管理體系再造回歸管理本質(zhì)

1、2021-11-81再造管理體系再造管理體系回歸管理本質(zhì)回歸管理本質(zhì)培訓(xùn)介紹培訓(xùn)介紹o 目的目的n 分析企業(yè)貫標(biāo)分析企業(yè)貫標(biāo)“兩張皮兩張皮”的根源，提出根治這一頑癥的根源，提出根治這一頑癥的解決方案。的解決方案。o 期望期望n 期待各位學(xué)習(xí)并掌握管理體系的實(shí)質(zhì)，以提高管理體期待各位學(xué)習(xí)并掌握管理體系的實(shí)質(zhì)，以提高管理體系有效性。系有效性。o 內(nèi)容內(nèi)容一、貫標(biāo)工作的現(xiàn)狀一、貫標(biāo)工作的現(xiàn)狀二、根源分析二、根源分析三、解決思路和方法三、解決思路和方法一、現(xiàn)狀一、現(xiàn)狀成績(jī)成績(jī)o 對(duì)我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化發(fā)揮了積極對(duì)我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化發(fā)揮了積極作用；作用；o 對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展起到了促

2、進(jìn)作用；對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展起到了促進(jìn)作用；o 證書成為國(guó)內(nèi)外貿(mào)易的通行證；證書成為國(guó)內(nèi)外貿(mào)易的通行證；o 各類組織質(zhì)量工作的意識(shí)得到了一定的提高；各類組織質(zhì)量工作的意識(shí)得到了一定的提高；o 豐富了質(zhì)量管理的手段和方法；豐富了質(zhì)量管理的手段和方法；o 組織的管理水平和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量得到了一定組織的管理水平和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量得到了一定提高；提高；o 培養(yǎng)鍛煉了一批管理型人才。培養(yǎng)鍛煉了一批管理型人才。一、現(xiàn)狀一、現(xiàn)狀面臨的形勢(shì)面臨的形勢(shì)o 認(rèn)證企業(yè)數(shù)量平穩(wěn)增長(zhǎng)，認(rèn)證價(jià)格越來越低；認(rèn)證企業(yè)數(shù)量平穩(wěn)增長(zhǎng)，認(rèn)證價(jià)格越來越低；o 獲證企業(yè)收效不大，拉大了與期望的差距；獲證企業(yè)收效不大，拉大了與期望的差距；o

3、認(rèn)證從業(yè)人員隊(duì)伍增長(zhǎng)迅猛，服務(wù)能力不足；認(rèn)證從業(yè)人員隊(duì)伍增長(zhǎng)迅猛，服務(wù)能力不足；o 認(rèn)證公信力有所下降，擔(dān)憂認(rèn)證前途人士日趨增多。認(rèn)證公信力有所下降，擔(dān)憂認(rèn)證前途人士日趨增多。渾水摸魚渾水摸魚隨波逐流隨波逐流急流勇退急流勇退怨天尤人怨天尤人負(fù)面態(tài)度負(fù)面態(tài)度正面態(tài)度正面態(tài)度前進(jìn)中的問題前進(jìn)中的問題自強(qiáng)不息自強(qiáng)不息尋找癥結(jié)尋找癥結(jié) 對(duì)癥下藥對(duì)癥下藥一、現(xiàn)狀一、現(xiàn)狀主要問題主要問題o企業(yè)企業(yè)“買證買證” 以偏概全以偏概全o企業(yè)壓低費(fèi)用企業(yè)壓低費(fèi)用推卸責(zé)任推卸責(zé)任o認(rèn)證服務(wù)壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)認(rèn)證服務(wù)壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)別無他法別無他法o咨詢認(rèn)證咨詢認(rèn)證“一條龍一條龍”舍近求遠(yuǎn)舍近求遠(yuǎn)主要問題主要問題到底到底是什么？是什么？

4、組織投入了大量的人、財(cái)、物以及時(shí)間，但是組織投入了大量的人、財(cái)、物以及時(shí)間，但是不能滿足組織的顧客和組織自身的需要。不能滿足組織的顧客和組織自身的需要。人人財(cái)財(cái)物物時(shí)間時(shí)間體系體系顧客顧客組織組織主要問題的表現(xiàn)：兩張皮、體系運(yùn)行有效性差主要問題的表現(xiàn)：兩張皮、體系運(yùn)行有效性差一、現(xiàn)狀一、現(xiàn)狀主要問題主要問題組織管理者和服務(wù)提供者組織管理者和服務(wù)提供者對(duì)管理科學(xué)理解不深、對(duì)管理科學(xué)理解不深、應(yīng)用能力不足。應(yīng)用能力不足。根根 源源二、根源分析（一）二、根源分析（一）二、根源分析（二）二、根源分析（二）o 有意的有意的“做假做假”占少數(shù)，是占少數(shù)，是次要次要矛盾方面；矛盾方面；o 無意的無意的“做假

5、做假”占多數(shù)，是占多數(shù)，是主要主要矛盾方面。矛盾方面。提高提高能力能力是是當(dāng)務(wù)之急！當(dāng)務(wù)之急！二、根源分析（三）二、根源分析（三） 能力不足的集中體現(xiàn)能力不足的集中體現(xiàn)o 戰(zhàn)略戰(zhàn)略靈魂靈魂o 體系體系結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)o 過程過程器官器官o 目標(biāo)目標(biāo)功能功能o 環(huán)境環(huán)境精神精神這這5個(gè)方面出現(xiàn)個(gè)方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題！嚴(yán)重問題！二、根源分析（四）二、根源分析（四）解決這解決這5方面的問題迫在眉睫方面的問題迫在眉睫o 這這5個(gè)方面的問題，是導(dǎo)致管理體系出現(xiàn)個(gè)方面的問題，是導(dǎo)致管理體系出現(xiàn)“兩張皮兩張皮”，體系有效性差的根源所在。，體系有效性差的根源所在。解決解決5大問題大問題是解決兩張皮的關(guān)鍵！是解決兩張皮的關(guān)

6、鍵！三、解決思路和方法三、解決思路和方法o iso的觀點(diǎn)（基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)）的觀點(diǎn)（基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)）n 3.2.2 管理體系管理體系 management systemo 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系體系(3.2.1)(3.2.1)。n 注：一個(gè)注：一個(gè)組織組織(3.3.1)(3.3.1)的管理體系可包括若干個(gè)不同的管的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如理體系，如質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系(3.2.3)(3.2.3)、財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境、財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。管理體系。n 3.2.14 有效性有效性 effectivenesso 完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到完成策劃的

7、活動(dòng)和達(dá)到策劃的結(jié)果的程度策劃的結(jié)果的程度。 最高管理者應(yīng)確保：最高管理者應(yīng)確保： a) a) 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.14.1的的要求；要求； b) b) 在對(duì)質(zhì)量管理體系的變?cè)趯?duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。管理體系的完整性。5.4.2 5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見需的內(nèi)容（見7.

8、1 a7.1 a）。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的）。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。，并與質(zhì)量方針保持一致。5.4 5.4 策劃策劃 5.4.15.4.1質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)-質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a) a) 與組織的宗旨相適應(yīng)；與組織的宗旨相適應(yīng)； b) b) 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)管理體系有效性的承諾；管理體系有效性的承諾； c) c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d) d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解；在組織內(nèi)得到溝通和理解； e)

9、 e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。5.3 5.3 質(zhì)量方針質(zhì)量方針-質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。戰(zhàn)略戰(zhàn)略o 戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略是什么？n“戰(zhàn)略是指組織為謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)生存與發(fā)戰(zhàn)略是指組織為謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)生存與發(fā)展所作出全局性、方向性、長(zhǎng)期性的展所作出全局性、方向性、長(zhǎng)期性的資源統(tǒng)籌規(guī)劃與行動(dòng)的系統(tǒng)策劃，并資源統(tǒng)籌規(guī)劃與行動(dòng)的系統(tǒng)策劃，并在不斷變化的環(huán)境中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在不斷變化的環(huán)境中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)相關(guān)利益者期望。從而實(shí)現(xiàn)相關(guān)利益者期望?！边~克爾邁克爾波特波特戰(zhàn)略戰(zhàn)略戰(zhàn)略戰(zhàn)略o

10、戰(zhàn)略的作用：戰(zhàn)略的作用：1.戰(zhàn)略是組織的靈魂；戰(zhàn)略是組織的靈魂；2.戰(zhàn)略是公司前進(jìn)的路徑圖；戰(zhàn)略是公司前進(jìn)的路徑圖；3.通過戰(zhàn)略決策讓組織在競(jìng)爭(zhēng)中取得自身優(yōu)勢(shì)；通過戰(zhàn)略決策讓組織在競(jìng)爭(zhēng)中取得自身優(yōu)勢(shì)；4.通過戰(zhàn)略定位讓組織在競(jìng)爭(zhēng)中與眾不同；通過戰(zhàn)略定位讓組織在競(jìng)爭(zhēng)中與眾不同；5.戰(zhàn)略目標(biāo)讓組織在經(jīng)營(yíng)與管理策劃中找到依據(jù)；戰(zhàn)略目標(biāo)讓組織在經(jīng)營(yíng)與管理策劃中找到依據(jù)；6.把質(zhì)量方針置于全局性戰(zhàn)略框架下，使質(zhì)量管理融入經(jīng)把質(zhì)量方針置于全局性戰(zhàn)略框架下，使質(zhì)量管理融入經(jīng)營(yíng)主體中，避免營(yíng)主體中，避免“兩張皮兩張皮”問題出現(xiàn)；問題出現(xiàn)；7.戰(zhàn)略決策的優(yōu)劣最終反映營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)幅度。戰(zhàn)略決策的優(yōu)劣最終反映營(yíng)業(yè)收

11、入增長(zhǎng)幅度。戰(zhàn)略戰(zhàn)略p存在的主要問題存在的主要問題1. 制定戰(zhàn)略規(guī)劃，僅僅是滿足虛榮或某種需求，或即使制定戰(zhàn)略規(guī)劃，僅僅是滿足虛榮或某種需求，或即使有戰(zhàn)略也束之高閣或成為口號(hào)。如：世界一流；有戰(zhàn)略也束之高閣或成為口號(hào)。如：世界一流；2. 未能依據(jù)組織戰(zhàn)略對(duì)經(jīng)營(yíng)過程和目標(biāo)進(jìn)行展開。如能未能依據(jù)組織戰(zhàn)略對(duì)經(jīng)營(yíng)過程和目標(biāo)進(jìn)行展開。如能力要求、資源配置、實(shí)現(xiàn)路徑、達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)、完力要求、資源配置、實(shí)現(xiàn)路徑、達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)、完成時(shí)限等；成時(shí)限等；3. 質(zhì)量方針和目標(biāo)沒有成為戰(zhàn)略的組成部分，如抄襲外質(zhì)量方針和目標(biāo)沒有成為戰(zhàn)略的組成部分，如抄襲外單位、口號(hào)式；單位、口號(hào)式；4. 戰(zhàn)略未在組織內(nèi)部或外部得到

12、有效溝通。戰(zhàn)略未在組織內(nèi)部或外部得到有效溝通。社會(huì)：社會(huì)：-符合法律法規(guī)要求；符合法律法規(guī)要求；-促進(jìn)了健康和安全；促進(jìn)了健康和安全；-減少了環(huán)境影響；減少了環(huán)境影響；-增加了安定。增加了安定。供方和相關(guān)方：供方和相關(guān)方：-穩(wěn)定性；穩(wěn)定性；-成長(zhǎng)；成長(zhǎng)；-合作關(guān)系和相互理解合作關(guān)系和相互理解.所有者和投資者：所有者和投資者：-增加了投資收益；增加了投資收益；-改進(jìn)了運(yùn)行業(yè)績(jī)；改進(jìn)了運(yùn)行業(yè)績(jī)；-增加了市場(chǎng)占有率；增加了市場(chǎng)占有率；-增加了利益。增加了利益。組織人員：組織人員：-更好的工作條件；更好的工作條件；-增加了工作滿意；增加了工作滿意；-促進(jìn)了健康和安全；促進(jìn)了健康和安全；-提高了士氣；提

13、高了士氣；-增進(jìn)了就業(yè)的穩(wěn)定性。增進(jìn)了就業(yè)的穩(wěn)定性。顧客：顧客：-產(chǎn)品符合要求；產(chǎn)品符合要求；-產(chǎn)品可靠和可信；產(chǎn)品可靠和可信；-在需要時(shí)可以獲得；在需要時(shí)可以獲得；-可維修的?？删S修的。需求和期望需求和期望制定戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)17戰(zhàn)略應(yīng)該考慮哪些因素？戰(zhàn)略應(yīng)該考慮哪些因素？1、我們的經(jīng)營(yíng)理念是什么？、我們的經(jīng)營(yíng)理念是什么？2、企業(yè)存在的目的是什么？、企業(yè)存在的目的是什么？3、我們的優(yōu)勢(shì)何在？、我們的優(yōu)勢(shì)何在？4、我們的客戶在哪里？、我們的客戶在哪里？5、我們的產(chǎn)品是什么？、我們的產(chǎn)品是什么？6、我們?nèi)绾螌a(chǎn)品送達(dá)市場(chǎng)？、我們?nèi)绾螌a(chǎn)品送達(dá)市場(chǎng)？7、哪些趨勢(shì)和新的因素會(huì)改變我們的經(jīng)營(yíng)方式？、哪些趨

14、勢(shì)和新的因素會(huì)改變我們的經(jīng)營(yíng)方式？8、我們?nèi)绾谓?jīng)營(yíng)企業(yè)、我們?nèi)绾谓?jīng)營(yíng)企業(yè)?戰(zhàn)略過程戰(zhàn)略過程使命與愿使命與愿景景環(huán)境掃描環(huán)境掃描組織掃描組織掃描swot分析分析經(jīng)營(yíng)合理性評(píng)審經(jīng)營(yíng)合理性評(píng)審戰(zhàn)略總目標(biāo)戰(zhàn)略總目標(biāo)年度戰(zhàn)略年度戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)最高層手段最高層手段矩陣矩陣向下展開向下展開計(jì)劃計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施實(shí)施評(píng)審評(píng)審展開展開制定戰(zhàn)略步驟制定戰(zhàn)略步驟1、使命、使命2、遠(yuǎn)景、遠(yuǎn)景3、價(jià)值觀、價(jià)值觀4、環(huán)境分析、環(huán)境分析5、戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)略決策6、目標(biāo)、目標(biāo)7、指標(biāo)、指標(biāo)8、行動(dòng)計(jì)劃、行動(dòng)計(jì)劃企業(yè)使命與企業(yè)愿景企業(yè)使命與企業(yè)愿景o 愿景和使命回答愿景和使命回答“我們的企業(yè)是什么以及他我們的企業(yè)是什么以及他

15、應(yīng)該是什么應(yīng)該是什么”（德魯克），闡明企業(yè)的根本（德魯克），闡明企業(yè)的根本性質(zhì)與存在的目的或理由，說明企業(yè)的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)與存在的目的或理由，說明企業(yè)的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、經(jīng)營(yíng)思想，為企業(yè)目標(biāo)的確定和戰(zhàn)略領(lǐng)域、經(jīng)營(yíng)思想，為企業(yè)目標(biāo)的確定和戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)。又稱的制定提供依據(jù)。又稱企業(yè)宗旨（方針）、企業(yè)宗旨（方針）、戰(zhàn)略展望、戰(zhàn)略意圖、戰(zhàn)略綱領(lǐng)、目標(biāo)和任戰(zhàn)略展望、戰(zhàn)略意圖、戰(zhàn)略綱領(lǐng)、目標(biāo)和任務(wù)陳述務(wù)陳述。企業(yè)使命企業(yè)使命企業(yè)使命企業(yè)使命(mission)的概念的概念o 使命陳述使命陳述(mission statement)(mission statement)是要說明是要說明企業(yè)的根本性企業(yè)的根本性質(zhì)與存在的

16、理由質(zhì)與存在的理由，它回答了，它回答了“我們的業(yè)務(wù)是什么我們的業(yè)務(wù)是什么? ?”這這一關(guān)鍵問題一關(guān)鍵問題, ,說明企業(yè)的宗旨、哲學(xué)、信念和原則說明企業(yè)的宗旨、哲學(xué)、信念和原則, ,根根據(jù)企業(yè)服務(wù)對(duì)象的性質(zhì)據(jù)企業(yè)服務(wù)對(duì)象的性質(zhì)揭示企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的前景揭示企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的前景。明。明確的使命陳述對(duì)于有效地樹立目標(biāo)和制定戰(zhàn)略具有重確的使命陳述對(duì)于有效地樹立目標(biāo)和制定戰(zhàn)略具有重要意義要意義( (為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的確定與戰(zhàn)略制定提供依據(jù)為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的確定與戰(zhàn)略制定提供依據(jù)) )。 o 企業(yè)使命描述了企業(yè)力圖為自己樹立的形象；揭示了企業(yè)使命描述了企業(yè)力圖為自己樹立的形象；揭示了本企業(yè)與同行其他企業(yè)在目標(biāo)上的差

17、異，界定企業(yè)的本企業(yè)與同行其他企業(yè)在目標(biāo)上的差異，界定企業(yè)的主要產(chǎn)品和服務(wù)范圍，以及企業(yè)試圖滿足的顧客基本主要產(chǎn)品和服務(wù)范圍，以及企業(yè)試圖滿足的顧客基本需求。需求。 麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞o 在全球范圍內(nèi)向一個(gè)廣泛在全球范圍內(nèi)向一個(gè)廣泛的快餐食品顧客群的快餐食品顧客群“在氣在氣氛友好衛(wèi)生清潔的飯店里氛友好衛(wèi)生清潔的飯店里以很好的價(jià)值提供有限系以很好的價(jià)值提供有限系列的、美味的快餐食品列的、美味的快餐食品”。微軟公司的使命微軟公司的使命 o 這樣一個(gè)戰(zhàn)略展望左右我們的一言這樣一個(gè)戰(zhàn)略展望左右我們的一言一行：每個(gè)家庭、每臺(tái)桌子上都有一行：每個(gè)家庭、每臺(tái)桌子上都有一臺(tái)電腦，使用著偉大的軟件作為一臺(tái)電腦，使用著

18、偉大的軟件作為一種強(qiáng)大的工具。一種強(qiáng)大的工具。企業(yè)愿景企業(yè)愿景 企業(yè)愿景的概念企業(yè)愿景的概念 企業(yè)愿景是根據(jù)企業(yè)使命為自己制定的長(zhǎng)企業(yè)愿景是根據(jù)企業(yè)使命為自己制定的長(zhǎng)期為之奮斗的目標(biāo)，在匯集企業(yè)每個(gè)員工個(gè)期為之奮斗的目標(biāo)，在匯集企業(yè)每個(gè)員工個(gè)人心愿基礎(chǔ)上形成的全體員工共同的、美好人心愿基礎(chǔ)上形成的全體員工共同的、美好的愿望。它能激發(fā)出強(qiáng)大的力量，使每個(gè)員的愿望。它能激發(fā)出強(qiáng)大的力量，使每個(gè)員工都渴望能夠歸屬于一項(xiàng)重要的任務(wù)和事業(yè)工都渴望能夠歸屬于一項(xiàng)重要的任務(wù)和事業(yè)，它是企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分。，它是企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分。 “我們想成為什么？我們想成為什么？”愿景愿景 visiono 沃爾瑪

19、（沃爾瑪（1990年）年）：到：到2000年成為年成為1250億美元的公司億美元的公司o 索尼（索尼（ 50年代）年代）：成為在世界范圍內(nèi)改變?nèi)藗冋J(rèn)為日本產(chǎn)：成為在世界范圍內(nèi)改變?nèi)藗冋J(rèn)為日本產(chǎn)品質(zhì)量差的看法的最知名的公司品質(zhì)量差的看法的最知名的公司o 波音，波音，1950年年：成為世界商業(yè)飛機(jī)的主角并將世界帶入噴：成為世界商業(yè)飛機(jī)的主角并將世界帶入噴氣時(shí)代氣時(shí)代o 本田，本田，70年代年代：摧毀雅馬哈：摧毀雅馬哈o 一家辦公設(shè)備公司一家辦公設(shè)備公司：用：用20年的時(shí)間成為像今天的惠普公司年的時(shí)間成為像今天的惠普公司一樣受人尊敬的公司一樣受人尊敬的公司o 通用電器，通用電器，80年代年代：通過把

20、大公司的優(yōu)勢(shì)與小公司的精干：通過把大公司的優(yōu)勢(shì)與小公司的精干與靈敏結(jié)合起來，使公司成為所服務(wù)的市場(chǎng)中第一或第二位的公與靈敏結(jié)合起來，使公司成為所服務(wù)的市場(chǎng)中第一或第二位的公司司使命表述使命表述 摩托羅拉公司（中國(guó)）摩托羅拉公司（中國(guó)） 企業(yè)使命：企業(yè)使命： 提供集成通信解決方案和嵌入式電子解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者提供集成通信解決方案和嵌入式電子解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者 為摩托羅拉事業(yè)部、客戶、供應(yīng)商和合作伙伴服務(wù)為摩托羅拉事業(yè)部、客戶、供應(yīng)商和合作伙伴服務(wù) 在領(lǐng)導(dǎo)人才供應(yīng)系統(tǒng)、質(zhì)量卓越法、企業(yè)大學(xué)與教學(xué)設(shè)計(jì)、電在領(lǐng)導(dǎo)人才供應(yīng)系統(tǒng)、質(zhì)量卓越法、企業(yè)大學(xué)與教學(xué)設(shè)計(jì)、電子教學(xué)、生產(chǎn)制造工藝卓越法、業(yè)績(jī)卓越法

21、和知識(shí)管理方法提子教學(xué)、生產(chǎn)制造工藝卓越法、業(yè)績(jī)卓越法和知識(shí)管理方法提供全面解決方案供全面解決方案 企業(yè)愿景：企業(yè)愿景： 我們的業(yè)績(jī)優(yōu)化解決方案將幫助摩托羅拉贏得市場(chǎng)我們的業(yè)績(jī)優(yōu)化解決方案將幫助摩托羅拉贏得市場(chǎng)價(jià)值觀價(jià)值觀valueso 是指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則是指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和（或）行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀是一個(gè)組織所擁和（或）行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀是一個(gè)組織所擁護(hù)和信奉的東西，是一個(gè)組織最重要的和永護(hù)和信奉的東西，是一個(gè)組織最重要的和永恒的信條。價(jià)值觀決定了組織對(duì)于好與壞、恒的信條。價(jià)值觀決定了組織對(duì)于好與壞、對(duì)與錯(cuò)、贊成或是不屑等問題的判斷。對(duì)與錯(cuò)、贊成或是不屑等問

22、題的判斷。美國(guó)出版軟件公司價(jià)值觀的案例美國(guó)出版軟件公司價(jià)值觀的案例o 公司經(jīng)營(yíng)中遵循最高等級(jí)的理論道德標(biāo)準(zhǔn)。公司經(jīng)營(yíng)中遵循最高等級(jí)的理論道德標(biāo)準(zhǔn)。o 力求創(chuàng)新。力求創(chuàng)新。o 你是客戶時(shí)希望如何被對(duì)待，就怎樣對(duì)待你你是客戶時(shí)希望如何被對(duì)待，就怎樣對(duì)待你的客戶。的客戶。o 對(duì)客戶：對(duì)客戶：n 提供最好、最具創(chuàng)新的產(chǎn)品；提供最好、最具創(chuàng)新的產(chǎn)品；n 公司開放技術(shù)許可；公司開放技術(shù)許可；n 對(duì)客戶信息絕對(duì)保密；對(duì)客戶信息絕對(duì)保密；n 提供最優(yōu)服務(wù)。提供最優(yōu)服務(wù)。o 對(duì)公司員工：對(duì)公司員工：n唯才是用，平等對(duì)待；唯才是用，平等對(duì)待；n提供一流的工作場(chǎng)所；提供一流的工作場(chǎng)所；n提供參與公司所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)管理

23、方面的機(jī)會(huì)。提供參與公司所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)管理方面的機(jī)會(huì)。o 對(duì)股東：對(duì)股東：n通過公司發(fā)展和資源的節(jié)約使用等措施為股東提供超出一通過公司發(fā)展和資源的節(jié)約使用等措施為股東提供超出一般水平的投資回報(bào)。般水平的投資回報(bào)。o 對(duì)社區(qū)：對(duì)社區(qū)：n支持慈善事業(yè)和公益項(xiàng)目；支持慈善事業(yè)和公益項(xiàng)目；n爭(zhēng)做就業(yè)和經(jīng)營(yíng)管理的典范。爭(zhēng)做就業(yè)和經(jīng)營(yíng)管理的典范。o 正因?yàn)槿绱?，該公司連續(xù)幾年在正因?yàn)槿绱耍摴具B續(xù)幾年在財(cái)富財(cái)富雜志關(guān)于雜志關(guān)于 “最受歡迎的雇主最受歡迎的雇主”問卷調(diào)查中排名第五。問卷調(diào)查中排名第五。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)o 1 1、概念：企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)是指企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)沿其經(jīng)營(yíng)、概念：企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)是指企

24、業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)沿其經(jīng)營(yíng)方向所預(yù)期達(dá)到的理想成果。是在具體的時(shí)間框架下應(yīng)方向所預(yù)期達(dá)到的理想成果。是在具體的時(shí)間框架下應(yīng)達(dá)到具體的業(yè)績(jī)目標(biāo)。達(dá)到具體的業(yè)績(jī)目標(biāo)。n目標(biāo)體系的建立是將企業(yè)使命和愿景轉(zhuǎn)化為具體的業(yè)績(jī)目標(biāo)，如目標(biāo)體系的建立是將企業(yè)使命和愿景轉(zhuǎn)化為具體的業(yè)績(jī)目標(biāo)，如果企業(yè)使命與愿景沒有轉(zhuǎn)化為具體業(yè)績(jī)目標(biāo)那么企業(yè)使命與愿果企業(yè)使命與愿景沒有轉(zhuǎn)化為具體業(yè)績(jī)目標(biāo)那么企業(yè)使命與愿景的宣言也僅僅是一些美麗的詞句。景的宣言也僅僅是一些美麗的詞句。n如果企業(yè)管理者在每一個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域都建立目標(biāo)體系，并為達(dá)到這如果企業(yè)管理者在每一個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域都建立目標(biāo)體系，并為達(dá)到這些設(shè)定目標(biāo)而采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，這樣就有可能獲

25、得較好的結(jié)果。些設(shè)定目標(biāo)而采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，這樣就有可能獲得較好的結(jié)果。 o 對(duì)于你測(cè)量不了的事情，你是管理不了的，那些能夠被對(duì)于你測(cè)量不了的事情，你是管理不了的，那些能夠被測(cè)量的東西才能被完成。（惠普的創(chuàng)始人之一比爾測(cè)量的東西才能被完成。（惠普的創(chuàng)始人之一比爾休利休利特）特）企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的內(nèi)容企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的內(nèi)容 o 以下列出以下列出10項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)的內(nèi)容，但并不一定都要把這項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)的內(nèi)容，但并不一定都要把這10項(xiàng)內(nèi)容全部變成戰(zhàn)略目標(biāo)，找出對(duì)本企業(yè)發(fā)展最起關(guān)鍵項(xiàng)內(nèi)容全部變成戰(zhàn)略目標(biāo)，找出對(duì)本企業(yè)發(fā)展最起關(guān)鍵作用的指標(biāo)作為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)即可。作用的指標(biāo)作為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)即可。o 這這10項(xiàng)指標(biāo)并沒有把

26、作為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的全部?jī)?nèi)容都包項(xiàng)指標(biāo)并沒有把作為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的全部?jī)?nèi)容都包括進(jìn)來，每個(gè)企業(yè)仍可根據(jù)自己的具體情況列出適合于括進(jìn)來，每個(gè)企業(yè)仍可根據(jù)自己的具體情況列出適合于本企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。本企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。o 應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的具體情況有重點(diǎn)地突出幾項(xiàng)對(duì)企業(yè)未來應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的具體情況有重點(diǎn)地突出幾項(xiàng)對(duì)企業(yè)未來發(fā)展具有關(guān)鍵作用的戰(zhàn)略目標(biāo)，這樣可以集中企業(yè)力量發(fā)展具有關(guān)鍵作用的戰(zhàn)略目標(biāo)，這樣可以集中企業(yè)力量把要辦的事情辦好。把要辦的事情辦好。 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的內(nèi)容企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的內(nèi)容1.盈利能力。盈利能力。2.生產(chǎn)效率。生產(chǎn)效率。3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位。4.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。5.財(cái)務(wù)狀況。財(cái)務(wù)狀

27、況。6.企業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。企業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。7.企業(yè)的技術(shù)水平。企業(yè)的技術(shù)水平。8.人力資源的開發(fā)。人力資源的開發(fā)。9.職工福利。職工福利。10. 社會(huì)責(zé)任的目標(biāo)。社會(huì)責(zé)任的目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)的例子戰(zhàn)略目標(biāo)的例子o 通用電氣公司：在公司進(jìn)入的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)上，通用電氣公司：在公司進(jìn)入的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)上，占有占有第一或第二的市場(chǎng)份額，成為全球最具競(jìng)爭(zhēng)力的公第一或第二的市場(chǎng)份額，成為全球最具競(jìng)爭(zhēng)力的公司。司。在年之前，達(dá)到存貨周轉(zhuǎn)率倍、營(yíng)業(yè)在年之前，達(dá)到存貨周轉(zhuǎn)率倍、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率的目標(biāo)。利潤(rùn)率的目標(biāo)。o 3m3m公司：每股收益平均年增長(zhǎng)率公司：每股收益平均年增長(zhǎng)率10%10%或或10%10%以上，股以上，股東權(quán)

28、益回報(bào)率東權(quán)益回報(bào)率20%-25%20%-25%，營(yíng)運(yùn)資金回報(bào)率，營(yíng)運(yùn)資金回報(bào)率27%27%或或27%27%以以上，上，至少有至少有30%30%的銷售額來自于最近四年推出的產(chǎn)品的銷售額來自于最近四年推出的產(chǎn)品。39體系體系o 什么是體系什么是體系n 體系體系(系統(tǒng)系統(tǒng)) systemo 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。n 管理體系管理體系 management systemo 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的標(biāo)的體系。體系。體系體系體系體系o 體系的地位和作用體系的地位和作用n 體系為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)；體系為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)；n 重要性在于要素之間相互

29、作用、相互關(guān)聯(lián)。重要性在于要素之間相互作用、相互關(guān)聯(lián)。體系體系o 問題及危害問題及危害n 機(jī)械的套用標(biāo)準(zhǔn)條款編制質(zhì)量手冊(cè)；機(jī)械的套用標(biāo)準(zhǔn)條款編制質(zhì)量手冊(cè)；n 沒有結(jié)合組織自身特點(diǎn)識(shí)別過程；沒有結(jié)合組織自身特點(diǎn)識(shí)別過程；n 過程之間的關(guān)系以及相互作用沒有表述；過程之間的關(guān)系以及相互作用沒有表述；n 管理體系與整個(gè)經(jīng)營(yíng)體系脫離管理體系與整個(gè)經(jīng)營(yíng)體系脫離。體系策劃體系策劃o 體系的基礎(chǔ)是過程，所以過程識(shí)別是關(guān)鍵。體系的基礎(chǔ)是過程，所以過程識(shí)別是關(guān)鍵。n 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)4.1a)指出：組織應(yīng)識(shí)別質(zhì)量管理體系所指出：組織應(yīng)識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用。需的過程及其在組織中的應(yīng)用。n 過程識(shí)別工

30、具，如過程識(shí)別工具，如o 卓越績(jī)效模式推薦：價(jià)值創(chuàng)造過程和支持性過程；卓越績(jī)效模式推薦：價(jià)值創(chuàng)造過程和支持性過程；o 質(zhì)量管理體系的過程化方法的指南質(zhì)量管理體系的過程化方法的指南iso/tc176/sc2/n544r ；o iatf汽車行業(yè)推薦：汽車行業(yè)推薦：cop、sp、mp過程。過程。顧客顧客（iso9001）其它相關(guān)方其它相關(guān)方（iso9004）顧客顧客（iso9001）其它相關(guān)方其它相關(guān)方（iso9004）iso/tc176/sc2n/n544r 外外部部顧顧客客外外部部顧顧客客過程過程a過程過程b過程過程c過程過程f過程過程e過程過程d內(nèi)內(nèi)部部顧顧 客客內(nèi)內(nèi)部部顧顧 客客iso/tc

31、176/sc2n/n544r 顧客顧客導(dǎo)向流程導(dǎo)向流程 組織組織活動(dòng)活動(dòng)1活動(dòng)活動(dòng)2 活動(dòng)活動(dòng)3支援過程支援過程輸入輸入輸出輸出客戶客戶inout123iatf iatfiatf推薦的過程識(shí)別方法推薦的過程識(shí)別方法 i ii io oo o1.1.市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析/ /顧客要求；顧客要求；2.2.投標(biāo)投標(biāo)( (成本分析、核算成本分析、核算) )；3.3.訂單訂單/ /要求要求( (合同評(píng)審合同評(píng)審) )；4.4.產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)( (產(chǎn)品產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)、設(shè)計(jì)和開發(fā)實(shí)現(xiàn)、設(shè)計(jì)和開發(fā)) )；5.5.產(chǎn)品和過程驗(yàn)證產(chǎn)品和過程驗(yàn)證/ /確認(rèn)；確認(rèn)；6.6.產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)( (供應(yīng)商供應(yīng)商)

32、)；7.7.交付；交付；8.8.支付支付( (財(cái)務(wù)追蹤財(cái)務(wù)追蹤) )；9.9.擔(dān)保擔(dān)保/ /服務(wù)；服務(wù)；10.10.銷售銷售/ /顧客反饋。顧客反饋。iatf 過程識(shí)別過程識(shí)別o cop-顧客導(dǎo)向過程（顧客導(dǎo)向過程（customer oriented process）：是指那些直接與外部顧客連接和）：是指那些直接與外部顧客連接和/或或著重于外部顧客的過程。著重于外部顧客的過程。o sp-支持過程：支持過程： 也稱為也稱為(輔助過程輔助過程),對(duì)對(duì)cop起支起支持作用的過程，例持作用的過程，例:設(shè)備設(shè)備/設(shè)施管理、工裝管理、產(chǎn)設(shè)施管理、工裝管理、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性等等。品標(biāo)識(shí)和可追溯性等等。o

33、mp-管理過程：由管理層參與的一些過程，例：管理過程：由管理層參與的一些過程，例：管理評(píng)審、內(nèi)審、持續(xù)改進(jìn)、資料管理等。管理評(píng)審、內(nèi)審、持續(xù)改進(jìn)、資料管理等。 outinsp1sp6sp12sp8顧客顧客要求要求輸入輸入inininininin out out out out outm5m1m2m3m4滿足滿足顧客顧客要求要求輸出輸出outsp9sp3sp13sp7sp6sp5sp4sp3sp2sp13sp11sp10sp9sp10sp9sp8sp12管理過程管理過程mp1-mp5與所有過程均相關(guān)與所有過程均相關(guān)章魚圖章魚圖組織三類過程的相互關(guān)系組織三類過程的相互關(guān)系服務(wù)服務(wù)需要需要營(yíng)銷營(yíng)銷過

34、程過程服務(wù)設(shè)服務(wù)設(shè)想報(bào)告想報(bào)告設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)過程過程服務(wù)服務(wù)規(guī)范規(guī)范服務(wù)提服務(wù)提供規(guī)范供規(guī)范質(zhì)量控質(zhì)量控制規(guī)范制規(guī)范服務(wù)提服務(wù)提供過程供過程服務(wù)服務(wù)結(jié)果結(jié)果顧客顧客評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)組織組織評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)績(jī)效分績(jī)效分析改進(jìn)析改進(jìn)服務(wù)業(yè)流程簡(jiǎn)圖服務(wù)業(yè)流程簡(jiǎn)圖需要需要/結(jié)果結(jié)果過程過程文件文件測(cè)量測(cè)量組織組織顧客顧客體系策劃注意事項(xiàng)體系策劃注意事項(xiàng)o 找出創(chuàng)造價(jià)值的過程、支持性過程、管理過找出創(chuàng)造價(jià)值的過程、支持性過程、管理過程；程；o 理順相互關(guān)系；理順相互關(guān)系；o 手冊(cè)體現(xiàn)系統(tǒng)。手冊(cè)體現(xiàn)系統(tǒng)。過程過程什么是過程過程 o一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。n

35、 注1：一個(gè)過程的輸入通常是其它過程的輸出。n 注2：組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。o 下圖中描述輸入和輸出的基本方法。輸入過程步驟輸出過程過程過程過程o 過程的作用n過程是體系的基本構(gòu)成；n控制了過程，就控制了結(jié)果。 “業(yè)務(wù)流程是由一種或多種輸入和能夠產(chǎn)生出對(duì)顧客有價(jià)值的輸出所組成的一系列活動(dòng)?！?米歇爾哈默過程過程o 常見問題與危害常見問題與危害n 過程識(shí)別過程識(shí)別o 錯(cuò)將條款（要求）當(dāng)過程，未考慮過程間的作用關(guān)錯(cuò)將條款（要求）當(dāng)過程，未考慮過程間的作用關(guān)系，如系，如5.5.3內(nèi)部溝通、內(nèi)部溝通、8.4數(shù)據(jù)分析等；數(shù)據(jù)分析等；n 對(duì)過程控制策劃考慮因素不全；對(duì)過程控

36、制策劃考慮因素不全；n 編制程序文件基本是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)條款要求編寫，編制程序文件基本是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)條款要求編寫，與復(fù)雜的實(shí)際過程脫節(jié)與復(fù)雜的實(shí)際過程脫節(jié)“兩張皮兩張皮” ；n 過分要求過分要求“滿足滿足”標(biāo)準(zhǔn)，束縛了組織的手腳。標(biāo)準(zhǔn)，束縛了組織的手腳。過程過程o 問題舉例問題舉例n 6.2人力資源管理人力資源管理o 多數(shù)情況只寫了培訓(xùn)管理；多數(shù)情況只寫了培訓(xùn)管理；o 而不是將人員崗位能力要求的制定、人員聘用、調(diào)而不是將人員崗位能力要求的制定、人員聘用、調(diào)配、使用、發(fā)展、培養(yǎng)、考核、淘汰等環(huán)節(jié)進(jìn)行管配、使用、發(fā)展、培養(yǎng)、考核、淘汰等環(huán)節(jié)進(jìn)行管理規(guī)范；理規(guī)范；o 還有標(biāo)準(zhǔn)的其它要求也適用，包括還有標(biāo)準(zhǔn)的其

37、它要求也適用，包括5.4目標(biāo)、目標(biāo)、8.4數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)分析、8.5改進(jìn)等，為此人力資源工作的戰(zhàn)略改進(jìn)等，為此人力資源工作的戰(zhàn)略策劃與日常計(jì)劃、總結(jié)考核分析工作也是重要內(nèi)容策劃與日常計(jì)劃、總結(jié)考核分析工作也是重要內(nèi)容。過程過程o 問題舉例問題舉例n 7.2與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程o 編寫了編寫了“產(chǎn)品要求的確定與評(píng)審程序產(chǎn)品要求的確定與評(píng)審程序”或者稱為或者稱為“與顧客有關(guān)的過程管理程序與顧客有關(guān)的過程管理程序”等，內(nèi)容也是按照產(chǎn)等，內(nèi)容也是按照產(chǎn)品要求的確定、評(píng)審、與顧客關(guān)系管理等為脈絡(luò)來品要求的確定、評(píng)審、與顧客關(guān)系管理等為脈絡(luò)來編寫；編寫；o 實(shí)際的工作習(xí)慣往往是市場(chǎng)分析、信息跟

38、蹤、投標(biāo)實(shí)際的工作習(xí)慣往往是市場(chǎng)分析、信息跟蹤、投標(biāo)管理、合同簽訂、過程跟蹤、后續(xù)服務(wù)等，甚至顧管理、合同簽訂、過程跟蹤、后續(xù)服務(wù)等，甚至顧客滿意情況調(diào)查與分析。這些應(yīng)當(dāng)是程序文件的主客滿意情況調(diào)查與分析。這些應(yīng)當(dāng)是程序文件的主要章節(jié)。要章節(jié)。 過程過程fmeafmea過程過程流程流程圖圖試生產(chǎn)試生產(chǎn)cpcp編制編制作業(yè)作業(yè)文件文件包裝包裝標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程 產(chǎn)品實(shí)產(chǎn)品實(shí) 現(xiàn)策劃現(xiàn)策劃采購(gòu)采購(gòu)過程過程 顧客要顧客要 求確定求確定輸入輸入計(jì)劃和計(jì)劃和項(xiàng)目確定項(xiàng)目確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)和開發(fā)過程設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)和開發(fā)和開發(fā)產(chǎn)品和產(chǎn)品和過程確認(rèn)過程確認(rèn)反饋反饋/ /評(píng)審評(píng)審糾正措施糾

39、正措施輸出輸出1 12 23 34 45 5過程過程o 過程策劃、分析工具過程策劃、分析工具烏龜圖烏龜圖過程過程 填寫過程名稱填寫過程名稱輸入輸入 使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量（測(cè)量/ /評(píng)估）評(píng)估） 填寫過程有效性的測(cè)量，填寫過程有效性的測(cè)量，比如矩陣和指標(biāo)。比如矩陣和指標(biāo)。如何做？（如何做？（實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)） （方法（方法/ /程序程序/ /技術(shù)）技術(shù)）填寫相關(guān)的過程控制，支持填寫相關(guān)的過程控制，支持過程，程序，方法等的詳細(xì)過程，程序，方法等的詳細(xì)說明。說明。誰(shuí)進(jìn)行？誰(shuí)進(jìn)行？ （能力（能力/ /技能技能/ /培訓(xùn)）培訓(xùn)）填寫資源要求，特別注意填寫資源要求，特別注意要求的技能

40、和能力準(zhǔn)則，要求的技能和能力準(zhǔn)則，安全培訓(xùn)等。安全培訓(xùn)等。使用什么方式？使用什么方式？ （材料（材料/ /設(shè)備）設(shè)備）填寫機(jī)器（包括試驗(yàn)設(shè)備），填寫機(jī)器（包括試驗(yàn)設(shè)備），材料，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，過程中所材料，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，過程中所使用的軟件等的詳細(xì)說明。使用的軟件等的詳細(xì)說明。輸出輸出 烏龜圖烏龜圖內(nèi)審過程舉例內(nèi)審過程舉例內(nèi)部質(zhì)量審核過程內(nèi)部質(zhì)量審核過程年度內(nèi)審計(jì)劃安排年度內(nèi)審計(jì)劃安排產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題內(nèi)、外部顧客發(fā)生重大投訴或抱怨內(nèi)、外部顧客發(fā)生重大投訴或抱怨產(chǎn)品、工序?qū)徍酥谐霈F(xiàn)系統(tǒng)性問題產(chǎn)品、工序?qū)徍酥谐霈F(xiàn)系統(tǒng)性問題職能出現(xiàn)重大調(diào)整職能出現(xiàn)重大調(diào)整檢查表、設(shè)備、設(shè)施檢查表、設(shè)

41、備、設(shè)施管理者代表、質(zhì)控部管理者代表、質(zhì)控部各相關(guān)部門各相關(guān)部門內(nèi)審員內(nèi)審員質(zhì)量管理體系及其過程有效性質(zhì)量管理體系及其過程有效性改進(jìn)、改進(jìn)、過程質(zhì)量審核報(bào)告過程質(zhì)量審核報(bào)告過程質(zhì)量改進(jìn)措施過程質(zhì)量改進(jìn)措施產(chǎn)品質(zhì)量審核報(bào)告產(chǎn)品質(zhì)量審核報(bào)告產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)措施產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)措施內(nèi)審計(jì)劃完成率內(nèi)審計(jì)劃完成率100%不符合項(xiàng)整改關(guān)閉及時(shí)率不符合項(xiàng)整改關(guān)閉及時(shí)率100%內(nèi)審覆蓋所有部門、生產(chǎn)班次率內(nèi)審覆蓋所有部門、生產(chǎn)班次率所有的不符合項(xiàng)的糾正預(yù)防措施完所有的不符合項(xiàng)的糾正預(yù)防措施完成率成率產(chǎn)品缺陷扣分?jǐn)?shù)年下降率產(chǎn)品缺陷扣分?jǐn)?shù)年下降率10%內(nèi)部質(zhì)量審核程序（內(nèi)部質(zhì)量審核程序（8.2.2）糾正和預(yù)防措施控制程序

42、（糾正和預(yù)防措施控制程序（8.5）輸入輸入輸出輸出用什么資源？用什么資源？誰(shuí)來做？誰(shuí)來做？如何衡量？如何衡量？程序、方法程序、方法烏龜圖烏龜圖采購(gòu)過程采購(gòu)過程采購(gòu)過程采購(gòu)過程采購(gòu)資料采購(gòu)資料(采購(gòu)資料目錄；合格供應(yīng)商采購(gòu)資料目錄；合格供應(yīng)商清單；產(chǎn)品定義文件；質(zhì)量目標(biāo)；采清單；產(chǎn)品定義文件；質(zhì)量目標(biāo)；采購(gòu)合同等購(gòu)合同等)、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、顧客訂單、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、顧客訂單、生產(chǎn)計(jì)劃、庫(kù)存情況、采購(gòu)信息、限生產(chǎn)計(jì)劃、庫(kù)存情況、采購(gòu)信息、限用物資標(biāo)準(zhǔn)（用物資標(biāo)準(zhǔn)（7.4）運(yùn)輸工具、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、工位器具運(yùn)輸工具、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、工位器具傳真、電話（傳真、電話（6.3/6.4）采購(gòu)部能力要求？采購(gòu)部能力要求？（6

43、.2）采購(gòu)計(jì)劃、訂貨單、到貨記錄采購(gòu)計(jì)劃、訂貨單、到貨記錄按時(shí)交付滿足采購(gòu)資料要求的按時(shí)交付滿足采購(gòu)資料要求的產(chǎn)品產(chǎn)品采購(gòu)控制程序（采購(gòu)控制程序（4.2/7.4）材料、協(xié)件到貨準(zhǔn)時(shí)率材料、協(xié)件到貨準(zhǔn)時(shí)率材料合格率材料合格率外協(xié)零件合格率外協(xié)零件合格率（8.2.4/8.3/8.4/8.5）使用部門投訴率（使用部門投訴率（5.4.1）輸入輸入輸出輸出用什么資源？用什么資源？誰(shuí)來做？誰(shuí)來做？如何衡量？如何衡量？程序、方法程序、方法過程過程o 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：n 必須與實(shí)際過程吻合；必須與實(shí)際過程吻合；n 促進(jìn)原有制度的完善，不是另起爐灶；促進(jìn)原有制度的完善，不是另起爐灶；n 利用過程分析的結(jié)果；

44、利用過程分析的結(jié)果；n 編寫程序文件要利用邏輯框圖；編寫程序文件要利用邏輯框圖；n 運(yùn)用運(yùn)用5w1h的程序語(yǔ)言描述。的程序語(yǔ)言描述。目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo) 什么是目標(biāo)？什么是目標(biāo)？ 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方在質(zhì)量方面所追求的目的。面所追求的目的。目標(biāo)目標(biāo)o 地位和作用地位和作用大師的觀點(diǎn)大師的觀點(diǎn) “并不是有了工作才有目標(biāo)，恰恰相反，有并不是有了工作才有目標(biāo)，恰恰相反，有了目標(biāo)才能確定工作。所以，管理者應(yīng)該通過目了目標(biāo)才能確定工作。所以，管理者應(yīng)該通過目標(biāo)進(jìn)行管理。標(biāo)進(jìn)行管理。 “ “企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)?！?彼得彼得. .德魯克德魯克o

45、iso的觀點(diǎn)（基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)）的觀點(diǎn)（基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)）n 3.2.2 管理體系管理體系 management systemo 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系體系(3.2.1)(3.2.1)。n 注：一個(gè)注：一個(gè)組織組織(3.3.1)(3.3.1)的管理體系可包括若干個(gè)不同的管的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如理體系，如質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系(3.2.3)(3.2.3)、財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境、財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。管理體系。n 3.2.14 有效性有效性 effectivenesso 完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃的結(jié)果的程度策劃的結(jié)果的程度。

46、目標(biāo)目標(biāo)o認(rèn)識(shí)目標(biāo)的重大意義認(rèn)識(shí)目標(biāo)的重大意義1.目標(biāo)使我們產(chǎn)生積極性；目標(biāo)使我們產(chǎn)生積極性；2.目標(biāo)使我們看清使命；目標(biāo)使我們看清使命；3.目標(biāo)有助于我們安排輕重緩急；目標(biāo)有助于我們安排輕重緩急；4.目標(biāo)使我們有能力把握現(xiàn)在；目標(biāo)使我們有能力把握現(xiàn)在；5.目標(biāo)有助于評(píng)估進(jìn)展；目標(biāo)有助于評(píng)估進(jìn)展；6.目標(biāo)使我們未雨綢繆；目標(biāo)使我們未雨綢繆；7.目標(biāo)使我們把重點(diǎn)從工作本身轉(zhuǎn)到工作成果。目標(biāo)使我們把重點(diǎn)從工作本身轉(zhuǎn)到工作成果。問題與危害：?jiǎn)栴}與危害：o 不能反映管理的意圖，為了有而有，脫離實(shí)際；不能反映管理的意圖，為了有而有，脫離實(shí)際；o 不適宜，不能與組織的內(nèi)外部現(xiàn)狀相適應(yīng)，太高或太低，如：不適

47、宜，不能與組織的內(nèi)外部現(xiàn)狀相適應(yīng)，太高或太低，如：n 不考慮實(shí)際水平：如產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率不考慮實(shí)際水平：如產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率100%等；等；n 某公司的優(yōu)良品率某公司的優(yōu)良品率6868，而實(shí)際為，而實(shí)際為2525，有些根本就是，有些根本就是“紙上談兵紙上談兵”，“空穴來風(fēng)空穴來風(fēng)”；n 產(chǎn)品的加工精度定為產(chǎn)品的加工精度定為0.0010.001，而企業(yè)的加工能力只能，而企業(yè)的加工能力只能達(dá)到達(dá)到0.010.01。o 不全面，缺少效率、周期等方面的內(nèi)容；不全面，缺少效率、周期等方面的內(nèi)容；o 不可測(cè)量，沒有相應(yīng)的測(cè)量方法，如：不可測(cè)量，沒有相應(yīng)的測(cè)量方法，如：n 人為確定顧客滿意度為人為確定顧客

48、滿意度為8080但沒有抽樣方法、具體的但沒有抽樣方法、具體的滿意項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。滿意項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)展開目標(biāo)展開企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)顧客要求顧客要求分部戰(zhàn)略分部戰(zhàn)略企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo)分部戰(zhàn)略分部戰(zhàn)略個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃部門目標(biāo)部門目標(biāo)結(jié)果結(jié)果業(yè)績(jī)測(cè)量業(yè)績(jī)測(cè)量通過過程、部門拆分通過過程、部門拆分方針來源于組織的戰(zhàn)略總目標(biāo)方針來源于組織的戰(zhàn)略總目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)o注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1.1.目標(biāo)必須反映意圖；目標(biāo)必須反映意圖；2.2.制定目標(biāo)要與組織的管理基礎(chǔ)相適應(yīng)，遵循制定目標(biāo)要與組織的管理基礎(chǔ)相適應(yīng)，遵循“由無到有由無到有”、“先易后難先易后難”的原則，從定性到定量，再漸進(jìn)量化的深度；的原則，從定性到定量，再漸進(jìn)量