醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服體系ppt課件

1、池宇翔11/8/20212 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念1.醫(yī)院服務(wù)的特征 患者非傷即病，承受較大壓力 住院不僅治病，還在醫(yī)院生活 是需要的服務(wù)，非想要的服務(wù) 患者關(guān)注隱私，患者沒有隱私 需要全面、個性化、人性化服務(wù) 已有病情風(fēng)險(xiǎn)，病情以外風(fēng)險(xiǎn)11/8/20213醫(yī)療 服務(wù) 關(guān)注“病” 工程師 技術(shù)高超 職業(yè)化 關(guān)注“人” 藝術(shù)家 人文關(guān)懷 情感化11/8/20214我們不僅要懂得給患者看好病，還要懂得怎樣很好地照顧他們。11/8/20215“工程師”和“藝術(shù)家” “工程師”可以發(fā)現(xiàn)問題，運(yùn)用技術(shù)去解決它。 “藝術(shù)家”會知道患者何時需要一個真誠的微笑、鼓勵的話語，或是一個溫暖的擁抱。 讓每

2、一位患者都感到溫暖、舒適、安全和希望。11/8/202162.患者的主觀感受 尊重 便捷 舒適 安全11/8/20217患者希望得到的尊重11/8/20218尊重保護(hù)身體隱私裸露必要性最短時間最大覆蓋鎮(zhèn)靜催眠無關(guān)者回避活動前系好衣褲最大限度減少身體裸露11/8/20219尊重保密信息隱私一診室、一醫(yī)生一病人、一家屬避免他人干擾鼓勵親屬參與節(jié)省時間便于決定有利配合11/8/202110不要在公共場所討論病情說者無心聽者有意保護(hù)隱私防止糾紛樹立形象2.患者的主觀感受 流程便捷 環(huán)境舒適 健康安全 生命安全 財(cái)物安全11/8/2021113.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) 管理患者的期望 影響患者的體驗(yàn)11/8/2

3、0211211/8/202113.患者對醫(yī)院的期望確切療效的醫(yī)療質(zhì)量 心情愉悅的醫(yī)院服務(wù) 安全舒適的就醫(yī)環(huán)境 合理負(fù)擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用充分尊重的隱私保護(hù) 通俗易懂的醫(yī)患溝通醫(yī)生護(hù)士的姓名能力 患者參與的治療方案患者滿意的生活娛樂 就診患者的充分自由優(yōu)質(zhì)服務(wù)的判斷11/8/202114患者期望等于患者體驗(yàn)患者期望小于患者體驗(yàn) 患者期望大于患者體驗(yàn)不滿服務(wù)滿意服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)了解患者的期望 主觀需求 過去的經(jīng)驗(yàn) 醫(yī)院的承諾 其他醫(yī)院的服務(wù)一般狀況sf11/8/202115管理期望問題： 試比較以下兩家醫(yī)院在上午9點(diǎn)鐘進(jìn)行的抽血檢查 a醫(yī)院本來承諾點(diǎn)鐘能拿到檢驗(yàn)報(bào)告，結(jié)果點(diǎn)鐘才拿到。 b醫(yī)院估計(jì)要到中午才能拿

4、到檢驗(yàn)報(bào)告，結(jié)果點(diǎn)分就拿到了。 您認(rèn)為患者會選擇哪一家醫(yī)院？ 單純從工作效率來講，哪家醫(yī)院效率更高？11/8/202116結(jié)論 患者對服務(wù)的評價(jià)不是純粹客觀的，但他們多數(shù)對說到做到的服務(wù)留下好的印象。 牢記：少承諾，多行動不要做出無法兌現(xiàn)的承諾。 牢記：多與患者溝通誠實(shí)可信地說明能做什么及不能做什么。11/8/202117遵守諾言，超越期望.影響患者的體驗(yàn) 可靠性 反應(yīng)性 安全性 同理心 有形證據(jù)11/8/202118患者的體驗(yàn)往往是服務(wù)最終的衡量標(biāo)準(zhǔn)是由醫(yī)院的許多細(xì)節(jié)與經(jīng)歷產(chǎn)生的結(jié)果 可靠性 準(zhǔn)確、可靠地提供服務(wù)的能力 如診斷準(zhǔn)確、治療有效 反應(yīng)性 能樂意并及時提供幫助 如排隊(duì)時間、等候時間

5、 安全性 能讓患者產(chǎn)生信任和信心的能力 如患者手術(shù)能順利完成11/8/202119 同理心 給予患者的關(guān)心和個性化的服務(wù) 如仔細(xì)詢問，認(rèn)真傾聽 有形證據(jù) 患者能夠看見或者觸摸到的 東西 如員工儀容儀表、醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施設(shè)備11/8/2021204.優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系21新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是心件工程 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員工程11/8/202122新加坡醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)世界排名第六位全球唯一所有公立醫(yī)院均通過jci認(rèn)證11/8/202123 二、美化醫(yī)院環(huán)境二、美化醫(yī)院環(huán)境1.溫馨的就醫(yī)氛圍 候診區(qū) 診斷室 檢查室 手術(shù)室11/8/202124 花園 綠色植物 地板 墻面 裝飾11/8/202125

6、地板的選擇 瓷磚、大理石 冷、硬、滑 硬塑地板（pvc） 有彈性，能防滑 地毯 較柔軟，無噪音 木地板 較暖和，易劃痕 11/8/2021261.溫馨的就醫(yī)氛圍 無障礙通道、電梯、應(yīng)急通道 娛樂室、康復(fù)室、學(xué)習(xí)室 色彩、聲音、光線 溫度、濕度、通風(fēng)11/8/202127都江堰市人民醫(yī)院 電梯里的輪椅、盲文按鈕 應(yīng)急通道的盲道標(biāo)志 病房與衛(wèi)生間的無縫連接11/8/2021282.明顯的視覺識別11/8/202129 醫(yī)院標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)顏色、標(biāo)準(zhǔn)字體 醫(yī)院地圖、樓層索引、指示路牌、 房間牌、床頭牌 科室員工簡介、健康教育資料11/8/202130人性柔和的院徽可愛的啄木鳥3.實(shí)用的生活設(shè)施 病床 床單

7、元 家用電器 衛(wèi)生間 輔助器材11/8/202131病床設(shè)施 材質(zhì) 高度 折疊 床檔 滑輪 吊環(huán) 就餐板11/8/202132衛(wèi)生間設(shè)施11/8/202133 開門方向 防滑措施 sos呼叫 馬桶高度 淋浴裝置 無障礙 無性別33 20cm輔助器材 平車 輪椅 助行器 拐杖11/8/2021344.便捷的后勤服務(wù) 餐廳、超市、銀行 保潔、保安 交通、停車場 送標(biāo)本、取報(bào)告 運(yùn)送病人 領(lǐng)取物品11/8/202135保安與保潔 醫(yī)院自管 服務(wù)外包11/8/202136美國醫(yī)院保安的故事中國醫(yī)院保潔的故事交通工具 停車場 公交車 出租車 私家車 健康快車 新加坡亞歷山大醫(yī)院迷你小巴 安徽太和縣中醫(yī)院

8、的公交公司11/8/202137到底應(yīng)該誰來做？ 送標(biāo)本 取報(bào)告 運(yùn)送病人 領(lǐng)取物品 患者、家屬、護(hù)士、實(shí)習(xí)生、護(hù)工11/8/2021385. 5s管理 說明書有病治病，無病強(qiáng)身，絕無副作用，請安心使用 成分 整理、整頓、清掃、維持、自律 功效 對任何疑難雜癥均有療效 用法 專題講解11/8/2021391s-整理區(qū)分要用和不用的東西。2s-整頓將要用的東西定出位置擺放， 用完后歸位。3s-清掃清除垃圾，美化環(huán)境。4s-維持維持前3s的成果，制度化，規(guī)范化。5s-素養(yǎng)遵守制度，養(yǎng)成習(xí)慣。11/8/202145 三、塑造員工行為三、塑造員工行為1.服務(wù)準(zhǔn)則 服務(wù)愿景與理念 我們期望成為一個什么樣

9、的醫(yī)院 關(guān)懷準(zhǔn)則 員工如何與患者打交道的要求與引導(dǎo)，往往用幾個關(guān)鍵詞來表示。 員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn) 每個關(guān)鍵詞下面有3-4個基本員工行為提示，是對員工的要求并不意味著所有的行為列表。11/8/20214647 核心服務(wù)理念：一切以患者的需求為先 我們將通過全面的醫(yī)療實(shí)踐/教育 和研究，隨時為每一位患者提供最好的關(guān)懷 服務(wù)愿景梅奧診所的服務(wù)模型 以病人為核心憐惜 溝通承諾 協(xié)作 一致性新加坡中央醫(yī)院服務(wù)價(jià)值觀中國某醫(yī)院關(guān)懷準(zhǔn)則關(guān)懷準(zhǔn)則關(guān)懷準(zhǔn)則 員工行為標(biāo)準(zhǔn)員工行為標(biāo)準(zhǔn) 尊重與患者交流時使用大爺、叔叔、阿姨等稱呼，不直接叫病人號碼。 關(guān)愛冬天檢查病人時用手溫暖聽診器 高效電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽電話

10、安全高?；颊呤褂冒踩珮?biāo)識，如防跌倒、防墜床等。11/8/20214911/8/202150圣魯克醫(yī)院患者接觸準(zhǔn)則1.向患者和客人介紹自己并歡迎他們，以姓氏尊稱。2.真摯的請教“我能幫你做些什么？”3.先敲門，得到允許后再進(jìn)入，并解釋我要做什么。4.在8小時內(nèi)完成所有的初步診斷項(xiàng)目。5.接受患者和客人的所有要求，并負(fù)責(zé)追蹤到底。6.所有的抱怨或投訴，必須在24小時內(nèi)或更短的時 間內(nèi)響應(yīng)。7.變更醫(yī)生護(hù)士時，需要重新介紹。11/8/2021518.提倡家庭護(hù)理；患者和客人說話時，注意傾聽； 及時與相關(guān)人員溝通，以采取恰當(dāng)?shù)男袆印?.尊重和包容患者及家屬、來訪者以及醫(yī)院同事 的文化、價(jià)值觀差異。10

11、.維護(hù)信息資料的私密性。11.了解并能獲得與本職工作相關(guān)的醫(yī)療護(hù)理法律 法規(guī)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。12.感謝我們的患者選擇圣魯克醫(yī)院。亞歷山大醫(yī)院行為準(zhǔn)則手冊 第2條：我們對待顧客的態(tài)度必須像對待我們摯愛的親友一樣，懂得實(shí)行各種不同的服務(wù)方式去提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 第13條：我們要做醫(yī)院的親善大使，無論身在何處始終對醫(yī)院都做正面積極的宣傳。閃電擊中獎2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)鍵時刻 每一次一線員工與患者接觸的瞬間為關(guān)鍵時刻 服務(wù)循環(huán) 患者就醫(yī)過程，是由十幾個乃至幾十個服務(wù)環(huán)節(jié)組成。 服務(wù)劇本 醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一種直觀表現(xiàn)形式，多由一線員工討論制定。11/8/20215311/8/202154新加坡中央醫(yī)院服務(wù)手冊 第

12、一印象往往是最后印象。切記：患者對醫(yī)院的評判來源于您的形象和服務(wù)！ 經(jīng)過這樣短暫的接觸，患者已經(jīng)對醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)，甚至潛在地對醫(yī)療質(zhì)量也有所了解。服務(wù)循環(huán)55優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者家屬的全程體驗(yàn)門診病人住院病人患者接待服務(wù)劇本 情景模擬：10-5-1 距離 肢體動作 語言示范 10步 1.目光接觸 2.面帶微笑 3.準(zhǔn)備服務(wù) 5步 主動問候您好！或早上好！中午好！下午好！ 1步 握手示意請坐！請跟我來！ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)步驟服務(wù)步驟做什么和怎么做做什么和怎么做避免發(fā)生行為避免發(fā)生行為 關(guān)注 目光接觸 主動問候做自己的事情，不理會患者到來 理解 開放詢問 認(rèn)真傾聽打斷患者的陳述，表現(xiàn)出不耐煩 幫助 提供信

13、息 幫助解決過度承諾治療效果 建議 確認(rèn)要點(diǎn) 友好道別不告知患者相關(guān)的注意事項(xiàng)11/8/202157服務(wù)場景：掛號/門診/入院/檢查/收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原則明確具體完成時限量化衡量患者相關(guān)可以達(dá)到3.超值服務(wù)服務(wù) 程序 行動要點(diǎn) 行動計(jì)劃 需求發(fā)現(xiàn)潛在需求 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)服務(wù)方案 準(zhǔn)備作好充分準(zhǔn)備 實(shí)施實(shí)施超值服務(wù)11/8/202159患者沒有意料到時情景再現(xiàn) 一女孩患肝癌晚期，估計(jì)存活的時間不多，父母為了女孩治病已經(jīng)家窮四壁，負(fù)債累累，兩天后將是女孩十八歲的生日。11/8/202160患者的煩惱 一男性患者因車禍致左脛腓骨粉碎性骨折，需手術(shù)治療。而一周后正是患者結(jié)婚的日子，請柬已經(jīng)發(fā)出，婚宴已經(jīng)預(yù)定

14、。11/8/202161患者的婚禮11/8/202162 四、改進(jìn)就診流程四、改進(jìn)就診流程急需改進(jìn)的就診流程 雙向轉(zhuǎn)診制度 全科醫(yī)生、社區(qū)醫(yī)院、綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、護(hù)理院、養(yǎng)老院、醫(yī)療中心、教學(xué)醫(yī)院 醫(yī)保報(bào)賬制度 門診、急診、住院、日間手術(shù) 項(xiàng)目付費(fèi)、病種付費(fèi)、總額控制 家屬陪伴制度 家屬、護(hù)工陪伴、全無陪護(hù)理11/8/2021631.服務(wù)的連續(xù)性 門診（初診、復(fù)診、疑難） 急診（） 入院（門診、急診、轉(zhuǎn)院、再次） 會診（?？茣\、院外會診） 轉(zhuǎn)診（轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院） 出院（治愈、好轉(zhuǎn)、未治、死亡） 隨訪（專人、定期）11/8/202164患者不能忍受的服務(wù) 漫長的排隊(duì)等候 沒有人關(guān)注理睬11/8/

15、202165從病人踏入醫(yī)院的大門開始，我們要給病人提供一切可能的幫助。2.服務(wù)的協(xié)調(diào)性 具有資質(zhì)的專人負(fù)責(zé) 責(zé)任護(hù)士、主管醫(yī)生 無空床、無適當(dāng)科室安置 回家、留觀、加床、轉(zhuǎn)院 轉(zhuǎn)運(yùn)病人、送檢標(biāo)本、取藥 陪伴、護(hù)工、護(hù)士 減少患者的障礙 身體、語言、文化11/8/20216611/8/202167一站式服務(wù)咨詢掛號 陪護(hù)中心導(dǎo)診服務(wù) 護(hù)理用品取報(bào)告單 蓋章轉(zhuǎn)診院長代表3.服務(wù)價(jià)值與浪費(fèi) 價(jià)值 對患者有幫助的事情 浪費(fèi) 干擾日常工作和患者醫(yī)療的問題與紛擾 tps （豐田生產(chǎn)模式） 消除浪費(fèi) 持續(xù)改善11/8/202168隱藏于流程中的八大浪費(fèi)11/8/202169隱藏于流程中的八大浪費(fèi)11/8/2

16、02170 當(dāng)員工、科室或醫(yī)院 超負(fù)荷工作的時候，我們需要做的是消除其中的浪費(fèi)，而不是要求更多的資源和人力。 消除浪費(fèi)可以讓醫(yī)院降低成本、增加服務(wù)、提高質(zhì)量和員工滿意度。 精益醫(yī)院11/8/202171我看到，我建議，我實(shí)踐列出你所觀察到的浪費(fèi)現(xiàn)象浪費(fèi)類型浪費(fèi)類型浪費(fèi)現(xiàn)象浪費(fèi)現(xiàn)象改進(jìn)措施改進(jìn)措施等待或延遲工作失誤人員移動不必要運(yùn)輸庫存過多過多環(huán)節(jié)生產(chǎn)過剩員工創(chuàng)造力11/8/2021724.服務(wù)流程的優(yōu)化 標(biāo)準(zhǔn)化操作 能夠安全地完成某項(xiàng)活動，產(chǎn)出正確結(jié)果和最優(yōu)質(zhì)量的、現(xiàn)有的最佳方式 平衡工作量 盡可能將工作量或患者需求量達(dá)到一定的恒定水平 持續(xù)不斷改進(jìn)11/8/202173為什么要標(biāo)準(zhǔn)化操作 普

17、遍問題 不同的員工用不同的方法做同樣的工作 同等醫(yī)療質(zhì)量 每周7天24小時大量員工交替工作、川流不息11/8/202174如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化操作 由一線員工參與 標(biāo)準(zhǔn)化操作文檔 標(biāo)準(zhǔn)化操作培訓(xùn) 標(biāo)準(zhǔn)化操作執(zhí)行11/8/202175等待或延誤多由不均衡的工作量引起 自然產(chǎn)生 季節(jié)性疾病如感冒、腹瀉 醫(yī)生查房 上班后查房、下醫(yī)囑，影響出門診、做手術(shù) 標(biāo)本送檢 住院病人標(biāo)本集中運(yùn)送 就醫(yī)習(xí)慣 上午看病、到大醫(yī)院看病11/8/202176順暢的流動 想象一部自動扶梯，人們排成一列在扶梯上逐一上下樓，而與此相對照的是一部升降電梯，乘客成批的進(jìn)入升降電梯而又成批地從中涌出。11/8/202177平衡工作量 如

18、果工作量不能自行均衡，另外一個選擇就是確保員工數(shù)隨需求不斷變化 彈性排班、小時工資 美國醫(yī)生的助理和護(hù)士11/8/20217811/8/202179 五、完善服務(wù)評價(jià)五、完善服務(wù)評價(jià)11/8/2021801.傾聽患者心聲.滿意度調(diào)查 科室滿意度調(diào)查 醫(yī)院滿意度調(diào)查 第三方滿意度調(diào)查11/8/202181.神秘患者 與客同行 北京醫(yī)院院長體驗(yàn) 住院觀察 新加坡醫(yī)院觀察員 管理暗訪 親身的感受11/8/202182.焦點(diǎn)會議 批判大會 工休座談11/8/202183.服務(wù)檢查11/8/202184服務(wù)環(huán)境患者訪談職業(yè)素養(yǎng)就診流程掛號收費(fèi)檢查報(bào)告核價(jià)取藥入院出院科室服務(wù)檢查表檢查科室： 檢查人： 值得發(fā)揚(yáng)方面值得發(fā)揚(yáng)方面 需要改進(jìn)