余世維-《逆境中的職業(yè)化團隊塑造》2009.3.31胡瀟筆記

1、余世維逆境中的職業(yè)化團隊塑造2009.3.31胡瀟筆記感謝感謝蔡清文同學(xué)的大力幫助，才能讓我們得到如此珍貴的免費學(xué)習(xí)機會。感謝劉卓大人和甘洪藝姐姐的組織，讓我認(rèn)識好多朋友。感謝Sally的筆記，才能補充如此完整。特別感謝劉芬同學(xué)，沒有她的信息，我根本與這個課程和這些朋友無緣。希望這個筆記對沒到現(xiàn)場的朋友有幫助。武漢大學(xué)MBA2006 胡瀟“我不去貴賓室休息，而在在這里站著，因為我讓大家知道我到了?！眱?yōu)秀的管理人專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力（一）“職業(yè)化”就是 “專職化” 或 “專業(yè)化”一個頂尖的業(yè)務(wù)員什么都能賣，因為客戶買的不是商品，而是你。老板不管多么有名，客戶看到的永遠(yuǎn)是員工。讓一線員工有優(yōu)秀表現(xiàn)。從上往下

2、要求，從下往上表現(xiàn)。1、職業(yè)化的內(nèi)涵：（1）職業(yè)化的工作技能；（2）職業(yè)化的工作形象；（3）職業(yè)化的工作態(tài)度；（4）職業(yè)化的工作道德。2、檢討（1）我們這個行業(yè)的 “核心文化” 和 “基本要求” 是什么？核心文化就是你的產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)該有的價值觀。假是因為不相信。本公司哪些明顯不足？本公司哪些干部、員工很不理想？本公司在一定的市場領(lǐng)域中的排名定位。（2）除了自己發(fā)現(xiàn)，我們還要從各個方面觀察自己的 “不專業(yè)”。你今天的裝扮是否夠職業(yè)化？你是一個文化事業(yè)工作者還是一個賣書的sales？不要自己感覺，自己感覺永遠(yuǎn)都是好的。向供應(yīng)商、經(jīng)銷商、協(xié)作（加工）廠商的想法。收集并整理客戶的意見與投訴，步驟如下：

3、1>在公司設(shè)立一個專門部門收集整理客戶的意見和投訴2>分類、至少7類3>研究問題并找出根本原因與競爭對手交流，向他們觀察學(xué)習(xí)?？蛻艏热灰呀?jīng)是客戶，不要在天天喝酒。請向?qū)κ謱W(xué)習(xí)！深圳的成功在于它是一個移民城市。沒有文化差異的人，會缺乏多思維和動力的沖擊。（二）職業(yè)化的工作形象就是 “看起來像那一行的人” 客戶從你們公司的名片、招牌認(rèn)識你們。名片應(yīng)該印好一些，的中英文不應(yīng)該有錯別字。logo要一樣，招牌要做好一些，干凈一些。工廠的車間、地板要保持干凈。從員工的聲音、儀表就大致可以想象你們的產(chǎn)品。年輕不能隨便。日本的失業(yè)者更注重職業(yè)外表。1、檢討（1）CIS（企業(yè)識別系統(tǒng)）不只要區(qū)

4、隔你與其他競爭者，還要區(qū)隔你的專業(yè)檔次。中國石油花一個億換logo。公司的所有用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一”。畫要掛就掛真的。公司的任何東西都要注重統(tǒng)一。公司所有的流程、文書、檔案、作業(yè)都要在操作上“力求標(biāo)準(zhǔn)”，而且“力求簡化”。陜西百姓廚房物流中心1>簡化階層。小于1000人的公司階層最多5層。豐田8萬人只有5層。2>部門簡化3>作業(yè)、流程簡化、減少蓋章，加快速度公司的所有建筑、門廳、招牌都要精致先把家搞干凈，再注意門面。細(xì)節(jié)要精致。（2）當(dāng)別人跟你提到 “樂團指揮” 或 “海軍少將艦長”，你腦中會浮現(xiàn)個什么樣子？軍隊和外交人員的襪子全部是黑色的

5、。注意員工的衣著和談吐代表外表和內(nèi)涵。我們無所謂的地方就是不專業(yè)的地方！日本人會在主管辦公室擺一個衣柜放一套西裝，準(zhǔn)備不時之需。便裝是讓人舒適，但不是隨便。說話多用成語，重視經(jīng)典。注意員工準(zhǔn)備資料的完整與仔細(xì)。工作前準(zhǔn)備一份物品清單。等客人要站著等，不能坐。這表示“我一直站著等你，希望你快點?！卑菰L客戶的要點：1>任何員工出門前要準(zhǔn)備所有的資料。2>公司資料要準(zhǔn)備復(fù)印件，再給員工。3>到客戶那里不要用客人的洗手間。不留任何垃圾?！坝嗍谰S做我女婿30年從來躺過我的床。”注意員工解決問題的方法和效率。老員工教新員工占新員工學(xué)習(xí)成果的50以上。注意員工回答疑難的肯定和明快。1、必須

6、回答2、不知道、沒有權(quán)力回答當(dāng)客戶不了解你的產(chǎn)品的價值以前，現(xiàn)不要談價格?！百u車最好讓客戶把車開回家?！弊⒁馓峁┙o員工信息的正確與及時。1>公司印的新logo，不要和舊的混用。舊的全部扔掉。2>信息立即更新3>告訴員工什么是最新信息注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧只有1/5的人經(jīng)常溝通總經(jīng)理級的才坐辦公室，坐辦公室什么都不知道坐大房間可以互相溝通，互相激勵?？偨?jīng)理一般有兩個辦公桌（辦公室內(nèi)和大房間里），一半時間再外面，有客人才在房間坐。豐田的辦公室設(shè)計，中心環(huán)形設(shè)立不同部門的代表，放置三張桌子供交流。（三）職業(yè)化的工作態(tài)度就是 “用心把事情做好” 認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事

7、才能把事情做好。勤奮是一種態(tài)度?？蛻魶]有批評，只能說是把事情做完了。表現(xiàn)在預(yù)期之外，客戶才能驚喜，才會難忘。免費升艙，退還差價（澳門航空？）故意提前送貨，周四的周三送。1、檢討（1）幾種狀況表示一個員工或干部做事并不“用心”。1>同樣的錯誤重復(fù)三次以上。從不知道、不小心到不可原諒?！皢T工錯誤紀(jì)錄”：允許犯錯，當(dāng)要留下錯誤紀(jì)錄?！坝掠谡J(rèn)錯，但不能再犯”德國人人可以犯錯但不能再犯。自我管理功成名就的源泉彼得·德魯克1 知道自己的優(yōu)缺點，發(fā)揮優(yōu)點規(guī)避缺點2 每年都用新的辦法工作3 不斷地與人溝通4 有正確的價值觀80、90后的一些問題：做事總是留下一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾。南

8、航和東航會安排專門的乘務(wù)員檢查旅客的遺留物品。最后收拾的人最有心。永遠(yuǎn)想不出更好的辦法、更快的辦法、更妥當(dāng)?shù)姆椒āＹF公司有哪些地方已經(jīng)改善了，哪些地方需要改善？真正的年終總結(jié)像開麥當(dāng)勞一樣開診所，診所成為零售業(yè)。日本清酒的包裝箱只送不賣。對任何發(fā)生的意外，困難或危機，事先沒有準(zhǔn)備職業(yè)化，在應(yīng)對危機的時候最能體現(xiàn)從不承認(rèn)錯誤，既不反省，也不道歉，業(yè)沒有更正辦法對于錯誤的處理辦法：1>不要找替罪羊，要找出錯誤發(fā)生的環(huán)節(jié)2>相辦法如何不犯錯誤3>在全公司進行教育不忙的時候，既不思考自己的工作，也不幫忙別人的工作你幫別人，才會有別人幫助你“詢問”來臨的時候，自己就是窗口首問責(zé)任制首先

9、被詢問的人必須解決所有的問題不能說：“不認(rèn)識、不知道、他不在、這不歸我管、我以為”。這種日子多美好：一次就能把事情辦好，一句話就能把事情說明白，一個簡單窗口就能解決一切問題（2）口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無濟于事。管人分4個階段：教育、要求、警告、處罰。沒有處罰的要求是沒有意義的。主管管人的方法和階段：1 要用文字提醒，甚至公布評定2把員工分成4個部分：優(yōu)（2）良（5）可（14）劣（1）3列入劣的，連續(xù)兩次后列出名字。4 列出名字還不改進的，開掉。對不夠用心的員工，要以交叉詢問的方式追究責(zé)任，并做成檔案。追查事情要整體、立體的查重大缺失或不好，應(yīng)該處罰，相關(guān)主管必要時也要連坐

10、處分。連坐一般4級，依次往上遞減。以員工經(jīng)理副總總經(jīng)理4級處罰為：開除大過小過警告。若員工處罰為大過，則最高副總受警告處分。不管用什么比例或方法，優(yōu)勝劣汰一定要做。海爾的做法：1 第一年公布優(yōu)勝劣汰名單2 3年后千分之一淘汰3再3年后千分之二淘汰4 再3年后千分之五淘汰5 再3年后百分之一淘汰用十二年做到每年淘汰700人。（四）職業(yè)化的工作道德就是 “對一個品牌信譽的堅持” 企業(yè)的發(fā)展過程：小、穩(wěn)、強、大、久（注意小和大之間是穩(wěn)和強的階段）品牌是一種“整體意識”除非全員努力，否則很難創(chuàng)立，更難持久。30年才能穩(wěn)定，50年才能肯定，70年以上才是品牌維護品牌需要全公司維護，這是一個整體意識，但是

11、破壞品牌的只需要幾個人。破壞品牌的往往是一線的員工。問問本公司破壞品牌的是誰？1、檢討（1）客戶要接納一個品牌，可分三個階段。女人要接納一個男人，也是如此。階段一、讓她喜歡你產(chǎn)品的差異化與核心競爭力核心競爭力：我的產(chǎn)品不能替代，我的本身別人無法模仿 階段二、讓她信任你信守承諾/效果與期望吻合/反映在一切相關(guān)事物上等邊三角形原理：價格、期望、效果階段三、讓她依賴你（知名度影響力忠誠度）案例：Tods 的星光燦爛（建議各位MM以后不要買LV了，買Tods好了）（2）品牌效應(yīng)需要一點一滴地積累，一旦崩塌，就再也無法回生 。魯群生如果一輩子只搞冰柜，全世界都是他的冰柜。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價值觀，起到一個標(biāo)桿

12、作作用。就自己比較突出的優(yōu)勢，展開“必勝戰(zhàn)役（MWB）”聯(lián)合利華：作少，做好（就是把只做最重要的事情，并且一定做好）聯(lián)合利華打非洲的步驟1 讓非洲人都知道聯(lián)合利華2 大街小巷都看見聯(lián)合利華的logo3 從非洲最同情歐洲的地方進入4 把最好的干部統(tǒng)統(tǒng)派到非洲去日本當(dāng)年把最好的教師和警察派到滿洲國。最重要的戰(zhàn)場應(yīng)該派最重要的干部。在競爭對手的弱項上搶搶灘，但縱深不能太長。為誠心支付代價，是一種品牌成本。品牌的成本和代價，就是誠信的代價。（五）職業(yè)化的工作技能就是 “像個做事的樣子” 當(dāng)客戶的知識、經(jīng)驗和技術(shù)與需求超過我們的供給時，他很容易地就會放棄我們。賣雪茄的人必須自己抽雪茄。1、檢討（1）每一

13、個部門或崗位都要有必須具備的“ 能力（技術(shù)）”。香港機場世界第一，要點在于團隊、設(shè)備、鏈接。半島酒店每天都有一個房間不出租，幾十人仔細(xì)檢查所有的細(xì)節(jié)。知識管理技術(shù)管理要量化員工的能力，學(xué)歷能力知識把握在少數(shù)人手中，對企業(yè)很危險。把工作技能寫成工作說明編排工作流程用工作驗證成為操作文檔列明這些能力應(yīng)該擁有的知識、技巧、記錄每位干部、員工的能力差距（缺口），并準(zhǔn)備相關(guān)的教材、課程、工具。1 公司把自己的案例做成教程。2 把課本放在工作中驗證。3 用交流平臺交流國際經(jīng)驗4 IBM的課程是員工、供應(yīng)商、大客戶一起上的排定學(xué)習(xí)目標(biāo)/量化學(xué)習(xí)效果/指定輔導(dǎo)人員西門子每年先安排學(xué)習(xí)日程，按員工的等級排列學(xué)習(xí)

14、課程，再把學(xué)習(xí)計劃插入其中公司應(yīng)注意訂閱重要的書報讓員工看，可以這樣做：每個高級經(jīng)理訂一套，若沒錢：公司訂三套，放在閱覽室供人閱讀，還沒錢：自己訂閱，公司補貼公司應(yīng)知道員工閱讀網(wǎng)絡(luò)信息和專業(yè)書籍推薦的報刊：中國企業(yè)家、經(jīng)理人、周末畫報、21世紀(jì)經(jīng)濟報道、第一財經(jīng)。公司應(yīng)該安排見習(xí)和考察的機會1 不要什么人都送到歐美考察，以業(yè)績分類，最好的考?xì)W美，較好的考新加坡、日本，中等的考香港，最差留在深圳烤肉。2 出國前把人和事安排好3 每天晚上檢討一次4 把收獲拿來賣5 凡出國回來沒有結(jié)果的，差旅費從薪水中扣除。（2）Marketing 不同于 Sales 我們要把公司打造成一個 “顧問式銷售團隊”。S

15、ales是想辦法把東西賣出去。Marketing注重客戶要什么。從程度上說，他不知道的，你知道他知道的；你知道的比他更清楚、更正確更深、更廣。從范圍上來講，你除了專業(yè)知識，還應(yīng)該知道廣泛的社會知識。從立場上講，你是幫客戶“買東西”，而不是“賣東西”給客戶?！拔覀儾皇琴u珍珠，而是讓你喜歡珍珠?！睆男Ч现v，他不是只來一次的客戶，他是永遠(yuǎn)的客戶。誠品書店亞洲第一的書店1 每一個員工，包括干部，都應(yīng)該有一套，自己整理的產(chǎn)品檔案，或資料夾。2 公司給的資料是做參考，如何針對性的編輯材料是你的責(zé)任。同行的資料也要收集一個賣白蘭地的隨身帶幾十種其它牌子的白蘭地3 給什么講什么，一邊講，一邊給眼睛看著客戶，

16、手指著資料，表示你很內(nèi)行業(yè)務(wù)員每天要做功課，自己回家編輯資料公司的老員工和老干部要帶學(xué)徒，他們是職業(yè)化的責(zé)任。公司應(yīng)該對每一個員工，包括干部、考核其“優(yōu)化或改善業(yè)務(wù)的能力?！毙愠鰧I(yè)的Power！未來的世界是網(wǎng)絡(luò)與學(xué)習(xí)的時代?？偨Y(jié)：1 職業(yè)化是上面對下面要求，下面對上面表現(xiàn)，從一線開始2 技能、形象、態(tài)度、道德，從做不好的地方開始改善3 做什么都要努力，職業(yè)化是做出來4 職業(yè)化是全公司的職業(yè)化經(jīng)典段子1：珠江啤酒有個記者問夢露，你晚上穿什么睡衣睡覺？夢露嬌羞的說：“我只滴幾滴香奈爾5號?！毕隳螤柟鞠帛偭?，從此把這句話作為廣告詞。記者聰明的應(yīng)該找機會問劉曉慶，她晚上穿什么睡覺。曉慶會說，我晚上是抱著一瓶珠啤睡的。（全場都笑抽筋了）經(jīng)典段子2：余世維求愛記（注：余世維老婆姓愛新覺羅）營銷的階段一：取得信任信守承諾當(dāng)年我老婆很多人追，我也不突出。有次我約她看電影，那天我乘最后一班航班飛回高雄，已經(jīng)錯過了電影時間。她在家等到十點鐘，被爸爸說了風(fēng)涼話，氣的睡覺了。我一下飛機就只奔她家。她家很傳統(tǒng)的，到時間一定睡覺，我沒法見她。我不是見