓(xùn)事后，在該記錄本上簽名；接待訓(xùn)事為一式二份，原版作為接待處自留記錄；所有的接待訓(xùn)事都要經(jīng)過主管的過目和簽批；接待訓(xùn)事的功能如下： 調(diào)整房?jī)r(jià)：（） 當(dāng)房間所住人數(shù)出現(xiàn)不同時(shí)，從單人到雙人，或從雙人到單人房時(shí)，接待處應(yīng)出示接待訓(xùn)事調(diào)整房?jī)r(jià)，并知會(huì)前臺(tái)收銀處；（） 從全價(jià)轉(zhuǎn)為折扣價(jià)：折扣價(jià)包括：商業(yè)折扣、特別折扣、旅行社折扣等；（） 從單人住房轉(zhuǎn)為雙人房（從一間房加入到另一間房），這種情況除發(fā)出接待訓(xùn)事外，還

30、要發(fā)出轉(zhuǎn)房紙。 付款方式的更改：（） 從自費(fèi)轉(zhuǎn)為公司帳；（） 從全價(jià)轉(zhuǎn)為合約價(jià)（從自費(fèi)轉(zhuǎn)有旅行社帳）；（） 從合約價(jià)轉(zhuǎn)為全價(jià)（從旅行社帳轉(zhuǎn)為自費(fèi)）。 延遲退房：（） 不加收費(fèi)；（） 加收半天；（） 加收全天；（） 加收半天或全天（從旅行轉(zhuǎn)為自費(fèi)）；所有加收半天的收費(fèi)是基于全價(jià)來(lái)計(jì)算。 續(xù)?。ǎ海ǎ?#160;通常的自費(fèi)續(xù)?。簾o(wú)論是否房?jī)r(jià)更改，所有續(xù)住均發(fā)出接待訓(xùn)事，通知前臺(tái)收銀處；（） 旅行社的續(xù)?。寒?dāng)有以上情形發(fā)生時(shí)，一定要向客人收取額外的由旅行發(fā)出的入住憑證；（） 由旅

31、行社帳轉(zhuǎn)為自費(fèi)的續(xù)?。寒?dāng)有以上情形發(fā)生時(shí)，應(yīng)按客人付款方式收取現(xiàn)金或編印信用卡。團(tuán)體房間的分配（  ）： 酒店的團(tuán)體編號(hào)（  ）：為了便于酒店的操作和管理，無(wú)論當(dāng)天到達(dá)的團(tuán)體旅行社編號(hào)如何，酒店將統(tǒng)一為這些團(tuán)體作編號(hào)為或，兩個(gè)編號(hào)為隔開使用，（如今天使用、明天使用），并按每天到達(dá)的團(tuán)體數(shù)又分為、如此類推，按數(shù)字排列） 團(tuán)體房間分配表：接待處當(dāng)班主管必須指派一名接待處職員專門負(fù)責(zé)當(dāng)天團(tuán)體的分配情況和入住情況；負(fù)責(zé)團(tuán)體房間分配的接待處職員在分配房間時(shí)，必須要用營(yíng)業(yè)部發(fā)出的團(tuán)體房間預(yù)訂表的原始資料與電腦中的資料加以核對(duì)；團(tuán)體房間分配表包括有

32、以下的內(nèi)容：（） 團(tuán)體的到達(dá)日期；（） 合計(jì)的到步團(tuán)體之房數(shù)；（） 所分配的樓層與團(tuán)號(hào)；（） 房號(hào)。 預(yù)分團(tuán)體房間額步驟：（） 每天按照預(yù)期到步表的團(tuán)體到步資料按排酒店團(tuán)號(hào)（編團(tuán)號(hào)時(shí)應(yīng)注意有沒有已入住而非當(dāng)天退房的團(tuán)體，如果有應(yīng)避免重復(fù)的團(tuán)號(hào)）；（） 編完團(tuán)號(hào)后，則進(jìn)行分配房間和預(yù)留房間（這項(xiàng)工作進(jìn)行時(shí)請(qǐng)?zhí)貏e留意團(tuán)體的到達(dá)時(shí)間，特別是早到的團(tuán)體）；（） 打印出房間分配預(yù)留表，分送到房口部，請(qǐng)房口部作清理  的工作和做房；（） 準(zhǔn)備房間鎖匙（如果旅行團(tuán)預(yù)訂餐，則要連同鎖匙一齊準(zhǔn)備好）；（

33、） 所有團(tuán)體預(yù)留房間都要在團(tuán)體到達(dá)前整理好。團(tuán)體入住的工作程序： 入住前的準(zhǔn)備工作：（） 對(duì)從營(yíng)業(yè)部收到的預(yù)期當(dāng)天到步的每個(gè)團(tuán)體之檔案作閱讀和檢查，了解有關(guān)事項(xiàng)，對(duì)住房期間所預(yù)訂的房數(shù)和房類以及餐飲方面的安排要清楚，確保檔案中的資料與當(dāng)天預(yù)期到步表的資料一致；（） 做好團(tuán)體房間分配工作；（） 根據(jù)團(tuán)體檔案資料中餐飲安排的資料，與飲食部取得聯(lián)系，確定各團(tuán)體明天的用餐地點(diǎn)，并根據(jù)初步確定，整理并發(fā)出團(tuán)體早餐預(yù)報(bào)表，使餐廳做好準(zhǔn)備；（） 按團(tuán)體檔案中的資料準(zhǔn)備住宿登記表，餐券及團(tuán)體資料表；在做以上之準(zhǔn)備工作時(shí)，應(yīng)把已知的所有資料都填上，從而

34、方便后繼的工作。（） 按照?qǐng)F(tuán)體分配房間表準(zhǔn)備號(hào)房匙；（） 根據(jù)預(yù)先收到的團(tuán)員名單分配房間。 團(tuán)體入住程序：（） 團(tuán)體到達(dá)時(shí)，首先應(yīng)檢查所分配的房間是否可以入住空房（如果發(fā)現(xiàn)有未清潔過的房間，則要換另一間空房）；（） 致電行李部請(qǐng)其派行李員處理客人的行李；（） 與團(tuán)體的陪同或領(lǐng)隊(duì)合作，一起分配房間；（） 告訴行李部的同事，團(tuán)體的房間號(hào)碼，方便行李員派送行李上房；（） 向陪同或領(lǐng)隊(duì)索取已分配好房間的團(tuán)體成員名單；（） 向領(lǐng)隊(duì)或陪同索取旅行社的入住憑證并對(duì)有關(guān)資料加以核對(duì)；（） 把房鎖交給陪同或領(lǐng)隊(duì)，

35、以分派給客人；（） 請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)填寫團(tuán)體活動(dòng)時(shí)間表，以獲取團(tuán)體的叫早時(shí)間，收行李時(shí)間，早餐時(shí)間及退房時(shí)間等資料；（） 請(qǐng)陪同在領(lǐng)隊(duì)在準(zhǔn)備好的住宿登記卡上簽名，以確認(rèn)團(tuán)本到達(dá)；（） 如團(tuán)體已預(yù)訂好團(tuán)體餐，則把餐券交給陪同或領(lǐng)隊(duì)。 團(tuán)體入住后之工作：（） 根據(jù)陪同所填寫的團(tuán)體行動(dòng)時(shí)間表和所獲得的團(tuán)體名單，填寫“團(tuán)體資料”的其他部分；（） 更正電腦內(nèi)團(tuán)體資料，特別是要注明團(tuán)體費(fèi)用的付款形式，以及團(tuán)體房間號(hào)碼；（） 分發(fā)團(tuán)體資料到有關(guān)部門進(jìn)行跟催工作；（） 把團(tuán)體資料檔案放后，以便以后跟催。 陪同與司機(jī)之食宿制度

36、，待定。轉(zhuǎn)房程序（  ）：無(wú)論是散客還是團(tuán)體客人要轉(zhuǎn)房，其程序執(zhí)行如下： 了解清楚客人之轉(zhuǎn)房原因：如果客人要求轉(zhuǎn)房間是因?yàn)榉块g設(shè)施問題，則應(yīng)通知房口部檢查及維修； 分配新房給客人； 整理及分發(fā)酒店歡迎卡給客人，并收回原來(lái)房間的酒店歡迎卡； 整理轉(zhuǎn)房通知書，并注明轉(zhuǎn)房的原因； 通知行李部，使其：（） 為客人取新房間匙；（） 幫客人搬運(yùn)行李；（） 向客人取回舊的房匙；（） 分派轉(zhuǎn)房通知書給有關(guān)部門，并要求其簽收； 如換房間，涉及房?jī)r(jià)變動(dòng)，則應(yīng)整理及發(fā)出“接待訓(xùn)事”到前臺(tái)收銀；接待處通知（ ）：在很多情形下，接待處需要與客人接觸，但經(jīng)常人會(huì)遇到客人不在房間內(nèi)而無(wú)法與其接觸，在此情況下，便應(yīng)留下接待處留言，使客人自動(dòng)與接待處取得聯(lián)系； 填好接待處通知的欄目，并注明有關(guān)理由； 將其