我國(guó)電子商務(wù)(BtoC)公司售后服務(wù)狀況分析

1、我國(guó)電子商務(wù)(btoc)公司售后服務(wù)狀況分析 隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，產(chǎn)品間的質(zhì)量差距也越來(lái)越小，以質(zhì)量取勝好像變得越來(lái)越難，因此在90年月很多廠(chǎng)家、商家開(kāi)頭在服務(wù)上下功夫，服務(wù)質(zhì)量成為“兵家必爭(zhēng)之地”，也成為贏得客戶(hù)信任的又一個(gè)焦點(diǎn)。電子商務(wù)盡管將一些程序放到網(wǎng)上去完成，但它的實(shí)質(zhì)照舊是銷(xiāo)售產(chǎn)品，因此售后服務(wù)依舊顯得異常重要。在此我們將售后服務(wù)分為送貨時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、處理服務(wù)懇求方式、服務(wù)責(zé)任人等四個(gè)方面來(lái)對(duì)國(guó)內(nèi)的電子商務(wù)公司做了調(diào)查。對(duì)送貨時(shí)間的調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于當(dāng)?shù)刭?gòu)買(mǎi)者，75%的公司承諾在24小時(shí)以?xún)?nèi)送貨; 只有25% 的公司承諾在三天內(nèi)送貨; 而三天以上時(shí)間送貨的公司數(shù)為零; 對(duì)于第一購(gòu)

2、買(mǎi)者，一般的公司承諾在收到匯款后3天內(nèi)發(fā)貨。這一結(jié)果的確讓我們贊嘆電子商務(wù)配送的發(fā)展速度。在今年年初，很多電子商務(wù)公司的購(gòu)物程序還相當(dāng)?shù)姆爆崳?gòu)買(mǎi)商品至少要有兩次以上的確認(rèn)，而且送貨承諾也還是三天甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，這些因素使很多人最終放棄購(gòu)買(mǎi)。而現(xiàn)在購(gòu)物程序已經(jīng)精簡(jiǎn)了很多，送貨時(shí)間更大大縮短，有的公司甚至在1到2個(gè)小時(shí)之內(nèi)就可以送貨上門(mén)了。相信這一結(jié)果對(duì)關(guān)注電子商務(wù)的人來(lái)說(shuō)應(yīng)當(dāng)是一個(gè)極大的鼓舞。 在售后服務(wù)內(nèi)容上，各個(gè)公司的服務(wù)可以說(shuō)特別全面，大體包括: 有條件退貨、建立客戶(hù)咨詢(xún)系統(tǒng)、成立客戶(hù)投訴中心、無(wú)條件退貨等。有69.23%的公司的服務(wù)承諾包括在一定條件下允許消費(fèi)者退貨，如產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題

3、、產(chǎn)品規(guī)格與消費(fèi)者要求不符等;有61.54%的公司建立了客戶(hù)咨詢(xún)系統(tǒng)，以便利客戶(hù)查詢(xún)信息以及準(zhǔn)時(shí)解答客戶(hù)在購(gòu)物中遇到的問(wèn)題;有 53.85%的公司同時(shí)建立了客戶(hù)投訴中心，主要負(fù)責(zé)處理客戶(hù)的反饋意見(jiàn)以及客戶(hù)在購(gòu)物中的不滿(mǎn); 還有30.77%的公司承諾消費(fèi)者可以在一定時(shí)間內(nèi)(7天或10天以?xún)?nèi))無(wú)條件退貨，這一服務(wù)承諾使消費(fèi)者利益得到了更有力的保障。從以上網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)內(nèi)容可以看出，各個(gè)公司都在通過(guò)各種方式來(lái)完善售后服務(wù)，更好地保證消費(fèi)者的利益，同時(shí)也為自己在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位供應(yīng)了良好的基礎(chǔ)。 在處理網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)要求方面，網(wǎng)絡(luò)公司同傳統(tǒng)公司相比可以有更多的方式，除了傳統(tǒng)方式下的設(shè)立服務(wù)熱線(xiàn)、建立呼

4、叫中心等，還增加了e-mail回復(fù)方式和在線(xiàn)直接解決等處理方式。其中實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)直接解決方式的公司還很少，主要是由于在技術(shù)方面還存在一定的問(wèn)題。我們的調(diào)查結(jié)果中，設(shè)立服務(wù)熱線(xiàn)或供應(yīng)公司電話(huà)，由客戶(hù)服務(wù)人員或響應(yīng)人員處理客戶(hù)服務(wù)要求的公司數(shù)目最多，占總體的84.62%;而通過(guò)e-mail回復(fù)客戶(hù)和建立呼叫中心系統(tǒng)的公司比例相同，均為53.85%;在線(xiàn)直接解決客戶(hù)服務(wù)懇求的公司比例最小，為15.38%。在售后服務(wù)責(zé)任人方面，調(diào)查結(jié)果表明，目前基本上形成了廠(chǎng)家、經(jīng)銷(xiāo)商和網(wǎng)站三方共同負(fù)責(zé)的局面。其中回答由廠(chǎng)家負(fù)責(zé)的公司比例為69.23%;由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)的公司比例是46.15%;由網(wǎng)站負(fù)責(zé)的公司比例也是69.23%。 網(wǎng)絡(luò)公司對(duì)中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的信念 電子商務(wù)的發(fā)展過(guò)程并不是一帆風(fēng)順的，互聯(lián)網(wǎng)曾使電子商務(wù)的發(fā)展突飛猛進(jìn)，但當(dāng)人們熟悉到電子商務(wù)發(fā)展所必需的很多條件都尚不能有效解決時(shí)，電子商務(wù)發(fā)展陷入低谷。這個(gè)過(guò)程可以從各種媒體上鋪天蓋地的分析評(píng)論文章中很明顯地看到。但誰(shuí)也不能否認(rèn)電子商務(wù)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)將來(lái)發(fā)展的必定趨勢(shì)，不論是政府還是企業(yè)都在積極地尋求有效解決問(wèn)題的途徑，并且已經(jīng)有了一定的成果。而從我們的調(diào)查看，目前從事電子商務(wù)的業(yè)內(nèi)人士對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的前景特別