通過關(guān)系營銷駕御戰(zhàn)略

1、通過關(guān)系營銷駕御戰(zhàn)略通過關(guān)系營銷駕御戰(zhàn)略顧客關(guān)系管理業(yè)務(wù)模式和顧客行為周期的互動(dòng)進(jìn)行戰(zhàn)略診斷，找到創(chuàng)造和保持競爭優(yōu)勢的方法價(jià)值鏈?zhǔn)且粋€(gè)基本的工具。價(jià)值鏈?zhǔn)菣z驗(yàn)公司執(zhí)行的所有活動(dòng)的系統(tǒng)方法，這些活動(dòng)包括設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營銷、產(chǎn)品交付與服務(wù)，以及它們之間是如何互動(dòng)的。一般的價(jià)值鏈支持性活動(dòng) 物流的輸入 運(yùn)營 物流的輸出 營銷和銷售 服務(wù)企業(yè)基礎(chǔ)人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購利潤利潤主要活動(dòng)交付系統(tǒng)的成本為顧客創(chuàng)造的價(jià)值$你的業(yè)務(wù)模式為顧客創(chuàng)造卓越價(jià)值了嗎？ 物流的輸入 運(yùn)營 物流的輸出 營銷和銷售 服務(wù)企業(yè)基礎(chǔ)人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購利潤利潤交付系統(tǒng)的成本為顧客創(chuàng)造的價(jià)值$與顧客行為周期互動(dòng)背景下的資產(chǎn)、人

2、員和流程交付系統(tǒng)顧客互動(dòng)周期顧客行為周期哪里是“接觸點(diǎn)”？需求認(rèn)知 購前行為 購買行為 購后行為價(jià)值價(jià)值 = 交易前的經(jīng)驗(yàn)交易前的經(jīng)驗(yàn) +交易中產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)交易中產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn) +交易后的經(jīng)驗(yàn)交易后的經(jīng)驗(yàn) +產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)交付系統(tǒng)顧客互動(dòng)周期顧客行為周期“接觸點(diǎn)”需求認(rèn)知 購前行為 購買行為 購后行為顧客不喜歡或高興和顧客接觸點(diǎn)的價(jià)值 ！#$ ！#$( ！#$($宜家戰(zhàn)略和運(yùn)作示意圖宜家有限的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的家具組件設(shè)計(jì)顧客的自我選擇低成本來自 中國最大的資料庫下載宜家戰(zhàn)略和運(yùn)作示意圖說明性的目錄信息展示有限的顧客服務(wù)少量的銷售人員通過顧客的自我選擇店內(nèi)充足的存貨存貨中的大部分產(chǎn)品全年的存貨

3、“可拆卸”的成套包裝標(biāo)準(zhǔn)的家具組件設(shè)計(jì)低成本注重成本的內(nèi)部設(shè)計(jì)易于生產(chǎn)的廣泛的種類100%的材料來源于長期性的供應(yīng)商宜家的業(yè)務(wù)活動(dòng)系統(tǒng)- 接觸點(diǎn) 和支持性 動(dòng)說明性的目錄信息展示有限的顧客服務(wù)少量的銷售人員通過顧客的自我選擇店內(nèi)充足的存貨存貨中的大部分產(chǎn)品全年的存貨“可拆卸”的成套包裝標(biāo)準(zhǔn)的家具組件設(shè)計(jì)低成本注重成本的內(nèi)部設(shè)計(jì)易于生產(chǎn)的廣泛的種類100%的材料來源于長期性的供應(yīng)商增加未來購買的可能性便于運(yùn)輸和組裝顧客的自己運(yùn)輸有充足停車場的郊區(qū)選址交通便利的商場規(guī)劃更多的刺激性購買顧客的自我組裝地毯行業(yè)杜邦地毯纖維地毯制造廠生產(chǎn)地毯 批發(fā)商物流零售商銷售地毯終端使用者購買和使用地毯承包者建議和

4、布置杜邦制造生產(chǎn)地毯用的纖維它開發(fā)一種新纖維由于銷售量太小，利潤不能讓人滿意。杜邦進(jìn)行市場調(diào)研顧客行為周期尋找信息四處購物尋覓購買地毯布置使用和保護(hù)地毯對(duì)地板覆蓋物的需求杜邦進(jìn)行市場調(diào)研顧客行為周期地毯的重復(fù)購買者尋找信息四處購物尋覓購買地毯布置使用和保護(hù)地毯對(duì)地板覆蓋物的需求第第1年年第第12年年第第13年年第第13年加上年加上10個(gè)星期個(gè)星期杜邦研究終端使用者的經(jīng)驗(yàn)顧客行為周期尋找信息四處購物尋覓購買地毯布置使用和保護(hù)地毯對(duì)地板覆蓋物的需求商場提供了使人感到混亂的信息售貨員沒有激勵(lì)，無生氣的樣子，被當(dāng)成賣者地毯在家具配置上重要性是最低的地毯被作為地板的保護(hù)物沒有其它用處52%的人尋求地毯是

5、因?yàn)楫?dāng)前的地毯用舊了商場對(duì)地毯的展示很差顧客不喜歡購買活動(dòng)服務(wù)不好銷售之后服務(wù)不存在了交付-安裝成為一個(gè)問題杜邦提出了通過顧客行為周期創(chuàng)造滿意的想法杜邦趨勢杜邦彩色手表杜邦設(shè)計(jì)杜邦學(xué)習(xí)杜邦熱線回答顧客問題的電話服務(wù)向地毯生產(chǎn)者提供設(shè)計(jì)幫助分銷商理解風(fēng)格變化的研究項(xiàng)目零售商的培訓(xùn)顧客行為周期尋找信息四處購物尋覓購買地毯布置使用和保護(hù)地毯對(duì)地板覆蓋物的需求商場提供了使人感到混亂的信息售貨員沒有激勵(lì)，無生氣的樣子，被當(dāng)成賣者地毯在家具配置上重要性是最低的52%的人尋求地毯是因?yàn)楫?dāng)前的地毯用舊了沉悶的商場顧客不喜歡購買活動(dòng)服務(wù)不好銷售之后服務(wù)不存在了交付-安裝是一個(gè)噩夢來自 中國最大的資料庫下載crm

6、-交付系統(tǒng)和顧客行為周期的互動(dòng)，一個(gè)汽車公司的案例顧客關(guān)系中心（crc）通過互聯(lián)網(wǎng)或者免稅設(shè)定產(chǎn)品計(jì)劃靈活的經(jīng)銷商實(shí)時(shí)與顧客進(jìn)行確認(rèn)設(shè)定在線產(chǎn)品印刷反映信息或者定制要求的小冊子操之在我的產(chǎn)品替換傳遞價(jià)值和利益的活動(dòng)邀請(qǐng)定制零件提供業(yè)務(wù)社區(qū)服務(wù)提醒和在線appts.產(chǎn)品信息實(shí)時(shí)產(chǎn)品價(jià)值分析技巧反饋系統(tǒng)跟蹤和接替設(shè)計(jì)與開發(fā)問題個(gè)人管家服務(wù)crc的后續(xù)電話業(yè)主具樂部和反饋系統(tǒng)的邀請(qǐng)經(jīng)銷商的個(gè)人業(yè)務(wù)處理產(chǎn)品定制化個(gè)人理財(cái)經(jīng)銷商通知生產(chǎn)廠關(guān)于定制單的情況和理財(cái)公司的合作受歡迎的成套工具箱，包括邀請(qǐng)到業(yè)主社區(qū)生產(chǎn)廠的cam互聯(lián)網(wǎng)查看汽車的個(gè)人定制創(chuàng)造特別的效用：購買效用地圖購買經(jīng)驗(yàn)周期的六個(gè)階段購買交付使用補(bǔ)充維護(hù)布置顧客生產(chǎn)力簡易方便風(fēng)險(xiǎn)娛樂和形象環(huán)境的友好性六個(gè)效用層次為創(chuàng)新定價(jià)競爭（