客戶關系管理：如何做好項目交樓精編版

1、目錄p 引言p STEP1：如何策劃項目交付？p STEP2：策劃方案內(nèi)容與要點 p STEP3：不可忽視交付客戶服務滿意度一、引言重視交付刻不容緩禮記中庸：凡事豫（預）則立，不豫（預）則廢。要做好“交付”，就要做好交付策劃！STEP 1：如何策劃項目交付如何策劃項目交付？策劃項目交付思路三、如何策劃項目交付目標三、如何策劃項目交付策略優(yōu)勢優(yōu)勢strengths機會機會opportunity劣勢劣勢weakness挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)threat工程質(zhì)量工程質(zhì)量充足交付充足交付準備時間準備時間剛需客戶剛需客戶樓市上行樓市上行提前交樓提前交樓度假性項度假性項目目有紅線風有紅線風險險完美交樓完美交樓二次營銷二

2、次營銷需要需要達成目標策略配套不完配套不完善善交付量巨交付量巨大大區(qū)域項目區(qū)域項目重視與支重視與支持持三、如何策劃項目交付計劃 計劃任務權、責、時間要明確 計劃涉及的資源需求，要明確類別與量，例如人員多少、物資項目，費用預算與開支。對于費用控制，要特別注意結(jié)合目標效果，合理預算費用，忌夸張?zhí)摳　ＰЧ找嬉u估，確保每一分錢都發(fā)揮作用。 制定計劃執(zhí)行的保障措施：考慮項目實際狀況，結(jié)合目標，制定具有可操作性的計劃，忌計劃理想化。然后通過執(zhí)行目標、考核指標、跟蹤檢驗機制、獎懲措施等措施保障計劃落地實施。策略實施計劃任務項開始時間結(jié)束時間輸出結(jié)果責任部門責任人費用承接查驗聯(lián)合驗收交樓計劃注：策劃計劃包

3、括的內(nèi)容，將在下節(jié)詳述。及時執(zhí)行跟蹤及時執(zhí)行跟蹤定期結(jié)果考核定期結(jié)果考核嚴明獎懲措施嚴明獎懲措施三、如何策劃項目交付執(zhí)行執(zhí)行是把基于策略制定的計劃轉(zhuǎn)化成為達成目標效益、成果的關鍵。溝通 是前提協(xié)調(diào) 是手段反饋 是保障 責任 是關鍵 決心 是基石STEP 2：基于策略思路制定具體計劃方案策劃方案內(nèi)容與要點（策劃內(nèi)容的剖析）項目交付策劃內(nèi)容交付事項承接查驗聯(lián)合驗收交付實施集中維修日常維修交付后評估項目交付50日前項目交付60日前業(yè)務動作交付節(jié)點 交付后3個月策劃方案內(nèi)容與要點策劃項目計劃方案的主要內(nèi)容：集中交付產(chǎn)品準備服務準備交付后評估交樓前交樓時交樓后四、策劃方案內(nèi)容與要點房屋維修承接查驗流程目

4、標與成果查驗特別要求集團管控指標四、策劃方案內(nèi)容與要點房屋維修承接查驗流程目標與成果查驗特別要求集團管控指標工作目標： 一般目標：排除房屋質(zhì)量隱患，達成通過交付前聯(lián)合驗收條件。卓越目標：促成項目標段達成“創(chuàng)優(yōu)100”竣工驗收階段獎勵標準。工作成果 承接查驗報告四、策劃方案內(nèi)容與要點房屋維修物業(yè)加強項目共用部位、共用設施設備，以及市政配套工程（水電氣）的承接查驗；查驗小組嚴格把控查驗問題的整改效率及效果，確保項目完美交樓； 項目部提前做好實現(xiàn)查驗問題整改關閉目標的措施保障與資源準備（包括人手及材料）； 查驗小組建立聯(lián)席會議制度，及時溝通、協(xié)調(diào)，形成書面決議并有效落實跟蹤直至目標達成； 客服加強查

5、驗整改結(jié)果驗證，嚴格把關問題整改復驗合格率指標； 客服做好查驗過程與復驗結(jié)果的信息資料記錄收集與接管驗收，保證記錄完整有據(jù)可查。承接查驗流程目標與成果查驗特別要求集團管控指標四、策劃方案內(nèi)容與要點房屋維修承接查驗流程目標與成果查驗特別要求集團管控指標集團管控指標四、策劃方案內(nèi)容與要點房屋維修聯(lián)合驗收目標提升交付產(chǎn)品品質(zhì)，規(guī)避項目交樓中的客戶風險。動作要點成立聯(lián)合驗收小組組織聯(lián)合驗收會議進行會審編寫聯(lián)合驗收報告與意見匯簽提交集團中心評審集團管控指標項目在里程碑交樓節(jié)點是否通過“聯(lián)合驗收”，決定其是否觸發(fā)“黑紅黃”風險預警。備注關于加強項目交付前聯(lián)合驗收管理要求的通知進一步具體約定聯(lián)合驗收規(guī)則。聯(lián)

6、合驗收小組專項評估會議（評估、會簽、會議紀要）區(qū)域總裁（終審簽字）客戶關系管理中心（組織集團運營中心、工程管理中心、營銷中心聯(lián)合評審）項目具備交付條件通過不通過由區(qū)域客戶關系管理部提交風險預警成立聯(lián)合驗收小組（里程碑計劃交樓節(jié)點屆滿前7日內(nèi)）聯(lián)合驗收流程聯(lián)合驗收職責驗收前置工作風險預警管理特殊情況處理交樓前聯(lián)合驗收流程二次驗收123465集團職能中心以“審查聯(lián)合驗收成果文件”及“隨機參與抽查聯(lián)合驗收”方式，驗證聯(lián)合驗收成果；對玩忽職守甚至弄虛作假的區(qū)域?qū)嵤﹩栘煛?聯(lián)合驗收工作小組聯(lián)合驗收參與部門及工作職責區(qū)域客戶關系管理部區(qū)域工程技術管理部 （總體工程進度、工程品質(zhì)）區(qū)域運營管理部 （交樓文件

7、合法性、完整性評定）項目營銷中心 （銷售承諾風險、工程品質(zhì)）物業(yè)分公司 （物業(yè)相關交樓文件合法性、完整性，公共設施設備承接查驗成果）區(qū)域設計管理部 （參與評估、提交交樓意見）區(qū)域法務(交樓文件合法性、完整性評定，給予交樓風險提供法律意見）項目部（總體工程進度、工程品質(zhì)，不達標整改）驗收組織聯(lián)合驗收流程聯(lián)合驗收職責驗收前置工作風險預警管理特殊情況處理集團客戶關系管理中心、工程管理中心、運營中心對聯(lián)合驗收過程參與進行抽查。區(qū)域客戶關系管理部對組織規(guī)范負責。參與評審部門對評定意見的真實性、準確性負責。項目交樓前聯(lián)合驗收的前置工作聯(lián)合驗收流程聯(lián)合驗收職責驗收前置工作風險預警管理特殊情況處理增加初審環(huán)節(jié)

8、：區(qū)域客服、工程、運營三部門對初審結(jié)果負責，提高聯(lián)合驗收一次性通過率。關于聯(lián)合驗收特殊情況的處理，比照*集團合同交樓風險預控與專項管理制度擬定處罰措施。特殊情況類別處罰措施合同逾期交付項目標段因未取得竣工驗收備案而未能通過聯(lián)合驗收的。l按逾期交付處理帶風險交付項目標段已滿足竣工驗收備案等法定條件，但因不符合公司關于聯(lián)合驗收的其它管理要求而未能通過聯(lián)合驗收的。l給予項目總及區(qū)域總“因被黑色預警而扣發(fā)的工資將不予以補發(fā)”處罰。l對于未通過聯(lián)合驗收而實施交付的項目標段，且項目總又未按照區(qū)域總裁批準的補救措施或執(zhí)行計劃按期完成的，給予項目總撤職處理，并在未來2年內(nèi)不得在*擔任項目總及以上崗位。聯(lián)合驗收

9、流程聯(lián)合驗收職責驗收前置工作風險預警管理特殊情況處理四、策劃方案內(nèi)容與要點房屋維修目標合理地安排房屋交付工作，確保交付工作順利有序地進行。根據(jù)與客戶簽訂的商品房買賣合同的約定將房屋風險轉(zhuǎn)移給客戶。通過集中交付契機，嫁接客戶二次營銷。動作要點交付資料準備現(xiàn)場布置方案制定應急計劃客戶收樓邀請交付接待流程人員組織培訓交付實施集團管控指標集中到訪交付率總體交付率收樓業(yè)主報修戶均問題收樓滿意度四、策劃方案內(nèi)容與要點房屋維修交付資料 政府法規(guī)要求項目交樓必須公示的證照資料（例：“五證”） 業(yè)主購房合同約定簽收資料（例：“兩書”） 業(yè)主辦理收樓手續(xù)的表單（例：房屋交接單，物品領取單） 指引業(yè)主收樓資料（例：

10、收樓指引，咨詢問答，服務卡片）交付資料準備現(xiàn)場布置方案制定應急計劃客戶收樓邀請交付接待流程人員組織培訓集中交付實施四、策劃方案內(nèi)容與要點房屋維修現(xiàn)場布置方案 環(huán)境包裝（項目外圍、小區(qū)入口、交付現(xiàn)場、樓棟大堂、入戶電梯廳） 工作人員包裝（統(tǒng)一服裝，佩帶工牌，文明禮儀，親切言語） 指引類物料包裝（歡迎牌、提示牌、引導牌、公示牌） 現(xiàn)場活動包裝（收樓簽名，拍照留影，兒童娛樂，燃鞭剪彩） 其它類包裝（音樂、茶水、點心、報刊）交付資料準備現(xiàn)場布置方案制定應急計劃客戶收樓邀請交付接待流程人員組織培訓集中交付實施入口外圍入口處正門處休息區(qū)集中交付現(xiàn)場布置應在交付前一天完成，集中交付現(xiàn)場布置應在交付前一天完成

11、，四、策劃方案內(nèi)容與要點房屋維修制定應急計劃（應急小組+應急措施）交付資料準備現(xiàn)場布置方案制定應急計劃客戶收樓邀請交付接待流程人員組織培訓集中交付實施項目客戶服務組工作人員明確現(xiàn)場聯(lián)系電話：各相關人員聯(lián)系方式四、策劃方案內(nèi)容與要點房屋維修客戶收樓邀請 依據(jù)交付總數(shù)，手續(xù)辦理及陪驗工程師的一天接待客戶量負荷，估算集中交付天數(shù)，推算每天邀請客戶批次及量。 交付3日前進行客戶分時段預約，從而提高交付滿意度。 盡量引導客戶按照通知書建議日期辦理。 如果客戶要求提前辦理手續(xù)，盡量引導集中交付日第二日以后。 根據(jù)需要決定是否開辟“第二戰(zhàn)場”。交付資料準備現(xiàn)場布置方案制定應急預案客戶收樓邀請交付接待流程人員

12、組織培訓集中交付實施【邀請客戶到訪時段】A時段：9：00-10：00 B時段：10：00-11：00 C時段：11：00-12：00D時段：13：00-14：00 E時段：14：00-15：00F時段：15：00-16：00【客戶流量測算公式】Y=（NR）/（T6） Y=預計時段接待量；N=交付總數(shù)； R=交付率； T=預計交付天數(shù)。四、策劃方案內(nèi)容與要點房屋維修交付接待流程 交付接待流程要清晰，符合業(yè)務辦理邏輯順利。 功能區(qū)域布局合理、界線劃分明顯，要有醒目標示。 各接待區(qū)域必有區(qū)域負責人。交付資料準備現(xiàn)場布置方案制定應急預案客戶收樓邀請交付接待流程人員組織培訓集中交付實施交付流程交付流線手

13、續(xù)辦理模式接待、手續(xù)辦理流程，均以業(yè)主手續(xù)辦理簡潔、高效、清晰為原則，以減少業(yè)主在手續(xù)辦理區(qū)域滯留為首要原則！四、策劃方案內(nèi)容與要點房屋維修人員組織依據(jù)交付接待流程及崗位，需準備相應崗位人員，崗位人員可來自地產(chǎn)及物業(yè)以及總包及施工單位、監(jiān)理等。預防到訪交付量突破預估，在籌集正常交付人力時，應預備應急機動交付人員。交付培訓在項目交付準備時，必須針對所有參與項目交付人員進行項目交底培訓，培訓內(nèi)容應該包括但不限以下： 項目概況、業(yè)主問答、行為禮儀、交付口徑、 針對交付崗位，需進行有針對性崗位操作培訓：身份核實、簽約、收費、驗樓針對重點關鍵崗位人員的培訓必需進行考核，合格方可上崗。為檢驗交付培訓效果，

14、需在交付前一天進行交付模擬演練，及時發(fā)現(xiàn)問題進行調(diào)整交付前進行交付動員會，必須要強調(diào)工作出勤、紀律要求。交付資料準備現(xiàn)場布置方案制定應急預案客戶收樓邀請交付接待流程人員組織培訓集中交付實施四、策劃方案內(nèi)容與要點房屋維修現(xiàn)場交付實施驗房協(xié)調(diào)崗要關注是否有驗房未完成的陪同驗房工程師，并與快速維修崗位及時溝通，預留出適當數(shù)量的維修工人保證快速維修繼續(xù)正常實施。快速維修崗位：需要得到驗房協(xié)調(diào)崗通知當日驗房工作結(jié)束后，方可安排維修工人解散。繳費協(xié)調(diào)崗：當日統(tǒng)計當日繳費情況，并發(fā)送區(qū)域財務資金部、區(qū)域客戶關系管理部等相關部門知悉。鑰匙領用、驗房崗協(xié)調(diào)人員需要統(tǒng)計當日鑰匙發(fā)放、驗房情況，并核對當日交付信息。

15、交付信息反饋交付情況每天由項目客戶服務組現(xiàn)場溝通會并形成快報，以郵件或短信形式發(fā)區(qū)域管理層及區(qū)域部門第一負責人（含）以上人員、物業(yè)分公司管理層。交付資料準備現(xiàn)場布置方案制定應急預案客戶收樓邀請交付接待流程人員組織培訓集中交付實施交付實施要做好現(xiàn)場統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)，嚴格監(jiān)督各崗位各司其職，通力協(xié)作，嚴禁脫崗。四、策劃方案內(nèi)容與要點房屋交付八步法”工欲善其事，必先利其器*項目交付“交樓八步法”四、策劃方案內(nèi)容與要點房屋維修房屋保修服務目標高效處理工程維修事務，提升客戶滿意，增強品牌美譽。關鍵動作搭建維修組織設定工作目標疏理資源配置宣貫管理要求預備維修材料暢通報修渠道維修執(zhí)行實施回訪驗證結(jié)果集團管控指標維

16、修及時率、維修總體滿意度、戶均問題數(shù)搭建維修組織設定工作目標疏理資源配置宣貫管理要求預備維修材料暢通報修渠道維修執(zhí)行實施回訪驗證結(jié)果在確定維修管理的組織架構前，首先要確定維修管理所包含的行為或任務。報修接待現(xiàn)場勘查意見回復任務分派過程監(jiān)管溝通反饋內(nèi)部驗收結(jié)果回復陪驗確認回訪驗證對客服務動作內(nèi)部管理動作根據(jù)所要完成的管理動作配置相應崗位（接待、任務管理、信息管理等），再根據(jù)崗位特征及區(qū)域情況搭建合適的組織架構。搭建維修組織設定工作目標疏理資源配置宣貫管理要求預備維修材料暢通報修渠道維修執(zhí)行實施回訪驗證結(jié)果總體滿意度：即客戶對維修服務的總體評價。該數(shù)據(jù)可根據(jù)區(qū)域回訪結(jié)果統(tǒng)計而得。響應及時率：即是否

17、第一時間響應客戶報修訴求，現(xiàn)場查勘并給予正面回應。該數(shù)據(jù)可根據(jù)區(qū)域回訪結(jié)果統(tǒng)計而得；維修及時率：即是否按照公司分項維修時限要求及時完成維修任務。該數(shù)據(jù)可根據(jù)CRM系統(tǒng)記錄或手工臺帳統(tǒng)計而得；維修合格率：即是否一次性維修完好并經(jīng)業(yè)主確認合格?？筛鶕?jù)業(yè)主確認的維修驗收表單統(tǒng)計而得，也可根據(jù)區(qū)域回訪結(jié)果統(tǒng)計而得；服務滿意度：即客戶對接待態(tài)度、過程溝通及結(jié)果回復確認的評價?？筛鶕?jù)區(qū)域回訪結(jié)果統(tǒng)計而得。搭建維修組織設定工作目標疏理資源配置宣貫管理要求預備維修材料暢通報修渠道維修執(zhí)行實施回訪驗證結(jié)果參考承接查驗的查驗結(jié)果，疏理高頻維修項目并預估維修量，并據(jù)此確定各施工單位、各工種的維修人力及維修材料要求。

18、在公司層面確定維修管理范疇的分級授權，從而保障反應速度。在項目交付前3個月以綜合單價的形式簽約第三方維修合作單位，作為原施工單位的備胎，從而保障維修效率。以維修動員大會的形式宣貫維修管理要求： 1.各單位、各工種的人員配置要求； 2.材料準備要求； 3.響應速度及維修時限要求； 4.維修服務禮儀要求； 5.文明施工及成品保護要求； 6.便捷溝通渠道（如電子郵件、微信群等方式）； 7.維修任務分派方式、銷項驗收等管理要求。以上宣貫要求，應注意區(qū)分應急維修階段和集中維修階段的區(qū)分，分別針對性確定管理要求。搭建維修組織設定工作目標疏理資源配置宣貫管理要求預備維修材料暢通報修渠道維修執(zhí)行實施回訪驗證結(jié)

19、果1.根據(jù)預叛的維修工程量編制維修備貨清單，并要求施工單位在項目交付前采購并運達現(xiàn)場；2.維修材料的備貨量除考慮使用頻度外，還應考慮材料采購周期。搭建維修組織設定工作目標疏理資源配置宣貫管理要求預備維修材料暢通報修渠道維修執(zhí)行實施回訪驗證結(jié)果1.在項目交付前，應完成客戶接待場所的準備工作，并設置專線報修電話；2.以現(xiàn)場公示、微信推送、短信送達等方式知會客戶報修渠道及服務監(jiān)督熱線，避免溝通不暢造成的投訴升級。搭建維修組織設定工作目標疏理資源配置宣貫管理要求預備維修材料暢通報修渠道維修執(zhí)行實施回訪驗證結(jié)果搭建維修組織設定工作目標疏理資源配置宣貫管理要求預備維修材料暢通報修渠道維修執(zhí)行實施回訪驗證結(jié)

20、果1.區(qū)域統(tǒng)一回訪，客觀評價工作成效；2.疏理客戶反饋，明確改進方向；3.考核相關崗位，責任追究到人。搭建維修組織設定工作目標疏理資源配置宣貫管理要求預備維修材料暢通報修渠道維修執(zhí)行實施回訪驗證結(jié)果四、策劃方案內(nèi)容與要點房屋維修集中交付后不能輕視的保修服務“黃金時間” 回顧2014年全國重大客戶群訴，質(zhì)量問題多為起因，維修不及時則是導火索！四、策劃方案內(nèi)容與要點項目交付后評估項目交付后評估目的后評估目的后評估流程后評估內(nèi)容基于客戶視角，基于促進公司管理需要，對產(chǎn)品與服務的體驗缺陷改進提出客服管理專業(yè)的意見與建議。就是對為項目交付回顧，經(jīng)驗鞏固、教訓反思與錯誤避免！項目交付管理經(jīng)驗沉淀、教訓吸取形成產(chǎn)品優(yōu)化服務提升的有效建議四、策劃方案內(nèi)容與要點項目交付后評估項目交付后評估流程在集團“二前