服務(wù)質(zhì)量的特征

1、服務(wù)質(zhì)量的特征 顧客的需要和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求在不斷發(fā)展變化,如何在這一動(dòng)態(tài)變化的過程中始終保持令顧客滿足的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)應(yīng)考慮的重要戰(zhàn)略問題。而考察服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從服務(wù)質(zhì)量的特征入手,服務(wù)質(zhì)量的特征可歸結(jié)如下。 （一）服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量存在著很大的差異,有形產(chǎn)品的質(zhì)量可以采用很多客觀的標(biāo)準(zhǔn)加以度量,這些標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品供應(yīng)者的不同、購買產(chǎn)品的消費(fèi)者的不同而產(chǎn)生變化。但服務(wù)質(zhì)量卻并非如此,服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的主觀性,不同的顧客可能對(duì)同一種服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不同的感知。例如,服務(wù)過程中牢靠性常常被視為一個(gè)特別重要的服務(wù)質(zhì)量維度,但關(guān)于不同文化背景的顧客對(duì)這個(gè)問題感知狀況的調(diào)查表明

2、,中國(guó)顧客比外國(guó)顧客更重視服務(wù)的牢靠性。對(duì)于其他的服務(wù)質(zhì)量維度,也存在類似的狀況。即使是同一顧客,在不同階段,對(duì)質(zhì)量的要求也可能會(huì)發(fā)生變化,這是企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過程中必需留意的一個(gè)問題。 (二)服務(wù)質(zhì)量具有極強(qiáng)的差異性 服務(wù)供應(yīng)和消費(fèi)過程都涉及“人"的作用因素,包括顧客、服務(wù)人員、管理人員等。人是復(fù)雜的個(gè)體,存在差異性和多變性,因此在不同的時(shí)間、不同的服務(wù)供應(yīng)者所供應(yīng)的服務(wù)是不同的,即使是同一個(gè)服務(wù)供應(yīng)者,其在不同時(shí)間供應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)存在差異;不同的顧客,乃至同一顧客在不同的時(shí)間對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知也會(huì)存在差異。此外,顧客的素養(yǎng)如文化素養(yǎng)、審美觀點(diǎn)、興趣愛好、價(jià)值取向、心情等,

3、直接影響著他們對(duì)服務(wù)的需求和評(píng)價(jià),而同一位顧客的口味還會(huì)轉(zhuǎn)變和提高,因而服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)隨之轉(zhuǎn)變和提高。 (三)服務(wù)質(zhì)量是一種互動(dòng)質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量是在工廠里形成的,在產(chǎn)品出廠之前,其質(zhì)量已經(jīng)打算。在整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程中,消費(fèi)者基本上沒有“發(fā)言權(quán)”。當(dāng)然,企業(yè)必需依據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果,根據(jù)消費(fèi)者的期望供應(yīng)產(chǎn)品,但在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中,顧客的作用是微弱的。而服務(wù)質(zhì)量則不同,服務(wù)與消費(fèi)的同時(shí)性打算了服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)供應(yīng)者與顧客互動(dòng)的過程中形成的。假如沒有顧客的積極參與和緊密協(xié)作,或是顧客無法清楚地表達(dá)服務(wù)期望,那么,服務(wù)過程將會(huì)失敗,服務(wù)質(zhì)量將是低下的。正是由于這個(gè)原因,有些學(xué)者將服務(wù)營(yíng)銷稱為互動(dòng)營(yíng)銷。

4、 (四)服務(wù)過程質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中占有重要地位 正因?yàn)榉?wù)質(zhì)量是一種互動(dòng)質(zhì)量,所以,服務(wù)過程在服務(wù)質(zhì)量形成過程中起著異常重要的作用。服務(wù)過程質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中極其重要的組成部分。 對(duì)于顧客來說,無論接受什么服務(wù),能夠讓顧客對(duì)交易過程有深刻印象的是服務(wù)過程。-當(dāng)然,結(jié)果質(zhì)量同樣重要,服務(wù)結(jié)果是顧客購買服務(wù)的根本目的所在,假如沒有服務(wù)結(jié)果,或者服務(wù)結(jié)果很差,那么,再好的服務(wù)過程也無法彌補(bǔ)。同樣,即使服務(wù)結(jié)果很好,但服務(wù) 傳遞過程很糟,最終形成的顧客感知服務(wù)質(zhì)量也可能是低下的。服務(wù)結(jié)果質(zhì)量(技術(shù)質(zhì)量)與服務(wù)過程質(zhì)量(功能質(zhì)量)是相輔相成、不可或缺的,無論忽視結(jié)果或忽視過程,在服務(wù)質(zhì)量管理中都是錯(cuò)誤的。 (五)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與計(jì)量無法采用制造業(yè)所采用的方法 在制造性企業(yè),管理人員可以采用抽查和檢驗(yàn)等方法檢查有形產(chǎn)品與事先制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是否吻合,假如吻合或者超過標(biāo)準(zhǔn),則說明產(chǎn)品質(zhì)量是合格的或者是優(yōu)異的。但在服務(wù)性企業(yè)中,管理人員不但要考慮服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)