淘寶客服個人年度工作總結例文2019

1、淘寶客服個人年度工作總結例文 201920xx 年 x 月末開始在廣州大淘商貿有限公司客服部實行實習，實習的 崗位是網絡客服。廣州市大淘商貿有限公司，成立于 20xx 年，是立足 于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪最衣著女鞋現在信譽達到兩皇冠， 銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚，快時尚， 有些鞋款甚至幾天前還在歐洲 T 臺上走過，馬上就出現在該公司貨架 上。廣州市大淘商貿有限公司現致力于打造優(yōu)秀時裝女鞋供應平臺。 為了實現 "最衣著品牌化的公司 "的發(fā)展目標，公司持續(xù)提升自己在專 利，運營和管理方面的優(yōu)勢，公司 7 月初步申請了搖搖鞋的供應專利， 并打算擴大公

2、司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場。5 年以來，廣州大淘商貿有限公司一直本著 "客戶至上 "的運營理念， 積極探索客戶的穿著需求，持續(xù)推出新的服務項目，為客戶提供方便， 全面的付款和產品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對當今市場 最流行的鞋作出反應，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時持續(xù)提 升員工的業(yè)務技能和素質，努力為客戶提供質的客戶服務，竭盡全力 打造"最衣著 "這個鞋子品牌。一、實習目的希望自己在此次的實習，能夠對本專業(yè)的知識有個更深層次的理 解了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充 實自己。也希望借此實習機會能提升自己的為人處事方

3、面的水平和綜 合素質，為今后正式工作打下基礎。二、實習時間20xx-x-xx 到 20xx-x-xx三、實習地點廣東省廣州市 xx 街四、實習單位和崗位廣州 xx 有限公司、淘寶客服五、崗位工作描述：我在廣州 xx 商貿有限公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就 是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導客戶 購買，為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些 職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺 商品檔案資料的更新，定期或不定期實行客戶回訪，詢問客戶對公司 產品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關于換貨或者延長發(fā)貨的情 況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘

4、寶的售后工作很重要，顧客有什么問題 必須與他們即時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成 為老顧客。六、實習總結6.1 實習內容對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了 解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán) 境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程 還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的 主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能 掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。適合階段：了解和熟悉操作流程。在開始的 10 天里，作為新人的 我們有

5、些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作僅僅對一些表面的回 復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別 的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些 適合工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一 天的問題，想想產生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決。 每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊?， 剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給 客戶的時候也經常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解 釋，即使原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個 客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記

6、客戶至上，態(tài)度 要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是 會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作 耶充滿了信心，很快的，我適合了這忙碌又充實的工作。學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或 投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操 作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時因為店鋪搞活動， 會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工 作上更繁瑣了。不但要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售 后的服務，和跟蹤好物流相關的事情。即使是第一次真正當淘寶客服， 但這份工作做得還算順手。不過這也是公司

7、同事的幫忙和指導，我才 能更快的適合這份工作，并做好它。在這個暑假的實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到 的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客戶保持 良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題， 在客戶出現不滿清晰時要即時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我 在電話回訪客戶和電話解決關于發(fā)貨問題等問題時，學會了去應對在 解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說，也體會到了在協(xié)助 他人聽到那句你服務態(tài)度很好的快樂心情。6.2 實習心得實習的這個個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心協(xié) 助下，通過自身的持續(xù)努力，我很快適合了環(huán)境，適合了工作崗位。 同

8、時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工 作并學習著，工作實踐讓我持續(xù)提升，慢慢能夠客戶溝通得越來越好， 老板以及同事對我都給以了肯定。與此同時，我自己的思想理解都有了很大的提升。這份工作讓我 樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到 投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解 決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一 定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌， 讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于 不確定的事不能貿然回答客戶客

9、戶，更不能給客戶承諾，也不能按照 主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很 多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評 （ 在實習期間，就出 現了這種情況，一位 "絕望" 的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言 "自己 網購次數不算太多，但是對于網購一點都不陌生，但從網購到現在， 從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差 勁，給的承諾也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位 "） 。所以在給 客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，注重客戶的消費記錄。同時 也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數以及顏 色的時候

10、，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。在同事關系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。因為 存有利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒 問暖。所以對于剛出校門的我們很多時候是無法適合的。雖然是這樣， 我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做， 多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的協(xié)助， 自己有不懂的地方能夠向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。 維持好和 -諧的同事關系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。 在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關系這門 課程的實際應用方面。在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養(yǎng)

11、自己的自 學水平，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別 人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上僅僅接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單， 幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理 一些問題時，靠原有的一點僅僅肯定是不行的，所以要持續(xù)學習持續(xù) 積累，持續(xù)豐富自己。在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能 發(fā)生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不但 僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的 心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞 察分析水平，從而

12、引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何 一個正常的人都會想到的，買賣當然能夠還價 ! 這已經是買家的一種習 貫，不要理解為別人難纏，這時候能夠用委婉一點的語氣讓買家接受， 而不是一句 "我們的商品都不講價的 " 了之!在服務態(tài)度方面。態(tài)度能夠決定一切，這個點都不夸張，作為一 名客服，態(tài)度是非常重要的，因為買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下實行 的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來實行，其中客服的態(tài)度 會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管 什么情況，都要記得 "買家是上帝 " ，不要冷落任何一名買家，對于自 己的過失，應該主動向買

13、家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習經歷，無論是對現在的自 己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里， 我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識，也通過此次的實 習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識使 用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身 的意志，得到了真正的鍛煉。學到了很多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了 時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài) ! 但此次實習過程 中，也發(fā)現了自己有很多不足之處，專業(yè)知識不夠扎實，知識面不夠 廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好

14、地在實際實踐中合理地 將其使用，譬如說客戶關系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技 巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關系這門課 程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠持續(xù)學習新的知識，在 實踐中合理的將其使用，持續(xù)地提升自己的素質，鍛煉自己的水平， 為以后求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客戶關 系這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經驗， 開拓自己的視野。此時此刻 ; 即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步， 無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。6.3 實習小結通過實習的一個多月里，我學到了很多，但也深感自己的不足。 在剩下的大學生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學習中更加努 力，取長補短，虛心請教。(1) 持續(xù)學習，持續(xù)充實自己。多注重一些時事，多看一些雜志新 聞，持續(xù)學習理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學僅僅單純的 學習知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學習，并將知識應用于實踐。(2) 學好專業(yè)知識，堅持與實踐相結合。實習一個月，我逐步明白 有時實際要比理論簡單直接的多，但絕大部分情況下實際操作還是比 理論要復雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。 值得慶幸的是在一個月的時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導 和協(xié)助，在理論使用于