新都酒店會(huì)議接待計(jì)劃方案(程序與標(biāo)準(zhǔn))

1、新都酒店會(huì)議接待服務(wù)手冊(cè)century plaza hotel新都酒店會(huì)議接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、營(yíng)銷(xiāo)部01-08頁(yè)二、前廳部09-11頁(yè)三、餐飲部12-16頁(yè)四、工程部17-18頁(yè)第0頁(yè)共19頁(yè)新都酒店會(huì)議接待專(zhuān)業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案第21頁(yè)共19頁(yè)、營(yíng)銷(xiāo)部:程 序1、電話(huà)詢(xún)價(jià)與報(bào)價(jià)1、接聽(tīng)客人詢(xún)價(jià)電話(huà)1）詢(xún)問(wèn)客人公司名稱(chēng)，辨別是否為老客戶(hù)，本地客戶(hù) 還是外地客戶(hù)。辯清后可根據(jù)相應(yīng)價(jià)格政策報(bào)價(jià)。2）如是新客戶(hù)，對(duì)酒店不太熟悉，先簡(jiǎn)要根據(jù)其需求， 針對(duì)性地介紹一個(gè)酒店房間或會(huì)議室的概況 （突出 特點(diǎn)），并向其推薦。3）先讓客人作合適的選擇。根據(jù)客人的選擇，先向其 初步報(bào)價(jià)。2、做好客人議價(jià)1）告知客人

2、這是一個(gè)酒店現(xiàn)行的會(huì)議價(jià)。請(qǐng)客 人發(fā)送傳真告知會(huì)議的詳細(xì)情況，然后我們 將根據(jù)會(huì)議當(dāng)時(shí)酒店的入住情況等綜合因 素，根據(jù)權(quán)限是否浮動(dòng)。2）恭維客人或客人的公司，向客人表達(dá)友好合作的愿 望。主動(dòng)為會(huì)議客戶(hù)上門(mén)洽談服務(wù)，帶上一整套規(guī) 范的洽談資料。3）如是重要或大型會(huì)議，邀請(qǐng)客人來(lái)店參觀現(xiàn)場(chǎng)，再 敲定細(xì)節(jié)。3、詢(xún)問(wèn)并在會(huì)議洽談紀(jì)要上填寫(xiě)客戶(hù)聯(lián)系方式1）正確無(wú)誤在會(huì)議紀(jì)要上記錄客人的聯(lián)絡(luò)方式、 存檔。4、制作書(shū)面報(bào)價(jià)單1）根據(jù)客人會(huì)議的日程及活動(dòng)內(nèi)容制作詳細(xì)的 會(huì)議計(jì)劃書(shū)及報(bào)價(jià)。2）向客人發(fā)送書(shū)面報(bào)價(jià)單，上面注明提請(qǐng)客人盡快確 認(rèn)，以便計(jì)劃能順利完成。5、超權(quán)限報(bào)價(jià)及時(shí)請(qǐng)示超出酒店會(huì)議價(jià)格政策，及時(shí)向

3、部門(mén)總監(jiān)請(qǐng)示。6、將會(huì)議計(jì)劃書(shū)及報(bào)價(jià)單存檔將發(fā)給客戶(hù)的報(bào)價(jià)單存檔于“報(bào)價(jià)”文件夾中，以 使本人不在時(shí)其它人員能夠跟進(jìn)此計(jì)劃。2、接待參觀向客人介紹會(huì) 議設(shè)施1、與客戶(hù)預(yù)約1）通過(guò)前臺(tái)查找到合適的客戶(hù)及準(zhǔn)備好鑰匙。2）約定雙方都感方便的日期、時(shí)間和見(jiàn)面地點(diǎn)。3）事先應(yīng)對(duì)客人所要經(jīng)過(guò)的地點(diǎn)進(jìn)行檢查。4）將客人姓名或客戶(hù)名稱(chēng)及約定見(jiàn)面時(shí)間，地點(diǎn)告知 前臺(tái)，使客人感到他們是受歡迎的和被重視的。5）事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷(xiāo)資料和宣傳卡片。2、客人抵店后的接待1）在得到客人已到達(dá)酒店的通知后，應(yīng)帶好相關(guān)資 料，微笑地在前臺(tái)外面迎接客人，并直呼客人姓名 及尊稱(chēng)，使客人產(chǎn)生一種被認(rèn)知的親切感。2） 了解客人有多少時(shí)

4、間，告知客人將要行走的路線(xiàn)。3）參觀過(guò)程中鼓勵(lì)客人提問(wèn)題，并做相關(guān)記錄，同時(shí) 分發(fā)推銷(xiāo)資料及酒店簡(jiǎn)介。3、陪同客人參觀1）帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí)，應(yīng)從低檔房間開(kāi)始。2）進(jìn)房間之前應(yīng)用手敲門(mén)，確認(rèn)房間無(wú)人后， 再將門(mén)打開(kāi)，帶領(lǐng)客人參觀。3）房間介紹各種設(shè)施特點(diǎn)及客人應(yīng)能得到的享受。4）參觀客房結(jié)束后，前往會(huì)議室，要順路介紹娛樂(lè)、 商務(wù)中心、酒吧、早茶等其他設(shè)施。4、客人參觀后1）若有時(shí)間可以請(qǐng)客人喝些飲料。2）采用適當(dāng)方式，了解客戶(hù)單位活動(dòng)概況和全年會(huì)議 等活動(dòng)情況，以便促銷(xiāo)工作明確方向。3）總結(jié)要點(diǎn)，詢(xún)問(wèn)是否有其他問(wèn)題。感謝各位 光臨，并親自送客人出飯店大門(mén)。5、客人離開(kāi)后客人離店后，寫(xiě)報(bào)告，并做

5、好記錄，為下一步的措 施做好計(jì)劃。3、對(duì)已報(bào)價(jià)客戶(hù)的跟蹤1、向客戶(hù)發(fā)出會(huì)議計(jì)劃單1）經(jīng)反復(fù)確認(rèn)會(huì)議計(jì)劃單，正確無(wú)誤的狀況。2、與客人確認(rèn)是否已收到計(jì)劃書(shū)與報(bào)價(jià)在報(bào)價(jià)發(fā)出后，及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，是否已收到確認(rèn)3、引導(dǎo)客戶(hù)搞好合作1）如果客戶(hù)反應(yīng)積極，即請(qǐng)客人盡快對(duì)會(huì)議計(jì) 劃予以簽字確認(rèn)，向客人說(shuō)明盡快確認(rèn)的好處。2）如果客戶(hù)對(duì)會(huì)議計(jì)劃有疑慮，即刻向客戶(hù)解 釋?zhuān)⒏鶕?jù)客戶(hù)的要求進(jìn)行調(diào)整，作出針對(duì)性。3）如果客戶(hù)對(duì)會(huì)議計(jì)劃反應(yīng)消極，應(yīng)向客人了 解清楚是計(jì)劃原因還是由于價(jià)格原因等，并 作針對(duì)性的銷(xiāo)售。4）及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)展?fàn)顩r。4、經(jīng)常與客戶(hù)保持聯(lián)系。經(jīng)常向客戶(hù)致電詢(xún)問(wèn)會(huì)議的計(jì)劃，將會(huì)議行 程了解得越

6、細(xì)越好，讓客人感覺(jué)你對(duì)他們會(huì) 議的重視。4、會(huì)議細(xì)節(jié)的洽談1、關(guān)注住房安排洽談1） 了解會(huì)議舉行日期及會(huì)議的用房狀況，并及 時(shí)在電腦中查詢(xún)是否發(fā)出預(yù)訂，避免矛盾。2）同時(shí)了解該日期是否還有其它未定的會(huì)議信息。既 可以作為與客戶(hù)還價(jià)的籌碼，又能及時(shí)地在可能改 變某檔會(huì)議計(jì)劃的情況下，建議客戶(hù)調(diào)整，爭(zhēng)取收 益最大化。3）按會(huì)議洽談紀(jì)要格式和內(nèi)容記錄客人住宿計(jì)劃。2、向客人了解會(huì)議活動(dòng)行程1）及時(shí)查詢(xún)避免在宴會(huì)、會(huì)議設(shè)施上有重復(fù)沖突。2）如有重疊和其它原因，可向客人作有利的針 對(duì)性的調(diào)整建議。3）按會(huì)議洽談紀(jì)要的格式記錄客人會(huì)議行程活動(dòng)。3、與客人確認(rèn)房間、會(huì)場(chǎng)、用餐等大項(xiàng)目的價(jià)格1）在了解能滿(mǎn)足客

7、人設(shè)施及服務(wù)的需求后，向 客人報(bào)出客人所需設(shè)施及服務(wù)的價(jià)格。2）與客人確認(rèn)以上價(jià)格。4、與客人確認(rèn)房間布置要求確認(rèn)以下事項(xiàng)：是否撤出迷你吧、是否關(guān)閉長(zhǎng)途5、與客人確定會(huì)場(chǎng)的形式及會(huì)議設(shè)施及會(huì)場(chǎng)服務(wù)1）會(huì)場(chǎng)布置的形式、會(huì)議背景、會(huì)標(biāo)2）會(huì)議場(chǎng)設(shè)備一話(huà)筒、音響、投影、白板、夾紙板等3）是否需布置鮮花、綠色植物、確認(rèn)桌面文具的擺放4）是否有其它特殊需求6、與客人確認(rèn)會(huì)場(chǎng)服務(wù)的形式1）是否需茶水、礦泉水服務(wù)2）是否需要提供水果或其它食品3）是否需要tea break,如果有，確定標(biāo)準(zhǔn)7、與客人確認(rèn)公共區(qū)域環(huán)境布置的要求1）詢(xún)問(wèn)客人是否需要如下的布置：室外橫幅、 歡迎牌、指示牌、海報(bào)等。2）如是大型會(huì)議

8、，還要與會(huì)務(wù)人員確認(rèn)是否需 汽球、汽模、彩旗等室外布置。3）向客人公布酒店收費(fèi)政策并與客人確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4）請(qǐng)客人提供需我方制作的文字內(nèi)容，并分項(xiàng)詳細(xì)記 錄，盡可能讓客人提供文字稿件5）特殊布置請(qǐng)工程部直接參與洽談。8、與餐飲部一起與客人確認(rèn)會(huì)議服務(wù)有關(guān)細(xì)節(jié)1）宴會(huì)廳布置要求、席位卡、位卡2）指示牌、臺(tái)形圖、菜單9、與客人確認(rèn)有關(guān)vip重要客人接待1）是否需高規(guī)格歡迎標(biāo)準(zhǔn)、是否需房?jī)?nèi) vip布置2） vip的其它特殊服務(wù)要求10、與客人確認(rèn)信用擔(dān)保及結(jié)算的方式 1）預(yù)付款（支票、匯票、信用卡）、5、與客戶(hù)確認(rèn)會(huì)議接待計(jì) 劃（簽訂合同）2）簽單人姓名、結(jié)算時(shí)間與客戶(hù)洽談會(huì)議細(xì)節(jié)制作會(huì)議接待計(jì)劃并

9、給客戶(hù)。1）按格式制作書(shū)面的接待計(jì)劃，含住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)、行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算價(jià)格及方式等會(huì)議細(xì)節(jié)2）請(qǐng)客人簽字確認(rèn)作為合約依據(jù)。3）如果不是很復(fù)雜的會(huì)議可以根據(jù)雙方會(huì)談時(shí)的會(huì)議談紀(jì)要手寫(xiě)稿，雙方簽字作為合約。6、向各部通知會(huì)議接待計(jì)根據(jù)客戶(hù)確認(rèn)的會(huì)議計(jì)劃制訂會(huì)議接待計(jì)劃 將客戶(hù)確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃7、會(huì)議確認(rèn)后抵店前的跟際8、會(huì)議進(jìn)行中與客戶(hù)的溝 通與跟蹤、變更、通知1）住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)行程、酒店行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算提示等各個(gè)細(xì)節(jié)都必須詳細(xì)、清晰。2）對(duì)照客戶(hù)確認(rèn)會(huì)議接待計(jì)劃，無(wú)誤后，向各部發(fā)送。3）發(fā)送計(jì)劃通知后，再與各部聯(lián)系，并查看宴會(huì)預(yù)訂、 會(huì)議室預(yù)訂等信息確認(rèn)各部門(mén)收到了計(jì)劃。5）環(huán)境布置方面

10、向企劃部開(kāi)具美工單，落實(shí)計(jì)劃。1、主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，了解會(huì)議計(jì)劃有否變化1）主動(dòng)聯(lián)系表示對(duì)客戶(hù)會(huì)議的重視和對(duì)客戶(hù)的感謝。2） 了解會(huì)議計(jì)劃有無(wú)變化。2、有關(guān)客人事先未明確，需提供的名單、背景文案內(nèi)容、會(huì)場(chǎng)形式等內(nèi)容要及時(shí)提醒客戶(hù)，提前 提供資料。3、會(huì)議計(jì)劃如有變動(dòng)，及時(shí)在接待計(jì)劃通知中變更1）對(duì)于客戶(hù)會(huì)議計(jì)劃中變更的內(nèi)容及時(shí)在酒店接待 計(jì)劃通知中變更。2）電話(huà)通知涉及變更的相關(guān)部門(mén)，并一定通知到餐飲 部及大堂副理。4、按照計(jì)劃通知中各部的行動(dòng)計(jì)劃，與各部確 認(rèn)準(zhǔn)備落實(shí)情況。1、與客戶(hù)保持暢通的溝通聯(lián)絡(luò)渠道1）與會(huì)務(wù)人員接觸，聆聽(tīng)需求，協(xié)調(diào)落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)。2）記錄會(huì)務(wù)人員的電話(huà)及提供自己的聯(lián)絡(luò)方式

11、給會(huì)務(wù)人員，保持溝通的暢通。2、會(huì)議跟蹤日根據(jù)會(huì)議計(jì)劃，按行程安排提前一天檢 查，協(xié)調(diào)次日各項(xiàng)活動(dòng)，確認(rèn)各部能按時(shí)作好準(zhǔn)備。3、按會(huì)議活動(dòng)日程，在每項(xiàng)活動(dòng)前1小時(shí)一30分鐘確 認(rèn)各項(xiàng)工作已落實(shí)到位。1）與餐飲部溝通，確保用餐、會(huì)場(chǎng)工作提前落實(shí)。2）與大堂副理協(xié)調(diào)，確保服務(wù)、會(huì)場(chǎng)、用房落實(shí)。3）與美工協(xié)調(diào)，確保環(huán)境布置的落實(shí)。4）必要時(shí)將大堂副理、餐飲部等介紹給會(huì)務(wù)人員。4、變更通知1）客戶(hù)如有任何計(jì)劃的變更，應(yīng)及時(shí)在會(huì)議計(jì) 劃通知中更改。并同時(shí)電話(huà)通知相關(guān)部門(mén)。2）通知餐飲部、大堂副理、預(yù)訂相關(guān)崗位關(guān)更改內(nèi)容3）跟蹤檢查變更后行動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)。9、會(huì)議的分房操作1、接到會(huì)議信息時(shí)，立即進(jìn)行初步框

12、房，將會(huì)議的大概時(shí)間、用房數(shù)、聯(lián)系人輸入電腦。2、如在會(huì)議召開(kāi)前一周尚未接到會(huì)議通知單，則與電 腦中輸入的聯(lián)系人聯(lián)系，確認(rèn)會(huì)議是否在店召開(kāi)。3、在會(huì)議確認(rèn)后，根據(jù)會(huì)議通知單的要求生成戶(hù)籍。4、會(huì)議召開(kāi)前1天，對(duì)照會(huì)議通知單核對(duì)電腦中分房,5、接到變更通知后，立即在電腦中作出相應(yīng)的修改， 對(duì)通知相關(guān)部門(mén)。10、會(huì)議意見(jiàn)的收集與反饋會(huì)議結(jié)束后請(qǐng)會(huì)務(wù)人員填寫(xiě)意見(jiàn)反饋表1）會(huì)議結(jié)束后，務(wù)必要征詢(xún)會(huì)務(wù)人員及參會(huì)人 員對(duì)酒店的意見(jiàn)反饋表。2）顧客反應(yīng)一般、較差或投訴事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)寫(xiě)明內(nèi)容， 滿(mǎn)意的事項(xiàng)如可能也要寫(xiě)明內(nèi)容。3）盡可能多征詢(xún)會(huì)務(wù)人員或參會(huì)人員的意見(jiàn)，注明提 供意見(jiàn)人員姓名、聯(lián)絡(luò)方式，如可能請(qǐng)客人簽

13、字。4）將意見(jiàn)反饋表交部門(mén)文員處，部門(mén)必須收到每檔會(huì) 議意見(jiàn)反饋表。5）重要反饋意見(jiàn)必須立即反饋部門(mén)，以便快速對(duì)賓客 進(jìn)行反饋。6）意見(jiàn)收集上報(bào)后，反饋表存檔于會(huì)議客戶(hù)歷 史檔案中，以便客戶(hù)將來(lái)再次會(huì)議時(shí)查詢(xún)， 使工作做得更細(xì)。7）將反饋的內(nèi)容收集入一周賓客意見(jiàn)反饋中上報(bào)相 關(guān)行政管理部門(mén)、副總經(jīng)理、總經(jīng)理室。公關(guān)策劃部（美工）程 序1、會(huì)標(biāo)的設(shè)計(jì)、確認(rèn)、制 作2、與工程部的合作3、會(huì)標(biāo)安裝前后的檢查標(biāo) 準(zhǔn)1、根據(jù)每檔任務(wù)美工單對(duì)會(huì)標(biāo)的要求，按實(shí)際尺寸的 比例進(jìn)行效果設(shè)計(jì)，并出稿件。2、根據(jù)稿件應(yīng)標(biāo)明會(huì)議活動(dòng)名稱(chēng)、使用起訖時(shí)間、放 置地點(diǎn)等內(nèi)容。3、稿件設(shè)計(jì)完畢后交由相關(guān)會(huì)議跟蹤人員簽字確認(rèn)。

14、4、按確認(rèn)后的內(nèi)容按時(shí)完成制作。5、橫幅貼字完成后必須對(duì)照稿件再次審核。6、打印稿完成后需對(duì)照稿件再次進(jìn)行審核。背景板文字完成后張貼前對(duì)照稿件進(jìn)行檢查。7、指示牌制作完畢后通知餐飲部安裝與擺放到位。8、橫幅、指示牌需指示明確，通知工程部安裝到位。9、移動(dòng)背景會(huì)標(biāo)或在固定背景處需特殊安裝工作的會(huì) 標(biāo)，通知工程部將支架布幅安裝到位，應(yīng)明確安放 位置、形式，布幅必須干凈、整齊無(wú)破損。10、確認(rèn)工程部已按時(shí)、按要求安裝到位。11、通知刻字商按時(shí)將背景安裝到位。所有的文字或圖 案內(nèi)容需布局美觀、整齊。1、會(huì)議支架（含布幅）、橫幅及會(huì)議有關(guān)高空固定大型 物件的布置，需提前一天通過(guò)電子郵件通知工程部， 通知

15、應(yīng)包括工作項(xiàng)目名稱(chēng)、地點(diǎn)、完成時(shí)間等內(nèi)容。2、特殊環(huán)境布置需工程制作的、需提前通知工程部， 同時(shí)將設(shè)計(jì)稿交于工程部，通知應(yīng)寫(xiě)明完成時(shí)間。3、通知工程部按時(shí)完成，應(yīng)檢查確認(rèn)按要求到位。4、特殊制作項(xiàng)目還應(yīng)及時(shí)與工程部指定工作人 員溝通尺寸、比例、制作工藝等事項(xiàng)。確保 按要求時(shí)間完成。橫幅、會(huì)標(biāo)安裝前后1、確認(rèn)字體無(wú)差錯(cuò)。2、確認(rèn)文字內(nèi)容無(wú)差錯(cuò)。3、確認(rèn)布幅必須整潔、牢固、易于固定。4、確認(rèn)大小比例無(wú)差錯(cuò)。5、確認(rèn)使用的美工材料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6、確認(rèn)固定后比例與環(huán)境協(xié)調(diào)、美觀。7、確認(rèn)固定程度良好，使用期間不會(huì)脫落。4、會(huì)標(biāo)的收費(fèi)5、審核會(huì)議特殊布置1、使用房間的會(huì)議收費(fèi)，制作完畢后開(kāi)具雜項(xiàng)收費(fèi)單

16、總臺(tái)，統(tǒng)一向會(huì)議客戶(hù)收費(fèi)。2、只使用會(huì)場(chǎng)的客戶(hù)收費(fèi)一起向客戶(hù)收取。3、標(biāo)明使用地點(diǎn)、時(shí)間、會(huì)標(biāo)名稱(chēng)及價(jià)格。4、免費(fèi)項(xiàng)目同時(shí)列收雜項(xiàng)收費(fèi)單，標(biāo)明免費(fèi)。1、審核會(huì)議客戶(hù)特殊布置方案，按照酒店規(guī)定確認(rèn)有 無(wú)違反酒店規(guī)定的事項(xiàng)1）有無(wú)不利酒店形象的內(nèi)容或布置方式。2）有無(wú)損壞其它酒店客人感受的布置形式。3）有無(wú)會(huì)造成酒店設(shè)施損壞或不利于清潔留下后遺癥 的布置形式。4）有無(wú)隱藏安全隱患的布置形式。如有以上因素的應(yīng)予以明確否定或向部門(mén)提出意見(jiàn)。2、在方案上簽署個(gè)人意見(jiàn)或向客戶(hù)提供更好或變通的 意見(jiàn)供跟蹤人員與客戶(hù)溝通。3、確認(rèn)最后與客戶(hù)協(xié)商后的方案。二、前廳部：（一）、會(huì)議用房控制程序程 序1、會(huì)議入住前

17、一天2、會(huì)議入住當(dāng)天3.注意當(dāng)日用房情況標(biāo) 準(zhǔn)1、大堂副理每天上午查詢(xún)第二天到店的會(huì)議情況。2、大堂副理查看會(huì)議通知，有否特殊要求，提前準(zhǔn)備。3、總臺(tái)查看一下房間是否已提前 block并且準(zhǔn)備好 鑰匙，由大堂副理夜間核查確認(rèn)。4、大堂副理通知好客房中心查看房間做好相應(yīng)的準(zhǔn) 備。5、客房預(yù)訂、總臺(tái)應(yīng)控制好，預(yù)估第二天出租情況， 排房時(shí)應(yīng)靈活運(yùn)用，避免鎖房沖突，爭(zhēng)取最高利益。1、總臺(tái)需知曉用餐地點(diǎn)及相關(guān)情況。2、總臺(tái)具體到店的客房數(shù)量和時(shí)間。3、對(duì)特殊要求及特殊付款相關(guān)情況要了解清楚。4、大堂副理應(yīng)了解會(huì)議當(dāng)中的特殊要求：會(huì)議室有否 更改，會(huì)議室的布置，簽到臺(tái)及綠化的布置要求， 幕布及指示牌有否特

18、殊要求，是否需要做好叫醒服 務(wù)等。5、大堂副理了解團(tuán)體活動(dòng)。通知好相關(guān)部門(mén)及負(fù)責(zé)人。6、大堂副理提前檢查，確保每一項(xiàng)工作都已完成。1、大堂副理通知客房中心了解房態(tài)。2、大堂副理了解客人確切的抵店時(shí)間、 人數(shù)、用房數(shù)。3、總臺(tái)上午根據(jù)客房實(shí)際情況制房卡。4、總臺(tái)下午根據(jù)客房中心釋放、房數(shù)控制鎖房。5、總臺(tái)如有特殊情況，如延期要及時(shí)匯報(bào)副理解決。（二）、迎候vip客人程 序1、聯(lián)系禮賓部和公司相關(guān) 聯(lián)系人1、大堂副理確認(rèn)重要客人抵店的時(shí)間。2、大堂副理可以通過(guò)訂房人員或客人航班號(hào)了解。2、按照具體抵達(dá)時(shí)間，提前10分鐘站立大堂等候大堂副理需將準(zhǔn)備好的歡迎夾持在手中， 如：登記單、房卡、房間鑰匙、歡

19、迎信、筆和客人的留言3、提前安排禮賓部vip客 人的行李運(yùn)送4、vip客人抵達(dá)酒店大堂副理告知禮賓部vip客人的姓名、房號(hào)5、介紹房間設(shè)施給客人6、將酒店內(nèi)其他服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施介紹給客人7、祝賀客人當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)大堂副理應(yīng)先用目光與客人接觸， 然 后微笑著問(wèn)候客人，說(shuō)：“你好！ mr/mrs.xx,歡迎您光 臨新都酒店。”主動(dòng)與客人握手問(wèn)候（如果客人不是反 對(duì)的話(huà)）。自我介紹：“我的名字是xx,我是酒店大堂 副理，我將帶您入住酒店?！比绻锌偨?jīng)理或其他經(jīng)理 在周?chē)?，可以介紹給客人，說(shuō)：“這是我們酒店的總經(jīng) 理mrs.xx,并將客人介紹給總經(jīng)理。1、大堂副理介紹房?jī)?nèi)照明開(kāi)關(guān)和空調(diào)開(kāi)關(guān)。2、大堂副理介

20、紹客房小酒吧。3、大堂副理介紹電視節(jié)目。4、大堂副理緊急安全設(shè)施（如消防示意圖，保險(xiǎn)箱，門(mén) 的安全鏈等）。1、大堂副理介紹中、西餐廳，早茶等，是否幫訂位子？ 2、大堂副理介紹我們有24小時(shí)的洗衣服務(wù)，隨時(shí)為 您服務(wù)?！?、大堂副理介紹您是否需要預(yù)定或確認(rèn)機(jī)票，我們 可以為您預(yù)定和確認(rèn)。”介紹完畢后，應(yīng)有禮貌的祝賀客人居住愉快， 說(shuō)："mr./mrs.xx我是xx,如您需要服務(wù)，敬請(qǐng)吩咐， 我們將很樂(lè)意為您服務(wù)，祝您居住愉快。”（三）、引領(lǐng)重要會(huì)務(wù)vip客人1、引領(lǐng)重要客人去房間1、大堂副理向客人介紹酒店2、大堂副理進(jìn)入電梯或房間時(shí)，應(yīng)讓客人在前面，但 需提前為客人開(kāi)門(mén)。3、大堂副理牢

21、記介紹和走路時(shí)不要太快。2、進(jìn)入房間介紹1、大堂副理插入鑰匙為客人打開(kāi)房門(mén)使用安全門(mén)吸使 門(mén)保持開(kāi)啟狀態(tài)。2、給客人演示使用門(mén)鎖和“請(qǐng)勿打擾”牌、電源開(kāi)關(guān)3、大堂副理介紹房?jī)?nèi)設(shè)施、小冰箱和保險(xiǎn)箱。3、房?jī)?nèi)登記1、大堂副理拉出椅子，讓客人入座。2、大堂副理取出登記夾放置在客人前面。3、大堂副理讓客人填寫(xiě)或幫助客人填寫(xiě)相關(guān)項(xiàng)目。大 堂副理與客人確認(rèn)離店日期和時(shí)間。4、大堂副理與客人確認(rèn)付款方式，記錄在登記。4、退出客人房間（四）、會(huì)議指示牌安排程 序1、查詢(xún)隔天入住的會(huì)議2、會(huì)議入住當(dāng)日3.會(huì)議入住期間4、會(huì)議結(jié)束后大堂副理輕輕地離開(kāi)房間并輕輕地關(guān)閉房門(mén) .離開(kāi) 時(shí)，說(shuō)："mr./mrs

22、. xx,還有什么需要我做的嗎？. 祝您居住愉快?！睒?biāo) 準(zhǔn)1、大堂副理提前檢查核實(shí)，確保每項(xiàng)工作都已完成。1、大堂副理早班查看會(huì)議通知單是否有變更，如有， 應(yīng)及時(shí)告知公關(guān)部、會(huì)務(wù)部門(mén)并及時(shí)做好準(zhǔn)備。2、了解客人確切的抵店時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)。3、提前2小時(shí)，將準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備完畢（查看撐牌是否 已到位）。4、大堂副理將按照會(huì)議通知單要求對(duì)于準(zhǔn)備工作提前 檢查完畢。（查看撐牌是否已到位）5、總臺(tái)對(duì)于會(huì)議付款方式，及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，確認(rèn) 后在系統(tǒng)中注明。1、與會(huì)議專(zhuān)職跟蹤人員密切聯(lián)系，根據(jù)客人的要求和 變化，不斷更改并落實(shí)。2、每天總臺(tái)夜班按照在住客人名單信息要求，核查每 一項(xiàng)費(fèi)用正確，并檢查每一樣雜項(xiàng)

23、費(fèi)用單的完整。3、總臺(tái)每天與會(huì)務(wù)組確認(rèn)用房數(shù)目。1、總臺(tái)與會(huì)務(wù)組核對(duì)全部費(fèi)用，確保費(fèi)用的正確。三、餐飲部：會(huì)議服務(wù)（一） 會(huì)議前期服務(wù):程 序1、簽到臺(tái)的服務(wù)2、會(huì)議席位卡的服務(wù)3、會(huì)議文具的服務(wù)4、會(huì)場(chǎng)白板、紙板夾的服 務(wù)5、會(huì)議室的鮮花與綠化布 置6、會(huì)場(chǎng)布置操作程序標(biāo) 準(zhǔn)1、根據(jù)會(huì)議訂單，提前四小時(shí)將簽到臺(tái)布置到位。2、臺(tái)布臺(tái)圍干凈挺括，椅子擺放整齊。3、簽到處指示牌干凈無(wú)手印。4、為客提供精致的名片盤(pán)（如有必要）。根據(jù)會(huì)議通知單，將提供名單按客人的要求打印后， 放入塑料三角牌內(nèi)，上桌前檢查正反兩面是否一致。1、將會(huì)議形式布置完畢后，把紙、筆放于席位的正中 方，與茶杯距離1cm與鉛筆的距

24、離為2cm,筆斜置 于信簽的第一頁(yè)上。2、客人自帶會(huì)議資料，將筆置于信簽的第一頁(yè)上偏右， 筆的末端與信簽底部平齊。規(guī)格整齊，橫豎一致。會(huì)場(chǎng)內(nèi)提供白板一塊（配白板筆一支，白板 刷一 個(gè)）、紙板夾一塊（油性筆一支，白板紙張）。根據(jù) 規(guī)定價(jià)格收費(fèi)。根據(jù)會(huì)議單的要求，布置好會(huì)場(chǎng)內(nèi)四周的花草，主 席臺(tái)、講臺(tái)上的鮮花要提前讓管家部布置，會(huì)議組 負(fù)責(zé)驗(yàn)收。1、了解本次會(huì)議的人數(shù)、國(guó)籍、會(huì)議形式及特殊要求。 根據(jù)客人要求的會(huì)議形式及人數(shù)擺放會(huì)議桌，鋪上 臺(tái)布，圍好臺(tái)圍，并檢查是否清潔挺括無(wú)破損。2、主席臺(tái)上擺放鮮花點(diǎn)綴，二只話(huà)筒。3、擺放茶杯，茶杯放于席位正前方距上臺(tái)沿 2cm,柄 一律向右，茶杯下面放上杯墊

25、（瓶裝水除外）。4、擺放信簽、筆，信簽放于席位的正中方，與茶杯距 離1cm,與沿的距離為2cm,筆斜置于信簽的第一頁(yè) 上，如客人自帶會(huì)議資料，則將筆置于信簽的第一 頁(yè)上偏右，筆的末端與信簽底部平齊。5、待臺(tái)面上所有用具擺放完，應(yīng)再次整理檢查臺(tái)面，調(diào)整椅子，每張椅子拉出距離為每個(gè)席位的正中為 宜，拉至與臺(tái)沿相齊。7 .會(huì)議廳的使用前檢查8 .會(huì)議開(kāi)場(chǎng)前的迎接9、特殊環(huán)境布置、場(chǎng)租費(fèi) 的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（二）、會(huì)議期間服務(wù)：程 序1、會(huì)議茶水服務(wù)的程序6、檢查橫幅，背景板內(nèi)容是否與會(huì)議定單一致。并在 場(chǎng)地空白處擺放綠色植物作點(diǎn)綴。7、布置完畢，檢查所有用具是否齊全，規(guī)格做到：擺 放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，臺(tái)面布置每桌相

26、同，縱橫相觀都勻稱(chēng)。1、按照會(huì)議單逐一檢查會(huì)議臺(tái)面擺設(shè)，要求餐具整齊, 擺放統(tǒng)一，干凈、無(wú)缺口，餐巾無(wú)破損，無(wú)污漬。 臺(tái)椅擺設(shè)：要求椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅 橫豎對(duì)齊或顯圖案形。2、工作臺(tái)：要求餐柜擺設(shè)、托盤(pán)要求安全整齊統(tǒng)一， 用具布置整齊。地板衛(wèi)生：要做到無(wú)物紙。環(huán)境： 要求話(huà)筒、音響、投影儀、幕布、燈光、空調(diào)設(shè)備 完好正常。空調(diào)開(kāi)放：要求提前1小時(shí)開(kāi)放。如發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，解決不了應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以 便及時(shí)處理。一切準(zhǔn)備工作就緒后，服務(wù)員提前15分鐘按標(biāo)準(zhǔn)姿 勢(shì)站立于會(huì)議室門(mén)口，來(lái)賓進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員主 動(dòng)禮貌迎接，拉椅入座。1、如客人提出特殊環(huán)境布置，應(yīng)將客人的要求詳細(xì)地 通知

27、到相關(guān)制作部門(mén)，落實(shí)好收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。2、把環(huán)境的布置效果圖及費(fèi)用的收取情況告知客人并 與之確認(rèn)。3、通知相關(guān)部門(mén)制作完成。標(biāo) 準(zhǔn)1、備好熱水瓶、煙缸、托盤(pán)放在客人不易看到的地方， 擺放整齊。提前十分鐘泡好茶水、放好毛巾、一切 準(zhǔn)備就緒站在會(huì)議室門(mén)口。2、來(lái)賓進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接，拉椅入座。 當(dāng)全部進(jìn)入，將前后門(mén)關(guān)上只留側(cè)門(mén)進(jìn)出便于服務(wù)。3、在會(huì)議過(guò)程中至少有一位服務(wù)員在場(chǎng)，站于客人視 線(xiàn)不容易看到的地方，如有客人進(jìn)出，服務(wù)員應(yīng)禮 貌地為客人開(kāi)門(mén)，以示尊重。4、開(kāi)會(huì)過(guò)程中，注意客人需要。會(huì)議開(kāi)始后一小時(shí)內(nèi)， 客人飲水較多，需用15分鐘添加一次茶水，過(guò)后視2、會(huì)議 coffee break

28、 （茶歇）服務(wù)3、會(huì)議室的水果特殊食品 服務(wù)4、會(huì)議進(jìn)行期間的其它特 殊服務(wù)一一貴賓引領(lǐng)、 簽約文本交換等5.會(huì)議期間突發(fā)事件處置客人飲水情況，一般每隔30分鐘為客人添一次茶。5、添加茶水時(shí)，應(yīng)左手拿熱水瓶，用右手拿茶杯，右 手的中指，無(wú)名指的后部，夾住茶杯蓋的頭部，食 指、拇指夾壺杯柄，然后將水入茶杯，不易沖的太 快，以免水流的太快，一時(shí)無(wú)法收住溢出杯外，燙 傷客人或弄臟臺(tái)面。6、會(huì)議進(jìn)行時(shí)服務(wù)員切忌對(duì)客人的示意視而不見(jiàn)，也 不能交頭接耳談話(huà)。7、客人會(huì)議結(jié)束，應(yīng)迅速打開(kāi)大門(mén)站在會(huì)議室外門(mén)口， 敬語(yǔ)道別，提醒客人別忘了攜帶的物品。1、根據(jù)會(huì)議單的要求，為客人準(zhǔn)備所需要的容器或茶 等,提前半小

29、時(shí)將容器和餐具放置于規(guī)定的break臺(tái)上。要求擺放美觀、整齊，方便客人取用。2、coffee break結(jié)束后，及時(shí)收掉，保持會(huì)議室整潔、 干凈。1、根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)備好新鮮的水果及容器檢 查保 證水果等的衛(wèi)生及質(zhì)量，提前半小時(shí)送至?xí)h室。2、在會(huì)議開(kāi)始前10分鐘將水果的保鮮膜除去，準(zhǔn)時(shí)為 客人送上水果，并備上水果叉。1、貴賓引領(lǐng)：會(huì)議開(kāi)始前首先應(yīng)了解客情（團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、 人數(shù)、國(guó)籍、安排桌號(hào)、vip客人及各種類(lèi)型的宴 會(huì)），提前站立到指定地點(diǎn)，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑， 主動(dòng)迎賓，語(yǔ)言親切，熱情大方，用語(yǔ)規(guī)范。引領(lǐng) 時(shí)，接待員應(yīng)走在客人的前方 2-3步，按客人步履 快慢引走，引領(lǐng)時(shí)如路線(xiàn)太長(zhǎng)或客人較

30、多時(shí)，應(yīng)適 時(shí)回頭向客人致意，以免走失。2、簽約文本的交換：提前與舉辦單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽約 人數(shù)、文本數(shù)量。會(huì)議開(kāi)始時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，面帶 微笑站在簽約臺(tái)的兩側(cè)。簽約正式開(kāi)始時(shí)，將簽約 嘉賓引領(lǐng)入座，為其打開(kāi)文本，協(xié)助客人簽約，簽 約時(shí)如果客人要攝影留念，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)回避。交 換文本時(shí)，服務(wù)員協(xié)助將文本交換，動(dòng)作要輕盈、 干脆利落，面帶微笑，親切服務(wù)。1、如話(huà)筒無(wú)聲或產(chǎn)生雜音時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知并協(xié)助現(xiàn)）場(chǎng)工程部人員將故障排除。保證會(huì)議正常進(jìn)行。2、如客人、服務(wù)員不小心將茶水碰翻，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn) 場(chǎng)，將干凈的毛巾敷在臺(tái)面，將茶水吸干，墊上干 凈的口布，及時(shí)送上熱茶。如客人衣服弄臟應(yīng)主動(dòng) 詢(xún)問(wèn)客人是否要清洗

31、。6、會(huì)場(chǎng)連續(xù)使用休會(huì)期間1、用tea break期間，服務(wù)應(yīng)及時(shí)為客人添加茶水。的服務(wù)2、較長(zhǎng)時(shí)間休會(huì)，如就餐，服務(wù)員應(yīng)為客人撤換茶杯,整理會(huì)場(chǎng)；待客人再次進(jìn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)為客人倒茶。（三）、會(huì)議結(jié)束的后期服務(wù):程 序1、與客人確認(rèn)使用會(huì)議室 的相關(guān)費(fèi)用2、會(huì)議結(jié)束工作標(biāo) 準(zhǔn)根據(jù)會(huì)議單上的結(jié)算方式收費(fèi)，如客人需要其它服務(wù)（各客水果，tea break等），事先應(yīng)與有效簽單 人確認(rèn)后再立即通知相關(guān)部門(mén)收費(fèi)，以免漏帳。1、會(huì)議結(jié)束按收臺(tái)要求整理餐廳。2、通知相關(guān)部門(mén)會(huì)議結(jié)束后可收回所提供的物品。3、如會(huì)議結(jié)束晚可移至明天檢查各項(xiàng)結(jié)束工作。會(huì)議用餐服務(wù)（一）、各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作:程 序1、與銷(xiāo)售部協(xié)調(diào)2

32、、與工程部協(xié)調(diào)3、與管家部（綠化）協(xié)調(diào)4、與人事部協(xié)調(diào)5、與清掃班協(xié)調(diào)標(biāo) 準(zhǔn)1、餐飲部人員與銷(xiāo)售部經(jīng)理確認(rèn)用餐 形式后應(yīng)及時(shí)通知餐廳，如大型會(huì)議用餐及特殊型 會(huì)議用餐在確認(rèn)形式后制圖發(fā)至餐廳。2、餐飲部員根據(jù)銷(xiāo)售經(jīng)理所訂標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)具菜單并與客人 確認(rèn)，必須提前一天通知廚房，以便充分備貨。3、用餐過(guò)程中如需銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)調(diào)應(yīng)能及時(shí)與其聯(lián)系。1、根據(jù)訂單所需與工程部相關(guān)內(nèi)容，當(dāng) 日應(yīng)再跟蹤通知。2、在用餐過(guò)程中應(yīng)根據(jù)客人實(shí)際要求，及時(shí)告知工程 部，以便做好橋梁工作。1、根據(jù)訂單要求，提前通知房務(wù)部插出相等規(guī)格鮮花。2、根據(jù)場(chǎng)地實(shí)況通知綠化部做四周綠化布置。1、配合人事培訓(xùn)部安排好迎賓人員。2、如人員不足情

33、況下，提前告知人事部做好協(xié)調(diào)工作。1、在背景板做好，綠色植物到位后，如有不潔，應(yīng)及時(shí)通知清掃班以便做好清場(chǎng)工作。2、餐后待收臺(tái)工作結(jié)束后，清掃班清掃用餐場(chǎng)地。（二）、用餐形式的服務(wù):程 序1、會(huì)議便餐服務(wù)2、會(huì)議宴請(qǐng)服務(wù)3、會(huì)議和宴請(qǐng)共同使用餐廳的服務(wù)（特殊情況）4、結(jié)束工作標(biāo) 準(zhǔn)1、根據(jù)訂單要求，客人如需準(zhǔn)備酒水待確認(rèn)后上桌并 準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如不需飲料，餐前在后臺(tái)準(zhǔn)備好 茶杯、茶葉，預(yù)先倒入少量開(kāi)水泡開(kāi)茶葉，待客人 入座后及時(shí)送上。2、餐前由餐飲部人員或餐廳經(jīng)理與會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用 餐時(shí)間及用餐速度。1、餐前做好準(zhǔn)備工作，確認(rèn)用餐時(shí)間。2、安排好門(mén)口服務(wù)員以便引領(lǐng)客人。3、提供規(guī)范的宴請(qǐng)服務(wù)

34、。1、預(yù)先安排好工作人員并在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)， 做好協(xié)調(diào)工作。2、客人就座翻臺(tái)，服務(wù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)先上冷菜、 煙、酒水等，后撤杯子。3、客人離開(kāi)餐廳后，服務(wù)人員按規(guī)定形式快速翻臺(tái)， 限時(shí)內(nèi)完成餐前所必須的準(zhǔn)備工作，迎候客人。4、提供規(guī)范的宴請(qǐng)服務(wù)。1、用餐結(jié)束后服務(wù)員按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行收臺(tái) 工作。2、餐廳領(lǐng)班及經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。全面檢查結(jié)束工作。程 序1、會(huì)議準(zhǔn)備服務(wù)及設(shè)備安 裝與拆卸2、會(huì)議特殊設(shè)備進(jìn)場(chǎng)與安 裝的審核四、工程部:會(huì)議音響、設(shè)施安裝與服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)1、做好會(huì)議全程服務(wù)支持工作，對(duì)會(huì)議通知書(shū)起始 結(jié)束時(shí)段做好空調(diào)把控工作（提前開(kāi)戶(hù)空調(diào)通風(fēng) 與制冷效果），確保前往會(huì)議通道內(nèi)、會(huì)議室空氣 質(zhì)量，保持良好會(huì)議場(chǎng)所氛圍。2、營(yíng)銷(xiāo)部提前一天以書(shū)面形式通知工程部，具體橫 幅或背景牌安裝的明