醫(yī)院績效管理

1、績效管理的目標與作用績效管理的目標與作用績效管理的原則績效管理的原則績效管理方法與實踐績效管理方法與實踐l什么是醫(yī)院的績效管理？什么是醫(yī)院的績效管理？l如果沒有績效管理，我們會怎樣？如果沒有績效管理，我們會怎樣？l醫(yī)院的績效管理，能夠給我們帶來什么？醫(yī)院的績效管理，能夠給我們帶來什么？資源資源顧客，服務對象工作活動工作活動產出產出初 始 效初 始 效果果外部影響外部影響外部影響外部影響中 期 效中 期 效果果遠 期 效遠 期 效果果n在一定的資源投入的基礎上，面向服務對在一定的資源投入的基礎上，面向服務對象所開展的工作活動所產生的工作產出及象所開展的工作活動所產生的工作產出及其效果。其效果。n

2、績效績效n有一定質量的工作數(shù)量有一定質量的工作數(shù)量n任務的完成情況以及工作目標的實現(xiàn)情況任務的完成情況以及工作目標的實現(xiàn)情況n工作業(yè)績是指員工在績效期范圍內為組織所帶工作業(yè)績是指員工在績效期范圍內為組織所帶來的貢獻，也是一位員工通過其工作和服務所來的貢獻，也是一位員工通過其工作和服務所帶來的價值增值。帶來的價值增值。n工作業(yè)績包括其實際的工作產出和工作成效。工作業(yè)績包括其實際的工作產出和工作成效。n工作業(yè)績，也可以稱之為工作績效。工作業(yè)績，也可以稱之為工作績效。n工作業(yè)績通常也可以指員工工作任務的完成和工作業(yè)績通常也可以指員工工作任務的完成和工作職責的履行情況。工作職責的履行情況。 經濟性經濟

3、性(economic) ： 投入與產出之間的關系投入與產出之間的關系 效率效率(efficiency)： 一定的投入下的產出水平一定的投入下的產出水平 有效性有效性(effectiveness)： 一定的工作產出所實現(xiàn)的影響，包括近期效果、中期效果和一定的工作產出所實現(xiàn)的影響，包括近期效果、中期效果和遠期效果，也表現(xiàn)為服務對象和客戶對相關工作的滿意度遠期效果，也表現(xiàn)為服務對象和客戶對相關工作的滿意度 公平性公平性(equity)： 資源的分配本身是否遵循公正公平的原則資源的分配本身是否遵循公正公平的原則績效因素績效因素為明確行動方向的探詢式問題為明確行動方向的探詢式問題明確的績效明確的績效規(guī)范

4、規(guī)范執(zhí)行者和管理者是否在要達到的產出及其標準上達執(zhí)行者和管理者是否在要達到的產出及其標準上達成一致成一致充足支持和充足支持和資源資源執(zhí)行者是否有足夠的資源、清晰的職務標志和程序，執(zhí)行者是否有足夠的資源、清晰的職務標志和程序，以及明確的優(yōu)先次序？以及明確的優(yōu)先次序？及時反饋及時反饋當其滿足績效標準時，是否能夠得到及時的反饋？當其滿足績效標準時，是否能夠得到及時的反饋？明確獎懲明確獎懲執(zhí)行者是否因為達到或超出績效標準，得到有價值執(zhí)行者是否因為達到或超出績效標準，得到有價值的回報的回報必要技能與必要技能與知識知識執(zhí)行者是否有必要的知識、技能，且在需要的時候執(zhí)行者是否有必要的知識、技能，且在需要的時候

5、得到培訓？得到培訓？個人能力個人能力執(zhí)行者是否有足夠的體力、智力和情商來有效完成執(zhí)行者是否有足夠的體力、智力和情商來有效完成任務？任務？43% 嚴重問題嚴重問題55%有問題有問題2%沒有問題沒有問題美國1994年相關調查沒有系統(tǒng)看待績效問題，沒有對績效問題采用綜合性的方法去解決沒有系統(tǒng)看待績效問題，沒有對績效問題采用綜合性的方法去解決組織目標分解組織目標分解工作單元職責工作單元職責績效計劃績效計劃活動：與員工一起確定績效活動：與員工一起確定績效目標，發(fā)展目標和行動計劃目標，發(fā)展目標和行動計劃時間：新績效期間的開始時間：新績效期間的開始績效實施與管理績效實施與管理活動：觀察，記錄和總結績效；活動

6、：觀察，記錄和總結績效；提供反饋，就問題與員工探討，提供反饋，就問題與員工探討，提供指導，建議。提供指導，建議。時間：整個績效期間時間：整個績效期間績效評估績效評估活動：評估員工的活動活動：評估員工的活動時間：績效期間結束時時間：績效期間結束時績效反饋面談績效反饋面談活動活動:主管人員就評估結果主管人員就評估結果與員工討論與員工討論時間時間：績效期間結束時：績效期間結束時績績效效期期間間正偏差理論正偏差理論美國哈佛大學教授美國哈佛大學教授達奇達奇李奧那多李奧那多的的“三圈三圈理論理論”，即，即“價值、能力和支持價值、能力和支持分析框分析框架架”。這一理論認為，在制定一項公共政策時，。這一理論認

7、為，在制定一項公共政策時，首先，必須考慮該政策方案的目標能否體現(xiàn)公首先，必須考慮該政策方案的目標能否體現(xiàn)公共價值，是不是以公共利益作為政策方案的最共價值，是不是以公共利益作為政策方案的最重要訴求，即價值問題；其次，必須考慮政策重要訴求，即價值問題；其次，必須考慮政策方案的實施與執(zhí)行中的約束條件，即達到政策方案的實施與執(zhí)行中的約束條件，即達到政策目標的人、財、物條件是否具備，即能力問題；目標的人、財、物條件是否具備，即能力問題；再次，必須認真考慮政策方案所涉及的利益關再次，必須認真考慮政策方案所涉及的利益關系者的態(tài)度與意見，他們的價值取向與政策目系者的態(tài)度與意見，他們的價值取向與政策目標的距離，

8、即支持問題；最后，成功的決策和標的距離，即支持問題；最后，成功的決策和政策制定是決策者在這三方面尋求某種平衡的政策制定是決策者在這三方面尋求某種平衡的結果。把能力、支持和價值各用一個圈表示，結果。把能力、支持和價值各用一個圈表示，那么這三個圈重疊的部分是能力、支持和價值那么這三個圈重疊的部分是能力、支持和價值都具備的最佳決策或實施區(qū)。都具備的最佳決策或實施區(qū)。 l績效管理是指組織和員工之間就員工的任務、職責、績效管理是指組織和員工之間就員工的任務、職責、工作標準進行溝通和協(xié)商的機制，也是組織通過績效工作標準進行溝通和協(xié)商的機制，也是組織通過績效計劃的實施和管理，提供及時有效的行為、態(tài)度控制計劃

9、的實施和管理，提供及時有效的行為、態(tài)度控制和調整以及反饋的過程。和調整以及反饋的過程。l其涉及到對員工工作結果、工作行為和態(tài)度以及投入其涉及到對員工工作結果、工作行為和態(tài)度以及投入的相關要素的標準確定、評價和反饋的過程。的相關要素的標準確定、評價和反饋的過程。l是員工和組織之間雙向表達意愿、表達承諾的過程；是員工和組織之間雙向表達意愿、表達承諾的過程；也是彼此衡量是否履約的過程也是彼此衡量是否履約的過程l績效管理是制度走向具體標準和操作程序的過程?？冃Ч芾硎侵贫茸呦蚓唧w標準和操作程序的過程?？冃Ч芾淼膬热荩ㄗ酉到y(tǒng)）績效管理的內容（子系統(tǒng)）lperformance appraisal proce

10、ssl績效評估活動績效評估活動lpersonal development and self-learningl個人發(fā)展和自我學習個人發(fā)展和自我學習lcoaching and counselingl教練指導和咨詢教練指導和咨詢lprogressive disciplinel紀律處分（紀律約束）紀律處分（紀律約束）價值引導功能價值引導功能價值取向的價值取向的評價功能評價功能管理功能管理功能激勵功能激勵功能監(jiān)督功能監(jiān)督功能 溝通與示意功能溝通與示意功能最佳經驗的挖掘最佳經驗的挖掘避免錯誤的重復避免錯誤的重復l用什么原則和方法保證功能的實現(xiàn)用什么原則和方法保證功能的實現(xiàn)l科室績效管理為基礎科室績效管理

11、為基礎科室團隊績效以經濟性指標和質量的否定性指標為科室團隊績效以經濟性指標和質量的否定性指標為主主科室內部的績效評價取決于科室文化科室內部的績效評價取決于科室文化l醫(yī)院直接面向員工或是治療小組的少醫(yī)院直接面向員工或是治療小組的少l結果性指標為主結果性指標為主l過錯性否定性指標為主過錯性否定性指標為主l結合到全面質量管理過程中結合到全面質量管理過程中l(wèi)護理工作的績效評價比較具體護理工作的績效評價比較具體l分頭進行的績效評價比較多，集成的綜合性的分頭進行的績效評價比較多，集成的綜合性的績效評價比較少績效評價比較少強調績效評價，缺少績效管理思想強調績效評價，缺少績效管理思想績效標準制定中的問題績效標

12、準制定中的問題誰參與誰參與誰認可誰認可誰評價誰評價評價內容的確定依據評價內容的確定依據l醫(yī)學研究所質量委員會強調，我們應該促使我們的醫(yī)學研究所質量委員會強調，我們應該促使我們的服務系統(tǒng)更加安全、有效、以患者為中心、及時、服務系統(tǒng)更加安全、有效、以患者為中心、及時、效率，而且公平。效率，而且公平。l系統(tǒng)應該是系統(tǒng)應該是以患者為活動中心以患者為活動中心的，委員會還認為需的，委員會還認為需要對醫(yī)療服務系統(tǒng)進行根本性的改變，而目前的系要對醫(yī)療服務系統(tǒng)進行根本性的改變，而目前的系統(tǒng)無法完成這一工作。統(tǒng)無法完成這一工作。1. 基于持續(xù)的治療關系提供醫(yī)療服務；在很多情況下，這基于持續(xù)的治療關系提供醫(yī)療服務；

13、在很多情況下，這是跟醫(yī)生有關的。如果沒有醫(yī)生，那護士或者其他醫(yī)務人員是跟醫(yī)生有關的。如果沒有醫(yī)生，那護士或者其他醫(yī)務人員能夠長期提供這種服務；能夠長期提供這種服務；2. 基于患者需求和價值觀所提供的有利的照顧；基于患者需求和價值觀所提供的有利的照顧；3. 患者是控制的來源之一；患者是控制的來源之一；4. 以證據為基礎的決策；以證據為基礎的決策；5. 信息共享和免費信息流；信息共享和免費信息流；6. 安全性是系統(tǒng)的目的，應該是透明的，患者應該能夠了安全性是系統(tǒng)的目的，應該是透明的，患者應該能夠了解每天發(fā)生的每一件事，不論是個人的還是系統(tǒng)的；解每天發(fā)生的每一件事，不論是個人的還是系統(tǒng)的；7. 透明

14、度：患者應該有可能得到系統(tǒng)運行情況的信息：透明度：患者應該有可能得到系統(tǒng)運行情況的信息：8. 需求預測；需求預測；9. 持續(xù)地減少浪費；持續(xù)地減少浪費；10. 臨床工作者之間的協(xié)作。臨床工作者之間的協(xié)作。11. 利他主義利他主義把患者置于自己之前；一個知識的有效體；以把患者置于自己之前；一個知識的有效體；以及自我管理，包括確保提供的服務的質量。及自我管理，包括確保提供的服務的質量。l基本原則基本原則l主要方法介紹主要方法介紹l實踐舉例與分析討論實踐舉例與分析討論l績效標準的問題？績效標準的問題？l考核方法的問題？考核方法的問題？l評估主體的問題？評估主體的問題？l還是其他更為重要的問題？還是其

15、他更為重要的問題？n科學性？科學性？n公正性？公正性？n建設性？建設性？n合作性？合作性？戰(zhàn)略戰(zhàn)略財務財務“要在財務方面取得成功，要在財務方面取得成功，我們應該向股東展示什么？我們應該向股東展示什么？”目標、評估目標、評估指標、計劃指標、計劃客戶客戶“要實現(xiàn)設想，我們應要實現(xiàn)設想，我們應當向客戶展示什么？當向客戶展示什么？”目標、評估目標、評估指標、計劃指標、計劃學習和成長學習和成長“要實現(xiàn)設想，我們將如何要實現(xiàn)設想，我們將如何保持改變和提高的能力？保持改變和提高的能力？”目標、評估目標、評估指標、計劃指標、計劃內部經營過程內部經營過程“要實現(xiàn)設想，我們將如何要實現(xiàn)設想，我們將如何保持改變和提

16、高的能力？保持改變和提高的能力？”目標、評估目標、評估指標、計劃指標、計劃l戰(zhàn)略目標關鍵行為的保證戰(zhàn)略目標關鍵行為的保證l關鍵行為目標、績效標準關鍵績效指標關鍵行為目標、績效標準關鍵績效指標l關鍵績效指標任務和職責的明晰關鍵績效指標任務和職責的明晰l關鍵績效指標：關鍵績效指標：財務性關鍵指標財務性關鍵指標非財務性關鍵指標非財務性關鍵指標l客戶滿意方面的關鍵指標客戶滿意方面的關鍵指標l流程優(yōu)化的關鍵指標流程優(yōu)化的關鍵指標l學習與創(chuàng)新的關鍵指標學習與創(chuàng)新的關鍵指標l在中國組織管理實踐中的意義：在中國組織管理實踐中的意義：保證戰(zhàn)略得到貫徹保證戰(zhàn)略得到貫徹行為得到戰(zhàn)略的導引行為得到戰(zhàn)略的導引戰(zhàn)略與員工

17、行為之間建立緊密聯(lián)系戰(zhàn)略與員工行為之間建立緊密聯(lián)系l管理制度和管理能力的指標管理制度和管理能力的指標l學習和發(fā)展性的指標學習和發(fā)展性的指標l關鍵性的、稀缺性的人才類指標關鍵性的、稀缺性的人才類指標l過程改進和質量管理類的指標過程改進和質量管理類的指標l醫(yī)療質量、服務質量和醫(yī)療安全成為關醫(yī)療質量、服務質量和醫(yī)療安全成為關鍵指標鍵指標l例如在紐約州，一家擁有訓練有素的一組外科醫(yī)生的醫(yī)院中，風險例如在紐約州，一家擁有訓練有素的一組外科醫(yī)生的醫(yī)院中，風險相關的死亡率非常糟糕。醫(yī)院認為死亡率高是因為患者的病情嚴重，相關的死亡率非常糟糕。醫(yī)院認為死亡率高是因為患者的病情嚴重，而且風險判斷系統(tǒng)不夠精確。而且

18、風險判斷系統(tǒng)不夠精確。l現(xiàn)場調查顯示，該醫(yī)院中擇期手術的效果非常好，但是從急診室進現(xiàn)場調查顯示，該醫(yī)院中擇期手術的效果非常好，但是從急診室進來的急診患者的轉歸就非常差。來的急診患者的轉歸就非常差。l其他心臟外科項目每一個都在急診室的患者被推進手術室之前有一其他心臟外科項目每一個都在急診室的患者被推進手術室之前有一個穩(wěn)定患者的工作環(huán)節(jié)。個穩(wěn)定患者的工作環(huán)節(jié)。l但是在這家醫(yī)院，這些外科醫(yī)生要求急診室將患者盡可能快地轉到但是在這家醫(yī)院，這些外科醫(yī)生要求急診室將患者盡可能快地轉到手術室。這導致了高死亡率。手術室。這導致了高死亡率。l后來在將患者病情穩(wěn)定才送進手術室之后，外科醫(yī)生們做了后來在將患者病情穩(wěn)

19、定才送進手術室之后，外科醫(yī)生們做了56臺手臺手術才出現(xiàn)了一例患者死亡的情況。術才出現(xiàn)了一例患者死亡的情況。n核心職責的確認核心職責的確認n績效目標的磋商與確認績效目標的磋商與確認n績效計劃的制訂績效計劃的制訂n績效實施與管理績效實施與管理n績效評估績效評估n績效評價結果的運用績效評價結果的運用n反饋與下一輪計劃的制訂反饋與下一輪計劃的制訂內內 因因外外 因因l績效是技能、努力、機會與環(huán)境的變量績效是技能、努力、機會與環(huán)境的變量lp=p=（smoesmoe）技能：完成任務的能力和水平技能：完成任務的能力和水平努力：工作積極性努力：工作積極性- -主導需要、價值觀等主導需要、價值觀等機會：個人或團

20、隊不可控的具有偶然性的因素機會：個人或團隊不可控的具有偶然性的因素環(huán)境：組織內部的客觀環(huán)境，如基本設施、組環(huán)境：組織內部的客觀環(huán)境，如基本設施、組 織結構、組織文化、任務性質、領導風格與監(jiān)織結構、組織文化、任務性質、領導風格與監(jiān)控方式等控方式等是員工層面的是員工層面的原因導致原因導致績效低下嗎績效低下嗎？是否是員工能力低下導致是員工能力低下導致績效低下嗎績效低下嗎？是否員工的能力員工的能力可以提高嗎？可以提高嗎？是培培訓訓否 員工員工忠誠度忠誠度可以可以改善嗎改善嗎 否是態(tài)態(tài)度度培培訓訓停止任用停止任用停止任用停止任用是是組織環(huán)境因素組織環(huán)境因素導致績效低下導致績效低下嗎嗎？是否組織組織環(huán)境環(huán)

21、境改善改善組織組織轉變轉變組織可以改變組織可以改變外部因素嗎？外部因素嗎？是否改善改善環(huán)境環(huán)境調整目標調整目標改改善善激激勵勵確定工作產出確定工作產出建立評估指標建立評估指標設定評估標準設定評估標準審核關鍵績效指標審核關鍵績效指標增值產出增值產出客戶導向客戶導向結果優(yōu)先結果優(yōu)先權重確定權重確定 關鍵績效指標關鍵績效指標數(shù)量質量數(shù)量質量成本時限成本時限 smart 原則：原則：specificmeasurableattainablerealistictime-bound卓越績效標準卓越績效標準 確定原則確定原則基本績效標準基本績效標準 經過努力都能夠達到的經過努力都能夠達到的 滿足基本目標的績效

22、標準滿足基本目標的績效標準 主要用于非激勵性的人事待遇主要用于非激勵性的人事待遇 未做要求和期望未做要求和期望 只有少數(shù)人可以達到只有少數(shù)人可以達到 用于識別榜樣用于識別榜樣關心哪些工作產出？關心哪些工作產出？如何衡量這些工作產出？如何衡量這些工作產出？是否有可以跟蹤是否有可以跟蹤的數(shù)量或百分比？的數(shù)量或百分比？列出列出有有沒有沒有誰可以評估？誰可以評估？工作成果可以達到怎樣的狀態(tài)？工作成果可以達到怎樣的狀態(tài)？有哪些關鍵的衡量因素？有哪些關鍵的衡量因素？數(shù)量？數(shù)量？ 質量？質量？ 成本成本 ？ 時限？時限？原則原則正確做法正確做法錯誤做法錯誤做法具體的具體的specific 切中目標切中目標

23、適度細化適度細化 隨情景變化隨情景變化抽象的抽象的未經細化未經細化復制其他場合的指標復制其他場合的指標可度量的可度量的measurable 數(shù)量化的數(shù)量化的 行為化的行為化的 數(shù)據或信息具有可得性數(shù)據或信息具有可得性主觀判斷主觀判斷非行為化描述非行為化描述數(shù)據或信息無從獲得數(shù)據或信息無從獲得可實現(xiàn)的可實現(xiàn)的attainable 在付出努力的情況下可在付出努力的情況下可以實現(xiàn)以實現(xiàn)在適度的時限內可以實在適度的時限內可以實現(xiàn)現(xiàn)過高或過低的目標過高或過低的目標期間過長期間過長現(xiàn)實的現(xiàn)實的realistic可證明的可證明的可觀察的可觀察的假設的假設的不可觀察或證明的不可觀察或證明的有時限的有時限的ti

24、me-bound使用時間單位使用時間單位關注效率關注效率不考慮時效性不考慮時效性模糊的時間概念模糊的時間概念職務標準職務標準功能標準功能標準任務與職務任務與職務組織主管組織主管雇員雇員磋商磋商工作工作結果結果標準標準工作工作行為行為標準標準能力能力標準標準潛力潛力標準標準能力能力標準標準確認確認l內容內容職務標準職務標準職能標準職能標準l指標指標l內容內容職務標準職務標準職能標準職能標準l關鍵指標關鍵指標l績效標準績效標準可量化的質量、數(shù)量、成本和時限等方面指標可量化的質量、數(shù)量、成本和時限等方面指標不可量化的，通過關鍵客戶判斷的不可量化的，通過關鍵客戶判斷的不可量化，通過對其關鍵客戶的改進情

25、況進行判斷不可量化，通過對其關鍵客戶的改進情況進行判斷和調研的和調研的l獲得績效標準的途徑與方法獲得績效標準的途徑與方法實現(xiàn)績效的手段實現(xiàn)績效的手段l忠誠價值等忠誠價值等l顧客利益的實現(xiàn)顧客利益的實現(xiàn)l醫(yī)院長遠利益的實現(xiàn)醫(yī)院長遠利益的實現(xiàn) （衛(wèi)生部文件規(guī)定）（衛(wèi)生部文件規(guī)定）l臨床專業(yè)理論知識水平；臨床專業(yè)理論知識水平；l病歷、醫(yī)囑、處方及其它醫(yī)療文書書寫質量；病歷、醫(yī)囑、處方及其它醫(yī)療文書書寫質量；l急、重、疑、難和常見病的診治水平（相符急、重、疑、難和常見病的診治水平（相符率）；率）；l手術難度、質量及手術前、后診斷水平和無菌手術難度、質量及手術前、后診斷水平和無菌手術感染控制能力；手術感

26、染控制能力；l科研能力和水平；科研能力和水平；l醫(yī)德醫(yī)風建設醫(yī)德醫(yī)風建設l人才培養(yǎng)情況（帶教）人才培養(yǎng)情況（帶教）（衛(wèi)生部文件規(guī)定）（衛(wèi)生部文件規(guī)定）l 專業(yè)理論知識水平；專業(yè)理論知識水平；l特殊和常規(guī)檢查、檢驗、檢測技術的掌握程度特殊和常規(guī)檢查、檢驗、檢測技術的掌握程度l診斷報告的準確率；診斷報告的準確率；l醫(yī)療儀器、設備性能的掌握、維護水平，使用醫(yī)療儀器、設備性能的掌握、維護水平，使用操作的規(guī)范性和熟練程度；操作的規(guī)范性和熟練程度；l醫(yī)德醫(yī)風建設等。醫(yī)德醫(yī)風建設等。l醫(yī)療質量醫(yī)療質量專業(yè)性的醫(yī)療服務質量（安全、準確、有效、專業(yè)）專業(yè)性的醫(yī)療服務質量（安全、準確、有效、專業(yè)） 人際服務質量人

27、際服務質量 如如溝通與交流質量（職業(yè)化、人性化、客戶導向）溝通與交流質量（職業(yè)化、人性化、客戶導向）l治療質量治療質量（治療效果、治療的時間長短和治療費用大?。ㄖ委熜Ч?、治療的時間長短和治療費用大小診斷與治療的準確性、診斷與治療的準確性、治療的有效性治療的有效性少花錢、少花時間，住院時間短后期康復快，后少花錢、少花時間，住院時間短后期康復快，后遺癥與毒副作用小，不良反應的有效控制，病人的心理壓力小，）遺癥與毒副作用小，不良反應的有效控制，病人的心理壓力小，）l藥事服務質量？藥事服務質量？l護理質量護理質量 ？l治療中合理成本控制（醫(yī)院患者醫(yī)保要求）治療中合理成本控制（醫(yī)院患者醫(yī)保要求）l遵守職

28、業(yè)操守、醫(yī)德醫(yī)風遵守職業(yè)操守、醫(yī)德醫(yī)風l衛(wèi)生行政執(zhí)法人員衛(wèi)生行政執(zhí)法人員l一般醫(yī)務專業(yè)人員一般醫(yī)務專業(yè)人員l個人特征個人特征l工作行為工作行為l工作結果工作結果個人特征個人特征personal specification工作行為工作行為behavior 結果結果results 方法與認同目標的方法與工作標準的方法與個體之間相比的評價方法具體評價技術目標管理方法核查表法評價量表法關鍵事件法行為錨定法短文法排列法一一對比法強迫分配法目標管理目標管理(mbo) 基于勝任力，結合任務和結果的基于勝任力，結合任務和結果的基于行為的基于行為的(舉例舉例)行為錨定法（行為錨定法（bars）基于職務特征的基于

29、職務特征的結果結果行為行為員工個人特征員工個人特征 基于個人特征的基于個人特征的確定組織目標確定組織目標確定個人目標確定個人目標確定部門目標確定部門目標討論部門目標討論部門目標工作績效評價工作績效評價提供反饋提供反饋任用任用晉級晉級績效工資績效工資內容權重（） 優(yōu) 秀 良 好 中 等 差分值績效：完成部門目標情況對組織績效的貢獻情況對未來組織發(fā)展的貢獻40201010在促進組織長遠目標的前提下，超額完成本部門目標能夠基本完成部門目標不能夠完成部門目標，尤其是一些基本目標實現(xiàn)不力無法完成部門目標，尤其是主要目標和基本目標行為：遵守組織規(guī)章情況行為效率情況部門合作情況對外拓展方面內部員工教育情況團

30、隊建設情況4010105555能夠及時有效地對外部公眾需求和上級領導要求以及其他部門的要求做出有效應對，同時不增加額外和人員和其他成本方面的支出能夠基本適應外部公眾需求和領導要求，基本上達到及時有效完成相關工作，但需適當增加投入只能勉強完成基本工作，很難對外部環(huán)境需求有響應；在相應環(huán)境要求時，總是增加投入，或是犧牲正常工作為前提，處于被動應付狀態(tài)中根本無法明確環(huán)境要求，不能正確判斷事情的輕重緩急，無法正確配置各種資源，對日常工作都處于忙亂應付中態(tài)度：主動承擔責任情況積極性進取心情況主動開拓工作情況208444主動承擔責任，克盡職守，對相關事務全力負責，在出現(xiàn)突發(fā)事件的情況下，從不推諉能夠有效履

31、行規(guī)定的相應責任，基本上接受組織安排的新任務不能有效履行責任，缺乏大局觀，在突發(fā)事件中不主動，甚至有推諉現(xiàn)象經常不能履行責任，斤斤計較，推卸責任，逃避任務 方法：方法： 記錄員工不同尋常的和不受歡迎的工作行為，并按記錄員工不同尋常的和不受歡迎的工作行為，并按照預先規(guī)定好的次數(shù)與這一員工一起回顧這些行為照預先規(guī)定好的次數(shù)與這一員工一起回顧這些行為 用這些具體事件作為例子來討論員工績效用這些具體事件作為例子來討論員工績效 優(yōu)點：優(yōu)點： 為評估提供績效好或是不好的強有力的具體例證。為評估提供績效好或是不好的強有力的具體例證。 局限性：局限性： 不適用于用來比較員工和做薪資決策不適用于用來比較員工和做

32、薪資決策 采用在績效優(yōu)異或是績效差的情況下的特殊的采用在績效優(yōu)異或是績效差的情況下的特殊的行為作為例子來設置一個數(shù)量化的量尺來衡量行為作為例子來設置一個數(shù)量化的量尺來衡量績效的方法績效的方法該方法綜合了關鍵事件法、評價量表法等方法該方法綜合了關鍵事件法、評價量表法等方法的優(yōu)點。的優(yōu)點。9 使用多樣化的教學，使用多樣化的教學，提高學生的自我學習能力提高學生的自我學習能力7 能將具有關聯(lián)性的問題能將具有關聯(lián)性的問題前后聯(lián)系起來講解，前后聯(lián)系起來講解，使學生形成完整的這是體系使學生形成完整的這是體系5 講解問題時重點突出講解問題時重點突出3 講不清楚稍有難度問題講不清楚稍有難度問題并不接納學生的不同

33、意見并不接納學生的不同意見1 經常講錯一些重要概念經常講錯一些重要概念鼓勵學生提出不同意見鼓勵學生提出不同意見 8引導學生進行創(chuàng)造性引導學生進行創(chuàng)造性的思考的思考講解某些問題時，講解某些問題時， 6使用恰當?shù)睦邮褂们‘數(shù)睦邮褂们宄?，容易使用清楚，容?4理解的語言講課理解的語言講課講課乏味，枯燥，講課乏味，枯燥， 2照本宣科照本宣科教師教學技巧行為錨定法示例教師教學技巧行為錨定法示例根據某一特征或是所有的特征，將員工排序的方法根據某一特征或是所有的特征，將員工排序的方法 最為普遍的方法最為普遍的方法 最高的等級的雇員最高的等級的雇員 1231920最低等級的雇員最低等級的雇員 l對員工的某

34、一性向進行一一對比，明確出誰是對員工的某一性向進行一一對比，明確出誰是其中的相對最優(yōu)者其中的相對最優(yōu)者l創(chuàng)造力創(chuàng)造力 l 比較比較 to a b c d e la - lb + + +lc + + +ld + + le + + 預先規(guī)定優(yōu)秀、良好、不可接受不同等級績效水平預先規(guī)定優(yōu)秀、良好、不可接受不同等級績效水平的比例，通過評價確定員工的績效水平在何種等級的比例，通過評價確定員工的績效水平在何種等級上。上。 merck exceptional （5%） with distinction （15%） high merck standard （70%） not acceptable （10） 選

35、出績效優(yōu)異者，并對其進行酬勞選出績效優(yōu)異者，并對其進行酬勞 局限性：局限性： 只為少數(shù)人傷害多數(shù)人只為少數(shù)人傷害多數(shù)人l內部同行的壓力及醫(yī)療管理的增加是行為改變內部同行的壓力及醫(yī)療管理的增加是行為改變的基本推動因素。因此，工作記錄被廣為應用。的基本推動因素。因此，工作記錄被廣為應用。l如果動用適當?shù)脑?，醫(yī)生工作記錄可以用于改如果動用適當?shù)脑挘t(yī)生工作記錄可以用于改進效果，并作為行政管理層與醫(yī)務人員之間建進效果，并作為行政管理層與醫(yī)務人員之間建設性對話的基礎。設性對話的基礎。l其最有益的效果之一是在外部機構的審查發(fā)現(xiàn)其最有益的效果之一是在外部機構的審查發(fā)現(xiàn)醫(yī)生或醫(yī)院的潛在問題之前發(fā)現(xiàn)這些問題。醫(yī)

36、生或醫(yī)院的潛在問題之前發(fā)現(xiàn)這些問題。高工作量病例高工作量病例 高費用病例高費用病例 高利用率的醫(yī)生或小組高利用率的醫(yī)生或小組 可獲得高收益的支付者及或病例可獲得高收益的支付者及或病例 高份額的市場領域高份額的市場領域 重點可以放在留住時間、成本及或部重點可以放在留住時間、成本及或部門收費上，或是住院時間再加護理單位門收費上，或是住院時間再加護理單位上上每個機構的需求將指導分析的方向。每個機構的需求將指導分析的方向。醫(yī)務人員的一些習慣可以被了解，例如醫(yī)務人員的一些習慣可以被了解，例如清償緩慢、診斷過度或處方過量。清償緩慢、診斷過度或處方過量。該分析將可以確認及量化，并且為開展該分析將可以確認及量

37、化，并且為開展影響變革的對話提供基礎。影響變革的對話提供基礎。l我們還可以調查我們還可以調查a醫(yī)生更多的使用藥物治療的醫(yī)生更多的使用藥物治療的情況。情況。l通過深入藥房進行藥與藥之間的對比，我們可通過深入藥房進行藥與藥之間的對比，我們可以將醫(yī)生對于同類病例的用藥情況與其同類進以將醫(yī)生對于同類病例的用藥情況與其同類進行對比。行對比。l在具體的藥物層次上，可以清楚地看出機會在在具體的藥物層次上，可以清楚地看出機會在哪里，什么藥物可以替代使用，以及與同類相哪里，什么藥物可以替代使用，以及與同類相比差別在哪里。比差別在哪里。l每個附屬部門也可以做同樣層次的分析，以確每個附屬部門也可以做同樣層次的分析，

38、以確認特定程序及試驗中的機會。認特定程序及試驗中的機會。l與醫(yī)生及醫(yī)生小組進行一般討論可以產與醫(yī)生及醫(yī)生小組進行一般討論可以產生所期望的效果，改變醫(yī)生的工作方式。生所期望的效果，改變醫(yī)生的工作方式。l醫(yī)生與一個受尊敬的同事之間的特定的醫(yī)生與一個受尊敬的同事之間的特定的保密討論，再加上連續(xù)的、定期的后續(xù)保密討論，再加上連續(xù)的、定期的后續(xù)調查，可以在運營及醫(yī)生行為方面實現(xiàn)調查，可以在運營及醫(yī)生行為方面實現(xiàn)理想的變化。理想的變化。影響績效考核方法選擇的因素影響績效考核方法選擇的因素高 程序化 低變動工作環(huán)境穩(wěn)定高獨立性低與工作標準比較與目標比較非結構化比較非結構化比較l結合組織的階段性目標結合組織的

39、階段性目標l結合組織的重點業(yè)務結合組織的重點業(yè)務l結合群眾相對比較關注的工作結合群眾相對比較關注的工作l結合客戶相對較為關心的業(yè)務結合客戶相對較為關心的業(yè)務l結合質量管理和可持續(xù)改進結合質量管理和可持續(xù)改進l積極采用平衡計分卡思想積極采用平衡計分卡思想l積極發(fā)揮群眾的參與和認同積極發(fā)揮群眾的參與和認同l盡可能簡單明了，直接又直觀！盡可能簡單明了，直接又直觀！l其他？其他？l任用任用之前的能力評價等是否有問題，是否需要重新調整之前的能力評價等是否有問題，是否需要重新調整職務，是否需要重新調整能力等級評定以及技術等職務，是否需要重新調整能力等級評定以及技術等級工資級工資l績效工資績效工資與整體效益

40、之間的掛鉤與整體效益之間的掛鉤個人表現(xiàn)掛鉤部分的績效工資個人表現(xiàn)掛鉤部分的績效工資l績效工資的基本方法績效工資的基本方法個人表現(xiàn)，個人貢獻系數(shù)，團隊績效工資個人表現(xiàn)，個人貢獻系數(shù)，團隊績效工資團隊績效（授權給團隊自己分配）團隊績效（授權給團隊自己分配）計件工資（是否適合醫(yī)務工作者？）計件工資（是否適合醫(yī)務工作者？）能力素質能力素質業(yè)務業(yè)績業(yè)務業(yè)績勝任員工勝任員工潛質員工潛質員工問題員工問題員工？員工？員工卓越員工卓越員工質量改進質量改進質量承諾質量承諾流程優(yōu)化流程優(yōu)化19801980年代年代 19901990年代年代 20002000年代年代我們做事的時候，有流程優(yōu)化做參照；我們做事的時候，有

41、流程優(yōu)化做參照；而一切與人有關的，我們就談到領導力標準。而一切與人有關的，我們就談到領導力標準。做事的標準，做人的標準，加上我們的核心價值觀，做事的標準，做人的標準，加上我們的核心價值觀，形成一套完整的體系，我們就可以很好地實行分權管形成一套完整的體系，我們就可以很好地實行分權管理，最大限度地發(fā)揮員工的自主性，調動員工的積極理，最大限度地發(fā)揮員工的自主性，調動員工的積極性。性。 病區(qū)收入結余情況病區(qū)收入結余情況 利潤率利潤率 人均病人治療費用控制情況人均病人治療費用控制情況 預算執(zhí)行情況預算執(zhí)行情況 對外部新技術的了解情況對外部新技術的了解情況掌握和運用新治療技術的情況掌握和運用新治療技術的情

42、況核心醫(yī)務工作者的保留率核心醫(yī)務工作者的保留率 醫(yī)務人員業(yè)務能力的保持與發(fā)展醫(yī)務人員業(yè)務能力的保持與發(fā)展對其他地區(qū)病人的吸引率對其他地區(qū)病人的吸引率病人家屬的滿意率病人家屬的滿意率病人對醫(yī)務工作者的熟悉度病人對醫(yī)務工作者的熟悉度家屬不滿的解決情況家屬不滿的解決情況 病人病情的有效控制病人病情的有效控制與改進情況與改進情況 醫(yī)療質量改進率醫(yī)療質量改進率 醫(yī)療事故發(fā)生率控制情況醫(yī)療事故發(fā)生率控制情況 病人及時診治率病人及時診治率財務財務流流程程學習、成長學習、成長客客戶戶財務性指標財務性指標診治病人的情況診治病人的情況診治病人可比性價診治病人可比性價醫(yī)療成本的有效控制醫(yī)療成本的有效控制流程優(yōu)化類指

43、標流程優(yōu)化類指標醫(yī)療質量的改進情況醫(yī)療質量的改進情況病人治療效果的穩(wěn)定性病人治療效果的穩(wěn)定性醫(yī)療事故的發(fā)生率醫(yī)療事故的發(fā)生率所轄病區(qū)病人的康復率所轄病區(qū)病人的康復率學習和發(fā)展類指標學習和發(fā)展類指標對相關領域治療技術發(fā)展的了對相關領域治療技術發(fā)展的了解情況解情況新治療技術的發(fā)展和采用比率新治療技術的發(fā)展和采用比率個人業(yè)務能力的發(fā)展情況個人業(yè)務能力的發(fā)展情況個人相關專業(yè)論文和專業(yè)技術個人相關專業(yè)論文和專業(yè)技術的發(fā)表情況的發(fā)表情況客戶類指標客戶類指標病人家屬的滿意度病人家屬的滿意度病區(qū)護士對其工作的滿意度病區(qū)護士對其工作的滿意度病人家屬對其醫(yī)療水平的認同病人家屬對其醫(yī)療水平的認同率率醫(yī)療糾紛和家屬不滿的糾正情醫(yī)療糾紛和家屬不滿的糾正情況況l數(shù)量指標數(shù)量指標門診就診病人人次改進情況（門診就診病人人次改進情況（1010）住院時間縮短情況（住院時間縮短情況（1010）支出結余情況（支出結余情況（2020）l質量指標質量指標醫(yī)療質量（醫(yī)療質量（1010）護理質量（護理質量（1010）服務質量（病人滿意情況）（服務質量（病人滿意情況）（1010）醫(yī)療事故投訴（醫(yī)療事故投訴（5 5）l醫(yī)風、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)德l教學科研指標（教學科研指標（1515）論