京東1+X理論考試試題及答案

京東1+X理論考試一、單選題1.【一線方案】客戶pop訂單的退貨服務(wù)單，已被商家審核取件，客戶要求修改取件時(shí)間，你該如何處理？[單選題]*A.有審核權(quán)限：協(xié)助客戶修改服務(wù)單B.商家負(fù)責(zé)審核，建議聯(lián)系商家處理√C.聯(lián)系主管，為客戶更改取件時(shí)間2.客戶在3.12日13點(diǎn)提交售后服務(wù)單，15點(diǎn)進(jìn)線催促審核，您該怎么處理（此訂單為自營訂單）。A.安撫客戶，告知客戶會(huì)在100分鐘內(nèi)審核完畢，不區(qū)分周六日B.安撫客戶，告知客戶耐心等耐，當(dāng)天18點(diǎn)前提交的售后服務(wù)單會(huì)在當(dāng)天22點(diǎn)前審核完畢√C.告知客戶耐心等待，京東會(huì)在24小時(shí)內(nèi)審核完畢3.客戶訂單取消，來電咨詢貨款什么時(shí)候退款到賬，此時(shí)你查看，訂單為貨到付款，客戶想要退回優(yōu)惠券，此時(shí)你如何關(guān)單？[單選題]*A.告知客戶退款完成優(yōu)惠券即可退回，建議客戶后期查收并提醒客戶優(yōu)惠券有效期，退款完成后短信告知客戶關(guān)單√B.告知客戶后期正常退回，客戶接受即可關(guān)單4.客戶8月11日上午10點(diǎn)進(jìn)線表示自己購買的電飯煲不是自己想要的想要退貨，此時(shí)客服核實(shí)訂單為自營訂單完成時(shí)間為8月1日。查看訂單商品不符合七天無理由退貨。以下客服處理正確的是[單選題]*A.婉拒客戶告知超出退貨周期無法退貨，客戶堅(jiān)持，幫其提交，告知以售后審核人員的意見為準(zhǔn)B.婉拒客戶告知已經(jīng)超出退貨周期無法辦理退貨，提供替代方案，不接受按高期處理?！藽.告知客戶不符合退貨政策，此次超出周期較短可以特殊處理。D.告知商品沒有拆封使用在正常的退換周期內(nèi)可以退貨，幫其提交售后服務(wù)單5.某客戶進(jìn)線要求幫助解綁手機(jī)號(hào)，如果是你，你會(huì)如何操作？[單選題]*A.查看為總代用戶，時(shí)間在9-21點(diǎn)內(nèi)，電話客服可轉(zhuǎn)接至企業(yè)專線。B.查看為個(gè)人用戶，為客戶操作解綁。C.查看為企業(yè)用戶，告知轉(zhuǎn)接至企業(yè)專線。D.查看為企業(yè)用戶，時(shí)間在9-18點(diǎn)內(nèi)，在線客服可轉(zhuǎn)接至企業(yè)專線?！?.客戶要求多訂單合并開具電子發(fā)票，訂單機(jī)構(gòu)和區(qū)域不同，客服可工單票據(jù)中心核實(shí)[單選題]*A.錯(cuò)誤，不能合開，直接告知客戶即可；√B.正確，可工單確認(rèn)是否符合開具C.不確定，以票據(jù)中心回復(fù)信息為準(zhǔn)7.客戶購買一雙運(yùn)動(dòng)鞋，因大小不合適提交退貨，商品已拆包登記，拆包后服務(wù)單轉(zhuǎn)入病單，無法退款,需走賠付處理。此時(shí)為客戶申請退款應(yīng)選擇哪個(gè)憑證類型申請？[單選題]*A.訂單號(hào)B.服務(wù)單號(hào)√C.客戶ID8.京東已退款客戶未收到，超出退款時(shí)效的關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)為？[單選題]*A.工單財(cái)務(wù)核實(shí)，回復(fù)核實(shí)結(jié)果后在與客戶達(dá)成一致的時(shí)效（最晚不超過24h）內(nèi)電話/短信告知客戶，跟進(jìn)到客戶收到款項(xiàng)關(guān)單√B.工單財(cái)務(wù)核實(shí)，回復(fù)核實(shí)結(jié)果后在與客戶達(dá)成一致的時(shí)效（最晚不超過24h）內(nèi)電話/短信告知客戶，客戶接受即可關(guān)單9.客戶購買手機(jī)有了質(zhì)量問題，進(jìn)線投訴情緒激動(dòng)言語辱罵，客服回復(fù)你也是，此行為屬于幾級(jí)事故？[單選題]*A.C級(jí)事故B.A級(jí)事故√C.B級(jí)事故D.不需判投訴10.客戶反饋剛收到的被子有一小塊臟了并且脫線了，要求退貨。退貨后重新購買同樣的商品產(chǎn)生差價(jià)40元，客服幫客戶申請，申請理由為【您好，此單補(bǔ)差40元，謝謝！】此申請理由是否正確？[單選題]*A.申請正確，模板填寫按照規(guī)范來，可申請審核B.申請理由描述不清，如原單我司原因造成，可補(bǔ)差，申請理由需寫明清楚原單是什么原因?qū)е峦素洠瓎蝺r(jià)格、新單價(jià)格及差價(jià)?！?1.客戶進(jìn)線表示購買某牌凈水器，評(píng)價(jià)曬單參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)，已經(jīng)按照規(guī)則評(píng)價(jià)曬單，但是參加不了活動(dòng)，具體表現(xiàn)為無活動(dòng)入口。此時(shí)亢亢應(yīng)該怎么做[單選題]*A.為客戶補(bǔ)發(fā)活動(dòng)獎(jiǎng)品B.適當(dāng)補(bǔ)償安撫不參與活動(dòng)C.查看商品詳情頁無詳細(xì)介紹，工單采銷核實(shí)，24小時(shí)內(nèi)回電告知客戶√D.告知沒有評(píng)價(jià)入口即無法參加活動(dòng)12.客戶進(jìn)線反饋購買的冰箱當(dāng)時(shí)下單頁面有介紹是2100元，但是下單實(shí)際支付金額是2300，此時(shí)你該怎么辦？[單選題]*A.//B.//C.告知客戶只能以下單金額為準(zhǔn)D.查看當(dāng)前頁面，如活動(dòng)屬實(shí)，可告知客戶訂單完成后補(bǔ)償差價(jià)，同時(shí)工單采銷，告知此異常；√13.小亢來電咨詢，自己購買的衣服價(jià)格跟實(shí)際宣傳不一致，要求退差價(jià)，此時(shí)你接到關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)為？[單選題]*A.工單采銷，確認(rèn)活動(dòng)，如確認(rèn)為錯(cuò)誤，則訂單完成后，協(xié)助客戶進(jìn)行賠付后即可關(guān)單B.工單采銷，確認(rèn)活動(dòng)，如確認(rèn)為錯(cuò)誤，則訂單完成后，協(xié)助客戶進(jìn)行賠付，賠付到賬后短信/電話客戶關(guān)單√14.未經(jīng)允許將公司內(nèi)部架構(gòu)信息私自泄露給客戶，屬于A級(jí)事故中的什么行為？[單選題]*A.推諉不解決B.侵占利益C.影響公司形象D.違反公司保密規(guī)定√15.【一線方案】客戶小馬來電要求修改取件時(shí)間，查看服務(wù)單已由京東審核取件，此時(shí)你應(yīng)該如何處理？[單選題]*A.服務(wù)單幫客戶備注客戶要求的取件時(shí)間B.無審核權(quán)限：轉(zhuǎn)接至對應(yīng)品類審核人員修改；有審核權(quán)限：調(diào)度修改√C.建議客戶等待審核，后面可跟配送師傅約具體的取件時(shí)間16.三包期限內(nèi)商品出現(xiàn)性能故障問題，是否有法律明確規(guī)定要求銷售者上門取件？[單選題]*A.沒有法律明確規(guī)定要上門取件?！藼.明確要求一定上門取件。17.客戶定制了一款刻字的對戒，收到后是否可以申請七天無理由退貨？[單選題]*A.可以B.不可以√18.8月2號(hào)，小A在京東用微信零錢支付了一款手表，在沒有出庫的情況下取消了訂單，一分鐘后系統(tǒng)刪除訂單，顯示退款完成，3號(hào)小A發(fā)現(xiàn)沒有收到退款，來電京東詢問，你接到了電話應(yīng)該如何處理？[單選題]*A.回復(fù)核實(shí)結(jié)果后在與客戶達(dá)成一致的時(shí)效（最晚不超過24h）內(nèi)電話/短信告知客戶結(jié)果后直接關(guān)單B.回復(fù)核實(shí)結(jié)果后在與客戶達(dá)成一致的時(shí)效（最晚不超過24h）內(nèi)電話/短信告知客戶，跟進(jìn)到客戶收到款項(xiàng)√C.跟進(jìn)到客戶收到款項(xiàng)后關(guān)單19.客戶購買了一件三方商品，購買后因地址錯(cuò)誤，需要修改訂單，聯(lián)系商家3天一直未處理，客戶來電要求處理，此時(shí)，關(guān)單節(jié)點(diǎn)為？[單選題]*A.幫客戶協(xié)助反饋商家，并提交糾紛單處理，待客戶訂單修改完畢后問題解決即可關(guān)單√B.商家問題，建議客戶自行聯(lián)系商家處理，如商家還未處理，建議客戶走投訴流程，客戶接受即可關(guān)單C.幫客戶提交糾紛單后即可關(guān)單20.在執(zhí)行丟件/少件-售后取件—多取商品丟件（自營）賠付退款時(shí)，如客戶購買6件，只有一件需退款，操作正確的是？[單選題]*A.按照整單賠付，無需調(diào)整數(shù)量，按照系統(tǒng)默認(rèn)的來即可B.申請時(shí)，把申賠數(shù)量調(diào)整成1√21.客戶在三方購買一臺(tái)空調(diào)產(chǎn)品（售后政策：7退15換），安裝后發(fā)現(xiàn)家里不制冷，已收貨14天，要求退貨，此時(shí)客服應(yīng)如何處理？[單選題]*A.商品已超退貨周期，無法退貨，建議客戶換新或維修√B.告知客戶已超退還周期，無法退貨。如客戶不接受，可幫助客戶提交售后服務(wù)單，以審核意見為準(zhǔn)C.商品已經(jīng)安裝，無法退貨，建議客戶維修22.客戶購買一款自營的加濕器，收到覺得不喜歡要求退貨，退款時(shí)扣除上門取件費(fèi)，客戶來電投訴要求補(bǔ)償取件的費(fèi)用8元，此時(shí)一線客服是否有權(quán)限為客戶做補(bǔ)償，如可以申請賠付的路徑是？[單選題]*A.高期望類--超規(guī)退換修特殊補(bǔ)償(自營)B.運(yùn)費(fèi)賠付--質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)返還C.運(yùn)費(fèi)賠付-客戶原因運(yùn)費(fèi)特殊補(bǔ)償（自營）√D.退款差異類補(bǔ)償-售后退貨差異補(bǔ)償23.客戶來電要求將余額返回自己的銀行卡內(nèi)，此時(shí)你接到后建議客戶自行提現(xiàn)，客戶接受后關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)為？[單選題]*A.客戶接受后需等客戶提現(xiàn)到賬后關(guān)單B.客戶接受后即可關(guān)單√24.商品已超價(jià)保周期，客戶來電索要差價(jià)，客服可以工單采銷核實(shí)處理嗎？[單選題]*A.可以，需要找采銷特殊處理B.不可以，按照價(jià)保政策及賠付標(biāo)準(zhǔn)處理。√25.客戶進(jìn)線，表示自己的訂單找不到了，查看訂單詳情發(fā)現(xiàn)是TW鎖定訂單，無法判斷具體鎖定或取消原因時(shí)，此時(shí)應(yīng)如何跟客戶解釋[單選題]*A.您由于不良購物行為已經(jīng)被平臺(tái)風(fēng)控，會(huì)對您的訂單進(jìn)行攔截或取消B.系統(tǒng)判定為異常訂單或經(jīng)銷商訂單，自動(dòng)取消C.由于系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)下單行為，收貨信息，賬號(hào)歷史購物行為等綜合判定訂單情況，如果訂單被系統(tǒng)判定為非正常交易訂單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將訂單進(jìn)行攔截/取消等操作處理，請您知悉。給您帶來不便，敬請諒解！√D.這邊查看到訂單是由您自己取消的呢26.小A在pop店鋪購買了一款洗衣機(jī)，商家采用韻達(dá)快遞已經(jīng)寄出，小A進(jìn)線要求修改地址，你接到了電話，以下做法正確的是？[單選題]*A.建議客戶聯(lián)系商家修改地址B.自行幫助客戶修改地址或者幫助聯(lián)系商家客服修改C.建議客戶前臺(tái)自行申請修改地址D.無法修改，建議客戶考慮重新下單購買，如客戶訂單享受相關(guān)優(yōu)惠，提醒客戶重新下單可能不再享受原有優(yōu)惠√27.第三方商家POP訂單超期催單問題，京東不負(fù)責(zé)催促[單選題]*A.不是√B.是28.自營商品已提交售后服務(wù)單申請退貨，配送員已取走快一個(gè)月了，一直未退款。經(jīng)核實(shí)，物流丟件了，物流同意記責(zé)賠付，正確的申請路徑應(yīng)為？[單選題]*A.丟件/少件-逆向商品丟件賠付貨款（自營）√B.丟件/少件--售后取件—多取商品丟件（自營）C.丟件/少件-物流原因?qū)е潞炇债惓?商品未收到（自營）D.丟件/少件--少商品-物流原因（自營）29.客戶進(jìn)線要求盡快處理退貨的售后服務(wù)單，其退貨原因?yàn)椴恢郎唐肥褂梅椒?，使用太過麻煩您該怎么處理[單選題]*A.安撫客戶，并告知這邊會(huì)催促處理，24小時(shí)回電處理B.告知商品具體使用方法后詢問客戶是否可以取消服務(wù)單，客戶接受后取消服務(wù)單并告知問題反饋途徑√C.查詢商品詳情頁或者知識(shí)庫告知客戶具體使用方法，直接取消售后服務(wù)單30.客戶來電咨詢自己購買的手機(jī)，下單后訂單顯示無貨不發(fā)貨，你查看系統(tǒng)看不到到貨周期，且知識(shí)庫無備案，此時(shí)應(yīng)該怎么做？[單選題]*A.工單處理，工單路徑：配送部-超期催單問題B.工單處理，工單路徑：研發(fā)部-催單C.按照工單發(fā)起標(biāo)準(zhǔn)工單采銷部處理（工單路徑：采銷部-到貨咨詢）；√31.【一線方案】客戶咨詢之前客服承諾今天2點(diǎn)前回電的，現(xiàn)在下午4點(diǎn)了還沒接到電話，催促專員回電，你該如何處理？[單選題]*A.告知客戶幫助聯(lián)系此前客服，建議客戶耐心等待回電B.超期未回電發(fā)送QC判責(zé)處理，并詢問客戶當(dāng)前問題，協(xié)助客戶解決√C.咚咚聯(lián)系對應(yīng)回電人協(xié)商確認(rèn)具體的回電時(shí)間，并告知客戶32.客戶貝貝進(jìn)線表示自己忘記有沒有買資治通鑒這本書，在自己的訂單里面找不到了，可能是把訂單刪除了，咨詢?nèi)绾位謴?fù)訂單，此時(shí)你如何處理：[單選題]*A.告知可以在訂單回收站里，可操作查看已刪除訂單，還原訂單√B.告知已刪除訂單無法恢復(fù)33.自營商品筆記本電腦已提交售后服務(wù)單申請退貨，當(dāng)時(shí)有贈(zèng)送一個(gè)贈(zèng)品鼠標(biāo)（被拆分在子單），贈(zèng)品鼠標(biāo)未提交服務(wù)單，配送取件時(shí)把贈(zèng)品一起取回，導(dǎo)致贈(zèng)品丟失，無法退款。物流已確認(rèn)贈(zèng)品丟件可以賠付，正確的申請路徑應(yīng)為？[單選題]*A.丟件/少件-物流原因?qū)е潞炇债惓?商品未收到（自營）B.丟件/少件-逆向商品丟件賠付貨款（自營）C.丟件/少件--售后取件—多取商品丟件（自營）√D.丟件/少件--少商品-物流原因（自營）34.客戶張先生進(jìn)線反饋POP售后退貨服務(wù)單已經(jīng)完成，但是不知道自己的錢退到哪了，查看到退款已經(jīng)完成，你該怎么引導(dǎo)客戶查詢？[單選題]*A.APP：我的-客戶服務(wù)-退換/售后-申請記錄-點(diǎn)擊退貨服務(wù)單√B.告知客戶三方商家訂單需要需聯(lián)系商家處理，幫助遞交糾紛單C.告知客戶款項(xiàng)原返，涉及銀行轉(zhuǎn)賬需要等待1-3個(gè)工作日，請客戶耐心等待35.客戶購買POP-FBP訂單，下單第2天客戶進(jìn)線反饋一直沒有收到貨催促加急處理，此商品由京東庫房發(fā)貨，由京東物流為客戶送貨，此時(shí)客服應(yīng)如何處理？[單選題]*A.告知客戶以訂單頁面顯示的送貨日期為準(zhǔn)，建議客戶耐心等待。B.安撫致歉客戶，告知聯(lián)系相關(guān)部門催促處理，工單京東物流配送部C.告知客戶您的商品為第三方賣家訂單，一般時(shí)效是在3-7天左右，目前還在正常時(shí)效內(nèi)，告知客戶我們的快遞正在積極為您送貨，建議客戶耐心等待一下。D.告知客戶一般配送時(shí)效是在1-3天左右，此單目前還在正常配送時(shí)效內(nèi)，建議客戶耐心等待一下√36.客戶無法提交訂單，頁面提示超過購買數(shù)量，客戶不接受要求處理，客服如何處理[單選題]*A.告知客戶無法修改，訂單完成后申請10元京豆補(bǔ)償B.工單采銷核實(shí)修改商品數(shù)量C.告知客戶商品價(jià)格優(yōu)惠，數(shù)量有限，建議客戶修改商品購買數(shù)量√37.小呆16：00來電京東想將賬戶余額提現(xiàn)至銀行卡，此時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？（單選）[單選題]*A.告知客戶只能通過小金庫提現(xiàn)B.幫助客戶提現(xiàn)，并且告知客戶2小時(shí)內(nèi)到賬C.直接幫助客戶提現(xiàn)D.首先引導(dǎo)客戶小金庫自助提現(xiàn)√38.小A進(jìn)線取消了剛剛余額支付的訂單，訂單狀態(tài)待審核退款，詢問什么時(shí)候可以退款，你正常解釋后客戶接受，后續(xù)你該如何關(guān)單[單選題]*A.到賬后短信留言關(guān)單√B.//C.到賬直接關(guān)單D.告知客戶退款周期直接關(guān)單39.客戶小麻來電咨詢想買看中了一款自營的電動(dòng)牙刷，但是商品促銷太多了，不知道商品具體價(jià)格，你該怎么幫助客戶確認(rèn)？[單選題]*A.告知客戶，商品價(jià)格是別的部門制定的，自己說了不算B.查看商品界面介紹，按照頁面標(biāo)注如實(shí)告知√40.【一線方案】客戶在京東pop商家購買一件中小件商品，簽收7日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，要求退貨，此時(shí)你如何處理？[單選題]*A.告知客戶幫客戶提交退貨申請，具體能否退貨需商家審核，并告知客戶提交后商家會(huì)在48小時(shí)內(nèi)審核B.建議客戶自行前臺(tái)提交退貨申請，商家接到申請后會(huì)在48小時(shí)內(nèi)審核C.告知客戶符合退貨，幫客戶提交退貨申請，告知客戶提交后商家會(huì)在48小時(shí)內(nèi)審核√D.告知客戶優(yōu)先和商家溝通，能否退貨需要商家確認(rèn)41.【一線方案】客戶購買自營家電商品（3號(hào)庫）簽收20天商品壞了，客戶要求維修，你該如何處理？（自營家電售后政策：支持質(zhì)量問題30天退貨，180天換新，質(zhì)保周期內(nèi)保修）[單選題]*A.告知支持維修，為客戶提交售后申請并告知客戶下次可以前臺(tái)自助提交申請√B.告知客戶退貨周期內(nèi)建議客戶直接退貨42.客戶反饋商品破損拒收，拒收后重新下單，要求客服補(bǔ)差價(jià)，查看之前有客服工單過，確認(rèn)前期訂單破損屬物流責(zé)任，但工單未說明是否可以申請差價(jià)，此時(shí)客服做法正確的是？[單選題]*A.可通過給客戶申請價(jià)格保護(hù)的方式申請，無需走物流原因賠付B.因物流已認(rèn)責(zé)，可直接幫客戶按照物流原因判責(zé)申請差價(jià)；C.物流認(rèn)責(zé)，但是未說明可補(bǔ)償差價(jià)，需再次工單或者是追加工單確認(rèn)補(bǔ)償差價(jià)的問題，待確認(rèn)后進(jìn)行補(bǔ)償√43.PIUS用戶運(yùn)費(fèi)雙免報(bào)銷，如涉及售后服務(wù)需申請賠付，應(yīng)用什么申請？[單選題]*A.服務(wù)單號(hào)√B.客戶IDC.訂單號(hào)D.工單號(hào)44.商品取回維修，且已超30天維修周期，客戶來電催促，客服可工單哪個(gè)部門核實(shí)？[單選題]*A.維修中心√B.采銷C.備件庫D.配送45.（一線方案）小呆16：00來電京東想將賬戶余額提現(xiàn)至銀行卡，此時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？（單選）[單選題]*A.告知幫升級(jí)處理，耐心等待專員回電B.告知幫其升級(jí)相關(guān)部門處理，專員會(huì)在當(dāng)日19點(diǎn)前回電C.告知不在自己業(yè)務(wù)范圍，無法處理D.首先引客戶小金庫自助提現(xiàn)√46.客戶訂單中只有1件商品，實(shí)付金額200，客戶進(jìn)線要求按照金額拆開開具發(fā)票，開具成兩張100的發(fā)票?？头纹睋?jù)中心處理，此操作是否正確。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√47.客戶來電，自己購買的內(nèi)存條剛收到一周，現(xiàn)在顯示不能使用了，要求換新，之前有提交過退貨的服務(wù)單，現(xiàn)在想要修改成換貨，此時(shí)你接到后，如何處理？[單選題]*A.如有審核權(quán)限，協(xié)助客戶修改，修改后跟進(jìn)至換新完成即可關(guān)單，如無審核權(quán)限，電話端升級(jí)/轉(zhuǎn)接處理，在線端反饋至審核人員并跟進(jìn)至換貨完成；√B.告知客戶無法修改，建議客戶退貨，客戶同意后即可關(guān)單48.客戶來電咨詢自己取消訂單后，一直未有收到退款，此時(shí)你查看已經(jīng)超期退款，關(guān)單節(jié)點(diǎn)為？[單選題]*A.超出退款時(shí)效：工單財(cái)務(wù)核實(shí)，回復(fù)核實(shí)結(jié)果后在與客戶達(dá)成一致的時(shí)效（最晚不超過24h）內(nèi)電話/短信告知客戶，即可關(guān)單B.超出退款時(shí)效：工單財(cái)務(wù)核實(shí)，回復(fù)核實(shí)結(jié)果后在與客戶達(dá)成一致的時(shí)效（最晚不超過24h）內(nèi)電話/短信告知客戶，跟進(jìn)到客戶收到款項(xiàng)后關(guān)單√49.婷婷購買一件pop類商品，出現(xiàn)了故障，8月12號(hào)寄回商家維修了，9月20號(hào)客戶來電京東催促維修，且聯(lián)系不上商家，此時(shí)你應(yīng)該怎么處理？[單選題]*A.幫客戶通過咚咚的形式聯(lián)系商家，讓商家處理B.告知客戶幫其提交糾紛單，商家會(huì)在48小時(shí)內(nèi)處理，如未解決，京東會(huì)介入處理。√C.建議客戶聯(lián)系商家繼續(xù)催促D.客戶已投訴，直接幫客戶提交糾紛單，要求商家24小時(shí)內(nèi)介入處理50.POP類商品超期催單，如客戶為在線支付訂單，訂單為第三方物流配送，關(guān)單節(jié)點(diǎn)為：[單選題]*A.需跟進(jìn)至物流簽收（如無物流信息無法查詢則電話聯(lián)系客戶確認(rèn)客戶收到商品）√B.跟蹤至訂單完成51.【一線方案】客戶6月1日購買POP商品，6月7日發(fā)現(xiàn)壞了，申請了退貨，服務(wù)單審核之后要求改為維修，你該怎么處理？[單選題]*A.商家負(fù)責(zé)審核，建議聯(lián)系商家處理√B.幫客戶在服務(wù)單備注修改，然后等商家聯(lián)系客戶處理C.客戶還未聯(lián)系商家，幫客戶直接提交糾紛單處理52.客戶進(jìn)線咨詢已經(jīng)取件一個(gè)禮拜了，京東已退款，但是未到賬，此時(shí)你應(yīng)如何處理？[單選題]*A.虛擬資產(chǎn)支付-京豆，余額，禮品卡，工單財(cái)務(wù)部---宿遷結(jié)算中心B.白條支付，工單財(cái)務(wù)部---宿遷結(jié)算中心C.微信支付，超過7日，工單財(cái)務(wù)部---宿遷結(jié)算中心√D.查看后臺(tái)信息，已退款，告知耐心等耐，一定會(huì)到賬。53.客戶小麻反饋?zhàn)约嘿徺I的三方商家的商品退貨服務(wù)單顯示已經(jīng)完成，但是自己的錢一直沒到賬，你查看退款信息顯示“退款失敗”，此時(shí)你該怎么辦？[單選題]*A.查看臺(tái)賬退款信息，沒有顯示“統(tǒng)一API異常：退款成功”，告知客戶退款失敗，幫助聯(lián)系商家B.查看臺(tái)賬退款信息，顯示“統(tǒng)一API異常：退款成功”，按不同頁面展示告知客戶√C.告知客戶三方商家訂單需要需聯(lián)系商家處理，幫助遞交糾紛單D.//54.【一線方案】小亢購買的洗腳盆要求退貨，商品已經(jīng)取回，但客戶又不想退了，來電京東要求返回商品，取消退貨，此時(shí)你查看商品已經(jīng)返回備件庫，該如何處理？[單選題]*A.服務(wù)單備注，客戶要求取消退貨B.告知客戶商品已取回，無法取消服務(wù)單√55.客戶小凱反饋?zhàn)约旱挠唵?月5日被刪除了，今天都7月7號(hào)了，用白條支付的，急著還白條呢，自己還沒有收到退款，此時(shí)，你應(yīng)該怎么處理？[單選題]*A.告知客戶1-3個(gè)工作日退款，建議客戶耐心等待B.告知客戶白條支付-未還款的退款周期為1-5個(gè)工作日，建議客戶耐心等待√C.建議客戶撥打95118咨詢D.告知客戶幫其催促56.如商品頁面為領(lǐng)券活動(dòng)，賠付時(shí)無需在申請理由中寫明領(lǐng)取成功的優(yōu)惠券編號(hào)，也無需作廢優(yōu)惠券。[單選題]*A.對B.錯(cuò)√57.小亢反饋?zhàn)约嘿徺I的冰箱，因訂單未發(fā)貨被取消，催促退款，該如何為小亢處理？[單選題]*A.得知小亢微信零錢支付，退款已經(jīng)超期1天。根據(jù)訂單臺(tái)賬業(yè)務(wù)流水為4開頭，引導(dǎo)客戶咨詢微信客服√B.工單金融核實(shí)C.直接工單宿遷結(jié)算中心D.建議小亢耐心等待，退款會(huì)到賬的58.客戶訂單拒收（自營商品），但物流私自妥投原因?qū)е孪到y(tǒng)無法退款，已與物流確認(rèn)，可優(yōu)先賠付解決客戶問題，應(yīng)選擇賠付路徑為：[單選題]*A.物流超期-物流超期類補(bǔ)償（自營）B.退款差異類-售前無法退款類賠付（自營）C.丟件少件---物流原因?qū)е潞炇债惓！?9.客戶在1.12日購買一臺(tái)蘋果手機(jī)，1.13到貨要求退貨，您該怎么處理[單選題]*A.京享值2000以上可免除運(yùn)費(fèi)，在商品保裝附件完好，沒有激活的情況下退貨B.京享值20000以上可免除運(yùn)費(fèi)，在商品未拆，且商品包裝附件完好的情況下，支持退貨√C.京享值6000以上可免除運(yùn)費(fèi)在商品包裝附件完好，沒有激活的情況下退貨60.客戶來電咨詢自己購買的自營冰箱，收到10天后不制冷了，要求換新，此時(shí)你接到此問題，關(guān)單節(jié)點(diǎn)為？[單選題]*A.告知客戶不確定是否符合處理，建議客戶提交售后申請，待審核確認(rèn)是否能夠換新，客戶接受后即可關(guān)單B.告知客戶，符合換新，幫客戶提交服務(wù)單，并跟進(jìn)至換新完成后關(guān)單√C.告知客戶，符合換新，建議客戶自行提交申請即可，客戶接受即可關(guān)單61.下列有關(guān)三包期限描述錯(cuò)誤的是[單選題]*A.商品換新后，三包有效期限重新開始計(jì)算。B.三包的有效期限都是一年。√C.三包有效期限的最后一天為法定休假日的，以休假日的次日為期限的最后一天。62.客戶購買商品，商品頁面顯示參加（下單送500元e卡活動(dòng)）促銷活動(dòng)，實(shí)際客戶下單后并未享受到活動(dòng)價(jià)格，如給客戶申請賠付，應(yīng)如何申請？[單選題]*A.只能按照實(shí)際下單為準(zhǔn)，未贈(zèng)送，說明這臺(tái)機(jī)器沒有這個(gè)活動(dòng)B.申請500余額C.申請500京豆/京券√63.客戶進(jìn)線反饋購買的POP訂單商品已退貨，且商品已經(jīng)退回至商家售后，但是商家超72小時(shí)扔未給客戶處理，此時(shí)一線客服應(yīng)如何處理？[單選題]*A.超期可支持客戶直接退款處理，因此需要安撫致歉客戶，建議客戶耐心等待B.告知客戶可特殊為客戶延長售后周期，建議客戶耐心等待；C.告知客戶幫其聯(lián)系商家加急處理，提交糾紛單，商家需在48H內(nèi)核實(shí)處理√64.【一線方案】客戶小麻來電咨詢自己購買的商品想要換新，但之前提交申請的時(shí)候提交成退貨了，現(xiàn)在想要調(diào)整成換新，你查看服務(wù)單為三方商家審核，且已經(jīng)審核通過，下發(fā)取件單到配送，你應(yīng)該如何處理？[單選題]*A.告知客戶已經(jīng)審核，無法修改B.告知客戶，此售后由商家負(fù)責(zé)審核，建議客戶聯(lián)系商家協(xié)調(diào)，如在處理過程中有任何問題，可以反饋至京東，如客戶不接受聯(lián)系商家，可提交糾紛單處理；√C.幫客戶咚咚商家，咨詢能否處理65.盜取客戶賬戶余額、優(yōu)惠券屬于幾級(jí)事故？[單選題]*A.不需判投訴B.B級(jí)事故C.C級(jí)事故D.A級(jí)事故√66.【一線方案】客戶來電要求將退貨申請修改為維修，查看服務(wù)單已審核，且為服務(wù)直通車審核，此時(shí)你如何處理？[單選題]*A.工單服務(wù)直通車仲裁，如符合更改會(huì)直接審核，不符合更改需按照高期處理√B.工單服務(wù)直通車處理，如符合更改會(huì)直接審核，不符合更改需按照高期處理C.告知已經(jīng)審核，無法修改D.直接服務(wù)單備注，退貨改維修67.A類客戶來電，自己買的手表因質(zhì)量問題已經(jīng)返回京東維修了，已經(jīng)兩天了，還未維修好，此時(shí)來電京東催促，你如何處理？[單選題]*A.查詢?yōu)檎５木S修周期，建議客戶耐心等待即可關(guān)單B.查看為正常維修周期，告知客戶具體的維修周期，并跟進(jìn)至維修簽收后即可關(guān)單?！?8.客戶進(jìn)線提供20個(gè)訂單編號(hào)要求合并開具電子發(fā)票?？头绾闻袛嗍欠穹蠐Q開要求。[單選題]*A.不同賬號(hào)的訂單可以合并開票B.客服可以自行操作合并開票C.京東的自營訂單都是可以合并開票D.合并開票需工單相應(yīng)的財(cái)務(wù)中心處理√69.8月6號(hào)小A進(jìn)線表示自己昨天用工商銀行借記卡付款了一臺(tái)電腦，付款完就不想要了，當(dāng)時(shí)就申請了取消訂單，收到短信退款了，但是未到賬，你接到了這個(gè)電話正確的處理方式是？[單選題]*A.幫客戶工單財(cái)務(wù)，咨詢未到賬原因，并告知客戶2小時(shí)回電B.告知正常退款時(shí)效為1~2個(gè)工作日，建議客戶耐心等待√C.幫客戶工單財(cái)務(wù)，咨詢未到賬原因70.客服小A接到了客戶小明的退貨服務(wù)單，在小A回電的過程中客戶誤操作不小心把服務(wù)單取消了，小A該如何幫客戶再次提交呢？[單選題]*A.進(jìn)入售后星盤系統(tǒng)—查找服務(wù)單B.進(jìn)入ERP—申請服務(wù)–訂單退款C.進(jìn)入ERP--售后管理--返修申請√71.自營家電類商品價(jià)保周期為訂單完成后0點(diǎn)算起的30天內(nèi)。(非家電專賣店賬號(hào))[單選題]*A.對√B.錯(cuò)72.【一線方案】客戶3月1日購買一個(gè)兒童玩具（售后政策：7退15換），3號(hào)收到貨，3月12日發(fā)現(xiàn)按鈕壞了，申請了換貨，此時(shí)來電要求直接退貨，你該怎么處理？[單選題]*A.告知客戶反饋主管為客戶修改成退貨B.告知客戶商品已超退貨周期，不支持退貨，建議換新√C.有審核權(quán)限：協(xié)助客戶修改服務(wù)單；D.告知客戶幫其在服務(wù)單上進(jìn)行備注，由處理人員進(jìn)行處理73.客戶購買自營油煙機(jī)，因缺貨超期，系統(tǒng)無到貨時(shí)間，客戶進(jìn)線時(shí)已經(jīng)距離下單10天了，此時(shí)客戶催促送貨，你該如何處理？[單選題]*A.解釋安撫客戶，并工單配送確認(rèn)到貨時(shí)間B.解釋安撫客戶，并工單大家電運(yùn)營確認(rèn)到貨時(shí)間C.解釋安撫客戶，并工單采銷確認(rèn)到貨時(shí)間√74.客戶購買訂單不符合價(jià)保，客戶不接受堅(jiān)持要求補(bǔ)償，溝通中客服直接說了結(jié)束語掛機(jī)，此行為屬于幾級(jí)事故？[單選題]*A.A級(jí)事故√B.B級(jí)事故C.不需判投訴D.C級(jí)事故75.客戶來電反饋，自己買的商品已經(jīng)拒收，但是退款還未收到，此時(shí)配送狀態(tài)為待配送回應(yīng)狀態(tài)，客服為了優(yōu)先解決客戶問題，優(yōu)先申請賠付，是否正確？[單選題]*A.正確，優(yōu)先解決客戶問題，客戶反饋未收到貨款，應(yīng)優(yōu)先給其退款B.錯(cuò)誤，待配送回應(yīng)需進(jìn)一步核實(shí)跟進(jìn)后期退款√76.客戶購買一臺(tái)吹風(fēng)機(jī)，下單以后缺貨，通過ERP系統(tǒng)查詢到預(yù)計(jì)到貨時(shí)間為7月1日，此時(shí)我們應(yīng)該告知的預(yù)計(jì)到貨時(shí)間是？[單選題]*A.告知客戶7月2日√B.告知客戶7月1日C.告知客戶7月4日D.告知客戶7月3日77.【一線方案】客戶來電反饋，前期提交的退貨申請想要修改為維修，此時(shí)服務(wù)單還未審核，你應(yīng)該如何處理？[單選題]*A.建議客戶等待配送聯(lián)系，可以直接跟配送反饋退貨改為維修B.幫助客戶直接修改，并告知客戶下次可以直接聯(lián)系京東C.協(xié)助客戶修改服務(wù)單；并告知客戶前臺(tái)修改路徑APP：京東-我的-退換/售后-申請售后PC：我的京東-返修退換貨√78.當(dāng)客戶要求投訴時(shí)，客服回復(fù)“好的，幫您轉(zhuǎn)接投訴熱線”屬于什么幾級(jí)事故？[單選題]*A.A級(jí)事故B.C級(jí)事故C.不需判投訴D.B級(jí)事故√79.客戶換新商品換新兩次后仍無法使用，要求退貨，因換新單為0元，無法退款，客服用換新單號(hào)幫客戶從賠付系統(tǒng)內(nèi)給客戶申請賠付退款，是否正確？[單選題]*A.錯(cuò)誤，應(yīng)用原始服務(wù)單申請，申請路徑為：路徑退款差異-售后贈(zèng)品少退款補(bǔ)償B.申請正確，使用客戶申請的售后服務(wù)單號(hào)申請即可C.錯(cuò)誤，應(yīng)用原始服務(wù)單申請，申請路徑為：路徑退款差異-售后無法退款路徑處理√80.POP訂單，客戶來電反饋未收到發(fā)票，來電催促，客服工單哪個(gè)部門核實(shí)[單選題]*A.票據(jù)中心B.POP商家√C.采銷81.2月21日18點(diǎn)，客戶下單購買廠商直送訂單，2月22日15點(diǎn)前客戶來電催促訂單發(fā)貨，客服應(yīng)該如何處理？[單選題]*A.告知客戶耐心等待，正常時(shí)效無需催促√B.告知客戶耐心等待，如著急可從當(dāng)?shù)刭徺IC.告知客戶耐心等待，我們幫其催一下，工單催促82.運(yùn)費(fèi)類賠付-質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)報(bào)銷關(guān)于憑證提供，說法正確的是？[單選題]*A.京東責(zé)任，可申請賠付運(yùn)費(fèi)金額，上限30元B.30元以上需要提供運(yùn)費(fèi)面單√C.50元以上需要提供運(yùn)費(fèi)面單83.原單使用全品類東券，提供的對比訂單使用了一張限品東券（券不可疊加），計(jì)算價(jià)保時(shí)可不扣原單中的全品類東券金額。[單選題]*A.對B.錯(cuò)√84.客戶反饋?zhàn)约涸诰〇|提交的換新服務(wù)單已經(jīng)提交了十幾天了，但是一直未收到換新的商品，此時(shí)，你查看為發(fā)貨流程出了問題，此時(shí)的事件關(guān)單節(jié)點(diǎn)為？[單選題]*A.告知客戶物流環(huán)節(jié)出了問題，幫其反饋配送，客戶接受即可關(guān)單B.協(xié)助客戶，對接物流，直至異常排除，告知客戶即可關(guān)單C.協(xié)助客戶工單物流，跟進(jìn)解決，直至客戶收到換新商品√85.下列有關(guān)三包描述正確的是[單選題]*A.三包的有效期限都是一年。B.三包指的是，7天無理由退貨、換貨、維修。C.三包指的是，性能故障的退貨、換貨、維修?！藾.30天內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題可退貨，180天內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題可換貨，是三包規(guī)定。86.客戶來電投訴，自己購買的筆壞了，使用過程中把買的本子也被劃傷了，要求京東處理筆的售后，此時(shí)關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)為？[單選題]*A.致歉客戶，查看筆是否在售后退換周期內(nèi)，如在，幫客戶提交退換申請，且待退換完成后關(guān)單√B.致歉客戶，查看筆是否在售后退換周期內(nèi)，如已超售后周期，告知客戶無法處理，建議客戶自行處理，告知方案后即可關(guān)單87.客戶咨詢自己看中的一件衣服京東為什么沒有，客服建議客戶去天貓/淘寶/蘇寧等第三方網(wǎng)站去購買，此行為屬不屬于引流？[單選題]*A.屬于引流客戶，會(huì)被判定為B.B級(jí)事故C.屬于為客戶考慮幫助客戶買到想要的東西，雖然引流，但是不會(huì)被判定為A級(jí)事故D.屬于引流客戶，會(huì)被判定為A級(jí)事故√88.客戶來電咨詢自己剛收到的相機(jī)外觀劃痕，跟配送師傅一起開箱驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)的，來電要求補(bǔ)償即可，此時(shí)關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)為？[單選題]*A.按照賠付規(guī)范進(jìn)行賠付，并待賠付到賬后關(guān)單√B.根據(jù)賠付規(guī)范幫客戶申請賠付，客戶接受即可關(guān)單C.告知客戶無法賠償，可退換貨，客戶接受，可跟進(jìn)至退換完成后關(guān)單89.亢亢遇到客戶進(jìn)線要求換綁手機(jī)號(hào)，但是核對信息不一致，亢亢怎么辦？[單選題]*A.引導(dǎo)客戶前臺(tái)自主修改B.協(xié)商轉(zhuǎn)接專員C.向客戶解釋無法提供客戶所需信息√D.協(xié)商升級(jí)處理90.小A用建設(shè)銀行借記卡在線支付下單了一個(gè)手機(jī)后發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)了，取消訂單之后進(jìn)線咨詢退款如何退回，此時(shí)你如何解答？[單選題]*A.告知客戶，在線支付訂單退款為原返，儲(chǔ)蓄卡網(wǎng)銀支付到賬時(shí)效為1·7個(gè)工作日B.//C.告知客戶，在線支付訂單退款為原返，儲(chǔ)蓄卡網(wǎng)銀支付到賬時(shí)效為1·3個(gè)工作日√D.建議客戶后期等待查收即可91.【一線方案】客戶來電咨詢，自己購買的pop類商品要求退貨，但是之前提交申請時(shí)候不小心提交成換新了，要求修改，此時(shí)你查看，服務(wù)單已經(jīng)審核