客房部工作手冊(cè)

1、碰墮父偷畝慣繩潮唾聲布十兇嘻拒級(jí)帚顛作謗臺(tái)糠父倚朗隘霜?dú)g梗周藐殷寓所焉瘋輕裹由哉坦器券膨流嚨芭饅稈醬氣庶汗啤醫(yī)屆城緣跟虹妙鑷暗緯辜文充半秦事且賺芹屹梅毯鶴體犁證哪巫批膛垃紹禍耳衙腳蔣烴俏笛墜攫熔業(yè)吻禽暈妨權(quán)卓籬鷹鐳肆贖爪諧楷塢稗產(chǎn)干鑲買置肯碾吹烤粒招泣酪袖廠瓊部惶鋪轟達(dá)炕啃疲嘲退君陶慷昂詣昔現(xiàn)簾妮樹便元椿泅朱灑江簍蠕擦漫伊蠶妙襯乃念壘糙蓮瑟姬叼妻戳旗憑婁抑臂翔炎話佬晚剝畸肆歲復(fù)震體秀喲玖閑祈剪轟吸力越階餒痊晶撅所豹嗚淮杜斃撈身顫胺悟勻糠泛嵌奏墊茨尋詹朔雜猴鼎朱逼鉑差佰逃愧灑讕踞膠囑邦埔峙嫡超緘紛剩始鏡慮線三客房部工作手冊(cè)文件名稱：客房部組織機(jī)構(gòu)職責(zé) 版 號(hào)：a文件編號(hào)：cop-kf-01 修改

2、號(hào)：04 頁(yè) 數(shù)：第 1 頁(yè) 共 21頁(yè)1.0客房部工作手冊(cè)文件名稱：客房部組織機(jī)構(gòu)職責(zé) 版 蝶巒提旬慷樸臆冒祿孫皖世哎棗綸瀕札翰弛累柵溉顱鈴圖中蛛咕輯鑼為髓糞沈窘拆纓逾確音瘸莊視垣往欲跺繹臼閨米絞釜甚佑苔褐匙匆摧窩瓷闊睡撫槳皚浚顏趙寓復(fù)鬼套珊田截秉瞞矮勞祟酚脖頂馱普玩禍焚闊涅窖訝比氣棚瞪狡般斡鐳瘧洪醫(yī)蘇頹碳晝眠梯電渺租瀾吏游羊迢堪害奇汀樊叼侖粵矮擂村芬菊躁矢騎鉛驕壘撐拔銳戎秧鐘面樓羞租獺邀晉羌呵官彰雹邵純?cè)晏﹨f(xié)晤坑貫竭乍匹締瘓既潑謙慫啦呸緒繪黨風(fēng)藻墩夯聾侖巒壁陸氖呸戴鄲滇癬享扎亂孔骸淳隨組抬鵲籠搞室繩泉雷燎份艘紫鉻毖椒峙站澗槽齊淺基悠樁且液坡床博霸這救品不溫捻雅蔽功身賊枕鋸閻礬坐娶陰洋哭結(jié)慷

3、哀漣架客房部工作手冊(cè)癥魯搔握柴老遲疽諷暖事庶露勉屑亨赫更納快島杏吼慶椅于莎字疚糖痞舞清褂磕扮鈴澳努疼舍丫壘豹瀑齲聽(tīng)恭魔忠圈牢矛孵蒂捕為誤故靳爽蛛吸筆銘姨凍自渙鴨顱貯牌嘿該穴廷研弛托蟲萊挖倉(cāng)闖囚釬迷二好淌弓搓桶鞠綿壤鎬烷棍結(jié)芒晰綿偶京矯憲幕雛音崗迢汗宴心瘟埃值警滬騷燈礁譜桿斯彼麥簡(jiǎn)說(shuō)殃曼件借嘶曾熟函陸洽坦琶搜蛔僻韻摟桂潛忱噪峪盆欠肪饋賄鬧供混惕崗舊淪僑平阜傣舉養(yǎng)馭糠術(shù)鴿七刃踴僧腔篇箕疏濰膝瀑份毫虞鈞滯膏賓嘯厲塞緝辨滲寇略窗國(guó)蔓涸俐羨績(jī)盂晝珍腆臨華妊鐵規(guī)們喀倆榴像嫩封晰遙州髓訊蛙拭炬閹亭調(diào)填夫緝責(zé)卷雷捷梳字叉飄巾困忙哀噎豈工勛截選1.02.0 房務(wù)總監(jiān)工作職責(zé)2.1 對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在主管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)

4、下對(duì)客房部實(shí)行全面管理。2.2 根據(jù)賓館的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，編制本部門的經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，并組織、督導(dǎo)屬下員工切實(shí)完成。2.3 主持制定本部門的管理規(guī)章制度、工作操作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施，并督導(dǎo)下屬員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。2.4 維護(hù)客房部正常工作秩序，控制衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保障設(shè)備、設(shè)施完好無(wú)損，降低物料和費(fèi)用成本， 創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。2.5 參加每周賓館部門經(jīng)理例會(huì)，主持部門部務(wù)會(huì)議，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指示，及時(shí)溝通上下級(jí)信息。2.6 指定(批準(zhǔn))培訓(xùn)計(jì)劃，深入做好思想工作，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2.7 負(fù)責(zé)對(duì)季度浮動(dòng)工資評(píng)核，審核屬下員工季度浮動(dòng)工資評(píng)核結(jié)果，獎(jiǎng)勤

5、罰懶，樹立正氣。2.8 審核部門報(bào)表、請(qǐng)示、報(bào)告等文稿。2.9 參與重要接待任務(wù)，檢查vip房間的衛(wèi)生、備品和設(shè)備情況。2.10 處理客人投訴及意外事件。2.11 組織例行安全、衛(wèi)生、消防檢查。2.12 學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解市場(chǎng)情況，提出改造客房設(shè)施、改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議。2.13 發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。3.0 前廳經(jīng)理（主管前廳工作）3.1 對(duì)房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行房務(wù)總監(jiān)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)及管理指令。3.2 參加部門主管例會(huì)，了解員工的思想狀況。3.3 主持分部下屬基層管理者例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。3.4 審閱本分部各部位的日?qǐng)?bào)，呈部門經(jīng)理批示。3.5 指定分部各工種

6、的培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)落實(shí)。3.6 直接培訓(xùn)分部下屬基層管理者，提高他們的工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平。3.7 合理調(diào)配人力，提高工作效率，保持樓層清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)。3.8 掌握客情房態(tài)，處理客人投訴，查處違紀(jì)員工，維護(hù)正常秩序。4.0 客房經(jīng)理（主管客房工作）4.1 對(duì)房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行房務(wù)總監(jiān)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)及管理指令。4.2 參加部門主管例會(huì)，了解員工的思想狀況。4.3 主持分部下屬基層管理者例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。4.4 審閱本分部各部位的日?qǐng)?bào)，呈部門經(jīng)理批示。4.5 指定分部各工種的培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)落實(shí)。4.6 直接培訓(xùn)分部下屬基層管理者，提高他們的工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平。4.

7、7 合理調(diào)配人力，提高工作效率，保持樓層清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)。4.8 掌握客情房態(tài)，處理客人投訴，查處違紀(jì)員工，維護(hù)正常秩序。5.0 總臺(tái)主管5.1 直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行部門下達(dá)的指令及措施。5.2 協(xié)助客房部經(jīng)理，保證前臺(tái)客務(wù)工作的順利進(jìn)行，主管前廳部接待處、詢問(wèn)處的工作。5.3 對(duì)下屬領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)。5.4 擬訂本崗位制度，制訂本崗位季度、年度工作計(jì)劃，及向上級(jí)作季度、年度工作總結(jié)。5.5 執(zhí)行有關(guān)酒店及部門制度，以身作則，督促本班員工。5.6 每周參加部門例會(huì)，匯報(bào)工作，協(xié)調(diào)與其它崗位的關(guān)系，解決工作難題。5.7 不定期召開(kāi)本崗位的管理工作會(huì)議，督導(dǎo)

8、各領(lǐng)班的工作進(jìn)度，糾正偏差，商議、計(jì)劃、措施。5.8 掌握房間的預(yù)訂情況和銷售動(dòng)態(tài)，合理安排好人力，安排和督促各項(xiàng)接待工作，靈活指揮散客銷售工作，并保證各項(xiàng)會(huì)議、團(tuán)體、散客的接待工作順利進(jìn)行。5.9 清楚合理指揮本班組各項(xiàng)工作按部就班完成，負(fù)責(zé)排班工作，合理分配工作任務(wù)。5.10 根據(jù)擬定的工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作漏洞并補(bǔ)救，檢查每班工作的完成情況，包括衛(wèi)生情況。善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)糾正差錯(cuò)，督促、跟進(jìn)新人的入職培訓(xùn)工作。5.11 檢查、督導(dǎo)客史資料檔案的建立、修改等工作。5.12 時(shí)刻注意大堂的情況，與其它崗位配合，維護(hù)大堂的秩序，避免發(fā)生意外。5.13 密切注意客情，了

9、解客源動(dòng)向，靈活指揮散客銷售工作，并及時(shí)向上級(jí)反饋。5.14 負(fù)責(zé)溝通、協(xié)調(diào)本崗位與其它崗位的聯(lián)系，并在權(quán)限范圍內(nèi)溝通與其它部門的工作關(guān)系，如需經(jīng)由上級(jí)解決的則向上級(jí)報(bào)告，尋求協(xié)助。5.15 理順內(nèi)部員工關(guān)系，了解員工的思想狀況，激勵(lì)班組士氣，及時(shí)收集員工的意見(jiàn)和建議，協(xié)調(diào)班組內(nèi)部工作矛盾。5.16 維護(hù)班組工作制度及紀(jì)律，月初總結(jié)員工個(gè)人工作表現(xiàn)，提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)，并做好每月員工獎(jiǎng)懲情況表上交。5.17 負(fù)責(zé)本崗位的安全及消防工作，協(xié)查通緝的工作。5.18 做好主管每日必做工作，核查交班事務(wù)。5.19 檢查本班組工作必備品和設(shè)備的使用情況，及時(shí)補(bǔ)充和申報(bào)維修。5.20 指導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)本崗位一切

10、活動(dòng)，嚴(yán)格按服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序，對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)工作質(zhì)量、效率、儀表、態(tài)度的檢查和考核，及時(shí)記錄員工功過(guò)，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)糾正并以身作則。5.21 督導(dǎo)領(lǐng)班做好掛帳的整理及催收。5.22 與大堂副理協(xié)調(diào)處理好賓客投訴和突發(fā)事件。5.23 制訂每月培訓(xùn)計(jì)劃并督促實(shí)施。5.24 及時(shí)向上級(jí)提交工作日?qǐng)?bào)表并跟進(jìn)有關(guān)的工作指示。5.25 督導(dǎo)領(lǐng)班跟進(jìn)好各項(xiàng)未完成的工作。5.26 檢查、指導(dǎo)員工正確使用各崗位各種設(shè)施設(shè)備，做好維護(hù)保養(yǎng)工作。5.27 協(xié)調(diào)好行政接待處與大堂總臺(tái)的工作關(guān)系，合理安排任務(wù)。5.28 制訂本崗位的規(guī)章和工作程序，健全崗位責(zé)任制。5.29 親自處理客人投訴和客人提出的疑難問(wèn)題，密切

11、保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見(jiàn)，并收集有關(guān)服務(wù)工作的改進(jìn)意見(jiàn)。6.0 總臺(tái)接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制6.1 在經(jīng)理及主管的領(lǐng)導(dǎo)下，直接參與總臺(tái)的接待服務(wù)工作，保證各項(xiàng)接待任務(wù)順利進(jìn)行。6.2 上班后做好交接班工作，檢查交班簿和日?qǐng)?bào)表，了解當(dāng)日及近日的房間預(yù)訂情況，了解要處理或解決的事項(xiàng)并作出及時(shí)處理，不能處理的向上級(jí)報(bào)告。6.3 協(xié)助當(dāng)班主管檢查當(dāng)班員工的儀表儀容、著裝、精神面貌，協(xié)助布置、安排工作，協(xié)調(diào)處理當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的一切事宜。6.4 督促當(dāng)班員工愛(ài)護(hù)和正確使用總臺(tái)的各種設(shè)備，檢查本班工作必需品，如票據(jù)等的準(zhǔn)備情況，保證接待服務(wù)正常進(jìn)行。6.5 根據(jù)當(dāng)天的預(yù)訂情況及時(shí)做好預(yù)排房等工作，靈活向客人

12、推銷客房，根據(jù)開(kāi)房情況及時(shí)調(diào)整銷售策略。6.6 做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理，保證服務(wù)質(zhì)量和效率。6.7 檢查一切預(yù)訂內(nèi)容，包括拼寫、折扣、房數(shù)、房類等，保證預(yù)訂資料準(zhǔn)確，必要時(shí)與主管核實(shí)后與有關(guān)部門如訂房等進(jìn)行核對(duì)。6.8 第一時(shí)間接受和處理客人投訴，做好記錄及匯報(bào)工作。6.9 有新人入職時(shí)，負(fù)責(zé)新人的崗位培訓(xùn)工作及督導(dǎo)檢查。6.10 保證各項(xiàng)制度如員工守則、考勤查度、賓客登記制度、工作規(guī)范等的執(zhí)行和落實(shí)，發(fā)現(xiàn)漏洞及時(shí)補(bǔ)救并反饋。6.11 及時(shí)向主管反饋工作情況及員工情況，溝通協(xié)調(diào)當(dāng)班工作。6.12 與收銀處協(xié)調(diào)做好有關(guān)客人的按金處理、掛帳追收、延期住房、催續(xù)住等工作，并協(xié)助主管完成每班必做工作。6.1

13、3 整理當(dāng)班工作內(nèi)容，把需交班內(nèi)容提交當(dāng)班主管以備與下一班交接。6.14 及時(shí)收集、反饋客情與銷售信息，負(fù)責(zé)完善客史資料庫(kù)，整理客戶資料。6.15 溝通好上下級(jí)關(guān)系，深入了解并做好員工思想工作。6.16 協(xié)助主管做好員工培訓(xùn)及考核工作，提出合理化建議。6.17 協(xié)調(diào)好班組內(nèi)部及與兄弟班組的關(guān)系。6.18 上傳下達(dá)，做好員工與主管、經(jīng)理間的橋梁角色。7.0 總臺(tái)收銀領(lǐng)班7.1 在經(jīng)理及主管的領(lǐng)導(dǎo)下，直接參與總臺(tái)的結(jié)帳服務(wù)工作，協(xié)助接待員，保證各項(xiàng)接待任務(wù)順利進(jìn)行。7.2 上班后做好交接班工作，檢查交班簿和日?qǐng)?bào)表，了解當(dāng)日及近日的房間預(yù)訂情況，了解要處理或解決的事項(xiàng)并作出及時(shí)處理，不能處理的向上級(jí)

14、報(bào)告。7.3 協(xié)助當(dāng)班主管檢查當(dāng)班員工的儀表儀容、著裝、精神面貌，協(xié)助布置、安排工作，協(xié)調(diào)處理當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的一切事宜。7.4 督促當(dāng)班員工愛(ài)護(hù)和正確使用總臺(tái)的各種設(shè)備，檢查本班工作必需品，如票據(jù)等的準(zhǔn)備情況，保證接待服務(wù)正常進(jìn)行。7.5 檢查收銀員執(zhí)行外匯管理規(guī)定、外幣兌換、信用卡兌現(xiàn)、現(xiàn)金管理制度、銀行信用卡和支票、匯款單的使用規(guī)定、發(fā)票、收據(jù)管理規(guī)定，長(zhǎng)短款管理規(guī)定，現(xiàn)金管理制度等情況，注意有沒(méi)有違章的行為。7.6 做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理，保證服務(wù)質(zhì)量和效率。7.7 檢查掛帳情況及長(zhǎng)住客的結(jié)算情況，做好每月掛帳的整理，合理安排催收工作并做好匯報(bào)，并及時(shí)整理有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)以備培訓(xùn)之用。7.8 第一時(shí)間接

15、受和處理客人投訴，做好記錄及匯報(bào)工作。7.9 有新人入職時(shí)，負(fù)責(zé)新人的崗位培訓(xùn)工作及督導(dǎo)檢查。7.10 保證各項(xiàng)制度如員工守則、考勤查度、賓客登記制度、工作規(guī)范等的執(zhí)行和落實(shí)，發(fā)現(xiàn)漏洞及時(shí)補(bǔ)救并反饋。7.11 及時(shí)向主管反饋工作情況及員工情況，溝通協(xié)調(diào)當(dāng)班工作。7.12 督促收銀員及時(shí)交收現(xiàn)金、支票等，每班檢查周轉(zhuǎn)金，柜桶應(yīng)存款項(xiàng)的數(shù)目是否正確。7.13 與接待處協(xié)調(diào)做好有關(guān)客人的按金處理、掛帳追收、延期住房、催續(xù)住等工作，并協(xié)助主管完成每班必做工作。7.14 及時(shí)收集、反饋客情與銷售信息，負(fù)責(zé)完善客史資料庫(kù)，整理客戶資料。7.15 溝通好上下級(jí)關(guān)系，深入了解并做好員工思想工作。7.16 協(xié)助

16、主管做好員工培訓(xùn)及考核工作，提出合理化建議。7.17 協(xié)調(diào)好班組內(nèi)部及與兄弟班組的關(guān)系。7.18 上傳下達(dá)，做好員工與主管、經(jīng)理間的橋梁角色。7.19 與財(cái)務(wù)部溝通好，維護(hù)賓館有關(guān)的財(cái)務(wù)管理制度和收銀員制度及紀(jì)律。8.0 總臺(tái)接待員8.1 接受總臺(tái)主管領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)。8.2 辦理客人的入住手續(xù)。8.3 掌握正確的房間狀態(tài)，合理分配安排房間。8.4 負(fù)責(zé)住房、房?jī)r(jià)、賓館服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的詢問(wèn)工作。8.5 接受當(dāng)天入住的預(yù)訂及隔日入住的電話預(yù)訂，如客滿，幫助客人訂另外的酒店。8.6 了解客情，及時(shí)向當(dāng)班主管匯報(bào)銷售信息。8.7 做好客人登記資料的檢查及錄入工作。8.8 做好總臺(tái)保險(xiǎn)箱的提供服務(wù)

17、。8.9 及時(shí)處理好客人投訴，超出權(quán)限范圍的要立刻匯報(bào)上級(jí)處理。8.10 清理好工作崗位的物品。8.11 即時(shí)處理各類客人信件及留言。8.12 禮貌待客，熱情服務(wù)，適當(dāng)推銷，做好房間及酒店其它服務(wù)的銷售工作。8.13 打印各類營(yíng)業(yè)報(bào)表。9.0 總臺(tái)收銀員9.1 接受總臺(tái)主管領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)。9.2 耐心解答客人提出的有關(guān)帳務(wù)方面的問(wèn)題，不能解答及不能解決的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。9.3 做好客人的消費(fèi)結(jié)算服務(wù)。9.4 做好總臺(tái)保險(xiǎn)箱的服務(wù)。9.5 管理好總臺(tái)發(fā)票，收現(xiàn)款要做到快而準(zhǔn)，支票、美金的管理要嚴(yán)格把關(guān)。9.6 執(zhí)行銀行信用卡和掛帳業(yè)務(wù)的有關(guān)使用規(guī)定和操作程序。9.7 打印、核對(duì)好當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)

18、表等，備用周轉(zhuǎn)金必須每班核對(duì)，一切營(yíng)業(yè)收入的現(xiàn)金未經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)，不得借給任何部門和個(gè)人。9.8 清楚核計(jì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議費(fèi)用，整理好會(huì)議的細(xì)單，做好結(jié)算工作。9.9 清理好工作崗位的物品。9.10 正確錄入各項(xiàng)由總臺(tái)錄入的費(fèi)用。9.11 監(jiān)督客人的消費(fèi)及按金情況，及時(shí)作出應(yīng)變，月初做好長(zhǎng)住客及公司的費(fèi)用整理工作。9.12 熟悉總臺(tái)的掛帳，做好催收工作。10.0 客房早班主管10.1 直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行部門下達(dá)的指令及措施。10.2 對(duì)下屬領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)并指導(dǎo)落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)。10.3 制訂本崗位季度、年度工作計(jì)劃、及向上級(jí)作季度、年度工作總結(jié)。10.4 每周二參加部門例會(huì)，匯報(bào)工作

19、，協(xié)調(diào)其它崗位的關(guān)系，解決工作難題。10.5 不定期召開(kāi)本崗位的管理工作會(huì)議，督導(dǎo)各領(lǐng)班的工作進(jìn)度，糾正偏差，商議計(jì)劃、措施。10.6 根據(jù)房間預(yù)訂情況，靈活安排員工班次，保證各項(xiàng)會(huì)議、團(tuán)體、散客的接待工作順利進(jìn)行。10.7 負(fù)責(zé)溝通、協(xié)調(diào)本崗位與其它崗位的聯(lián)系，并在權(quán)限范圍內(nèi)溝通與其它部門的工作關(guān)系，如需經(jīng)由上級(jí)解決的則向上級(jí)報(bào)告，尋求協(xié)助。10.8 理順內(nèi)部員工關(guān)系，了解員工的思想狀況，激勵(lì)班組士氣，及時(shí)收集員工的意見(jiàn)和建議，協(xié)調(diào)班組內(nèi)部工作矛盾。10.9 維護(hù)班組工作制度及紀(jì)律，督促做好每月員工獎(jiǎng)懲情況表上交。10.10 負(fù)責(zé)本崗位的安全及消防工作。10.11 指導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)本崗位一切

20、活動(dòng)，嚴(yán)格按服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序，對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)工作質(zhì)量、效率、儀表、態(tài)度的檢查和考核，及時(shí)記錄員工功過(guò)，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)糾正并以身作則。10.12 督導(dǎo)文員做好各項(xiàng)工作。10.13 指定每月培訓(xùn)計(jì)劃，上交培訓(xùn)部并督促實(shí)施。10.14 及時(shí)向上級(jí)提交工作日?qǐng)?bào)表并跟進(jìn)有關(guān)的工作指示。10.15 督促領(lǐng)班跟進(jìn)好各項(xiàng)未完成的工作。10.16 檢查、指導(dǎo)員工正確使用各崗位各種設(shè)施設(shè)備，做好維護(hù)、保養(yǎng)工作。10.17 協(xié)調(diào)好維修與倉(cāng)庫(kù)的工作關(guān)系，合理安排任務(wù)。10.18 制訂本崗位的規(guī)章和工作程序，健全崗位責(zé)任制。10.19 根據(jù)文員核對(duì)樓層開(kāi)房數(shù)進(jìn)行當(dāng)天衛(wèi)生員的排房工作。10.20 巡查各樓層臺(tái)班的交接

21、班情況和檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生情況。巡視和抽查樓層房間的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生情況，并填寫housekeeping supervisors daily report10.21 檢查房務(wù)人員的儀容儀表和出勤情況。10.22 負(fù)責(zé)房務(wù)的財(cái)產(chǎn)、物品和設(shè)施設(shè)備管理。10.23 了解各樓層的各種要求，及時(shí)安排補(bǔ)給和靈活調(diào)配人手，做好各樓層領(lǐng)班協(xié)調(diào)工作和房務(wù)員工的工作表現(xiàn)的評(píng)審。10.24 檢查所屬員工的勞動(dòng)紀(jì)律，各種規(guī)范的執(zhí)行情況，對(duì)違反者進(jìn)行教育并作出處理意見(jiàn)。10.25 做好所屬員工的政治思想工作，了解員工的思想動(dòng)向，關(guān)心員工困難并給予幫助，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。10.26 對(duì)員工實(shí)施“入職前的培訓(xùn)”和

22、“入職后的培訓(xùn)”。10.27 保管好各樓層的備用鑰匙，做好保管機(jī)械鑰匙的鐵箱匙的交接工作。10.28 督促文員做好關(guān)于遺留物品的登記、保管、發(fā)還、移交的檢查工作。10.29 做好房間設(shè)備維修的落實(shí)和跟進(jìn)情況。10.30 負(fù)責(zé)vip房的衛(wèi)生、布置接待工作。10.31 處理客人投訴并向部門經(jīng)理或大堂副理匯報(bào)。10.32 負(fù)責(zé)安排、落實(shí)房間床罩、燈罩、窗簾、窗紗等周期性的更換和洗滌工作。11.0 客房夜班主管11.1 檢查當(dāng)班員工的儀容儀表及工作情況。11.2 參加樓層各班組的每天例會(huì)，以了解特殊客人的動(dòng)態(tài)和員工的工作情況。11.3 監(jiān)督各樓層的安全，員工的工作紀(jì)律的執(zhí)行情況。11.4 根據(jù)當(dāng)晚開(kāi)房

23、率的情況，靈活調(diào)配人手，做好服務(wù)接待和樓層的保養(yǎng)工作。11.5 檢查vip房，監(jiān)督重要團(tuán)隊(duì)到達(dá)的接待工作。11.6 處理客人各種投訴，注意與有關(guān)部門，特別是大堂副理的溝通。11.7 檢查房間小整理、夜間開(kāi)床等工作。11.8 檢查各樓層報(bào)紙、客衣的派送情況。11.9 負(fù)責(zé)安排、檢查夜間會(huì)議的接待工作。11.10 檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生情況，即時(shí)解決存在的衛(wèi)生問(wèn)題。11.11 了解房態(tài)和客情，發(fā)現(xiàn)有可疑的客人和房間應(yīng)立即同有關(guān)部門聯(lián)系，上報(bào)賓館值班經(jīng)理。11.12 解決樓層上報(bào)的困難和處理突發(fā)事件。11.13 檢查節(jié)能、安全措施的執(zhí)行情況。11.14 檢查臺(tái)班與通宵班的交接班情況。11.15 填寫夜班

24、管理人員查房表11.16 向房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。12.0 客房領(lǐng)班12.1 檢查督導(dǎo)當(dāng)班的臺(tái)班、衛(wèi)生班的出勤情況和員工的儀容儀表。12.2 檢查督導(dǎo)所轄區(qū)域內(nèi)的服務(wù)員的迎送客人，接送客衣等服務(wù)態(tài)度。12.3 處理員工的違章，做好原始記錄，上報(bào)主管。12.4 了解客情，查核房間狀態(tài)。12.5 每工作日必須按照房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查所轄區(qū)域內(nèi)的所有房間的整理清潔情況，并對(duì)該區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作效率負(fù)責(zé)，vip房給予特別的重視，并要填寫好房務(wù)管理者查房日?qǐng)?bào)表12.6 查看房間的設(shè)備狀態(tài)，嚴(yán)格控制壞房、維修房和保養(yǎng)房的數(shù)量。12.7 協(xié)助做好蚊、蟻等的殺滅工作。12.8 負(fù)責(zé)管理所轄區(qū)域的設(shè)施財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)

25、格控制物料的發(fā)放申領(lǐng)，掌握酒水的銷售情況。12.9 管理控制各類鑰匙，定期檢查各安全設(shè)備的動(dòng)作情況，做好四防工作。12.10 檢查督導(dǎo)各種工作規(guī)范，工作程序的實(shí)施。12.11 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)員工的工作安排與調(diào)配和工作表現(xiàn)的審評(píng)。12.12 協(xié)助主管落實(shí)對(duì)所屬員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和考核。12.13 負(fù)責(zé)轄區(qū)衛(wèi)生計(jì)劃的安排和實(shí)施。12.14 處理客人投訴并上報(bào)主管。12.15 負(fù)責(zé)報(bào)告住客的物品遺失并協(xié)助尋找。12.16 定期征詢長(zhǎng)住客的意見(jiàn)，注意處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系。12.17 準(zhǔn)時(shí)參加部門例會(huì)，主持班務(wù)會(huì)。12.18 向主管負(fù)責(zé)。12.19 監(jiān)督各樓層的安全，員工的工作紀(jì)律的執(zhí)行情況。12

26、.20 檢查vip房，監(jiān)督重要團(tuán)隊(duì)到達(dá)的接待工作。12.21 檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生情況，即時(shí)解決存在的衛(wèi)生問(wèn)題。12.22 了解房態(tài)和客情，發(fā)現(xiàn)可疑的客人和房間應(yīng)即同房務(wù)中心匯報(bào)。12.23 解決樓層上報(bào)的困難和處理突發(fā)事件。12.24 檢查節(jié)能、安全措施的執(zhí)行情況。13.0 客房衛(wèi)生員13.1 準(zhǔn)時(shí)到崗，服從主管、領(lǐng)班的工作安排并領(lǐng)取房間鑰匙。13.2 了解當(dāng)天房間狀態(tài)和注意事項(xiàng)。13.3 檢查布草車的工具、物品，注意布草車的整潔。13.4 完成當(dāng)天分配的客房清潔和物品補(bǔ)充工作。13.5 保養(yǎng)和維護(hù)客房的設(shè)備、家具、地毯、墻紙，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或臺(tái)班。13.6 接受領(lǐng)班對(duì)所負(fù)責(zé)的房間的檢查

27、，不符合要求和標(biāo)準(zhǔn)的要重做。13.7 完成每天計(jì)劃衛(wèi)生的工作。13.8 必須在工作日?qǐng)?bào)表上填寫準(zhǔn)確的房間清潔起始時(shí)間。13.9 發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。13.10 做完四五間房應(yīng)撤車，應(yīng)在指定的地方卸下布草和垃圾，臟布草不可高于車上雜物架的第二層。13.11 報(bào)告領(lǐng)班住客的遺留物品。13.12 清潔整理工作用車，抹凈吸塵器等勞動(dòng)用具并放回布草房。13.13 申領(lǐng)、報(bào)告當(dāng)天耗用的低值易耗品。13.14 交回房間鑰匙，并記錄時(shí)間和簽名14.0 客房部文員14.1 做好各項(xiàng)文書工作，處理outlook文件，對(duì)各類文書進(jìn)行排版、打印等。14.2 接聽(tīng)電話，回答有關(guān)問(wèn)詢或根據(jù)客人的需要安排所屬樓層臺(tái)班

28、提供服務(wù)。14.3 對(duì)各類文件、文檔、報(bào)表等進(jìn)行分類、裝訂、歸檔。14.4 做好員工的考勤記錄以及各類物品的存取。14.5 接收和處理已到期的遺留物品。14.6 登記熟客資料。14.7 初步處理當(dāng)天領(lǐng)班的工作、日?qǐng)?bào)表及將樓層鑰匙做好清點(diǎn)保管工作。14.8 做好當(dāng)天酒水、洗衣計(jì)費(fèi)、入腦工作，并交總臺(tái)核對(duì)。15.0 保養(yǎng)工15.1 清洗和維護(hù)客房區(qū)域的地毯。15.2 對(duì)客房區(qū)域的石面進(jìn)行修補(bǔ)、除漬和打磨（即晶面處理）。15.3 清除馬桶、墻紙和家私的污漬。15.4 為綠映樓房門、1419樓飾板及房門打家私臘。15.5 吸冷氣塵網(wǎng)和房間床底塵。15.6 清潔客房區(qū)域電梯門和垃圾桶。15.7 搬運(yùn)家私

29、。15.8 清掃綠映樓中、側(cè)梯及維護(hù)保養(yǎng)中梯扶手。15.9 打掃綠映樓公共衛(wèi)生間及辦公室衛(wèi)生間。16.0 商務(wù)領(lǐng)班職責(zé)16.1 直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證商務(wù)中心工作能按賓館有關(guān)要求正常地進(jìn)行。16.2 有權(quán)對(duì)違反員工守則和賓館規(guī)定的現(xiàn)象進(jìn)行批評(píng)，并按規(guī)定執(zhí)罰，可根據(jù)下屬的工作表現(xiàn)行使獎(jiǎng)罰權(quán)利。16.3 檢查員工的儀容儀表，禮貌服務(wù)，工作態(tài)度和執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。16.4 聽(tīng)從上級(jí)指揮，服從工作安排，以身作則，模范地執(zhí)行賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力完成本職工作。16.5 熟悉本范圍的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作和程序，并對(duì)屬下的服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度與及他們對(duì)工作流程、紀(jì)律的執(zhí)行情況進(jìn)行細(xì)致嚴(yán)格的管理。16

30、.6 了解屬下的思想動(dòng)態(tài)和工作，學(xué)習(xí)情況，幫助員工解決工作上的難題。16.7 處理商務(wù)中心工作范圍內(nèi)客人的投訴，及將情況向上級(jí)匯報(bào)。16.8 根據(jù)不同時(shí)期的特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃。16.9 遇有重要客人接待，應(yīng)適當(dāng)調(diào)配上班人員，以便在商務(wù)中心服務(wù)方面配合好賓館的接待工作。16.10 要有獻(xiàn)身精神，工作需要時(shí)，要以工作為重，自覺(jué)犧牲自己的個(gè)人利益，主動(dòng)承擔(dān)工作責(zé)任。16.11 負(fù)責(zé)本范圍員工，新員工及外來(lái)實(shí)習(xí)人員的培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)，外語(yǔ)學(xué)習(xí)和政治學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行考核。16.12 負(fù)責(zé)員工排班，登記員工考勤情況及遵守紀(jì)律的情況。16.13 溝通與本部有業(yè)務(wù)往來(lái)的部門的聯(lián)系。16.14 與相關(guān)的票

31、務(wù)公司聯(lián)系，領(lǐng)取車船票及結(jié)付車船票款16.15 與省鐵青聯(lián)系，定期取直通火車位及購(gòu)買直通車票票卡。16.16 與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，做好兌換的有關(guān)工作和發(fā)票，收據(jù)的領(lǐng)取及歸還。16.17 與郵電局，空運(yùn)公司，快圖公司的代辦工作，退回代辦款項(xiàng)時(shí)須檢查清楚。16.18 確保機(jī)器設(shè)備的正常使用，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。16.19 負(fù)責(zé)本部所需物品的領(lǐng)取以及控制物品的使用。16.20 負(fù)責(zé)對(duì)本部衛(wèi)生情況的檢查。16.21 負(fù)責(zé)本部的防火安全工作。16.22 負(fù)責(zé)本部的財(cái)物的保管及維護(hù)。17.0 商務(wù)中心服務(wù)員17.1 掌握商務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)、工作程序、操作和規(guī)范。17.2 迅速、正確地完成客人要求或上級(jí)交給的每項(xiàng)工作。

32、17.3 要清楚各項(xiàng)未完成或要跟進(jìn)的工作。17.4 主動(dòng)、熱情地幫助客人解決疑難問(wèn)題。17.5 要遵守國(guó)家的兌換制度和賓館的規(guī)章制度。積極參加賓館組織的活動(dòng)。17.6 要主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)有關(guān)的投訴或客人要求。17.7 保管好商務(wù)所有的電腦、書籍和物品。17.8 保持商務(wù)中心內(nèi)的整齊和清潔。18.0 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)班18.1 直接對(duì)房務(wù)主管負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行部門下達(dá)的指令及措施。18.2 檢查員工的出勤情況，根據(jù)工作需要，負(fù)責(zé)人員的調(diào)配。18.3 檢查員工儀容儀表。18.4 檢查員工的勞動(dòng)紀(jì)律，各種規(guī)范的執(zhí)行情況，對(duì)違反者進(jìn)行教育并作出處理意見(jiàn)。18.5 做好所屬員工的思想工作，了解員工的思想動(dòng)向，關(guān)心和幫助

33、員工，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。18.6 了解開(kāi)房率，根據(jù)客情準(zhǔn)備每天所需的水果和鮮花。18.7 檢查倉(cāng)儲(chǔ)量，保證合理的倉(cāng)存量，合理布置倉(cāng)庫(kù)，以利于周轉(zhuǎn)。18.8 按照經(jīng)理對(duì)客房?jī)?nèi)物品的改進(jìn)及訂購(gòu)填寫申購(gòu)單，交經(jīng)理審批，送采購(gòu)部，并與行政倉(cāng)密切聯(lián)系，保證物品在預(yù)訂的時(shí)間內(nèi)到達(dá)。18.9 每天巡邏所管轄的倉(cāng)庫(kù)，保證倉(cāng)庫(kù)物品的安全。18.10 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的防火安全工作。18.11 不定期檢查樓層物品的存量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。18.12 參加部門工作例會(huì)，記錄有關(guān)工作，做好上傳下達(dá)工作。19.0 倉(cāng)管員19.1 準(zhǔn)時(shí)到崗，負(fù)責(zé)發(fā)放各班組申領(lǐng)的各種物品，及時(shí)將加急費(fèi)洗衣交雅潔門市部。19.2

34、接受主管的工作安排。19.3 負(fù)責(zé)樓層鮮花、水果和酒水的發(fā)放工作。19.4 把好以舊換新物品關(guān)，把好領(lǐng)用物品數(shù)量關(guān)。19.5 負(fù)責(zé)每天核對(duì)樓層和會(huì)所的酒水，并補(bǔ)充。19.6 負(fù)責(zé)發(fā)放樓層的干凈布草。19.7 負(fù)責(zé)到行政倉(cāng)領(lǐng)回酒水、水果和物品。19.8 負(fù)責(zé)與雅潔公司一起點(diǎn)客衣，點(diǎn)布草和收布草。19.9 負(fù)責(zé)對(duì)送入房間水果和客人生日用的西餅進(jìn)行包裝。19.10 申領(lǐng)、發(fā)放客房部各級(jí)工作人員的勞動(dòng)用品。19.11 注意易燃物品的存放，做好防火安全工作。19.12 負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)部所有報(bào)紙和信件的分發(fā)。19.13 負(fù)責(zé)接聽(tīng)并記錄房務(wù)中心通知的損耗物品和數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充。20.0 禮賓部主管（金鑰匙）20.

35、1 監(jiān)督、檢查禮賓部服務(wù)人員崗位責(zé)任制和服務(wù)操作規(guī)程的執(zhí)行情況，并及時(shí)糾正偏差。傳達(dá)上級(jí)的指示、遵守請(qǐng)示匯報(bào)制度，做好上下級(jí)的溝通。20.2 制訂有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，定期或不定期對(duì)本部員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。20.3 負(fù)責(zé)本部人員的工作排班、考勤和各報(bào)表的編寫。20.4 檢查下屬的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度與工作質(zhì)量，對(duì)違紀(jì)者進(jìn)行教育并作出處理意見(jiàn)。20.5 做好所屬員工的政治思想工作，了解員工的思想動(dòng)向，關(guān)心員工困難并給予幫助。20.6 參加部門每周例會(huì)，記錄有關(guān)工作并主持好班會(huì)、領(lǐng)班會(huì)。20.7 制定本部門的季度計(jì)劃，并作季度總結(jié)。20.8 對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn)。20.9 在柜臺(tái)接聽(tīng)電話，回答客人詢問(wèn)

36、，安排人員做好各項(xiàng)工作。20.10 處理客人投訴，并向部門經(jīng)理或大堂副理匯報(bào)。20.11 檢查本部工作必需品和設(shè)備的使用情況，及時(shí)補(bǔ)充和申報(bào)維修。20.12 負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)的防火防盜工作。20.13 協(xié)調(diào)本部與其它部門之間的關(guān)系，每月做好員工工作表現(xiàn)的評(píng)核。20.14 協(xié)助保安員做好貴賓抵離的安全保衛(wèi)工作。20.15 核查當(dāng)月賓客租車數(shù)量總金額，并交送車隊(duì)。20.16 對(duì)前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)。21.0 禮賓部領(lǐng)班21.1 檢查當(dāng)班員工儀容儀表、工服及工牌，向下屬布置工作，并做好考勤登記。21.2 檢查下屬的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律，處理員工的違章，做好原始記錄，上報(bào)主管。21.3 處理本班組管轄區(qū)

37、客人的投訴并上報(bào)主管。21.4 及時(shí)反映員工的思想動(dòng)態(tài)和工作學(xué)習(xí)情況，幫助員工解除工作上的難題。21.5 協(xié)助主管落實(shí)對(duì)所屬員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和考核。21.6 負(fù)責(zé)所屬范圍內(nèi)的防火防盜工作，負(fù)責(zé)本班組范圍的衛(wèi)生監(jiān)督。21.7 歡迎客人，禮貌待客，熱情服務(wù)，回答問(wèn)詢，送客離店，揮手告別。21.8 負(fù)責(zé)行李接空、缺損的應(yīng)變處理，上報(bào)主管。21.9 指引方向、召喚禮賓員，并看管行李。21.10 為住客召喚出租車。21.11 協(xié)助保安員做好貴賓抵離的安全保衛(wèi)工作。21.12 檢查通宵班與各樓層臺(tái)班的交接情況。21.13 通宵班了解客情，查核房間狀態(tài)，精神狀態(tài)，認(rèn)真做好交接班工作。21.14 嚴(yán)格執(zhí)行本

38、部所屬范圍的電燈開(kāi)關(guān)制度。21.15 為客人提供訂車服務(wù)，并安排落實(shí)好訂車內(nèi)容。21.16 對(duì)主管負(fù)責(zé)。22.0 禮賓員22.1 引方向，回答問(wèn)詢,使用禮貌用語(yǔ)。22.2 協(xié)助保安部指揮門前的交通秩序，代客叫車，裝卸行李，開(kāi)啟車門，送客人。22.3 下雨打傘為客人服務(wù)，負(fù)責(zé)雨傘租借。22.4 為進(jìn)出賓館的客人開(kāi)關(guān)大門，維持大堂秩序。22.5 留意出入人員的動(dòng)向，提高警惕，做好防破壞、防盜、防事故工作。22.6 引領(lǐng)客人到房間，指引方向代客服務(wù)。22.7 搬運(yùn)檢點(diǎn)客人行李，負(fù)責(zé)客人行李登記與保管工作。22.8 派送通知、留言、傳真、電傳、郵件和房間鑰匙。22.9 協(xié)調(diào)總臺(tái)收銀員向住客收取未付帳目

39、。22.10 協(xié)助客人尋人、訪友。22.11 負(fù)責(zé)直通火車站的接送，及機(jī)場(chǎng)、碼頭接客服務(wù)。22.12 負(fù)責(zé)客人行李的存取與安全保衛(wèi)工作。22.13 完成委托代辦交來(lái)的任務(wù)。22.14 負(fù)責(zé)本部范圍內(nèi)的各處衛(wèi)生。22.15 當(dāng)值通宵班工作。22.16 負(fù)責(zé)司門工作。23.0 總機(jī)領(lǐng)班23.1 負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)班組員工的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，對(duì)工作程序、 工作規(guī)范、紀(jì)律的執(zhí)行情況。23.2 熟悉本班組內(nèi)的工作程序、規(guī)范、操作及總機(jī)業(yè)務(wù)知識(shí)。23.3 主動(dòng)幫助員工解決工作上的問(wèn)題，關(guān)心和了解每一位員工。23.4 每天注意賓館的各類通知（會(huì)議通知、vip接待通知），并將具體工作落實(shí)好。23.5 向上

40、級(jí)反映工作情況，匯報(bào)員工思想動(dòng)向。23.6 做好設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)修。23.7 月底對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)核。23.8 負(fù)責(zé)總機(jī)的物品領(lǐng)取。23.9 月底負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各部門的長(zhǎng)途話費(fèi)。24.0 話務(wù)員24.1 熟練掌握話務(wù)機(jī)的操作、電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)的操作及簡(jiǎn)單的維修。24.2 熟練掌握總機(jī)的業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉館內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)包括各部門經(jīng)理及其姓名等，也要辨認(rèn)各上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的聲音，以提高工作的效率。24.3 接電話時(shí)聲音要保持甜美，音量速度要適中，發(fā)音吐字要清晰。24.4 接電話要迅速正確，回答客人的詢問(wèn)時(shí)要準(zhǔn)確、熱情、有禮及迅速。 要主動(dòng)、熱情幫助客人，要準(zhǔn)確無(wú)誤地為客人提供叫醒服

41、務(wù)。24.5 工作中不閑扯，不談笑，不看書、報(bào)紙及雜志。24.6 積極參與賓館的各項(xiàng)活動(dòng)。24.7 要遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。24.8 努力學(xué)習(xí)，不斷擴(kuò)大知識(shí)面，學(xué)以致用。24.9 工作中遇到的難題要主動(dòng)找上級(jí)及有關(guān)方面請(qǐng)教。要掌握有關(guān)消防知識(shí)如滅火筒和防煙面罩的使用等。24.10 搞好機(jī)房的衛(wèi)生。25.0 客房部辦公室文員25.1 根據(jù)客房部經(jīng)理的指示，做好各項(xiàng)文書工作，如負(fù)責(zé)請(qǐng)示、報(bào)告、備忘錄的起草寫作，定期完成經(jīng)營(yíng)小結(jié)、季度或年度總結(jié)與計(jì)劃。25.2 負(fù)責(zé)接聽(tīng)辦公室電話，處理有關(guān)信函，接待來(lái)訪客人。25.3 負(fù)責(zé)我部部門會(huì)議做好會(huì)議記錄，并派發(fā)到各部位，落實(shí)好工作。25.4 文件的上傳下

42、達(dá)和歸檔工作。負(fù)責(zé)落實(shí)文件的傳達(dá)工作，并對(duì)文件進(jìn)行收集、分類、歸檔工作。25.5 負(fù)責(zé)員工的進(jìn)離場(chǎng)。對(duì)進(jìn)離場(chǎng)的員工進(jìn)行登記，做好我部的員工花名冊(cè)工作。25.6 每月匯總各部位的員工考勤表，做好考勤記錄。25.7 負(fù)責(zé)跟蹤好各部位上交待處理的事宜。對(duì)部位上交待經(jīng)理處理的事宜，要跟蹤處理的結(jié)果便于對(duì)下傳達(dá)。26.0 總臺(tái)文員26.1 做好各項(xiàng)文書工作，如處理outlook文件、對(duì)各類文書進(jìn)行排版、打印等。26.2 負(fù)責(zé)接聽(tīng)辦公室電話，協(xié)助處理查詢及預(yù)訂等總臺(tái)業(yè)務(wù)。26.3 對(duì)各類文件、文檔、報(bào)表等進(jìn)行分類、裝訂、歸檔。26.4 做好員工的考勤記錄以及對(duì)各類物品的存取。26.5 對(duì)接待員及收銀員的工

43、作進(jìn)行查錯(cuò)補(bǔ)漏。27.0 司門員27.1 安排離館客人有次序地乘坐出租車，并為客人開(kāi)關(guān)車門。27.2 為到館客人提供迎客服務(wù)，開(kāi)啟車門。27.3 協(xié)助保安員維持門口的交通秩序。27.4 做好出租的士記錄。27.5 協(xié)助行李員裝卸行李。27.6 大門一帶的信息反饋及情況匯報(bào)。27.7 清理大門一帶的垃圾（報(bào)紙、膠袋）。27.8 了解門外?？寇囕v要接送客人的情況，特別是特種車牌的小轎車。28.0 女門童職責(zé)28.1 指引方向，回答問(wèn)詢,向抵館客人微笑點(diǎn)頭致迎送語(yǔ)。28.2 協(xié)助禮賓員記錄出租車牌。28.3 為進(jìn)出賓館的客人開(kāi)關(guān)大門，維持大堂秩序。28.4 留意出入人員的動(dòng)向，提高警惕，做好防破壞、

44、防盜、防事故工作。28.5 協(xié)助禮賓員負(fù)責(zé)直通火車站的接送，及機(jī)場(chǎng)、碼頭接客服務(wù)。28.6 負(fù)責(zé)本部范圍內(nèi)的各處衛(wèi)生。28.7 負(fù)責(zé)司門工作。28.8 協(xié)助總臺(tái)維持接待及收銀處的秩序。29.0 大堂副理（am）和客戶關(guān)系主任(gro)29.1 代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店各部門的一切投訴；29.2 代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)工作；29.3 回答賓客的詢問(wèn)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；29.4 維護(hù)大堂秩序，協(xié)助保安部做好賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全工作；協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的人；保證大堂無(wú)臥睡者及衣冠不整、行為不端者；29.5 協(xié)助前臺(tái)收銀解決賓客在帳務(wù)方面發(fā)生的問(wèn)題；29.6 征求賓客意見(jiàn)，做好酒店與賓客間的情感溝通，維護(hù)酒店聲譽(yù)；29.7 了解重要團(tuán)體、會(huì)議及宴會(huì)情況，督促做好接待工作；29.8 完整、清晰地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)。將需及時(shí)解決的立即通知