家用電器售后服務(wù)外包協(xié)議

1、售后服務(wù)外包協(xié)議甲方：乙方：為保證格力電器、 晶弘冰箱、格力生活電器、 大松系列產(chǎn)品用戶獲得滿意的使用效果及優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)， 做好各項(xiàng)售后服務(wù)工作。 乙方必須遵守甲方上級(jí)公司以及甲方制定的有關(guān)規(guī)定， 本著對(duì)用戶負(fù)責(zé)、 友好合作和互惠互利的原則， 甲乙雙方經(jīng)充分協(xié)商訂立售后服務(wù)委托協(xié)議如下：一、合作內(nèi)容及服務(wù)范圍：乙方負(fù)責(zé)從事格力空調(diào)（家用、商用）、格力空氣能熱水器、晶弘冰箱、格力生活電器、大松系列產(chǎn)品的安裝、 維修、服務(wù)人員培訓(xùn)、技術(shù)支持等服務(wù)工作。二、甲方的權(quán)利與義務(wù)1、甲方為乙方提供售后服務(wù)管理資料、產(chǎn)品安裝維修所需技術(shù)服務(wù)手冊(cè)、維修所需配件；2、甲方有權(quán)對(duì)乙方的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等按甲方

2、制定的規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督考評(píng)，乙方按照相應(yīng)的違規(guī)項(xiàng)要求支付違約金；3、甲方按時(shí)向乙方提交的各種費(fèi)用結(jié)算單據(jù)進(jìn)行結(jié)算；4、如甲方接到針對(duì)乙方的投訴，將按甲方制定的相關(guān)規(guī)定對(duì)乙方進(jìn)行考核；5、甲方對(duì)乙方的售后服務(wù)工作當(dāng)日內(nèi)進(jìn)行監(jiān)督考評(píng)，考評(píng)結(jié)果以通知的方式通報(bào)乙方；三、乙方的權(quán)利與義務(wù)1、乙方必須在協(xié)議簽訂的同時(shí)提供以下資料給甲方進(jìn)行登記備案。（ 1）加蓋公章的資質(zhì)（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人代表身份證復(fù)印件）；（ 2）售后單位基本情況表；（ 3）售后服務(wù)人員配置情況表；（ 4）服務(wù)人員相關(guān)資料復(fù)印件（身份證、從業(yè)資格證、意外保險(xiǎn)）2、基本要求。（ 1）指定（座席員）為與甲方工作對(duì)接人，如有變動(dòng)，保證在

3、變動(dòng)前兩天內(nèi)以書面方式提交給甲方備案；）乙方保證本單位的售后服務(wù)工作接受甲方的指導(dǎo)與監(jiān)督，嚴(yán)格遵守甲方上級(jí)單位及甲方制定并發(fā)給乙方的各項(xiàng)售后管理制度及規(guī)定；（ 3）乙方必須具備格力空調(diào)日安裝數(shù)達(dá)套，日維修數(shù)量達(dá)的能力；（ 4）乙方必須具備專職維修工名，安裝工名；臺(tái)2（3、乙方必須對(duì)其服務(wù)人員定期進(jìn)行安全知識(shí)教育，每周召開一次員工例會(huì)，將相關(guān)會(huì)議紀(jì)錄上交甲方備案；4、服務(wù)質(zhì)量（ 1）乙方在售后服務(wù)工作中必須積極主動(dòng)，對(duì)用戶的服務(wù)需求及甲方安排的服務(wù)工作不得以任何理由拖延或拒絕上門服務(wù)，不得將用戶推給甲方或其他單位；（ 2）乙方服務(wù)必須及時(shí)、快捷、周到。自用戶購(gòu)買之時(shí)起，安裝服務(wù)必須保證甲方派單要

4、求時(shí)間上門安裝；維修服務(wù)必須在接到甲方派單信息后， 15 分鐘內(nèi)與用戶聯(lián)系并預(yù)約， 在與用戶達(dá)成的預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成， 并及時(shí)回復(fù)甲方信息處理情況；（因不可抗力因素除外）（ 3）乙方必須嚴(yán)格依照甲方銷售產(chǎn)品的廠家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行包修期內(nèi)修理服務(wù)；對(duì)于包修期外的收費(fèi)， 乙方必須按國(guó)家或當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)規(guī)定及甲方制訂的包修外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、配件管理乙方須向甲方繳納不低于元的配件押金，乙方保證配件占用金額不超過配件押金金額的1 倍，否則，必須補(bǔ)繳差額部分的押金，不得因配件押金不足申領(lǐng)不到配件而影響用戶的報(bào)修服務(wù)；四、費(fèi)用結(jié)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1、安裝費(fèi)、加長(zhǎng)銅管費(fèi)類別機(jī)型定頻（元/ 套）變頻（元/ 套）加長(zhǎng)銅管（元/ 米）備

5、注23-35 掛工程機(jī)安裝加管甲方按此標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算給乙方，用戶與甲方結(jié)算；零售機(jī)由管加裝安掛 40-50 掛 60-80 40-50 柜60-80柜柜 100-160RF-28W40-50天井機(jī)乙方與用戶直接結(jié)算天井機(jī)72120 天井機(jī)2、拆裝機(jī)費(fèi)用結(jié)構(gòu)：拆裝機(jī)費(fèi) +拆裝機(jī)費(fèi)用的 20%為管理費(fèi)用（單拆或單裝舊機(jī)按拆裝 1/2 結(jié)算）類型拆裝機(jī)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)型號(hào)大 1.5P 1P2P3P5P天井機(jī)定頻變頻3、維修費(fèi)：維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)甲方按格力、晶弘廠部、大松電器相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算給乙方；4、由甲方臨時(shí)指派乙方完成特殊工作任務(wù)時(shí)產(chǎn)生的費(fèi)用，由甲方審核后按實(shí)際報(bào)銷；5、費(fèi)用結(jié)算周期：甲方隔月支付乙方空調(diào)安裝費(fèi)用五

6、、安全責(zé)任（ 1）乙方必須為其聘請(qǐng)或雇用的服務(wù)人員購(gòu)買人身意外險(xiǎn)，保險(xiǎn)責(zé)任需包括意外傷害導(dǎo)致身故、殘疾、燒傷（賠償限額不得低于 50 萬元）及醫(yī)療（賠償限額不得低于 10 萬元）。因乙方未購(gòu)買或購(gòu)買保險(xiǎn)不足等原因引起的事故和后果，乙方應(yīng)承擔(dān)所有賠償及其他法律責(zé)任；（ 2）乙方安裝、維修服務(wù)人員必須經(jīng)過崗前培訓(xùn)，且必須持有國(guó)家相關(guān)監(jiān)管部門頒發(fā)的上崗證， 如因乙方工作人員不具備作業(yè)資格等原因?qū)е碌囊磺泻蠊?責(zé)任由乙方全部承擔(dān)；（ 3）乙方安裝、維修服務(wù)人員施工時(shí)，必須按相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作，以保障人身及財(cái)產(chǎn)安全；（ 4）乙方在安裝、維修工作過程中引起的事故及后果，責(zé)任由乙方全部承擔(dān)

7、；（ 5）乙方必須對(duì)自身購(gòu)置的材料及輔材質(zhì)量及安全性負(fù)責(zé)，由此導(dǎo)致的一切后果，責(zé)任由乙方負(fù)責(zé)；（ 6）因乙方原因造成用戶或第三方人身、財(cái)產(chǎn)損害的，乙方應(yīng)承擔(dān)賠償及相應(yīng)法律責(zé)任；六、為保證乙方服務(wù)水平及質(zhì)量能達(dá)到甲方要求， 甲方將按以下內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)：序號(hào)違規(guī)項(xiàng)目支付違約金1分鐘內(nèi)未與用戶聯(lián)系接到派工后超過 15100 元2服務(wù)信息完工時(shí)間超過規(guī)定時(shí)間100 元3安裝前未核對(duì)發(fā)票、機(jī)型是否正確，檢查材料輔件是否齊全100 元4凈水機(jī)配送不及時(shí)導(dǎo)致用戶、經(jīng)銷商不滿意100 元5安裝前未核對(duì)機(jī)型與房間是否匹配并向用戶說明100 元6安裝前沒勘查周邊環(huán)境，裝后影響空調(diào)正常工作或周圍環(huán)境100 元7安裝

8、（維修）后未耐心向用戶講解使用方法、保養(yǎng)常識(shí)和注意事項(xiàng)100 元8服務(wù)當(dāng)日未完工，沒有同用戶協(xié)商約定下次上門時(shí)間元 1009服務(wù)完畢后，沒留下服務(wù)單位名稱及電話，或私自留下個(gè)人電話100 元10維修前沒詳細(xì)詢問用戶使用和故障發(fā)生過程及前維修情況，造成誤判元 10011用戶對(duì)空調(diào)效果有異議時(shí)，沒測(cè)試和記錄壓力、電流、進(jìn)出風(fēng)溫差等參數(shù)100 元12下午 16 時(shí)派單的生活電器當(dāng)天內(nèi)處理好（申請(qǐng)配件的以到件通知時(shí)間為準(zhǔn)）100 元13巡視資料不合格或數(shù)量不足的100 元14未按規(guī)定使用真空泵抽空（如安裝 R410A空調(diào)不抽真空）2000 元15經(jīng)銷商投訴處理不及時(shí)，問題處理不徹底完善元 20016用

9、戶投訴亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量不好的元 20017安裝回訪滿意率低于 95%的200 元18安裝（維修）前未與用戶預(yù)約上門時(shí)間、沒有按預(yù)約時(shí)間上門200 元19與用戶溝通未使用禮貌用語、舉止不文明，用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意200 元20安裝（維修）后沒有清潔機(jī)器或清理工作場(chǎng)地衛(wèi)生元 20021工作時(shí)移動(dòng)家具未征得用戶同意，或事后沒復(fù)位200 元22安裝位置未征用戶同意，或用戶要求裝不合理位置沒讓用戶在安裝單簽字注明200元23工作時(shí)要用戶幫忙，或一個(gè)人上門安裝元 20024墻孔開得過大或墻洞內(nèi)外封堵不好，導(dǎo)致維修元 20025內(nèi)機(jī)安裝不平穩(wěn)、排水管排布不合理、排水不暢、外機(jī)接水嘴不裝200元2

10、6外機(jī)安裝或支架固定不牢固、水平，或用泡沫或磚木墊起元 20027制冷量 5000W以下空調(diào)的支架螺栓少于六顆， 5000W以上空調(diào)少于八顆200元28連接管走管不平直美觀，包扎帶包扎不完整、不結(jié)實(shí)元 20029過長(zhǎng)電線整理布置不合理（如：纏繞成圈、碰壓機(jī)、主壓管或零亂等）200元30違反“十要十不要”任何一條款的元 20031漏氟故障沒認(rèn)真檢出漏點(diǎn)就隨意補(bǔ)加制冷劑，一年內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)故障200元32維修時(shí)誤判為壓縮機(jī)故障，或更換時(shí)未施行系統(tǒng)清洗元 20033未經(jīng)銷售公司允許結(jié)算非本單位安裝卡200元34配件申請(qǐng)不及時(shí)或申請(qǐng)錯(cuò)誤，導(dǎo)致用戶投訴元 20035工作時(shí)不穿格力或本單位工作服，或不出示上崗

11、證元 30037 38工作時(shí)損壞用戶的物品 返修機(jī)故障處理不徹底、差附件、機(jī)器有損壞的元 500 500 元39連接管各接頭處理須檢漏，安裝 2 年內(nèi)出現(xiàn)泄漏的元 50040機(jī)器重復(fù)出現(xiàn)漏氟，沒謹(jǐn)慎對(duì)待和拆回檢漏，導(dǎo)致重復(fù)出現(xiàn)相同故障三次以上元 50041上門兩次未解決問題或因維修不徹底導(dǎo)致用戶換機(jī)元 50042因判斷失誤、檢測(cè)、維修不徹底導(dǎo)致重復(fù)上門（三個(gè)月內(nèi)同一故障出現(xiàn)兩次或兩次以上且非配件原因）500元六、本協(xié)議未盡事宜雙方可進(jìn)一步協(xié)商并隨時(shí)補(bǔ)充。七、本協(xié)議有效期自 年 月 日至 年乙雙方各執(zhí)一份。月日，一式兩份，甲甲方（簽章）：法定代表人：日期：乙方（簽章）：法定代表人：日期：售后單位基本情況表單