禮賓部操作規(guī)程(doc 15頁)

1、高星級酒店操作規(guī)程/細則 編號：FO/PRO/020內容：留存轉交物品服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準：目的：保證客人順利準確獲得留存轉交的物品。操作要求：1、 填寫“轉交物品登記表”留物人、取物人信息（姓名或房號、電話號碼）取物根據物品特征未按時取件時的處理方式請客人閱讀備注后簽名。2、 接收待轉交物品后做一初略檢查,確保非生鮮貴重物品后收下。3、 在轉交物品一覽表相應記錄下日期、該物品登記表的編號、存放何處、以及其它事項并簽名。4、 當接收者來取時要求提供以下情況：留物人姓名、取物人姓名若留物人有要求,應請其提供相應的根據5、 查看轉交物品一覽表,找到存放物品交付取物

2、人,請其簽收。6、 將已提取的轉交物品登記表存檔,并在轉交物品一覽表中注銷。頁數：1 編號：FO/PRO/020高星級酒店操作規(guī)程/細則 編號：FO/PRO/021內容：機場接送服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準：目的：保證有接送機要求的客人可以獲得妥善的接送服務。操作要求：一、接機1、 當接到有接機的車單時,應確定客人姓名、航班號、抵達時間、付款方式等。2、 出發(fā)前和機場服務臺確認航班抵達確切時間。3、 用電腦打印客人姓名,交給車隊并讓車隊長在用車單上簽名,復印一份給車隊。4、 飛機到達后,站在主要出口,舉起帶有客人姓名的接機牌。5、 熱情問候客人,幫助他們拿行李,并帶他

3、們去酒店車位處。6、 途中向客人介紹酒店設施,如有重要客人在車內,要先打電話通知主管,車子大約抵達酒店的時間。7、 抵達酒店后,安排行李員拿行李,帶客人去總臺登記,分別時預?？腿俗〉糜淇?。二、送機1、 當接到有送機的車單時：應確認客人姓名、房號、用車時間、車費是否已付。2、 讓車隊長在用車單上簽名,復印一份給車隊。3、 車子準時停在門口等候,行李員電話通知客人。4、 確定客人到齊后方可送機,并?？腿寺猛居淇臁ｍ摂担? 編號：FO/PRO/021高星級酒店操作規(guī)程/細則 編號：FO/PRO/022內容：雨傘出借服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準：目的：保證住店客人可以免費借到

4、飯店提供的一定數量的雨傘。操作要求：1、 住店客人要求借傘時：1） 填寫“雨傘出借”單上的內容：日期、房號、客人姓名數量發(fā)放人姓名請客人閱讀備注后簽名2） 當客人面檢查傘的完好情況后交付。3） 如當天未還回中班下班前把“雨傘出借”單轉給收銀。2、 原則上酒店不提供免費傘出借給非住店客人,如會議、已退房等非住店客需要借傘,按以上操作登記“雨傘出借”單外,還須收押金一佰元整并在“雨傘出借”表上注明。將“雨傘出借”表下聯交付客人作為還傘時取回押金的根據。其他手續(xù)和住店客人借傘時操作一樣。頁數：1 編號：FO/PRO/022三亞銀泰酒店操作規(guī)程/細則 編號：FO/PRO/023內容：自行車租用服務細則

5、部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準：目的：保證住店客人可以在飯店租用自行車。操作要求：酒店僅為住店客人提供自行車出租服務。1 讓客人出示歡迎房卡,確認客人為住店客人,或電腦核對。2 問清客人所需自行車類型,數量及使用時間。3 給客人說明其出租費用,及推薦路線,出租前需仔細檢查自行車的完好性。4 在自行車出租單上記錄,并讓客人在同意者簽名處簽名,核對簽名與房卡上簽名是否一致。5 客人歸還自行車時,檢查完好性,記錄時間,收回鑰匙。6 計算出租費用,詢問付款方式。7 客人現付,行李員把客人帶到前臺收銀。8 如需掛帳,必須打電話與前臺收銀聯系,同意之后,讓客人簽名。頁數：1 編號：FO/P

6、RO/023高星級酒店操作規(guī)程/細則 編號：FO/PRO/024內容：散客入住登記時送行李服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準：目的：保證散客客人在入住時得到規(guī)范熱情禮貌的行李服務。操作要求：1、汽車在門口停下來時,行李員上前為客人開門護頂,并向客人問候。2、將行李卸下車,和客人確認件數,并引導客人到二樓接待處。3、客人登記時,在客人身后等待,并保證行李安全。4、客人登記完后,接待員會把鑰匙和歡迎卡交給行李員。5、告訴客人將帶他們到房間,并輕步走在客人前面。6、在途中和等電梯時,根據客人具體情況,向客人介紹酒店設施和酒店特別推出的節(jié)目。7、到達樓層后,護著電梯門,讓客人先出,

7、并指示房間方向。8、走在客人前面,到達門口時,先按門鈴后開門。9、先環(huán)視房內,保證客人進入的是空房,如在晚上,要為客人開燈。 10、放在行李架上,可掛的衣服放在衣櫥內,公文包放在書桌上,并向客人介紹房間設施。11、離開客房前,問客人是否需要進一步幫助,如果沒有,禮貌向客人道別,并關上房門。12、回禮賓柜臺填寫“散客行李送房記錄”。 頁數：1 編號：FO/PRO/024 高星級酒店操作規(guī)程/細則 編號：FO/PRO/025內容：散客退房時行李服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準：目的：保證散客客人在退房時得到規(guī)范熱情禮貌的行李服務。操作要求：1、 接到客人收行李的要求時,主要確

8、認以下幾點行李件數房號時間2、 領班會指派行李員到房間收行李。3、 到客房門口時,先敲門,并按規(guī)定向客人問候。4、 收集行李并放在行李車上,與客人確認行李件數5、 如客人不是馬上下樓,告訴客人行李將被保管在行李柜臺。6、 客人離店時,和客人確認件數,并將行李裝入車內。7、 客人上車以后,向客人微笑致意,感謝客人的惠顧,并歡迎客人的再次光臨。頁數：1 編號：FO/PRO/025高星級酒店操作規(guī)程/細則 編號：FO/PRO/026內容：代客修理物品服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準：目的：保證客人的待修物品可由禮賓部協助送修。操作要求：1、 問清客人姓名、房號,了解所需修理物品

9、的損壞程度及部位。2、 有禮貌地向客人說明不能擔保一定能修好,并說明需要的費用。3、 問清客人的離店日期與要求完成修理的日期,時間。4、 詳細填寫代辦服務記錄,領班每天應檢查代辦服務的完成情況。5、 派譴行李員出去修理物品。6、 修理完畢后,將物品送到客人房間,如有發(fā)票應交給客人。頁數：1 編號：FO/PRO/026高星級酒店操作規(guī)程/細則 編號：FO/PRO/027內容：團體客人退房時行李服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準：目的：保證團隊客人在退房時得到規(guī)范熱情禮貌的行李服務。操作要求：1、 夜班的行李員為第二天離店的團體準備好團體行李記錄表。2、 按李收取時間,行李員到

10、客房收取行李。3、 根據房號行李員將從上層開始往下層收取行李。4、 行李員要記錄每間房的行李件數。5、 在等待裝運之前,為保證行李安全,要在適當地方將行李加網。6、 和領隊核對行李件數,請他在“團體行李記錄表”上簽字。7、 在行李運送之前,行李部領班要確認客人已結清所有費用。8、 有秩序地把行李裝車完后,并祝客人旅途愉快。頁數：1 編號：FO/PRO/027高星級酒店操作規(guī)程/細則 編號：FO/PRO/028內容：傳真、留言分送服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準：目的：保證客人及時獲得傳真和留言。操作要求：1、 一旦接到從其他部門傳過來的傳真或留言時,再次在電腦中核實該客人

11、是否還住店,房號是否正確。2、 領班將派行李員分送傳真或留言。3、 行李員須在住店客人傳真/信件、留言運送記錄本上記錄：1、 姓名/房號2、 分送時間3、 送件行李員4、 輕敲門后報明身份,待客人開門后雙手遞上傳真或留言并請客人簽收。5、 如客人不在房間,將傳真或留言從門下塞入,并保證傳真或留言沒有任何一部分暴露在門外。頁數：1 編號：FO/PRO/028高星級酒店操作規(guī)程/細則 編號：FO/PRO/029內容：郵件、快件分送服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準：目的：保證飯店所收郵件、快件可以準確及時送抵相關部門。操作要求：1、 收到郵遞員送來的郵件時,取件人員按以下分類：

12、酒店內部郵件住店客人的郵件2、 將所有內部郵件送至行政辦公室,如有急件則馬上送至該部門。3、 在住客人的郵件的處理31在電腦中核對,確認客人在住。32將郵件送至客人房間,讓客人簽收。4、 將抵達客人的郵件轉交41在電腦中核對客人到達日期。3、 3在客人到達時,將郵件交給客人并請其簽名。5、 已離店客人的郵件處理51如果明確客人已退房,檢查客人是否有留言說明下一站地址,是否要求酒店轉寄。52檢查電腦看客人是否有再次入住的預訂。如客人將再次抵達,將郵件保管至客人再次到達。53如果客人在當地有可聯系的公司,或可聯系的為客人訂房的人,及時跟他們聯系。54如果客人沒有再次入住的預訂,或以上提到的方法都無

13、法聯絡,將郵件暫保管。55如客人15天以后還未前來領取,通過郵局退回,特快專遞立即退回。6、 1快件的送交在“住店客人傳真、郵件、留言運送記錄”表上登記：日期、收件人、快件形式、數量。62收件人收到快件時要請其在“住店客人傳真、郵件、留言運送記錄”上簽收并填寫送件時間。頁數：1 編號：FO/PRO/029高星級酒店操作規(guī)程/細則 編號：FO/PRO/030內容：汽車租用服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準：目的：保證客人可以在飯店租用飯店車隊或駐店出租車公司的租車服務。操作要求：當客人需要用車時,原則上先使用酒店的車輛。1 主動問候客人并提供幫助,詢問客人如下內容：姓名房間號

14、碼出車地點出車時間用車時間人數及車類2 聯系車隊并確認是否有車服務。3 如有,和客人確認用車費用,付款方式。4 填寫“交通服務收費單”并請客人簽字認可。5 客人用車完畢,帶領客人到前臺收銀結帳。6 如果酒店沒有車輛可以安排,則需要為客人安排外面出租車,如下程序必須嚴格遵守。1）征詢客人意見并同意代叫出租車。2）請示行李部主管/領班。3）由主管/領班指定行李員聯絡出租車。4）向客人確認租車費用并征得同意。5）有禮貌地向客人解釋車費必須用現金支付。6）記錄客人房號,出車時間,出租車車牌號碼。頁數：1 編號：FO/PRO/030高星級酒店操作規(guī)程/細則 編號：FO/PRO/031內容：團隊客人入住登

15、記時行李服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準：目的：保證團隊客人在入住時得到規(guī)范熱情禮貌的行李服務操作要求：1、 提前準備好“團體行李記錄表”。2、 團隊抵達后,行李員上前迎接并引導客人到一樓大堂休息區(qū)等候。3、 將行李從車上卸下,清點件數檢查行李的完好情況。4、 在“團體行李記錄表”上登記到達時間、車號,并和領隊或陪同確認總件數。5、 在團隊到達酒店前被損壞的行李必須通知領隊。6、 行李員根據房號盡快分送行李。7、 行李員記錄每間房行李件數,并讓領隊或陪同簽名。8、 任何特殊或異常情況必須向行李部主管/領班匯報。頁數：1 編號：FO/PRO/031高星級酒店操作規(guī)程/細則

16、編號：FO/PRO/032內容：客人來取寄存行李服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準：目的：保證客人順利準確獲得存放的行李。 操作要求：1、 客人來提取行李時,要求其出示寄存牌下聯。2、 讓客人在寄存卡下聯簽字核對。3、 讓客人稍等片刻。4、 根據寄存牌上的編號在寄存室內找到行李。5、 再次和客人確認件數后交付。6、 如客人是重新登記入住,如有需要,把行李送到客房。7、 如客人需要出租車,幫客人拿行李到出租車上。8、 將行李寄存牌上下聯用釘書針固定在一起后,放于過期寄存牌盒內留存。頁數：1 編號：FO/PRO/032高星級酒店操作規(guī)程/細則 編號：FO/PRO/033內容：寄存行李服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1