(附)金管家服務(wù)細(xì)則

1、“金管家”崗位服務(wù)細(xì)則一、會(huì)所“金管家”主管服務(wù)細(xì)則工作 流程工作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備1、儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行2、攜帶不合格處理記錄不合格處項(xiàng)目整改單填寫規(guī)范每日巡查巡查路線：沿售樓部四周售樓處看房通道及沿線停車場(chǎng)1、 每日上、下午各崗位至少全面巡查一次。2、 巡查內(nèi)容：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)3、 發(fā)現(xiàn)不合格應(yīng)做好記錄并監(jiān)督落實(shí)整改，如超出本部門權(quán)限，應(yīng)以書(shū)面形式向項(xiàng)目部報(bào)告。4、 同類事件連續(xù)出現(xiàn)兩次不合格事項(xiàng)，應(yīng)向該崗位工作人員開(kāi)具不合格處項(xiàng)目整改單。而后如再發(fā)生同類事件按行政獎(jiǎng)罰條例執(zhí)行。每周匯總對(duì)每日工作的不合格項(xiàng)進(jìn)行匯總，分析存在原因，設(shè)定整改計(jì)劃并組織培訓(xùn)。填寫培訓(xùn)記錄對(duì)操作員工的不足能提

2、出切實(shí)證據(jù)并有整改要求，同時(shí)針對(duì)員工的不足進(jìn)行技能改進(jìn)培訓(xùn)。每月考核對(duì)營(yíng)銷案場(chǎng)，樣板房各崗位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行考核獎(jiǎng)罰有據(jù)每月計(jì)劃匯總登記 物品使用情況，編制下月采購(gòu)計(jì)劃審核物品、物資消耗是否符合正常使用規(guī)律。總結(jié)當(dāng)月工作，布置下月工作計(jì)劃1、 總結(jié)上月工作好的做好，評(píng)定明星員工，公布并實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。2、 布置下月工作，應(yīng)具體，詳細(xì)組織人員培訓(xùn)，定期對(duì)突發(fā)事件按突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案演練1、 人員熟悉應(yīng)急流程、訓(xùn)練有素、操作熟練。2、 物資準(zhǔn)備充足到位。溝通、協(xié)調(diào)1、與地產(chǎn)營(yíng)銷部經(jīng)常性溝通，了解其對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)和進(jìn)一步需求對(duì)合理化建議應(yīng)立即組織實(shí)施2、積極了解施工進(jìn)度，將信息及時(shí)反饋公司1、對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度有

3、充分了解，及時(shí)向開(kāi)發(fā)商提供下階段物業(yè)服務(wù)方案。2、及時(shí)向公司提供人員、物資配備建議，以便公司做好人才、物資儲(chǔ)備。3、熟悉施工現(xiàn)場(chǎng)，從物業(yè)服務(wù)專業(yè)化角度出發(fā)向項(xiàng)目部提供合理化建議。合理化建議段切合項(xiàng)目的主題二、 安防人員（一） 車輛個(gè)導(dǎo)員服務(wù)細(xì)則工作流程工作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行記錄準(zhǔn)備停車場(chǎng)（庫(kù)）值班記錄、筆遮陽(yáng)扇、服務(wù)臺(tái)、雨具按指定位置安放崗上工作以跨立姿勢(shì)站于車場(chǎng)正對(duì)入口處位置上崗無(wú)來(lái)訪車輛時(shí)，時(shí)時(shí)關(guān)注車輛動(dòng)態(tài)，有無(wú)異常情況來(lái)訪接待1、 當(dāng)有訪客車輛/訪客進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)，立正敬禮后以交通手勢(shì)引導(dǎo)車輛按順序停放。2、車輛停穩(wěn)后，迎上前于右側(cè)車門處，立正、敬禮。幫其打開(kāi)車門

4、，開(kāi)車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，請(qǐng)客人下車后，左手輕輕關(guān)閉車門道：“您好！歡迎光臨水岸君山”3、當(dāng)客人下車后，用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客人前往售樓處。4遇雨天或艷陽(yáng)天時(shí)，應(yīng)打開(kāi)雨具按上述流程進(jìn)行。5、如來(lái)訪車輛為中大型車輛，應(yīng)立正或跨立于車門口處。如有老人或兒童應(yīng)上前攜扶。6、對(duì)車輛狀況進(jìn)行檢查并填寫停車場(chǎng)（庫(kù)）值班記錄。如車輛有受損情況應(yīng)立即告知案場(chǎng)負(fù)責(zé)人。7、當(dāng)用戶從售樓處出來(lái)時(shí)，在3米內(nèi)時(shí)成立正姿勢(shì)行舉手禮，幫其打開(kāi)右后車門，開(kāi)車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，請(qǐng)客人上車后，左手輕輕關(guān)閉車門道：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”8、車輛離場(chǎng)后應(yīng)填寫停車場(chǎng)（庫(kù)）值班記錄9、主動(dòng)拾撿工作現(xiàn)場(chǎng)垃圾，做到人過(guò)地凈。10、當(dāng)班

5、期間離崗應(yīng)經(jīng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人許可后，待代崗人員來(lái)后方可離開(kāi)。本崗結(jié)束11、當(dāng)班結(jié)束后按交接班流程進(jìn)行。(二)巡邏崗安全員服務(wù)細(xì)則工作流程工作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行日常工作看房線路及路線周邊的安全巡視1、每個(gè)半小時(shí)按絮煩巡邏路線進(jìn)行巡查1遍，負(fù)責(zé)看房路線及相貌周邊的安全情況。2、遇訪客三米內(nèi)時(shí)，應(yīng)立正、敬禮，訪客一行全部過(guò)后禮畢。3、如訪客無(wú)售樓處工作 人員陪同，應(yīng)引導(dǎo)訪客前往售樓部或勸離區(qū)域。4、勸離區(qū)域內(nèi)閑雜人員，維護(hù)區(qū)域內(nèi)正常的工作秩序。5、協(xié)助負(fù)責(zé)看房路線周邊的保潔工作。6、遇突發(fā)事件按突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程要求執(zhí)行。7、填寫值班記錄本崗結(jié)束8、當(dāng)班結(jié)束后按交接班流程進(jìn)行

6、。（三）門童服務(wù)細(xì)則工作流程工作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行日常工作訪客接待1、以立正姿勢(shì)于大門外一側(cè)，訪客離大門三米內(nèi)時(shí)，即時(shí)拉開(kāi)房門，立正敬禮，訪客進(jìn)入售樓中心大門后禮畢、關(guān)門。若遇雨天應(yīng)在售樓處門口發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘置于傘架后再請(qǐng)客人進(jìn)入售樓處。2、隨時(shí)關(guān)注售樓處客戶動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)客戶欲離開(kāi)時(shí)，應(yīng)即時(shí)拉開(kāi)大門，立正敬禮，訪客離開(kāi)售樓中心大門后禮畢、關(guān)門。如遇雨天應(yīng)撐傘護(hù)送客人至停車場(chǎng)。3、協(xié)助負(fù)責(zé)售樓處周邊的保潔工作。4、突發(fā)事件按突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程要求執(zhí)行。異常來(lái)賓過(guò)濾，如推銷員、精神病患者等1、謹(jǐn)守來(lái)者是客觀念及態(tài)度執(zhí)行作業(yè)。2、推銷員和顏悅色婉拒，鄰居抗議事

7、件等異常狀況一律回報(bào)營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人處理，切勿直接發(fā)生沖突3、對(duì)于衣衫不整，酒醉者設(shè)法使其離開(kāi)，無(wú)能力應(yīng)付時(shí)可通報(bào)值班負(fù)責(zé)人報(bào)警處理。4、來(lái)旁若無(wú)人停車，經(jīng)詢問(wèn)若非參觀客戶，應(yīng)柔性勸離（八字訣：立場(chǎng)堅(jiān)定，態(tài)度柔軟）本崗結(jié)束5、班結(jié)束后按交接班流程進(jìn)行。（四）電瓶車司機(jī)崗位說(shuō)明工作流程工作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行日常工作崗位職責(zé)1、按規(guī)定著裝，保持整潔，按時(shí)上下班，服從領(lǐng)班的指揮和安排；2、作好車輛衛(wèi)生清潔工作，保持車內(nèi)外整潔美觀。3、檢查電瓶車、對(duì)講機(jī)是否完好，電量是否充足。4、對(duì)所駕車輛進(jìn)行安全排查（有無(wú)劃痕，漏電，漏油，剎車情況等不安全隱患），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)5、遵守行

8、車安全制度，嚴(yán)禁酒后駕車。6、嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，當(dāng)班期間不飲酒，抽煙，無(wú)出車時(shí)必須在電瓶車旁待命，有事離開(kāi)必須請(qǐng)假，隨時(shí)保持通訊暢通隨叫隨到。7行駛中緩慢前行，時(shí)速不得超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)5千米/小時(shí)。8、嚴(yán)守保密制度，不得傳播乘車者講話內(nèi)容電瓶車安全防范及應(yīng)急措施1、駕駛員每天早晨清洗車輛時(shí)，注意勿將水濺到電瓶及線路上，車輛清洗完畢后，應(yīng)仔細(xì)檢查一遍，若發(fā)現(xiàn)電瓶及電線上有水，需及時(shí)用干毛巾將水擦拭干凈，以防電瓶沾水生銹腐爛及電線短路。2、對(duì)電瓶車進(jìn)行充電時(shí)，注意觀察充電器插口是否接好，并做好充電記錄；3、每日對(duì)電瓶車進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)蒸餾水減少，要及時(shí)補(bǔ)充，并做好相關(guān)記錄。4、電瓶車在崗位上待命時(shí)，盡量

9、?？吭谟袠?shù)蔭的地方，避免因陽(yáng)光暴曬造成電瓶過(guò)熱、電路溫度過(guò)高而產(chǎn)生的安全隱患。5、行駛中細(xì)心觀察車況，聞到異味或車輛在行駛過(guò)程中有異響，應(yīng)及時(shí)停車檢查，并向負(fù)責(zé)人匯報(bào)情況；6、杜絕超載超速等不安全駕駛行為，在園區(qū)內(nèi)嚴(yán)格按操規(guī)中規(guī)定速度行駛； 電瓶車應(yīng)急措施1、車輛在行駛中發(fā)生嚴(yán)重故障致使不能正常運(yùn)行時(shí)，第一時(shí)間向負(fù)責(zé)人匯報(bào)情況。然后將車輛開(kāi)至路邊，向客人道歉，取得客戶的諒解，并安排好其它車輛繼續(xù)向客戶提供服務(wù)。在維修人員或負(fù)責(zé)人到來(lái)前，駕駛員不得離開(kāi)車輛。2、若車輛線路起火或自燃，要立即安排車上人員離開(kāi)車輛。向負(fù)責(zé)人匯報(bào)后，立即就近取來(lái)滅火器對(duì)車輛進(jìn)行滅火。若火勢(shì)太大不能控制，立刻撥打119火

10、警，同時(shí)周圍人員立即撤離至安全距離，以防電瓶發(fā)生爆炸傷人。3、若發(fā)生碰撞事故，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，待相關(guān)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)折照記錄后，按負(fù)責(zé)人指示將車輛送至指定地點(diǎn)進(jìn)行維修，并在維修現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)維修情況。 三、吧臺(tái)接待人員服務(wù)細(xì)則工作流程工作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行清點(diǎn)各種飲品的數(shù)量，準(zhǔn)備充足的飲料、各種飲料杯數(shù)量可按洽談桌座位的2倍計(jì)劃； 各種飲料器皿一部分應(yīng)擺放在吧臺(tái)上，一部分放置在吧臺(tái)下柜中備用。整理臺(tái)椅、飲具、用具、飲品準(zhǔn)備足夠的冰塊和純凈水檢查相關(guān)資料、報(bào)刊和雜志是否齊全吧臺(tái)保潔物品擺放有序、整齊，臺(tái)面無(wú)塵日常工作待崗待崗應(yīng)保持以下姿勢(shì)；雙手自然下垂北于身

11、后，兩眼平視前方，雙腳自然直立，挺胸、抬頭、收腹、表情自然，面帶微笑，對(duì)日上涌行經(jīng)過(guò)客人微笑致意，問(wèn)候“您好！早上好！祝您愉快！”客戶來(lái)訪接待1、 1、由銷售人員引導(dǎo)客人入座。待客人落座后，服務(wù)人員應(yīng)向客人問(wèn)好，雙手遞上飲品單，征詢客人意見(jiàn)“請(qǐng)問(wèn)您要喝點(diǎn)什么”，客人確認(rèn)后輕聲說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，并退自吧臺(tái)準(zhǔn)備水或飲料。準(zhǔn)備好后，將會(huì)飲料杯放至托盤，以左手托盤送到洽淡桌，從客人身體右側(cè)以右手將水或飲料輕輕放置于客人右前方。如飲料杯有杯柄的，杯柄朝向客人右邊。2、如果有客人吸煙，應(yīng)立即將煙缸擺于桌上，并隨時(shí)觀察臺(tái)面情況，及時(shí)為客人更換煙缸（煙缸內(nèi)里鋪上濕紙巾。3、當(dāng)客人杯中飲料剩1/3時(shí)，上前為客人添

12、加飲料或詢問(wèn)客人是否繼續(xù)添加。為客人倒入飲料時(shí)，飲料瓶口不能觸到杯口邊緣。4、按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，隨時(shí)為客人斟茶，左手持茶壺托，右手拿茶壺斟茶時(shí)，左手隨右手而移動(dòng)，茶壺托內(nèi)的毛巾，防止茶水滴在餐桌上，茶壺內(nèi)的水只有1/3時(shí)，應(yīng)添加水；5、當(dāng)客人中途離開(kāi)，應(yīng)為客人留好位置和飲品； 注意觀察，及時(shí)整理桌面；清理不必要的雜物和杯具。注：客人提出馬上離開(kāi)或銷售人員示意另有安排，則不必上飲品。善后清理1、當(dāng)客人離開(kāi)售樓中心后，服務(wù)員應(yīng)立即收走桌上的空杯子，將桌面擦拭干凈。2、工作結(jié)束后，做好吧臺(tái)的清理工作；將剩余的飲品收好并存放整齊。3、清潔所有使用過(guò)的杯具、毛巾等用品。4、按標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾杯具，

13、重新擺臺(tái)布置，動(dòng)作做到“三輕“”5、聯(lián)系保潔人員安排衛(wèi)生清潔。四、保潔人員（一）營(yíng)銷案場(chǎng)保潔員服務(wù)工作流程工作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備1、儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行2、工具清點(diǎn)：吸塵器、塑料掃把、塵推一套，抹布，地拖，水桶，掃把，垃圾鏟，清潔劑，靜電劑，玻璃刮，雙面刮，空氣清新劑，手套使用的工作要保持整潔客戶接待1、在工作中與客戶處于同一行走路線時(shí)應(yīng)先行向兩邊避讓，同時(shí)說(shuō)“您好，歡迎光臨”2、工作中須對(duì)方配合工作時(shí)應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)讓我為您”。結(jié)束時(shí)說(shuō)“謝謝”！失誤時(shí)一定要說(shuō)聲“對(duì)不起”。每日保潔流程全面保潔1、清倒煙灰缸內(nèi)雜物入垃圾袋中，然后用塑料掃把清掃地面。1、保持區(qū)域內(nèi)地面無(wú)污跡、腳印，桌

14、面無(wú)灰塵。裝飾品無(wú)積塵。玻璃透亮無(wú)污跡。2、物品擦拭后必須按原位擺放。3、煙灰缸內(nèi)須鋪濕紙巾或放咖啡渣。2、留意空調(diào)風(fēng)口中、天花板，燈罩，射燈，邊角位是否有蜘蛛網(wǎng)和積塵，及時(shí)用雞毛掃掃除。3、將干凈并噴了靜電劑的塵推平放地面，直線來(lái)回推行，除去地面塵土。4、用擰干濕布抹擦臺(tái)面、洽淡桌，工作桌等再用干布擦拭干凈。5、用玻璃刮刮洗大門玻璃6、用整潔干布擦抹房屋模型展示臺(tái)，指示牌，宣傳欄等。7清洗清倒過(guò)的煙灰缸、煙灰桶，用整潔干布擦干后放回原處。8、清洗飲水杯、咖啡杯，水瓶等物件，用干布擦干后放回原處。9、清潔衛(wèi)生間1、衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味2、紙筒無(wú)積塵，紙巾充足；3、垃圾桶里無(wú)廢棄物；4、馬桶及座墊無(wú)污

15、跡，座墊潔凈無(wú)水跡5、整裝鏡明亮，無(wú)水跡6、洗手臺(tái)面，物品擺放整齊，洗手液充足7、水 頭把手鐵件明亮，無(wú)水跡8、臺(tái)面底部，馬桶底部無(wú)積垢9、衛(wèi)生間地面保持干燥，無(wú)污跡10、換氣扇無(wú)明顯積塵10、用吸塵器對(duì)地墊進(jìn)行全面吸塵巡回保潔1、衛(wèi)生間每30分鐘檢查一次，及時(shí)補(bǔ)充物品；1、客戶離開(kāi)后或煙缸煙頭超過(guò)4個(gè)時(shí)就應(yīng)立即更換；2、擦拭裝飾品應(yīng)佩戴手套，避免留下手印，擦拭后應(yīng)歸放原位。3、其它保潔事項(xiàng)同“上班前保潔”工作要求2、更換煙灰缸3、清洗水杯4、擦拭裝飾品5、打撈水景內(nèi)的雜物6、完成以上工作后視客流量增減地面推塵及地墊吸塵次數(shù)每周保潔1、用雙面刮，樓梯刮洗售樓處玻璃墻1、玻璃墻面整潔；2、天花，

16、風(fēng)口，燈飾手拭無(wú)污漬、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。2、每周擦抹天花，燈罩，風(fēng)口一次3、每周兩次沖洗地墊每月保潔水景刷洗，清理1、 應(yīng)將水景內(nèi)物品撈起用桶存放2、 水景內(nèi)物品應(yīng)刷洗后方可重新放入3、 水景物品應(yīng)按原位擺放每月保潔消殺按四害消殺規(guī)范及頻次定期用藥物滅殺四害及白蟻和其它蟲(chóng)害等，訂要在垃圾房，明暗溝渠，雨污水井等周圍施放藥物，保持區(qū)域內(nèi)無(wú)蟲(chóng)害。 （二）室外保潔工作流程工作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行外環(huán)境保潔1、用掃把清掃售樓處外部至停車場(chǎng)地面；1、地面無(wú)垃圾、落葉、塑料袋等廢棄物2、清理綠化景觀2、景觀內(nèi)無(wú)垃圾，塑料袋等廢棄物；目視無(wú)煙頭，石塊等小雜物。五、工程技術(shù)人員崗位職責(zé)工

17、作流程工作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心各設(shè)備的日常管理和維修工作。1、工作熱情，責(zé)任心強(qiáng)，有服務(wù)意識(shí)； 2、具本崗位專業(yè)證書(shū)2、熟悉營(yíng)銷中心各設(shè)備的運(yùn)行方式，工作原理，正常操作。3、負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的定期維護(hù)保養(yǎng)工作，執(zhí)行相關(guān)維保計(jì)劃。4、做好設(shè)備的日常巡檢工作，防止設(shè)備的跑，冒，漏現(xiàn)象，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。六、綠化養(yǎng)護(hù)崗位說(shuō)明崗位說(shuō)明綠化員工作內(nèi)容崗位要求按區(qū)域的劃分做好本職工作 ，做好相關(guān)接待服務(wù)崗位職責(zé)1、 按分泌物定著裝，保持整潔，按進(jìn)上下班，服從領(lǐng)班的指揮和安排；2、 熟悉區(qū)域的綠化地面中生代、基本布局及花草樹(shù)木的品種和數(shù)量；3、 熟悉

18、花草樹(shù)木的名稱、種植季節(jié)，生長(zhǎng)特性，培植管理的方法； 4、 嚴(yán)格按照綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程完成護(hù)綠工作；5、 負(fù)責(zé)對(duì)花草樹(shù)木的定期培土，施肥、除雜草和病蟲(chóng)害，按時(shí)修剪、補(bǔ)苗，澆水，確?；ú輼?shù)木生長(zhǎng)茂盛；6、 積極完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。工作流程1、 春、夏季每?jī)蓚€(gè)月對(duì)草皮進(jìn)行一次修剪，秋冬根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修剪；基本保證春夏季草皮不高于15CM，秋冬季不高于10CM；2、 每次修剪后對(duì)草皮施肥一次，以氮肥為主，結(jié)合磷，鉀肥等有機(jī)肥，施后澆透水或在雨后離用，保證草皮常綠；3、 草皮雜草每周應(yīng)巡查，拔除一次，做到每平方米不得有多于5棵，高度超過(guò)8CM的雜草；4、 拾除草地、花叢內(nèi)磚頭、紙屑、果皮等雜物

19、；5、 每月巡查喬灌木，及時(shí)修剪枯枝、病蟲(chóng)枝、下垂防礙人們觀瞻和活動(dòng)的枝條，保持桿高70CM以上，修剪的枝葉要立刻清除，以免干枯，影響美觀；6、 每3個(gè)月施肥一次，施用復(fù)合肥，保證長(zhǎng)勢(shì)旺盛；7、 擺放室內(nèi)外的盆栽要及時(shí)剪掉枯葉殘枝，保證室內(nèi)外盆栽常綠不敗，按季節(jié)和需要進(jìn)行更換；8、 室外綠化：冬夏季按天氣不同每23天澆一次水，夏秋季每12天澆一次水，因天氣炎熱，干旱而出現(xiàn)缺水時(shí)，則必須相應(yīng)增加澆水次數(shù)，保證所有植物不因缺水出現(xiàn)枯死；9、 室外盆栽隨天氣不同每天澆水12次，雨天能淋到雨水的可不澆水，每周澆透水12次，室內(nèi)盆栽每周澆水12次；10、 植物保護(hù)原則上提倡生化物防治、人工防治，使用農(nóng)藥

20、必須不傷害市民的健康為前提，盡量使用高效低毒農(nóng)藥；11、 在使用農(nóng)藥時(shí)，必須在晴朗無(wú)風(fēng)的天氣一次性完成，噴藥后4小時(shí)內(nèi)下雨的要待天晴后重噴農(nóng)藥；12、 使用農(nóng)藥時(shí)，必須戴口罩、手套，穿長(zhǎng)袖衣褲，完工后換衣服，用肥皂洗手；13、 使用小型噴霧器或手動(dòng)噴霧器灑落，避免落液擴(kuò)散。噴酒后剩余農(nóng)藥要及時(shí)收回，避免造成中毒事故和影響人員健康。七、服務(wù)規(guī)范及文明用語(yǔ)（一）規(guī)范及文明用語(yǔ) 員工的形象包括員工的儀表、儀容、談吐、舉止等。A、 儀表、儀容1、 服飾：?jiǎn)T工在工作時(shí)間必須按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。 外衣應(yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔，領(lǐng)子應(yīng)挺刮； 穿襯衫時(shí)，須扣緊袖口，男員工要將襯衫的下擺扎在

21、褲內(nèi)； 男員工著襯衣時(shí)提倡系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶外露時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)處在第三至第四紐扣之間。 工作時(shí)間不得穿廣告衫，男員工不得穿無(wú)領(lǐng)服裝，西裝短褲；女員工不得穿超短裙及露腹短衫； 工作時(shí)間原則上穿皮鞋，不得穿拖式?jīng)鲂?，男員工不得穿露指皮涼鞋；女員工不得裸腳穿鞋，皮鞋要擦亮； 員工呢須按規(guī)定配戴工作 標(biāo)牌，掛于胸前； 員工佩戴飾物必須得體。工作時(shí)間男員工不得戴項(xiàng)鏈、手鏈。女員工戴耳環(huán)不易過(guò)大，耳環(huán)上不得有墜物，戒指不超過(guò)壹枚。2、 儀容：要求整潔、美觀、大方 不留長(zhǎng)指甲，不涂深色指甲油； 男員工胡須須刮凈，不蓄須；女員工淡妝上崗。 男員工不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)角側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)。女員工不得梳奇異發(fā)型，頭發(fā)不得染色，工

22、作時(shí)間應(yīng)將頭發(fā)梳理整齊。（二） 行為、舉止1、 員工上班時(shí)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，情緒飽滿；2、 工作時(shí)間不竄崗，不看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)、雜志，不在辦公場(chǎng)所打牌、下棋、玩電腦游戲；3、 坐姿端正，不得坐在椅子上滑行辦事。不坐在桌上，蹺腳時(shí)不甩腿，女員工就座時(shí)雙膝應(yīng)并攏；4、 站立時(shí)身體要挺直，應(yīng)面對(duì)客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；5、 行姿穩(wěn)重，不邊走邊吃東西，多人行政不勾臂搭背，非緊急情況不得奔跑；6、 不隨地吐痰，丟雜物、煙頭；7、 自覺(jué)遵守會(huì)場(chǎng)秩序，按時(shí)參加會(huì)議，不在會(huì)場(chǎng)交頭接耳、開(kāi)小會(huì)，開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)將手機(jī)、尋呼機(jī)設(shè)置在振動(dòng)位置，不在會(huì)場(chǎng)使用手機(jī)；8、 進(jìn)入他人辦公室應(yīng)先敲門，經(jīng)

23、允許后方可進(jìn)入；9、 領(lǐng)導(dǎo)在談話、辦事時(shí)不隨便打擾，遇有急事需請(qǐng)示進(jìn)，應(yīng)在征得同意后再插話；10、 在與別人交談時(shí)，不隨便插話，應(yīng)讓別人把話說(shuō)完。（三） 社交禮儀規(guī)范規(guī)范個(gè)人的社交禮儀行為，是從事社會(huì)交往活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。全體員工必須認(rèn)真遵守，做到熱情、大方、彬彬有禮。A、 接打電話規(guī)范1、 對(duì)方來(lái)電話應(yīng)及時(shí)接答，未及時(shí)接答應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?、 接電話應(yīng)先問(wèn)好，報(bào)單位和姓名，再詢問(wèn)對(duì)方單位，姓名和事由；3、 接轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”；4、 對(duì)方尋找的人不在時(shí)，應(yīng)回答：“對(duì)不起，XXX不在，您有事需要轉(zhuǎn)告嗎？”5、 對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助接轉(zhuǎn)電話或告知對(duì)方如何轉(zhuǎn)接需找的對(duì)象；6、 因故中途

24、暫時(shí)中斷通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”；7、 打電話聯(lián)系工作時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，我是XXX單位的XXX,請(qǐng)問(wèn)”；8、 重要通話，須問(wèn)清要點(diǎn)，做好記錄，必要時(shí)可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；9、 重要電話通知，應(yīng)事先備好通知提綱，以免遺漏；10、 接轉(zhuǎn)公司主要領(lǐng)導(dǎo)電話時(shí)，應(yīng)問(wèn)清對(duì)方的單位、姓名和事由，并說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我看一下XXX是否在公司”，在征得領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)后說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過(guò)去”或“對(duì)不起，XXX不在公司，請(qǐng)問(wèn)是否需要留言”。11、 通話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，完畢后，應(yīng)向?qū)Ψ礁鎰e并輕輕掛斷電話。B、 接待客人規(guī)范1、 客人來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)上前迎接；2、 對(duì)來(lái)訪客人應(yīng)先詢問(wèn)來(lái)訪者姓名、單位、

25、目的，然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門通報(bào)，并根據(jù)要求將來(lái)訪的客人帶到（或指示到）指定的地點(diǎn)；3、 重要客人來(lái)訪，應(yīng)先安排在適合的地點(diǎn)就座，然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；4、 客人就座后應(yīng)及時(shí)送上茶水，對(duì)重要客人在領(lǐng)導(dǎo)未到前接待人員應(yīng)主動(dòng)與客人交談，不得交客人單獨(dú)放一邊。5、 接待第一次來(lái)訪的客人，有關(guān)人員應(yīng)適時(shí)向雙方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行介紹。6、 客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即停止手上的工作，暫停辦公，先接待安頓客人。7、 重要客人來(lái)訪，或有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同的客人參觀辦公室時(shí)，辦公室內(nèi)的員工應(yīng)暫停辦公，全體起立，注視客人，以示歡迎和尊重來(lái)訪的客人。8、 來(lái)訪客人找錯(cuò)部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助引路。9、 客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌地送至門口，并主動(dòng)向客人表

26、示道別。10、 出示、接受名片時(shí)，應(yīng)起立，雙手遞接，接到名片后應(yīng)立即回送名片。未帶名片時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，并在事后補(bǔ)送。（四） 日常文明用語(yǔ)1、 稱呼客人應(yīng)稱“先生”、“小姐”或“女士”。2、 與客戶、同事相遇時(shí)，應(yīng)招呼“您好”。3、 要求別人幫助時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您”。4、 表示歉意時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。5、 得到他（她）人致歉或致謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”、“不客氣”、“不用謝”。6、 請(qǐng)客人應(yīng)座時(shí)，就說(shuō)“您請(qǐng)座”。7、 請(qǐng)客人用茶、用餐等時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)用茶”、“請(qǐng)用餐”等。8、 請(qǐng)問(wèn)人等待時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您稍候”。見(jiàn)面后應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。9、 讓別人幫助時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不好意思，麻煩您了

27、”。10、 道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)”、“您慢走”、“您走好”。 八、營(yíng)銷中心開(kāi)關(guān)電源操作流程 （一）、吧臺(tái) A 上班1、 上班開(kāi)啟二層制冰機(jī)、咖啡機(jī)、電燈電源2、 燒水壺、松餅機(jī)、消毒柜需要使用時(shí)再開(kāi)啟電源，不用時(shí)立刻關(guān)閉。 B下班1、 關(guān)閉燒水壺、松餅機(jī)、一層消毒柜電源；2、 關(guān)閉一層所有電燈電源；3、 關(guān)閉一層咖啡機(jī)，制冷機(jī)電源（二）、門童 A 上班1、 先開(kāi)啟空調(diào)主機(jī)，再開(kāi)啟空調(diào)控制面板。（一定要按先后開(kāi)啟程序，不然空調(diào)無(wú)法制冷，制熱）2、 開(kāi)啟背景音樂(lè)。 B下班1、 先關(guān)閉空調(diào)主機(jī)，再關(guān)閉空調(diào)控制面板。2、 關(guān)閉背景音樂(lè)。九、金管家團(tuán)隊(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 （一）儀容儀表 1、按規(guī)定著裝（未按規(guī)

28、定者每次扣2分） 服裝熨燙平整，潔凈無(wú)油漬、鈕扣齊全無(wú)破損；2、鞋襪潔凈（未按規(guī)定者每次扣2分） 黑色皮鞋清潔光亮無(wú)破損，男職員須穿深色襪子，女職員應(yīng)穿與膚色相近的襪子且襪口吵外露。 3、佩戴工號(hào)牌（未按規(guī)定者每次扣2分） 男女職員佩戴均在西裝左側(cè)翻領(lǐng)三角位處 4、面容清潔（未按規(guī)定者每次扣2分） 女職員要化淡妝，不可濃妝艷抹，應(yīng)掌握必要的儀容保健及護(hù)膚和化妝常識(shí)。 5、發(fā)型美觀大方（未按規(guī)定者每次扣2分） 梳理頭發(fā)，不得有頭屑，不油膩、不干枯、不凌亂。 發(fā)色成自然色，不得出現(xiàn)兩種及兩種以上發(fā)色。 發(fā)長(zhǎng)：男職員不留長(zhǎng)發(fā)，前不齊眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳為適度，耳側(cè)鬢角發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳垂；女職員頭發(fā)長(zhǎng)度過(guò)肩者需將頭發(fā)束起盤髻，不得使用色澤艷麗、形關(guān)怪民的發(fā)飾。