品質管理基礎知識

1、品質管理體系品質管理體系基礎知識授課內容關于品質品質管理體系品質管理原則品質管理過程方法品質管理體系要求第一部分第一部分關于品質第一部分：關于品質第一部分：關于品質 1.1.1.1.什么是品質？什么是品質？不出錯符合性適用性顧客滿意第一部分：關于品質第一部分：關于品質1.2.1.2.品質品質= =質量質量一組固有特性滿足要求的程度固有特性要求程度第一部分：關于品質第一部分：關于品質1.3.1.3.要求要求明示的通常隱含的必須履行的需求或期望 第一部分：關于品質第一部分：關于品質1.4.1.4.程度：等級程度：等級對功能用途相同，但質量要求不同的產品/過程或體系所做的分類或分級第一部分：關于品質

2、第一部分：關于品質1.5.1.5.品質品質= =質量質量產品質量服務質量工作質量第一部分：關于品質第一部分：關于品質1.6.1.6.品質管理四個階段品質管理四個階段質量檢驗階段 二戰(zhàn)前 統(tǒng)計質量控制階段 二戰(zhàn)開始至五十年代末 全面質量管理階段 五十年代末期至八十年代 全面質量創(chuàng)新階段 九十年代至今第二部分第二部分品質管理體系第二部分：品質管理體系第二部分：品質管理體系2.1.2.1.質量管理質量管理指導和控制組織的與質量有關的相互協(xié)調的活動第二部分：品質管理體系第二部分：品質管理體系2.2.2.2.質量管理的四個方面質量管理的四個方面質量策劃（p）質量保證（d）質量控制（c）質量改進（a）第二

3、部分：品質管理體系第二部分：品質管理體系2.3.2.3.管理體系管理體系建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系 第二部分：品質管理體系第二部分：品質管理體系2.4.2.4.體系體系一組相互關聯(lián)和相互作用的要素包括組織結構、過程、程序和資源第二部分：品質管理體系第二部分：品質管理體系2.5.2.5.質量管理體系質量管理體系指導和控制組織的關于質量的管理體系第二部分：品質管理體系第二部分：品質管理體系2.6.2.6.產品標準與管理體系標準產品標準與管理體系標準產品質量管理 產品標準，不同產品不同標準服務質量管理 服務規(guī)范，不同服務不同規(guī)范工作質量管理 質量管理體系標準，適用于各行各業(yè)第二部分：品質管理

4、體系第二部分：品質管理體系2.7.2.7.關于關于iso9000是品質管理體系標準是由國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會（iso/tc176）發(fā)布的國際標準第二部分第二部分 品質管理體系品質管理體系2.8. 2.8. iso國際標準化組織國際標準化組織成立于1947年非官方組織成員包括140多個國家或地區(qū)的標準化組織由相關的技術委員會負責討論和建立標準經相關成員國批準后頒布目前已經發(fā)布10000多個國際標準2.9. 2.9. iso9000iso9000族國際標準族國際標準源自美國軍方標準mil-p-9858：1958基于英國標準bs5750：1979頒布國際標準族iso9000：19

5、87修訂國際標準族iso9000：1994最新國際標準族iso9000：2000等同采用原封不動，全文翻譯。被所有會員國承認等效采用翻譯后有更改，在當事國效果相同，但是 不被其他國家承認第二部分第二部分 品質管理體系品質管理體系2.10. 2.10. iso9000iso9000族標準組成族標準組成iso9000：2000質量管理體系 基本原理與術語iso9001：2000質量管理體系 要求iso9004：2000質量管理體系 業(yè)績改進指南iso19011：2001質量和環(huán)境審核指南 以上4個是核心標準，因為考慮到通用性原則，iso9000族標準在某些行業(yè)有模糊性，不得已增加了27個補充標準。

6、 第二部分第二部分 品質管理體系品質管理體系2.11. iso90002.11. iso9000族標準的特點（一）族標準的特點（一）加強通用性結構簡明易用以八項質量管理原則為新的理論基礎強調最高管理者的作用第二部分第二部分 品質管理體系品質管理體系2.11. iso90002.11. iso9000族標準的特點（二）族標準的特點（二）以持續(xù)改進為靈魂突出客戶滿意全面測量、分析和改進考慮相關方的利益第二部分第二部分 品質管理體系品質管理體系2.11 iso90002.11 iso9000族標準的特點（三）族標準的特點（三）文件程序的要求淡化 最少6個程序文件要求保留記錄有備注解釋思路第二部分第二

7、部分 品質管理體系品質管理體系第三部分質量管理原則第三部分 質量管理原則領導作用基于事實的決策方法持續(xù)改進執(zhí)行經理互利的供方關系以顧客為關注焦點過程方法管理的系統(tǒng)方法全員參與1.上天下地3.三種方法2.供應鏈4.過程模式第三部分 質量管理原則原則一原則一 以顧客為中心以顧客為中心組織依存于顧客組織應理解顧客當前和未來的需求組織應該將顧客的需求變成組織內部的需求組織應該滿足和超過顧客的需求和期望主要作用主要作用對市場快速和靈活的反應，增加收入和市場份額改善顧客的忠誠度更有效地使用資源來達到顧客滿意第三部分 質量管理原則理解參與實現(xiàn)原則二原則二 領導作用領導作用統(tǒng)一組織的宗旨和方向創(chuàng)造并保持環(huán)境使

8、員工 組織的目標第三部分 質量管理原則主要作用主要作用員工理解組織的宗旨和目標（培訓的重點），并激勵員工以統(tǒng)一的方法對活動進行評價/組織和實施減少在組織內部各階層間的溝通失誤提高組織信息流的效率第三部分 質量管理原則原則三原則三 全員參與全員參與組織中各階層的參與，使其才能為組織帶來最大的收益體系是組織中每個人的體系，每個人都是重要的第三部分 質量管理原則主要作用主要作用員工被激勵/積極參與/主動承諾員工希望參與持續(xù)改進并做出貢獻員工對自己的業(yè)績有責任感提高組織目標中創(chuàng)造和革新的能力第三部分 質量管理原則原則四原則四 過程方法過程方法就是將每一個活動識別出來，把每一個活動看成是獨立的，對每一個

9、過程加以控制，再把它們有機地聯(lián)系起來將相關的資源和活動作為過程管理可以高效地達到期望的結果第三部分 質量管理原則主要作用主要作用有效利用資源，降低成本，縮短周期獲得經過改進的/穩(wěn)定的/預期的結果重視和優(yōu)先考慮改進的機會第三部分 質量管理原則原則五原則五 系統(tǒng)的管理方法系統(tǒng)的管理方法識別/理解/管理體系過程之間是有邏輯聯(lián)系的，發(fā)現(xiàn)問題時要以系統(tǒng)的眼光觀察過程提高組織的有效性和效率第三部分 質量管理原則主要作用主要作用向相關方提供信心集中力量于重要的過程合理安排過程以更好地實現(xiàn)預期的結果第三部分 質量管理原則原則六原則六 持續(xù)改進持續(xù)改進是組織永遠的目標是iso9000的靈魂第三部分 質量管理原則

10、p dc ap dc a主要作用主要作用改進組織的能力，提高競爭優(yōu)勢在各個階層實施改進活動，達到組織的目標靈活、快速的反應第三部分 質量管理原則原則七原則七 基于事實的決策方法基于事實的決策方法有效決策的基礎是對數(shù)據(jù)和信息的分析第三部分 質量管理原則主要作用主要作用做到有把握的決策對照以往的事實，有能力證實過去決策的有效性有能力評審，提出提高和改善的意見和決策第三部分 質量管理原則原則八原則八 互利的供方關系互利的供方關系組織和供方是相互依存的互利能增強組織和供方的創(chuàng)造力成本構成審核改進措施成本降低對比原成本降價供應商仍然獲利獲得轉移利潤第三部分 質量管理原則主要作用主要作用供方很好地了解組織

11、的需求，省去不必要的培訓和控制對變化的市場和顧客的需求/期望，有快速靈活的反應優(yōu)化成本和資源第三部分 質量管理原則第四部分質量管理過程方法第四部分 質量管理過程方法過程：過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。通常一個過程的輸出就是下一個過程的輸入。過程方法：過程方法：系統(tǒng)地識別和管理這些活動和這些活動間的相互影響。過程方法的優(yōu)點：過程方法的優(yōu)點：對過程系統(tǒng)中單個過程間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)控制。輸入過程輸出資源管理以過程為基礎的質量管理體系模式質量管理體系的持續(xù)改進管理職責資源管理 產品實現(xiàn) 測量、分析和改進顧客滿意顧客要求產品輸出增殖活動信息流第四部分 質量管

12、理過程方法輸入第五部分質量管理體系-要求第五部分 質量管理體系要求質量方針質量方針適合于組織的宗旨承諾滿足要求和持續(xù)改進提供制定和評審質量目標的框架在組織內各階層溝通并理解評審持續(xù)適宜性第五部分 質量管理體系要求質量目標質量目標可度量的與質量方針一致包括滿足新產品要求的內容在各相關職能和層次上建立分目標與最高層次的質量目標一致第五部分 質量管理體系要求生產和服務提供的控制生產和服務提供的控制 應在受控的條件下計劃和進行生產和服務提供包括：獲得有關產品特性的住處作業(yè)指導書（需要時）使用適當?shù)脑O備使用能測量和監(jiān)控的設備實施監(jiān)控控制放行、交付和交付后過程第五部分 質量管理體系要求確認生產和服務過程確

13、認生產和服務過程確認特殊過程達到計劃的結果規(guī)定評價和認可過程的標準認可設備和人使用規(guī)定的方法和程序記錄再確認第五部分 質量管理體系要求客戶滿意的監(jiān)視和測量客戶滿意的監(jiān)視和測量顧客對其要求已被滿足的程度的感受要求 確定方法、以獲取信息 確定方法、以分析這些信息 是衡量體系業(yè)績的一部分第五部分 質量管理體系要求內部審核（內部審核（1） 組織定期內審以確定體系符合計劃安排，質量體系的要求和標準的要求體系被有效運行和維護第五部分 質量管理體系要求內部審核（內部審核（2）方法：制定計劃考慮被審核過程或區(qū)域的實際狀態(tài)和重要性考慮以往審核結果確定目的、范圍、頻次、方法選審核員被審核方及時采取糾正措施跟蹤、驗

14、證并記錄驗證結果第五部分 質量管理體系要求內部審核（內部審核（3 3） 編制文件化的程序，規(guī)定 的職責和要求計劃計劃實施實施記錄記錄報告報告第五部分 質量管理體系要求對過程的監(jiān)控和測量對過程的監(jiān)控和測量使用方法監(jiān)控、測量（可行時）質量體系的過程顯示過程達到預期結果和能力未達到預定的要求時采取糾正措施第五部分 質量管理體系要求對產品的監(jiān)控和測量對產品的監(jiān)控和測量在產品實現(xiàn)的適當階段，根據(jù)計劃的安排（見7.1）保留檢驗記錄證明符合接收標準記錄表明授權的產品放行的責任者產品放行與服務提供之前，所有規(guī)定的活動均應滿意完成，除非有相應授權或客戶許可第五部分 質量管理體系要求不合格產品的控制（1）編制程序

15、文件規(guī)定對不合格品評審和處置的職責和權限標識和控制不合格品記錄不合格性質和后續(xù)行動糾正后的不合格品再檢驗交付和使用后發(fā)現(xiàn)的不合格、應針對其后果采取措施第五部分 質量管理體系要求不合格產品的控制（2）組織應采取措施消除不合格不合格品的使用，放行和讓步接收被授權防止誤用第五部分 質量管理體系要求數(shù)據(jù)分析（1）目的證明質量管理體系的有效性，適宜性評估可以實施的改進第五部分 質量管理體系要求數(shù)據(jù)分析（2）組織應確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析應提供的信息包括客戶滿意度產品的符合性過程和產品相關的特性和趨勢供應商的業(yè)績第五部分 質量管理體系要求持續(xù)改進持續(xù)改進增強滿足要求的能力的循環(huán)活動要求 通過使用質量方針