酒店員工年終的個人工作總結doc

1、酒店員工年終的個人工作總結總結要寫得有理論價值，那么酒店員工應該怎么寫年終工作總結呢 下面我就和大家分享酒店員工年終工作總結，來欣賞一下吧。酒店員工年終工作總結又是新的一年，又是新的起點，在爆竹聲聲中，我們告別了碩果累 累的20xx年，在過去的一年里，在董事長的正確領導下和總經(jīng)理的帶領 下以及各部門的大力支持與配合密不可分，同時給我們增添了前進的動 力。精神上的喜悅遠遠大于身體上的疲憊，也堅定了我們會把工作做的更 好的信心和決心。在全體員工的共同努力下，我們餐飲部得到了八方賓客 的肯定，取得了不平凡的業(yè)績，又創(chuàng)歷史新高，這是我們團結協(xié)作的結果， 共同努力的結晶。在此，迎春之際，餐飲部對過去一年

2、的工作做以總結匯 報。過去的一年餐飲部在探索中前進在開拓中進取，為了提高賓館的接 待能力，在今年年初，董事長又把二樓旱冰場改建成一次性可容納700人的多功能宴會廳，取名* o中間設有高檔滑輪的屏風，平日可同時接待 宴會40余桌及水上自助300人同時用餐，也可一次性接待 70桌的大型宴 會及婚宴。自*5月份營業(yè)以來，共接待宴會和婚宴60余次，水上自助共接待19000多人次用餐。經(jīng)過*改造，使餐飲部增加了接待能力，也 使營業(yè)額和利潤比20xx年有很大的增長,20xx年餐飲部總共接待宴會和 婚宴共計420余次。使餐飲部接待次數(shù)再創(chuàng)歷史新高。20xx年里餐飲部共接待了大、中、小型會議人數(shù)達42.0人，

3、包括: 中國播音主持"金話筒"復評會議、臺灣考察團來金州考察會議、政府會議、地稅局會議及合資企業(yè)會 議等，都在我部成功接待，會議總收入共計252, 660元。餐飲部20xx年營業(yè)計劃為1500萬元，實際完成金額為 21, 005, 562元，超出完成金額 為6, 055, 629元，利潤計劃為210萬元，實際完成為3, 995, 748.17 分超出計劃完成1, 995, 748.17分，共接納賓客19萬人之多，平均每人 消費為136元，與20xx年相比營業(yè)額增漲了 7, 135, 302.83分，這些成 績的取得是與董事長和賓館各領導的正確指導及各位員工的努力配合是 分不

4、開的。20xx年里我們餐飲部將從以下幾個方面做以總結。一、強抓管理重點培訓由于營業(yè)面積的增大，20xx年里我部又新招了一些新員工，由于新員工上崗業(yè)務不熟，我們對新員工的培訓作為重點，為了在最短的時間里 可以掌握服務技巧并早日進入角色，我們每周由各個部位的領班進行酒 水、擺臺程序、服務技巧、文明用語等全方面的業(yè)務培訓，親身演練實際 操作，使新員工在最短的時間里可以熟練上崗，對新員工我們本著以老帶 新，互相學習取長補短共同進步的態(tài)度。同時我們也在不斷進取、不斷完 善的進行培訓，主要在服務禮儀、實際規(guī)范、操作技能、賓館綜合知識及 個人素質的提高等幾個方面進行培訓，為了提高我們的外語水平，每周我 們都

5、積極參加由人力資源部組織的英日語培訓。通過這些培訓我們起到的 較大的進步，以前我們在給外賓服務時，溝通很困難，而經(jīng)過酒店培訓外 語之后，員工外語水平得到了很大的提高，有部分員工在外語考核中得到了外語津貼?，F(xiàn)在我們不僅可以與外賓溝通，而且能及時為他們排憂解難 后廚的力量在20xx年也得到了加強，由于新增的廚師的年齡和技術不同, 到崗后難免有生疏感，在這種情況下，廚師長和老員工都能積極引導新員 工的工作狀態(tài)，起到了以老帶新的作用，這就為我們部門能取得這樣優(yōu)異 的成績奠定了有力的基礎，并且我們始終以精神文明百分考核的各項 規(guī)章制度來規(guī)范自己，勤督導、勤檢查、多記錄，使餐飲部成為一支有組 織、有紀律的

6、優(yōu)秀團隊。酒店員工年終總結范文緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多 的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的 得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。工作的整體回顧：一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個部 門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務性 部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我 們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來， 經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山 莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也

7、不 忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服 務的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團 的利潤。xxx炸我完成了以下工作:1、學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體 現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、 不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗 位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語 言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。 以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加 大學習應用的力度。2、開源節(jié)流，降本增效

8、，從點滴做起。客房部是公司的主要創(chuàng)收 部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本 著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：回收客 用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用每日早晨要求對退客樓 層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復 一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導經(jīng)常對我們打掃房間技 能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科 學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在 的問題加以分析，對員工進行重新培訓i,糾正員工的不良操作習慣。我

9、們 也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一 定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式， 促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成 為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認 識，整個集團形成了 "一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加 深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳 理和提高。由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所 怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情

10、況，在思想中真正樹起：顧客就是 上帝的意識。2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。3、各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。4、設施設備維保計劃未落實到位。5、交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使 這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免 出錯。關于明年，我的計劃是：1、認真做好每一天的每一項工作。2、細化服務措施，提高賓客滿意度。3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。6、認真做好上門散客的銷售工作。7、做好旺季的合理預定，限度地提高銷售額。8、規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的

11、管理水平和酒店服務檔9、多學習其他東西，充實自己。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高 酒店”營銷競爭力"，首先應革新觀念，及時調整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和 設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出 新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程， 我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層 樓，謝謝！酒店員工年終總結不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所 知到此刻獨擋一面，我相信那里面除

12、了我自己的付出與努力，更離開酒店 給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好 多，"客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那里被發(fā)揮到了 極致。酒店為了到達必須的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更 要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求， 只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培 訓就會為員工灌輸："客人永遠不會錯，錯的只會是我們 “，”只有真誠的 服務，才會換來客人的微笑"。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在 盡可能的把我自己的服務做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售

13、、入住登記、退房及費用 結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉 接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換 工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。 這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人 登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。 而且還能夠緩解收銀的壓力, 讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠 很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時 候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質前廳部作為酒店的

14、門面，每個員工都要直接的應對客人，員工的工 作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的 培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我 在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質的 服務。二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了 一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當 日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提 高，強調接待員："只要到前臺的客人，我們都要

15、想盡辦法讓客人住下來 的宗旨，爭取更多的入住率。三、注重各部門之間的協(xié)調工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦， 協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門， 它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們 都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目 的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令 客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳 時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時， 最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，"事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個