五星級(jí)酒店VIP接待手冊(cè)

1、VIP接待手冊(cè)在華中酒店的文化理念中，我們推崇“客戶至上”。為此酒店將服務(wù)品牌定為“親情服務(wù)”，即將每一位客人均視為親人，待為家人，讓他們?cè)诰频旮惺艿郊胰艘话愕年P(guān)心和呵護(hù)。然而，為了提高酒店的服務(wù)水平，酒店還是會(huì)對(duì)一些對(duì)于酒店有特殊意義的客人提供更多的關(guān)注。這些客戶，我們將他們尊稱為“VIP”。一、“VIP”定義“VIP”是英文“Very Important Person”的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人，通俗的講，就是對(duì)酒店的服務(wù)要求更高的客人，這部分客人，不論從個(gè)人身份上、職務(wù)級(jí)別上等各方面，都是某一個(gè)群體的核心人員，因而，要求酒店必須能夠從各個(gè)細(xì)節(jié)入手，為其提供更加具有針對(duì)性和創(chuàng)造驚喜加感動(dòng)的

2、服務(wù)。二、“VIP”的范圍哪些客人是酒店的重要客戶呢？1、政府類指黨政軍的主要領(lǐng)導(dǎo)2、企業(yè)類指年消費(fèi)額在10萬(wàn)以上的企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)3、社會(huì)類指社會(huì)各界知名人士4、同業(yè)類華中集團(tuán)董事長(zhǎng)、主要領(lǐng)導(dǎo)及邀請(qǐng)的重要領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理及邀請(qǐng)的同行酒店、旅行社的主要領(lǐng)導(dǎo)或行業(yè)專家與華中酒店管理集團(tuán)合作的業(yè)主及主要領(lǐng)導(dǎo)酒店的長(zhǎng)住客、常來(lái)客、網(wǎng)絡(luò)客人、儲(chǔ)值卡客人等重要客人三、“VIP”的分類根據(jù)客人的重要程度，酒店將“VIP”分為三個(gè)級(jí)別：VA、VB、VC。1、VA·國(guó)家或省級(jí)政府主要領(lǐng)導(dǎo)及組織會(huì)議的參會(huì)人員·市政府主要領(lǐng)導(dǎo)及組織會(huì)議的參會(huì)人員·在全國(guó)有較大影響力的社會(huì)各界知名人

3、士·華中集團(tuán)董事長(zhǎng)、家人及其邀請(qǐng)的貴賓·華中酒店管理集團(tuán)總經(jīng)理及其邀請(qǐng)的貴賓2、VB·華中集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)、各子公司負(fù)責(zé)人及其邀請(qǐng)的貴賓·各局級(jí)單位的主要領(lǐng)導(dǎo)及邀請(qǐng)的貴賓·年消費(fèi)額50萬(wàn)以上的企業(yè)客戶·酒店的長(zhǎng)住客、常來(lái)客·與華中酒店管理集團(tuán)合作的業(yè)主及主要領(lǐng)導(dǎo)3、VC·年消費(fèi)額10萬(wàn)以上的企業(yè)客戶·網(wǎng)絡(luò)客人·儲(chǔ)值卡客人四、“VIP”接待的原則由于“VIP”對(duì)酒店的重要性，在接待過(guò)程中，所有服務(wù)人員及各級(jí)管理干部必須堅(jiān)持以下原則：1、熟記于心，確保人到禮到。酒店制作VIP畫(huà)冊(cè)，詳細(xì)記載每一位重要客人

4、的照片和信息，每一位重要崗位的接待人員上崗之前首先做到的就是要將這些重要客人熟記于心，確保這些重要客人撥打電話、親自消費(fèi)過(guò)程中，服務(wù)人員第一時(shí)間能夠稱呼出他們的尊稱，立即提供VIP接待服務(wù)，讓他們能夠第一時(shí)間感受到酒店對(duì)他們的重視。2、指定專人，確保責(zé)任到人。每一次協(xié)議客戶中的“VIP”的接待，由銷(xiāo)售經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)，各部門(mén)經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)和準(zhǔn)備；非協(xié)議客戶的“VIP”的接待，由各部門(mén)的負(fù)責(zé)人親自部署和跟進(jìn)，確保責(zé)任到人。3、提前準(zhǔn)備，確保萬(wàn)無(wú)一失。協(xié)議“VIP”，由銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)客戶需求下VIP接待單，并備注“VIP”級(jí)別，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人指派專人按“VIP”的級(jí)別，根據(jù)指定的流程和規(guī)定，提前進(jìn)

5、行準(zhǔn)備，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到極致；非協(xié)議“VIP”的接待，由各部門(mén)的負(fù)責(zé)人，填寫(xiě)VIP接待單，下發(fā)至相關(guān)崗位和相關(guān)部門(mén)，確保所有準(zhǔn)備工作完全按照VIP的接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)備。4、無(wú)縫對(duì)接，確保信息無(wú)誤。協(xié)議“VIP”的接待中，各個(gè)區(qū)域的接待人要與銷(xiāo)售經(jīng)理保持緊密溝通，確定需要了解的客戶信息。由銷(xiāo)售經(jīng)理與“VIP”本人或負(fù)責(zé)人員保持緊密的溝通，提前一天獲知所有需要了解的客戶信息，使準(zhǔn)備工作更加細(xì)致入微；非協(xié)議“VIP”的接待，由部門(mén)負(fù)責(zé)人親自與“VIP”本人或負(fù)責(zé)人員提前進(jìn)行緊密溝通，確保信息溝通順暢。5、中層檢查，確保不留死角?！癡IP”到店前，部門(mén)負(fù)責(zé)人必須親自對(duì)消費(fèi)區(qū)域進(jìn)行核查，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)

6、按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備，不留死角，做到完美無(wú)缺。6、專人接待，確保盡到禮節(jié)。根據(jù)“VIP”的級(jí)別，需要總經(jīng)理到場(chǎng)迎接的，由銷(xiāo)售部經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門(mén)經(jīng)理親自迎接的，部門(mén)經(jīng)理提前到大堂迎接客人或親自到房間拜訪；需要部門(mén)其他指定人員迎接的，由部門(mén)經(jīng)理安排主管親自迎接或拜訪。7、親情服務(wù)，確保感動(dòng)客人。根據(jù)“VIP”的級(jí)別，需要總經(jīng)理親自服務(wù)的，由銷(xiāo)售部經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門(mén)經(jīng)理親自服務(wù)的，由部門(mén)經(jīng)理親自安排服務(wù)環(huán)節(jié)；所有“VIP”的接待必須由具有“VIP”接待資格和能力的優(yōu)秀服務(wù)人員和主管服務(wù)，確保在服務(wù)過(guò)程中，展現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)客人的需求點(diǎn)，予以家人般的關(guān)心和溫暖，

7、為“VIP”創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。8、無(wú)NO服務(wù)，確保全程滿意。在各個(gè)層級(jí)接待“VIP”的過(guò)程中，堅(jiān)持“先滿足，后請(qǐng)示”的原則，自己權(quán)限范圍之內(nèi)的，立即滿足，不在自己權(quán)限范圍內(nèi)的，接待人員也具有臨機(jī)決策的權(quán)力，一切以滿足“VIP”，保證“VIP”滿意為基本宗旨。在任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)，決不能對(duì)“VIP”說(shuō)出“不好意思”、“做不了”、“不在我權(quán)力范圍內(nèi)”等等推托之詞，我們能夠告訴“VIP”的只有“好的，沒(méi)問(wèn)題”、“您稍等，馬上為您準(zhǔn)備”，即使遇到難題，也要立即向上級(jí)快速反饋，動(dòng)用一切社會(huì)資源，把困難克服掉。五、“VIP”接待標(biāo)準(zhǔn)1、“VA”客戶接待標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售部（一）制定計(jì)劃 1、主動(dòng)了解VIP有關(guān)資料、此次行程

8、計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，根據(jù)客人入住酒店的要求制定 VIP接待單，備注接待級(jí)別和接待要求，經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理審批。 2、待總經(jīng)理批復(fù)后，立即將 “VIP接待單”進(jìn)行復(fù)印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂(lè)部，本部門(mén)留存原件。（二）組織會(huì)議每天夕會(huì)，由銷(xiāo)售部經(jīng)理通報(bào)第二天計(jì)劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會(huì)或夕會(huì)未來(lái)得及通報(bào)的，涉及單一部門(mén)的接待，由銷(xiāo)售部經(jīng)理單獨(dú)與部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通接待細(xì)節(jié)，涉及多個(gè)部門(mén)的接待，由銷(xiāo)售部經(jīng)理組織會(huì)議與涉及部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議溝通接待細(xì)節(jié)。（三）前期準(zhǔn)備貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由銷(xiāo)售部經(jīng)理帶領(lǐng)負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理跟進(jìn)各部門(mén)經(jīng)理接待準(zhǔn)備情況，親自檢查各個(gè)部門(mén)接待

9、標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即通知部門(mén)負(fù)責(zé)人按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。（四）抵店接待1、VA客戶抵店，需要總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門(mén)負(fù)責(zé)人親自迎接。由銷(xiāo)售部經(jīng)理提前一天通知負(fù)責(zé)迎接的人員，并做好分工。在領(lǐng)導(dǎo)到店前半個(gè)小時(shí)，于大堂迎接。需要訂購(gòu)鮮花的，由銷(xiāo)售部經(jīng)理準(zhǔn)備到位。2、所有接待人員，以“一對(duì)一接待”的原則，提前準(zhǔn)備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。貴賓開(kāi)會(huì)或用餐前，由指定專人迎送，確?？腿烁惺艿骄频隉o(wú)微不至的服務(wù)。（五）店內(nèi)服務(wù)1、VA客戶的接待，銷(xiāo)售部經(jīng)理和負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，及時(shí)解決，保證各項(xiàng)服務(wù)工作按計(jì)劃落實(shí)。2、VA客戶入

10、住后，由銷(xiāo)售部經(jīng)理安排時(shí)間，由總經(jīng)理親自登門(mén)拜訪主要領(lǐng)導(dǎo)，使主要領(lǐng)導(dǎo)感受到酒店的重視，對(duì)酒店的接待放心。（六）離店工作 VA客戶離店時(shí)，及時(shí)通知酒店中高層管理者提前半小時(shí)到大堂歡送。如需向貴賓贈(zèng)送禮品，則準(zhǔn)備酒店的文化書(shū)籍和定制禮品，贈(zèng)予客人。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進(jìn)行工作總結(jié)，填寫(xiě)VIP接待信息匯總表，經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理批示。總經(jīng)理批示后，由銷(xiāo)售部經(jīng)理在酒店夕會(huì)和部門(mén)晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。安保部（一）收集信息安保部經(jīng)理接到銷(xiāo)售部下發(fā)的VIP 接待單或夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)

11、客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、車(chē)輛信息、活動(dòng)日程、離店日期及其他特殊要求。（二）部署任務(wù)安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫(xiě)VIP接待落實(shí)表，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括安全檢查、車(chē)輛疏導(dǎo)、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責(zé)任人，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時(shí)滿足。（三）前期準(zhǔn)備1、根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車(chē)場(chǎng)值班，主管及經(jīng)理作為機(jī)動(dòng)人員進(jìn)行值班。2、要求本部門(mén)保安員必須熟記貴賓的車(chē)輛、車(chē)型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。3、配合客房部、工程部提前24小時(shí)檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設(shè)施無(wú)故障，無(wú)安全隱患。4、檢查樓層、公共區(qū)

12、域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理、排除安全隱患。 5、通過(guò)監(jiān)控設(shè)施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。6、優(yōu)先預(yù)留西廳車(chē)場(chǎng)車(chē)位（其次是內(nèi)車(chē)場(chǎng)，再次是南廳車(chē)場(chǎng)），并及時(shí)疏導(dǎo)酒店出入車(chē)輛，確保貴賓車(chē)輛順暢進(jìn)出酒店。7、貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由安保部經(jīng)理親自跟進(jìn)本部門(mén)接待工作的落實(shí)情況，詢問(wèn)客戶經(jīng)理接待信息有無(wú)變化。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即通知部門(mén)人員按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。（四）抵店接待貴賓抵店前半小時(shí)，安保部經(jīng)理、當(dāng)班主管親自到車(chē)場(chǎng)進(jìn)行迎接，當(dāng)班主管帶領(lǐng)人員指揮車(chē)輛停入預(yù)留車(chē)位。安保部經(jīng)理為貴賓打開(kāi)車(chē)門(mén)并敬禮問(wèn)好，隨后引領(lǐng)貴賓至西廳大堂交給店內(nèi)接待人員。（五）店內(nèi)服務(wù)1

13、、VA客戶的接待，安保部經(jīng)理和當(dāng)班主管必須24小時(shí)店內(nèi)保障，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，及時(shí)解決，保證環(huán)境安全和賓客安全。2、貴賓入住樓層、樓面雅間、會(huì)議室等經(jīng)營(yíng)區(qū)域，安保部經(jīng)理必須安排人員每一小時(shí)巡視一次，輔以24小時(shí)監(jiān)控保障，確保環(huán)境安全有序。在客人外出活動(dòng)和店內(nèi)活動(dòng)期間，安保部經(jīng)理必須親自在車(chē)場(chǎng)和西廳巡視，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。（六）離店工作安保部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，安保部經(jīng)理與當(dāng)班主管到車(chē)場(chǎng)盯崗，確保貴賓車(chē)輛暢通無(wú)阻。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由安保部經(jīng)理對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷(xiāo)

14、售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫(xiě)VIP接待信息匯總表，在部門(mén)晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。前廳部（一）收集信息前廳部經(jīng)理接到銷(xiāo)售部下發(fā)的VIP 接待單、夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息或預(yù)訂系統(tǒng)顯示的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動(dòng)日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務(wù)前廳部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫(xiě)VIP接待落實(shí)表，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、與客房確認(rèn)客房準(zhǔn)備情況、準(zhǔn)備電子歡迎條幅、搬運(yùn)客人行李、引領(lǐng)客人至房

15、間等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。（三）前期準(zhǔn)備1、VA客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房，定為2001、3005、4005三間套，隨從人員就近安排房間，前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。2、VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，前臺(tái)接待將貴賓的房卡提前制作好，交給前廳部經(jīng)理，以備及時(shí)交給負(fù)責(zé)迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。3、VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有無(wú)變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)

16、。（四）抵店接待1、如VA客戶為團(tuán)隊(duì)客戶，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，由前廳部經(jīng)理根據(jù)工作分工，將房卡發(fā)放至指定接待人手中，如VA客戶為散客，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理親自在大堂迎候。2、VA客戶抵店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理安排禮賓人員做好運(yùn)送行李的準(zhǔn)備。3、VA客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開(kāi)通綠色通道，送客人進(jìn)入房間后再將貴賓的身份證取下來(lái)辦理入住手續(xù)，之后為客人送回。（五）店內(nèi)服務(wù)1、VA客戶的接待，前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。2、前廳部經(jīng)理需與客房部經(jīng)理安排時(shí)間和歡迎茶，

17、與總經(jīng)理一起對(duì)貴賓進(jìn)行拜訪，并留下名片，隨時(shí)聽(tīng)候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。（六）離店工作1、前廳部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理與大堂經(jīng)理到大堂等候，安排行李員運(yùn)送行李，隨時(shí)與安保部溝通確認(rèn)車(chē)輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)，并順利乘車(chē)離開(kāi)酒店。2、所有VA客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由前廳部經(jīng)理對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷(xiāo)售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫(xiě)VIP接待信息匯總表，在部門(mén)晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。客房部（一）收集信

18、息客房部經(jīng)理接到銷(xiāo)售部下發(fā)的VIP 接待單、夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動(dòng)日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務(wù)客房部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫(xiě)VIP接待落實(shí)表，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求與預(yù)訂處或前廳部確定房間、為VA客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員和接待管家等，根據(jù)客人的喜好、籍貫等信息，為客人準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時(shí)滿足，

19、并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。（三）前期準(zhǔn)備1、VA客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房，定為2001、3005、4005三間套，隨從人員就近安排房間，客房部經(jīng)理與預(yù)訂處或前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。2、VA客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部經(jīng)理提前封房，親自帶領(lǐng)接待管家與服務(wù)人員，按照布置方案為客人進(jìn)行房間布置，并下達(dá)采購(gòu)申請(qǐng)單為VA客人準(zhǔn)備贈(zèng)送禮品。提前一天將空氣凈化器打開(kāi)，保證房間的空氣清新。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒(méi)有任何異味。3、VA客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理應(yīng)親自對(duì)房

20、間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個(gè)燈具、空調(diào)、電視、電話等是否能正常使，并做好檢查記錄。4、VA客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理須組織人員將貴賓房間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛(wèi)生間墻面等。5、VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。（四）抵店接待1、如VA客戶為團(tuán)隊(duì)客戶，則在貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由客房部經(jīng)理根據(jù)貴賓需求的房間數(shù)量，將所有的房間準(zhǔn)備完畢，達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)，客房部經(jīng)理到團(tuán)隊(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)的房間，為客人燒好開(kāi)水，并在客人房間門(mén)口等候；如

21、VA客戶為散客，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理親自為客人燒好開(kāi)水，并在客人房間門(mén)口迎候。2、貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，將準(zhǔn)備好的果盤(pán)（價(jià)值100元）、桌花（價(jià)值100元）及4盤(pán)干果點(diǎn)心（價(jià)值50元）布置到位。3、貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開(kāi)照明燈、空調(diào)、電視。（五）店內(nèi)服務(wù)1、VA客戶的接待，客房部經(jīng)理和接待管家必須24小時(shí)在客房服務(wù)中心待命，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。2、客房部經(jīng)理需與前廳部經(jīng)理安排時(shí)間和歡迎茶，與總經(jīng)理一起對(duì)貴賓進(jìn)行拜訪，并留下名片，隨時(shí)聽(tīng)候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。3、

22、晚上貴賓外出用餐后，客房部經(jīng)理需立即帶領(lǐng)接待管家為貴賓開(kāi)夜床，并根據(jù)接待計(jì)劃或新發(fā)現(xiàn)的客戶需求，為貴賓準(zhǔn)備晚安贈(zèng)品，并寫(xiě)下留言條。 4、VIP房間內(nèi)一律使用專門(mén)準(zhǔn)備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用?？诒⒉鑹?、茶杯、拖鞋等，均使用VIP專用物品。（六）離店工作1、客房部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理與接待管家到客人房間門(mén)口等候，表達(dá)謝意，真誠(chéng)歡送，并隨時(shí)與前廳部溝通離店信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)。2、所有VA客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由客房部經(jīng)理對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行總

23、結(jié)，聽(tīng)取銷(xiāo)售部經(jīng)理與前廳部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫(xiě)VIP接待信息匯總表，在部門(mén)晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。 餐飲部（中餐）（一）收集信息餐飲部經(jīng)理接到銷(xiāo)售部下發(fā)的VIP 接待單、夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或預(yù)訂處通知的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、口味愛(ài)好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（2） 部署任務(wù)餐飲經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫(xiě)VIP接待落實(shí)表，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求為客人提前準(zhǔn)備雅間、為VA客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員

24、并依客戶要求做好各色菜品前期準(zhǔn)備等，根據(jù)客人的喜好、籍貫等信息，為客人準(zhǔn)備個(gè)性化水果、茶點(diǎn)；同時(shí)檢查各項(xiàng)設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好，就餐環(huán)境是否整潔溫馨，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。（三）前期準(zhǔn)備1、根據(jù)VA客人人數(shù)及要求安排雅間，20人以上，優(yōu)先安排雅間Y39號(hào)，10到12人，優(yōu)先安排雅間Y26、Y36號(hào)，如人數(shù)較少或有賓客行動(dòng)不方便，優(yōu)先安排離電梯較近的雅間Y38、Y33號(hào)；陪同人員就近安排雅間或詢問(wèn)客人意見(jiàn)安排接待。2、VA客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由餐飲部經(jīng)理親自帶領(lǐng)相關(guān)人員檢查預(yù)訂房間的

25、燈光、空調(diào)、電視設(shè)備是否完好、正常并做好檢查記錄。對(duì)臺(tái)面、臺(tái)椅、大理石地面、地毯、工作臺(tái)、酒水車(chē)、衣架、消毒柜以及窗簾等進(jìn)行檢查，確保物品無(wú)污跡無(wú)破損且整齊有序。3、VA客戶抵店前一小時(shí)，餐飲部經(jīng)理親自檢查臺(tái)布、席巾、餐巾紙、牙簽、火柴、垃圾袋、打包袋、開(kāi)水等是否夠用，把備用物品分類整齊擺放在指定位置。如果有小孩要提前準(zhǔn)備寶寶椅。VA客人抵店，應(yīng)配備酒店高檔餐具、水晶玻璃杯、口布花、專用毛巾，同時(shí)準(zhǔn)備桌花?？蛻舻值昵鞍胄r(shí)，空調(diào)開(kāi)至三檔，確保進(jìn)店溫度與濕度。4、VA客戶抵店前一般由酒店點(diǎn)好菜單或提前由隨從點(diǎn)好菜單。由餐飲部經(jīng)理親自檢查所點(diǎn)菜品是否色香味搭配合理，并親自叮囑廚師長(zhǎng)按照最高規(guī)格進(jìn)行

26、菜品準(zhǔn)備。提前一天詢問(wèn)廚師長(zhǎng)食材是否準(zhǔn)備齊全。5、VA客戶用餐，桌花必須準(zhǔn)備鮮花，提前一天預(yù)訂鮮花，在貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)送至預(yù)訂雅間。6、VA客戶用餐一般準(zhǔn)備VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，餐飲部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有無(wú)變化，并與主管到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。（四）抵店接待1、VA客戶抵店前半小時(shí)，餐飲部經(jīng)理需提前告知總經(jīng)理，并攜主管至酒店門(mén)口迎接客人，并將客人引領(lǐng)至預(yù)訂雅間。 2、服務(wù)員在客戶抵達(dá)時(shí)，立即開(kāi)門(mén)迎接并微笑問(wèn)好；如客人自帶酒水或大件行李，要有禮貌地詢問(wèn)客人，接過(guò)物品擺好，協(xié)助客人將脫下的外套掛在衣柜里并拉椅讓座；做好上毛巾及問(wèn)茶和上茶服務(wù)。3、

27、VA客戶抵店前半小時(shí)，準(zhǔn)備好餐前糕點(diǎn)、水果。（五）店內(nèi)服務(wù)1、VA客戶需餐飲部經(jīng)理親自接待，配兩名優(yōu)秀服務(wù)員服務(wù)，主管必須隨時(shí)待命，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。2、VA客戶點(diǎn)餐服務(wù)（1）當(dāng)客人在翻看菜單時(shí)立即上前微笑詢問(wèn)“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”。適當(dāng)幫客人介紹菜品，且面帶微笑，談吐文雅，對(duì)答正確。（2）點(diǎn)菜完畢，重復(fù)客人菜單，誠(chéng)意道謝。根據(jù)客人要求，寫(xiě)出菜式的特點(diǎn)，輸單并注明即起和等叫。（3）為客人點(diǎn)主食時(shí)，需備注即起或等叫。已經(jīng)提前點(diǎn)好的，在上過(guò)倒數(shù)第二道菜后，提醒客人是否起主食。點(diǎn)主食需考慮客人年齡、性別，

28、為老人和兒童推薦軟爛、便于消化的餛飩或米粥類，避免過(guò)硬和咸辣的品種。3、酒水服務(wù) （1）按照中、低、高的順序向客人介紹酒水。 （2）重復(fù)客人點(diǎn)單，誠(chéng)意道謝，迅速取回客人所點(diǎn)酒水，不同的飲料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打開(kāi)。 （3）從主賓開(kāi)始順時(shí)針為客人斟倒酒水。4、餐前準(zhǔn)備 依菜單準(zhǔn)備用具，如:鮑魚(yú)準(zhǔn)備刀叉，湯類準(zhǔn)備湯碗；有手抓的食物必須上洗手盅，客人用后及時(shí)撤下；洗手盅要上七分滿的溫茶，放檸檬1-2片。5、餐中服務(wù)（1）固定上菜位，避開(kāi)老人和小孩；傳菜出菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前接應(yīng)，移好餐位，先上汁醬后上菜；上菜時(shí)，器皿不可過(guò)分發(fā)出聲響，應(yīng)注意衛(wèi)生，手指不可接觸菜品、叉尖、筷子端，報(bào)菜

29、名并禮貌提示“請(qǐng)慢用”。（2）在不打擾客人的情況下及時(shí)為其添加酒水，換骨碟煙缸，清理臺(tái)面。（3）進(jìn)餐中，如有客人在東張西望或在走廊走動(dòng)，員工應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)詢客人是否有需求。（4）上完最后一道菜時(shí)應(yīng)向客人禮貌告知“菜上齊了，請(qǐng)慢用”。（5）上主食后為客人更換毛巾；上果盤(pán)后為客人更換熱茶。（六）離店工作 1、就餐結(jié)束前，服務(wù)人員需核對(duì)所有菜單和酒水并提前打印出消費(fèi)明細(xì)，客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)。結(jié)賬方式有現(xiàn)金、儲(chǔ)值卡、一卡通、簽單、掛客房。 2、客人起身離開(kāi)時(shí)，提醒客人帶好隨身物品并協(xié)助行動(dòng)不便的客人穿好外套和托運(yùn)行李等。 3、餐飲部經(jīng)理需提前告知酒店總經(jīng)理，并攜相關(guān)人員到樓層歡送客人，致告別語(yǔ)，

30、協(xié)助客人扶梯，提行李。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由餐飲部經(jīng)理對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷(xiāo)售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫(xiě)VIP接待信息匯總表，在部門(mén)晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。宴會(huì)部（一）收集信息宴會(huì)部經(jīng)理接到銷(xiāo)售部下發(fā)的VIP 接待單、夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部通知的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、會(huì)議日程、會(huì)議室要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務(wù)宴會(huì)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫(xiě)VIP接待落實(shí)表，提前親自部署

31、服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求為VA客戶布置會(huì)場(chǎng)、準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。（三）前期準(zhǔn)備1、核對(duì)會(huì)議預(yù)定單內(nèi)容，主要包括：高級(jí)VIP會(huì)議的日期、時(shí)間、地點(diǎn)、主辦部門(mén)、會(huì)議人數(shù)、場(chǎng)形、設(shè)備、會(huì)議具本要求、是否有路標(biāo)、是否有客人有特殊要求等。2、會(huì)議開(kāi)始前一小時(shí)，準(zhǔn)備會(huì)議所需各類物品，當(dāng)班主管需親自參加準(zhǔn)備及檢查工作，具體包括：一、會(huì)議室必備物品是否齊備，如演講臺(tái)、白板及白板筆、激光筆、免費(fèi)礦泉水（專為長(zhǎng)城講師提供）、會(huì)議服務(wù)站（茶葉、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒

32、藥、膠帶、剪刀）、桌牌、蓋杯、簽到處、茶歇處。二、所需茶具等是否整潔、符合要求，如水杯、茶杯是否干凈光亮、無(wú)劃痕、無(wú)破損，咖啡用具是否配套、數(shù)量是否準(zhǔn)備的充分等。三、如是國(guó)際/簽字儀式，會(huì)議準(zhǔn)備需事先詢問(wèn)主辦單位是否需要國(guó)旗（左方為乙方，右方為甲方）、簽字文具或鋪放紅地毯、安排拍照等事項(xiàng)。3、根據(jù)預(yù)定單的具體要求擺臺(tái)，例如VA客戶長(zhǎng)城召開(kāi)會(huì)議，需根據(jù)會(huì)議單聯(lián)系會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人，問(wèn)詢會(huì)議的具體擺放形式，再據(jù)此準(zhǔn)備充足的綠色桌罩、綠色椅子、蓋杯及桌牌。 4、會(huì)議前一天，做好相關(guān)設(shè)備的調(diào)試工作并做好記錄。會(huì)議開(kāi)始前半小時(shí)，由部門(mén)經(jīng)理攜當(dāng)班主管依會(huì)議要求親自檢查設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備并及相關(guān)儀器的試用，主要包括：

33、桌椅、音響、鮮花、地毯、空調(diào)、指路牌等。通知調(diào)音師提前備好投影儀，預(yù)留接線板1-2個(gè)，如參會(huì)人員帶筆記本電腦上課，則需要準(zhǔn)備足夠的接線板，提前將激光筆、免費(fèi)礦泉水以及薄荷糖備好置于演講臺(tái)上方，關(guān)閉會(huì)議室窗簾。5、會(huì)議開(kāi)始前15分鐘泡好茶根，準(zhǔn)備好茶隔。 6、當(dāng)班主管提前做好應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作，如夏天準(zhǔn)備適量冰鎮(zhèn)毛巾、紅糖、熱水袋，方便提供個(gè)性服務(wù)。服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)整理個(gè)人儀容儀表，保證精神狀態(tài)最佳。 7、VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，宴會(huì)部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到會(huì)場(chǎng)檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。（四）抵店接待VA客戶抵店前，宴會(huì)部經(jīng)理攜主管親自

34、站位迎接；服務(wù)員提前30分鐘站位，雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客人（對(duì)待外賓要用英語(yǔ)問(wèn)候）。 （五）店內(nèi)服務(wù) 1、VA客戶的接待，宴會(huì)部經(jīng)理和主管必須隨時(shí)待命，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。 2、會(huì)議開(kāi)始前，服務(wù)員按程序?yàn)榭蛻羯厦怼?3、會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)人員守在門(mén)內(nèi)，不能隨意走動(dòng)及離開(kāi)崗位，及時(shí)提供服務(wù)，防止無(wú)關(guān)人員打擾。 4、服務(wù)員每隔20分鐘查看客人是否需要會(huì)中服務(wù)，如添茶水等；按照服務(wù)程序及時(shí)更換煙缸。 5、服務(wù)員根據(jù)客人具體要求提供“超常服務(wù)”。如20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。會(huì)議中遇到設(shè)備故障，應(yīng)第

35、一時(shí)間調(diào)試修整，如解決不了應(yīng)立即報(bào)相關(guān)部門(mén)維修。 6、會(huì)議如設(shè)茶休，應(yīng)在茶休開(kāi)始前10分鐘做好物品準(zhǔn)備。如茶休在廳內(nèi)，動(dòng)作一定要輕，避免打擾客人?？腿孙嬘每Х然蚣t茶，要主動(dòng)問(wèn)詢是否需要添加牛奶并及時(shí)為客人添加（所用牛奶一定要加熱）。（六）離店工作 1、會(huì)議結(jié)束后，宴會(huì)部經(jīng)理需親自送客，領(lǐng)位員與服務(wù)人員開(kāi)啟會(huì)場(chǎng)門(mén)，并立于門(mén)口送別客人；服務(wù)人員檢查是否有遺留物品；客人離開(kāi)會(huì)場(chǎng)約三十米后，方可將會(huì)議室大門(mén)關(guān)閉。 2、按會(huì)議收尾工作具體要求清理各類會(huì)議用品。 3、本次會(huì)議服務(wù)員需通知當(dāng)班主管檢查收尾工作，待檢查完畢無(wú)誤并做好交接記錄后方可離開(kāi)。 4、會(huì)議期間服務(wù)員如相互替換，需做好具體交接工作記錄并簽

36、字。如果交接不清楚，由上一個(gè)班次服務(wù)員負(fù)全責(zé)。 5、會(huì)議期間部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由宴會(huì)部經(jīng)理對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷(xiāo)售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫(xiě)VIP接待信息匯總表，在部門(mén)晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。洗浴部（一）收集信息洗浴部經(jīng)理接到銷(xiāo)售部下發(fā)的VIP 接待單、夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、洗浴房間要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務(wù)洗浴部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫(xiě)VIP接待落實(shí)表，提前親自部

37、署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、專屬服務(wù)人員、客戶接待飲品、設(shè)施設(shè)備配備等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。（三）前期準(zhǔn)備1、VA客戶進(jìn)店前一天，由洗浴部經(jīng)理帶領(lǐng)主管對(duì)房間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括燈光、電視和花灑等是否正常使用，并做好記錄。2、VA客戶進(jìn)店前一天，洗浴部經(jīng)理需提前組織服務(wù)員將貴賓房間房間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗、床底清潔、衛(wèi)生間墻面等。3、VA客戶抵店前半小時(shí)，在貴賓房間內(nèi)布置總經(jīng)理歡迎信，同時(shí)準(zhǔn)備好茶和水果，并調(diào)試好房間溫度。4、VA客戶

38、抵店前一個(gè)小時(shí)，洗浴部經(jīng)理需親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。（四）抵店接待1、VA客戶抵店，洗浴部經(jīng)理及相關(guān)人員需提前20分鐘到南廳門(mén)口迎接客人，客人到達(dá)時(shí)，微笑上前，鞠躬問(wèn)好，表示歡迎。2、服務(wù)員引領(lǐng)客人至洗浴處或引領(lǐng)客人至房間，并介紹房間情況、主要設(shè)備使用方法和酒店服務(wù)項(xiàng)目，預(yù)?？腿讼?住宿愉快，并留下南廳問(wèn)候卡片。（五）店內(nèi)服務(wù)1、VA客戶的接待，洗浴部經(jīng)理和主管必須24小時(shí)店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。 2、客人到店前半小時(shí)，將為客人準(zhǔn)備的

39、茶水及技師人員等安排到位，并指定專人負(fù)責(zé)全程服務(wù)。技師選擇應(yīng)遵循技術(shù)水平較高或客人喜好的原則，并對(duì)提供服務(wù)的搓澡技師、按摩技師等做出特別指導(dǎo)，確保服務(wù)到位。3、貴賓房間內(nèi)一律使用專門(mén)準(zhǔn)備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用，口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。4、與各部門(mén)做好貴賓信息傳遞工作，確保貴賓參加酒店內(nèi)所有活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)路口、門(mén)口均有服務(wù)人員站立，行標(biāo)準(zhǔn)四禮。 （六）離店工作1、關(guān)注客人離店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟進(jìn)客人離店時(shí)間，快速反饋至洗浴部經(jīng)理，洗浴部經(jīng)理、主管到樓層歡送客人，致告別語(yǔ)，協(xié)助客人運(yùn)送行李。 2、由主管聯(lián)系安保部，安排好接送客人的車(chē)位。需要打

40、的士，提前安排人員為客人準(zhǔn)備車(chē)輛。遇客人有特別需求時(shí)，為客人安排酒店專車(chē)，確保為客人提供及時(shí)服務(wù)。 3、VA客戶離店實(shí)行免等待服務(wù)，安排專人立即查房，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時(shí)交還客人或報(bào)告給上級(jí)，必要時(shí)組織酒店專車(chē)送至客人手中。 （七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由洗浴部經(jīng)理對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷(xiāo)售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫(xiě)VIP接待信息匯總表，在部門(mén)晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。 美發(fā)部（一）收集信息美發(fā)部經(jīng)理接到銷(xiāo)售部下發(fā)的VIP 接待單、夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求及其

41、他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務(wù)美發(fā)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫(xiě)VIP接待落實(shí)表，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求準(zhǔn)備工具用品、安排專屬人員服務(wù)等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。（三）前期準(zhǔn)備1、VA客戶抵店前一天，美發(fā)部經(jīng)理需提前安排工作人員對(duì)貴賓間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括鏡子、椅子、地面、工具車(chē)等。2、VA客戶抵店前一小時(shí)，美發(fā)部經(jīng)理對(duì)美發(fā)設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括紅外加熱器、焗油飛碟、SPA數(shù)碼機(jī)等是否能正常使用，并做好檢查記錄。3、VA客戶抵店

42、前半小時(shí)，準(zhǔn)備貴賓專用洗發(fā)、護(hù)發(fā)產(chǎn)品；調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度，打開(kāi)音響播放輕音樂(lè)。4、VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，美發(fā)部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。（四）抵店接待1、在貴賓抵店前15分鐘，美發(fā)部經(jīng)理需帶相關(guān)人員在南廳門(mén)口迎接客人，向客人問(wèn)好并表示歡迎。 2、VA客戶抵店前15分鐘，備好熱水、茶葉和煙缸；水果清洗并切好裝盤(pán)，放上水果叉，用保鮮膜封好，放在休息區(qū)茶幾上或VIP指定位置，同時(shí)擺好小毛巾；休息區(qū)茶幾備好報(bào)刊書(shū)籍，方便客人隨時(shí)翻閱。3、客人到店后，直接將客人引領(lǐng)至指定區(qū)域，送上歡迎茶水及果盤(pán)。（五）店內(nèi)服務(wù)1、VA客戶的接待，美發(fā)部

43、經(jīng)理必須店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。2、指定專門(mén)發(fā)型師和美發(fā)助理為客戶專門(mén)服務(wù)，了解客人需求，針對(duì)顧客的需求提出自己專業(yè)的建議，與客人達(dá)成共識(shí)后方可操作。3、發(fā)型師在為顧客服務(wù)時(shí)，助理密切關(guān)注顧客的需求和發(fā)型師的需求，煙缸內(nèi)煙頭超過(guò)兩個(gè)需進(jìn)行更換，客戶茶水喝到一半時(shí)要及時(shí)添加。 4、客人在燙發(fā)、染發(fā)或護(hù)發(fā)期間美發(fā)助理要為顧客做頭部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或頭皮保養(yǎng)項(xiàng)目。（六）離店工作 1、美發(fā)結(jié)束后，美發(fā)經(jīng)理需詢問(wèn)客人對(duì)新的發(fā)型和服務(wù)是否滿意，請(qǐng)客人提出寶貴意見(jiàn)并親自歡送客人至門(mén)口。 2、客人離店后，工作

44、人員迅速打掃和清理衛(wèi)生工作，清理美發(fā)工具和用品。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由美發(fā)部經(jīng)理對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷(xiāo)售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫(xiě)VIP接待信息匯總表，在部門(mén)晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。2、“VB”客戶接待標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售部（一）制定計(jì)劃 1、主動(dòng)了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求制定 VIP接待單，備注接待級(jí)別和接待要求，經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理審批。 2、待總經(jīng)理批復(fù)后，立即將 “VIP接待單”進(jìn)行復(fù)印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂(lè)部，本部門(mén)留存原件。（二）組

45、織會(huì)議每天夕會(huì)，由銷(xiāo)售部經(jīng)理通報(bào)第二天計(jì)劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會(huì)或夕會(huì)未來(lái)得及通報(bào)的，涉及單一部門(mén)的接待，由銷(xiāo)售部經(jīng)理單獨(dú)與部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通接待細(xì)節(jié)，涉及多個(gè)部門(mén)的接待，由銷(xiāo)售部經(jīng)理組織會(huì)議與涉及部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議溝通接待細(xì)節(jié)。（三）前期準(zhǔn)備貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由銷(xiāo)售部經(jīng)理帶領(lǐng)負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理跟進(jìn)各部門(mén)經(jīng)理接待準(zhǔn)備情況，親自檢查各個(gè)部門(mén)接待標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即通知部門(mén)負(fù)責(zé)人按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。（四）抵店接待1、VB客戶抵店，需要銷(xiāo)售部經(jīng)理協(xié)同相關(guān)部門(mén)經(jīng)理親自迎接。由銷(xiāo)售部經(jīng)理提前一天通知負(fù)責(zé)迎接的人員，并做好分工在領(lǐng)導(dǎo)到店前半小時(shí)，于大堂迎接

46、，需要訂購(gòu)鮮花的，由銷(xiāo)售部經(jīng)理準(zhǔn)備到位。2、所有接待人員，以“一對(duì)一接待”的原則，提前準(zhǔn)備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。貴賓開(kāi)會(huì)或用餐前，由指定專人迎送，確?？腿烁惺艿骄频隉o(wú)微不至的服務(wù)。（五）店內(nèi)服務(wù)1、VB客戶的接待，銷(xiāo)售部經(jīng)理和負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，及時(shí)解決，保證各項(xiàng)服務(wù)工作按計(jì)劃落實(shí)。2、VB客戶入住后，由銷(xiāo)售部經(jīng)理安排酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自登門(mén)拜訪主要領(lǐng)導(dǎo)，使主要領(lǐng)導(dǎo)感受到酒店的重視，對(duì)酒店的接待放心。（六）離店工作 VB客戶離店時(shí)，及時(shí)通知酒店相關(guān)部門(mén)經(jīng)理提前半小時(shí)到大堂歡送。如需向貴賓贈(zèng)送禮品，則準(zhǔn)備酒店的文化書(shū)籍和定制禮品，贈(zèng)予客人。（七）收尾工作 V

47、B客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進(jìn)行工作總結(jié)，填寫(xiě)VIP接待信息匯總表，經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理批示?？偨?jīng)理批示后，由銷(xiāo)售部經(jīng)理在酒店夕會(huì)和部門(mén)晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。安保部（一）收集信息安保部經(jīng)理接到銷(xiāo)售部下發(fā)的VIP 接待單或夕會(huì)收到VB客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、車(chē)輛信息、活動(dòng)日程、離店日期及其他特殊要求。（二）部署任務(wù)安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫(xiě)VIP接待落實(shí)表，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括安全檢查、車(chē)輛疏導(dǎo)、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責(zé)任人，確保客人的所有要求

48、能夠獲得不打折扣的及時(shí)滿足。（三）前期準(zhǔn)備1、根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車(chē)場(chǎng)值班，主管及經(jīng)理作為機(jī)動(dòng)人員進(jìn)行值班。2、要求本部門(mén)保安員必須熟記貴賓的車(chē)輛、車(chē)型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。3、配合客務(wù)部、工程部提前24小時(shí)檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設(shè)施無(wú)故障，無(wú)安全隱患。4、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理、排除安全隱患。 5、通過(guò)監(jiān)控設(shè)施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。6、優(yōu)先預(yù)留西廳車(chē)場(chǎng)車(chē)位（其次是內(nèi)車(chē)場(chǎng)，再次是南廳車(chē)場(chǎng)），并及時(shí)疏導(dǎo)酒店出入車(chē)輛，確保貴賓車(chē)輛順暢進(jìn)出酒店。7、貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由安保部經(jīng)理親自跟進(jìn)本

49、部門(mén)接待工作的落實(shí)情況，詢問(wèn)客戶經(jīng)理接待信息有無(wú)變化。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即通知部門(mén)人員按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。（四）抵店接待貴賓抵店前10分鐘，安保部經(jīng)理、當(dāng)班主管親自到車(chē)場(chǎng)進(jìn)行迎接，當(dāng)班主管帶領(lǐng)人員指揮車(chē)輛停入預(yù)留車(chē)位。安保部經(jīng)理為貴賓打開(kāi)車(chē)門(mén)并敬禮問(wèn)好，隨后引領(lǐng)貴賓至西廳大堂交給店內(nèi)接待人員。（五）店內(nèi)服務(wù)1、VB客戶的接待，安保部經(jīng)理和當(dāng)班主管必須24小時(shí)店內(nèi)保障，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，及時(shí)解決，保證環(huán)境安全和賓客安全。2、貴賓入住樓層、樓面雅間、會(huì)議室等經(jīng)營(yíng)區(qū)域，安保部經(jīng)理必須安排人員每?jī)尚r(shí)巡視一次，輔以24小時(shí)監(jiān)控保障，確保環(huán)境安全有序。在客人外出活動(dòng)和店內(nèi)活

50、動(dòng)期間，安保部經(jīng)理或主管親自在車(chē)場(chǎng)和西廳巡視，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。（六）離店工作安保部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前10分鐘，安保部經(jīng)理與當(dāng)班主管到車(chē)場(chǎng)盯崗，確保貴賓車(chē)輛暢通無(wú)阻。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由安保部經(jīng)理對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷(xiāo)售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫(xiě)VIP接待信息匯總表，在部門(mén)晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。前廳部（一）收集信息前廳部經(jīng)理接到銷(xiāo)售部下發(fā)的VIP 接待單、夕會(huì)收到VB客戶預(yù)訂信息或預(yù)訂系統(tǒng)顯示的VB客戶預(yù)訂信

51、息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動(dòng)日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務(wù)前廳部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫(xiě)VIP接待落實(shí)表，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、與客房確認(rèn)客房準(zhǔn)備情況、準(zhǔn)備電子歡迎條幅、搬運(yùn)客人行李、引領(lǐng)客人至房間等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。（三）前期準(zhǔn)備1、VB客戶的房間盡量選擇離電梯較近的房間或視客人需求靈活選定，隨從人員就近安排房間，前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，

52、標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。2、VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，前臺(tái)接待將貴賓的房卡提前制作好，交給前廳部經(jīng)理，以備及時(shí)交給負(fù)責(zé)迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。3、VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。（四）抵店接待1、如VB客戶為團(tuán)隊(duì)客戶，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，由前廳部經(jīng)理根據(jù)工作分工，將房卡發(fā)放至指定接待人手中，如VB客戶為散客，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理親自在大堂迎候。2、VB客戶抵店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理安排禮賓人員做好運(yùn)送行李的準(zhǔn)備。3、VB客戶抵店后，

53、為保證客人順暢入住，開(kāi)通綠色通道，送客人進(jìn)入房間后再將貴賓的身份證取下來(lái)辦理入住手續(xù)，之后為客人送回。（五）店內(nèi)服務(wù)1、VB客戶的接待，前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。2、前廳部經(jīng)理需與客房部經(jīng)理安排時(shí)間和歡迎茶，與客房部經(jīng)理一起對(duì)貴賓進(jìn)行拜訪，并留下名片，隨時(shí)聽(tīng)候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。（六）離店工作1、前廳部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理與大堂經(jīng)理到大堂等候，安排行李員運(yùn)送行李，隨時(shí)與安保部溝通確認(rèn)車(chē)輛信息，確

54、保貴賓快速辦理離店手續(xù)，并順利乘車(chē)離開(kāi)酒店。2、所有VB客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由前廳部經(jīng)理對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷(xiāo)售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫(xiě)VIP接待信息匯總表，在部門(mén)晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待?？头坎浚ㄒ唬┦占畔⒖头坎拷?jīng)理接到銷(xiāo)售部下發(fā)的VIP 接待單、夕會(huì)收到VB客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VB客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動(dòng)日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署

55、任務(wù)客房部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫(xiě)VIP接待落實(shí)表，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求與預(yù)訂處或前廳部確定房間、為VB客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員和接待管家等，根據(jù)客人的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。（三）前期準(zhǔn)備1、VB客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房或依客人需求靈活安排，隨從人員就近安排房間，客房部經(jīng)理與預(yù)訂處或前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。2、VB客

56、戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部經(jīng)理提前封房，親自帶領(lǐng)接待管家與服務(wù)人員，按照布置方案為客人進(jìn)行房間布置，并下達(dá)采購(gòu)申請(qǐng)單為VB客人準(zhǔn)備贈(zèng)送禮品。提前一天將空氣凈化器打開(kāi)，保證房間的空氣清新。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒(méi)有任何異味。3、VB客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理應(yīng)親自對(duì)房間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個(gè)燈具、空調(diào)、電視、電話等是否能正常使，并做好檢查記錄。4、VB客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理須組織人員將貴賓房間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛(wèi)生間墻面等。5、VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。（四）抵店接待1、如VB客戶為團(tuán)隊(duì)客戶，則在貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由客房部經(jīng)理根據(jù)貴賓需求的房間數(shù)量，將所有的房間準(zhǔn)備完畢，達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)；如VB客戶為散客，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理與主管在客人房間門(mén)口迎候。2、貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，將準(zhǔn)備好的果盤(pán)（價(jià)值100元）布置到位。3、貴賓抵店前半小時(shí)，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開(kāi)照明燈、空調(diào)、電視。（五）店內(nèi)服務(wù)1、VB客戶的接待，客房部經(jīng)理和接待管家必須24小時(shí)在客房服務(wù)中心待命，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到