東風(fēng)悅達起亞CSI培訓(xùn)教材csi客戶滿意訓(xùn)

1、新新起點起點 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年東風(fēng)悅達起亞品牌年年東風(fēng)悅達起亞品牌年2010年csi培訓(xùn)教材售后企劃分部售后企劃分部20102010年年3 3月月新新起點起點 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年東風(fēng)悅達起亞品牌年年東風(fēng)悅達起亞品牌年新新起點起點 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年東風(fēng)悅達起亞品牌年年東風(fēng)悅達起亞品牌年目錄n一、csi概念及調(diào)查說明n二、dyk 10年csi提升方案新新起點起點 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年東風(fēng)悅達起亞品牌年年東風(fēng)悅達起亞品牌年csi概念 由詹姆斯大衛(wèi)鉋爾（jamesdavepower

2、 ）1968創(chuàng)立，1970揭露馬自達發(fā)動機質(zhì)量問題而 名聲大噪，同年，成功為豐田公司對在美國的產(chǎn)品進行調(diào)查而聞名。 2000年在新加坡設(shè)立中國區(qū)辦事處，是jd.power公司2000年剛進入中國市場推出的兩個項目之一 （ssi，銷售滿意度調(diào)查）。2001年和2003年分別csi和apeal兩個項目，2006年發(fā)布的中國汽車銷 售滿意度調(diào)查引起社會的質(zhì)疑，但其“公正、獨立、沖擊”的3i理念和全球性統(tǒng)一調(diào)查標準挽救 了這家資訊公司。 csi，是customer satisfaction index（售后服務(wù)滿意度）的簡稱j.d. powerj.d. power主要指標介紹主要指標介紹 新車質(zhì)量調(diào)查

3、新車質(zhì)量調(diào)查(iqs)(iqs)銷售滿意度調(diào)查銷售滿意度調(diào)查(ssi)(ssi)售后滿意度調(diào)查售后滿意度調(diào)查(csi)(csi)汽車性能、運行汽車性能、運行和設(shè)計調(diào)查和設(shè)計調(diào)查(apeal)(apeal)新新起點起點 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年東風(fēng)悅達起亞品牌年年東風(fēng)悅達起亞品牌年英文縮寫英文縮寫英文全名英文全名中文名稱中文名稱評價方法評價方法最后結(jié)果最后結(jié)果ssisalessatisfactionindex銷售滿意度銷售滿意度每個項目每個項目1 10分分在在1000分滿分中取得的分數(shù)分滿分中取得的分數(shù)csicustomersatisfactionindex售后服務(wù)滿意度

4、售后服務(wù)滿意度每個項目每個項目1 10分分在在1000分滿分中取得的分數(shù)分滿分中取得的分數(shù)iqsinitialqualitystudy新車初期質(zhì)量滿意度新車初期質(zhì)量滿意度計算不滿項目計算不滿項目每每100臺新車發(fā)生的問題數(shù)量臺新車發(fā)生的問題數(shù)量說說 明明1. 1. 行業(yè)調(diào)研行業(yè)調(diào)研 : : 由由j.d.powerj.d.power公司針對中國汽車品牌進行調(diào)研公司針對中國汽車品牌進行調(diào)研2. 2. 定制調(diào)研定制調(diào)研 : : 由東風(fēng)悅達起亞主管，由東風(fēng)悅達起亞主管，委托委托j.d.powerj.d.power公司對各專營店進行定制調(diào)研。公司對各專營店進行定制調(diào)研。 調(diào)研項目為調(diào)研項目為csicsi

5、和和ssissi 根據(jù)東風(fēng)悅達起亞商務(wù)政策，ssi,csi,iqs調(diào)研結(jié)果直接反映到經(jīng)銷商的考核與返利中 cscs的分類的分類新新起點起點 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年東風(fēng)悅達起亞品牌年年東風(fēng)悅達起亞品牌年ssi/csi/iqs ssi/csi/iqs 行業(yè)調(diào)研提升活動日程表行業(yè)調(diào)研提升活動日程表年年200820092010月月2345678910111212345678910111212345678910 1112ssicsiiqs銷售和登記車輛銷售和登記車輛客戶滿意集中活動期間客戶滿意集中活動期間 公布公布0909年結(jié)果年結(jié)果 公布公布0909年結(jié)果年結(jié)果 公布公布09

6、09年結(jié)果年結(jié)果說說 明明1.1.目的：根據(jù)目的：根據(jù)0 09 9年年ssi, csi, iqsssi, csi, iqs調(diào)研結(jié)果，改善薄弱項目，提升用戶滿意度。調(diào)研結(jié)果，改善薄弱項目，提升用戶滿意度。2.2.時間：時間：2002009 9年年1212月月1 1日日 20102010年年8 8月月3131日日 ( (集中活動時間集中活動時間 ) )3.3.對象：東風(fēng)悅達起亞全國各專營店對象：東風(fēng)悅達起亞全國各專營店銷售和登記車輛銷售和登記車輛銷售和登記車輛銷售和登記車輛用戶面訪調(diào)查用戶面訪調(diào)查用戶面訪調(diào)查用戶面訪調(diào)查用戶面訪調(diào)查用戶面訪調(diào)查新新起點起點 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102

7、010年東風(fēng)悅達起亞品牌年年東風(fēng)悅達起亞品牌年品牌成功的重要性品牌成功的重要性來源：來源：j.d. power 2008j.d. power 2008中國流失顧客調(diào)研中國流失顧客調(diào)研服務(wù)體驗服務(wù)體驗銷售體驗銷售體驗經(jīng)銷商體驗經(jīng)銷商體驗 說說 明明 1. 1. 根據(jù)用戶在銷售體驗、服務(wù)體驗、經(jīng)銷商體驗、產(chǎn)品體驗中的滿意度價值，將使企業(yè)品牌價根據(jù)用戶在銷售體驗、服務(wù)體驗、經(jīng)銷商體驗、產(chǎn)品體驗中的滿意度價值，將使企業(yè)品牌價 值得到提升或者降低。值得到提升或者降低。 2. 2. 實現(xiàn)實現(xiàn)ssi, csissi, csi 以及以及iqsiqs 用戶滿意的最大化，提升品牌形象，促進銷售。用戶滿意的最大化，

8、提升品牌形象，促進銷售。認知度認知度/ /承諾降低承諾降低投資減少投資減少業(yè)務(wù)減少業(yè)務(wù)減少特許經(jīng)營價值降低特許經(jīng)營價值降低由于對質(zhì)量由于對質(zhì)量/ /可靠性的擔(dān)心，可靠性的擔(dān)心， 平均有平均有34%34%的顧客拒絕購買。的顧客拒絕購買。由于對服務(wù)的擔(dān)心，平均有由于對服務(wù)的擔(dān)心，平均有20%20%的用戶流的用戶流失。失。由于銷售體驗不佳，平均有由于銷售體驗不佳，平均有18%18% 的顧客拒絕購買。的顧客拒絕購買。用戶體驗循環(huán)圖用戶體驗循環(huán)圖 產(chǎn)品體驗產(chǎn)品體驗新新起點起點 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年東風(fēng)悅達起亞品牌年年東風(fēng)悅達起亞品牌年j.d.power2010年年csi行業(yè)調(diào)

9、研簡介行業(yè)調(diào)研簡介區(qū)分中 國 csi調(diào)查機構(gòu)美國 jdp社(亞洲/太平洋地區(qū)辦事處)市場調(diào)查人員思緯咨詢公司公司成員或督導(dǎo)及臨時聘用人員顧客問卷內(nèi)容csi 5個系統(tǒng), 16個項目的顧客滿意度調(diào)查調(diào)查方法顧客購車后實用1224個月的用戶問卷顧客直接面談(停車場,小區(qū)等直接攔截車主進行訪問)調(diào)查對象08年2月09年5月銷售車輛調(diào)查地區(qū)28個城市發(fā)表期間每年7月內(nèi)容廠家csi的排名 j.d. power 中國 csi 調(diào)查過程車輛購入(銷售/登記) 08. 2月 09. 5月 半年里在4s店接受服務(wù)過1:1 面談方式調(diào)查5個項目 16因子分析/綜合(2010. 6月7月)調(diào)查結(jié)果發(fā)表2010. 7月

10、2010. 2月 5月車輛使用新新起點起點 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年東風(fēng)悅達起亞品牌年年東風(fēng)悅達起亞品牌年服務(wù)啟動預(yù)約簡單方便靈活地配合您需要的預(yù)約時間接車過程迅速服務(wù)顧問服務(wù)顧問禮貌/友善服務(wù)顧問有求必應(yīng)對維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細提車提車過程迅速（等待被接待的時間，填寫書面文件和提車）收費合理有人協(xié)助我提車（如協(xié)助找到車輛、付款等）服務(wù)質(zhì)量完成整個維修/保養(yǎng)所花的時間維修/保養(yǎng)完成很徹底維修/保養(yǎng)后的車干凈并且車況良好（無損壞，車內(nèi)設(shè)置無變化）經(jīng)銷商設(shè)施容易駛進/駛出經(jīng)銷商處/服務(wù)站處經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔顧客休息區(qū)舒適（包括座椅、娛樂設(shè)施、飲

11、料點心）20102010年售后年售后滿滿意度意度調(diào)查調(diào)查因子及要素因子及要素新新起點起點 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年東風(fēng)悅達起亞品牌年年東風(fēng)悅達起亞品牌年2010年csi因子與權(quán)重2008年模型2009年模型重建“服務(wù)質(zhì)量”影響滿意度比重最高 （35.1%），其次“服務(wù)后交車” (19.9%) ，“服務(wù)顧問”，“服務(wù)啟動”和“經(jīng)銷店設(shè)施”占比相同。新新起點起點 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年東風(fēng)悅達起亞品牌年年東風(fēng)悅達起亞品牌年上(13位)下 (13) 北京現(xiàn)代 824分 (14名/40家) 08年對比上升1個等級, +4分 中游水平 東風(fēng)悅達起亞 80

12、6分 (22名/40價) 08年對比下跌3個等級, +3分 4 4年連續(xù)維持中等位置年連續(xù)維持中等位置 主要原因 08年對比行業(yè)平均上升2分 - 和行業(yè)最好水平差距較大 (09年 53分, 08年 39分) 0909年年4040家家1 12 23 34 45 55 57 78 88 81010111112121313141415151616161618181919202021212222232324242525252527272828292930303030323233333434353535353737383839394040中(14位) (* : 樣品數(shù)不夠, n/a : 未納入排名)(

13、(現(xiàn)代現(xiàn)代) )( (起亞起亞) )08年32家16*1*7754326111015*18129* 131419* 202916* 22* 3023* * 28242125312732增長51-3-13132-2-7-14-1944-4-2-11-9-123-631-21-1-20-5-2-15-20-11-6-23-5 : 高級品牌廣州本田雷克薩斯奔馳榮威寶馬東風(fēng)本田東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)雪鐵龍通用雪佛蘭奧迪廣州豐田別克一起豐田北京現(xiàn)代斯柯達東風(fēng)標致一汽大眾一汽馬自達一汽上海大眾長安福特東風(fēng)悅達起亞東南奇瑞江淮東南三菱長安馬自達中華長城吉利海馬東風(fēng)柳州上海通用五菱比亞迪長安鈴木天津一汽五菱昌河鈴木長安

14、哈飛hyundaihyundai東風(fēng)悅達起亞東風(fēng)悅達起亞行業(yè)平均行業(yè)平均09年和08年滿意度總體情況新新起點起點 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年東風(fēng)悅達起亞品牌年年東風(fēng)悅達起亞品牌年近6年dyk csi走勢分析13位位16位位19位位4位位6位位22位位分析 dyk csi滿意度行業(yè)排名從06年開始持續(xù)下滑（2005年4位2009年22位） 近4年來，行業(yè)調(diào)研得分每年上升，但上升幅度沒有行業(yè)水平高（09年高于行業(yè)水平） 與行業(yè)最好水平相比有較大差距新新起點起點 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年東風(fēng)悅達起亞品牌年年東風(fēng)悅達起亞品牌年治治 本本 幫扶為主幫扶為主政

15、策保障政策保障強化制度強化制度csi提升方案 治治 標標特別方案特別方案特別管理特別管理快速提升快速提升 標本兼治標本兼治 目目 標標 20102010年年csicsi行業(yè)排名行業(yè)排名1515名（得分名（得分823823分以上）分以上） 專營店達成專營店達成dykdyk定定制調(diào)研設(shè)定的提升指標制調(diào)研設(shè)定的提升指標新新起點起點 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年東風(fēng)悅達起亞品牌年年東風(fēng)悅達起亞品牌年序序號號項目項目2010年推進項目年推進項目推進計劃（月份）推進計劃（月份）備注備注101112123456789101112一一專項市場專項市場診斷診斷1、診斷起案報批、診斷起案報批2

16、、診斷推進、診斷推進3、總結(jié)報告、總結(jié)報告4、其他地區(qū)推廣、其他地區(qū)推廣二二重點城市重點城市環(huán)境整改環(huán)境整改1、現(xiàn)場考核方案調(diào)整、現(xiàn)場考核方案調(diào)整2、前臺接待區(qū)改善、前臺接待區(qū)改善3、用戶休息室改善、用戶休息室改善三三投訴用戶投訴用戶重點管理重點管理1、用戶清單整理、用戶清單整理2、起案報批、起案報批3、mpjy備件發(fā)送、專營店執(zhí)行備件發(fā)送、專營店執(zhí)行4、形成周報制度，每月定期處理、形成周報制度，每月定期處理1.5-2.11-單店報告 -形成培訓(xùn)方案加大考核力度四季度執(zhí)行圖片收集整理分析跟蹤落實12.30完成行業(yè)調(diào)研城市，調(diào)研區(qū)間內(nèi)投訴用戶篩選改善檢查16家店/53家觀摩店全面實施診斷、專營店

17、持續(xù)改善，總部跟蹤督促定期收集整理，持續(xù)處理方案討論/編制通知下發(fā)改善圖片收集整理分析檢查 緊密跟進老店配套改造，重點城市優(yōu)先專營店持續(xù)改善，總部跟蹤督促csi推進計劃 新新起點起點 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年東風(fēng)悅達起亞品牌年年東風(fēng)悅達起亞品牌年序號序號項目項目2010年推進項目年推進項目推進計劃（月份）推進計劃（月份）備注備注101112123456789101112四四商務(wù)政策商務(wù)政策保障保障1、調(diào)整返利額度、調(diào)整返利額度02.% 0.3%2、cs/map和和csi捆綁考核捆綁考核3、用、用csi業(yè)績來升降檔業(yè)績來升降檔五五優(yōu)秀營銷案例優(yōu)秀營銷案例推廣推廣1、收集專

18、營店的營銷案例、收集專營店的營銷案例2、售后部評比、售后部評比3、下發(fā)各專營店借鑒學(xué)習(xí)、下發(fā)各專營店借鑒學(xué)習(xí)六六針對性服務(wù)針對性服務(wù)活動活動1、冬季送溫暖服務(wù)活動、冬季送溫暖服務(wù)活動2、迎新春服務(wù)活動、迎新春服務(wù)活動3、3.15服務(wù)活動服務(wù)活動七七重點城市專營重點城市專營店人員管理店人員管理1、重點管控主要人員流失、重點管控主要人員流失2、集中開展售后經(jīng)理客服經(jīng)、集中開展售后經(jīng)理客服經(jīng)理針對性培訓(xùn)理針對性培訓(xùn)成都商務(wù)大會解讀商務(wù)政策編制/審批工時補貼贈送春聯(lián)福貼等免費檢查下發(fā)季度目標，納入督導(dǎo)業(yè)績考核，專人收集整理正式發(fā)布 每季度考核結(jié)果通報，重點區(qū)域召開現(xiàn)場會檔案建立，現(xiàn)場核查，通過總部處罰，專營店人才儲備，確保業(yè)務(wù)穩(wěn)定 客服經(jīng)理12.