芒果KTV培訓(xùn)管理員工手冊

1、目錄董事長致詞8序言9公司簡介10一、 芒果ktv簡介二、 公司組織架結(jié)構(gòu)圖三、 門店組織架結(jié)構(gòu)圖員工素質(zhì)13一、 從業(yè)人員的基本素質(zhì)及要求二、 公司紀(jì)律三、 基本服務(wù)知識四、 集體意識五、 業(yè)務(wù)素質(zhì)六、 如何做一名合格的員工七、 學(xué)會與同事相處的28原則八、 言行規(guī)范如何成為優(yōu)秀的干部30一、 干部的工作要求二、 干部應(yīng)有的能力三、 干部應(yīng)有的心態(tài)四、 干部的角色扮演五、 干部的角色誤區(qū)六、 干部必備能力之溝通力第一章 培訓(xùn)制度40一、 學(xué)員學(xué)習(xí)原則二、 師資力量及分工三、 培訓(xùn)時(shí)間四、 學(xué)員考勤制度五、 培訓(xùn)紀(jì)律六、 培訓(xùn)教室衛(wèi)生制度七、 培訓(xùn)期待遇八、 培訓(xùn)期日程安排第二章 軍姿動作60

2、一立正、跨立、稍息二向左、右、后轉(zhuǎn)三齊步走、跑步四蹲下、起立五 看齊、報(bào)數(shù)六 集合、解散七出列、入列第三章 儀表儀容66一、服務(wù)儀容二、微笑標(biāo)準(zhǔn)第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)69一、十四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1. 站立標(biāo)準(zhǔn)2.行進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)3. 指引動作標(biāo)準(zhǔn)4.轉(zhuǎn)角處指引動作標(biāo)準(zhǔn)5. 遇客避讓標(biāo)準(zhǔn)6 鞠躬標(biāo)準(zhǔn)7 托盤標(biāo)準(zhǔn)8. 電梯禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)9.進(jìn)包廂標(biāo)準(zhǔn)10.退包廂標(biāo)準(zhǔn)11.蹲姿標(biāo)準(zhǔn)12.換煙灰缸動作13.遞送水杯標(biāo)準(zhǔn)14.遞送麥克風(fēng)動作二、 十項(xiàng)行為規(guī)范操作1.一定要做到2.兩個(gè)用托盤、兩個(gè)第一時(shí)間3.三輕三主動三習(xí)慣4.四部曲5.五個(gè)請6.六勤7.七字準(zhǔn)則8.八聲服務(wù)9.管理九個(gè)會10.服務(wù)十點(diǎn)第五章 崗位功能介紹76一、 副

3、接（迎賓）二、 主接（總機(jī)）三、 柜臺四、 超市（收銀和理貨）五、 吧臺六、 區(qū)域（外場）七、 人事八、 廚房九、 倉庫十、 工程十一、 dj十二、 pa十三、 保安十四、 辦公室第六章 工作流程79一、 流程作業(yè)（一）、 全體班前會（二）、 各區(qū)班前小會（三）、 開檔流程(四)、 崗位職責(zé)表二、 服務(wù)流程（一）服務(wù)流程圖（二） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程（三）其他流程(四)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程作業(yè)表三、 清潔流程（一） 中途清包（二） 各區(qū)域總清四、 收班工作第七章 酒水服務(wù)117一、 食品酒水?dāng)[放要求二、 如何為客人開酒三、 如何為客人斟酒四、 如何為客人兌酒第八章 基礎(chǔ)應(yīng)對100題120一、 包廂消費(fèi)類二、

4、餐飲品質(zhì)類三、 人員服務(wù)類四、 歌曲品質(zhì)類五、 設(shè)備故障類六、 其他類第九章 突發(fā)事件處理131一、 火警發(fā)生處理二、 客人打架、斗毆酌情分級處理三、 停電問題處理四、 相關(guān)部門臨時(shí)檢查應(yīng)對處理五、 電腦蕩機(jī)應(yīng)對處理六、 簡易機(jī)具處理第十章 促銷技巧教學(xué)136一、 促銷高手的具備性格二、 促銷高手的基本功三、 促銷高手的業(yè)務(wù)能力第十一章 部門職責(zé)、職能說明139第十二章 消防知識143一、 消防設(shè)備熟悉二、 滅火基本方法三、 三懂三會/四不放過原則四、 消防安全編組五、 狀況處理六、 正確的逃生方法第十三章 pa培訓(xùn)146一、 工作職責(zé)二、 崗位介紹三、 與各單位之間互動四、 儀容儀表五、 標(biāo)

5、準(zhǔn)動作與口語六、 清潔工作七、 保養(yǎng)工作八、 洗杯間工作九、 洗衣管理十、 獎懲范圍第十四章 保安培訓(xùn)158一、 工作職責(zé)二、 工作內(nèi)容三、 禮儀形象四、 車輛指揮五、 車場管理六、 消防知識七、 應(yīng)對處理八、 獎懲范圍董事長致詞各位同仁：芒果ktv奉行“以人為本”的核心價(jià)值觀，從中體現(xiàn)出的，是我們對服務(wù)品質(zhì)與價(jià)值的不懈追求。我們堅(jiān)信：只有“品質(zhì)”和“價(jià)值”才是公司與員工成功的基礎(chǔ)。因此，我們要致力于組建一支具有芒果ktv特色的、專業(yè)水平強(qiáng)、高度敬業(yè)，講究職業(yè)道德的、有戰(zhàn)斗力的卓越團(tuán)隊(duì)，以達(dá)成為顧客、為員工、為公司、為社會真正負(fù)責(zé)的企業(yè)使命。芒果ktv向顧客提供的產(chǎn)品，只能是永遠(yuǎn)不斷提升品質(zhì)的

6、服務(wù)！公司把每一個(gè)光臨芒果ktv的客人都看成我們的衣食父母，是他們給芒果ktv帶來發(fā)展，是他們給芒果ktv的每一位員工提供了工作機(jī)會！因此，我們提供的服務(wù)是最具有親情的服務(wù)，是能讓顧客滿意并覺得超值的服務(wù)，是能讓每一位顧客在想到服務(wù)時(shí)，就能聯(lián)想到芒果ktv式的最具品質(zhì)的服務(wù)。選擇了芒果ktv必須選擇努力。芒果ktv向大家無私地提供了一個(gè)廣闊的發(fā)展舞臺！您也都有將在這個(gè)舞臺上充分展示自己的聰明才智，顯示自己的能力與魅力！您的智慧將能得到充分發(fā)揮，您的能力將能得到充分鍛煉與提升，您的價(jià)值將會得到肯定與證明，您也會因在芒果ktv產(chǎn)生的價(jià)值而達(dá)成您所追求的目標(biāo)。那么，您會產(chǎn)生更遠(yuǎn)大的抱負(fù)與追求目標(biāo)。您

7、的人生將從此與眾不同！芒果ktv求賢若渴。我們現(xiàn)在取得的成就是全體員工努力不懈的結(jié)果，但我們發(fā)展的步伐是永遠(yuǎn)向前的。因此，我們需要一大批有真才實(shí)學(xué)，愿意與芒果ktv共同發(fā)展的、志同道合的伙伴，來達(dá)成我們共同追求的目標(biāo)！公司每一位領(lǐng)導(dǎo)都將由我們自己培養(yǎng)，都會從最基層提撥上來，這是公司培養(yǎng)人才最基礎(chǔ)的理念。您的工作能力和工作質(zhì)量將作為您提升、晉升與加薪的依據(jù)。所以，請您從現(xiàn)在開始，加強(qiáng)對公司文化與業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，不斷地提升您各方面的能力與綜合素質(zhì)。-這是對自己負(fù)責(zé)的表現(xiàn)！序 言培訓(xùn)是一門科學(xué)，一門藝術(shù)、一門功夫。培訓(xùn)是通過各種方式給新員工和在職員工，傳授或提高完成本職工作所必需的基本技能和知識。培訓(xùn)通

8、過學(xué)習(xí)、訓(xùn)導(dǎo)的手段提高員工的工作能力、知識水平和潛能的發(fā)揮。嚴(yán)格的講，培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)化的行為的改變過程，這個(gè)行為改變過程的最終目的就是通過工作能力與知識水平的提高以及個(gè)人潛能的發(fā)揮，明顯的表現(xiàn)在工作的績效特征；而工作行為的有效改進(jìn)是培訓(xùn)的關(guān)鍵所在。舊觀念把參加培訓(xùn)的人看做一個(gè)接受者，看重個(gè)人成績，區(qū)別對待人與課程，用集權(quán)控制學(xué)習(xí)過程；把培訓(xùn)者看做講臺上的表演者，認(rèn)為學(xué)習(xí)主要是學(xué)習(xí)知識的認(rèn)可，把培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)作一個(gè)裝配線的工作過程。新觀念把參加培訓(xùn)的人看作一個(gè)創(chuàng)造者，看重學(xué)習(xí)者之間的合作與團(tuán)隊(duì)成績，提倡學(xué)習(xí)者之間的交流，把學(xué)習(xí)看作全身心投入的行動，而且培訓(xùn)計(jì)劃為學(xué)習(xí)者提供了各種學(xué)習(xí)風(fēng)格的學(xué)習(xí)環(huán)境。培

9、訓(xùn)的目的是要讓公司員工統(tǒng)一認(rèn)識，理解企業(yè)文化、掌握服務(wù)技能要領(lǐng)、培訓(xùn)效果直接影響著公司經(jīng)營管理過程中每一個(gè)細(xì)節(jié)，而不是可要可不要。公司用人的原則就是要找到合適的人，并將各類人才對號入座放入合適的崗位。員工如何評估自己和公司崗位之間的契合性？如何了解公司崗位的工作內(nèi)容和工作要求？如何處理工作崗位上的要作事項(xiàng)？如何和顧客溝通及應(yīng)變能力？如何與同事相處、縮短和同事之間的差距？管理大師告訴我們：未經(jīng)培訓(xùn)或未經(jīng)有效培訓(xùn)的員工對企業(yè)來講是個(gè)破壞者！為此，本套崗位培訓(xùn)手冊將針對每個(gè)具體的崗位，提供精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)務(wù)化、模塊化、問題化的全面解決方案，通過培訓(xùn)，明確自己崗位上的具體工作內(nèi)容和工作事項(xiàng)，讓新員工

10、從“不知”到“知”使老員工又從“知”到“熟知”，并獲知處理這些事項(xiàng)的工作流程、方法和技巧，從面全面提升自己的崗位操作能力，獲得加薪和職務(wù)提升的機(jī)會。本手冊是針對門店企業(yè)文化、技能實(shí)操、服務(wù)細(xì)節(jié)等培訓(xùn)實(shí)務(wù)的實(shí)操手冊，使門店管理者和需要實(shí)施技能的人，輕松掌握與領(lǐng)會企業(yè)文化、技能培訓(xùn)的理論內(nèi)容與方法技巧；因此成為門店開展崗前培訓(xùn)和常規(guī)培訓(xùn)的基本教材。為了讓受訓(xùn)者更加掌握本手冊內(nèi)容，每節(jié)將分為：背誦、熟知、了解、演練4個(gè)部分，依據(jù)實(shí)際狀況掌握并滲透工作之中；另根據(jù)各章節(jié)的培訓(xùn)內(nèi)容布置相關(guān)練習(xí)題，以供學(xué)習(xí)掌握。公司簡介一、芒果ktv簡介熟知重慶上善投資有限公司是成都榮瑞達(dá)集團(tuán)公司旗下負(fù)責(zé) 休閑

11、娛樂項(xiàng)目和餐飲產(chǎn)業(yè)的投資管理公司。目前，公司以自助式ktv連鎖運(yùn)營為主要投資方向，擁有自由品牌“芒果量販ktv”，芒果ktv立足四川、重慶，不斷向全國拓展，同時(shí)積極開發(fā)新的產(chǎn)業(yè)市場與合作模式，打造全國性的連鎖企業(yè)。公司以“面向大眾、擁抱大眾”為經(jīng)營口號，以“健康親情，同樂共享”作為經(jīng)營理念，品牌名稱為“芒果ktv”量販?zhǔn)絢tv指的是一種大眾化、價(jià)格便宜且完全自助，自主權(quán)較大，更人性，更自由的ktv唱歌場所，追求的是一種量大、價(jià)廉的經(jīng)營方式。量販?zhǔn)絢tv不同于傳統(tǒng)的ktv，最大的區(qū)別是顧客大眾化、服務(wù)社區(qū)化，價(jià)格低廉，經(jīng)營公開、透明，能對社會消費(fèi)習(xí)慣起到良好的引導(dǎo)作用，其促進(jìn)社會和諧的作用是有目

12、共睹的。芒果ktv會斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、硬件設(shè)施、管理水平，堅(jiān)持走品牌經(jīng)營、品牌管理、品牌服務(wù)的路線。面對日益激烈的市場競爭，我們信守“健康親情、同樂共享”的經(jīng)營理念，在“以人為本”的價(jià)值觀指引下，不斷提高自身綜合競爭能力，打造屬于具有芒果ktv特色的核心競爭力，并著眼于在更高層次為大眾顧客和社會創(chuàng)造更多更好的價(jià)值。二、公司組織架構(gòu)了解重慶上善投資有限公司是“芒果量販ktv連鎖機(jī)構(gòu)”的上級領(lǐng)導(dǎo)管理機(jī)關(guān)，實(shí)行董事長領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)行使公司日常管理的最高權(quán)力。營運(yùn)管理處營運(yùn)部營銷策劃部拓展部工務(wù)部資訊部采購部人力資源部訓(xùn)練部財(cái)務(wù)會計(jì)部資金管理部計(jì)劃財(cái)長營銷管理處開發(fā)處培育處稽核辦

13、公室總經(jīng)理辦公室董事長董事會股東大會監(jiān)事會重慶上善投資有限公司公司組織架構(gòu)圖三、門店組織架構(gòu)-熟知 “芒果量販ktv連鎖機(jī)構(gòu)”實(shí)行公司總部統(tǒng)一指揮管理，各門店在總部各職能部門的相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)下，按標(biāo)準(zhǔn)的連鎖管理模式規(guī)范運(yùn)營。吧臺組pa組保安組收銀組采購組駐店?duì)I銷策劃部部經(jīng)理辦公室重慶上善投資有限公司門店組織架構(gòu)駐店人力資源部駐店財(cái)務(wù)部視聽技術(shù)部工程部服務(wù)部超市組外場服務(wù)組成接待組倉管組員工素質(zhì)從業(yè)人員的基本素質(zhì)及要求-了解一、從業(yè)人員的基本素質(zhì)：1有非常的干勁。2保持充沛的體力、熱情的工作。3良好的心態(tài)。4強(qiáng)烈的責(zé)任感。5有耐心與自信心。6有親切感、保持主動和毅力。7虛心接受教官和干部的批評和建議。

14、修 養(yǎng)：談葉優(yōu)雅、彬彬有禮，尊重自己并尊重他人。責(zé)任心：盡職盡責(zé)、工作一絲不茍、辦事準(zhǔn)確無誤（知錯就改）。忠 誠：有集體榮譽(yù)感、主人翁思想、維護(hù)公司及客人利益，對客人、同事、以誠相待，無欺騙行為。理解力：善解人意，能迅速正確地領(lǐng)會客人的要求。機(jī) 智：精明能干、有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，與客人溝通和應(yīng)變能力。二、從業(yè)人員的基本要求：（一）從業(yè)要求道 德：道德是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，是人們應(yīng)當(dāng)遵守的行為原則和準(zhǔn)則，人們的思想品質(zhì)和行為一般是以善與惡、好與壞、正義非正義進(jìn)行區(qū)分的，善的、好的、正義的是道德的，惡的、壞的、非正義的是不道德的。職業(yè)道德：在人類社會生活中除了公共社會生活、家

15、庭生活外，還有豐富多彩的職業(yè)生活，在職業(yè)生活的實(shí)踐中逐步形成與職業(yè)生活相聯(lián)系的職業(yè)道德，所謂職業(yè)道德就是人們在一起的職業(yè)活動范圍內(nèi)所遵守的行為總和，任何人在職業(yè)活動中都要遵守一定的行為規(guī)范，這是職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。（二）娛樂休閑的行業(yè)意識：娛樂休閑和旅游等其它行業(yè)一樣，是一個(gè)友誼好客的行業(yè)，它應(yīng)當(dāng)是顧客充滿溫馨的“家外之家”，因此它有獨(dú)特的行業(yè)意識。1、服務(wù)意識是指把客人當(dāng)成“衣食父母”來對待，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供主動、熱情周到、大方、細(xì)致、耐心的一系列思想和行為的方式。從事服務(wù)工作是社會分工的需要，應(yīng)消除低人一等的現(xiàn)象（觀念），服務(wù)行業(yè)的存在是社會發(fā)展的必然。社會分工客觀上要求每個(gè)人在社會這一

16、大舞臺中擔(dān)當(dāng)不同的角色，每個(gè)人既是為他人服務(wù)的角色，員工在工作時(shí)，就是充當(dāng)為他人服務(wù)的角色，這是員工為什么把賓客奉為上帝的原因，就才有可能自覺地按照服務(wù)規(guī)范來指導(dǎo)自己行為，對客人正當(dāng)要求“百依百順”，有求必應(yīng)，才可能臉上掛著真誠的微笑，才可能給客人無微不至的關(guān)懷和主動熱情的照顧。品牌形象是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的結(jié)合體，這無形產(chǎn)品即為服務(wù)，要使賓客對我們感到滿意、高興，充滿全新感受并留下美好回憶，必須服務(wù)熱情、周到，甚至提供超常、超值、超前的服務(wù)，想賓客之所想，急賓客之所急。超常服務(wù)：超出公司規(guī)定范圍的服務(wù)超值服務(wù)：超出工作值的服務(wù)超前服務(wù)：在客人未提要求前就已提供的服務(wù)設(shè)身處地的服務(wù)：站在客人角

17、度，滿足客人要求服務(wù)鏈的意識：把服務(wù)各項(xiàng)目有效地結(jié)合在一起2、服務(wù)質(zhì)量意識顧客在ktv花錢是追求開心而不是受氣，是為了得到身心上的舒適和快樂，而不愿意處處遇到麻煩，縱有服務(wù)，質(zhì)量不保證，同樣得不到賓客的贊譽(yù)，賓客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)并非只對主副接工作人員和個(gè)別服務(wù)員的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度而言，其評價(jià)范圍幾乎是全方位的。如：各服務(wù)環(huán)節(jié)是否銜接、協(xié)調(diào)、有序，投訴是否得到上層管理人員的重視和及時(shí)處理，服務(wù)是否滿意，物有所值，各方面工作效率如何等等?？偠灾?，服務(wù)質(zhì)量是留住回頭客的保證，是維護(hù)公司聲譽(yù)的基本條件，是公司的生命。我們本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是要讓客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而

18、我們能強(qiáng)調(diào)自己如何服務(wù)。公司紀(jì)律-背誦一、員工四優(yōu)四劣、七大底線原則（一）四優(yōu)1對公司：維護(hù)公司形象，能提出合理化建議2對顧客：熱情、耐心、主動、為顧客提供滿意服務(wù)3對團(tuán)隊(duì)：團(tuán)結(jié)合作、幫助同事進(jìn)步作為自己的義務(wù)4對自身：專業(yè)規(guī)范，精益求精；積極上進(jìn)，責(zé)任心強(qiáng)（二）四劣1對公司：抵毀公司形象，注重個(gè)人眼前利益2對顧客：不尊重顧客，嘲諷譏笑顧客3對團(tuán)隊(duì)：搬弄是非、抵毀同事 影響內(nèi)部穩(wěn)定4對自身：工作散慢，做事拖拉，敷衍了事，遇事找借口、推卸責(zé)任（三）七大底線原則全體員工不得有下列行為發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除，并給予全公司通報(bào)！1挑撥是非、嚴(yán)重?fù)p壞公司形象2連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上3偷竊、非法占

19、有他人財(cái)物4貪污、挪用公款、變賣公物5組織和煽動罷工6屢次違反制度、屢教不改7泄露公司機(jī)密二、干部四不準(zhǔn)1任何理由不準(zhǔn)動用公司營業(yè)額2營運(yùn)高峰期不準(zhǔn)逗留辦公室3未經(jīng)許可上班時(shí)間不準(zhǔn)外出4不準(zhǔn)在公司內(nèi)部與員工搞曖昧關(guān)系基本服務(wù)知識-熟知一、常用禮貌用語常用禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、麻煩。1晚上好！歡迎光臨芒果ktv2先生麻煩這邊請。3小姐麻煩那邊請。4對不起！麻煩借過一下好嗎？5謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！6祝您消費(fèi)愉快！二、服務(wù)知識（一）服務(wù)十點(diǎn)：說話輕一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 動作快一點(diǎn)度量大一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 理由少一點(diǎn)效率高一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 做事多一點(diǎn)（二）工作四大原

20、則：盡職、盡責(zé)、盡心、盡力（三）特客四個(gè)一樣：生熟客人一樣 外地本地客人一樣 贊揚(yáng)批語一樣 來去熱情一樣（四）著裝三長一扎：袖長至手腕、褲長至鞋面、裙長至膝蓋、衣扎進(jìn)褲（裙）內(nèi)（五）衛(wèi)生三三要求：三分之一看臺面、三分之一看墻面、三分之一看地面三、健康心態(tài)的學(xué)習(xí)我常面帶微笑，因?yàn)槲覠釔畚业墓ぷ鳎晃視瓓y打扮，因?yàn)檫@是基本的禮貌；我必服裝整齊，因?yàn)檫@是形象的塑造；我的態(tài)度親切，因?yàn)槲蚁矚g我的客人；我肯輕聲細(xì)語，因?yàn)檫@是專業(yè)性服務(wù)；我常關(guān)心別人，因?yàn)槲叶谜疹欁约?；我能樂于助人，因?yàn)槎际俏业暮门笥眩晃夷茉弰e人，因?yàn)闆]人不會犯錯誤；我能散播快樂，因?yàn)闆]人會拒絕快樂！不 會 錯顧客絕對不會有錯；如果發(fā)

21、現(xiàn)顧客有錯，那一定是我看錯；如果我沒有看錯，那一定是我的錯才使顧客犯錯；如果顧客犯了錯而他又不承認(rèn)有錯，那他就沒有錯；總之顧客絕對不會有錯；這句話絕對不會錯！三 大 精 神顧客永遠(yuǎn)是對的精神：從企業(yè)的角度來說，因?yàn)楝F(xiàn)在市場競爭力很強(qiáng)，即使在工作上面有什么委屈或不滿也要盡量忍讓，因?yàn)轭櫩褪俏覀兤髽I(yè)的基礎(chǔ)是利潤的泉源，所以我們要堅(jiān)信顧客（在沒有違背公司經(jīng)營原則的情況時(shí)）永遠(yuǎn)是對的。上司永遠(yuǎn)是對的精神：從事一個(gè)服務(wù)行業(yè)的人最基本的意識就是服從意識，如果沒有這種意識的話，你無論在哪里做事都不可能做好的，我們要學(xué)會主動與上司交流和溝通，這樣做不僅能提高自己工作方面的能力，同時(shí)也能增加自己的社會閱歷。團(tuán)結(jié)

22、永遠(yuǎn)是對的精神：因?yàn)楣ぷ髦胁豢赡軕{一個(gè)人的力量做好的，包括管理人員，既然有緣讓我們相聚在一起，就要相互團(tuán)結(jié)，一起努力把我們的服務(wù)行業(yè)做得更加完善。四、人際關(guān)系人際交往中，和諧、融洽的交談是增進(jìn)友誼的手段，交談必須講究藝術(shù)性，說話時(shí)，態(tài)度要誠懇、自然、大方，言語要和氣、親切，表達(dá)得體，注意使用禮貌用語。交談時(shí)避免說使對方掃興的話題或事情；交談的言辭要適度，講話要注意節(jié)秦，要善于聽別人講，說話時(shí)必須兼顧在場的其他人。男人一般不參與女性圈內(nèi)的議論，說話要注意內(nèi)外有別，嚴(yán)守公司機(jī)密。談話結(jié)束時(shí)，要向?qū)Ψ揭灰桓孓o，告辭語言應(yīng)簡練。1、與人交際的三大核心：微笑、點(diǎn)頭、贊美2、人緣好的三大法寶：a任何事情首

23、先站在別人的立場考慮問題b千萬不要傷害他人的自尊心c處理事情要遵循對事不對人的原則3、感動人的三大原則：a無論對方對或錯都有其理由，要體諒對方讓對方感動b讓對方感覺到他的重要c投其所好-特別是雪中送炭4、服務(wù)的語言藝術(shù)：語言藝術(shù)不僅能清楚的表達(dá)說話者的意思，而且還能考慮到他人心里感受的基礎(chǔ)上，使表達(dá)更加完美5、做一個(gè)永遠(yuǎn)充滿活力的人：a保持心情愉快b說話要有陽剛之氣，說話要不得開朗保持活力c多傳播好消息，讓對方心情更好d要想成為一流的人必須跟一流的人交流、交往，多聽一流人說話，多想、多問、多創(chuàng)造機(jī)會與人交往6、怎樣與客人相處：a滿足客人的需要，親切的迎接、友善的微笑，目光的接觸與點(diǎn)頭，能讓身處

24、陌生環(huán)境中的客人感到舒適，適當(dāng)?shù)膯柡?，得體的內(nèi)容、儀表有助于建立良好的印象b正確的態(tài)度、主動做到積極有效的滿足客人要求，有耐心聽客人講話c記住客人的姓名以及特征練習(xí)題：1、你如何理解“三大精神”？2、你如何做到與客人更好相處？3、六句禮貌用語的課后演習(xí)。集體意識-了解一、記住，這是你的工作！既然你選擇了這個(gè)職業(yè)，選擇了這個(gè)崗位，就必須接受它的全部，不僅是享受它帶給你的益處和快樂，也包括承擔(dān)它帶給你的屈辱和責(zé)罵。如果一個(gè)清潔工人不能忍受垃圾的氣味，他能成為一個(gè)合格的清潔工嗎？除非你不想干了，或你已垂垂暮年，否則你沒有理由不認(rèn)真對待自己的工作。二、你既然是這個(gè)集體的一員，那么集體的榮與恥都是和你息

25、息相關(guān)。如果你有智慧，請你拿出你的智慧；如果你缺少智慧，請你流汗；如果人既缺少智慧，又不想流汗，那么請你離開本公司，不要因?yàn)槟愣绊懻麄€(gè)集體。三、生活在集體當(dāng)中，制度的重要性 制度，看似對人的約束，實(shí)際讓人自由，沒有制度反而讓人更受約束，活得更累，因?yàn)樯鐣怯筛饔兴叫牡膫€(gè)人組成，需要制度來約束。（例如排隊(duì)買票）四、多問自己“我做得如何”這就是責(zé)任，必須懂得你服務(wù)的對象是你的衣食父母。五、團(tuán)結(jié)就是力量，切忌不要在別人背后議論，煽風(fēng)點(diǎn)火，影響團(tuán)結(jié)。六、確立人生目標(biāo)（有目標(biāo)不一定會成功，但沒有目標(biāo)一定會輸） 世上有人想不到的事，卻沒有人做不到的事。七、端正心態(tài)，正確看待你的工作。英雄莫問出處，任何人

26、都能成功。 一定要搞清楚，我們是以服務(wù)取勝，如客人有怨言，絕對不能頂撞客人，而要反醒一下；自己對工作是否全力以赴？一定要通過服務(wù)引導(dǎo)顧客的消費(fèi)意識。（不管做什么工作，都要干的最棒，即便是涮馬桶，我也要涮得最干凈，凡事全力以赴，你總會得到你想要的）。八、學(xué)會如何尊敬他人。九、建立學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)，我們一定要在工作之余，自我充電。十、每天自我四問：今天我的工作進(jìn)步了嗎？我的身體進(jìn)步了嗎？我的學(xué)習(xí)進(jìn)步了嗎？我的道德進(jìn)步了嗎？（送給自己一面鏡子，給自己留點(diǎn)面子）。要想成功，用“走”全然落伍了，這個(gè)時(shí)代需要你“飛”?！皩W(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)“是一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的必備。每天進(jìn)步1%，不斷完善自己。如果你舒舒服服的呆著

27、，停止進(jìn)步，你將會被淘汰。業(yè)務(wù)素質(zhì)-了解一、了解客人的消費(fèi)心理在服務(wù)過程中，如何把握客人的消費(fèi)心理，投其所好，是客人消費(fèi)是否滿意及下一步推銷產(chǎn)品是否成功的前提。對客人的消費(fèi)行為起內(nèi)在影響作用的心理因素，并不是在真空中產(chǎn)生的，在很大程度上，是受到其他人的（服務(wù)員）和事物（環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備）的影響。二、客人的消費(fèi)需求1生理需求（身體健康、開心快樂）2安全需求（環(huán)境衛(wèi)生，物品的遺失）3社交的需求（交友，應(yīng)酬，業(yè)務(wù)的往來）4尊重需求（得到別人的尊敬）自我實(shí)現(xiàn)需求三、客人的消費(fèi)動機(jī)1休閑娛樂動機(jī)2自我展現(xiàn)動機(jī)3社交需求動機(jī)四、客人的心理需求1質(zhì)價(jià)一致（服務(wù)質(zhì)量和心理價(jià)位）2環(huán)境舒適清潔衛(wèi)生（公共設(shè)施）3設(shè)

28、備設(shè)施滿足需求（音響效果）4安全無事（人身安全、財(cái)物安全）5人格受到尊重（社會地位、信仰忌諱等）五、服務(wù)中還要切忌以下5點(diǎn)1不得模仿客人的語言，聲調(diào)和談話2不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩3不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人4不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言5不講有損公司形象的語言，必須使用普通話如何做一名合格的員工-熟知員工對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度一、應(yīng)認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識；二、應(yīng)正確看待服務(wù)工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神；三、應(yīng)通過服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)多層次的要求；四、必須嚴(yán)格要求自己，努力做服務(wù)工作；五、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級安排；六、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：

29、1作為公司的員工必須有樂業(yè)、敬業(yè)精神。對所從事工作感興趣，即將從事工作看作一生中的事業(yè)全身心地投入，做到干一行，愛一行。2作為員工必須明確崗位上的我是公司的一份子，在自己崗位上我不僅僅是代表我自己，更重要的是代表公司，代表公司的質(zhì)量和形象，公司形象的好壞、效益的高低與我們的工作息息相關(guān)，在自己的崗位上要有這樣的認(rèn)識，不能因?yàn)槲叶构镜男蜗笫軗p，而要通過我在工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人認(rèn)可我們的公司。3作為公司的員工，必須知道公司的服務(wù)工作是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，因此員工必須加強(qiáng)協(xié)作，不要事不關(guān)已、高高掛起。4作為公司的員工，必須明確公司的服務(wù)程序，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按公司的要求提供服務(wù)。5必須明

30、確優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自于我們的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)知識和服務(wù)技能，要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，做到盡善盡美。6作為公司員工必須自覺維護(hù)公司形象，須知樹長千日，毀于一時(shí)，要知道公司服務(wù)“100-1=0”?！?00”代表整個(gè)公司，“1”代表每個(gè)服務(wù)人員工作中的一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，一個(gè)人身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)和其他服務(wù)人員的辛勤勞動將白白付之東流，良好的公司形象將在賓客的印象中不復(fù)存在，所以每個(gè)員工要做到有損公司形象的話不說，有損公司形象的事不做。學(xué)會與同事相處的28個(gè)原則-熟知1、無論發(fā)生什么事情，都要首先想到自己是不是做錯了。如果自己沒錯（那是不可能的），那么就站在對方的角度，體驗(yàn)一下對

31、方的感受。2、讓自己去適應(yīng)環(huán)境，因?yàn)榄h(huán)境永遠(yuǎn)不會來適應(yīng)你。即使這是一個(gè)非常非常痛苦的過程。3、大方一點(diǎn)。不會大方就學(xué)會大方一點(diǎn)。如果大方真的會讓你很心疼，那就裝大方一點(diǎn)。4、勤勞一點(diǎn)，勤勞一點(diǎn)，再勤勞一點(diǎn)，（要比任何人勤勞）。5、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩聲。（會夸獎人，好的夸獎，會讓人產(chǎn)生愉快感，但不要過頭到令人反感）。6、如果你覺得這段時(shí)間順利得不得了，那你就要多加小心了。7、有禮貌：打招呼時(shí)要看著對方眼睛。以長輩的稱呼和年紀(jì)大的人進(jìn)行溝通，因?yàn)槟憔褪遣徽鄄豢鄣男∽虞叀?、少說多做，言多必失，人多的場合少說話。9、不要把別人的好，視為理所當(dāng)然，要知道感恩。感恩身邊所有的人（親人、朋友、敵

32、人）。10、遵守時(shí)間，但不要期盼別人也遵守時(shí)間。11、信守諾言，但不要輕易許諾。更不要把別人對你的承諾一直記在心上并信以為真。12、不要向同事借錢。如果借了，那么一定準(zhǔn)時(shí)還。13、不要借錢給同事，如果不得不借，那么就當(dāng)送給他好了。14、不要推脫責(zé)任（即使是別人的責(zé)任，偶樂承擔(dān)一下你會吃虧??？）15、在一個(gè)同事面前不要說另一個(gè)同事的壞話。要堅(jiān)持在背后說別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到當(dāng)事人耳朵里。如果有人在你面前說某人壞話時(shí)，你要微笑。16、避免和同事公開對立（包括公開提出反對意見，激烈的更不可?。?7、經(jīng)常幫助別人，但不能讓被幫助人覺得理所當(dāng)然。18、對事不對人；或?qū)κ聼o情，對人要有情；或做人第一

33、，做事其次。19、經(jīng)常檢查自己是不是又自負(fù)了，又驕傲了，又看不起別人了。（即使你有通天之才沒有別人的合作和幫助也是白塔）。20、忍耐是人生的必修課。（要忍耐一生，有的人一輩子到死這門功課也不及格）。21、新到一個(gè)地方，不要急于融入到其中那個(gè)圈子里去，等到了時(shí)間的足夠，屬于你的那圈子會自動接納你。22、有一顆平常心。沒什么大不了的，好事要往壞處想，壞事要往好處想。23、盡量不要發(fā)生辦公室戀情，如果實(shí)在避免不了，那就在辦公室避免任何形式的身體接觸，包括眼神。（如果、或者對方以婚，-恭喜你，兄弟。你，死，定，了！）。24、資歷非常重要。不要和老家伙們耍心眼斗法，否則你會死得很難看。25、好心有時(shí)不會

34、有好結(jié)果，但不能因此而灰心。26、待上以敬，待下以寬。27、如果你帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在總結(jié)工作時(shí)，要把錯誤都攬?jiān)谧约荷砩希压诙加浽谙聦偕砩?。但上司和下屬同時(shí)在場時(shí)要記得及時(shí)表揚(yáng)你的下屬。批評人的時(shí)候一定要在只有你們兩個(gè)人的情況下才能進(jìn)行。28、如果你看到一個(gè)帖子還值得一看的話，那么你一定要回復(fù)，因?yàn)槟愕幕貜?fù)會給人繼續(xù)前進(jìn)的勇氣，會給人很大的激勵，同時(shí)也會讓人感激你。練習(xí)題：一、 背誦與同事相處的28個(gè)原則。二、 請說明從何做起，能夠和同事更加和睦相處？言行規(guī)范-了解言行舉止是人與人之間在接觸過程中相互表示尊重和友好行為，體現(xiàn)時(shí)代的風(fēng)尚與個(gè)人的道德品質(zhì)、文化修養(yǎng)。一、舉止要求1在顧客面前禁止各種

35、不文明的舉動，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、搔癢修指甲、伸懶腰等、即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。2不管是否你的管轄區(qū)域和管轄范圍，看見或聽見服務(wù)鈴有呼叫，必須第一時(shí)間響應(yīng)，進(jìn)入包廂時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣，客人的物品不得隨意亂動，拾到物品要及時(shí)上繳。3當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。4對待喝醉酒的客人，宜保持1米左右的距離，盡量避免和他有直接的身體接觸，而是馬上尋找他的同伴照顧他，及時(shí)提醒注意安全，并積極提供合理的幫助。5對容貌體態(tài)奇特或異服的顧客切忌交接耳或指手劃腳，更不許圍觀：聽到賓客的方言認(rèn)為奇怪好

36、笑時(shí)，不能模訪譏笑，不能有任何嫌棄的表示。6客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。7不得把工作中或生活中的不愉快帶到服務(wù)中去，更不可發(fā)泄在客人身上。二、對客人服務(wù)有語要求1、 電話用語：來電話必須在三響之內(nèi)接答：“您好！芒果ktv，xx號”。2、服務(wù)忌語：“喂”“等一下”“不知道”“不在”“不行”“沒有”“你想怎么樣”。3、與客人對話時(shí)要注意使用禮貌用語：注意“請”字不離口，“謝”字結(jié)尾，表現(xiàn)出對客人的尊重。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語、要使用詢問式、請示式、商量式、解釋式的說話方式。· 詢問式：如：“請問？”· 請示式：如：“請您協(xié)助我們

37、”（講明情況后請客人協(xié)助）· 商量式：如：“您看這樣好不好？”· 解釋式：如：“這種情況，對公司的規(guī)定是這樣的”如何成為優(yōu)秀的干部一、干部的工作要求-背誦1以身作則（工作標(biāo)準(zhǔn)、情緒、言行、儀表等）2高峰期營運(yùn)現(xiàn)場的督促與協(xié)助3.嚴(yán)格管控營業(yè)額，任何人不可動用4.保證各區(qū)域品質(zhì)（服務(wù)、餐飲、音響、清潔）標(biāo)準(zhǔn)比5.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的監(jiān)督、監(jiān)督、再監(jiān)督6.每日促銷目標(biāo)達(dá)成與成本的控制7.分析營運(yùn)相關(guān)數(shù)據(jù)并制定合理的營銷方案8.合理的人力調(diào)度安排9.塑造良好的工作氣氛與環(huán)境10.做好人員溝通，培養(yǎng)良好心態(tài)11.妥善處理客訴及突發(fā)狀況12執(zhí)行人員培訓(xùn)（招募、培訓(xùn)、考核）13.工作經(jīng)驗(yàn)的傳

38、承與教導(dǎo)二、干部應(yīng)有的能力-了解1.專業(yè)操作的崗位能力2.敏銳的市場洞察力3.發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力4.有效溝通的能力5.激勵士氣的能力6.培訓(xùn)指導(dǎo)員工的能力7.自我約束的能力8.高效執(zhí)行力9.學(xué)習(xí)力10創(chuàng)新力三、干部應(yīng)有的心態(tài)-了解作為一個(gè)干部應(yīng)該保持什么樣的心態(tài)？可以從以下三個(gè)方面來講：（一）對待學(xué)習(xí)的心態(tài)對待學(xué)習(xí)應(yīng)該有什么樣的心態(tài)？就是要把學(xué)習(xí)當(dāng)成一種投資。一個(gè)人的核心競爭力是你要比競爭對手的學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，所以要把學(xué)習(xí)當(dāng)成一種投資，以一種謙卑、歸零的心態(tài)對待學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)學(xué)什么？學(xué)習(xí)不是你學(xué)到了什么，而是你悟到了什么。學(xué)習(xí)首先是要學(xué)習(xí)改變，這是學(xué)習(xí)的第一層次。第二個(gè)層次是學(xué)習(xí)克服。要學(xué)習(xí)改變

39、，學(xué)習(xí)克服，這就是學(xué)習(xí)的境界。（二）對待人生的心態(tài)· 人生五個(gè)字：金、木、水、火、土。·人生像金。金子是珍貴的，說明我們對人生要珍惜，要珍惜這個(gè)來之不易的人生，要珍惜生活中的任何事，對任何事情，對任何人都要去珍惜，這就是人生像金。·人生像木。木是樹木，要做參天的大樹，不要做纏繞在地下的那些小灌木，要向上追求進(jìn)步，要向上追求真善美，避開假丑惡，保持一個(gè)寧靜的心靈，嚴(yán)格地要求自己。·人生像水。水是一種靈性，當(dāng)水遇到高山的時(shí)候它會自動繞開，也就是說，做人要有點(diǎn)彈性。很多人做人沒彈性，跟自己過不去，跟別人過不去，跟這個(gè)社會過不去，跟這個(gè)世界過不去。你要明白一點(diǎn)，

40、一切存在都是合理的，世界發(fā)生了這件事情肯定有它的合理性。要看得慣生活中的任何事，要學(xué)會選擇。選擇就是要學(xué)會有所放棄，有舍才有得。·人生像土。土是一種本色，要拿得起放得下。例如，自己在工作中犯了一個(gè)錯誤，別總認(rèn)為上司會揪住不放了。你越是怕，越是在乎，上司可能真的把你犯的錯誤記住了。你如果忽略了，那上司可能就把這件事情淡化了，甚至忘了。所以土就是本色，要拿得起放得下。（三）對待工作的心態(tài)對待工作的態(tài)度就是工作要用心，要有責(zé)任心，對待工作要有成就感。如果你離不開現(xiàn)在的工作，那么就去愛它吧；如果你離不開現(xiàn)在的上司，那么就去適應(yīng)他吧，險(xiǎn)些之外沒有別的辦法。很多人既不喜歡現(xiàn)在的工作，又找不到好的

41、工作，整天在徘徊猶豫之中度過，自己活得很累，大好的時(shí)光也被浪費(fèi)了。所以，要干就好好地干，要不好好干就干脆辭職。四、干部的角色扮演-熟知1.對上司管理人員在扮演下屬這個(gè)角色的時(shí)候，可以對上司發(fā)表個(gè)人意見。服從者對于上司而言，首先是一個(gè)服從者。執(zhí)行者上司和下屬之間是比較濃厚的上下級關(guān)系，具備優(yōu)秀的執(zhí)行力。2.對下屬· 在下屬面前，中層干部首先是公司的代言人，代表公司形象。所以，在下屬面前，不能有個(gè)人意見，只能是職務(wù)意見。在下屬面前所說的每一句話，必須都是本人的職務(wù)意見。中層干部不可以為了徇私、討好員工而出賣上級，破壞公司的利益。· 獲得上級授權(quán)后，中層干部是上級領(lǐng)導(dǎo)的代表，代表

42、了公司的計(jì)劃者、指揮者、監(jiān)督者、進(jìn)一步地，是授權(quán)者、培育者和激勵者。他的角色越來越像老師、越來越像伙伴。3.對同級對同事來說，中層管理人員之間是內(nèi)部朋友的關(guān)系，是支持和配合的關(guān)系。工作中難免產(chǎn)生意見摩擦，切忌針鋒相對公報(bào)私仇。4.對外對外部來說，中層管理人員是掛名首腦和談判者。五、干部的角色誤區(qū)-熟知1.你代表不了下屬的利益：之所以讓你做這個(gè)位置，做這個(gè)主管，是因?yàn)槟愦淼氖巧纤镜睦妗⒔M織的利益。做下屬的一定要學(xué)會自我保護(hù)，要學(xué)會成就上司，在成就上司的過程中去成就自我，而不是動不動就和上司拍桌子。2.取得下屬的擁戴和支持，更重要的是提高領(lǐng)導(dǎo)力，而不是做“老好人”；3.中層干部應(yīng)當(dāng)代表公司維護(hù)

43、員工的利益，而不是代表員工維護(hù)員工的利益；4.擔(dān)任判官，嚴(yán)懲觸犯“清規(guī)戒律”者，而非做“同情者”，跟著一塊罵：例如遲到罰款，下面的員工就會抱怨：公司沒有必要這么嚴(yán)格，遲到一分種就罰xx元。作為管理人員，如果你聽到后說：是啊，我感覺也是公司有點(diǎn)不近人情。那么當(dāng)你這樣說的時(shí)候，表面上看你是和你的員工站到了一塊，事實(shí)上你的角色位置就已經(jīng)錯了。六、干部必備能力之溝通力-熟知溝通是信息憑借一定的符號載體，從發(fā)送者到接受者之間進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。良好的溝通不是雙方達(dá)成協(xié)議，而是準(zhǔn)確理解信息的意義。在管理上司的過程中很重要的一點(diǎn)，就是做下屬的要學(xué)會和上司去溝通，因?yàn)檎Z言的魅力是非常巨大的，溝通力就是

44、影響力。（一）溝通原理溝通的原理是：從信息的發(fā)出者，到信息的接收者，并且獲取理解的過程。溝通有三個(gè)環(huán)節(jié)，第一個(gè)環(huán)節(jié)叫表達(dá)，第二個(gè)環(huán)節(jié)叫傾聽，第三個(gè)重要的環(huán)節(jié)叫反饋。如下圖所示：信息噪 聲反 饋信息信息源信息編 碼通 道信息解 碼發(fā)送者接收者接受者溝通三環(huán)節(jié)示意圖（二）溝通中常犯的錯誤· 溝通不是太難的事，我們每天不都是在溝通嗎?· 我告訴他了，所以，我和他已經(jīng)溝通了。· 只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會有溝通。· 雙方達(dá)成協(xié)議就是一次良好的溝通，良好的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)。· 我很忙。（三）溝通中的注意事項(xiàng)溝通要注意以下三點(diǎn)：、 ·

45、 溝通中的角色 溝通之中要恰當(dāng)?shù)匕盐蘸米约旱慕巧?，要根?jù)情況時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)變自己的角色。要準(zhǔn)確把握上司的角色是怎么樣的，就是說上司是一個(gè)什么性格的人，要適應(yīng)上司的角色去溝通。 · 溝通中的態(tài)度 溝通中要注意自己的態(tài)度。下屬和上司之間相處的時(shí)候，有沒有服從，有沒有執(zhí)行，事情做得好不好，很多時(shí)候就是靠一種態(tài)度。· 要注意溝通方式，尊重對方（四）溝通的角色 · 專業(yè)與非專業(yè) · 生活與工作背景 · 地位環(huán)境 · 習(xí)慣（五）溝通的方式 · 口頭方式 · 書面方式 · 電子媒介等（六）高效溝通的基本步驟 · 步驟

46、一：事前準(zhǔn)備 · 步驟二：確認(rèn)需求 · 步驟三：闡述觀點(diǎn) · 步驟四：處理異議 · 步驟五：達(dá)成協(xié)議 · 步驟六：共同實(shí)施（七）上下級之間如何溝通 上下級之間的溝通既是上級的需要，也是下級的需要。上下級之間，應(yīng)該是一個(gè)水漲船高的關(guān)系。做下屬的把上司推上去，做上司的把下屬拉起來，從而使上下級在共贏的氣氛中，共同成長。如下圖所示：上級需要 部屬溝通行為支持 盡 責(zé)、尤其在上級弱項(xiàng)處予以支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況 定期工作匯報(bào)、自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息 及時(shí)反饋，工作匯報(bào)，信息溝通（1）如何接

47、受指示上級對我們下指示了，有命令了，我們應(yīng)該如何接受？對于這一點(diǎn)我們要注意以下兩點(diǎn)：· 第一，我們要傾聽，要聽懂上司的話中話；· 第二，我們聽懂后要給上司一個(gè)反饋。在實(shí)際操作中，接受上級的指示時(shí)最好拿著紙和筆，這叫尊重上司。聽完后，要給上司一個(gè)反饋，我剛才聽你說的第一點(diǎn)是什么，第二點(diǎn)是什么，第三點(diǎn)是什么，我理解的對嗎？所以接受上級指示的時(shí)候，要尊重上司，要用心去聽，重要的一點(diǎn)是要給上司一個(gè)重復(fù)、反饋。（2）如何匯報(bào)工作匯報(bào)工作，要做到以下幾點(diǎn)：· 第一，能事前匯報(bào)的事前匯報(bào)，不能事前匯報(bào)的事中匯報(bào)，不能事中匯報(bào)的還要事后匯報(bào)；· 第二，上司關(guān)注的是什么？

48、上司關(guān)注的是事情的結(jié)果，而做下屬的都喜歡跟上司說過程，看看這件事我怎么做成的，在上司面前說一、二、三、四、五、 六、七 上司根本沒興趣聽，所以這種溝通沒效果。因此向上司匯報(bào)工作時(shí)，第一句話應(yīng)該是目前這件事的結(jié)果怎么樣，先把結(jié)果說出來，把結(jié)果說完了，再征求上司的意見，看是否需要了解過程。（3）如何討論問題和上司討論問題的時(shí)候要區(qū)別對待兩種情況：是上司找下屬討論問題，還是下屬主動找上司討論問題。1第一種情況，上司找下屬討論問題上司找下屬討論問題，可能是這件事你知道應(yīng)該怎么做，如果這件事你知道，就不要有任何的隱瞞。因?yàn)樯纤炯热粏柲氵@件事了，肯定他比你了解的還要多。就是不了解，你也不要有任何隱瞞，要如

49、實(shí)地回答。這種情形下要注意以下三點(diǎn)：1)不要說我還不知道，而應(yīng)該說我馬上去了解；2)要詢問上司，了解上司對辦妥這件事的時(shí)間要求；3)詢問上司對這件事是否還有其他的交待。2第二種情況，下屬找上司討論問題· 要看一看當(dāng)時(shí)的環(huán)境，要找一個(gè)恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境、做下屬的敲上司門的時(shí)候，一定要觀察，要看看上司所處的環(huán)境、當(dāng)時(shí)的心情。上司心情不好的時(shí)候，不要找上司討論問題。如果必須討論，要學(xué)會感染他的情緒、管理他的情緒。· 在討論問題的時(shí)候，帶給上司的不要單單是問答題，而應(yīng)該把這個(gè)問題的可選答案一并帶給上司。· 一定要避免和上司發(fā)生重大的爭執(zhí)。有時(shí)候你的觀點(diǎn)可能說服了上司，你可能贏了上

50、司，但結(jié)果也只會是贏了觀點(diǎn)，輸了人情。（4）如何發(fā)表異議與上司觀點(diǎn)不同時(shí)，如何跟上司發(fā)表異議呢？首先要承認(rèn)上司是對的，而自己的想法可能只是起到了補(bǔ)充作用。如果上司采納了自己的建議，也不要驕傲；如果上司采納自己的建議，就不要再堅(jiān)持了。當(dāng)上司讓自己發(fā)表建議的時(shí)候，可以任意地去說；但如果上司一旦決定了，作為下屬就不要現(xiàn)說什么了。否則，就不明智了。很多下屬在給上司提出建議后，上司如果不采納，結(jié)果事情做錯了，下屬就會幸災(zāi)樂禍，或者一抱膀子，沒有工作的積極性了。這都不是好的下屬。一個(gè)好的下屬應(yīng)該這樣：向上司提了意見，上司采納了，不喜形于色；上司沒有采納，也不灰心喪氣，更不要在事實(shí)證明上司做錯后幸災(zāi)樂禍。練

51、習(xí)題：1、如何從自身做起，做一個(gè)合格的干部？2、溝通能力之中，自身有哪些需要改進(jìn)的？第一章 培訓(xùn)制度一、學(xué)員學(xué)習(xí)原則-了解吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)互助、端正態(tài)度、不恥下問、精益求精二、師資力量及分工-背誦責(zé)任人具體工作內(nèi)容培訓(xùn)部教官全程跟蹤培訓(xùn)工作，并適當(dāng)協(xié)助、監(jiān)督、安排、對培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)責(zé)門店教官對培訓(xùn)工作主要負(fù)責(zé)，對培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)責(zé)（含流失）店負(fù)責(zé)人培訓(xùn)效果考核評估（滿意度90%以上）三、培訓(xùn)時(shí)間-了解8.5小時(shí)或8小時(shí)，以實(shí)際狀況安排（8.5小時(shí)）上 午： 09：00-12：00下 午： 14：00-18：00晚 上： 19：00-20：30（8.5小時(shí)）上 午： 09：00-12：00下 午： 13：0

52、0-18：00四、學(xué)員考勤制度-背誦1所有學(xué)員無特殊情況，一律不準(zhǔn)請假，不得遲到、早退、曠工；2凡有遲到者，扣除當(dāng)天培訓(xùn)費(fèi)用；請假1天扣除兩天培訓(xùn)費(fèi)用；3學(xué)員考勤，歸入學(xué)員畢業(yè)總結(jié)檔案。五、培訓(xùn)紀(jì)律-熟知1培訓(xùn)期間必須服從教官及各位助教的各項(xiàng)指令，必須服從服從再服從。無需任何理由。2按照作息時(shí)間表規(guī)定，學(xué)員必須上、下課，不得有遲到、早退的現(xiàn)象。3上課時(shí)不許打瞌睡，開小差，手機(jī)一律調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)，隨時(shí)接受考核，不能接聽電話，做私事，講小話，吃零食，交頭接耳等。4準(zhǔn)備好筆、筆記本，做好課堂筆記，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，做好每次考試復(fù)習(xí)工作，培訓(xùn)期間必須做好筆記，虛心好學(xué)，不恥下問。5保持課堂秩序，不準(zhǔn)喧嘩大聲、打鬧，有疑問時(shí)請舉手發(fā)言。6養(yǎng)成有禮貌的好習(xí)慣，遇到同仁要微笑相互問好。7下課前起立道：教官再見?。〒粽迫拢?節(jié)約能源，隨手關(guān)水，愛護(hù)公物，如有破損需按照價(jià)賠償。9培訓(xùn)期間要時(shí)刻保持培訓(xùn)場地的清潔與整齊，做好培訓(xùn)場地、培訓(xùn)教室清潔，離開時(shí)要將座位打掃干凈。10培訓(xùn)期間必須統(tǒng)一穿運(yùn)動鞋，運(yùn)動褲。11培訓(xùn)期間坐姿需端正，指甲干凈，頭發(fā)不過長。12培訓(xùn)學(xué)員只能夠在指定的培訓(xùn)區(qū)域內(nèi)活動，每位學(xué)員必須在規(guī)定的地方吸煙、用餐，未經(jīng)允許不得進(jìn)入其他場地，違反者給予嚴(yán)重處分。六、培訓(xùn)教室衛(wèi)生制度-熟知為了讓學(xué)員