六西格瑪在企業(yè)管理中的應(yīng)用研究

1、六西格瑪在企業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究摘要：六西格瑪管理于二十世紀(jì)八十年代產(chǎn)生，作為一種降低缺陷的方法，在實(shí)踐中得到了不斷的充實(shí)和發(fā)展。六西格瑪管理不再僅是一種質(zhì)量改進(jìn)的方法，而是發(fā)展成為可以使企業(yè)保持持續(xù)改進(jìn)、增強(qiáng)綜合領(lǐng)導(dǎo)能力、不斷提高顧客滿意度的一整套管理理念和系統(tǒng)方法。進(jìn)入21世紀(jì)，世界500強(qiáng)企業(yè)的絕大部分都引入了迄今為止最先進(jìn)的六西格瑪管理法。隨著六西格瑪?shù)牟粩喑墒?，?lái)自全國(guó)的各大企業(yè)也紛紛參與，力促企業(yè)得到持續(xù)發(fā)展。很多企業(yè)開(kāi)始推行了六西格瑪管理，并取得了顯著的效益，而且還提升了企業(yè)的整體文化和素養(yǎng)，而帶來(lái)顯著的經(jīng)濟(jì)效益和持續(xù)改進(jìn)，是六西格瑪管理給企業(yè)帶來(lái)的最直接的功效。圍繞主題，結(jié)合

2、六西格瑪理論，本文首先介紹了質(zhì)量管理的發(fā)展歷史，接著分析了六西格瑪管理法出現(xiàn)的歷史背景，然后系統(tǒng)論述了六西格瑪管理法的概念、內(nèi)容、組織結(jié)構(gòu)以及統(tǒng)計(jì)方法在其中的應(yīng)用，又論述了過(guò)程改進(jìn)模式的步驟和內(nèi)容。最后通過(guò)一個(gè)實(shí)際案例，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的分析方法，按實(shí)施六西格瑪管理法的dmaic流程，對(duì)六西格瑪在定義、測(cè)量、分析、改善及控制各階段過(guò)程中所應(yīng)用的工具、方法及技巧等進(jìn)行了全面詮釋，并以此顯示了六西格瑪管理給企業(yè)在質(zhì)量改進(jìn)、工藝優(yōu)化及降低成本等方面帶來(lái)的巨大經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)，也樹(shù)立了以顧客為導(dǎo)向、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理理念。關(guān)鍵詞：六西格瑪管理，質(zhì)量管理，統(tǒng)計(jì)，dmaic流程 the six sigma in

3、enterprise quality management application researchabstract: the six sigma management in the 1980s as a kind of produce, the method of reduces defects and develops in practice by constantly enrich. the six sigma management not only is a kind of quality improvement method, but becomes can make the ent

4、erprise keep continuous improvement, enhance comprehensive leadership, improve customer satisfaction a set of management concept and system method.entering the 21st century, the world 500 strong enterprises most are introduced by far the most advanced six sigma way. with six sigma continues to matur

5、e, from the national each big firms are involved, urged enterprise get sustainable development. many businesses start pushing the six sigma management, and achieved significant benefit, but also promoted enterprise integral culture and literacy, and bring about significant economic benefit and conti

6、nuous improvement, six sigma management brings to the enterprise is the most direct effect.theme, combining, around six sigma theory, this paper firstly introduces the development history of quality management, then analyzes the six sigma administration appear history background, and then discusses

7、systematically the six sigma administration concept, content, organization structure and the application of statistical methods in them, and discusses the steps and process improvement mode content. finally, a practical case, use statistical methods of analysis, according to the administration of si

8、x sigma implementation of dmaic process, six sigma definition, measurement and analysis in various stages, improving and control in the process of application tool, methods and techniques for a comprehensive explanation, and to show the six sigma management for enterprise in quality improvement, pro

9、cess optimization and cost etc brings the huge economic efficiency, meanwhile, also set up with customer oriented, based on data management idea.key words: six sigma management, quality management, statistics, dmaic process 目 錄摘要iabstract1 緒論11.1 研究背景11.2 研究意義12 六西格瑪管理概述32.1 六西格瑪管理的產(chǎn)生與發(fā)展32.1.1 六西格瑪管

10、理的產(chǎn)生32.1.2 六西格瑪管理的推廣與發(fā)展42.2 六西格瑪管理的基本概念52.2.1 6統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)52.2.2 六西格瑪管理含義72.3 六西格瑪管理的組織92.3.1 六西格瑪管理的組織結(jié)構(gòu)93 六西格瑪管理的過(guò)程改進(jìn)模式123.1 定義階段123.2 測(cè)量階段123.3 分析階段133.4 改進(jìn)階段133.5 控制階段144 某企業(yè)應(yīng)用6西格瑪降低高溫高壓螺栓熱處理的返工率164.1 項(xiàng)目選題背景164.2 定義階段164.2.1 成立改進(jìn)項(xiàng)目的6團(tuán)隊(duì)164.2.2 項(xiàng)目目標(biāo)164.2.3 項(xiàng)目進(jìn)度164.3 測(cè)量階段174.3.1 熱處理關(guān)鍵質(zhì)量特性（ctq）的確定174.3.2

11、螺栓熱處理質(zhì)量控制流程圖174.3.3 螺栓處理工藝194.3.4 做好螺栓熱處理數(shù)據(jù)的收集匯總204.3.5 對(duì)螺栓硬度的測(cè)量系統(tǒng)有效性進(jìn)行分析204.3.6 對(duì)主要的熱處理設(shè)備進(jìn)行爐溫均勻性測(cè)試214.3.7 螺栓硬度與測(cè)試表面狀況的對(duì)比試驗(yàn)214.4 分析階段214.4.1 做因果圖214.4.2 返工原因分析、排列圖234.5 改進(jìn)階段234.5.1 解決硬度偏高問(wèn)題234.5.2 解決粗晶問(wèn)題264.6 控制階段304.6.1 措施304.6.2 綜合經(jīng)濟(jì)效益315 總結(jié)32參考文獻(xiàn)33附 錄34附 錄1： 英文文獻(xiàn)34附 錄2： 中文譯文401 緒論 1.1 研究背景隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)管

12、理體制和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式逐步與全球經(jīng)濟(jì)融為一體，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激化，企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的手段已不再局限于資本的簡(jiǎn)單擴(kuò)展，而已向質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略推進(jìn)?！?1世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”，質(zhì)量管理是各類企業(yè)永恒的主題。如今，質(zhì)量管理的模式已經(jīng)十分豐富，從傳統(tǒng)質(zhì)量觀已迅速發(fā)展到顧客滿意和追求卓越的理念。隨著競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、制造和服務(wù)所面對(duì)的提高生產(chǎn)力和效率的壓力越來(lái)越大。開(kāi)發(fā)部門(mén)需要在更短的時(shí)間里開(kāi)發(fā)創(chuàng)新新產(chǎn)品，盡管這些產(chǎn)品可能非常復(fù)雜；制造部門(mén)的壓力也與日俱增，既要提高產(chǎn)品質(zhì)量又要縮減生產(chǎn)成本，既要增加產(chǎn)量又要節(jié)約資源，同時(shí)需要縮短周期；而服務(wù)部門(mén)則需要提高顧客滿意度。因此，我們必須引進(jìn)和推廣先進(jìn)的管理方法和技術(shù)。

13、通過(guò)有效地實(shí)施六西格瑪管理就能夠滿足上述要求。只有不斷追求卓越，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，才有可能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。六西格瑪管理的全面應(yīng)用會(huì)在減少成本的條件下，產(chǎn)生更高的質(zhì)量水平，以實(shí)現(xiàn)更多的利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而創(chuàng)造出比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好、更快、更廉價(jià)的產(chǎn)品或服務(wù)1。六西格瑪管理產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代后期，它使摩托羅拉公司、通用電氣公司等眾多世界級(jí)企業(yè)取得了舉世矚目的非凡業(yè)績(jī)。六西格瑪管理是以持續(xù)改進(jìn)和不斷滿足顧客需求為核心的管理理念和體系。經(jīng)歷了二十多年的時(shí)間，六西格瑪管理已經(jīng)突破了原有的質(zhì)量管理控制方法而升華為一個(gè)可使企業(yè)建立持續(xù)改進(jìn)體系、增強(qiáng)綜合領(lǐng)導(dǎo)能力、不斷提升業(yè)績(jī)、帶來(lái)巨大利潤(rùn)的管

14、理理念和系統(tǒng)方法。1.2 研究意義進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，經(jīng)濟(jì)全球化、地球村涉及范圍之廣、程度之深，甚于過(guò)去數(shù)十年經(jīng)歷的總和。在當(dāng)今世界，任何一家企業(yè)，其產(chǎn)品(也包括服務(wù))，面臨著來(lái)自全球范圍內(nèi)同行業(yè)及其替代品的競(jìng)爭(zhēng)，而且這種競(jìng)爭(zhēng)程度是過(guò)去難以想象的，隨著全球經(jīng)濟(jì)震蕩不穩(wěn)而呈現(xiàn)出前所未有的激烈。產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)包括很多方面，其核心因素是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，高質(zhì)量不僅可以獲得更多客戶的青睞，而且因合格率高而獲得低成本。質(zhì)量管理水平的高低，是衡量企業(yè)是否具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵指標(biāo)之一，甚至在最大的程度上決定著企業(yè)是否能夠長(zhǎng)久地存在、立足和發(fā)展。2001年，中國(guó)加入了wto，由此給中國(guó)的企業(yè)，尤其是中國(guó)的制造企業(yè)，帶來(lái)

15、了不可忽視的沖擊。其中，首當(dāng)其沖受到來(lái)自世界大型企業(yè)，尤其是跨國(guó)巨頭們的競(jìng)爭(zhēng)壓力，如日本的松下、日立等等。中國(guó)的企業(yè)與其還有相當(dāng)大的差距。中國(guó)制造企業(yè)為了能獲得生存發(fā)展空間，就必須不斷地采取各種先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理手段、方法去加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本。正是如此，中國(guó)制造企業(yè)不斷地在尋找這種管理技術(shù)，由此，六西格瑪管理也成為了中國(guó)制造企業(yè)的優(yōu)選質(zhì)量管理方法。2 六西格瑪管理概述2.1 六西格瑪管理的產(chǎn)生與發(fā)展2.1.1 六西格瑪管理的產(chǎn)生2.1.1.1 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程生產(chǎn)活動(dòng)和管理科學(xué)的進(jìn)展推動(dòng)著質(zhì)量管理的發(fā)展2。一般認(rèn)為，質(zhì)量管理是隨產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來(lái)的。從歷史的觀點(diǎn)

16、來(lái)看，自20世紀(jì)初的質(zhì)量檢驗(yàn)，到4050年代的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，在到5060年代興起的全面質(zhì)量管理以及80年代出現(xiàn)的6西格瑪管理法，質(zhì)量管理的思想和觀念一直在更新，質(zhì)量管理的理論、技術(shù)和方法一直在發(fā)展。（1）質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)階段即為傳統(tǒng)的質(zhì)量管理階段，主要是對(duì)有形產(chǎn)品的檢驗(yàn)，在生產(chǎn)過(guò)程中，主要通過(guò)設(shè)立“專職檢驗(yàn)”環(huán)節(jié)來(lái)判斷產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)，從而確保轉(zhuǎn)入下一道工序的零部件及入庫(kù)或出庫(kù)的產(chǎn)品質(zhì)量，但是這種檢驗(yàn)主要是一種事后檢驗(yàn)，在檢驗(yàn)活動(dòng)發(fā)生時(shí)，前工序產(chǎn)品的質(zhì)量狀況已成事實(shí)，而且這種檢驗(yàn)容易受人為誤差因素的影響。（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制20世紀(jì)4050年代是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)與質(zhì)量管

17、理的結(jié)合。從單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)的“事后把關(guān)”，發(fā)展到工序控制，形成了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的管理方式。由于4050年代，質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”，強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行科學(xué)管理，故稱這個(gè)階段為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。（3）全面質(zhì)量管理20世紀(jì)60年代以來(lái)，隨著科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，這就需要運(yùn)用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問(wèn)題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是充分考慮滿足顧客需求的條件下，在最經(jīng)濟(jì)的水平上進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的質(zhì)量活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。（4）6西格瑪管理法新潮流20世紀(jì)7080年代，全面質(zhì)量管理在

18、日本企業(yè)界獲得廣泛認(rèn)可。各企業(yè)通過(guò)創(chuàng)新和推廣應(yīng)用全面質(zhì)量管理，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷改進(jìn)并由此迅速蠶食歐美工業(yè)品市場(chǎng)，大批的歐美企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量低劣而受到致命打擊，面臨生死存亡的挑戰(zhàn)。為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，摩托羅拉公司于1980年末創(chuàng)立了6西格瑪管理法。這一方法后經(jīng)韋爾奇在通用電氣公司的強(qiáng)力實(shí)踐和進(jìn)一步發(fā)展而風(fēng)靡全球，一時(shí)成為質(zhì)量管理的一個(gè)新潮流。（4）質(zhì)量管理新發(fā)展隨著社會(huì)的進(jìn)步及經(jīng)濟(jì)、科技的快速發(fā)展，20世紀(jì)80年代以后，質(zhì)量及其質(zhì)量管理的內(nèi)涵和外延發(fā)生了許多嶄新的變化。除了6西格瑪外，還形成了其他一些新的觀點(diǎn)并表現(xiàn)出幾種重要的發(fā)展趨勢(shì)和進(jìn)展。分別是：突破性變革與流程再造、現(xiàn)場(chǎng)管理的3n，4m，5s方法

19、、生態(tài)質(zhì)量管理、“零缺陷”的觀點(diǎn)、多品種小批量生產(chǎn)的質(zhì)量管理、質(zhì)量信息管理等。2.1.1.2 六西格瑪管理的產(chǎn)生自美國(guó)的質(zhì)量專家費(fèi)根堡姆于20世紀(jì)60年代提出了tqc的概念之后，他的理論在日本被普遍接受，日本人根據(jù)自己的國(guó)情并結(jié)合自己的實(shí)踐進(jìn)行了創(chuàng)新。由于質(zhì)量的改進(jìn)，日本產(chǎn)品占領(lǐng)了很大一部分的美國(guó)市場(chǎng)，而美國(guó)企業(yè)的產(chǎn)品則逐步失去了自己的市場(chǎng)，許多美企面臨著生死存亡的問(wèn)題。摩托羅拉公司( motorola)同樣面臨著生死存亡的考驗(yàn)。在20世紀(jì)70年代初期，摩托羅拉已經(jīng)成為全球無(wú)線通訊產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)者，并與得克薩斯儀器公司以及英特爾公司一起爭(zhēng)奪半導(dǎo)體產(chǎn)品的最大銷售商的位置。1974年，8個(gè)最大的半導(dǎo)體

20、廠商有5個(gè)來(lái)自美國(guó)，3個(gè)來(lái)自歐洲。但很快半導(dǎo)體市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)變得異常激烈起來(lái)，僅僅在5年后的1979年，8個(gè)最大的芯片生產(chǎn)商中就有2個(gè)來(lái)自日本。日本人也對(duì)摩托羅拉在美國(guó)的尋呼機(jī)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位構(gòu)成了威脅。在摩托羅拉首席執(zhí)行官鮑勃·高爾文(pob galvin)的領(lǐng)導(dǎo)下，一個(gè)特別工作組開(kāi)始為摩托羅拉的創(chuàng)新和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)制定計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃就是全面實(shí)施六西格瑪管理，其目的在于確保摩托羅拉在全球的領(lǐng)導(dǎo)地位。經(jīng)過(guò)幾年的努力實(shí)踐，六西格瑪在全公司范圍內(nèi)得到了廣泛施行和推廣。六西格瑪產(chǎn)生的強(qiáng)大動(dòng)力使得摩托羅拉制定了以前看上去幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)：20世紀(jì)80年代早期的目標(biāo)是每 5年改進(jìn)10倍，后來(lái)改為每5

21、年改進(jìn)100倍，到1992年產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量均達(dá)到了六西格瑪質(zhì)量水平。由于成功實(shí)施六西格瑪，公司于1988年獲得美國(guó)鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。而公司從開(kāi)始實(shí)施的1987年到1997年的10年間，銷售額增長(zhǎng)了5倍，利潤(rùn)每年增加20%，通過(guò)實(shí)施六西格瑪管理所帶來(lái)的收益累計(jì)達(dá)140億美元，股票價(jià)格平均每年上漲21.3%，效果十分顯著3。2.1.2 六西格瑪管理的推廣與發(fā)展1992年，博西迪將六西格瑪引入聯(lián)合信號(hào)公司?！拔覀儾坏o人們提出目標(biāo)，我們還要提供合適的工具和方法”，聯(lián)合信號(hào)的管理層這樣說(shuō)。六西格瑪改變了聯(lián)合信號(hào)的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作方式，公司的業(yè)績(jī)出現(xiàn)了快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，銷售額和利潤(rùn)持續(xù)實(shí)現(xiàn)了每年兩位數(shù)的增長(zhǎng)

22、4。1995年，在杰克·韋爾奇的帶領(lǐng)下，通用電氣公司開(kāi)始了它的六西格瑪之旅，在韋爾奇眼中，此時(shí)的六西格瑪已經(jīng)不是彼時(shí)的六西格瑪。韋爾奇要將六西格瑪提升到通用電氣公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略層次。六西格瑪方法演變?yōu)橐粋€(gè)管理系統(tǒng)，將人事、財(cái)務(wù)和對(duì)推行和實(shí)施結(jié)果的衡量緊密地結(jié)合在一起，首創(chuàng)了“倡導(dǎo)者”(champions)、“黑帶大師”(master black belt)、“黑帶” (black belt)、“綠帶” (green belt)的組織形式，并以通用電氣獨(dú)有的方式推進(jìn)六西格瑪。六西格瑪誕生于質(zhì)量管理蓬勃發(fā)展的20世紀(jì)80年代，是對(duì)全面質(zhì)量管理特別是質(zhì)量改進(jìn)理論的新發(fā)展，其dmaic改

23、進(jìn)流程模式源于pdca循環(huán)，其統(tǒng)計(jì)技術(shù)囊括了所有的數(shù)字類和思維類質(zhì)量工具技術(shù)，其改進(jìn)哲學(xué)秉承了“領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)”、“顧客驅(qū)動(dòng)的卓越”、“質(zhì)量免費(fèi)”、和“零缺陷理論”等質(zhì)量理念。1so9000和六西格瑪雖然屬于兩類不同的質(zhì)量管理方法，但存在著很強(qiáng)的互補(bǔ)性。由于1so9000是質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)，企業(yè)一般應(yīng)先依據(jù)1so9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，而在通過(guò)了iso9000認(rèn)證后，進(jìn)一步提升質(zhì)量管理水平，已成為大多數(shù)獲證企業(yè)的需求。此時(shí)即可導(dǎo)入六西格瑪，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。2.2 六西格瑪管理的基本概念2.2.1 6統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ) 作為一個(gè)希臘字母，在數(shù)理統(tǒng)計(jì)上代表

24、著標(biāo)準(zhǔn)偏差，這是一個(gè)用來(lái)代表一組數(shù)據(jù)和過(guò)程結(jié)果輸出的數(shù)量指標(biāo)5，用來(lái)量化穩(wěn)定或者不穩(wěn)定的程度，可以評(píng)估產(chǎn)品和流程的波動(dòng)。在表示產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，越大，表示產(chǎn)品質(zhì)量越不穩(wěn)定，在表示生產(chǎn)流程時(shí)，越大就代表著生產(chǎn)流程越不穩(wěn)定。它的計(jì)算公式為：使過(guò)程輸出的平均值和標(biāo)準(zhǔn)方差變成顧客的需求和規(guī)范，并在不同的供應(yīng)商之間做比較，從而做出選擇。它是一個(gè)為滿足客戶需求的過(guò)程能力的測(cè)量，越大，過(guò)程能力指數(shù)越高，產(chǎn)品質(zhì)量越好，越能滿足顧客的需求。反之，過(guò)程能力指數(shù)越低，產(chǎn)品質(zhì)量便滿足不了顧客需求。6管理中的6代表了很高質(zhì)量水平，代表100萬(wàn)次機(jī)會(huì)只有3.4次缺陷。由于的大小可以反映質(zhì)量水平的高低，所以六西格瑪采用“水平”的

25、尺度來(lái)衡量過(guò)程績(jī)效6。表2-1列了不同的水平下對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品優(yōu)率和缺陷率，是在質(zhì)量特征分布的平均值與規(guī)格中心重合一致的前提下。但是這一假設(shè)的可能性不大，只能保持很短的過(guò)程，在這種情況下這一加工能力計(jì)算的是短期過(guò)程能力。表2-1 無(wú)偏移情況下與優(yōu)率缺陷率的關(guān)系表水平優(yōu)率（）缺陷率（dppm)1.068.273173002.095.45455003.099.7327004.099.9937635.099.9999430.576.099.999999830.0018在生產(chǎn)過(guò)程中，即使是再穩(wěn)定，再好的過(guò)程能力的情況下，波動(dòng)和偏移也總是存在的7。長(zhǎng)期質(zhì)量水平必須考慮各種各樣的條件和情況，在這種情況下的過(guò)程能

26、力計(jì)算稱為長(zhǎng)期過(guò)程能力。在計(jì)算長(zhǎng)期過(guò)程能力時(shí)我們常常將正態(tài)分布的中心向左或者向右偏移1.5。表2-2給出的是過(guò)程輸出的質(zhì)量特征平均值和規(guī)格中心同時(shí)向左或者向右偏移1.5的條件下不同水平對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品優(yōu)率和缺陷率的關(guān)系表。表2-2 在偏移1.5情況下與優(yōu)率、缺陷率的關(guān)系表水平優(yōu)率（）缺陷率（dppm)1.030.236797002.069.133087003.093.32668104.099.37962105.099.97672336.099.999663.499%的合格率看起來(lái)已經(jīng)很高了，為什么企業(yè)還在追求六西格瑪質(zhì)量呢? 當(dāng)一個(gè)流程由100個(gè)環(huán)節(jié)組成，即使每一個(gè)環(huán)節(jié)的合格率均為99.73%，流程

27、的合格率也僅為99.73%×× 99.73%=76.31%，而當(dāng)該流程由500個(gè)環(huán)節(jié)組成，則該流程的合格率僅為25.88%。同時(shí)，表2-3也說(shuō)明了99%的合格率是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。表2-3 不同質(zhì)量水平的比較99（3.8）99.99966（6）每小時(shí)丟失2萬(wàn)件郵件每小時(shí)丟失7件郵件每天有15分鐘有不安全自來(lái)水每7個(gè)月有1分鐘有不安全自來(lái)水每星期有5000例不成功的外科手術(shù)每星期有1.7例不成功的外科手術(shù)在一些主要機(jī)場(chǎng)每天有2個(gè)航班不能降落在一些主要機(jī)場(chǎng)每5年有1個(gè)航班不能降落每月有7個(gè)小時(shí)停電每34年有1個(gè)小時(shí)停電根據(jù)管理咨詢的先驅(qū)詹姆斯·麥金錫的調(diào)查和研究，如果一個(gè)過(guò)

28、程能力在3的公司組織其所有資源每一年將其過(guò)程能力提高1，他將獲得以下利益：利潤(rùn)每年提高20%；產(chǎn)品銷售額每年提高12%到18%；員工減少12%；資金注入將減少10%到30%。而且，過(guò)程能力提高到4.8之后，企業(yè)根本就不需要為過(guò)程能力的提高花費(fèi)大量金錢(qián)。2.2.2 六西格瑪管理含義2.2.2.1 六西格瑪管理的含義6管理立足于過(guò)程，以結(jié)構(gòu)化過(guò)程改進(jìn)為核心，強(qiáng)調(diào)用定量的方法，綜合應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)工具，系統(tǒng)找出并消除質(zhì)量形成過(guò)程中的缺陷，通過(guò)對(duì)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)，追求卓越質(zhì)量，提高顧客滿意度。其核心目標(biāo)是降低成本和提高收益8。6管理關(guān)注在一個(gè)過(guò)程中管理者能測(cè)量出有多少“缺陷”，以及能否系統(tǒng)地找出消除缺陷的方

29、式，并盡可能地接近“零缺陷”。所以它用比過(guò)去更廣泛的視角來(lái)改進(jìn)業(yè)績(jī)，強(qiáng)調(diào)從顧客的關(guān)鍵要求以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的焦點(diǎn)出發(fā)來(lái)尋求業(yè)績(jī)突破的機(jī)會(huì)，為顧客和企業(yè)創(chuàng)造最大的價(jià)值。6管理強(qiáng)調(diào)對(duì)業(yè)績(jī)和過(guò)程的度量，通過(guò)度量，提出挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和水平對(duì)比的平臺(tái)，并采用各種統(tǒng)計(jì)方法來(lái)改進(jìn)業(yè)績(jī)。例如，針對(duì)不同目的和應(yīng)用領(lǐng)域，采用專業(yè)化的改進(jìn)過(guò)程9。2.2.2.2 六西格瑪管理的理念（1）以顧客為中心獲得高的顧客滿意度是企業(yè)所追求的主要目標(biāo)，然而顧客只有在其需求得到充分理解并獲得滿足后，才會(huì)滿意和忠誠(chéng)。在六西格瑪管理中以顧客為中心是最優(yōu)先的事，是根據(jù)顧客的需求來(lái)確定項(xiàng)目，將重點(diǎn)放在顧客最關(guān)心、對(duì)企業(yè)影響最大的方面。（2）基

30、于數(shù)據(jù)和事實(shí)推動(dòng)的管理方法6西格瑪把“以事實(shí)來(lái)管理”的理念提到了一個(gè)更有力的新層次10。強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”、“依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策”、“改進(jìn)所需信息都包含在數(shù)據(jù)中”，6管理一開(kāi)始就澄清什么是衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的尺度，然后廣泛采用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具，使管理成為一門(mén)可測(cè)量、數(shù)字化的科學(xué)。 （3）聚焦于流程改進(jìn)在6管理中，流程是采取改進(jìn)行動(dòng)的主要對(duì)象。產(chǎn)品設(shè)計(jì)，產(chǎn)品生產(chǎn)，服務(wù)水平，度量業(yè)績(jī)，改進(jìn)效率和顧客滿意度，甚至經(jīng)營(yíng)企業(yè)，等等，都是流程。流程改進(jìn)是必要且必須的，6管理可以幫助企業(yè)有效減少流程出現(xiàn)偏差或問(wèn)題，流程在6管理中是成功的關(guān)鍵。（4）有預(yù)見(jiàn)的積極管理“積極”是指主動(dòng)地在事情發(fā)生之前進(jìn)行管理，而不是事后

31、控制。有預(yù)見(jiàn)的積極管理意味著我們應(yīng)當(dāng)關(guān)注那些常被忽略了的細(xì)節(jié)，要定下清晰的工作優(yōu)先次序，注重預(yù)防問(wèn)題而不是事后“救火”，不要不加分析地維持現(xiàn)狀，要經(jīng)常質(zhì)疑做事的目的。6管理包括一系列工具和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，它用有預(yù)見(jiàn)的積極管理方式取代了那些被動(dòng)的習(xí)慣，促使企業(yè)能夠快速向前發(fā)展。（5）無(wú)邊界合作6管理是建立在廣泛溝通基礎(chǔ)上的，能夠營(yíng)造出一種真正支持團(tuán)隊(duì)合作的管理結(jié)構(gòu)和環(huán)境，無(wú)邊界合作并不意味著無(wú)條件的個(gè)人犧牲，它需要用各種知識(shí)使各方同時(shí)受益。而聯(lián)系無(wú)邊界合作的“紐帶”就是黑帶，黑帶是項(xiàng)目改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，要想獲得成功就得由黑帶率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)打破部門(mén)障礙，通過(guò)無(wú)邊界合作完成6項(xiàng)目。（6）追求完美，容忍失誤作為一

32、個(gè)以追求卓越作為目標(biāo)管理方法，6為企業(yè)提供了一個(gè)近乎完美的努力方向。6是一種創(chuàng)新型的持續(xù)改進(jìn)方法，不創(chuàng)新就達(dá)不到六西格瑪?shù)哪繕?biāo)。在推行6管理過(guò)程中，必會(huì)遇到挫折與失敗，企業(yè)應(yīng)以積極心態(tài)面對(duì)挑戰(zhàn)和失敗。（7）積極采用各種方法和工具6管理在方法上是沒(méi)有限制的。凡是能用到一切理論和工具，一律采取“拿來(lái)主義”的態(tài)度。事實(shí)上，雖然6管理法才開(kāi)始為世人所知，但其中大部分理論與工具是早就存在的，而不同的是，6管理是在實(shí)踐中對(duì)原先的理論與工具進(jìn)行不斷提取和改進(jìn)。（8）以財(cái)務(wù)結(jié)果為落腳點(diǎn)6管理有兩個(gè)核心特征，分別是提高顧客滿意度與降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。6管理將注意力主要集中在這兩個(gè)方面，項(xiàng)目收益最終要體現(xiàn)在財(cái)務(wù)結(jié)果

33、上。企業(yè)不應(yīng)為了改進(jìn)質(zhì)量而改進(jìn)質(zhì)量，而是為了改善企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，為企業(yè)組織創(chuàng)造價(jià)值，給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（9）全員參與在實(shí)施6戰(zhàn)略時(shí)，要想在整個(gè)企業(yè)成功推行6，就必須讓所有員工理解和接受6的思想，并積極地投入到6管理之中。只有如此，才最大可能地消除阻力，使戰(zhàn)略落實(shí)到具體細(xì)節(jié)之中。2.3 六西格瑪管理的組織2.3.1 六西格瑪管理的組織結(jié)構(gòu)企業(yè)實(shí)施6活動(dòng)的首要任務(wù)是創(chuàng)建一個(gè)致力于流程改進(jìn)的專家團(tuán)隊(duì)，并確定團(tuán)隊(duì)內(nèi)的各種角色及其責(zé)任，形成6的組織體系，這是實(shí)施6管理的基本條件。以黑帶團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的6組織是實(shí)施6改進(jìn)成功的保證。圖 2-1是六西格瑪管理組織結(jié)構(gòu)示意圖：公司執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)者 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人黑帶大師/

34、培訓(xùn)、咨詢六西格瑪推進(jìn)小組黑帶黑帶黑帶綠帶綠帶圖2-1 6組織結(jié)構(gòu)示意圖2.3.1.1 公司執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)公司執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)是推行六西格瑪獲得成功的關(guān)鍵因素。成功推行六西格瑪管理的企業(yè)都擁有來(lái)自高層的認(rèn)同與領(lǐng)導(dǎo)。他們?yōu)?的成功實(shí)施提供原動(dòng)力、指導(dǎo)和資源。主要職責(zé)是：保持對(duì)體系的全局把握，避免只是局部?jī)?yōu)化、保持長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略眼光、始終如一的倡導(dǎo)6管理、對(duì)項(xiàng)目的審查與評(píng)價(jià)等。2.3.1.2 倡導(dǎo)者的職責(zé)倡導(dǎo)者發(fā)起和支持黑帶項(xiàng)目，是六西格瑪管理的關(guān)鍵角色。倡導(dǎo)者通常是企業(yè)推行六西格瑪領(lǐng)導(dǎo)小組的一員，應(yīng)有足夠的影響力去清除障礙或提供必要的資源，而不用向上級(jí)申請(qǐng)11。其工作通常是全面的、戰(zhàn)略性的部署6實(shí)施戰(zhàn)略

35、，最后對(duì)6活動(dòng)整體負(fù)責(zé)。職責(zé)包括：（1）為6項(xiàng)目確定前進(jìn)的方向。（2）確認(rèn)和支持6管理的全面推行，制定項(xiàng)目規(guī)劃，確定任務(wù)實(shí)施的優(yōu)先順序。（3）合理分配資源，提供支持。（4）掃清工作障礙，檢查制度，確保按時(shí)、按質(zhì)完成既定目標(biāo)。（5）了解六西格瑪管理工具與方法的應(yīng)用。（6）領(lǐng)導(dǎo)黑帶大師與黑帶，對(duì)黑帶的績(jī)效與項(xiàng)目的結(jié)果直接負(fù)責(zé)。2.3.1.3 黑帶大師的職責(zé)黑帶大師的職責(zé)在不同的企業(yè)有不同的規(guī)定，在通用電氣(ge)，強(qiáng)調(diào)其管理和監(jiān)督作用，而在別的公司，黑帶大師則主要起協(xié)調(diào)作用，負(fù)責(zé)日程調(diào)整、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)工具的運(yùn)用等工作。其主要職責(zé)是：（1）擔(dān)任培訓(xùn)師，培訓(xùn)六西格瑪管理及統(tǒng)計(jì)知識(shí)。（2）幫助倡導(dǎo)者、

36、管理者選擇合適的人員，協(xié)助篩選最能獲得利潤(rùn)的項(xiàng)目。（3）指導(dǎo)和協(xié)助黑帶在6改進(jìn)過(guò)程中完成每個(gè)步驟的關(guān)鍵任務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)在正確的軌道上順利完成工作。（4）為團(tuán)隊(duì)在收集數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)及其與關(guān)鍵管理人員溝通等方面提供意見(jiàn)和幫助。2.3.1.4 黑帶的職責(zé)黑帶是六西格瑪管理中最重要的角色，他們具體從事6改進(jìn)項(xiàng)目，是成功完成6項(xiàng)目的技術(shù)骨干，是6組織的核心力量，他們的努力程度很大程度上決定了6管理的成敗。其主要職責(zé)是：（1）領(lǐng)導(dǎo)：在倡導(dǎo)者及黑帶大師的指導(dǎo)下，決定項(xiàng)目每個(gè)步驟需要完成的任務(wù)。（2）培訓(xùn)：為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員提供新的戰(zhàn)略和最有效的工具與技術(shù)應(yīng)用的專門(mén)培訓(xùn)。（3）輔導(dǎo)：對(duì)組員提供一對(duì)一的支持

37、，帶領(lǐng)綠帶快速有效地達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)。（4）傳遞：在各種形式的培訓(xùn)、案例研究、工作座談會(huì)與交流活動(dòng)中將新的戰(zhàn)略與工具方法傳遞給團(tuán)隊(duì)的其他成員。（5）發(fā)現(xiàn)：在內(nèi)外部找出新戰(zhàn)略和新工具方法運(yùn)用的機(jī)會(huì)，與黑帶大師一起確定有價(jià)值的項(xiàng)目。（6）確認(rèn)：通過(guò)與其他組織的合作，發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會(huì)。(7) 影響：有良好的人際關(guān)系和組織技巧，令團(tuán)隊(duì)始終保持高昂的士氣與穩(wěn)定的情緒。（8）溝通：項(xiàng)目完成后向高層管理提供項(xiàng)目報(bào)告。2.3.1.5 綠帶的職責(zé)綠帶是非全職參加6管理的基層管理者，他們接受6技術(shù)培訓(xùn)的項(xiàng)目與黑帶類似，但內(nèi)容所達(dá)層次較低。一些實(shí)施6的企業(yè)，大部分員工都接受過(guò)綠帶培訓(xùn)，他們的作用是把6的新概念和工具帶到

38、企業(yè)的日?；顒?dòng)中去。綠帶的主要的職責(zé)是：（1）提供相關(guān)過(guò)程的專業(yè)知識(shí)。（2）建立綠帶項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。 （3）促進(jìn)團(tuán)隊(duì)觀念的轉(zhuǎn)變。（4）把時(shí)間集中在項(xiàng)目上。（5）執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃和降低成本。（6）與黑帶討論項(xiàng)目的具體執(zhí)行情況以及今后的項(xiàng)目。（7）保持高昂士氣。3 六西格瑪管理的過(guò)程改進(jìn)模式6管理不但強(qiáng)調(diào)用水平來(lái)衡量過(guò)程的波動(dòng)，而且還將水平與過(guò)程缺陷率對(duì)應(yīng)起來(lái)。在pdca循環(huán)基礎(chǔ)上，6sigma管理法形成個(gè)性化的改進(jìn)模式dmaic12。該模式從過(guò)程的輸入與輸出的關(guān)系著手，應(yīng)用多種統(tǒng)計(jì)方法與工具，找出影響輸出的關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量特性，從而提高對(duì)過(guò)程的控制水平及實(shí)現(xiàn)過(guò)程的改進(jìn)。dmaic將過(guò)程分為五個(gè)階段或步驟，即d

39、：定義（define）、m：測(cè)量（measure）、a：分析（analyze）、i：改進(jìn)（improve）、c：控制（control）。3.1 定義階段定義階段（define）的工作內(nèi)容主要有：（1）識(shí)別顧客的要求。6項(xiàng)目要解決的問(wèn)題由顧客的需求轉(zhuǎn)化而來(lái)，因此6團(tuán)隊(duì)的重要職責(zé)便是要準(zhǔn)確理解顧客的需求，要清楚準(zhǔn)確地界定項(xiàng)目所要解決的問(wèn)題。（2）設(shè)定項(xiàng)目目標(biāo)。明確顧客需求以后，就要將此需求轉(zhuǎn)化成6項(xiàng)目的具體目標(biāo)。項(xiàng)目目標(biāo)既要先進(jìn)與合理，又要是可測(cè)量的、相關(guān)方認(rèn)同的。（3）界定項(xiàng)目范圍。要清晰的界定6項(xiàng)目的范圍。一般而言，項(xiàng)目改進(jìn)目標(biāo)、項(xiàng)目改進(jìn)成本、項(xiàng)目改進(jìn)流程、項(xiàng)目改進(jìn)控制等問(wèn)題的確定，有助于界定

40、項(xiàng)目的范圍。（4）明確項(xiàng)目條件。6項(xiàng)目都有其制約條件，認(rèn)清這些制約條件，是項(xiàng)目界定的前提。這些制約條件包括組織的人、財(cái)、物等資源情況，項(xiàng)目的其他要求，內(nèi)外部環(huán)境等。（5）整理和分析數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)是項(xiàng)目制定與實(shí)施的基礎(chǔ)，通過(guò)數(shù)據(jù)可以看清現(xiàn)狀并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。該階段應(yīng)對(duì)已經(jīng)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理與分析，以充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用。（6）確認(rèn)需要改進(jìn)的工作流程。6改進(jìn)主要是通過(guò)流程改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的績(jī)效改進(jìn)。因此，對(duì)流程的描述與管理，就成為了6改進(jìn)的基礎(chǔ)。確認(rèn)需要改進(jìn)的流程，可以在項(xiàng)目目標(biāo)分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)繪制流程圖的方法來(lái)進(jìn)行。繪制了流程圖，就可明確過(guò)程范圍、關(guān)鍵要素、輸入與輸出等主要事項(xiàng)。3.2 測(cè)量階段測(cè)量階段（m

41、easure）的目的就是收集描述問(wèn)題的性質(zhì)和程度的數(shù)據(jù)13。該階段工作內(nèi)容主要有：（1）確定關(guān)鍵的產(chǎn)品質(zhì)量特性和過(guò)程質(zhì)量特性。只有找出關(guān)鍵的產(chǎn)品質(zhì)量特性和過(guò)程質(zhì)量特性，才能對(duì)他們加以控制與改進(jìn)。所以，在測(cè)量階段，必須通過(guò)對(duì)流程圖的分析，找出關(guān)鍵的產(chǎn)品質(zhì)量特性和過(guò)程質(zhì)量特性。（2）收集數(shù)據(jù)。測(cè)量階段進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，有其重要的意義和作用。它不僅可以為驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)提供必不可少的數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)來(lái)證實(shí)測(cè)量系統(tǒng)的精確可信，而且可以為分析階段奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，使其分析真實(shí)精確。（3）驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)。準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來(lái)源于準(zhǔn)確的測(cè)量，為確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確，必須驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)的效能，測(cè)量系統(tǒng)包括測(cè)量設(shè)備、測(cè)量人員、測(cè)量程序與方法、測(cè)

42、量環(huán)境等。測(cè)量系統(tǒng)應(yīng)具有足夠的分辨力和統(tǒng)計(jì)穩(wěn)定性。 （4）測(cè)量過(guò)程能力。過(guò)程能力指處于穩(wěn)定生產(chǎn)狀態(tài)下的過(guò)程的實(shí)際工作能力。過(guò)程能力測(cè)量，就是在已經(jīng)收集的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，應(yīng)用專業(yè)方法推算過(guò)程的實(shí)際能力，即水平。3.3 分析階段分析階段（analyze）是通過(guò)對(duì)影響過(guò)程能力或造成缺陷的各種因素進(jìn)行深入的分析，從而找出最關(guān)鍵的影響因素，為過(guò)程的改進(jìn)奠定基礎(chǔ)。分析階段的主要工作有：（1）收集和分析數(shù)據(jù)。收集和分析數(shù)據(jù)的目的是通過(guò)收集用于過(guò)程分析的數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行分析，來(lái)確定關(guān)鍵的產(chǎn)品質(zhì)量特性與過(guò)程質(zhì)量特性的影響因素。收集和分析數(shù)據(jù)，應(yīng)注意工作的計(jì)劃性、重視特異數(shù)據(jù)的研究與處理、使用必要的統(tǒng)計(jì)分析工具等。收

43、集和分析數(shù)據(jù)，為驗(yàn)證因果關(guān)系和確定關(guān)鍵因素奠定基礎(chǔ)。（2）建立和驗(yàn)證因果關(guān)系。建立因果關(guān)系，就是在上述過(guò)程特性分析基礎(chǔ)上，使用專業(yè)的方法建立這些特性與其影響因素之間的因果關(guān)系，把關(guān)鍵質(zhì)量特性和過(guò)程特性與其影響因素有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)。對(duì)因果關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證，就是對(duì)已建立好的因果關(guān)系，在項(xiàng)目的實(shí)際工作中進(jìn)行驗(yàn)證，用專業(yè)的方法來(lái)確定哪些質(zhì)量特性和過(guò)程特性與其影響因素具有因果關(guān)系。（3）確定關(guān)鍵因素。建立并對(duì)因果關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證后，就要應(yīng)用專業(yè)的方法從中確定少數(shù)關(guān)鍵影響因素以便能集中有限的資源與時(shí)間，對(duì)要解決的問(wèn)題實(shí)施6改進(jìn)。3.4 改進(jìn)階段改進(jìn)階段（improve）是6過(guò)程改進(jìn)的核心，該階段的主要工作是，在以上

44、分析的基礎(chǔ)上，應(yīng)用專業(yè)方法找出可行的改進(jìn)方案，并予以實(shí)施。其具體內(nèi)容有：（1）廣泛征集改進(jìn)建議。改進(jìn)建議是改進(jìn)方案的基礎(chǔ)。制定改進(jìn)方案前，應(yīng)讓項(xiàng)目成員充分了解分析階段所提供的資料，以便他們能從中理出頭緒，進(jìn)而提出以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)的改進(jìn)建議。應(yīng)很好地應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法等先進(jìn)的思維方法，充分激發(fā)項(xiàng)目成員的創(chuàng)造性思維和互動(dòng)作用，既發(fā)揮成員的特長(zhǎng)與優(yōu)勢(shì)，又發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用，為征集改進(jìn)建議提供正確的思想指導(dǎo)。（2）制定改進(jìn)方案。對(duì)征集來(lái)的種種改進(jìn)建議，進(jìn)行分析研究與加工整理，以形成一個(gè)既能夠達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)要求，又符合企業(yè)實(shí)際并切實(shí)可行的完整的改進(jìn)方案。制定改進(jìn)方案應(yīng)以項(xiàng)目目標(biāo)為導(dǎo)向并形成文件，該文件的內(nèi)容包括

45、改進(jìn)方案的內(nèi)容、實(shí)施步驟、采取的措施、負(fù)責(zé)人員、時(shí)間進(jìn)度等。（3）實(shí)施改進(jìn)。制定好改進(jìn)方案并編制好改進(jìn)方案文件后，就可進(jìn)入改進(jìn)方案的實(shí)施階段。實(shí)施階段工作內(nèi)容主要有：制定實(shí)施過(guò)程策劃、制定詳細(xì)的工作計(jì)劃、確認(rèn)改進(jìn)措施、確認(rèn)管理模式及進(jìn)度要求、對(duì)實(shí)施過(guò)程適時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)等。3.5 控制階段控制階段（control）是dmaic項(xiàng)目實(shí)施的最后一個(gè)階段，其是為了保持改進(jìn)的成果，并將項(xiàng)目成果納入正常的運(yùn)營(yíng)秩序14。本階段的主要工作有：（1）制定相應(yīng)文件，確保成果的推廣與應(yīng)用。過(guò)程改進(jìn)取得成果后，應(yīng)對(duì)其制定相應(yīng)的執(zhí)行文件，并納入到組織的文件體系中，這樣就可以用法制化的方法，來(lái)確保改進(jìn)成果的推廣與應(yīng)用。

46、組織的管理體系便可以通過(guò)跟蹤和評(píng)價(jià)成果文件的實(shí)施效果，及時(shí)做出調(diào)整，以便進(jìn)行控制。（2）明確過(guò)程處理的監(jiān)控職責(zé)。為了做好6過(guò)程改進(jìn)的監(jiān)控工作，必須明確和落實(shí)過(guò)程管理的監(jiān)控職責(zé)。6過(guò)程管理的監(jiān)控職責(zé)主要有監(jiān)控文件的實(shí)施、保持過(guò)程記錄、確認(rèn)失控現(xiàn)象、不合格和糾正措施的分析、與其他管理者的溝通等，其目的是使過(guò)程改進(jìn)達(dá)到預(yù)期效果。（3）實(shí)施過(guò)程監(jiān)控。過(guò)程監(jiān)控是6過(guò)程改進(jìn)是否鞏固、改進(jìn)能否持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。實(shí)施有效的監(jiān)控，能對(duì)過(guò)程是否滿足顧客需求及時(shí)做出反應(yīng)，能對(duì)過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題做出及時(shí)的分析，并采取措施加以糾正與改進(jìn)，這樣就能有效地推動(dòng)過(guò)程改進(jìn)不斷的發(fā)展和提高。dmaic模式在實(shí)施中，應(yīng)用以統(tǒng)計(jì)技術(shù)為

47、基礎(chǔ)的工具來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集、監(jiān)視測(cè)量、問(wèn)題分析、改進(jìn)優(yōu)化和控制效果，以便達(dá)到提高顧客滿意度和企業(yè)業(yè)績(jī)的目的。所以，6管理非常重視過(guò)程每個(gè)階段的項(xiàng)目工具的準(zhǔn)確選擇及使用。表3-1列出了dmaic各階段常用的工具，可通過(guò)準(zhǔn)確選擇與使用這些方法，使過(guò)程的改進(jìn)得以實(shí)現(xiàn)。階段主要工作常用的工具和技術(shù)定義階段（d）確定顧客的關(guān)鍵需求，并識(shí)別需要改進(jìn)的產(chǎn)品或過(guò)程，將改進(jìn)項(xiàng)目界定在合理的范圍內(nèi) 頭腦風(fēng)暴法 項(xiàng)目管理 親和圖 劣質(zhì)成本 樹(shù)圖 顧客之聲 流程圖 因果圖 sipoct圖 pdca分析 平衡計(jì)分卡 力揚(yáng)圖測(cè)量階段（m）通過(guò)對(duì)現(xiàn)有過(guò)程的測(cè)量，確定過(guò)程基線以期望達(dá)到的目標(biāo)，并對(duì)測(cè)量系統(tǒng)的有效性做出評(píng)價(jià) 排

48、列圖 抽樣計(jì)劃 因果圖 檢查表 散布圖 趨勢(shì)圖 過(guò)程流程圖 直方圖 測(cè)量系統(tǒng)分析 水平對(duì)比法 失效模式與影響分析 pdca分析 過(guò)程能力指數(shù) 劣質(zhì)成本分析階段（a）識(shí)別影響過(guò)程輸出的輸入有哪些，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析確定影響輸出的關(guān)鍵因素，即確定過(guò)程的關(guān)鍵影響因素 頭腦風(fēng)暴法 劣質(zhì)成本分析 因果圖 回歸分析 pdca分析 多變量分析 審核 假設(shè)檢驗(yàn) 水平對(duì)比法 抽樣計(jì)劃 方差分析 試驗(yàn)設(shè)計(jì)改進(jìn)階段（i）尋找最優(yōu)改進(jìn)方案，優(yōu)化過(guò)程輸出，并消除或減小關(guān)鍵因素的影響，使過(guò)程的波動(dòng)或缺陷降低 試驗(yàn)設(shè)計(jì) 過(guò)程改進(jìn) 質(zhì)量功能展開(kāi) 測(cè)量系統(tǒng)分析 正交試驗(yàn) 調(diào)優(yōu)運(yùn)算 響應(yīng)曲面法控制階段（c）將改進(jìn)成果固化，通過(guò)制定文

49、件等方法使成功經(jīng)驗(yàn)制度化。通過(guò)有效的檢測(cè)方法，維持改進(jìn)的成果并尋求進(jìn)一步提高改進(jìn)效果的持續(xù)改進(jìn)方法 控制圖 過(guò)程文件控制 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 過(guò)程能力指數(shù) 防差錯(cuò)措施 標(biāo)準(zhǔn)操作程序表3-1 dmaic過(guò)程各階段的主要工作內(nèi)容及其工具4 某企業(yè)應(yīng)用6西格瑪降低高溫高壓螺栓熱處理的返工率4.1 項(xiàng)目選題背景發(fā)電設(shè)備制造廠供給發(fā)電廠的高溫高壓大螺栓安全性能要求嚴(yán)并且價(jià)格偏高，通常發(fā)電廠對(duì)每根到貨的大螺栓硬度全部進(jìn)行復(fù)測(cè)驗(yàn)收。若電廠對(duì)螺栓硬度測(cè)試結(jié)果偏離合格范圍，則要求制造廠調(diào)換，而由于工件硬度的精度測(cè)試有限，造成即使是同一根螺栓雙方的測(cè)試結(jié)果也不完全一樣，因此常常引起雙方的矛盾，并且給雙方都帶來(lái)了較大的損

50、失。制造廠為了更好地滿足用戶的需求，防止大螺栓在精加工為成品后在電廠發(fā)生硬度超差所帶來(lái)的損失，便在大螺栓坯料熱處理后對(duì)每根螺栓的硬度均進(jìn)行測(cè)試與質(zhì)量控制，性能達(dá)到要求后才能轉(zhuǎn)到金工車間加工，以確保每根螺栓的硬度均滿足用戶驗(yàn)收的要求。除了硬度達(dá)不到要求引起的返工外，由于原材料經(jīng)常存在的粗晶現(xiàn)象在制造廠熱處理時(shí)未能解決好引起的返工也比較多。對(duì)于螺栓坯料的熱處理返工率存在較高的狀況，6團(tuán)隊(duì)采取了有效措施使其明顯降低，由于減少了大量的返工損失，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。4.2 定義階段團(tuán)隊(duì)成員在生產(chǎn)實(shí)踐中反映高溫、高壓的合金鋼大螺栓坯件熱處理的返工率較高，高達(dá)30%，成立6團(tuán)隊(duì)以降低返工率。4.2.1 成

51、立改進(jìn)項(xiàng)目的6團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員包括了熱處理車間、鍛冶處、質(zhì)保部、財(cái)務(wù)部、供應(yīng)處、總師辦的專業(yè)人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的組成結(jié)構(gòu)可使項(xiàng)目的開(kāi)展與完成得到了有力的支持。4.2.2 項(xiàng)目目標(biāo)（1）短期目標(biāo)：以螺栓熱處理量（重量）計(jì)算，返工率由改前的30%，降至10%。（2）中長(zhǎng)期目標(biāo)：返工率下降至3%5%。4.2.3 項(xiàng)目進(jìn)度2003年1月至8月的實(shí)施進(jìn)度見(jiàn)表4-1。表4-1 項(xiàng)目進(jìn)度表時(shí)間1月2月3月4月5月6月7月8月內(nèi)容導(dǎo)入、定義控制、小結(jié)測(cè)量分析改進(jìn)4.3 測(cè)量階段4.3.1 熱處理關(guān)鍵質(zhì)量特性（ctq）的確定用于工作溫度在565以下、緊固件的七項(xiàng)性能指標(biāo)有：抗拉強(qiáng)度785950mpa

52、、屈服強(qiáng)度685mpa、斷后伸長(zhǎng)率12%、斷面收縮率45%、夏比沖擊吸收功39j、布氏硬度252293hb、晶粒度5級(jí)。每個(gè)爐批號(hào)的螺栓坯料在熱處理后都抽取試樣對(duì)其化學(xué)成分、力學(xué)性能和金相組織（上述七項(xiàng)性能指標(biāo)）進(jìn)行理化檢驗(yàn)，在其合格的基礎(chǔ)上（不合格則返工）再對(duì)螺栓的硬度進(jìn)行檢測(cè)，若發(fā)現(xiàn)工件硬度不合格，則需要返工。通過(guò)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析與判斷，找得其關(guān)鍵質(zhì)量特性主要有兩項(xiàng)：硬度偏高引起的返工、晶粒度粗引起的返工。4.3.2 螺栓熱處理質(zhì)量控制流程圖做出螺栓熱處理質(zhì)量控制流程圖，如圖4-1。開(kāi)始供應(yīng)處下料工段技術(shù)組開(kāi)工藝計(jì)劃組排計(jì)劃熱處理車間計(jì)劃組核對(duì)編號(hào)和登記裝爐熱處理退火淬火回火銑削試樣測(cè)試平面

53、硬度高硬度低檢查試樣硬度合格機(jī)性金相試驗(yàn)合格開(kāi)ncr分級(jí)處理同意強(qiáng)度過(guò)高或硬度過(guò)高強(qiáng)度過(guò)低或硬度低晶粒度粗銑削螺栓測(cè)試石硬度實(shí)物硬度合格檢驗(yàn)結(jié)果登帳進(jìn)供應(yīng)處下料工段結(jié)束同意開(kāi)ncr分級(jí)處理硬度高硬度低是否是否是否是否是是否圖4-1 螺栓熱處理質(zhì)量控制流程圖從圖4-1可見(jiàn)，熱處理工藝主要有三道工序：退火、淬火、回火。若螺栓坯料硬度偏高，則需要返工重做回火這一工序，若硬度偏低，則需要返工重做淬火、回火二道工序，若晶粒度粗，則需要返工重做做退火、淬火、回火三道工序。4.3.3 螺栓處理工藝退火工藝：保溫爐冷保溫爐冷 500 出爐空冷溫 度/升溫時(shí)間淬火工藝：升溫保溫升溫保溫油冷或水冷時(shí)間溫 度 /回

54、火工藝：升溫保溫升溫保溫空冷時(shí)間溫 度 /圖4-2 螺栓熱處理工藝從圖4-2可見(jiàn)，螺栓熱處理工藝由退火、淬火、回火三道主要工序組成，每道工序均有升溫（速度）、保溫（溫度及時(shí)間）、冷卻（冷卻方式及速度）等工序要素組成，工序多、要素多，很復(fù)雜，并且周期長(zhǎng)，而任一因素的改變對(duì)結(jié)果都會(huì)發(fā)生影響，所以要十分重視工藝的優(yōu)化工作。4.3.4 做好螺栓熱處理數(shù)據(jù)的收集匯總做好螺栓熱處理數(shù)據(jù)的收集匯總，要做到:(1) 按月統(tǒng)計(jì)匯總，并在實(shí)踐中不斷改進(jìn)，這樣利于尋找原因與采取措施。在2003年1月的第一次團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中，確保對(duì)2002年12月全月的數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)致的匯總與分析，并且一直按月統(tǒng)計(jì)持續(xù)下去。（2）在每個(gè)月統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行逐步累計(jì)，通過(guò)不斷積累，從而利于進(jìn)行比較。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，2002年12月，2003年14月共5個(gè)月的匯總數(shù)據(jù)屬于改進(jìn)前的