新都酒店會議接待計劃方案(程序與標準)

1、新都酒店會議接待服務手冊century plaza hotel新都酒店會議接待操作程序與標準一、營銷部01-08頁二、前廳部09-11頁三、餐飲部12-16頁四、工程部17-18頁第0頁共19頁新都酒店會議接待專業(yè)化實施計劃方案第21頁共19頁、營銷部:程 序1、電話詢價與報價1、接聽客人詢價電話1）詢問客人公司名稱，辨別是否為老客戶，本地客戶 還是外地客戶。辯清后可根據(jù)相應價格政策報價。2）如是新客戶，對酒店不太熟悉，先簡要根據(jù)其需求， 針對性地介紹一個酒店房間或會議室的概況 （突出 特點），并向其推薦。3）先讓客人作合適的選擇。根據(jù)客人的選擇，先向其 初步報價。2、做好客人議價1）告知客人

2、這是一個酒店現(xiàn)行的會議價。請客 人發(fā)送傳真告知會議的詳細情況，然后我們 將根據(jù)會議當時酒店的入住情況等綜合因 素，根據(jù)權限是否浮動。2）恭維客人或客人的公司，向客人表達友好合作的愿 望。主動為會議客戶上門洽談服務，帶上一整套規(guī) 范的洽談資料。3）如是重要或大型會議，邀請客人來店參觀現(xiàn)場，再 敲定細節(jié)。3、詢問并在會議洽談紀要上填寫客戶聯(lián)系方式1）正確無誤在會議紀要上記錄客人的聯(lián)絡方式、 存檔。4、制作書面報價單1）根據(jù)客人會議的日程及活動內容制作詳細的 會議計劃書及報價。2）向客人發(fā)送書面報價單，上面注明提請客人盡快確 認，以便計劃能順利完成。5、超權限報價及時請示超出酒店會議價格政策，及時向

3、部門總監(jiān)請示。6、將會議計劃書及報價單存檔將發(fā)給客戶的報價單存檔于“報價”文件夾中，以 使本人不在時其它人員能夠跟進此計劃。2、接待參觀向客人介紹會 議設施1、與客戶預約1）通過前臺查找到合適的客戶及準備好鑰匙。2）約定雙方都感方便的日期、時間和見面地點。3）事先應對客人所要經(jīng)過的地點進行檢查。4）將客人姓名或客戶名稱及約定見面時間，地點告知 前臺，使客人感到他們是受歡迎的和被重視的。5）事先準備好有關推銷資料和宣傳卡片。2、客人抵店后的接待1）在得到客人已到達酒店的通知后，應帶好相關資 料，微笑地在前臺外面迎接客人，并直呼客人姓名 及尊稱，使客人產生一種被認知的親切感。2） 了解客人有多少時

4、間，告知客人將要行走的路線。3）參觀過程中鼓勵客人提問題，并做相關記錄，同時 分發(fā)推銷資料及酒店簡介。3、陪同客人參觀1）帶領客人參觀客房時，應從低檔房間開始。2）進房間之前應用手敲門，確認房間無人后， 再將門打開，帶領客人參觀。3）房間介紹各種設施特點及客人應能得到的享受。4）參觀客房結束后，前往會議室，要順路介紹娛樂、 商務中心、酒吧、早茶等其他設施。4、客人參觀后1）若有時間可以請客人喝些飲料。2）采用適當方式，了解客戶單位活動概況和全年會議 等活動情況，以便促銷工作明確方向。3）總結要點，詢問是否有其他問題。感謝各位 光臨，并親自送客人出飯店大門。5、客人離開后客人離店后，寫報告，并做

5、好記錄，為下一步的措 施做好計劃。3、對已報價客戶的跟蹤1、向客戶發(fā)出會議計劃單1）經(jīng)反復確認會議計劃單，正確無誤的狀況。2、與客人確認是否已收到計劃書與報價在報價發(fā)出后，及時與客戶聯(lián)絡，是否已收到確認3、引導客戶搞好合作1）如果客戶反應積極，即請客人盡快對會議計 劃予以簽字確認，向客人說明盡快確認的好處。2）如果客戶對會議計劃有疑慮，即刻向客戶解 釋，并根據(jù)客戶的要求進行調整，作出針對性。3）如果客戶對會議計劃反應消極，應向客人了 解清楚是計劃原因還是由于價格原因等，并 作針對性的銷售。4）及時向部門領導反映進展狀況。4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系。經(jīng)常向客戶致電詢問會議的計劃，將會議行 程了解得越

6、細越好，讓客人感覺你對他們會 議的重視。4、會議細節(jié)的洽談1、關注住房安排洽談1） 了解會議舉行日期及會議的用房狀況，并及 時在電腦中查詢是否發(fā)出預訂，避免矛盾。2）同時了解該日期是否還有其它未定的會議信息。既 可以作為與客戶還價的籌碼，又能及時地在可能改 變某檔會議計劃的情況下，建議客戶調整，爭取收 益最大化。3）按會議洽談紀要格式和內容記錄客人住宿計劃。2、向客人了解會議活動行程1）及時查詢避免在宴會、會議設施上有重復沖突。2）如有重疊和其它原因，可向客人作有利的針 對性的調整建議。3）按會議洽談紀要的格式記錄客人會議行程活動。3、與客人確認房間、會場、用餐等大項目的價格1）在了解能滿足客

7、人設施及服務的需求后，向 客人報出客人所需設施及服務的價格。2）與客人確認以上價格。4、與客人確認房間布置要求確認以下事項：是否撤出迷你吧、是否關閉長途5、與客人確定會場的形式及會議設施及會場服務1）會場布置的形式、會議背景、會標2）會議場設備一話筒、音響、投影、白板、夾紙板等3）是否需布置鮮花、綠色植物、確認桌面文具的擺放4）是否有其它特殊需求6、與客人確認會場服務的形式1）是否需茶水、礦泉水服務2）是否需要提供水果或其它食品3）是否需要tea break,如果有，確定標準7、與客人確認公共區(qū)域環(huán)境布置的要求1）詢問客人是否需要如下的布置：室外橫幅、 歡迎牌、指示牌、海報等。2）如是大型會議

8、，還要與會務人員確認是否需 汽球、汽模、彩旗等室外布置。3）向客人公布酒店收費政策并與客人確認收費標準。4）請客人提供需我方制作的文字內容，并分項詳細記 錄，盡可能讓客人提供文字稿件5）特殊布置請工程部直接參與洽談。8、與餐飲部一起與客人確認會議服務有關細節(jié)1）宴會廳布置要求、席位卡、位卡2）指示牌、臺形圖、菜單9、與客人確認有關vip重要客人接待1）是否需高規(guī)格歡迎標準、是否需房內 vip布置2） vip的其它特殊服務要求10、與客人確認信用擔保及結算的方式 1）預付款（支票、匯票、信用卡）、5、與客戶確認會議接待計 劃（簽訂合同）2）簽單人姓名、結算時間與客戶洽談會議細節(jié)制作會議接待計劃并

9、給客戶。1）按格式制作書面的接待計劃，含住宿計劃、會議活動、行動計劃、結算價格及方式等會議細節(jié)2）請客人簽字確認作為合約依據(jù)。3）如果不是很復雜的會議可以根據(jù)雙方會談時的會議談紀要手寫稿，雙方簽字作為合約。6、向各部通知會議接待計根據(jù)客戶確認的會議計劃制訂會議接待計劃 將客戶確認的會議接待計劃7、會議確認后抵店前的跟際8、會議進行中與客戶的溝 通與跟蹤、變更、通知1）住宿計劃、會議活動行程、酒店行動計劃、結算提示等各個細節(jié)都必須詳細、清晰。2）對照客戶確認會議接待計劃，無誤后，向各部發(fā)送。3）發(fā)送計劃通知后，再與各部聯(lián)系，并查看宴會預訂、 會議室預訂等信息確認各部門收到了計劃。5）環(huán)境布置方面

10、向企劃部開具美工單，落實計劃。1、主動與客戶聯(lián)絡，了解會議計劃有否變化1）主動聯(lián)系表示對客戶會議的重視和對客戶的感謝。2） 了解會議計劃有無變化。2、有關客人事先未明確，需提供的名單、背景文案內容、會場形式等內容要及時提醒客戶，提前 提供資料。3、會議計劃如有變動，及時在接待計劃通知中變更1）對于客戶會議計劃中變更的內容及時在酒店接待 計劃通知中變更。2）電話通知涉及變更的相關部門，并一定通知到餐飲 部及大堂副理。4、按照計劃通知中各部的行動計劃，與各部確 認準備落實情況。1、與客戶保持暢通的溝通聯(lián)絡渠道1）與會務人員接觸，聆聽需求，協(xié)調落實各項活動。2）記錄會務人員的電話及提供自己的聯(lián)絡方式

11、給會務人員，保持溝通的暢通。2、會議跟蹤日根據(jù)會議計劃，按行程安排提前一天檢 查，協(xié)調次日各項活動，確認各部能按時作好準備。3、按會議活動日程，在每項活動前1小時一30分鐘確 認各項工作已落實到位。1）與餐飲部溝通，確保用餐、會場工作提前落實。2）與大堂副理協(xié)調，確保服務、會場、用房落實。3）與美工協(xié)調，確保環(huán)境布置的落實。4）必要時將大堂副理、餐飲部等介紹給會務人員。4、變更通知1）客戶如有任何計劃的變更，應及時在會議計 劃通知中更改。并同時電話通知相關部門。2）通知餐飲部、大堂副理、預訂相關崗位關更改內容3）跟蹤檢查變更后行動計劃的落實。9、會議的分房操作1、接到會議信息時，立即進行初步框

12、房，將會議的大概時間、用房數(shù)、聯(lián)系人輸入電腦。2、如在會議召開前一周尚未接到會議通知單，則與電 腦中輸入的聯(lián)系人聯(lián)系，確認會議是否在店召開。3、在會議確認后，根據(jù)會議通知單的要求生成戶籍。4、會議召開前1天，對照會議通知單核對電腦中分房,5、接到變更通知后，立即在電腦中作出相應的修改， 對通知相關部門。10、會議意見的收集與反饋會議結束后請會務人員填寫意見反饋表1）會議結束后，務必要征詢會務人員及參會人 員對酒店的意見反饋表。2）顧客反應一般、較差或投訴事項應詳細寫明內容， 滿意的事項如可能也要寫明內容。3）盡可能多征詢會務人員或參會人員的意見，注明提 供意見人員姓名、聯(lián)絡方式，如可能請客人簽

13、字。4）將意見反饋表交部門文員處，部門必須收到每檔會 議意見反饋表。5）重要反饋意見必須立即反饋部門，以便快速對賓客 進行反饋。6）意見收集上報后，反饋表存檔于會議客戶歷 史檔案中，以便客戶將來再次會議時查詢， 使工作做得更細。7）將反饋的內容收集入一周賓客意見反饋中上報相 關行政管理部門、副總經(jīng)理、總經(jīng)理室。公關策劃部（美工）程 序1、會標的設計、確認、制 作2、與工程部的合作3、會標安裝前后的檢查標 準1、根據(jù)每檔任務美工單對會標的要求，按實際尺寸的 比例進行效果設計，并出稿件。2、根據(jù)稿件應標明會議活動名稱、使用起訖時間、放 置地點等內容。3、稿件設計完畢后交由相關會議跟蹤人員簽字確認。

14、4、按確認后的內容按時完成制作。5、橫幅貼字完成后必須對照稿件再次審核。6、打印稿完成后需對照稿件再次進行審核。背景板文字完成后張貼前對照稿件進行檢查。7、指示牌制作完畢后通知餐飲部安裝與擺放到位。8、橫幅、指示牌需指示明確，通知工程部安裝到位。9、移動背景會標或在固定背景處需特殊安裝工作的會 標，通知工程部將支架布幅安裝到位，應明確安放 位置、形式，布幅必須干凈、整齊無破損。10、確認工程部已按時、按要求安裝到位。11、通知刻字商按時將背景安裝到位。所有的文字或圖 案內容需布局美觀、整齊。1、會議支架（含布幅）、橫幅及會議有關高空固定大型 物件的布置，需提前一天通過電子郵件通知工程部， 通知

15、應包括工作項目名稱、地點、完成時間等內容。2、特殊環(huán)境布置需工程制作的、需提前通知工程部， 同時將設計稿交于工程部，通知應寫明完成時間。3、通知工程部按時完成，應檢查確認按要求到位。4、特殊制作項目還應及時與工程部指定工作人 員溝通尺寸、比例、制作工藝等事項。確保 按要求時間完成。橫幅、會標安裝前后1、確認字體無差錯。2、確認文字內容無差錯。3、確認布幅必須整潔、牢固、易于固定。4、確認大小比例無差錯。5、確認使用的美工材料符合質量標準6、確認固定后比例與環(huán)境協(xié)調、美觀。7、確認固定程度良好，使用期間不會脫落。4、會標的收費5、審核會議特殊布置1、使用房間的會議收費，制作完畢后開具雜項收費單

16、總臺，統(tǒng)一向會議客戶收費。2、只使用會場的客戶收費一起向客戶收取。3、標明使用地點、時間、會標名稱及價格。4、免費項目同時列收雜項收費單，標明免費。1、審核會議客戶特殊布置方案，按照酒店規(guī)定確認有 無違反酒店規(guī)定的事項1）有無不利酒店形象的內容或布置方式。2）有無損壞其它酒店客人感受的布置形式。3）有無會造成酒店設施損壞或不利于清潔留下后遺癥 的布置形式。4）有無隱藏安全隱患的布置形式。如有以上因素的應予以明確否定或向部門提出意見。2、在方案上簽署個人意見或向客戶提供更好或變通的 意見供跟蹤人員與客戶溝通。3、確認最后與客戶協(xié)商后的方案。二、前廳部：（一）、會議用房控制程序程 序1、會議入住前

17、一天2、會議入住當天3.注意當日用房情況標 準1、大堂副理每天上午查詢第二天到店的會議情況。2、大堂副理查看會議通知，有否特殊要求，提前準備。3、總臺查看一下房間是否已提前 block并且準備好 鑰匙，由大堂副理夜間核查確認。4、大堂副理通知好客房中心查看房間做好相應的準 備。5、客房預訂、總臺應控制好，預估第二天出租情況， 排房時應靈活運用，避免鎖房沖突，爭取最高利益。1、總臺需知曉用餐地點及相關情況。2、總臺具體到店的客房數(shù)量和時間。3、對特殊要求及特殊付款相關情況要了解清楚。4、大堂副理應了解會議當中的特殊要求：會議室有否 更改，會議室的布置，簽到臺及綠化的布置要求， 幕布及指示牌有否特

18、殊要求，是否需要做好叫醒服 務等。5、大堂副理了解團體活動。通知好相關部門及負責人。6、大堂副理提前檢查，確保每一項工作都已完成。1、大堂副理通知客房中心了解房態(tài)。2、大堂副理了解客人確切的抵店時間、 人數(shù)、用房數(shù)。3、總臺上午根據(jù)客房實際情況制房卡。4、總臺下午根據(jù)客房中心釋放、房數(shù)控制鎖房。5、總臺如有特殊情況，如延期要及時匯報副理解決。（二）、迎候vip客人程 序1、聯(lián)系禮賓部和公司相關 聯(lián)系人1、大堂副理確認重要客人抵店的時間。2、大堂副理可以通過訂房人員或客人航班號了解。2、按照具體抵達時間，提前10分鐘站立大堂等候大堂副理需將準備好的歡迎夾持在手中， 如：登記單、房卡、房間鑰匙、歡

19、迎信、筆和客人的留言3、提前安排禮賓部vip客 人的行李運送4、vip客人抵達酒店大堂副理告知禮賓部vip客人的姓名、房號5、介紹房間設施給客人6、將酒店內其他服務項目和設施介紹給客人7、祝賀客人當客人抵達時大堂副理應先用目光與客人接觸， 然 后微笑著問候客人，說：“你好！ mr/mrs.xx,歡迎您光 臨新都酒店。”主動與客人握手問候（如果客人不是反 對的話）。自我介紹：“我的名字是xx,我是酒店大堂 副理，我將帶您入住酒店?！比绻锌偨?jīng)理或其他經(jīng)理 在周圍，可以介紹給客人，說：“這是我們酒店的總經(jīng) 理mrs.xx,并將客人介紹給總經(jīng)理。1、大堂副理介紹房內照明開關和空調開關。2、大堂副理介

20、紹客房小酒吧。3、大堂副理介紹電視節(jié)目。4、大堂副理緊急安全設施（如消防示意圖，保險箱，門 的安全鏈等）。1、大堂副理介紹中、西餐廳，早茶等，是否幫訂位子？ 2、大堂副理介紹我們有24小時的洗衣服務，隨時為 您服務?！?、大堂副理介紹您是否需要預定或確認機票，我們 可以為您預定和確認?！苯榻B完畢后，應有禮貌的祝賀客人居住愉快， 說："mr./mrs.xx我是xx,如您需要服務，敬請吩咐， 我們將很樂意為您服務，祝您居住愉快。”（三）、引領重要會務vip客人1、引領重要客人去房間1、大堂副理向客人介紹酒店2、大堂副理進入電梯或房間時，應讓客人在前面，但 需提前為客人開門。3、大堂副理牢

21、記介紹和走路時不要太快。2、進入房間介紹1、大堂副理插入鑰匙為客人打開房門使用安全門吸使 門保持開啟狀態(tài)。2、給客人演示使用門鎖和“請勿打擾”牌、電源開關3、大堂副理介紹房內設施、小冰箱和保險箱。3、房內登記1、大堂副理拉出椅子，讓客人入座。2、大堂副理取出登記夾放置在客人前面。3、大堂副理讓客人填寫或幫助客人填寫相關項目。大 堂副理與客人確認離店日期和時間。4、大堂副理與客人確認付款方式，記錄在登記。4、退出客人房間（四）、會議指示牌安排程 序1、查詢隔天入住的會議2、會議入住當日3.會議入住期間4、會議結束后大堂副理輕輕地離開房間并輕輕地關閉房門 .離開 時，說："mr./mrs

22、. xx,還有什么需要我做的嗎？. 祝您居住愉快?！睒?準1、大堂副理提前檢查核實，確保每項工作都已完成。1、大堂副理早班查看會議通知單是否有變更，如有， 應及時告知公關部、會務部門并及時做好準備。2、了解客人確切的抵店時間、人數(shù)、用房數(shù)。3、提前2小時，將準備工作準備完畢（查看撐牌是否 已到位）。4、大堂副理將按照會議通知單要求對于準備工作提前 檢查完畢。（查看撐牌是否已到位）5、總臺對于會議付款方式，及時與會務組聯(lián)系，確認 后在系統(tǒng)中注明。1、與會議專職跟蹤人員密切聯(lián)系，根據(jù)客人的要求和 變化，不斷更改并落實。2、每天總臺夜班按照在住客人名單信息要求，核查每 一項費用正確，并檢查每一樣雜項

23、費用單的完整。3、總臺每天與會務組確認用房數(shù)目。1、總臺與會務組核對全部費用，確保費用的正確。三、餐飲部：會議服務（一） 會議前期服務:程 序1、簽到臺的服務2、會議席位卡的服務3、會議文具的服務4、會場白板、紙板夾的服 務5、會議室的鮮花與綠化布 置6、會場布置操作程序標 準1、根據(jù)會議訂單，提前四小時將簽到臺布置到位。2、臺布臺圍干凈挺括，椅子擺放整齊。3、簽到處指示牌干凈無手印。4、為客提供精致的名片盤（如有必要）。根據(jù)會議通知單，將提供名單按客人的要求打印后， 放入塑料三角牌內，上桌前檢查正反兩面是否一致。1、將會議形式布置完畢后，把紙、筆放于席位的正中 方，與茶杯距離1cm與鉛筆的距

24、離為2cm,筆斜置 于信簽的第一頁上。2、客人自帶會議資料，將筆置于信簽的第一頁上偏右， 筆的末端與信簽底部平齊。規(guī)格整齊，橫豎一致。會場內提供白板一塊（配白板筆一支，白板 刷一 個）、紙板夾一塊（油性筆一支，白板紙張）。根據(jù) 規(guī)定價格收費。根據(jù)會議單的要求，布置好會場內四周的花草，主 席臺、講臺上的鮮花要提前讓管家部布置，會議組 負責驗收。1、了解本次會議的人數(shù)、國籍、會議形式及特殊要求。 根據(jù)客人要求的會議形式及人數(shù)擺放會議桌，鋪上 臺布，圍好臺圍，并檢查是否清潔挺括無破損。2、主席臺上擺放鮮花點綴，二只話筒。3、擺放茶杯，茶杯放于席位正前方距上臺沿 2cm,柄 一律向右，茶杯下面放上杯墊

25、（瓶裝水除外）。4、擺放信簽、筆，信簽放于席位的正中方，與茶杯距 離1cm,與沿的距離為2cm,筆斜置于信簽的第一頁 上，如客人自帶會議資料，則將筆置于信簽的第一 頁上偏右，筆的末端與信簽底部平齊。5、待臺面上所有用具擺放完，應再次整理檢查臺面，調整椅子，每張椅子拉出距離為每個席位的正中為 宜，拉至與臺沿相齊。7 .會議廳的使用前檢查8 .會議開場前的迎接9、特殊環(huán)境布置、場租費 的收費標準（二）、會議期間服務：程 序1、會議茶水服務的程序6、檢查橫幅，背景板內容是否與會議定單一致。并在 場地空白處擺放綠色植物作點綴。7、布置完畢，檢查所有用具是否齊全，規(guī)格做到：擺 放統(tǒng)一標準，臺面布置每桌相

26、同，縱橫相觀都勻稱。1、按照會議單逐一檢查會議臺面擺設，要求餐具整齊, 擺放統(tǒng)一，干凈、無缺口，餐巾無破損，無污漬。 臺椅擺設：要求椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅 橫豎對齊或顯圖案形。2、工作臺：要求餐柜擺設、托盤要求安全整齊統(tǒng)一， 用具布置整齊。地板衛(wèi)生：要做到無物紙。環(huán)境： 要求話筒、音響、投影儀、幕布、燈光、空調設備 完好正常。空調開放：要求提前1小時開放。如發(fā) 現(xiàn)問題及時更正，解決不了應及時向上級匯報，以 便及時處理。一切準備工作就緒后，服務員提前15分鐘按標準姿 勢站立于會議室門口，來賓進入會議室，服務員主 動禮貌迎接，拉椅入座。1、如客人提出特殊環(huán)境布置，應將客人的要求詳細地 通知

27、到相關制作部門，落實好收費的標準。2、把環(huán)境的布置效果圖及費用的收取情況告知客人并 與之確認。3、通知相關部門制作完成。標 準1、備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的地方， 擺放整齊。提前十分鐘泡好茶水、放好毛巾、一切 準備就緒站在會議室門口。2、來賓進入會議室，服務員主動禮貌迎接，拉椅入座。 當全部進入，將前后門關上只留側門進出便于服務。3、在會議過程中至少有一位服務員在場，站于客人視 線不容易看到的地方，如有客人進出，服務員應禮 貌地為客人開門，以示尊重。4、開會過程中，注意客人需要。會議開始后一小時內， 客人飲水較多，需用15分鐘添加一次茶水，過后視2、會議 coffee break

28、 （茶歇）服務3、會議室的水果特殊食品 服務4、會議進行期間的其它特 殊服務一一貴賓引領、 簽約文本交換等5.會議期間突發(fā)事件處置客人飲水情況，一般每隔30分鐘為客人添一次茶。5、添加茶水時，應左手拿熱水瓶，用右手拿茶杯，右 手的中指，無名指的后部，夾住茶杯蓋的頭部，食 指、拇指夾壺杯柄，然后將水入茶杯，不易沖的太 快，以免水流的太快，一時無法收住溢出杯外，燙 傷客人或弄臟臺面。6、會議進行時服務員切忌對客人的示意視而不見，也 不能交頭接耳談話。7、客人會議結束，應迅速打開大門站在會議室外門口， 敬語道別，提醒客人別忘了攜帶的物品。1、根據(jù)會議單的要求，為客人準備所需要的容器或茶 等,提前半小

29、時將容器和餐具放置于規(guī)定的break臺上。要求擺放美觀、整齊，方便客人取用。2、coffee break結束后，及時收掉，保持會議室整潔、 干凈。1、根據(jù)客人的要求，準備好新鮮的水果及容器檢 查保 證水果等的衛(wèi)生及質量，提前半小時送至會議室。2、在會議開始前10分鐘將水果的保鮮膜除去，準時為 客人送上水果，并備上水果叉。1、貴賓引領：會議開始前首先應了解客情（團隊名稱、 人數(shù)、國籍、安排桌號、vip客人及各種類型的宴 會），提前站立到指定地點，精神飽滿，面帶微笑， 主動迎賓，語言親切，熱情大方，用語規(guī)范。引領 時，接待員應走在客人的前方 2-3步，按客人步履 快慢引走，引領時如路線太長或客人較

30、多時，應適 時回頭向客人致意，以免走失。2、簽約文本的交換：提前與舉辦單位負責人確認簽約 人數(shù)、文本數(shù)量。會議開始時，按標準姿勢，面帶 微笑站在簽約臺的兩側。簽約正式開始時，將簽約 嘉賓引領入座，為其打開文本，協(xié)助客人簽約，簽 約時如果客人要攝影留念，服務員應適時回避。交 換文本時，服務員協(xié)助將文本交換，動作要輕盈、 干脆利落，面帶微笑，親切服務。1、如話筒無聲或產生雜音時，應及時通知并協(xié)助現(xiàn)）場工程部人員將故障排除。保證會議正常進行。2、如客人、服務員不小心將茶水碰翻，應及時清理現(xiàn) 場，將干凈的毛巾敷在臺面，將茶水吸干，墊上干 凈的口布，及時送上熱茶。如客人衣服弄臟應主動 詢問客人是否要清洗

31、。6、會場連續(xù)使用休會期間1、用tea break期間，服務應及時為客人添加茶水。的服務2、較長時間休會，如就餐，服務員應為客人撤換茶杯,整理會場；待客人再次進場時，及時為客人倒茶。（三）、會議結束的后期服務:程 序1、與客人確認使用會議室 的相關費用2、會議結束工作標 準根據(jù)會議單上的結算方式收費，如客人需要其它服務（各客水果，tea break等），事先應與有效簽單 人確認后再立即通知相關部門收費，以免漏帳。1、會議結束按收臺要求整理餐廳。2、通知相關部門會議結束后可收回所提供的物品。3、如會議結束晚可移至明天檢查各項結束工作。會議用餐服務（一）、各部門的協(xié)調工作:程 序1、與銷售部協(xié)調2

32、、與工程部協(xié)調3、與管家部（綠化）協(xié)調4、與人事部協(xié)調5、與清掃班協(xié)調標 準1、餐飲部人員與銷售部經(jīng)理確認用餐 形式后應及時通知餐廳，如大型會議用餐及特殊型 會議用餐在確認形式后制圖發(fā)至餐廳。2、餐飲部員根據(jù)銷售經(jīng)理所訂標準開具菜單并與客人 確認，必須提前一天通知廚房，以便充分備貨。3、用餐過程中如需銷售經(jīng)理協(xié)調應能及時與其聯(lián)系。1、根據(jù)訂單所需與工程部相關內容，當 日應再跟蹤通知。2、在用餐過程中應根據(jù)客人實際要求，及時告知工程 部，以便做好橋梁工作。1、根據(jù)訂單要求，提前通知房務部插出相等規(guī)格鮮花。2、根據(jù)場地實況通知綠化部做四周綠化布置。1、配合人事培訓部安排好迎賓人員。2、如人員不足情

33、況下，提前告知人事部做好協(xié)調工作。1、在背景板做好，綠色植物到位后，如有不潔，應及時通知清掃班以便做好清場工作。2、餐后待收臺工作結束后，清掃班清掃用餐場地。（二）、用餐形式的服務:程 序1、會議便餐服務2、會議宴請服務3、會議和宴請共同使用餐廳的服務（特殊情況）4、結束工作標 準1、根據(jù)訂單要求，客人如需準備酒水待確認后上桌并 準備相應的酒杯，如不需飲料，餐前在后臺準備好 茶杯、茶葉，預先倒入少量開水泡開茶葉，待客人 入座后及時送上。2、餐前由餐飲部人員或餐廳經(jīng)理與會議負責人確認用 餐時間及用餐速度。1、餐前做好準備工作，確認用餐時間。2、安排好門口服務員以便引領客人。3、提供規(guī)范的宴請服務

34、。1、預先安排好工作人員并在現(xiàn)場督導， 做好協(xié)調工作。2、客人就座翻臺，服務人員在規(guī)定時間內先上冷菜、 煙、酒水等，后撤杯子。3、客人離開餐廳后，服務人員按規(guī)定形式快速翻臺， 限時內完成餐前所必須的準備工作，迎候客人。4、提供規(guī)范的宴請服務。1、用餐結束后服務員按服務規(guī)程進行收臺 工作。2、餐廳領班及經(jīng)理現(xiàn)場督導。全面檢查結束工作。程 序1、會議準備服務及設備安 裝與拆卸2、會議特殊設備進場與安 裝的審核四、工程部:會議音響、設施安裝與服務標 準1、做好會議全程服務支持工作，對會議通知書起始 結束時段做好空調把控工作（提前開戶空調通風 與制冷效果），確保前往會議通道內、會議室空氣 質量，保持良好會議場所氛圍。2、營銷部提前一天以書面形式通知工程部，具體橫 幅或背景牌安裝的明