余世維-《逆境中的職業(yè)化團(tuán)隊(duì)塑造》2009.3.31胡瀟筆記

1、余世維逆境中的職業(yè)化團(tuán)隊(duì)塑造2009.3.31胡瀟筆記感謝感謝蔡清文同學(xué)的大力幫助，才能讓我們得到如此珍貴的免費(fèi)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。感謝劉卓大人和甘洪藝姐姐的組織，讓我認(rèn)識(shí)好多朋友。感謝Sally的筆記，才能補(bǔ)充如此完整。特別感謝劉芬同學(xué)，沒有她的信息，我根本與這個(gè)課程和這些朋友無緣。希望這個(gè)筆記對(duì)沒到現(xiàn)場(chǎng)的朋友有幫助。武漢大學(xué)MBA2006 胡瀟“我不去貴賓室休息，而在在這里站著，因?yàn)槲易尨蠹抑牢业搅恕！眱?yōu)秀的管理人專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力（一）“職業(yè)化”就是 “專職化” 或 “專業(yè)化”一個(gè)頂尖的業(yè)務(wù)員什么都能賣，因?yàn)榭蛻糍I的不是商品，而是你。老板不管多么有名，客戶看到的永遠(yuǎn)是員工。讓一線員工有優(yōu)秀表現(xiàn)。從上往下

2、要求，從下往上表現(xiàn)。1、職業(yè)化的內(nèi)涵：（1）職業(yè)化的工作技能；（2）職業(yè)化的工作形象；（3）職業(yè)化的工作態(tài)度；（4）職業(yè)化的工作道德。2、檢討（1）我們這個(gè)行業(yè)的 “核心文化” 和 “基本要求” 是什么？核心文化就是你的產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)該有的價(jià)值觀。假是因?yàn)椴幌嘈?。本公司哪些明顯不足？本公司哪些干部、員工很不理想？本公司在一定的市場(chǎng)領(lǐng)域中的排名定位。（2）除了自己發(fā)現(xiàn)，我們還要從各個(gè)方面觀察自己的 “不專業(yè)”。你今天的裝扮是否夠職業(yè)化？你是一個(gè)文化事業(yè)工作者還是一個(gè)賣書的sales？不要自己感覺，自己感覺永遠(yuǎn)都是好的。向供應(yīng)商、經(jīng)銷商、協(xié)作（加工）廠商的想法。收集并整理客戶的意見與投訴，步驟如下：

3、1>在公司設(shè)立一個(gè)專門部門收集整理客戶的意見和投訴2>分類、至少7類3>研究問題并找出根本原因與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交流，向他們觀察學(xué)習(xí)?？蛻艏热灰呀?jīng)是客戶，不要在天天喝酒。請(qǐng)向?qū)κ謱W(xué)習(xí)！深圳的成功在于它是一個(gè)移民城市。沒有文化差異的人，會(huì)缺乏多思維和動(dòng)力的沖擊。（二）職業(yè)化的工作形象就是 “看起來像那一行的人” 客戶從你們公司的名片、招牌認(rèn)識(shí)你們。名片應(yīng)該印好一些，的中英文不應(yīng)該有錯(cuò)別字。logo要一樣，招牌要做好一些，干凈一些。工廠的車間、地板要保持干凈。從員工的聲音、儀表就大致可以想象你們的產(chǎn)品。年輕不能隨便。日本的失業(yè)者更注重職業(yè)外表。1、檢討（1）CIS（企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)）不只要區(qū)

4、隔你與其他競(jìng)爭(zhēng)者，還要區(qū)隔你的專業(yè)檔次。中國(guó)石油花一個(gè)億換logo。公司的所有用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一”。畫要掛就掛真的。公司的任何東西都要注重統(tǒng)一。公司所有的流程、文書、檔案、作業(yè)都要在操作上“力求標(biāo)準(zhǔn)”，而且“力求簡(jiǎn)化”。陜西百姓廚房物流中心1>簡(jiǎn)化階層。小于1000人的公司階層最多5層。豐田8萬人只有5層。2>部門簡(jiǎn)化3>作業(yè)、流程簡(jiǎn)化、減少蓋章，加快速度公司的所有建筑、門廳、招牌都要精致先把家搞干凈，再注意門面。細(xì)節(jié)要精致。（2）當(dāng)別人跟你提到 “樂團(tuán)指揮” 或 “海軍少將艦長(zhǎng)”，你腦中會(huì)浮現(xiàn)個(gè)什么樣子？軍隊(duì)和外交人員的襪子全部是黑色的

5、。注意員工的衣著和談吐代表外表和內(nèi)涵。我們無所謂的地方就是不專業(yè)的地方！日本人會(huì)在主管辦公室擺一個(gè)衣柜放一套西裝，準(zhǔn)備不時(shí)之需。便裝是讓人舒適，但不是隨便。說話多用成語，重視經(jīng)典。注意員工準(zhǔn)備資料的完整與仔細(xì)。工作前準(zhǔn)備一份物品清單。等客人要站著等，不能坐。這表示“我一直站著等你，希望你快點(diǎn)?！卑菰L客戶的要點(diǎn)：1>任何員工出門前要準(zhǔn)備所有的資料。2>公司資料要準(zhǔn)備復(fù)印件，再給員工。3>到客戶那里不要用客人的洗手間。不留任何垃圾?！坝嗍谰S做我女婿30年從來躺過我的床?！弊⒁鈫T工解決問題的方法和效率。老員工教新員工占新員工學(xué)習(xí)成果的50以上。注意員工回答疑難的肯定和明快。1、必須

6、回答2、不知道、沒有權(quán)力回答當(dāng)客戶不了解你的產(chǎn)品的價(jià)值以前，現(xiàn)不要談價(jià)格。“賣車最好讓客戶把車開回家。”注意提供給員工信息的正確與及時(shí)。1>公司印的新logo，不要和舊的混用。舊的全部扔掉。2>信息立即更新3>告訴員工什么是最新信息注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧只有1/5的人經(jīng)常溝通總經(jīng)理級(jí)的才坐辦公室，坐辦公室什么都不知道坐大房間可以互相溝通，互相激勵(lì)。總經(jīng)理一般有兩個(gè)辦公桌（辦公室內(nèi)和大房間里），一半時(shí)間再外面，有客人才在房間坐。豐田的辦公室設(shè)計(jì)，中心環(huán)形設(shè)立不同部門的代表，放置三張桌子供交流。（三）職業(yè)化的工作態(tài)度就是 “用心把事情做好” 認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事

7、才能把事情做好。勤奮是一種態(tài)度?？蛻魶]有批評(píng)，只能說是把事情做完了。表現(xiàn)在預(yù)期之外，客戶才能驚喜，才會(huì)難忘。免費(fèi)升艙，退還差價(jià)（澳門航空？）故意提前送貨，周四的周三送。1、檢討（1）幾種狀況表示一個(gè)員工或干部做事并不“用心”。1>同樣的錯(cuò)誤重復(fù)三次以上。從不知道、不小心到不可原諒?！皢T工錯(cuò)誤紀(jì)錄”：允許犯錯(cuò)，當(dāng)要留下錯(cuò)誤紀(jì)錄。“勇于認(rèn)錯(cuò)，但不能再犯”德國(guó)人人可以犯錯(cuò)但不能再犯。自我管理功成名就的源泉彼得·德魯克1 知道自己的優(yōu)缺點(diǎn)，發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)規(guī)避缺點(diǎn)2 每年都用新的辦法工作3 不斷地與人溝通4 有正確的價(jià)值觀80、90后的一些問題：做事總是留下一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾。南

8、航和東航會(huì)安排專門的乘務(wù)員檢查旅客的遺留物品。最后收拾的人最有心。永遠(yuǎn)想不出更好的辦法、更快的辦法、更妥當(dāng)?shù)姆椒?。貴公司有哪些地方已經(jīng)改善了，哪些地方需要改善？真正的年終總結(jié)像開麥當(dāng)勞一樣開診所，診所成為零售業(yè)。日本清酒的包裝箱只送不賣。對(duì)任何發(fā)生的意外，困難或危機(jī)，事先沒有準(zhǔn)備職業(yè)化，在應(yīng)對(duì)危機(jī)的時(shí)候最能體現(xiàn)從不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省，也不道歉，業(yè)沒有更正辦法對(duì)于錯(cuò)誤的處理辦法：1>不要找替罪羊，要找出錯(cuò)誤發(fā)生的環(huán)節(jié)2>相辦法如何不犯錯(cuò)誤3>在全公司進(jìn)行教育不忙的時(shí)候，既不思考自己的工作，也不幫忙別人的工作你幫別人，才會(huì)有別人幫助你“詢問”來臨的時(shí)候，自己就是窗口首問責(zé)任制首先

9、被詢問的人必須解決所有的問題不能說：“不認(rèn)識(shí)、不知道、他不在、這不歸我管、我以為”。這種日子多美好：一次就能把事情辦好，一句話就能把事情說明白，一個(gè)簡(jiǎn)單窗口就能解決一切問題（2）口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無濟(jì)于事。管人分4個(gè)階段：教育、要求、警告、處罰。沒有處罰的要求是沒有意義的。主管管人的方法和階段：1 要用文字提醒，甚至公布評(píng)定2把員工分成4個(gè)部分：優(yōu)（2）良（5）可（14）劣（1）3列入劣的，連續(xù)兩次后列出名字。4 列出名字還不改進(jìn)的，開掉。對(duì)不夠用心的員工，要以交叉詢問的方式追究責(zé)任，并做成檔案。追查事情要整體、立體的查重大缺失或不好，應(yīng)該處罰，相關(guān)主管必要時(shí)也要連坐

10、處分。連坐一般4級(jí)，依次往上遞減。以員工經(jīng)理副總總經(jīng)理4級(jí)處罰為：開除大過小過警告。若員工處罰為大過，則最高副總受警告處分。不管用什么比例或方法，優(yōu)勝劣汰一定要做。海爾的做法：1 第一年公布優(yōu)勝劣汰名單2 3年后千分之一淘汰3再3年后千分之二淘汰4 再3年后千分之五淘汰5 再3年后百分之一淘汰用十二年做到每年淘汰700人。（四）職業(yè)化的工作道德就是 “對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持” 企業(yè)的發(fā)展過程：小、穩(wěn)、強(qiáng)、大、久（注意小和大之間是穩(wěn)和強(qiáng)的階段）品牌是一種“整體意識(shí)”除非全員努力，否則很難創(chuàng)立，更難持久。30年才能穩(wěn)定，50年才能肯定，70年以上才是品牌維護(hù)品牌需要全公司維護(hù)，這是一個(gè)整體意識(shí)，但是

11、破壞品牌的只需要幾個(gè)人。破壞品牌的往往是一線的員工。問問本公司破壞品牌的是誰？1、檢討（1）客戶要接納一個(gè)品牌，可分三個(gè)階段。女人要接納一個(gè)男人，也是如此。階段一、讓她喜歡你產(chǎn)品的差異化與核心競(jìng)爭(zhēng)力核心競(jìng)爭(zhēng)力：我的產(chǎn)品不能替代，我的本身別人無法模仿 階段二、讓她信任你信守承諾/效果與期望吻合/反映在一切相關(guān)事物上等邊三角形原理：價(jià)格、期望、效果階段三、讓她依賴你（知名度影響力忠誠(chéng)度）案例：Tods 的星光燦爛（建議各位MM以后不要買LV了，買Tods好了）（2）品牌效應(yīng)需要一點(diǎn)一滴地積累，一旦崩塌，就再也無法回生 。魯群生如果一輩子只搞冰柜，全世界都是他的冰柜。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價(jià)值觀，起到一個(gè)標(biāo)桿

12、作作用。就自己比較突出的優(yōu)勢(shì)，展開“必勝戰(zhàn)役（MWB）”聯(lián)合利華：作少，做好（就是把只做最重要的事情，并且一定做好）聯(lián)合利華打非洲的步驟1 讓非洲人都知道聯(lián)合利華2 大街小巷都看見聯(lián)合利華的logo3 從非洲最同情歐洲的地方進(jìn)入4 把最好的干部統(tǒng)統(tǒng)派到非洲去日本當(dāng)年把最好的教師和警察派到滿洲國(guó)。最重要的戰(zhàn)場(chǎng)應(yīng)該派最重要的干部。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱項(xiàng)上搶搶灘，但縱深不能太長(zhǎng)。為誠(chéng)心支付代價(jià)，是一種品牌成本。品牌的成本和代價(jià)，就是誠(chéng)信的代價(jià)。（五）職業(yè)化的工作技能就是 “像個(gè)做事的樣子” 當(dāng)客戶的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)與需求超過我們的供給時(shí)，他很容易地就會(huì)放棄我們。賣雪茄的人必須自己抽雪茄。1、檢討（1）每一

13、個(gè)部門或崗位都要有必須具備的“ 能力（技術(shù)）”。香港機(jī)場(chǎng)世界第一，要點(diǎn)在于團(tuán)隊(duì)、設(shè)備、鏈接。半島酒店每天都有一個(gè)房間不出租，幾十人仔細(xì)檢查所有的細(xì)節(jié)。知識(shí)管理技術(shù)管理要量化員工的能力，學(xué)歷能力知識(shí)把握在少數(shù)人手中，對(duì)企業(yè)很危險(xiǎn)。把工作技能寫成工作說明編排工作流程用工作驗(yàn)證成為操作文檔列明這些能力應(yīng)該擁有的知識(shí)、技巧、記錄每位干部、員工的能力差距（缺口），并準(zhǔn)備相關(guān)的教材、課程、工具。1 公司把自己的案例做成教程。2 把課本放在工作中驗(yàn)證。3 用交流平臺(tái)交流國(guó)際經(jīng)驗(yàn)4 IBM的課程是員工、供應(yīng)商、大客戶一起上的排定學(xué)習(xí)目標(biāo)/量化學(xué)習(xí)效果/指定輔導(dǎo)人員西門子每年先安排學(xué)習(xí)日程，按員工的等級(jí)排列學(xué)習(xí)

14、課程，再把學(xué)習(xí)計(jì)劃插入其中公司應(yīng)注意訂閱重要的書報(bào)讓員工看，可以這樣做：每個(gè)高級(jí)經(jīng)理訂一套，若沒錢：公司訂三套，放在閱覽室供人閱讀，還沒錢：自己訂閱，公司補(bǔ)貼公司應(yīng)知道員工閱讀網(wǎng)絡(luò)信息和專業(yè)書籍推薦的報(bào)刊：中國(guó)企業(yè)家、經(jīng)理人、周末畫報(bào)、21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道、第一財(cái)經(jīng)。公司應(yīng)該安排見習(xí)和考察的機(jī)會(huì)1 不要什么人都送到歐美考察，以業(yè)績(jī)分類，最好的考?xì)W美，較好的考新加坡、日本，中等的考香港，最差留在深圳烤肉。2 出國(guó)前把人和事安排好3 每天晚上檢討一次4 把收獲拿來賣5 凡出國(guó)回來沒有結(jié)果的，差旅費(fèi)從薪水中扣除。（2）Marketing 不同于 Sales 我們要把公司打造成一個(gè) “顧問式銷售團(tuán)隊(duì)”。S

15、ales是想辦法把東西賣出去。Marketing注重客戶要什么。從程度上說，他不知道的，你知道他知道的；你知道的比他更清楚、更正確更深、更廣。從范圍上來講，你除了專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)該知道廣泛的社會(huì)知識(shí)。從立場(chǎng)上講，你是幫客戶“買東西”，而不是“賣東西”給客戶?！拔覀儾皇琴u珍珠，而是讓你喜歡珍珠?！睆男Ч现v，他不是只來一次的客戶，他是永遠(yuǎn)的客戶。誠(chéng)品書店亞洲第一的書店1 每一個(gè)員工，包括干部，都應(yīng)該有一套，自己整理的產(chǎn)品檔案，或資料夾。2 公司給的資料是做參考，如何針對(duì)性的編輯材料是你的責(zé)任。同行的資料也要收集一個(gè)賣白蘭地的隨身帶幾十種其它牌子的白蘭地3 給什么講什么，一邊講，一邊給眼睛看著客戶，

16、手指著資料，表示你很內(nèi)行業(yè)務(wù)員每天要做功課，自己回家編輯資料公司的老員工和老干部要帶學(xué)徒，他們是職業(yè)化的責(zé)任。公司應(yīng)該對(duì)每一個(gè)員工，包括干部、考核其“優(yōu)化或改善業(yè)務(wù)的能力。”秀出專業(yè)的Power！未來的世界是網(wǎng)絡(luò)與學(xué)習(xí)的時(shí)代?？偨Y(jié)：1 職業(yè)化是上面對(duì)下面要求，下面對(duì)上面表現(xiàn)，從一線開始2 技能、形象、態(tài)度、道德，從做不好的地方開始改善3 做什么都要努力，職業(yè)化是做出來4 職業(yè)化是全公司的職業(yè)化經(jīng)典段子1：珠江啤酒有個(gè)記者問夢(mèng)露，你晚上穿什么睡衣睡覺？夢(mèng)露嬌羞的說：“我只滴幾滴香奈爾5號(hào)?！毕隳螤柟鞠帛偭?，從此把這句話作為廣告詞。記者聰明的應(yīng)該找機(jī)會(huì)問劉曉慶，她晚上穿什么睡覺。曉慶會(huì)說，我晚上是抱著一瓶珠啤睡的。（全場(chǎng)都笑抽筋了）經(jīng)典段子2：余世維求愛記（注：余世維老婆姓愛新覺羅）營(yíng)銷的階段一：取得信任信守承諾當(dāng)年我老婆很多人追，我也不突出。有次我約她看電影，那天我乘最后一班航班飛回高雄，已經(jīng)錯(cuò)過了電影時(shí)間。她在家等到十點(diǎn)鐘，被爸爸說了風(fēng)涼話，氣的睡覺了。我一下飛機(jī)就只奔她家。她家很傳統(tǒng)的，到時(shí)間一定睡覺，我沒法見她。我不是見