美容師工作指導(dǎo)手冊(cè)

1、美容師指導(dǎo)手冊(cè)營(yíng)銷(xiāo)技巧十點(diǎn)自勉說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)；微笑露一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；關(guān)心多一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；度量大一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；一、 顧客美容事業(yè)的基礎(chǔ) 顧客是什么？ 顧客是給我們送錢(qián)的人。 美容院是為顧客而辦的，不是為老板和員工自己辦的。顧客時(shí)候都帶著“錢(qián)”來(lái)，走的時(shí)候把錢(qián)留在我們的美容院中。顧客是美容院生存的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。成功銷(xiāo)售的十條準(zhǔn)則： 顧客是我們企業(yè)最重要的資產(chǎn)和最重要的人； 顧客并不依賴(lài)于我們，我們美容院的生存的發(fā)展卻必須依賴(lài)顧客； 顧客的利益不可侵犯； 顧客并沒(méi)有干擾我們的工作，他們是我們的服務(wù)對(duì)象； 顧客給我們恩惠，為他服務(wù)是我們的職責(zé)而不是恩惠； 顧客不

2、是我們企業(yè)的“外人”； 顧客應(yīng)當(dāng)受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的禮遇； 顧客使全體員工得以拿到工資； 顧客是銷(xiāo)售工作的生命線(xiàn)。以上為營(yíng)銷(xiāo)的最基本的理念，美容院中的每一個(gè)人都必須以此觀念為基礎(chǔ)開(kāi)展自己的工作和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。銷(xiāo)售專(zhuān)家由此總結(jié)出成功銷(xiāo)售的準(zhǔn)則如下：準(zhǔn)則一：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則二：如果顧客錯(cuò)了，參照準(zhǔn)則一。二、 塑造良好的個(gè)人形象如何讓客人喜歡你，接愛(ài)你，信任你甚至依賴(lài)你呢？請(qǐng)按照以下6個(gè)步驟去做：1、 微笑：嬰兒因?yàn)樗刑焓拱愕?、天真無(wú)邪的微笑，能讓見(jiàn)到他的人產(chǎn)生出喜愛(ài)和憐惜的情感，產(chǎn)生要加倍愛(ài)護(hù)他的欲望，并實(shí)施關(guān)心他、幫助他、滿(mǎn)足他需求的行動(dòng)。所以有人稱(chēng)“嬰兒是世界上最偉大的推銷(xiāo)員。”

3、這一切均來(lái)自于他的微笑。微笑是拉近人與人之間距離最好最有效的方法和工具，是開(kāi)啟顧客心靈之窗的金鑰匙，是加深美容師與顧客之間感情的黏合劑。世界銷(xiāo)售大師們用各自的語(yǔ)言描繪微笑在銷(xiāo)售中的奇特功效，讓我們一起來(lái)領(lǐng)悟其中的奧妙?！敖?jīng)營(yíng)中的笑臉是妙不可言的東西。”“微笑是既可以送給對(duì)方，自己又不會(huì)失去的東西?！薄拔⑿σ材苜嶅X(qián)?！薄敖?jīng)營(yíng)中只有一樣?xùn)|西既可以送給顧客又不會(huì)增加成本，那就是微笑。”“什么東西是大家都喜歡，但又不用付出的呢？微笑”在我們接待顧客為顧客服務(wù)的過(guò)程中，美容師的臉上要掛著真誠(chéng)的微笑，讓顧客自始至終地感到我們非常歡迎他，非常在意他，非常感謝他對(duì)我們的信任，把服務(wù)的機(jī)會(huì)交給了我們，我們讓他在

4、美容院里真正地體會(huì)到了當(dāng)“上帝”的感覺(jué)。千萬(wàn)不要：繃著階級(jí)斗爭(zhēng)的臉 瞪著提高警惕的眼2、 贊美顧客：人都有自尊心和虛榮心，所以人人喜歡被別人贊美。莎士比亞說(shuō)：“美好的語(yǔ)言勝過(guò)禮物”。真誠(chéng)地贊美顧客，無(wú)論在過(guò)去、在現(xiàn)在，還是在將來(lái)，都是獲得顧客好感的最有效方法。如果你能成為贊美顧客的高手，那你一定會(huì)取得優(yōu)異的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。贊美顧客是我們贏得顧客信任和喜歡的法寶。如果美容師能持續(xù)不斷地贊美你的顧客，你的顧客就會(huì)持續(xù)不斷地在你這里購(gòu)買(mǎi)你所推薦的產(chǎn)品和服務(wù)。不要吝惜贊美的語(yǔ)言，贊美顧客的話(huà)要向鈴鐺一樣叮當(dāng)作響，并且要學(xué)會(huì)欣賞顧客。贊美顧客可以從他各個(gè)方面尋找突破口，做為贊美的切入點(diǎn)，例如：顧客的容貌、服飾

5、、身材、發(fā)型、氣色、氣質(zhì)、神情等等。3、 言談舉止得體，有禮有節(jié)：言談：與顧客交談時(shí)，悅耳的聲音、文雅的言辭、技巧的談話(huà)會(huì)使顧客產(chǎn)生親切感和信任感。美容師的語(yǔ)音應(yīng)該清晰，音量適中；語(yǔ)調(diào)應(yīng)該是柔和、悅耳的。在語(yǔ)調(diào)中應(yīng)表達(dá)出親切、熱情、真摯、友善、柔順和諒解的思想感情以及個(gè)性。站姿：正確的站立姿勢(shì)應(yīng)該是挺胸、直腰、收腹，提臀，兩臂自然下垂或左手握右手放于胸前。雙腳成“V”字或“丁”字型。坐姿：正確的坐姿是上體保持站立時(shí)的姿勢(shì)，將雙膝靠攏，兩腿不分開(kāi)或稍分開(kāi)。行走：正的的走路步伐要輕盈、穩(wěn)健、靈活，給人以韻律的美感。優(yōu)美的走路姿勢(shì)禁忌：絕對(duì)不可以一副不安分的樣子：不停地搓手；傻笑；眼睛掃視四方；夸張

6、的手勢(shì)；手指著對(duì)方；吐煙圈；口沫四濺、吹牛、死纏爛打、口叨香煙講話(huà)；口頭語(yǔ)等等，顧客不會(huì)任為你是值得依賴(lài)的人。常用禮貌用語(yǔ)：你好！歡迎光臨！對(duì)不起，請(qǐng)稍等對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，給您添麻煩了請(qǐng)喝水請(qǐng)坐這里換鞋請(qǐng)跟我來(lái)請(qǐng)這邊走謝謝再見(jiàn)，歡迎你再次光臨4、 談?lì)櫩透吲d、感興趣的話(huà)題：一開(kāi)口就推銷(xiāo)產(chǎn)品的人，是二流的推銷(xiāo)員。不要一見(jiàn)顧客就談產(chǎn)品和推銷(xiāo)，那樣成功的幾率非常小，因?yàn)閯傄灰?jiàn)面時(shí)客戶(hù)沒(méi)有心理準(zhǔn)備，無(wú)良好的心理氣氛。交談時(shí)，尤其是交談開(kāi)始的時(shí)候，要學(xué)會(huì)說(shuō)閑話(huà)。談閑話(huà)是推銷(xiāo)必不可少的過(guò)程，也是推銷(xiāo)藝術(shù)。學(xué)會(huì)把說(shuō)閑話(huà)作為銷(xiāo)售的前奏，為銷(xiāo)售創(chuàng)造良好氣氛。閑話(huà)談得好，就會(huì)讓顧客心情愉快起來(lái)，在此氣氛下

7、再談你的產(chǎn)品、再談如何購(gòu)買(mǎi)美容服務(wù)，成功就容易得多。 日本TE、KI、MA法則； TE天氣話(huà)題 KI季節(jié)話(huà)題 MA眼前話(huà)題注意：閑談的話(huà)題一定是顧客感興趣的話(huà)題,包括興趣、愛(ài)好，新聞，旅游，天氣，家庭情況，健康情況，工作情況等等。注意：談的閑話(huà)一定是顧客感興趣的閑話(huà)，而不是美容師感興趣的閑話(huà)。因?yàn)榉?wù)的過(guò)程中，始終以顧客為中心的。談話(huà)禁忌：對(duì)方的缺陷、缺點(diǎn)、弱點(diǎn)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話(huà)（說(shuō)別人的壞話(huà)并不能使你自己高大起來(lái)）；上司、同事、單位的壞話(huà)（顧客會(huì)認(rèn)為你是非太多不原與你相處）；其他顧客的秘密（顧客的身份是相同的）。5、 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的談話(huà)：對(duì)推銷(xiāo)而言，善聽(tīng)比善說(shuō)還重要。在與顧客的談話(huà)中，80%的

8、時(shí)間用于傾聽(tīng)，而另外20%用于問(wèn)和說(shuō)。但是我們?cè)S多美容師從顧客一進(jìn)門(mén)，就喋喋不休地說(shuō)，說(shuō)，說(shuō)，自始至終地介紹公司美容院美容項(xiàng)目美容產(chǎn)品等等。他說(shuō)的是自己想說(shuō)的話(huà)，而不是顧客想聽(tīng)的話(huà)。他沒(méi)給顧客說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)，就無(wú)從知道顧客想聽(tīng)什么，顧客有什么需要，顧客的興奮點(diǎn)在哪里。所以不論他說(shuō)了多少話(huà)，都說(shuō)不到點(diǎn)子上。把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)的心坎上去，話(huà)不在多，一句就夠了?！耙谎圆恢校f(wàn)言無(wú)用?！?傾聽(tīng)是推銷(xiāo)的基礎(chǔ)和前提。傾聽(tīng)的意義在于： 首先，傾聽(tīng)是對(duì)客戶(hù)的信任和尊重。你尊重顧客，顧客回過(guò)頭來(lái)也會(huì)尊重你。 其次，傾聽(tīng)能使你了解顧客需求心理，判斷客戶(hù)之所想，為你打開(kāi)缺口提供金鑰匙；你可以知道她對(duì)這次美容擔(dān)心的是什么，她在

9、意的是什么。她對(duì)產(chǎn)品的要求，你可以有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品的利益點(diǎn)。 最后，傾聽(tīng)可以避免或減少自身的失誤。客戶(hù)說(shuō)上一次在哪里做美容不好，那么你可以避免?？蛻?hù)說(shuō)他用過(guò)哪只產(chǎn)品出現(xiàn)過(guò)過(guò)敏現(xiàn)象，那你這次就可以不再犯同樣的錯(cuò)誤。 言多必失。喋喋不休的那張嘴，把生意做砸了。說(shuō)說(shuō)得太多，難免冒出傻話(huà)。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)是銷(xiāo)售藝術(shù)的一部分。多看，多聽(tīng)，多干，少說(shuō)。 會(huì)說(shuō)的人不是高手，會(huì)聽(tīng)的人才是高手。所以，我們的祖先告戒我們：沉默是金，會(huì)說(shuō)是銀。6、 用服務(wù)打動(dòng)顧客：“服務(wù)是我們最好的商品”。服務(wù)包括：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)：對(duì)準(zhǔn)顧客實(shí)施消費(fèi)教育顧客并不是專(zhuān)家，對(duì)產(chǎn)品、美容觀念等并不了解，對(duì)其進(jìn)行

10、教育，在你幫助她了解了以后，可以成為你永久的顧客。 售前服務(wù)的重點(diǎn)是傳播正確的護(hù)理觀念，進(jìn)行“消費(fèi)教育”服務(wù)。讓不了解不知道產(chǎn)品的人了解、知道美容新的理念、概念，接受了這些，自然接受你的產(chǎn)品。 綠色美容，是世界上最先進(jìn)的護(hù)理觀念。以往以礦物油為原料和以動(dòng)物油為原料的化妝品、護(hù)膚品因該兩類(lèi)產(chǎn)品自身的缺陷和給使用者帶來(lái)的負(fù)面功效而逐步被淘汰。而以純天然植物為原料，經(jīng)過(guò)高科技提煉加工的綠色美容產(chǎn)品，全世界范圍內(nèi)興起了綠色美容浪潮，以人為本，以自然為本，順應(yīng)人體健康和皮膚自然生長(zhǎng)規(guī)律，真正改善皮膚細(xì)胞因缺水、缺乏養(yǎng)分而導(dǎo)致的萎縮、纖維化和急速衰老的現(xiàn)狀，令皮膚自身的活力和生長(zhǎng)能力、抗衰老能力都得到大幅

11、度的提升。所以，綠色美容逐步成為21世紀(jì)位居“霸主”地位，并會(huì)經(jīng)久不衰。這無(wú)論是對(duì)消費(fèi)者還是對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，既是契機(jī)也是幸運(yùn)。售中服務(wù)：使顧客滿(mǎn)意以提高忠誠(chéng)度。把專(zhuān)業(yè)知識(shí)提供給客戶(hù)，利用專(zhuān)業(yè)知道和技能，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。一定重視“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”，作為顧客的美容顧問(wèn)、美容專(zhuān)家向顧客提出建議，某某某最適合你。學(xué)習(xí)醫(yī)生的推銷(xiāo)術(shù)：“望聞問(wèn)切”。售中服務(wù)就是要通過(guò)對(duì)老顧客服務(wù)達(dá)到他的滿(mǎn)意，鞏固滿(mǎn)意顧客的忠誠(chéng)度。在售中服務(wù)中，有一個(gè)很重要的地方，就是你盡量比份內(nèi)的工作多做一點(diǎn)點(diǎn)。顧客花錢(qián)享受你份內(nèi)的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，他不?huì)心存感激。但你只要額外多為他付出一點(diǎn)點(diǎn)，都能體現(xiàn)出你對(duì)他的關(guān)心、關(guān)照或者在意。這額外的

12、付出的一點(diǎn)點(diǎn)就會(huì)令你在獲得顧客好感和信任方面捷足先登。售后服務(wù)：真正的銷(xiāo)售始于售后銷(xiāo)售產(chǎn)品之后不是服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開(kāi)端。真正的銷(xiāo)售是從顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品之后開(kāi)始的，通過(guò)售后服務(wù)加強(qiáng)顧客對(duì)美容院和產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，并以此作為下一次銷(xiāo)售（重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和擴(kuò)大購(gòu)買(mǎi)的開(kāi)端）。售后服務(wù)最重要的一點(diǎn)是保持與顧客的定期聯(lián)系（經(jīng)常）。售后服務(wù)三勤原則：嘴勤給顧客打個(gè)電話(huà) 手勤給顧客寫(xiě)封信（寄張明信片是個(gè)好辦法） 腿勤對(duì)重要的關(guān)鍵的顧客勤于登門(mén)拜訪(fǎng)*永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記。*產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客后，以下聯(lián)系必須保持：（姓名、地址、電話(huà)）1） 第二天，打個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用的情況，以后至少每個(gè)季度一次；2） 一

13、周后，再次打個(gè)電話(huà)，問(wèn)感覺(jué)，并邀請(qǐng)?jiān)賮?lái)或解決不滿(mǎn)；3） 建立美容沙龍：專(zhuān)業(yè)美容咨詢(xún)；4） 生日的時(shí)候，問(wèn)候、賀卡和禮品。三、 塑造良好的專(zhuān)業(yè)形象顧客本人并不是美容專(zhuān)家，并不了解自己的皮膚是哪個(gè)類(lèi)型，自己的皮膚適合應(yīng)用哪些產(chǎn)品。80%顧客不了解、不懂得美容基本知識(shí)；52.6%的顧客喜歡專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富,并能給咨詢(xún)指導(dǎo)的美容師。所以每個(gè)美容師都要盡可能提高自已的專(zhuān)業(yè)水平和技巧，成為顧客的美容顧問(wèn)。專(zhuān)業(yè)形象的塑造：（1、時(shí)尚資訊2、技術(shù)技能3、專(zhuān)業(yè)知識(shí)）（一） 知識(shí) 為顧客提供信息，介紹一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)：如肝關(guān)職業(yè)妝、晚妝介紹 流行服飾、服裝 國(guó)內(nèi)外美容美發(fā)潮流 讓顧客感到除了美容之外還學(xué)到了許多。（二）

14、技術(shù)向顧客出售專(zhuān)業(yè)技術(shù)賺錢(qián)的，故一定培養(yǎng)良好的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力。精湛專(zhuān)業(yè)的技術(shù)能力是美容師在本行業(yè)的立身之本，也是美容院的立院之本。技術(shù)精良的美容師容易取得顧客的信任基本，美容院所有美容師的技術(shù)都優(yōu)異是長(zhǎng)期留住顧客的前提。因?yàn)榧夹g(shù)水平欠佳而導(dǎo)致顧客流失到別的美容師手中，是美容師個(gè)人的損失，如果流失到其他的店，則造成了整個(gè)美容院的損失。所以千萬(wàn)不可以低估這一點(diǎn)。（三） 專(zhuān)業(yè)知識(shí)廣博的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，吸引顧客把你當(dāng)成美容顧問(wèn)和指導(dǎo)。美容師的角色定位不是服務(wù)生，推銷(xiāo)的四個(gè)階段:1、 推銷(xiāo)自己（給顧客留下好印象）2、 傾聽(tīng)和了解顧客（找出顧客的需求點(diǎn)）3、 推銷(xiāo)產(chǎn)品利益（顧客需要的是產(chǎn)品帶給他的利益）4、 推銷(xiāo)

15、產(chǎn)品本身?yè)?jù)美國(guó)紐約銷(xiāo)售聯(lián)誼會(huì)統(tǒng)計(jì)，71%的人之所以從你那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，是因?yàn)橄矚g你、信任你、尊重你。推銷(xiāo)首先是推銷(xiāo)自己，美容師在推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)之前，首先把自己推銷(xiāo)給客人?？腿讼认矚g你，接受你，信任你甚至依賴(lài)你，顧客就會(huì)買(mǎi)你的東西。如果他討厭你，就不會(huì)給你這個(gè)賣(mài)給他產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。 生意方程式：產(chǎn)品+人品=商品從廠(chǎng)家進(jìn)的貨是產(chǎn)品，不是商品，加上美容師的人品，才是顧客需要的、愿意購(gòu)買(mǎi)的商品。美國(guó)十大推銷(xiāo)高手喬·坎多爾弗說(shuō)，推銷(xiāo)，98%是感情問(wèn)題，2%是對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握。 可以看出，高超的推銷(xiāo)術(shù)，首先是感情問(wèn)題。所以美容師在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前首先要做的工作是與顧客拉近距離，“三分鐘成朋友，五分鐘成親人

16、”，擁有了這種感情關(guān)系，不僅可使你的銷(xiāo)售達(dá)到成功，而且能使你擁有永久的顧客。 如果你做成一筆推銷(xiāo)，你賺到一筆傭金； 如果交成了一個(gè)朋友，你賺到的是財(cái)富。 最強(qiáng)的對(duì)手也搶不走你的客戶(hù)兼朋友。四、 分析顧客的消費(fèi)心理1、 顧客最關(guān)心的是什么？顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品能帶給他什么樣的利益。分析顧客的消費(fèi)心理，首先要弄清楚，顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)最關(guān)心的是什么。是產(chǎn)品的特點(diǎn)？產(chǎn)品的成分？產(chǎn)品的包裝？還是產(chǎn)品的能帶給他的利益？顯而易見(jiàn)，顧客最關(guān)心的是產(chǎn)品能帶給他什么樣的利益。換句話(huà)說(shuō)，顧客最關(guān)心的是產(chǎn)品能不能幫他達(dá)到他想要的效果，能不能幫他把現(xiàn)有的皮膚問(wèn)題改善。 以上內(nèi)容，看起來(lái)很簡(jiǎn)單，很容易明白。

17、但大多數(shù)美容師在推銷(xiāo)的時(shí)候卻常常忘記這一點(diǎn)。他在推銷(xiāo)的時(shí)候，把重點(diǎn)放在了對(duì)顧客來(lái)說(shuō)并不是十分重要的細(xì)枝節(jié)上。向顧客說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品多么好，有什么特點(diǎn)，但就是不講產(chǎn)品能帶給顧客什么好處，帶給他什么利益。他認(rèn)為顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品好才購(gòu)買(mǎi)，不知道顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品帶給顧客的利益大才購(gòu)買(mǎi)。例如買(mǎi)把鎖，買(mǎi)的不是鎖而買(mǎi)的是“安全”。 這種錯(cuò)誤我們稱(chēng)之為“全程特征推銷(xiāo)”。 向顧客推銷(xiāo)化妝品，此時(shí)你推銷(xiāo)的并不是化妝品本身，而是在推銷(xiāo)一個(gè)希望用后會(huì)年輕、漂亮。她需要的不是你的產(chǎn)品而需要產(chǎn)品帶給她的利益，利益是她所希望的。“在工廠(chǎng)生產(chǎn)化妝品在美容院出售顧客要求美容的希望”?！敖衲?0，明年18”“花28萬(wàn)8，買(mǎi)10年青春”“

18、某某產(chǎn)品能解決你肌膚問(wèn)題”“某某產(chǎn)品能讓你的皺紋變淺、變細(xì)、變少，甚至視覺(jué)上消失”以上均為產(chǎn)品能帶給顧客的利益。千萬(wàn)記?。?不要向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品，而應(yīng)向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品帶給顧客的利益。即推銷(xiāo)重心一定放在“產(chǎn)品帶給客戶(hù)好處上”。2、 女性購(gòu)買(mǎi)化妝品之“三心”：虛榮心：上帝創(chuàng)造女人的時(shí)候，給了女人一張臉，但女人又給了自己一張臉?？謶中模汉ε滤ダ?，害怕臉上的斑、痘、疤影響她的形象。攀比心：朋友有了，鄰居用了，領(lǐng)導(dǎo)用了，她也不甘心落后。五、 向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品的三大關(guān)鍵 介紹產(chǎn)品、消除異議、誘導(dǎo)成交。1、 如何讓產(chǎn)品更誘人？生意的意字：站起來(lái)，用心說(shuō)。必須站起來(lái)接待顧客，不可以坐著說(shuō)，或趴在桌子或靠在貨架子上心

19、不在焉地接待顧客。A、 講故事：把產(chǎn)品的信息溶入故事中。B、 引用例證：尤其是那些顧客熟悉的人，使用該產(chǎn)品的事例。把其他顧客使用產(chǎn)品所產(chǎn)生的效果或滿(mǎn)意的信息告訴給新的顧客，這個(gè)信息提供一定讓人覺(jué)得真實(shí)可信，確有其事，最好有名有姓，有地區(qū)。C、 用數(shù)字說(shuō)話(huà)：如果你感覺(jué)到你的顧客沒(méi)有消費(fèi)高價(jià)產(chǎn)品的能力，就可以告訴他，不必買(mǎi)那個(gè)產(chǎn)品，我?guī)湍阍O(shè)計(jì)一套護(hù)理方案和套裝，既能達(dá)到同樣的效果，還可以省500多元錢(qián)。D、 富蘭克林說(shuō)服法：把正反兩方面的道理都講明白。買(mǎi)效果、好處不買(mǎi)損失、壞處（利用其恐懼心理）不僅說(shuō)明做美容和使用產(chǎn)品的好處，還要告訴顧客不使用這個(gè)產(chǎn)品或不護(hù)理皮膚或使用便宜的產(chǎn)品會(huì)有哪些害處。E、

20、 形象描繪產(chǎn)品的利益：用白皙、紅潤(rùn)、光滑、細(xì)膩等詞匯來(lái)形容護(hù)膚的功效，讓她在頭腦中自覺(jué)地產(chǎn)生圖像，在心理上產(chǎn)生向往和占有欲望。F、 善于運(yùn)用各種工具：錦旗、獎(jiǎng)牌、證書(shū)、照片等都能向顧客證明我們的產(chǎn)品或美容項(xiàng)目是值得信賴(lài)的。2、 客戶(hù)的拒絕不是銷(xiāo)售的結(jié)束而是銷(xiāo)售的開(kāi)始顧客是與我們的想法不同的人，異議如絆腳石，不化解消除，推銷(xiāo)就無(wú)法進(jìn)行。我們每天都要與拒絕打交道，只有戰(zhàn)勝拒絕，才能銷(xiāo)售成功。 顧客說(shuō)“不”的時(shí)候，并不是銷(xiāo)售的結(jié)束，而往往是開(kāi)始。 顧客心中存有疑慮的時(shí)候，或者他對(duì)某個(gè)利益的并不太相信或內(nèi)心猶豫不決的時(shí)候，他是不會(huì)接受我們所推薦的產(chǎn)品。此時(shí)最主要的是要查出問(wèn)題的癥結(jié)在哪里，他究竟懷疑或

21、擔(dān)心什么。弄清楚了這一點(diǎn)，則可針對(duì)問(wèn)題存在的焦點(diǎn)去溝通，解決了問(wèn)題的焦點(diǎn)、難點(diǎn)、重點(diǎn)，即解決了他最關(guān)心、最重視的問(wèn)題，打消了他心中的疑慮，便可促使他下定決心產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。 還有顧客是我們經(jīng)常遇到的。他拒絕我們很多，每個(gè)理由乍看上去都很充分，但仔細(xì)推敲卻發(fā)現(xiàn)，這只不過(guò)是托辭而已。他會(huì)告訴我們：我不需要；我家里還有其他產(chǎn)品沒(méi)用完；你們的產(chǎn)品太貴了，我買(mǎi)不起你的產(chǎn)品；我覺(jué)得你們的產(chǎn)品不如別人；我只使用名牌；我沒(méi)有帶錢(qián)，下次再說(shuō)吧；我用過(guò)很多產(chǎn)品，沒(méi)有一個(gè)好用的，所以對(duì)什么都不相信；顧客這些拒絕的理由，真實(shí)的很少，這只不過(guò)是他不想買(mǎi)產(chǎn)品的托辭。此時(shí)千萬(wàn)不要急于要求成效，不要針對(duì)他所說(shuō)的問(wèn)題去辯論。最有

22、效的方法是叉開(kāi)成交的話(huà)題轉(zhuǎn)而去聊那些會(huì)引起他開(kāi)心的話(huà)題，把他從戒備的心理狀態(tài)下解放出來(lái)。例如：聊一聊他做完美容以后，氣色比剛進(jìn)門(mén)時(shí)好多了；讓他走到鏡子跟前仔細(xì)觀察眼梢已經(jīng)提升了好多，皺紋變淺，皮膚變白了等等。抓住最后的時(shí)機(jī)再重新贊美他，同時(shí)給他長(zhǎng)時(shí)間擁有今天的效果或比今天效果更好的希望。由此喚醒他對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的占有欲望，可提高成交的機(jī)率。 但大多數(shù)美容師面對(duì)顧客找借口，找托辭拒絕我們時(shí)，往往走兩個(gè)極端。一個(gè)極端是：相信顧客的借口、理由，認(rèn)為顧客真的不需要，真的有很多過(guò)去沒(méi)有用完的產(chǎn)品，這次真的沒(méi)有帶錢(qián)等等，從而放棄本次成交要求，失去成交的機(jī)會(huì)。另一個(gè)極端是：跟顧客一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題地爭(zhēng)論，甚

23、至爭(zhēng)得面紅耳赤，把溝通變成了辯論比賽，丟失了生意。3、 如何處理顧客的異議或拒絕？（1） 事前做好準(zhǔn)備胸有成竹。毛澤東說(shuō)：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。要有戰(zhàn)勝顧客拒絕的勇氣和方法。美容院方法：一張紙左側(cè)寫(xiě)常遇到的拒絕，一條一條都寫(xiě)下來(lái)；右側(cè)寫(xiě)回答這些拒絕的答案，比較這些答案，哪些答案沒(méi)有列舉出來(lái)，哪些拒絕還應(yīng)該有更好的答案。然后，每個(gè)人都按照標(biāo)準(zhǔn)的答案來(lái)回答，就可以做到心中有數(shù)，胸有成竹了。這種方法適用于顧客對(duì)產(chǎn)品不了解，對(duì)產(chǎn)品的效果持懷疑的態(tài)度，只要我們回答清楚，解除了他的疑慮，他就可以下單購(gòu)買(mǎi)。此法不適用找借口不買(mǎi)的情況。（2）“對(duì)，但是”處理法：此法適合有于顧客意見(jiàn)是錯(cuò)誤的時(shí)候。此時(shí)顧客因?yàn)椴皇菍?zhuān)家

24、而犯錯(cuò)誤。對(duì)顧客的這種錯(cuò)誤不要立即否定，不能直接說(shuō)：你錯(cuò)了。你的說(shuō)法是對(duì)的，但現(xiàn)在*，你有這個(gè)想法是正常的，很多人開(kāi)始的時(shí)候都有這種想法，但后來(lái)*（3） 意和補(bǔ)償處理法：此法適合在顧客意見(jiàn)對(duì)時(shí)使用。即同意顧客所說(shuō)的內(nèi)容，同時(shí)用我們的優(yōu)勢(shì)對(duì)你進(jìn)行補(bǔ)償。“對(duì)，這個(gè)價(jià)格確實(shí)不低，不是一般人能承擔(dān)得了的，但好貨不便宜”?！笆澜缟蠜](méi)有十全十美的產(chǎn)品，產(chǎn)品效果好，價(jià)格肯定更高”。這種說(shuō)法是用質(zhì)量好來(lái)補(bǔ)償貴的遺憾?！拔液艹蟮俏液軠厝帷钡湫偷耐夂脱a(bǔ)償處理法。（4） 利用處理法：把顧客不買(mǎi)的理由變成應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)的理由。 顧客本來(lái)是挑我們的毛病，我們就可以順?biāo)浦?，把它做為?yōu)勢(shì)或優(yōu)點(diǎn)正是顧客應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)的理由。 例如

25、：顧客說(shuō)我們的洗面奶泡沫不豐富，我們就可以告訴他，過(guò)于豐富的泡沫是添加了“泡沫增強(qiáng)劑”造成的，這種化學(xué)物質(zhì)會(huì)對(duì)皮膚造成傷害，它與水中的鈣、鎂離子形成不溶于水的“皂垢”，不僅會(huì)刺激皮膚，而且容易堵塞毛孔，還讓人感覺(jué)到皮膚緊繃發(fā)干。我們的洗面奶不含有泡沫增強(qiáng)劑，全無(wú)以上那些現(xiàn)象，而且在清潔皮膚的同時(shí)，還是滋潤(rùn)的功效。這種低泡沫的洗面奶正是你應(yīng)該選擇的。4、 如何誘導(dǎo)客戶(hù)成交？把產(chǎn)品賣(mài)給顧客，讓顧客掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)是我們銷(xiāo)售的目的和銷(xiāo)售工作的結(jié)果。前面的一切，都是我們?yōu)槌山蛔龅匿亯|。不能與顧客達(dá)到成交，那你就失敗了。誘導(dǎo)顧客成效要注意ABC三點(diǎn)。A：成效三原則：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持 主動(dòng)：71%的美容師只向顧客

26、推薦了產(chǎn)品，但卻未能向顧客提出成效要求。許多推銷(xiāo)機(jī)會(huì)就是因?yàn)闆](méi)有要求顧客成交而從眼前溜走。不提出成交，好比瞄準(zhǔn)很長(zhǎng)時(shí)間，但卻不扣動(dòng)扳機(jī)。當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)到你面前的時(shí)候，你沒(méi)抓住，卻讓他溜走了，多么可惜，多么遺憾。 自信：大膽自信的口吻向顧客要求成交。不能支支吾吾，猶豫不決。自信是具有傳染力的。當(dāng)你自信時(shí)，顧客也對(duì)你和你的產(chǎn)品有信心。故事：奴隸的女兒向兇惡的莊園主要5角錢(qián)。在成交的緊要關(guān)心，自信是絕對(duì)的必要成分。 堅(jiān)持：64%的推銷(xiāo)員沒(méi)有多次向顧客提出成交要求。故事：小男孩向父親要可口可樂(lè)。研究表明，業(yè)務(wù)員在獲得顧客成交之前，至少要出現(xiàn)6次否定。4-5次向顧客提出成交時(shí)，往往就能成交。在被拒絕的時(shí)候，要

27、學(xué)會(huì)裝聾作啞。毛澤東說(shuō)：勝利往往就在于再堅(jiān)持一下努力中。B：三個(gè)最佳成交時(shí)機(jī)： 介紹了產(chǎn)品一個(gè)最大利益時(shí) 有效化解顧客提出的異議時(shí) 在顧客發(fā)出成交信號(hào)時(shí)C：密切注意購(gòu)買(mǎi)信號(hào)人的表達(dá)方式是多種多樣的。語(yǔ)言、行為、表情等各種渠道都能泄露她購(gòu)買(mǎi)的欲望?！懊寄總髑椤保炎约旱囊馑几嬖V對(duì)方，又通過(guò)“察言觀色”了解對(duì)方的心理想法。成交信號(hào)包括語(yǔ)言信號(hào)，行為信號(hào)、表情信號(hào)。 語(yǔ)言信號(hào)：很少有顧客直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)我買(mǎi)*，而是通過(guò)正話(huà)反說(shuō)，或提問(wèn)、疑問(wèn)、反問(wèn)等話(huà)來(lái)表達(dá)。讀書(shū)要讀無(wú)字書(shū)，聽(tīng)話(huà)要聽(tīng)話(huà)外話(huà)，聽(tīng)音要聽(tīng)弦外音。 行為信號(hào)：開(kāi)始不看說(shuō)明書(shū)，但聽(tīng)了你的介紹后，主動(dòng)要說(shuō)明書(shū)來(lái)看，或要求看一看產(chǎn)品的樣品等等，都是成交

28、行為信號(hào)。 表情信號(hào)：開(kāi)始時(shí)緊繃表情，但逐步喜笑顏開(kāi)。從心不在焉到全神貫注。從應(yīng)付了事到主動(dòng)提問(wèn)。六、 成交方法：（8大成交法） 成交方法是否得當(dāng)，對(duì)你能否成交有至關(guān)重要的影響。以下成交方法供美容師參考。直接成交法：適用于老顧客和購(gòu)買(mǎi)欲望很強(qiáng)的顧客。假設(shè)成效法：讓猶豫不決的顧客在不知不覺(jué)中做出購(gòu)買(mǎi)的決定。這是對(duì)猶豫不決的顧客實(shí)施的最好成交方法。鐵路的保險(xiǎn)公告：“購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)自愿。不買(mǎi)保險(xiǎn)者請(qǐng)聲明”。（每人2元，凡沒(méi)有聲明不買(mǎi)的人統(tǒng)統(tǒng)假定同意買(mǎi)保險(xiǎn)。）一個(gè)“不”字為鐵路賺了一百個(gè)億。寫(xiě)該告示的人是全國(guó)最高的推銷(xiāo)高手。選擇成交法：二選一原則。向顧客提供兩個(gè)或兩個(gè)以上的方案供顧客選擇，不論選擇哪種，你都

29、成交了。例如“你要大套還是小套？”“這次你先試用一個(gè)還是一步到位使用全套產(chǎn)品？”。小點(diǎn)成交法：把大的要求，分成小的要求。（得寸進(jìn)尺）當(dāng)所有的小要求都滿(mǎn)足之后，就會(huì)聚成了一個(gè)大的結(jié)果，目的就達(dá)到了。故事：男女談戀愛(ài)不是第一次就“嫁給我吧”而是看電影，吃晚餐，喝咖啡滿(mǎn)足小要求之后，“嫁給我吧”是自然而然的結(jié)果。服務(wù)成交法：此法從兩個(gè)方面應(yīng)用。一方面是利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，體貼入微 的服務(wù)，增強(qiáng)顧客對(duì)你的信任，消除對(duì)你的戒備與防范，而此時(shí)再向顧客提出成交要求，顧客就會(huì)在輕松的氛圍中不知不覺(jué)地同意你的要求，與你達(dá)成交易。另一方面，用“購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品可得到*免費(fèi)服務(wù)”的承諾，促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。保

30、證成交法：在顧客對(duì)產(chǎn)品的效果、利益產(chǎn)生懷疑而無(wú)法下決心購(gòu)買(mǎi)時(shí)，要向顧客作出一定的保證和承諾，免除其擔(dān)心，消除其疑慮。但保證和承諾一定有讀“度”，絕對(duì)不可以為了當(dāng)時(shí)能成交而枉夸?？冢S意保證，而將來(lái)卻做不到。這樣就會(huì)造成“一次買(mǎi)賣(mài)雖然成交，但永久地失去了顧客的信任”。此法在語(yǔ)言上的運(yùn)用上，一般使用“絕對(duì)有效”、“一定見(jiàn)效”等詞語(yǔ)，但絕不可使用“絕對(duì)根除”，“完全消失”等詞語(yǔ)。最后機(jī)會(huì)成交法：利用顧客害怕“機(jī)不可失，失不再來(lái)”的心理，告訴顧客本優(yōu)惠項(xiàng)目或促銷(xiāo)，今天截止，或者就這個(gè)月才有。留有余地成交法：如果你已經(jīng)意識(shí)到本次成交無(wú)望，不要放棄，更不要給顧客冷面孔，要以推為進(jìn)，主動(dòng)對(duì)顧客說(shuō)：你不用著急

31、這么快做決定，回去好好體會(huì)一下產(chǎn)品，覺(jué)得確實(shí)好，我們隨時(shí)歡迎您光臨。如此為下一次銷(xiāo)售，做一個(gè)好的鋪墊。七、 如何讓顧客購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品讓顧客購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品時(shí)多使用啟發(fā)式銷(xiāo)售法，即把一個(gè)產(chǎn)品賣(mài)給他之后，啟發(fā)他同時(shí)再買(mǎi)其他產(chǎn)品。“你還要點(diǎn)什么？”“與*合用，效果更好”使用啟發(fā)式銷(xiāo)售法時(shí)，可從以下5個(gè)方面對(duì)顧客進(jìn)行啟發(fā)： 配套產(chǎn)品：建議顧客買(mǎi)與第一次購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的產(chǎn)品，配套使用； 足量產(chǎn)品：建議顧客購(gòu)買(mǎi)足夠量的產(chǎn)品（療程、包季、包年）； 新產(chǎn)品：建議顧客購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品（革新產(chǎn)品的原有基礎(chǔ)上）； 高檔產(chǎn)品：建議顧客購(gòu)買(mǎi)高檔產(chǎn)品（科技含量更高，效果更好）； 承諾與優(yōu)惠：向顧客做出長(zhǎng)期的承諾（幾折優(yōu)惠、抽獎(jiǎng)、贈(zèng)送）

32、八、 如何銷(xiāo)售高價(jià)產(chǎn)品1、 強(qiáng)調(diào)價(jià)值“值”！強(qiáng)調(diào)使用高價(jià)產(chǎn)品就能給她帶來(lái)的好處，好處越多，價(jià)值就越高，顧客就越愿意買(mǎi)，因?yàn)椤爸?！”。在顧客沒(méi)有認(rèn)識(shí)到你產(chǎn)品有多么好的時(shí)候，不要談價(jià)格，否則可能把他嚇著。許多美容師經(jīng)常犯的錯(cuò)誤是：在顧客還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品價(jià)值（好處）的時(shí)候，他先向顧客說(shuō)明“價(jià)格”。顧客的第一反應(yīng)就是“太貴了”。所以絕對(duì)不可以開(kāi)口便談價(jià)格。 這是一項(xiàng)有“麗”可圖的投資； 因?yàn)樗侵档眯刨?lài)的品牌； 我們是真正的行家，這是最適合您的產(chǎn)品； 這是革新的產(chǎn)品，與老產(chǎn)品相比在效果上有很大的改進(jìn)； 我們能給你提供最好的服務(wù)； 是的，價(jià)格是高點(diǎn)，但那么多好處，你就明白為什么高價(jià)了； 是的，價(jià)高但提供

33、更多的優(yōu)惠。我們有許多的顧客愿意多掏些錢(qián)，享受最完美的服務(wù)。價(jià)格不是問(wèn)題的關(guān)鍵，重要的是我們產(chǎn)品使用的效果和顧客購(gòu)買(mǎi)后承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。2、制造價(jià)格便宜的幻覺(jué)用最小的單位報(bào)價(jià)（不用年卡的錢(qián)報(bào)價(jià)，講每一次需多少）； 將價(jià)格與價(jià)值結(jié)合起來(lái)（價(jià)值高，價(jià)格就相對(duì)便宜）； 將價(jià)格與日常支付的費(fèi)用結(jié)合起來(lái)；（每天用一盒煙的錢(qián)，一只冰淇淋的錢(qián)，一頓飯的錢(qián)）(你丈夫少抽2盒煙，就夠你做一次美容了) 將價(jià)格與使用時(shí)間結(jié)合起來(lái)（用的時(shí)間長(zhǎng)，每天錢(qián)就很少）（美容年卡800元：每周15元） 美容院是什么？常言道：“開(kāi)店容易，經(jīng)營(yíng)難”。大凡開(kāi)店的常會(huì)感嘆：這個(gè)店根本沒(méi)有達(dá)到我預(yù)期的目標(biāo)，付出了大量的金錢(qián)和心血，卻招不進(jìn)，留不

34、住客人，其原因到底何在？對(duì)于美容院而言，成功的三大法寶：一是店面形象、二是服務(wù)管理、三是美容技術(shù)美容技術(shù)是有形的，服務(wù)管理是無(wú)形的，偏偏顧客對(duì)無(wú)形的形象和服務(wù)感覺(jué)最敏銳。若一家美容院，透過(guò)老板與員工的合力，營(yíng)造出滿(mǎn)足顧客需求的營(yíng)業(yè)氣氛。那么，這家美容院必定顧客盈門(mén)，并且上述三大成功的法寶將互相作用，進(jìn)而產(chǎn)生互動(dòng)連乘的倍增效果。美容院是什么？表面上是一個(gè)簡(jiǎn)單不過(guò)的問(wèn)題？可達(dá)到滿(mǎn)分答案的卻在極少數(shù)。“美容院是出售美麗和夢(mèng)想的場(chǎng)所”。因此，美容院不僅僅是改善顧客的外在形象，而更關(guān)鍵在于滿(mǎn)足顧客的心理需求，滿(mǎn)足其由于享受美容服務(wù)而帶來(lái)的愉悅的心理感受。因此，應(yīng)當(dāng)將美容院的功能設(shè)定為：美容院是與顧客展開(kāi)

35、“心理游戲”的場(chǎng)所；經(jīng)營(yíng)目標(biāo)則演變?yōu)椋籂?zhēng)做游戲的贏家；經(jīng)營(yíng)的最高目標(biāo)是：追求美容院與顧客“雙贏”的境界。至于產(chǎn)品的推介、技術(shù)的接受、利潤(rùn)的獲取，則是游戲結(jié)果的自然衍生物。美容院提供什么給顧客？美容院提供產(chǎn)品與技術(shù)是最基本的要素。 美容基礎(chǔ)知識(shí)咨詢(xún) 安全、安靜、舒適的環(huán)境 充滿(mǎn)動(dòng)感和新鮮感的氣氛 顧客生活情報(bào) 緩解情緒，放松身心 重樹(shù)顧客氣質(zhì)與信心 安全的產(chǎn)品和過(guò)硬的技術(shù) 優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì) 美容基礎(chǔ)知識(shí)咨詢(xún)調(diào)查顯示：80%以上的顧客不了解或不懂美容基本知識(shí)；52.6%顧客希望美容師能夠提供美容咨詢(xún)。美容師若不能提供美容咨詢(xún)，就不可能樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象，店面形象必然受到傷害，顧客自然不會(huì)放心去“享受”美容

36、服務(wù)，顧客流失也成為必然現(xiàn)象。 安全、安靜、舒適的環(huán)境“物以類(lèi)聚、人以群分”，顧客選擇美容院首先是關(guān)注美容院的環(huán)境與氣氛。只有環(huán)境到吸引顧客的要求，才能讓顧客產(chǎn)生享受美容服務(wù)的動(dòng)作，才會(huì)讓顧客體會(huì)到美容院的產(chǎn)品和技術(shù)。 充滿(mǎn)動(dòng)感和新鮮感的氣氛氣氛是作用于人心的心理最大誘因，起到感染顧客的作用。即環(huán)境吸引了顧客，氣氛感染了顧客。店內(nèi)的動(dòng)感與活力，會(huì)使顧客不由自主的融為一體，產(chǎn)生享受一下的欲望；而新鮮感則給顧客驚喜之外，令其體會(huì)到美容院的周到、細(xì)心，起到留住老顧客的作用。因此，如何創(chuàng)造店內(nèi)的動(dòng)感與新鮮感，實(shí)在是美容院花大功夫探索的問(wèn)題。 顧客生活情報(bào)每一位顧客均生活在自認(rèn)為適宜的環(huán)境和人群當(dāng)中，每

37、個(gè)人不僅僅為自己而生活，至少要活給別人看。因此，美容院必須透過(guò)自己所從事的本業(yè)連帶性地提供相關(guān)的顧客生活情報(bào)。如服飾搭配、快速化妝、家庭理財(cái)、家居布置、身體調(diào)養(yǎng)、子女教育令顧客在美容的同時(shí)，得到更多的有益資訊，產(chǎn)生“超值”的想法，至少有“同樣花錢(qián)，還是這家最好”。 重樹(shù)顧客氣質(zhì)與信心美容院的許多顧客是出于工作、業(yè)務(wù)及特定的需求而來(lái)的，且相當(dāng)?shù)呐灶櫩陀凶员靶睦怼Ｓ纱?，美容院不?yīng)停留在表面上的“面子”服務(wù)，而應(yīng)該深入到顧客內(nèi)心“面子”服務(wù)。透過(guò)美容美體，讓顧客重塑自信心，并發(fā)揚(yáng)其內(nèi)在氣質(zhì)。 安全的產(chǎn)品和過(guò)硬的技術(shù)產(chǎn)品與技術(shù)是美容院應(yīng)具備的最基本的要素。但在產(chǎn)品的選擇上，不應(yīng)只注重進(jìn)貨價(jià)格，更應(yīng)首

38、先考慮產(chǎn)品的安全性。 優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)美容院的服務(wù)不僅體現(xiàn)在接待技巧，好的產(chǎn)品，好的效果、好的技術(shù)等環(huán)節(jié)上，還應(yīng)包括店內(nèi)外衛(wèi)生、設(shè)備儀器、促銷(xiāo)、從業(yè)人員著裝、禮儀等方面。實(shí)際上，上述幾方面是店在顧客的訴求角度來(lái)進(jìn)行分析，因?yàn)槊廊菰菏菫轭櫩投_(kāi)設(shè)的。顧客不一定是對(duì)的，但顧客需要被滿(mǎn)足。顧客喜歡什么樣的美容院？服務(wù)親切、態(tài)度良好的環(huán)境優(yōu)雅、清潔衛(wèi)生的技術(shù)高超、領(lǐng)導(dǎo)潮流的品牌形象好、信用可靠的客情關(guān)系融洽、把顧客當(dāng)朋友的提供豐富的美容專(zhuān)業(yè)資訊的服務(wù)快捷、不必等太久的和上下班時(shí)間不沖突的制度流程系統(tǒng)化、個(gè)性化的價(jià)格合理、公道的顧客對(duì)美容院的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：店面外觀：與美容院相稱(chēng)的現(xiàn)代明亮的店面形象，讓人有一種

39、流行、新潮的感覺(jué)；門(mén)口：清潔，易進(jìn)易出，價(jià)格標(biāo)示清楚，以照片、海報(bào)加深印象；柜臺(tái)：待客耐心、周到，妥善保管顧客的寄存物品，結(jié)帳快速、準(zhǔn)確；技術(shù)服務(wù)：信用可靠的技術(shù)，友善的態(tài)度，并給顧客專(zhuān)業(yè)化的建議； 美容環(huán)境對(duì)美容心理咨詢(xún)的重要性美容院的重要美容服務(wù)項(xiàng)目中，美容師直接和顧客對(duì)話(huà)溝通意見(jiàn)，及親切關(guān)懷的皮膚診斷，這兩部分是對(duì)顧客造成絕對(duì)直接影響，但是，還有另外一項(xiàng)不能忽略的間接影響項(xiàng)目，就是足以左右顧客情緒的美容環(huán)境。一、 美容環(huán)境對(duì)美容心理咨詢(xún)的重要性人們?cè)谏钪胁粩嗟厥艿街車(chē)h(huán)境的刺激五感，而五感傳入體內(nèi)的快適刺激愈多，快適度即愈充足，理所當(dāng)然的精神上和肉體上就愈滿(mǎn)足。來(lái)到美容院的顧客，各有不

40、同的目的，有的是期待有效果的美容；有的是抽出時(shí)間來(lái)舒舒服服的休息一下；有的則為結(jié)婚日期迫在眼前而來(lái)美容；可說(shuō)是各式各樣的目的都有。不論顧客的目的為何，美容院都應(yīng)積極配合，并創(chuàng)造更具舒適刺激的環(huán)境和以人為中心的溫馨的美容環(huán)境。而這些構(gòu)想主要是以音樂(lè)、芳香、照明及配色等條件，來(lái)創(chuàng)造美容院的【環(huán)境美容】。二、 如何培養(yǎng)美容院的良好氣氛培養(yǎng)美容咨詢(xún)室氣氛·利用空間營(yíng)造氣氛美容咨詢(xún)室必須要求是在安靜的氣氛中和顧客談話(huà)的場(chǎng)所。對(duì)于初次上美容院落的人，問(wèn)題較嚴(yán)重的人或?qū)γ廊菰捍嬗胁乱尚牡娜?，就要好好利用咨?xún)室的優(yōu)點(diǎn)來(lái)接待。在單獨(dú)咨詢(xún)室進(jìn)行咨詢(xún)的優(yōu)點(diǎn)是，顧客會(huì)因別人看不到而有安全感，也因無(wú)周?chē)h(huán)境干

41、擾而盡情地表達(dá)，所以美容師很容易收集齊全的資料，當(dāng)然也更容易傳達(dá)顧客所要咨詢(xún)的內(nèi)容。即使不是獨(dú)立的房間也無(wú)妨，在美容室的一角也可以進(jìn)行咨詢(xún)工作，但環(huán)境必須安靜。咨詢(xún)室一般不可設(shè)在封閉的場(chǎng)所或完全封閉的房間，這樣反而使顧客更為不安。·利用香味來(lái)營(yíng)造氣氛改造氣氛最有效的方式為使用芳香味，美容院可配合各種場(chǎng)合利用香氣來(lái)改變氣氛。利用芳香味做心理治療的效果，是芳香法的一種，主要是透過(guò)嗅覺(jué)，提供令人快適的方法。由于對(duì)芳香味的嗜好因人而異，所以利用芳香法必須遵守【公共場(chǎng)所適宜公眾，個(gè)人場(chǎng)所適宜個(gè)人】的原則。·利用五感的咨詢(xún)美容術(shù)美容快感刺激中，以五感中直接撫摩皮膚的觸覺(jué)刺激最為明顯，其

42、他的聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、視覺(jué)及味覺(jué)等四感為間接刺激。若以提高咨詢(xún)效果的觀點(diǎn)來(lái)考慮，如何培養(yǎng)四感的環(huán)境，對(duì)美容綜合評(píng)價(jià)占有相當(dāng)重要的分量。·聽(tīng)取顧客說(shuō)話(huà)法聽(tīng)取顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，美容師和顧客距離不宜太靠近，也不能太遠(yuǎn)，只要彼此能夠自然的聽(tīng)清楚說(shuō)話(huà)聲音即可。聽(tīng)取時(shí)的座位有采取面對(duì)面和并排的方式。面對(duì)面的優(yōu)點(diǎn)是，可以從正面聽(tīng)到對(duì)方的聲音；并排則比較容易傳話(huà)，有利于建立親密感，溝通意見(jiàn)快，而且容易掌握顧客的全盤(pán)狀況，能觀察到手、腳以及身體的一舉一動(dòng)細(xì)節(jié)。若其咨詢(xún)室的空間較廣，活動(dòng)自如，面對(duì)面的方式也能充分溝通意見(jiàn)。·利用觸覺(jué)在對(duì)話(huà)中配合撫摩顧客，是為了要比問(wèn)診或視診，更進(jìn)一步的確認(rèn)癥狀。大多數(shù)美容

43、師撫摩顧客的肌膚，是為了確認(rèn)苦惱問(wèn)題的全體性或局部性，重癥或輕癥以及顧客訴苦所言的癥狀。其實(shí)，只要有美容師和顧客的關(guān)系存在，大部分顧客幾乎不會(huì)拒絕撫摩。在撫摩顧客的肌膚時(shí)，首先要注重清潔。最好是先洗個(gè)手，或先準(zhǔn)備好酒精消毒液。·利用視覺(jué)聰明的美容師應(yīng)該將視覺(jué)咨詢(xún)的用品，如皮膚結(jié)構(gòu)圖（剖面圖），皮膚檢測(cè)儀和電腦軟件畫(huà)面等，將之和空間照明、光線(xiàn)、掛畫(huà)和花盆等裝飾品結(jié)合起來(lái)，吸引顧客的眼光，以提高溝通意見(jiàn)時(shí)的咨詢(xún)效果。 使用皮膚檢測(cè)儀和電腦軟件畫(huà)面進(jìn)行檢測(cè)時(shí)，要明確說(shuō)明顧客目前皮膚癥狀和癥狀的位置，否則顧客會(huì)搞還清楚到底是怎么回事？同時(shí)美容師也應(yīng)看對(duì)方的反應(yīng)考慮該說(shuō)明到什么程度。·

44、;利用聽(tīng)覺(jué)關(guān)于聽(tīng)覺(jué)方面，大部分的美容院都曉得利用刺激顧客的聽(tīng)覺(jué)以改善其心情，如播放輕音樂(lè)，因?yàn)槊廊菡{(diào)查機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，音樂(lè)對(duì)美容院的重要性，要比照明、壁色、芳香味等條件來(lái)得更為重要。美容院咨詢(xún)室應(yīng)選擇能夠放松心情的、不妨礙談話(huà)的輕音樂(lè)為主，節(jié)奏起伏不會(huì)太大，無(wú)名曲或音低音差小的歌曲為考慮。 還有可配合季節(jié)選用不同的背景音樂(lè)，如夏季可選用感覺(jué)清涼的【溪流音樂(lè)】，只要考慮周到，選擇關(guān)懷備至的音樂(lè)，美容師和顧客一面聽(tīng)著令人舒服的音樂(lè)，一面談話(huà)，溝通意見(jiàn)的效果也就會(huì)更加提升了。 美好的美容環(huán)境，能夠刺激顧客的五感，借由視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)的舒適感和安心感可使美容心理咨詢(xún)更具效果。第三美容院經(jīng)營(yíng)氣氛的構(gòu)成店

45、面形象店內(nèi)形象人員素質(zhì)店面形象：包括招牌、色彩、裝潢風(fēng)格、衛(wèi)生環(huán)境、臺(tái)階階數(shù)、交通便利性、櫥窗、海報(bào)等；店內(nèi)形象：包括布局接待臺(tái)、休息處、收銀處、美容室、經(jīng)理室、洗手間、樓梯等區(qū)域規(guī)劃；燈光尤其是局部燈光；衛(wèi)生地面、墻壁、入門(mén)處、家具、設(shè)備、產(chǎn)品、洗手間；另外包括店內(nèi)色彩、播放音樂(lè)等。人員素質(zhì)：包括著裝、禮儀、表情（情緒）、化妝、個(gè)人衛(wèi)生、技術(shù)、美容知識(shí)、溝通技巧、接待等。一個(gè)生意好的美容院，必須將以上因素綜合考慮，互相結(jié)合，產(chǎn)生互動(dòng)效應(yīng)，才能營(yíng)造出良好的營(yíng)業(yè)氣氛。美容院廣開(kāi)客源的秘決近年來(lái)美容業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，所有美容院無(wú)一不拿出看家本領(lǐng)，獨(dú)門(mén)招數(shù)，其目的只有一個(gè)：顧客如何保留心思多變且多樣化的顧

46、客？如何滿(mǎn)足顧客的胃口？成為美容業(yè)經(jīng)營(yíng)者的中心理念。美容院隸屬于第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)），更細(xì)分出來(lái)為第四產(chǎn)業(yè)（高級(jí)服務(wù)業(yè)），其工作本質(zhì)更具服務(wù)性。服務(wù)的精神在于“服務(wù)的態(tài)度”和“服務(wù)的行為”，美容院的待客之道，皆離不開(kāi)【服務(wù)顧客】。而如何【維持顧客】（靠專(zhuān)業(yè)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)）和【招徠顧客】（靠店面形象和廣告宣傳）則成為業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)秘訣。（一） 服務(wù)見(jiàn)真情美容院的服務(wù)并不是無(wú)的漫談，而是要讓顧客從進(jìn)門(mén)到出門(mén)的每一環(huán)節(jié)中都能自然意會(huì)到我們的服務(wù)精神。以下為美容院對(duì)于顧客由進(jìn)門(mén)到出門(mén)應(yīng)做的服務(wù)事項(xiàng)： 進(jìn)門(mén)：·微笑迎接。對(duì)于剛進(jìn)門(mén)的顧客，就算很忙也要馬上接待，但態(tài)度宜溫和，不要太過(guò)熱情，以免令

47、人起猜疑心或不習(xí)慣的感覺(jué)。·協(xié)助放置隨身衣物，并指示顧客該做什么。 等待：（提供溫馨、怡人的休息空間）若需要顧客暫等待，則需委婉告之并將之安排在能舒服的閱讀、聽(tīng)音樂(lè)、看電視或閉目養(yǎng)神的環(huán)境，也就是要讓顧客在悠閑的狀況下等候。但是如果等候的時(shí)間真的很久，則必須告訴顧客，使其有時(shí)間調(diào)度的機(jī)會(huì)，有時(shí)間觀念的人會(huì)很高興你為他注意到這一點(diǎn)。 保養(yǎng)過(guò)程：（妥善安排每位顧客的保養(yǎng)時(shí)間）·妥善安排顧客的保養(yǎng)過(guò)程。（注意每位顧客的保養(yǎng)程序，別讓顧客久候，或忘了某位顧客的存在）·依照顧客的個(gè)別要求，維持舒適的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，如顧客要求按摩輕重、噴霧時(shí)間或溫度等。·美容應(yīng)盡可能伴隨

48、著顧客。在整個(gè)美容護(hù)理過(guò)程中，若中斷次數(shù)過(guò)多或離開(kāi)顧客時(shí)間太久，都易使顧客產(chǎn)生不適應(yīng)及不重視感，甚至使顧客失去耐性。如果碰到不得不暫離開(kāi)的突發(fā)事件，也應(yīng)該告之顧客使之了解并同意才可離去處理分事，以避免抱怨的心態(tài)。 出門(mén)前后（出門(mén)前后，辦妥全部手續(xù)并禮送顧客離開(kāi)，迎三送七） ·預(yù)先準(zhǔn)備好顧客的帳單與發(fā)票，同時(shí)備妥顧客所需產(chǎn)品，并提供完整的說(shuō)明資料以供顧客正確使用。·和顧客預(yù)約下次保養(yǎng)的時(shí)間。·微笑并向離開(kāi)的顧客致謝道別。以上的每個(gè)環(huán)節(jié)中，服務(wù)的重點(diǎn)在于【人性化服務(wù)】而不是教條的機(jī)械化過(guò)程；服務(wù)的要素在于：微笑和細(xì)心。發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑可舒緩對(duì)方的情緒以及增加親和力；細(xì)心

49、觀察、細(xì)心對(duì)待顧客是留住人心的關(guān)鍵。（二） 專(zhuān)業(yè)技術(shù)讓人感到美的享受一般而言，專(zhuān)業(yè)美容師是無(wú)法達(dá)到和專(zhuān)業(yè)醫(yī)師一樣的專(zhuān)業(yè)權(quán)威，也就是其令人信服的程度無(wú)法高于醫(yī)生。其原因是一方面美容專(zhuān)業(yè)教育環(huán)境未上軌道，另一方面則是美容師包含了濃厚的商業(yè)色彩。既然美容師在專(zhuān)業(yè)技術(shù)權(quán)威上有這兩個(gè)不可抗拒的不良因素，則更應(yīng)該加強(qiáng)這方面的表現(xiàn)，以圖補(bǔ)強(qiáng)效果。專(zhuān)業(yè)技術(shù)是美容院經(jīng)營(yíng)的存亡關(guān)鍵。顧客是否決定花錢(qián)保養(yǎng)，最終還是看美容效果，因此專(zhuān)業(yè)技術(shù)的強(qiáng)調(diào)是不可忽略的。在這方面，美容師須注意以下幾點(diǎn)：·合適宜的外觀： 顧客到美容院就是為了求美，一般人喜歡以美容師的外觀為完美的形象，一個(gè)外表邋遢、沒(méi)精神的美容師將不被顧

50、客依賴(lài)。因此平時(shí)應(yīng)該選擇簡(jiǎn)單的罩衫為工作服，留短發(fā)或?qū)㈤L(zhǎng)發(fā)束起，并施發(fā)淡妝，表現(xiàn)出衛(wèi)生與專(zhuān)業(yè)。·言之有物：明明白白向顧客解析其個(gè)案情況和需求，絕不可看輕顧客，以為隨便【敷衍兩句】就可以打發(fā)。·對(duì)癥下藥顧客的皮膚不會(huì)說(shuō)謊，因此美容師要謹(jǐn)慎推薦保養(yǎng)品。·時(shí)間就是金錢(qián)注重顧客的時(shí)間，如同注重自己的時(shí)間，高效率的服務(wù)，也是一種專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)。（三） 廣告宣傳使顧客源源來(lái)斷廣告宣傳的目的在于：以各種宣傳方法來(lái)達(dá)到說(shuō)服顧客從事消費(fèi)行為。而宣傳的途徑和口碑傳播以及大眾媒體傳播。經(jīng)由調(diào)查結(jié)果顯示，雖然有些人是由電視、報(bào)紙、雜志、廣告等媒體得知，但經(jīng)由朋友或家人介紹者仍占絕大多數(shù)，可見(jiàn)

51、【大家告訴大家】口碑威力。因此美容院應(yīng)以服務(wù)和技術(shù)為號(hào)召，充分發(fā)揮口碑傳播的宣傳效果。 大眾媒體宣傳即廣告，廣告方式可分為【印象廣告】和【具體廣告】?jī)煞N。【印象廣告】是化妝品促銷(xiāo)常用的方法。至于【具體廣告】，則如開(kāi)業(yè)周年致慶，或某月某日起【折扣優(yōu)惠大酬賓】等回饋行動(dòng)，直接宣傳其促銷(xiāo)活動(dòng)。 缺乏宣傳重點(diǎn)的傳單，或沒(méi)有誠(chéng)意的廣告，即使花再多的廣告費(fèi)，亦不能達(dá)到預(yù)期的宣傳效果。宣傳的首要策略，唯有透過(guò)精心設(shè)計(jì)，富有創(chuàng)意的廣告，才能得到滿(mǎn)意的回報(bào)。換句話(huà)說(shuō)，【宣傳的策略應(yīng)針對(duì)如何洞悉消費(fèi)者的胃口】，并刺激其胃口。（四） 店面設(shè)計(jì)讓消費(fèi)者駐足心動(dòng)置身于一個(gè)操作美容護(hù)理的環(huán)境中，它的裝潢及整體的品位，對(duì)吸

52、引新顧客群，具有很大的影響。有很多新顧客會(huì)在多次觀察美容院的店面環(huán)境以及進(jìn)出的人數(shù)后，再行考慮是否進(jìn)入。因此，店面環(huán)境的衛(wèi)生、整齊和秩序是一樣重要的，環(huán)境的安排應(yīng)與美容業(yè)的本質(zhì)及特性合為一體，這是美容業(yè)內(nèi)涵的延伸。因此，室內(nèi)的裝潢以及擺設(shè)無(wú)論在色彩、產(chǎn)品銷(xiāo)售、柜臺(tái)、沙發(fā)、茶幾和壁畫(huà)等配置，都應(yīng)該達(dá)到完整的配合，這也是整體要有美的表現(xiàn)。畢竟做好體貼完善的規(guī)劃，對(duì)接待顧客以及使顧客舒緩壓力、疲勞上，有極大的助益。 在店面的外在形象上，櫥窗設(shè)計(jì)扮演著最重要的角色，【完善的櫥窗設(shè)計(jì)】，不但能引入駐足欣賞，甚至可以刺激消費(fèi)。將本身的經(jīng)營(yíng)特色表現(xiàn)在櫥窗，不但能加深人的印象，更不乏宣傳的功效。因此，在布置時(shí)

53、應(yīng)該恰如其分地運(yùn)用藝術(shù)品位，充分表現(xiàn)陳列品的優(yōu)雅美感。另外，由于美容院屬于中高價(jià)位的消費(fèi)，店面的外觀應(yīng)采取情調(diào)訴求的包裝，也就是高級(jí)、典雅、唯美的呈現(xiàn)，切忌令人有低俗、廉價(jià)的感覺(jué)。 在店面的內(nèi)在形象上，除了整體的色彩、裝潢、配置要協(xié)調(diào)，沒(méi)有壓迫感外，還有柜臺(tái)位置必須明顯，擺設(shè)的電腦、收銀機(jī)、電話(huà)或名片、宣傳單都應(yīng)整齊、不可凌亂，寄存物品的柜子應(yīng)干凈、整齊。接待室應(yīng)有舒適的沙發(fā)，陳列雜志、報(bào)紙以打發(fā)時(shí)間，多種的商品擺設(shè)也可促進(jìn)消費(fèi)或提供欣賞。至于室內(nèi)則應(yīng)注重安全可靠的衛(wèi)生設(shè)備，照明和壁紙質(zhì)感要好，以及獨(dú)特的音響設(shè)備、清新自然的室內(nèi)空調(diào)等。結(jié)語(yǔ)：美容業(yè)的蓬勃發(fā)展，造成相當(dāng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而大家爭(zhēng)的就是

54、【顧客】。除了將顧客吸引上門(mén)，更要將顧客留住。因此，【招徠顧客】靠店面形象和廣告宣傳；【維持顧客】靠專(zhuān)業(yè)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)；則成為業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)秘訣。這四方面各有其重要性，且應(yīng)互相配合。所以當(dāng)利用廣告宣傳和店面形象等外在條件吸引了足夠的客源進(jìn)門(mén)后更應(yīng)配合專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)來(lái)維持顧客，否則將前功盡棄，徒增成本。 美容院經(jīng)營(yíng)者在對(duì)以上的【待客之道】有了概念性的了解后，相信更能制定全面性的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃以廣開(kāi)客源、廣開(kāi)財(cái)源。是故美容院經(jīng)營(yíng)管理之道無(wú)他，而重在【顧客】。美容院如何增加固定顧客？吸引消費(fèi)者認(rèn)同的方法顧客即事業(yè)這是必須傳達(dá)的觀念美容院的消費(fèi)形態(tài)與一般商場(chǎng)的消費(fèi)形態(tài)不同，一般商場(chǎng)屬于開(kāi)放型且自由的

55、消費(fèi)形態(tài)，而美容院屬于技術(shù)導(dǎo)向型的消費(fèi)形態(tài)。因?yàn)橄M(fèi)者上美容院純?yōu)閮x容修整和給自己一個(gè)身心放松的時(shí)刻。 熟知服務(wù)業(yè)的人都知道，顧客往往在成交之后，才是真正服務(wù)的開(kāi)始。即所謂【成交前看效率，成交后看頻率】。頻率指美容師在成交后，服務(wù)顧客以及與顧客會(huì)面的次數(shù)，以及是否能時(shí)時(shí)掌握顧客的需求，提供其需要，分享商品新資訊。美容院的營(yíng)業(yè)額便隨之提升。（一） 給顧客提供超值服務(wù) 美容院生意的好與壞，其間的差異一般看來(lái)可能是因?yàn)榈乩項(xiàng)l件、周?chē)h(huán)境、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)品質(zhì)、廣告宣傳及經(jīng)營(yíng)者本身有關(guān)，這些因素固然重要，但給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，尤其是【心理服務(wù)】更是影響營(yíng)業(yè)狀況的重大因素。顧客認(rèn)為美容院技術(shù)好，實(shí)

56、際上包括了心理的滿(mǎn)足感。為顧客提供超乎她們所期待的最佳服務(wù)，博得顧客好感，則美容院的生意必定興隆。（二） 以提升美容師專(zhuān)業(yè)形象來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度 一個(gè)優(yōu)秀的美容師，不僅有純熟的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更要有專(zhuān)業(yè)醫(yī)生一樣的【專(zhuān)業(yè)形象】。1、 觀察顧客的神情、態(tài)度；2、 傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、了解顧客真正的需求；3、 根據(jù)自身專(zhuān)業(yè)，提供顧客需求，并滿(mǎn)足顧客需求；4、 要與顧客保持聯(lián)絡(luò)，時(shí)時(shí)追蹤調(diào)查及了解顧客的滿(mǎn)意程度，及時(shí)做檢討改善； 只有真正給予顧客很實(shí)際的幫助，也就是顧客滿(mǎn)意你的服務(wù)，才會(huì)對(duì)美容師產(chǎn)生信賴(lài)感，進(jìn)而成為你的長(zhǎng)期顧客。顧客便是在每一個(gè)美容師盡心盡力的服務(wù)過(guò)程中一步一步累積起來(lái)的。（三） 將顧客組織起來(lái)一般美容院都以該店所在地做為營(yíng)業(yè)范圍，顧客有百分之八十以上是附近居民或上班族，其中有百分之九十是固定顧客。美容院與顧客的組織營(yíng)運(yùn)，不只局限于美容院中的服務(wù)，也可舉辦假日休閑活動(dòng)或是固定聚會(huì)、美容新知識(shí)咨詢(xún)會(huì)、流行發(fā)布會(huì)、親子活動(dòng)會(huì)等等，讓顧客感受到您回饋的心意。此外，如果能力與時(shí)間許可，定期發(fā)行會(huì)訊或俱