酒店管理的宗旨

1、酒店管理的宗旨酒店管理或許算不上一門(mén)高深的學(xué)問(wèn)，在學(xué)術(shù)領(lǐng)域大概只是一門(mén)應(yīng)用學(xué)科。然而，從事過(guò)酒店管理的人都會(huì)覺(jué)得，要管理好酒店并不容易。酒店就像一個(gè)小社會(huì)，各種各樣的事情都會(huì)出現(xiàn)。因此要求管理者具備較高的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平。目前，有許多管理者還沒(méi)有意識(shí)到這方面的重要性。管理者對(duì)酒店管理的認(rèn)識(shí)還存在許多誤區(qū)。這些管理上的誤區(qū)不消除，勢(shì)必影響酒店的生存和發(fā)展。一、營(yíng)銷(xiāo)讓賓客從心里滿(mǎn)意餐廳服務(wù)小姐在為賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)殷勤，動(dòng)作規(guī)范，態(tài)度和藹，但由于我們管理者為了增效，給員工們都下達(dá)銷(xiāo)售指標(biāo)，造成小姐不時(shí)地向賓客推薦價(jià)格不菲的菜肴，努力地來(lái)完成自己的指標(biāo)。這樣的服務(wù)，客人會(huì)滿(mǎn)意嗎？作為管理人員，我們是

2、不是應(yīng)該進(jìn)行換位思考呢？如果我們的小姐適時(shí)的向客人提醒，要適量點(diǎn)菜，以避免浪費(fèi)；或者通過(guò)詢(xún)問(wèn)客人的口味來(lái)推薦合適的菜肴，這樣的服務(wù)會(huì)讓我們賓客更為滿(mǎn)意。大家都知道要重視賓客的感受，因?yàn)橘e客是酒店員工的衣食父母。但我們?cè)诠ぷ髦惺欠裾嬲龔馁e客角度去考慮問(wèn)題呢？很多時(shí)候還是不夠的。因此對(duì)賓客的滿(mǎn)意純粹理解為服務(wù)態(tài)度的話(huà)，可能是有些膚淺了。服務(wù)需要不斷研究客人心理，讓賓客從心底里感到滿(mǎn)意才是硬道理。二、員工飯店的資產(chǎn)和資源 “非典”期間，客人驟減，營(yíng)業(yè)收入受損。許多酒店首先想到的是趁機(jī)進(jìn)行硬件設(shè)施改造，但員工怎么辦？很多酒店于是采取分批放假，讓員工拿基本工資的做法，以節(jié)約成本開(kāi)支。大投入的改造后，酒店

3、確實(shí)有了更先進(jìn)和更豪華的硬件，但由于員工長(zhǎng)時(shí)間的休假，不能很快恢復(fù)到一種良好工作狀態(tài)，造成工作松散，甚至有一些好的員工還因此轉(zhuǎn)行、流失了。所以最終顧客反而沒(méi)有享受到再進(jìn)一步的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店的全新硬件設(shè)施也因沒(méi)有同步提升的服務(wù)員，而缺少了生氣。當(dāng)然酒店最后的結(jié)果還是沒(méi)有體現(xiàn)其真正價(jià)值。但為什么酒店沒(méi)有想到，要對(duì)員工這一最寶貴的資源進(jìn)行和建筑一樣的投資，利用這段時(shí)期進(jìn)行服務(wù)理念的培訓(xùn)呢。成本是只能消耗的，而資源是能開(kāi)發(fā)的，資源是能升值的。管理大師彼得.德魯克曾寫(xiě)到“員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費(fèi)用?！彼鶑?qiáng)調(diào)是人的價(jià)值，因此把員工當(dāng)作資源還是成本，這就是體現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理者的戰(zhàn)略眼光和價(jià)值觀(guān)，也是

4、決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。三、制度“熱火爐定律” 和其他不能否認(rèn)，現(xiàn)在的酒店制定的制度，往往都沒(méi)有很好的執(zhí)行，而經(jīng)常受個(gè)人主觀(guān)的控制，甚至很多制度只是一種擺設(shè)?？赡苡性S多管理者會(huì)把所謂人性化管理作為一種理由來(lái)解釋。這種認(rèn)識(shí)上的差異，關(guān)鍵還是來(lái)自于我們很多人忽略人性化的一個(gè)基本立足點(diǎn)，即它是一種責(zé)任，一種對(duì)自己和企業(yè)的責(zé)任。不規(guī)范執(zhí)行制度，造成制度形同虛設(shè)。“只要你敢碰它，它就燙你，而且當(dāng)時(shí)就燙你；第一次就燙得很厲害；它只燙你碰它的那部分，而不會(huì)燙你全身；對(duì)誰(shuí)都一樣誰(shuí)碰它，它就燙誰(shuí)；你不碰它，它就不燙你?！边@里的“熱火爐”，當(dāng)然指的就是制度和規(guī)范。其實(shí)，這樣執(zhí)行制度，才可以理解為人性化的管理。人性的認(rèn)

5、識(shí)，是一個(gè)逐步深化的過(guò)程，對(duì)人性面的理解不是簡(jiǎn)單以待人寬厚善良為標(biāo)準(zhǔn)，它需要靠管理者在實(shí)踐中不斷的探索和提煉。首先要在制度化管理基礎(chǔ)上，大家已經(jīng)具備了一種行為規(guī)范，才可以講所謂人性化的軟化管理。四、求知處處都是機(jī)會(huì)21世紀(jì)了，大家都知道知識(shí)的重要性，也會(huì)經(jīng)常談起學(xué)習(xí)的緊迫性，而且還會(huì)時(shí)不時(shí)地埋怨企業(yè)給機(jī)會(huì)太少或者冒出“因?yàn)楣ぷ魈泵?，沒(méi)有空閑時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)”等等話(huà)題。但是，很多人都忽略學(xué)習(xí)的目的是什么，是為了提高處事能力，使工作得到上司和下屬們的肯定，使生活過(guò)得有價(jià)值感。按照邏輯學(xué)中推理法，在工作實(shí)踐中學(xué)習(xí)更為直接有效。比如，在努力完成任務(wù)的過(guò)程中，就可以獲取新的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。但我們有很多同志對(duì)待

6、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)，經(jīng)常喜歡尋求做不好的理由，進(jìn)行推脫。接受任務(wù)時(shí)，不是自己開(kāi)動(dòng)腦筋，而是先問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該怎樣做。實(shí)際上，我們因此而錯(cuò)過(guò)了很多學(xué)習(xí)、提高的機(jī)會(huì)。因?yàn)槲覀冊(cè)诮邮苋蝿?wù)時(shí)，其實(shí)就是獲得一個(gè)學(xué)習(xí)的平臺(tái)。用心和認(rèn)真落實(shí)的過(guò)程，是一個(gè)不斷需要充實(shí)的過(guò)程，是一個(gè)不斷需要付出的過(guò)程。所以，只要我們對(duì)每一項(xiàng)工作都用心去做，認(rèn)真負(fù)責(zé)去做，那么就能獲得提高工作能力的好機(jī)會(huì)。觀(guān)念方面的走向?qū)频旯芾碚呤欠浅Ｖ匾?，它決定著一個(gè)管理者的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)完善的國(guó)家，業(yè)主決不會(huì)將幾千萬(wàn)、幾個(gè)億的資產(chǎn)去交給一個(gè)非專(zhuān)業(yè)人士去管理。因?yàn)橐粋€(gè)非專(zhuān)業(yè)人士管理會(huì)帶來(lái)一系列嚴(yán)重的后遺癥。例如，且不說(shuō)管理的不專(zhuān)業(yè)給企

7、業(yè)帶來(lái)的有形無(wú)形的經(jīng)濟(jì)損失，而且還會(huì)培養(yǎng)一批從事酒店業(yè)的自認(rèn)為是“專(zhuān)業(yè)人士”的非專(zhuān)業(yè)管理者。國(guó)內(nèi)酒店近幾年增長(zhǎng)速度非常之快，從而導(dǎo)致這類(lèi)“非專(zhuān)業(yè)”管理人員又循環(huán)培養(yǎng)了一批又一批“不專(zhuān)業(yè)”管理人員?？赡芤彩窃斐蓢?guó)內(nèi)很多酒店服務(wù)產(chǎn)品一再下降的重要原因之一。一、 嚴(yán)格的管理體制是管理好酒店的首要條件香港的酒店有一套嚴(yán)格的科學(xué)的管理制度，無(wú)論是部門(mén)經(jīng)理還是主管、領(lǐng)班、員工都有明確的崗位職責(zé)，酒店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間、機(jī)場(chǎng)迎接到來(lái)店后的拉車(chē)門(mén)迎賓、開(kāi)房、送行李、餐飲服務(wù)、直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。我們參觀(guān)君悅酒店時(shí)特意看了它的后臺(tái)

8、，無(wú)論是洗衣房還是食品倉(cāng)庫(kù)，或是中西餐廚房，所見(jiàn)物品都是碼放整齊、井井有條，桌面、墻面、地面光潔如新。該酒店管理人員認(rèn)為：“酒店最能反映管理水平的是后臺(tái)，后臺(tái)過(guò)硬前臺(tái)一定不錯(cuò)”。嚴(yán)格管理還表現(xiàn)在管理人員的管理到位上。在港幾天里，我們無(wú)論在哪家酒店用餐，都有管理人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，如果服務(wù)員對(duì)客人的眼神或手勢(shì)未做出反應(yīng)，管理人員會(huì)及時(shí)補(bǔ)臺(tái)為客人服務(wù)，客人較多時(shí)，管理人員協(xié)調(diào)服務(wù)員掌握好服務(wù)的節(jié)奏和順序。二、使用計(jì)算機(jī)管理是酒店走向國(guó)際化、科學(xué)化的必由之路由于普遍使用計(jì)算機(jī)管理，酒店的管理人員能及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握客房、餐廳商場(chǎng)的銷(xiāo)售情況和制定正確的銷(xiāo)售對(duì)策，使客房、餐廳的使用率增加，商品銷(xiāo)售額增長(zhǎng)，

9、庫(kù)存控制在合理的范圍之內(nèi)。酒店使用計(jì)算機(jī)管理，使各方面工作效率都得到極大的提高，如酒店使用的電腦鑰匙，一次性使用后不再重復(fù)使用。如果客人鑰匙丟失，重新配置只需幾秒鐘?？疾熘形覀兛吹讲簧倬频甓加幸粋€(gè)計(jì)算機(jī)培訓(xùn)室，凡新招員工或晉升的管理人員都必須經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后才可上崗。三、鮮明的特色是酒店吸引客人的重要條件香港酒店每家都有自己的獨(dú)到之處，他們運(yùn)用各種形式力求創(chuàng)造一種文化特色，使人感受到一種高雅的氛圍。因此酒店的家俱、燈飾、餐具、器皿的顏色和款式都是配套的，圍繞主題特色烘托氣氛，給人以協(xié)調(diào)的感覺(jué)令人印象深刻。如麗晶酒店有個(gè)“魚(yú)”餐廳，門(mén)口地板用YU組成象形圖案，餐廳左側(cè)用特制的玻璃做成

10、的巨型魚(yú)缸內(nèi)游弋著各種供客人觀(guān)賞、食用的海鮮，使人仿佛進(jìn)入了魚(yú)的世界，服務(wù)員從系的領(lǐng)帶、佩帶的手表及工作服上衣口袋裝飾的手帕，到餐桌上的火柴盒都標(biāo)有魚(yú)的圖案，就連客人用的餐盤(pán)也做成魚(yú)狀，給人較強(qiáng)的感觀(guān)視覺(jué)，突出了“魚(yú)”的整體特色。又如港島香格里拉酒店的客房天井部位，懸掛一幅寬六米、長(zhǎng)二十幾米的表現(xiàn)祖國(guó)山河風(fēng)光的巨幅國(guó)畫(huà)，客人站在任何一個(gè)部位都只能看到它的局部，只有乘觀(guān)光電梯才能觀(guān)賞到整個(gè)畫(huà)卷，此畫(huà)成為酒店一景，據(jù)說(shuō)不少客人就是為此慕名而來(lái)一睹為快。四、突出的敬業(yè)精神是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)大家感受最深的就是香港酒店員工的敬業(yè)精神。考察團(tuán)居住的華美達(dá)麗新酒店客房服務(wù)員每天要做16間客房，除午餐時(shí)間外必須

11、不停的干活，否則就不可能把活做完。我們?cè)邗庺~(yú)門(mén)一家酒店用餐，一個(gè)多小時(shí)里，一位服務(wù)員一道菜換一個(gè)菜碟，中間還要上菜、布菜，一餐飯換了五次小毛巾，服務(wù)有條不紊，工作非常投入。為考察團(tuán)開(kāi)車(chē)的司機(jī)也是千方百計(jì)為客人提供方便。一次我們?nèi)ツ车貐⒂^(guān)，警察不讓門(mén)口停車(chē)，司機(jī)擔(dān)心客人下來(lái)找不到車(chē)，于是他隔幾分鐘就將車(chē)開(kāi)到門(mén)口轉(zhuǎn)一圈，見(jiàn)沒(méi)客人下來(lái)再將車(chē)開(kāi)走，這樣往返七八次直到接上客人為止，我問(wèn)他：“為什么不把車(chē)停在附近等我們下來(lái)自己找呢”？他說(shuō)：“為客人服務(wù)就只能車(chē)等客人，而不能讓客人等車(chē)?！蔽濉⒆⒅卦O(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)是酒店的重要任務(wù)香港的酒店并非都是高檔豪華酒店，但無(wú)論檔次如何，新舊程度如何，都非常注重自己的

12、形象。一方面不斷更新陳舊的設(shè)備，一方面狠抓酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)，我們?cè)诟劭疾焓畮准揖频?，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生死角或破損部位。我們參觀(guān)的一家?jiàn)W麗酒店已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了 25年，歷經(jīng)幾次更新無(wú)論在客房還是餐廳都看不到陳舊的痕跡，所有設(shè)備皆光亮如初，給人的感覺(jué)是酒店昨天才開(kāi)業(yè)。我請(qǐng)教管理人員有什么秘訣？回答是：“開(kāi)業(yè)之初就是維修保養(yǎng)之日，維修保養(yǎng)體現(xiàn)在酒店運(yùn)營(yíng)的每天、每時(shí)、每分鐘，任何設(shè)施和部位都不能給客人敷衍湊合的感覺(jué)?！币弧?員工管理的六大目標(biāo)是什么？1、應(yīng)使員工明白企業(yè)制定的目標(biāo)，以確保其實(shí)現(xiàn)；2、應(yīng)使企業(yè)中的每一位成員都了解其職責(zé)、職權(quán)范圍以及與他人的工作關(guān)系；3、定期檢查員工的工作績(jī)效及個(gè)人潛力，

13、使員工個(gè)人得到成長(zhǎng)和發(fā)展；4、協(xié)助并指導(dǎo)員工提高自身素質(zhì)，以作為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)；5、應(yīng)有恰當(dāng)及時(shí)的鼓勵(lì)和獎(jiǎng)賞，以提高員工的工作效率；6、使員工從工作中得到滿(mǎn)足感。二、員工的需求是什么？全球著名的管理咨詢(xún)顧問(wèn)公司蓋洛普公司曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)一次關(guān)于如何建立一個(gè)良好的工作場(chǎng)所的調(diào)查，所謂良好的工作場(chǎng)所必須是這樣的地方：1、員工對(duì)自己的工作感到滿(mǎn)意；2、員工還要有良好的業(yè)績(jī)。研究人員采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，讓員工回答一系列問(wèn)題，這些問(wèn)題都與員工的工作環(huán)境和對(duì)工作場(chǎng)所的要求有關(guān)。最后，他們對(duì)員工的回答作了分析和比較，并得出了員工的12個(gè)需要。這些需要是薪酬和福利待遇以外的需要，它們集中體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)管理中員工管理

14、的新內(nèi)容。這些需求是：1、在工作中我知道公司對(duì)我有什么期望；2、我有把工作作好所必須的器具和設(shè)備；3、在工作中我有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事；4、在過(guò)去的7天里，我出色的工作表現(xiàn)得到了承認(rèn)和表?yè)P(yáng)；5、在工作中我的上司把我當(dāng)一個(gè)有用的人來(lái)關(guān)心；6、在工作中有人常常鼓勵(lì)我向前發(fā)展；7、在工作中我的意見(jiàn)一定有人聽(tīng)?。?、公司的使命或目標(biāo)使我感到工作的重要性 ；9、我的同事們也在致力于作好本職工作；10、我在工作中經(jīng)常會(huì)有一個(gè)最好的朋友；11、在過(guò)去的6個(gè)月里，有人跟我談過(guò)我的進(jìn)步；12、去年，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。三、員工的需求如何實(shí)現(xiàn)？1、明確崗位職責(zé)和崗位目標(biāo) 2、做好設(shè)備和辦公用品的管理3、加

15、強(qiáng)管理溝通4、建立意見(jiàn)反饋機(jī)制5、進(jìn)行書(shū)面工作評(píng)價(jià)6、完善職務(wù)升遷體系四、如何提高員工工作效率？1、選擇合適的人進(jìn)行工作決策在對(duì)工作決策時(shí)，應(yīng)該選擇有相當(dāng)技術(shù)能力或業(yè)務(wù)能力的員工進(jìn)行決策。一些員工由于技術(shù)或經(jīng)驗(yàn)的欠缺，在進(jìn)行決策時(shí)，會(huì)對(duì)工作造成錯(cuò)誤的指導(dǎo)。如果方向錯(cuò)了，做再多的工作也沒(méi)有意義。2、充分發(fā)揮辦公設(shè)備的作用許多工作，可能是因?yàn)殡娫?huà)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備出現(xiàn)故障而耽誤下來(lái)。有的公司沒(méi)有傳真機(jī)，收發(fā)一份傳真需要走很長(zhǎng)時(shí)間的路，這樣自然無(wú)法提高工作效率。3、工作成果共享有時(shí)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己做的工作可能是其他員工已經(jīng)做過(guò)的。有時(shí)查找一些資料，辛辛苦苦查找到了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)另一位員工以前已經(jīng)查找過(guò)了

16、，如果當(dāng)初向他咨詢(xún)，就不必費(fèi)這么大的勁了。將員工的工作成果共享，是一個(gè)很重要的問(wèn)題。特別是對(duì)于員工較多的公司，這一點(diǎn)尤其顯得重要。管理者可以利用部門(mén)的辦公例會(huì)讓大家介紹各自的工作情況；另外，對(duì)一些工作成果資料要妥善分類(lèi)和保管，這些都能達(dá)到工作成果共享的目的。 4、讓員工了解工作的全部讓員工了解工作的全部有助于員工對(duì)工作的整體把握。員工可以更好的將自己的工作與同事的工作協(xié)調(diào)一致。如果在工作中出現(xiàn)意外情況，員工還可以根據(jù)全局情況，做一些機(jī)動(dòng)處理，從而提高工作的效率。5、鼓勵(lì)工作成果而不是工作過(guò)程管理者在對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)時(shí)，應(yīng)該鼓勵(lì)其工作結(jié)果，而不是工作過(guò)程。有些員工工作很辛苦，管理者可以表?yè)P(yáng)他的這種

17、精神，但并不能作為其他員工學(xué)習(xí)的榜樣。否則，其他員工就可能會(huì)將原本簡(jiǎn)單的工作復(fù)雜化，甚至做一些表面文章，來(lái)顯示自己的辛苦，獲取表?yè)P(yáng)。從公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯動(dòng)腦子的員工。所以，公司應(yīng)該鼓勵(lì)員工用最簡(jiǎn)單的方法來(lái)達(dá)到自己的工作目標(biāo)?？傊?，工作結(jié)果對(duì)公司才是真正有用的。6、給員工思考的時(shí)間公司在做一件事情之前，如果決策層沒(méi)有認(rèn)真地進(jìn)行思考，這種事情就不會(huì)干得非常出色。員工工作也是如此，如果管理者不給員工一些思考的時(shí)間，也很難讓他們作好自己的工作。管理者要鼓勵(lì)員工在工作時(shí)多動(dòng)腦子，勤于思考。用大腦工作的員工肯定比用四肢工作的員工更有工作成績(jī)。五、如何做好員工保護(hù)？1、身體安全保護(hù)（具體

18、內(nèi)容此略，下同）2、心理健康保護(hù)3、生活條件保護(hù)4、工作目標(biāo)保護(hù)六、 如何進(jìn)行員工激勵(lì)？1、原則之一：激勵(lì)要因人而異由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵(lì)政策起到的激勵(lì)效果也會(huì)不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時(shí)間或環(huán)境下，也會(huì)有不同的需求。由于激勵(lì)取決于內(nèi)因，是員工的主觀(guān)感受，所以，激勵(lì)要因人而異。在制定和實(shí)施激勵(lì)政策時(shí)，首先要調(diào)查清楚每個(gè)員工真正需要的是什么。將這些需要整理、歸類(lèi)，然后來(lái)制定相應(yīng)的激勵(lì)政策幫助員工滿(mǎn)足這些需求。2、原則之二：獎(jiǎng)勵(lì)適度獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰不適度都會(huì)影響激勵(lì)效果，同時(shí)增加激勵(lì)成本。獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)重會(huì)使員工產(chǎn)生驕傲和滿(mǎn)足的情緒，失去進(jìn)一步提高自己的欲望；獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)輕會(huì)起不到激勵(lì)效果

19、，或者染員工產(chǎn)生不被重視的感覺(jué)。懲罰過(guò)重會(huì)讓員工感到不公，或者失去對(duì)公司的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過(guò)輕會(huì)讓員工輕視錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而可能還會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。3、原則之三：公平性公平性是員工管理中一個(gè)很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會(huì)影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵(lì)效果。取得同等成績(jī)的員工，一定要獲得同等層次的獎(jiǎng)勵(lì)；同理，犯同等錯(cuò)誤的員工，也應(yīng)受到同等層次的處罰。如果做不到這一點(diǎn)，管理者寧可不獎(jiǎng)勵(lì)或者不處罰。管理者在處理員工問(wèn)題時(shí)，一定要有一種公平的心態(tài)，不應(yīng)有任何的偏見(jiàn)和喜好。雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語(yǔ)和

20、行為。4、原則之四：獎(jiǎng)勵(lì)正確的事情如果我們獎(jiǎng)勵(lì)錯(cuò)誤的事情，錯(cuò)誤的事情就會(huì)經(jīng)常發(fā)生。這個(gè)問(wèn)題雖然看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但在具體實(shí)施激勵(lì)時(shí)就會(huì)被管理者所忽略。管理學(xué)家米切爾.拉伯夫經(jīng)過(guò)多年的研究，發(fā)現(xiàn)一些管理者常常在獎(jiǎng)勵(lì)不合理的工作行為。七、 應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)和避免獎(jiǎng)勵(lì)的工作行為體現(xiàn)在哪些方面？1、獎(jiǎng)勵(lì)徹底解決問(wèn)題，而不是只圖眼前利益的行為；2、獎(jiǎng)勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)而不是回避風(fēng)險(xiǎn)的行為；3、獎(jiǎng)勵(lì)善用創(chuàng)造力而皇怯藪賴(lài)拿有形、獎(jiǎng)勵(lì)果斷的行動(dòng)而不是光說(shuō)不練的行為5、獎(jiǎng)勵(lì)多動(dòng)腦筋而不是獎(jiǎng)勵(lì)一味苦干；6、獎(jiǎng)勵(lì)事情簡(jiǎn)化而不是使事情不必要地復(fù)雜化；7、獎(jiǎng)勵(lì)沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；8、獎(jiǎng)勵(lì)有質(zhì)量的工作，而不是匆忙草率的工作；9

21、、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)者而不是跳槽者；10、獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)結(jié)合作而不是互相對(duì)抗。管理人員，請(qǐng)記住這十條。 一、凡要求下屬做到的，領(lǐng)導(dǎo)者必須率先做到。榜樣的力量是無(wú)窮的?？鬃诱f(shuō)：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。” 二、下屬有意見(jiàn)，不一定是壞事；領(lǐng)導(dǎo)者一到場(chǎng)就鴉雀無(wú)聲，不一定是好事。 三、聰明的領(lǐng)導(dǎo)者決不事必躬親，而是運(yùn)籌帷幄。 四、用貶低集體或他人的手段是無(wú)法樹(shù)立自己威信的。 五、切莫對(duì)以下人委以重任：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者只報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)的人；當(dāng)面吹捧領(lǐng)導(dǎo)，卻從不當(dāng)面提出批評(píng)意見(jiàn)的人；對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)者與下屬，持兩種截然相反態(tài)度的人；專(zhuān)談他人缺點(diǎn)而不談優(yōu)點(diǎn)的人；每次好處都想得到，只要一次得不到就翻臉的人。 六、有的下屬雖缺點(diǎn)不明顯

22、可也找不到突出的優(yōu)點(diǎn)；有的下屬雖缺點(diǎn)明顯，但優(yōu)點(diǎn)也很突出。相比之下，后一類(lèi)下屬往往會(huì)將工作干得更加出色。 七、與其用權(quán)力影響下屬，不如用行動(dòng)影響下屬。 八、下屬不同于機(jī)器，不是在做機(jī)械運(yùn)動(dòng)，他們的活動(dòng)軌跡千變?nèi)f化：情緒愉快時(shí)，即使臟累繁重的工作也無(wú)怨言；心境不佳時(shí)，哪怕是舉手之勞也要算計(jì)。領(lǐng)導(dǎo)者的重要職責(zé)之一是營(yíng)造融洽的人際交往氛圍。 九、人在沒(méi)有當(dāng)權(quán)時(shí)，都厭惡拍馬屁者，但一旦當(dāng)權(quán)，又都喜歡拍馬屁者。務(wù)必記?。号鸟R屁者的真正目的是為了自己上馬。 十、下屬可以接受?chē)?yán)厲的制度和工作的辛勞，但難以忍受對(duì)人格的侵犯。淺析目標(biāo)管理在酒店餐飲管理中的實(shí)效性http:/eat.VeryEast.Cn 200

23、6-8-27 18:54:00 國(guó)際菜品廚藝聯(lián)盟1046在現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典中“目標(biāo)”被解釋成為要想達(dá)到的境地和標(biāo)準(zhǔn)。在管理的基本職能中，計(jì)劃是在管理活動(dòng)開(kāi)始之初完成的，而計(jì)劃就是設(shè)立目標(biāo)。目標(biāo)管理是一種以目標(biāo)為向?qū)?、效益為中心，激?lì)為手段，以制定目標(biāo)、指導(dǎo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和衡量成果，為基本內(nèi)容的新型管理方法。它能有效地調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，增強(qiáng)責(zé)任感和榮譽(yù)感，制約管理人員決策的隨意性，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理的科學(xué)性。許許多多的酒店在推行目標(biāo)管理后，無(wú)論在經(jīng)營(yíng)方面、管理方面都收效頗豐。營(yíng)業(yè)收入穩(wěn)步增長(zhǎng)，員工工作主動(dòng)熱情、各類(lèi)投訴、事故明顯減少。實(shí)踐證明，目標(biāo) 管理是十分科學(xué)的管理機(jī)制，它在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中具有強(qiáng)

24、大的生命力。 目標(biāo)在酒店餐飲管理中的主導(dǎo)作用表現(xiàn)在，目標(biāo)決定著酒店管理的方向，它是激發(fā)管理者和被管理者的內(nèi)在動(dòng)力，是評(píng)價(jià)和考核工作成效的基本尺度。，因此確定目標(biāo)是開(kāi)展目標(biāo)管理的起點(diǎn)，目標(biāo)確定的準(zhǔn)確與否，直接制約著目標(biāo)管理的全過(guò)程，所以要首先將任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，將目標(biāo)區(qū)分責(zé)任，賦予明確的標(biāo)準(zhǔn)，即每個(gè)分目標(biāo)在總目標(biāo)中的地位。并根據(jù)不同客觀(guān)條件靈活調(diào)節(jié)。使目標(biāo)的先進(jìn)性和可行性相統(tǒng)一，達(dá)到“跳一跳夠得到”的激勵(lì)作用。 目標(biāo)確定后，就要根據(jù)實(shí)際情況搞好分解結(jié)合，進(jìn)行定位定量，把酒店的總目標(biāo)縱向逐級(jí)分解到部門(mén)、班組最終使目標(biāo)落實(shí)到每個(gè)人，做到目標(biāo)分解不斷線(xiàn)，無(wú)缺口，達(dá)到級(jí)級(jí)有責(zé)任，人人有

25、目標(biāo)。堅(jiān)持分目標(biāo)總值大于等于總目表，堅(jiān)持民主協(xié)商的原則。充分發(fā)揮目標(biāo)的激勵(lì)作用。達(dá)到民主與集中的統(tǒng)一。采取目標(biāo)責(zé)任承包的辦法，既目標(biāo)一級(jí)一級(jí)報(bào)上來(lái)，各類(lèi)目標(biāo)項(xiàng)項(xiàng)可考核。達(dá)到千斤重?fù)?dān)有人挑，人人身上有指標(biāo)。 眾所周知酒店的目標(biāo)就是提高經(jīng)濟(jì)效益，如果目標(biāo)效益模糊使用差不多、基本上、大概其等摸能兩可的語(yǔ)言，就難以進(jìn)行目標(biāo)的論證控制與效益考評(píng)，因此就要對(duì)目標(biāo)進(jìn)行量化和定性相結(jié)合的辦法。能量化的全部量化（如營(yíng)業(yè)收入、營(yíng)業(yè)成本、營(yíng)業(yè)費(fèi)用等），不能量化的要定化（如顧客滿(mǎn)意率、服務(wù)態(tài)度等），定性模糊的要可考、可測(cè)（如業(yè)務(wù)技能、出勤率等）。 其實(shí)說(shuō)到底，目標(biāo)管理是以人為中心的管理，只要把人的

26、管理抓好了，也就為抓好其它方面的工作創(chuàng)造了先決條件。所以在實(shí)施目標(biāo)的過(guò)程中，必須把管理的重點(diǎn)放在發(fā)揮每位員工的積極性、創(chuàng)造性上，為此，一是要抓培訓(xùn)教育，通過(guò)思想和業(yè)務(wù)技能的提高，解決工作主動(dòng)性的問(wèn)題，解決會(huì)干的問(wèn)題，二是要抓協(xié)調(diào)，消除干擾。圍繞各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)施，對(duì)每個(gè)部門(mén)每個(gè)班組和個(gè)人之間遇到的各種矛盾和問(wèn)題，及時(shí)解決、幫助協(xié)調(diào)。三是要抓檢查，及時(shí)掌握目標(biāo)運(yùn)行動(dòng)態(tài)，完成情況，通過(guò)檢查督促和信息反饋?zhàn)?zhǔn)帶有普遍性的問(wèn)題。 另外目標(biāo)管理追求的是整體效益，要求個(gè)人目標(biāo)服從組織目標(biāo)，而組織目標(biāo)又以個(gè)人目標(biāo)為基礎(chǔ)，因此要強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的系統(tǒng)性，把整個(gè)目標(biāo)分解成單個(gè)目標(biāo)單位，使單個(gè)目標(biāo)相互聯(lián)系，作為整體

27、目標(biāo)的一部分，克服老總管全局，經(jīng)理管自己的現(xiàn)象，打造人人以目標(biāo)為中心的理念，相互協(xié)調(diào)地工作，共同的目標(biāo)、共同的榮譽(yù)、共同的利益使大家既種好責(zé)任田，又積極配合，從根本上解決推委、扯皮的問(wèn)題。 考評(píng)是目標(biāo)運(yùn)行的最后一個(gè)階段，也是難點(diǎn)和熱點(diǎn)，它關(guān)系到整個(gè)酒店的凝聚力和向心力?？荚u(píng)目標(biāo)是管理周期的終點(diǎn)又是另一個(gè)管理周期的起點(diǎn)，需要周密計(jì)劃、科學(xué)實(shí)施。采取標(biāo)準(zhǔn)、辦法、結(jié)果“三透明”。實(shí)行員工參與互相監(jiān)督的機(jī)制，以精神獎(jiǎng)勵(lì)為重點(diǎn)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。其中包括組織考評(píng)與自我考評(píng)相結(jié)合，組織考評(píng)是考評(píng)的最高形式，而自我考評(píng)是自我管理的體現(xiàn)。針對(duì)本部門(mén)工作的特點(diǎn)，建立自我考評(píng)機(jī)制，設(shè)置目標(biāo)管理成果考評(píng)登記

28、本，填寫(xiě)平時(shí)工作情況、工作成績(jī)、工作失誤。作為組織考評(píng)的依據(jù)。充分發(fā)揮自我激勵(lì)作用，使工作自覺(jué)性和內(nèi)在動(dòng)力得到最大的發(fā)揮。從上至下貫穿新的工作理念，今天我要做好什么？明天我該干什么？上一周我做了什么？解決了什么問(wèn)題？完成了什么任務(wù)？不斷的反思自己的工作。是否無(wú)愧于自我的職位。  實(shí)行目標(biāo)管理，又必須有詳細(xì)的、科學(xué)、可行的計(jì)劃和方案，把管理的方向、目標(biāo)、任務(wù)、方式、方法等分清楚，以便有所遵循。但目標(biāo)管理又不可能，也沒(méi)有必要把所有的內(nèi)容都面面具到地羅列出來(lái)，隨著主觀(guān)的變化，客觀(guān)條件的影響，也會(huì)遇到一些矛盾和問(wèn)題，也會(huì)由于任務(wù)和形式的變化，而面臨新的情況和困難，這就要求我們管理者

29、，在總體安排時(shí)既要有預(yù)見(jiàn)性地統(tǒng)籌安排，又要留有余地，團(tuán)結(jié)既定目標(biāo)，做好協(xié)調(diào)和化解矛盾的工作、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面都要有效運(yùn)轉(zhuǎn)，將隨機(jī)工作納入目標(biāo)管理的軌道上來(lái)。   管理是良好工作方法的總結(jié)，只有努力地工作才會(huì)不斷地積累管理經(jīng)驗(yàn)。酒店管理是對(duì)酒店全方位、全過(guò)程的管理，是將各種資源進(jìn)行科學(xué)、合理、高效、有益的整合，從而為酒店創(chuàng)造理想效益的活動(dòng)。全員管理是酒店管理追求的理想目標(biāo)。   酒店目標(biāo)管理酒店發(fā)展過(guò)程中有所取得的成就，也有不足和將來(lái)要改進(jìn)提高的問(wèn)題。如何使酒店在將來(lái)更好的發(fā)展，應(yīng)該確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，也就是首先對(duì)酒店實(shí)施目標(biāo)管理。 目標(biāo)就

30、是要想達(dá)到的境地和標(biāo)準(zhǔn)。在管理的基本職能中，計(jì)劃是在管理活動(dòng)開(kāi)始之初完成的，而計(jì)劃就是設(shè)立目標(biāo)。目標(biāo)管理是一種以目標(biāo)為向?qū)А⑿б鏋橹行?，激?lì)為手段，以制定目標(biāo)、指導(dǎo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和衡量成果，為基本內(nèi)容的新型管理方法。它能有效地調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，增強(qiáng)責(zé)任感和榮譽(yù)感，制約管理人員決策的隨意性，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理的科學(xué)性。實(shí)施目標(biāo)管理無(wú)論在經(jīng)營(yíng)方面、管理方面都會(huì)收效頗豐。營(yíng)業(yè)收入穩(wěn)步增長(zhǎng)，員工工作主動(dòng)熱情、各類(lèi)投訴、事故明顯減少。實(shí)踐證明，目標(biāo)管理是十分科學(xué)的管理機(jī)制，它在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中具有強(qiáng)大的生命力。  目標(biāo)管理在酒店管理中的主導(dǎo)作用表現(xiàn)在，目標(biāo)決定著酒店管理的方向，它是激發(fā)管理者和被

31、管理者的內(nèi)在動(dòng)力，是評(píng)價(jià)和考核工作成效的基本尺度。，因此確定目標(biāo)是開(kāi)展目標(biāo)管理的起點(diǎn)，目標(biāo)確定的準(zhǔn)確與否，直接制約著目標(biāo)管理的全過(guò)程，所以要首先將任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，將目標(biāo)區(qū)分責(zé)任，賦予明確的標(biāo)準(zhǔn)，即每個(gè)分目標(biāo)在總目標(biāo)中的地位。并根據(jù)不同客觀(guān)條件靈活調(diào)節(jié)。使目標(biāo)的先進(jìn)性和可行性相統(tǒng)一，達(dá)到“跳一跳夠得到”的激勵(lì)作用。  目標(biāo)確定后，就要根據(jù)實(shí)際情況搞好分解結(jié)合，進(jìn)行定位定量，把酒店的總目標(biāo)縱向逐級(jí)分解到部門(mén)、班組最終使目標(biāo)落實(shí)到每個(gè)人，做到目標(biāo)分解不斷線(xiàn)，無(wú)缺口，達(dá)到級(jí)級(jí)有責(zé)任，人人有目標(biāo)。堅(jiān)持分目標(biāo)總值大于等于總目表，堅(jiān)持民主協(xié)商的原則。充分發(fā)揮目標(biāo)的激勵(lì)作用。達(dá)到民主與集中的統(tǒng)一。采

32、取目標(biāo)責(zé)任承包的辦法，既目標(biāo)一級(jí)一級(jí)報(bào)上來(lái)，各類(lèi)目標(biāo)項(xiàng)項(xiàng)可考核。達(dá)到千斤重?fù)?dān)有人挑，人人身上有指標(biāo)。  眾所周知酒店的目標(biāo)就是提高經(jīng)濟(jì)效益，如果目標(biāo)效益模糊使用差不多、基本上、大概其等摸能兩可的語(yǔ)言，就難以進(jìn)行目標(biāo)的論證控制與效益考評(píng)，因此就要對(duì)目標(biāo)進(jìn)行量化和定性相結(jié)合的辦法。能量化的全部量化（如營(yíng)業(yè)收入、營(yíng)業(yè)成本、營(yíng)業(yè)費(fèi)用等），不能量化的要定化（如顧客滿(mǎn)意率、服務(wù)態(tài)度等），定性模糊的要可考、可測(cè)（如業(yè)務(wù)技能、出勤率等）。  其實(shí)說(shuō)到底，目標(biāo)管理是以人為中心以人為本的管理，只要把人的管理抓好了，也就為抓好其它方面的工作創(chuàng)造了先決條件。所以在實(shí)施目標(biāo)的過(guò)程中，必須把管理的重點(diǎn)

33、放在發(fā)揮每位員工的積極性、創(chuàng)造性上。為此，一是要抓培訓(xùn)教育，通過(guò)思想和業(yè)務(wù)技能的提高，解決工作主動(dòng)性的問(wèn)題，解決會(huì)干的問(wèn)題。二是要抓協(xié)調(diào)，消除干擾。圍繞各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)施，對(duì)每個(gè)部門(mén)每個(gè)班組和個(gè)人之間遇到的各種矛盾和問(wèn)題，及時(shí)解決、幫助協(xié)調(diào)。三是要抓檢查，及時(shí)掌握目標(biāo)運(yùn)行動(dòng)態(tài)，完成情況，通過(guò)檢查督促和信息反饋?zhàn)?zhǔn)帶有普遍性的問(wèn)題。 另外目標(biāo)管理追求的是整體效益，要求個(gè)人目標(biāo)服從組織目標(biāo)，而組織目標(biāo)又以個(gè)人目標(biāo)為基礎(chǔ)，因此要強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的系統(tǒng)性，把整個(gè)目標(biāo)分解成單個(gè)目標(biāo)單位，使單個(gè)目標(biāo)相互聯(lián)系，作為整體目標(biāo)的一部分，克服老總管全局，經(jīng)理管自己的現(xiàn)象，打造人人以目標(biāo)為中心的理念，相互協(xié)調(diào)地工作，

34、共同的目標(biāo)、共同的榮譽(yù)、共同的利益使大家既種好責(zé)任田，又積極配合，從根本上解決推委、扯皮的問(wèn)題。 考評(píng)是目標(biāo)運(yùn)行的最后一個(gè)階段，也是難點(diǎn)和熱點(diǎn)，它關(guān)系到整個(gè)酒店的凝聚力和向心力?？荚u(píng)目標(biāo)是管理周期的終點(diǎn)又是另一個(gè)管理周期的起點(diǎn)，需要周密計(jì)劃、科學(xué)實(shí)施。采取標(biāo)準(zhǔn)、辦法、結(jié)果“三透明”。實(shí)行員工參與互相監(jiān)督的機(jī)制，以精神獎(jiǎng)勵(lì)為重點(diǎn)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。其中包括組織考評(píng)與自我考評(píng)相結(jié)合，組織考評(píng)是考評(píng)的最高形式，而自我考評(píng)是自我管理的體現(xiàn)。針對(duì)本部門(mén)工作的特點(diǎn)，建立自我考評(píng)機(jī)制，設(shè)置目標(biāo)管理成果考評(píng)登記本，填寫(xiě)平時(shí)工作情況、工作成績(jī)、工作失誤。作為組織考評(píng)的依據(jù)。充分發(fā)揮自我激勵(lì)作用，使工作自

35、覺(jué)性和內(nèi)在動(dòng)力得到最大的發(fā)揮。從上至下貫穿新的工作理念，今天我要做好什么？明天我該干什么？上一周我做了什么？解決了什么問(wèn)題？完成了什么任務(wù)？不斷的反思自己的工作。是否無(wú)愧于自我的職位。  實(shí)行目標(biāo)管理，又必須有詳細(xì)的、科學(xué)、可行的計(jì)劃和方案，把管理的方向、目標(biāo)、任務(wù)、方式、方法等分清楚，以便有所遵循。但目標(biāo)管理又不可能，也沒(méi)有必要把所有的內(nèi)容都面面具到地羅列出來(lái)，隨著主觀(guān)的變化，客觀(guān)條件的影響，也會(huì)遇到一些矛盾和問(wèn)題，也會(huì)由于任務(wù)和形式的變化，而面臨新的情況和困難，這就要求我們管理者，在總體安排時(shí)既要有預(yù)見(jiàn)性地統(tǒng)籌安排，又要留有余地，團(tuán)結(jié)既定目標(biāo)，做好協(xié)調(diào)和化解矛盾的工作、

36、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面都要有效運(yùn)轉(zhuǎn)，將隨機(jī)工作納入目標(biāo)管理的軌道上來(lái)。  管理是良好工作方法的總結(jié)，只有努力地工作才會(huì)不斷地積累管理經(jīng)驗(yàn)。酒店管理是對(duì)酒店全方位、全過(guò)程的管理，是將各種資源進(jìn)行科學(xué)、合理、高效、有益的整合，從而為酒店創(chuàng)造理想效益的活動(dòng)。通過(guò)以前的工作實(shí)際所展現(xiàn)出來(lái)的諸多問(wèn)題，全員管理是我們酒店管理追求的理想目標(biāo)，也是我們酒店下一步工作的重點(diǎn)。第二要實(shí)施細(xì)節(jié)管理    成功的基礎(chǔ)是管理細(xì)節(jié)到位，管理是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。    1細(xì)節(jié)到位取決于觀(guān)念的改變。同樣的問(wèn)題站在不同的角度就會(huì)得

37、出不同的結(jié)論，對(duì)細(xì)節(jié)的看法取決于管理者的思想意識(shí)和管理者的觀(guān)察力、洞察力和分析問(wèn)題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀(guān)念才能注意到細(xì)節(jié)，才能通過(guò)細(xì)節(jié)把握全局。    2戰(zhàn)略決策源于細(xì)節(jié)分析。無(wú)論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術(shù)上的決策，都是通過(guò)對(duì)蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對(duì)市場(chǎng)的跡象、趨勢(shì)的分析、對(duì)日常管理中的細(xì)節(jié)問(wèn)題分析的結(jié)果。如果不善于對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，就不可能有正確的決策。    3酒店管理無(wú)小事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺(jué)到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。在事無(wú)巨細(xì)的管理中

38、，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開(kāi)。第三要進(jìn)行素質(zhì)管理酒店的素質(zhì)決定輸贏(yíng) ，酒店的素質(zhì)表現(xiàn)為酒店作為以產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足變化著的需求，并以獲取利潤(rùn)為目標(biāo)而存在的社會(huì)化組織長(zhǎng)期存在的合理性。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì)，是其追求使命感和終極目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)和文化的素質(zhì)，或者說(shuō)，酒店素質(zhì)是酒店作為一個(gè)有機(jī)體自我生存、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素質(zhì)。    l、管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力是酒店發(fā)展的重點(diǎn)。一個(gè)管理者要有明確的經(jīng)營(yíng)理念和對(duì)細(xì)節(jié)無(wú)限的敏感重視，管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細(xì)節(jié)問(wèn)題的能

39、力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，酒店的工作才能真正做細(xì)，做到位。    2、酒店忽視細(xì)節(jié)要付出很高的代價(jià)。酒店的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)，如果某個(gè)細(xì)節(jié)出了問(wèn)題，這個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)偏離中心，甚至斷裂。一盤(pán)味道很美的菜肴，上面點(diǎn)綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時(shí)的菜的美感會(huì)陡然下降。一個(gè)煙頭會(huì)使酒店化為灰燼，一個(gè)錯(cuò)誤的定價(jià)會(huì)失去一個(gè)市場(chǎng)    3、同類(lèi)酒店之間的差距是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的。酒店的功能是一致的，同類(lèi)的酒店沒(méi)有太大的差異，但是，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎(chǔ)則是細(xì)節(jié)上的差異。4、成功源于細(xì)節(jié)的積累。酒店

40、的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對(duì)個(gè)例的解決。成功與失敗之間是由細(xì)節(jié)相連接的，做好了走向成功，否則就會(huì)因小失大，由小錯(cuò)誤導(dǎo)致大錯(cuò)而失敗。第四要進(jìn)行意識(shí)管理作為酒店的管理者決不能再把自己的員工隊(duì)伍單純的看成是一個(gè)基層服務(wù)群體，一個(gè)只需按規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作的服務(wù)隊(duì)伍，而應(yīng)該把自己的員工隊(duì)伍努力培養(yǎng)和塑造成一支不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取的隊(duì)伍，一支具有市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的隊(duì)伍，一支具有成本、環(huán)保、創(chuàng)新意識(shí)的隊(duì)伍。 1、市場(chǎng)意識(shí)。進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，酒店管理者要有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，而作為酒店基石的員工，更需具備市場(chǎng)意識(shí)。酒店好的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)聲譽(yù)，不光是靠管理層的努力就能夠

41、完成的，而需要酒店中每位員工的共同努力才能做到的?，F(xiàn)代酒店員工除了愛(ài)崗敬業(yè)，完成本職工作外，還要有人人促銷(xiāo)，人人參與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，人人推銷(xiāo)酒店，宣傳酒店的意識(shí)行為。同時(shí)在社會(huì)外部大市場(chǎng)，酒店內(nèi)部小市場(chǎng)，對(duì)客服務(wù)的具體工作中發(fā)現(xiàn)潛在的客源商機(jī)，接待好老顧客，留住新顧客，都是員工應(yīng)具備的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)意識(shí)、客源競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的體現(xiàn)。所以，現(xiàn)代酒店員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，在酒店中如果只有管理者有市場(chǎng)意識(shí)，而普通員工無(wú)市場(chǎng)意識(shí)，那這個(gè)酒店的入住率、經(jīng)濟(jì)效益是可想而知的。故酒店員工必須具有市場(chǎng)意識(shí)，才能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店才能成為一艘在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的海洋中航行，永不沉沒(méi)的巨輪。 2、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。作為酒店的員工，必須懂得入職

42、競(jìng)爭(zhēng)，崗位競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，生存的競(jìng)爭(zhēng)是無(wú)處不在的，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制在國(guó)有、民營(yíng)、外資酒店中是無(wú)處不有的?！笆袌?chǎng)不相信眼淚，競(jìng)爭(zhēng)不同情弱者”，要想使自己變得強(qiáng)大，做為酒店員工必須具有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，敬業(yè)意識(shí)，努力掌握好本崗位的工作程序，設(shè)備的操作方法，做好規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，個(gè)性化服務(wù)，牢固樹(shù)立顧客至上，一絲不茍的工作作風(fēng)。只有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)，學(xué)習(xí)欲望高的員工，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中不斷提升自己，充實(shí)自己，才不至于遭到酒店與社會(huì)的淘汰。酒店員工必須具備強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)與進(jìn)取意識(shí)，您才能真正成為一個(gè)合格的酒店人。3、危及意識(shí)。一個(gè)有著危機(jī)意識(shí)、憂(yōu)患意識(shí)、壓力感、緊迫感的酒店，才是一個(gè)有希望的酒店。做為現(xiàn)代酒店的員工，除

43、了具有市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)外，還應(yīng)具備一個(gè)很重要的意識(shí)危機(jī)意識(shí)。人只有在危機(jī)面前，才能發(fā)奮圖強(qiáng)，格外清醒，才能變壓力感、緊迫感、危機(jī)感為動(dòng)力。酒店管理者在員工入職培訓(xùn)之時(shí)，就應(yīng)教育每一位員工懂得危機(jī)，知曉在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中危機(jī)是無(wú)處不在、無(wú)處不有的。酒店在輝煌時(shí)要講危機(jī)，在不景氣時(shí)更要大講危機(jī)，只有樹(shù)立全員危機(jī)感、緊迫感，酒店才能立足激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，才能變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，為良機(jī)。 4、服務(wù)意識(shí)。作為酒店的員工，可以說(shuō)服務(wù)是基礎(chǔ)，服務(wù)是靈魂，是酒店中最容易做好，又最難做好的工作。酒店員工必須高度樹(shù)立 “賓客至上，服務(wù)第一”的思想，樹(shù)立“客人滿(mǎn)意，是對(duì)我服務(wù)工作的最高獎(jiǎng)賞與評(píng)價(jià)”的思想。始終牢記，酒店給客人提

44、供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)這種產(chǎn)品，一旦提供給客人是劣質(zhì)的，不合格的，不滿(mǎn)意的，那將是永遠(yuǎn)無(wú)法更換和改變的。它不但影響酒店的聲譽(yù)與形象，而且也證明我們服務(wù)人員的技能，服務(wù)行為的不合格。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將主要體現(xiàn)在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)上，所以需要我們每位服務(wù)人員必須樹(shù)立高度的、強(qiáng)烈的、視優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)生命的服務(wù)意識(shí)。5、文化意識(shí)。文化酒店品牌競(jìng)爭(zhēng)，酒店企業(yè)凝聚力、生存力與生命力競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代酒店不但需要員工的知識(shí)越廣，越寬闊越好，而且要求酒店員工要具有較高的文化意識(shí)，成為一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才。員工除具有廣博的知識(shí)，精湛的技藝之外，還需具有良好的心理素質(zhì)，藝術(shù)修養(yǎng)，職業(yè)道德等。有了一支文化意識(shí)強(qiáng)大的隊(duì)伍，酒店的文化氛圍一定是很濃郁的，員工所展示出的素質(zhì)，知識(shí)面，文明修養(yǎng)，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)技巧，服務(wù)水準(zhǔn)都是高人一等的。如果酒店員工人人都具備了良好的文化意識(shí)，那么，這個(gè)酒店一定會(huì)形成強(qiáng)大的文化凝聚力，形成強(qiáng)有力的集體主義價(jià)值觀(guān)，企業(yè)道德和企業(yè)精神，而所創(chuàng)造出的酒店文化，服務(wù)文化將是具有旺盛生命力的。 6、成本意識(shí)。酒店效益，酒店成本在每個(gè)員工的手中。現(xiàn)代酒店員工，除了有良好的服務(wù)意識(shí)，做好本職工作外，還必須具備“開(kāi)源節(jié)流、節(jié)能增效”的成本意識(shí)，堅(jiān)決控制好自己工區(qū)范圍內(nèi)的水、電、氣、低值易耗耗品的使用，杜絕水長(zhǎng)流，燈長(zhǎng)明的現(xiàn)象發(fā)