酒店接待客人的管理制度

1、酒店接待客人的管理制度酒店接待客人的管理制度一、A 級(jí)接待：1、接待對(duì)象：2) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。2、準(zhǔn)備工作：1) 市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫?接待通知單?分發(fā)各部門，對(duì) 環(huán) 境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定 ; 落實(shí) 主要負(fù) 責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。2) 在客人到達(dá)前 1 小時(shí)，總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量 檢 查。3、迎賓規(guī)格：1) 制作專門歡送橫幅和水牌2) 四大經(jīng)營部門各抽 2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前 15 分鐘在 大 堂門口迎客3) 總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前 15 分鐘在大堂門口 列 隊(duì)歡送客人4) 客人的車隊(duì)到后，車場保安立刻

2、行“軍禮，并迅速為客人打 開 車門。4、接待規(guī)格：1) 中餐經(jīng)理提前 3 天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作 ; 召 開出品部會(huì)議，強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量 ; 對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。3) 客房接待：對(duì) A 級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片 , 送 鮮花、水果 ; 入住前 1 天須確認(rèn)所住房間，由總辦分管責(zé)任人、旅 業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級(jí)查房。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)迅速補(bǔ)滿，補(bǔ)滿后 再次 查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進(jìn)入。4) 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程籌劃和跟蹤接待工作。二、B級(jí)接待1、接待對(duì)像：1) 總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客人。2、準(zhǔn)備工作：1) 市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫?接待通知單?分發(fā)

3、各部門，對(duì) 環(huán) 境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定 ; 落實(shí) 主要負(fù) 責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。2) 在客人到達(dá)前 1 小時(shí)，總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量 檢 查。3、迎賓規(guī)格：1) 四大經(jīng)營部門各抽 2 名咨客穿著制服提前 15分鐘在大堂門口 迎 客2) 客人的車隊(duì)到后，車場保安立刻行“軍禮，并迅速為客人打 開 車門。3) 如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。4、接待規(guī)格：1) 中餐經(jīng)理提前 2 天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作 ; 和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量 ; 對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。2) 餐廳接待：如果是宴會(huì)，開餐前必須召工班前會(huì)，落實(shí)各

4、項(xiàng)具 體 接待工作；如是散餐，必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人效勞 ; 各部 門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。3) 客房接待：對(duì) B 級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片 , 送鮮花、水果 ; 入住前 2 小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。 發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)迅速補(bǔ)滿，補(bǔ)滿后再次查房。查房后，非專門接待人 員， 一律不許進(jìn)入。4) 辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。5) 如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。三、C級(jí)接待：1、接待對(duì)像：1) 總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。2) 同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。3) 酒店需要感謝或表示慰問的客人。2、迎賓規(guī)格：按各部門的 H 常操作進(jìn)行3、接待規(guī)格：1)

5、 由各部門的高級(jí)效勞員進(jìn)行各項(xiàng)效勞。2) 接待部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。為進(jìn)一步做好會(huì)議工程的開發(fā)和接待工作，確保會(huì)議客人從入住 到 撤離全方位的效勞過程準(zhǔn)確、到位、順暢和協(xié)調(diào)，根據(jù)酒店實(shí)際 情況， 制定會(huì)議接待相關(guān)規(guī)定如下：一、責(zé)任分工1、總負(fù)責(zé)人：營銷部經(jīng)理。會(huì)議接待工作由營銷部負(fù)總責(zé)，負(fù) 責(zé)協(xié) 調(diào)和處理會(huì)議接待全程中的各類工作事項(xiàng)。2、總跟進(jìn)人：營銷部指定的營銷代表為會(huì)議總跟進(jìn)協(xié)調(diào)人，負(fù) 責(zé)會(huì) 議全程跟蹤，組織、協(xié)調(diào)、檢查、催促會(huì)議接待各項(xiàng)工作落實(shí) 情況。具體職責(zé) :A、負(fù)責(zé)處理和接洽客戶預(yù)訂；B、根據(jù)預(yù)訂信息對(duì)接待任務(wù)提岀具體安排意見， 制定并印發(fā)會(huì) 議接 待方案；C、組織、協(xié)調(diào)會(huì)議

6、所涉及的各部門工作；D、于會(huì)議召開前的有效準(zhǔn)備時(shí)間內(nèi)， 對(duì)各相關(guān)部門工作完成情 況進(jìn) 行檢查和驗(yàn)收；E、協(xié)調(diào)解決會(huì)議進(jìn)程中的 . 各類事項(xiàng)，滿足客人的合理需求，確 保 會(huì)議接待質(zhì)量；G、征求客戶意見，填寫意見反應(yīng)，對(duì)會(huì)議接待工作進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。3、 企劃部：負(fù)責(zé)會(huì)議背景幕、條幅、指示牌、會(huì)簽、宣傳品的設(shè)計(jì) 和制作工作。4、餐飲部：負(fù)責(zé)會(huì)議室準(zhǔn)備、會(huì)議效勞、會(huì)議用餐工作。A、根據(jù)營銷部會(huì)議接待方案要求和營銷代表的要求， 準(zhǔn)備會(huì)議 室的 各類用品，對(duì)會(huì)議室進(jìn)行衛(wèi)生清潔，按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行擺臺(tái)和布 置；B、安排會(huì)議效勞人員， 迎送會(huì)議賓客， 在會(huì)議進(jìn)程中進(jìn)行有效 效勞；C、按會(huì)議訂單要求組織后廚準(zhǔn)備會(huì)議用餐；D、負(fù)責(zé)安排和組織會(huì)議用餐效勞。5、客房部：負(fù)責(zé)會(huì)議客人用房準(zhǔn)備和效勞工作，負(fù)責(zé)公共區(qū)域 衛(wèi)生 清潔。6、前廳部：負(fù)責(zé)會(huì)議客人接待引領(lǐng)及相關(guān)效勞工作， 關(guān)注來賓 情況， 妥善處理客人投訴。7、 保安部：維持酒店正常經(jīng)營秩序，檢查和關(guān)注會(huì)議期間所有營業(yè) 場所的平安和保衛(wèi)工作。9、工程部：解決相關(guān)部門提岀的保修指令，保證會(huì)議期間的設(shè) 施設(shè)備的正常