移動(dòng)呼叫中心坐席管理培訓(xùn)員工激勵(lì)培訓(xùn)

1、呼叫呼叫培訓(xùn)系列培訓(xùn)系列之員工激勵(lì)篇之員工激勵(lì)篇 呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵是呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵是: 呼叫中心運(yùn)營(yíng)的最大困惑呼叫中心運(yùn)營(yíng)的最大困惑呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境 客服員工激勵(lì)的方法客服員工激勵(lì)的方法 呼叫中心面臨的問(wèn)題呼叫中心面臨的問(wèn)題課程大綱課程大綱f 呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境 客服員工激勵(lì)的方法客服員工激勵(lì)的方法 呼叫中心面臨的問(wèn)題呼叫中心面臨的問(wèn)題課程大綱課程大綱呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境j 呼叫中心從業(yè)環(huán)境呼叫中心從業(yè)環(huán)境j 改善員工工作環(huán)境改善員工工作環(huán)境學(xué)完本章課程后，您將了解到學(xué)完本章課程后，您將了解到1 1、呼叫中心的從業(yè)環(huán)境、呼叫中

2、心的從業(yè)環(huán)境吵吵忙忙擠擠亂亂壓力大壓力大精神緊精神緊病源多病源多2、改善員工工作環(huán)境、改善員工工作環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境 客服員工激勵(lì)的方法客服員工激勵(lì)的方法 f 呼叫中心面臨的問(wèn)題呼叫中心面臨的問(wèn)題課程大綱課程大綱呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境j 員工管理面臨的問(wèn)題員工管理面臨的問(wèn)題j 客服員工的工作性質(zhì)客服員工的工作性質(zhì)j 影響員工激勵(lì)中的影響員工激勵(lì)中的“保健因素保健因素”學(xué)完本章課程后，您將了解到學(xué)完本章課程后，您將了解到呼叫中心面臨問(wèn)題呼叫中心面臨問(wèn)題 新員工：新員工： 經(jīng)驗(yàn)不足，富有沖勁；經(jīng)驗(yàn)不足，富有沖勁； 老員工：老員工： 經(jīng)驗(yàn)豐富卻往往循規(guī)蹈矩，創(chuàng)意不

3、夠，經(jīng)驗(yàn)豐富卻往往循規(guī)蹈矩，創(chuàng)意不夠， 主主 動(dòng)動(dòng)性不強(qiáng)。性不強(qiáng)。 （“斗志衰退，老氣橫秋斗志衰退，老氣橫秋”） 如何更快的提升新員工的工作能力？ 如何更好的調(diào)動(dòng)起老員工的工作熱情？ 如何使這兩股力量有效的溶合，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和工作業(yè)績(jī)？ 呼叫中心工作性質(zhì)呼叫中心工作性質(zhì): :l勞動(dòng)力密集型勞動(dòng)力密集型l知識(shí)密集型知識(shí)密集型藍(lán)領(lǐng)藍(lán)領(lǐng)？knowledge worker 白領(lǐng)白領(lǐng)？ 勞動(dòng)力密集型“胡蘿卜胡蘿卜&大棒大棒”政策政策加福利加福利 加工資加工資加獎(jiǎng)金加獎(jiǎng)金扣獎(jiǎng)金扣獎(jiǎng)金 扣工資扣工資 增罰款增罰款 知識(shí)密集型知識(shí)密集型 f 報(bào)報(bào) 酬酬 f 認(rèn)認(rèn) 同同 感感f 自我價(jià)值自我價(jià)值影響員

4、工激勵(lì)中的影響員工激勵(lì)中的“保健因素保健因素” 工資過(guò)低，工資過(guò)低， 工作條件惡劣，工作條件惡劣， 監(jiān)督十分苛刻監(jiān)督十分苛刻 呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境f 客服員工激勵(lì)的方法客服員工激勵(lì)的方法 呼叫中心面臨的問(wèn)題呼叫中心面臨的問(wèn)題課程大綱課程大綱呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境 建立員工使命感建立員工使命感 建立意見(jiàn)的渠道建立意見(jiàn)的渠道 進(jìn)行心理的安慰進(jìn)行心理的安慰 員工的職業(yè)發(fā)展員工的職業(yè)發(fā)展 改善您員工待遇改善您員工待遇學(xué)完本章課程后，您將了解到學(xué)完本章課程后，您將了解到案例：案例： 某公司客戶服務(wù)部，電話鈴聲持續(xù)地響起，一員工仍慢條斯理地處理自己的事，就是不接聽(tīng)。問(wèn)之，他振

5、振有詞地說(shuō)：“還沒(méi)到上班時(shí)間?！逼鋵?shí)，離上班時(shí)間僅差一兩分鐘，就看著表不接。更有些客戶服務(wù)部門(mén)的員工五點(diǎn)下班就趕緊“逃離”公司，不然慢了，遇到客戶投訴就麻煩了，反而耽誤回家。 這些問(wèn)題看起來(lái)是微不足道的小事，但恰恰反映了員工這些問(wèn)題看起來(lái)是微不足道的小事，但恰恰反映了員工的責(zé)任心。而正是員工的責(zé)任心關(guān)系著企業(yè)的信譽(yù)、發(fā)展，的責(zé)任心。而正是員工的責(zé)任心關(guān)系著企業(yè)的信譽(yù)、發(fā)展，甚至生存。甚至生存。 u 建立員工使命感建立員工使命感 日本的日本的“終身雇用制終身雇用制” 信任信任 1. 對(duì)表現(xiàn)佳的員工，授給其處理業(yè)務(wù)更大的權(quán)利。2. 當(dāng)下屬的業(yè)務(wù)遇到一些困難時(shí)，要相信他一定能處理好并給予其必要的指導(dǎo)

6、和幫助。 跟你閑聊，我投入的是最寶貴的資產(chǎn)：跟你閑聊，我投入的是最寶貴的資產(chǎn)：時(shí)間時(shí)間。這樣，便突出了咱們關(guān)系的重要性，表明這樣，便突出了咱們關(guān)系的重要性，表明我很關(guān)心你的工作我很關(guān)心你的工作 -格拉曼 建立意見(jiàn)的渠道建立意見(jiàn)的渠道 員工，您都認(rèn)識(shí)嗎？ 員工，都知道您聯(lián)系方式嗎？短信、郵件短信、郵件聊天工具聊天工具手勢(shì)表情眼神手勢(shì)表情眼神會(huì)議會(huì)議face to face活動(dòng)活動(dòng)w 進(jìn)行心理的安慰進(jìn)行心理的安慰 主動(dòng)的傾聽(tīng) 建立發(fā)泄場(chǎng)地 安慰隨時(shí)隨地這是留住員工的最后一個(gè)步驟這是留住員工的最后一個(gè)步驟 x 員工的職業(yè)發(fā)展：?jiǎn)T工的職業(yè)發(fā)展： 縱向發(fā)展縱向發(fā)展 橫向發(fā)展：橫向發(fā)展： 呼叫中心核心方向

7、發(fā)展呼叫中心核心方向發(fā)展 職業(yè)發(fā)展前景職業(yè)發(fā)展前景 座座 席席 代代 表表星星 級(jí)級(jí) 客客 服服 代代 表表組長(zhǎng)組長(zhǎng)質(zhì)檢人員質(zhì)檢人員值班長(zhǎng)值班長(zhǎng)質(zhì)檢專家質(zhì)檢專家現(xiàn)場(chǎng)主管現(xiàn)場(chǎng)主管培訓(xùn)講師培訓(xùn)講師總經(jīng)理總經(jīng)理客戶總監(jiān)客戶總監(jiān)客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理客服總監(jiān)客服總監(jiān)質(zhì)量總監(jiān)質(zhì)量總監(jiān)高級(jí)培訓(xùn)高級(jí)培訓(xùn)質(zhì)檢講師質(zhì)檢講師 培培 訓(xùn)訓(xùn)員工不愿意接受培訓(xùn)？員工不愿意接受培訓(xùn)？ 沒(méi)時(shí)間或不愿意擠出時(shí)間。培訓(xùn)過(guò)于枯燥。 培訓(xùn)的內(nèi)容對(duì)受訓(xùn)人員來(lái)講沒(méi)有利益 沒(méi)有自我目標(biāo)、得過(guò)且過(guò)的員工通病。 解決之道解決之道 理解萬(wàn)歲。 培訓(xùn)人員要學(xué)會(huì)察眼觀色 培訓(xùn)講師要勇于創(chuàng)新、開(kāi)發(fā)新案例。放棄該放棄的，才能得到

8、更多。 提升型：提升型：月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在95分（含95分）以上的坐席在次月只參加新業(yè)務(wù)培訓(xùn)和新活動(dòng)培訓(xùn)，技能提升培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)可以選擇性自愿參加。 培訓(xùn)型：培訓(xùn)型：月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在95分以下86（含86分）分以上的坐席，根據(jù)培訓(xùn)師課程設(shè)置安排參加次月所有課程培訓(xùn)。 輔導(dǎo)型：輔導(dǎo)型：月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在86分以下的坐席需要由當(dāng)班班長(zhǎng)在次月5日前提交坐席問(wèn)題匯總和輔導(dǎo)建議。坐席人員參加次月所有中心培訓(xùn)課程，接受質(zhì)檢組輔導(dǎo)員階段性輔導(dǎo)和班長(zhǎng)時(shí)時(shí)監(jiān)督。 實(shí)施辦法：實(shí)施辦法： 執(zhí)行流程：執(zhí)行流程： 分?jǐn)?shù)匯總：月底服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)匯總后，按照培訓(xùn)制度要求分類(lèi)次分?jǐn)?shù)匯總：月底服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)匯總后，

9、按照培訓(xùn)制度要求分類(lèi)次月培訓(xùn)人員名單，在知識(shí)庫(kù)上公布次月參與培訓(xùn)的人員名單。月培訓(xùn)人員名單，在知識(shí)庫(kù)上公布次月參與培訓(xùn)的人員名單。 崗位負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢組長(zhǎng)崗位負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢組長(zhǎng) 坐席問(wèn)題匯總：班長(zhǎng)在月初看到上月服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)后，在坐席問(wèn)題匯總：班長(zhǎng)在月初看到上月服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)后，在5 5日前日前將本班級(jí)將本班級(jí)8686分以下坐席人員的服務(wù)問(wèn)題和管理問(wèn)題進(jìn)行書(shū)面匯總，分以下坐席人員的服務(wù)問(wèn)題和管理問(wèn)題進(jìn)行書(shū)面匯總，提交給品質(zhì)經(jīng)理、培訓(xùn)師和質(zhì)檢組。并及時(shí)通知需培訓(xùn)人員具體提交給品質(zhì)經(jīng)理、培訓(xùn)師和質(zhì)檢組。并及時(shí)通知需培訓(xùn)人員具體培訓(xùn)時(shí)間，并監(jiān)督培訓(xùn)出勤情況。培訓(xùn)時(shí)間，并監(jiān)督培訓(xùn)出勤情況。 崗位負(fù)責(zé)人：值班長(zhǎng)

10、崗位負(fù)責(zé)人：值班長(zhǎng) 培訓(xùn)課程安排：首先結(jié)合整體當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量，制訂次月常規(guī)課程，培訓(xùn)課程安排：首先結(jié)合整體當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量，制訂次月常規(guī)課程，月初完成課件開(kāi)發(fā)。其次結(jié)合質(zhì)檢組長(zhǎng)提供的坐席分?jǐn)?shù)和班長(zhǎng)提月初完成課件開(kāi)發(fā)。其次結(jié)合質(zhì)檢組長(zhǎng)提供的坐席分?jǐn)?shù)和班長(zhǎng)提供的個(gè)別坐席問(wèn)題匯總對(duì)課件進(jìn)行優(yōu)化或課程講解重點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)。供的個(gè)別坐席問(wèn)題匯總對(duì)課件進(jìn)行優(yōu)化或課程講解重點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)。 崗位負(fù)責(zé)人：培訓(xùn)師崗位負(fù)責(zé)人：培訓(xùn)師 問(wèn)題坐席輔導(dǎo)：質(zhì)檢組在收到班長(zhǎng)提交的問(wèn)題坐席匯總后，制訂問(wèn)題坐席輔導(dǎo)：質(zhì)檢組在收到班長(zhǎng)提交的問(wèn)題坐席匯總后，制訂輔導(dǎo)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題坐席的輔導(dǎo)力度，使坐席分?jǐn)?shù)在輔導(dǎo)當(dāng)月輔導(dǎo)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題坐席的輔

11、導(dǎo)力度，使坐席分?jǐn)?shù)在輔導(dǎo)當(dāng)月有明顯提升。有明顯提升。 崗位負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢組崗位負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢組各崗位對(duì)培訓(xùn)工作的責(zé)任與義務(wù)：各崗位對(duì)培訓(xùn)工作的責(zé)任與義務(wù)：1 1、培訓(xùn)師需要在月初準(zhǔn)時(shí)提交培訓(xùn)計(jì)劃，公布培訓(xùn)、培訓(xùn)師需要在月初準(zhǔn)時(shí)提交培訓(xùn)計(jì)劃，公布培訓(xùn)課程內(nèi)容和課程安排。課程內(nèi)容和課程安排。2 2、班長(zhǎng)和外呼組有責(zé)任提供培訓(xùn)所需輔助材料和班、班長(zhǎng)和外呼組有責(zé)任提供培訓(xùn)所需輔助材料和班級(jí)人員情況與服務(wù)真實(shí)情況。級(jí)人員情況與服務(wù)真實(shí)情況。3 3、品質(zhì)經(jīng)理有義務(wù)對(duì)培訓(xùn)課件進(jìn)行審核或提出修改、品質(zhì)經(jīng)理有義務(wù)對(duì)培訓(xùn)課件進(jìn)行審核或提出修改建議。建議。4 4、班長(zhǎng)有責(zé)任保證班級(jí)參與培訓(xùn)人員的出勤率。、班長(zhǎng)有責(zé)任保證

12、班級(jí)參與培訓(xùn)人員的出勤率。5 5、培訓(xùn)師有義務(wù)根據(jù)培訓(xùn)效果分析或其他崗位提出、培訓(xùn)師有義務(wù)根據(jù)培訓(xùn)效果分析或其他崗位提出的培訓(xùn)課程需求及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)課程。的培訓(xùn)課程需求及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)課程。6 6、值班經(jīng)理有責(zé)任在月底時(shí)進(jìn)行出勤人數(shù)匯總，及、值班經(jīng)理有責(zé)任在月底時(shí)進(jìn)行出勤人數(shù)匯總，及時(shí)對(duì)違反規(guī)定人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)扣或提出處罰建議。時(shí)對(duì)違反規(guī)定人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)扣或提出處罰建議。7 7、外呼組和質(zhì)檢組有責(zé)任對(duì)培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果、外呼組和質(zhì)檢組有責(zé)任對(duì)培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果進(jìn)行鞏固提升，配合培訓(xùn)師完成公司業(yè)務(wù)服務(wù)要求。進(jìn)行鞏固提升，配合培訓(xùn)師完成公司業(yè)務(wù)服務(wù)要求。實(shí)施流程圖：實(shí)施流程圖： y 改善您員工待遇改善您員工待遇 “史堪農(nóng)計(jì)劃史堪農(nóng)計(jì)劃” 公司先訂下員工對(duì)附加價(jià)值的勞動(dòng)分配率，公司先訂下員工對(duì)附加價(jià)值的勞動(dòng)分配率，如果由于員工的努力創(chuàng)造附加價(jià)值提高的如果由于員工的努力創(chuàng)造附加價(jià)值提高的話，便提取超出部分的話，便提取超出部分的40%40%50%50%來(lái)分配給來(lái)分配給員工。在上述的勞動(dòng)分配率之下，公司保員工。在上述的勞動(dòng)分配率之下，公司保證員工的固定薪水；一旦由于工作努力創(chuàng)證員工的固定薪水；一旦由于工作努力創(chuàng)造盈余的話，就把部分盈余分給員工。造盈余的話，就把部分盈余分給員工。 績(jī)效優(yōu)化績(jī)效優(yōu)化 業(yè)務(wù)改良業(yè)務(wù)改良總結(jié)總結(jié) 世界上最