2019年高級(jí)電工證考試題及答案

1、2019年高級(jí)電工證考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題1、低壓供電的電壓是（c）。（a） 220v ; （ b） 380v;（c） 220、380 v; （d） 220、380m 1kv;2、基建工地施工（包括施工照明）用電，其電費(fèi)計(jì)價(jià)種類屬于（b）。（a）住宅電價(jià)；（b）非工業(yè)電價(jià)；（c）臨時(shí)電價(jià)；（d）商業(yè)電價(jià)；3、紅星劇院原裝有一塊照明表，一塊動(dòng)力表，由于現(xiàn)在只有照明用 電，該戶想將兩個(gè)表的容量合在一起，應(yīng)辦理（ a）手續(xù)。（a）并戶；（b）增容；（c）改類；（d）遷戶；4、如果客戶（a）不用電又不辦理變更用電手續(xù)時(shí)，供電部門即作自 動(dòng)銷戶處理。（a）連2英6個(gè)月；（b）連續(xù)3個(gè)月（c）連續(xù)1年

2、及以上；（d）累計(jì)6個(gè)月；5、2.0級(jí)的電能表誤差范圍是（b）。（a） ±1% （b） ±2% （0.2%; （d） ±3%6、竊電時(shí)間無(wú)法查明時(shí)，竊電日數(shù)至少按（c）天計(jì)算。（a） 30 天；（b） 90 天；（q 180 天；（d） 210 天；7、辦理暫停用電，累計(jì)最長(zhǎng)時(shí)間不得超過(guò)（b）。（a） 3個(gè)月；（b） 6個(gè)月；（c） 9個(gè)月；（d）全年;8、同一工程臨時(shí)用電期限，不得超過(guò)（b）,超過(guò)者應(yīng)事先辦理延期使用手續(xù)。（a） 3個(gè)月；（b） 6個(gè)月；（c） 9個(gè)月；（d）全年；9、中華人民共和國(guó)電力法自（c）起實(shí)施。（a） 95 年4月1日；（b） 96年7

3、月1日；（c） 96年4月1日；（d） 97年7月1日；10、一個(gè)供電營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)只設(shè)立（c）供電營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)。（a） 3 個(gè)；（b） 2 個(gè)；（c） 1 個(gè)；（d）不設(shè)；11、國(guó)電公司在全國(guó)范圍內(nèi)開展“電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”宣傳日是（c）。（a） 2000 年 1 月 24 日；（b） 2001 年 1 月 24 日；（c） 2001 年 2月24日；（d） 2002年2月24日；12、對(duì)于拆表的大工業(yè)電力用戶，在計(jì)算基本電費(fèi)時(shí)均（ q 。（a）不足10天不計(jì)；（b）不足15天均按月計(jì)；（q按日計(jì)算；（d）不需計(jì)算；13、在城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中要求，辦理每件居民客戶收 費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間

4、不超過(guò)（b）。a 15分鐘；b、10分鐘；c 8分鐘；d 5分鐘。14、省公司下發(fā)的“供電公司客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)”中規(guī)定客戶服務(wù)人員在電話鈴響（a）內(nèi) 必須應(yīng)答。（a） 3 聲；（b） 4 聲；（c） 5 聲；（d） 6 聲；15、省公司下發(fā)的“供電公司客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)”中規(guī)定客戶投訴、舉報(bào)、用電申請(qǐng)業(yè)務(wù)處理后在（d）內(nèi)進(jìn)行電話回訪。（a） 10 日；（b） 15 日；（c） 20 日；（d） 30 日；16、基礎(chǔ)行為規(guī)范中對(duì)供電營(yíng)業(yè)職工品質(zhì)的要求是（ b）,對(duì)技能的要求是（a）,對(duì)紀(jì)律的要求是（c）。（a）勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)（b）熱愛電業(yè)、忠于職守（c）遵章守紀(jì)、廉潔自律17、外在形象規(guī)范中對(duì)

5、供電營(yíng)業(yè)職工著裝的要求是（ c）,對(duì)儀容的要求是（b）,對(duì)舉止的要求是（ a ）。（a）文雅、禮貌、精神（b）自然、大方、端莊（c）統(tǒng)一、整潔、得體18、一般行為規(guī)范中對(duì)供電營(yíng)業(yè)職工接待的要求是（ a）,對(duì)會(huì)話的要求是（d）,對(duì)服務(wù)的要求是（ c ）,對(duì)溝通的要求是（b ）。（a）微笑、熱情、真誠(chéng)（b）冷靜、理智、策略（c）快捷、周到、滿意（d）親切、誠(chéng)懇、謙虛19、具體行為規(guī)范中對(duì)供電營(yíng)業(yè)職工柜臺(tái)服務(wù)的要求是（ c）,對(duì) 電話（網(wǎng)絡(luò)）服務(wù)的要求是（a）,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的要求是（a）暢通、方便、高效（b）安全、守彳t、滿意（c）優(yōu)質(zhì)、高效、周全20、可以辦理臨時(shí)用電的是（b）（a）商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)用電（b

6、）基建工地（c）地下停車場(chǎng)照明21、原有臨時(shí)用電，如需改為正式用電應(yīng)辦理何種手續(xù)（c）（a）類別變更（b）過(guò)戶（c）新裝用電22、用戶遷移后的新址不在原供電點(diǎn)供電的，新址用電按什么辦理（a）（a）新裝用電（b）過(guò)戶（c）類別變更23、農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定，在執(zhí)行電價(jià)政策時(shí)要杜絕的“三電”是指（b）。a、人情電、違章用電、無(wú)表用電；b、人情電、關(guān)系電、權(quán)力電；c關(guān)系電、違章用電、權(quán)力電；d無(wú)表用電、人情電、權(quán)力電。24、供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修時(shí)，對(duì)3 5 kv及以上電壓供電的用戶停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過(guò)幾次（a）,對(duì)1 0kv供電的用戶，每年不應(yīng)超過(guò)幾次（c）（a） 一次（b）二次（c）三次

7、25、在城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)服務(wù)監(jiān)督中規(guī)定，對(duì) 客戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，要在（d）工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。a 3個(gè)；b、5 個(gè)；c 10 個(gè)；d 15 個(gè)。26、在城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)服務(wù)監(jiān)督中規(guī)定，對(duì) 客戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，要在（b）工作日內(nèi)通報(bào)受理情況。a 1個(gè)；b 3個(gè)；c 5個(gè)；d 7個(gè)。27、用電檢查人員實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，用電檢查員的人數(shù)（b）。（a）至少一人；（b）不得少于兩人；（c）不得少于三人；28、居民生活用電實(shí)抄率要（a） 95% ; （b ） 98% （c） 100%29、服務(wù)承諾中規(guī)定，供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前（c）向社會(huì)公告。（a） 3 天；（b）

8、 5 天；（c） 7 天；（d） 10 天30、電力銷售收入是指（a）。（a）應(yīng)收電費(fèi)；（b）實(shí)收電費(fèi)；（c）實(shí)收電費(fèi)和稅金；31、在城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，在供電服務(wù)方面規(guī)定，供 電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需停電時(shí)，應(yīng)在（c）前向社會(huì)公告停電線路、區(qū)域、停電的起止時(shí)間，特殊重要用戶應(yīng)特別通知。a 3天；b、5天；c7天；d 10天。32、電流互感器二次側(cè)（b）。（a）裝設(shè)熔絲；（b）不裝設(shè)火§絲；（c）允許短時(shí)間開路；（d）允 許開路33、對(duì)于暫停用電不足15天的大工業(yè)電力用戶，在計(jì)算其基本電費(fèi) 時(shí)，原則是（c）。（a）全部減免；（b）按10天計(jì)算；（c）不扣減；（d）按15天計(jì)收34、

9、電氣設(shè)備的外殼接地，屬于（a）。（a）保護(hù)接地類型；（b）防雷接地類型；（c）工作接地類型；（d）安全類型35、城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中要求，客戶服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前要提前（b）時(shí)間上崗，檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)和觸摸服務(wù)器等。a 3分鐘；b、5分鐘；c 8分鐘；d 10分鐘。36、每月應(yīng)收但未收到的電費(fèi)應(yīng)該（b）。（a）從應(yīng)收電費(fèi)報(bào)表中扣除；（b）在營(yíng)業(yè)收支匯總表的欠費(fèi)項(xiàng)目中反映；（c）不在營(yíng)業(yè)收支匯總表中反映；（d）另作報(bào)表上報(bào)；37、某學(xué)校教學(xué)用電，安裝自備變壓器315千伏安一臺(tái)，該學(xué)校電費(fèi)應(yīng)按（c）計(jì)收。（a）大工業(yè)電價(jià)；（b）非居民照明電價(jià)；（c）非工業(yè)電價(jià)；（d）商業(yè)用電電價(jià)38、在與客戶

10、通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)由（b）先掛斷電話。a客戶服務(wù)人員；b、客戶；c雙方同時(shí)39、國(guó)家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，所有供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和（c）。（a）營(yíng)業(yè)時(shí)間；（b）工作流程；（c）服務(wù)程序；（d）工作標(biāo)準(zhǔn)40、國(guó)家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾中規(guī)定城市地區(qū)供電可靠率不低于（b）,城市地區(qū)居民客戶端電壓合格率不低于 （d）。（a） 99.85% ; （b） 99.90%; （c） 97% （d） 96%;41、國(guó)家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，供電窗口在受理居民客戶申請(qǐng)，用電受電裝置驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，（a）工作日內(nèi)送電，其他客戶（b）工作日內(nèi)送電。（a） 3 個(gè)；（b） 5

11、 個(gè)；（c） 7 個(gè)；（d） 10 個(gè)42、國(guó)家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，提供 24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，要求在正常天氣條件下，城市到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)搶修的時(shí)限為：(b)a 40分鐘;b、45分鐘;c 50分鐘;d 55分鐘43、國(guó)家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，提供 24小時(shí)電力故障報(bào) 修服務(wù)，要求在正常天氣條件下，農(nóng)村到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)搶修的時(shí)限為：（d）a 45分鐘;b 55分鐘;c 80分鐘;d 90分鐘44、國(guó)家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，提供 24小時(shí)電力故障報(bào) 修服務(wù)，要求在正常天氣條件下，特殊邊遠(yuǎn)山區(qū)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)搶修的時(shí)限為：（d）a、45分鐘;b 60分鐘;c 90分鐘;d

12、120分鐘45、國(guó)家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電， 需提前（c）天向社會(huì)公告。a 5天；b 6天；c 7天；d 8天46、國(guó)家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，客戶欠費(fèi)需依法采取停電 措施的，提前（c）天送達(dá)停電通知書。a 3;b、5;c 7;d 947、國(guó)家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，高壓雙電源用戶供電方案 答復(fù)期限不超過(guò)（c）個(gè)工作日。a 15;b 20;c 30;d 6048、國(guó)家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，高壓?jiǎn)坞娫从脩艄╇姺桨?答復(fù)期限不超過(guò)（c）個(gè)工作日。a、9;b 10;c 15;d 3049、國(guó)家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，居民用戶供電方案答復(fù)

13、期限不超過(guò)（b）個(gè)工作日a 2;b、3;c 4;d 750、國(guó)家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，低壓電力用戶供電方案答 復(fù)期限不超過(guò)（b）個(gè)工作日。a 3;b 7;c 5;d 951、國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，供電職工要模范遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不發(fā)生違章違紀(jì)行為，杜絕（d）。a違章經(jīng)營(yíng)和違章停電；b、違章經(jīng)營(yíng)和違章操作；c違章作業(yè)和違章操作；d違章指揮和違章操作。52、國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，供電職工要嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行（a）:a、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范和作業(yè)規(guī)程b、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范和操作程序c安全標(biāo)準(zhǔn)、勞動(dòng)紀(jì)律、作業(yè)規(guī)程53、國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，供電職工要珍重與

14、客戶的合作關(guān)系，不任意違約，不制假售假，并做到（ b ）。a、互敬、互讓、互諒、互利；b、互幫、互讓、互惠、互利；c互幫、互讓、互惠、互利；d互幫54、供電職工應(yīng)具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)整體形象，（d）之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。a、企業(yè)、上下工序、員工；b、部門、上下工序、領(lǐng)導(dǎo)c企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)、員工；d部門、上下工序、員工55、居民生活用電實(shí)抄率要達(dá)到（c）。a 95版以上；b 97版以上；c 98必上；d 100%56、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定，工作人員在接待客 戶時(shí)要使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，提倡使用普通話。嚴(yán)禁說(shuō)（ q。a 土話、方言；b、方言、忌語(yǔ)；c臟話

15、、忌語(yǔ)；d臟話、方言57、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范要求職工講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用（d）。a普通話；b、規(guī)范用語(yǔ)；c業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)；d文明用語(yǔ)58、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范要求工作人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示證件，尊重客戶的（d）。a意見和要求；b、提議和勸告；c要求和習(xí)慣；d風(fēng)俗和習(xí)慣59、客戶服務(wù)人員的儀容要求（c）。a自然、大方、協(xié)調(diào)；b、自然、大方、美觀c自然、大方、端莊；d自然、協(xié)調(diào)、美觀60、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范要求女職工淡妝上崗，修飾文雅、且與（c）相符。a年齡、場(chǎng)合；b、工作、身份；c年齡、身份；d場(chǎng)合、身份 61、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范

16、要求客戶服務(wù)人員舉止做到（d）。a優(yōu)美、協(xié)調(diào)、大方；b、文雅、優(yōu)美、精神c大方、得體、適度；d文雅、禮貌、精神62、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范要求客戶服務(wù)人員工作時(shí)應(yīng)始終保持精神飽滿，注意力集中，不能表現(xiàn)出（ c）。a、厭煩狀、急噪狀和不滿狀；b、疲勞狀、痛苦狀和不滿狀c疲勞狀、憂郁狀和不滿狀；d疲勞狀、憂郁狀和痛苦狀63、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范要求客戶服務(wù)人員在客戶 面前不能雙手抱胸，盡量減少不必要的（c）動(dòng)作。a眼神；b、表情；c手勢(shì)；d煩瑣64、國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求供電職工要增強(qiáng)（d）意識(shí),自覺遵守環(huán)保法規(guī)，善待自然，綠化、凈化、美化生活環(huán)境，講究 公共衛(wèi)生，愛護(hù)花草樹木

17、、人文景觀，努力節(jié)約資源。a清潔衛(wèi)生；b、自我保護(hù)；c主人翁；d環(huán)境保護(hù)。65、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范要求客戶服務(wù)人員文明服 務(wù)規(guī)范要求，接待客戶時(shí)，在與客戶會(huì)話時(shí)應(yīng)（b）。a親切、誠(chéng)懇、平和；b、親切、誠(chéng)懇、謙虛c親切、和藹、謙虛；d親切、誠(chéng)懇、大方66、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范要求客戶服務(wù)人員在接待客戶時(shí)，應(yīng)為客戶提供（a）的服務(wù)。a、快捷、周到、滿意；b、快捷、方便、滿意c熱情、周到、滿意；d快捷、周到、方便67、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范要求客戶服務(wù)人員在接待客戶遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，爭(zhēng)取客戶的（c）a同意和支持；b、諒解和支持c理解和諒解；d滿意和諒解6

18、8、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范要求客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)做到（b）。a機(jī)智、沉著、老練；b、冷靜、理智、策略c敏捷、大方、冷靜；d熱情、真誠(chéng)、體貼69、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范要求電力客戶的柜臺(tái)服務(wù) 應(yīng)做到（b）。a優(yōu)質(zhì)、熱情、周全；b、優(yōu)質(zhì)、高效、周全c全面、細(xì)致、周全；d熱情、周到、滿意70、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定電話服務(wù)應(yīng)做到（d）a及時(shí)、方便、高效；b、暢通、及時(shí)、高效c暢通、方便、及時(shí)；d暢通、方便、高效71、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響（b）聲內(nèi)接聽。a 2;b 3;72、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定，接到客戶電話報(bào)修 時(shí)，應(yīng)

19、當(dāng)（c）。a詳細(xì)詢問(wèn)客戶地址；b、詳細(xì)詢問(wèn)客戶姓名c詳細(xì)詢問(wèn)故障情況；d詳細(xì)詢問(wèn)客戶電話73、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定，接到客戶投訴或舉 報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶（b）。a致敬；b、致謝；c致歉；d問(wèn)候74、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定，發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引 起的電能計(jì)量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶（c）,由客戶確認(rèn)，并在 工作單上簽字。a分擔(dān)事故責(zé)任；b、共商解決辦法c分析損壞原因；d分析事故等級(jí)75、在城市供電營(yíng)業(yè)中，對(duì)特殊性質(zhì)的客戶單位采?。?d）管理方式 辦法。a特殊；b、平行；c共同；dx分類二、多項(xiàng)選擇題1、電力運(yùn)行事故由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任： （ab）（a）自然災(zāi)

20、害；（b）不可抗力（c）用戶自身白過(guò)錯(cuò)；（d）其他事故；2、公民基本道德規(guī)范的內(nèi)容（abcde）（a）愛國(guó)守法；（b）明禮誠(chéng)信（c）團(tuán)結(jié)友善；（d）勤儉自強(qiáng)；（e）敬業(yè)奉獻(xiàn)3供電企業(yè)職工職業(yè)道德基本規(guī)范的內(nèi)容。（ a bcde（a）敬業(yè)愛崗鉆研業(yè)務(wù)；（b）牢記宗旨優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（q團(tuán)結(jié)協(xié)作提高效率；（d）安全供電文明生產(chǎn)；（e）依法辦理秉公辦事；4、供電企業(yè)營(yíng)業(yè)窗口人員職業(yè)道德行為規(guī)范的內(nèi)容。（ a bcd（a）著裝整潔語(yǔ)言文明；（b）傳遞迅速方便客戶；（q按章辦事細(xì)致認(rèn)真；（d）遵守紀(jì)律秉公辦事5、供用電合同應(yīng)當(dāng)具備以下條款：（abcd（a）供電方式、供電質(zhì)量和供電時(shí)間；（b）用電容量和用電地址

21、、用電性質(zhì)；（q計(jì)量方式和電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方式；（ d）雙方共同 認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款；6供電企業(yè)可以拒絕或暫緩辦理下列用電申請(qǐng) （abcd 。（a）明顯違背國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策或政府限制的用電項(xiàng)目；（ b）新建受電 工程立項(xiàng)時(shí)未與供電企業(yè)協(xié)商的；（c）超過(guò)供電企業(yè)供電能力的；（d）用戶功率因數(shù)不能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的；二、填空題1、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有醒目的（名稱）和（標(biāo)志）。2、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)有辦理（各項(xiàng)業(yè)務(wù)）的標(biāo)牌。3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外環(huán)境整潔，室內(nèi)有明顯的（禁煙）標(biāo)志。4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所物放有序（定位管理）。5、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所明顯位置放置免費(fèi)贈(zèng)送的（宣傳資料）。6、宣傳資料包括（電力法規(guī)）、（電費(fèi)與電價(jià)）、（業(yè)務(wù)流程）和（安全用

22、電常識(shí)）等，并能在觸摸屏內(nèi)可以查閱。7、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有客戶等候休息處，備有（飲用水）、（飲水杯）、置備客戶書寫臺(tái)（紙）、（筆）等。8、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)告示（營(yíng)業(yè)時(shí)間）及（業(yè)務(wù)受理范圍）、（辦事程 序）、（收費(fèi)項(xiàng)目）、（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）、（收費(fèi)依據(jù)）、（服務(wù)守則） 等。9、營(yíng)業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)（培訓(xùn)合格）后方可上崗。10、服務(wù)窗口應(yīng)有工作人員（崗位責(zé)任制），并公開，每名服務(wù)人員必須熟知。11、窗口人員應(yīng)統(tǒng)一（著裝）、佩帶統(tǒng)一（編號(hào)）的服務(wù)證（章）。12、到客戶處從事用電監(jiān)察、檢查、抄表收費(fèi)等工作時(shí)，要主動(dòng)出 示（證件），說(shuō)明來(lái)意。工作完畢，向客戶表示（謝意）。13、窗口人員接待客戶要（主動(dòng)）、（熱情）、（周到），必

23、須使 用規(guī)范的文明用語(yǔ)，使用普通話，涉外地域會(huì)外語(yǔ)會(huì)話。14、檢修或施工人員到客戶處工作，要文明禮貌，主動(dòng)為客戶保護(hù) 好環(huán)境，工作結(jié)束后要為客戶（打掃好衛(wèi)生），請(qǐng)客戶填寫（服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)單）。15、在用電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（實(shí)行柜臺(tái)服務(wù)），辦理有關(guān)用電方面的全部 業(yè)務(wù)。16、區(qū)級(jí)營(yíng)業(yè)窗口必須具備辦理有關(guān)（用電方面）的全部業(yè)務(wù)功能 17、推行“一站式”服務(wù)，一口對(duì)外，在區(qū)級(jí)窗口解決（客戶）的 所有問(wèn)題。18、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置（咨詢服務(wù)崗），為客戶提供電力法律法規(guī)、用 電報(bào)裝、電費(fèi)等查詢和咨詢服務(wù)。19、咨詢員要做好客戶的（咨詢）、（查詢）、（引導(dǎo)）工作，客 戶滿意。20、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置（便民箱）或用具。21、

24、逐步實(shí)行（電話服務(wù)），通過(guò)不斷完善管理，實(shí)現(xiàn)“只要您一 個(gè)電話，其余的事由我們來(lái)做”的目標(biāo)。22、有條件的地方，逐步實(shí)行（網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)），通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理查詢、咨詢、報(bào)裝接電等各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)。23、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家（電價(jià)政策），嚴(yán)禁代收國(guó)家明令取消的一切費(fèi) 用。24、辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間每件不超過(guò)（5）分鐘，客戶辦理 用電業(yè)務(wù)的時(shí)間每件不超過(guò)（20）分鐘。26、嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，提供（24）小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，到達(dá) 故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限為（45）分鐘。27、供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，應(yīng)提前（7 ）天向社會(huì)公告，特殊重 要客戶應(yīng)通知到戶。28、突發(fā)事故停電，客戶咨詢時(shí)，應(yīng)做好解釋工作。對(duì)造成一定影 響的拉閘限

25、電，要通過(guò)（新聞媒體向社會(huì)各界）做出解釋。29、“95598”特服電話開通了（事故報(bào)修）、（投訴舉報(bào)）、（業(yè) 務(wù)查詢）、（用電報(bào)裝）等功能。30、（品質(zhì)）、（技能）、（紀(jì)律）是文明行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范， 是對(duì)供電營(yíng)業(yè)職工在（職業(yè)道德、敬業(yè)愛崗）方面提出的總體要求， 也是落實(shí)文明行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì)。供電營(yíng)業(yè)職工必須養(yǎng) 成良好的職業(yè)道德，牢固樹立（誠(chéng)實(shí)守信）、（辦事公道）、（服 務(wù)人民）、（奉獻(xiàn)社會(huì)）的良好風(fēng)尚。31、外在形象規(guī)范要求：（著裝）、（儀容）和（舉止）是供電營(yíng) 業(yè)職工的外在表現(xiàn)，它既反映了（員工的個(gè)人修養(yǎng)），也代表（企業(yè)的形象），只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得客戶良好的印象。34

26、、具體行為規(guī)范中電話服務(wù)要求時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響（3）聲內(nèi)接聽，超過(guò)（3 ）的應(yīng)首先道歉，應(yīng)答時(shí)要首先（問(wèn)候），然后報(bào)出（單位 （部門）名稱）35、國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范是（愛國(guó)守法）、（誠(chéng)實(shí)守信）、 （敬業(yè)愛崗）、（遵章守紀(jì)）、（團(tuán)結(jié)協(xié)作）、（優(yōu)質(zhì)服務(wù)）、 （文明禮貌）、（關(guān)愛社會(huì)）。36、國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求職工要誠(chéng)實(shí)守信、信守承諾， 在社會(huì)經(jīng)濟(jì)交往和工作關(guān)系中，（守信用）、（講信譽(yù)）、（重信 義），認(rèn)真履行合同、契約和社會(huì)服務(wù)承諾，珍重合作關(guān)系，不任 意違約，不制假售假，做到（互幫）、（互讓）、（互惠）、（互 利）。37、國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，要堅(jiān)

27、持（人民電業(yè)為人民）的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持（客戶至上）、（服務(wù)第 一）的價(jià)值觀念，忠實(shí)履行電網(wǎng)企業(yè)承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任，滿腔熱情 地為社會(huì)、為客戶和發(fā)電企業(yè)服務(wù)，做到讓政府放心、客戶滿意。38、國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，要堅(jiān)持（優(yōu) 質(zhì)）、（方便）、（規(guī)范）、（真誠(chéng)）的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行供電 規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和文明服務(wù)行為規(guī)范，自覺接受社會(huì)監(jiān)督，虛心聽 取客戶意見，做到（服務(wù)態(tài)度端正）、（服務(wù)行為規(guī)范）、（服務(wù) 紀(jì)律嚴(yán)明）、（服務(wù)語(yǔ)言文明）。39、國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在工作中要講求質(zhì)量，牢固樹立以質(zhì)量求生存、求發(fā)展的思想，做到辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真，搶修事故 及時(shí)，執(zhí)行政策嚴(yán)格，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技術(shù)水平，保證客 戶用上（安全）、（優(yōu)質(zhì)）、（可靠）、（經(jīng)濟(jì)）的電能40、國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在工作中要遵章守紀(jì)，嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行（工作標(biāo)準(zhǔn)）、（