中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行客戶投訴理管理辦法

1、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行客戶投訴理管理辦法中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行客戶投訴處理管理方法第1章 總 那么第1條 為深化客戶關(guān)系管理，完善售后效勞體系，加強對客戶投訴的快速反響和應(yīng)急處理力量，有效防范和消退客戶投訴帶來的不良影響，樹立良好社會形象，增加我行綜合競爭力，依據(jù)中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制實在做好金融消費者愛護工作的通知銀監(jiān)發(fā)【2012】13號、關(guān)于建立重大客戶效勞投訴快速反響機制的看法農(nóng)銀辦發(fā)【2009】1097號等相關(guān)制度規(guī)定，制定本方法。第2條 本方法適用于福建省分行轄內(nèi)各級行。其次章 投訴處理原那么及渠道分類第三條 客戶投訴處理原那么?？蛻敉对V處理應(yīng)遵循以下原那么

2、：一主動主動性原那么。要具備大局觀，培育“我即農(nóng)行的主人翁意識，對待客戶投訴必需本著主動主動的看法，不推諉扯皮，早預(yù)防、早發(fā)覺、快反響、快處理，避開投訴晉級。二客觀公正性原那么。堅持公正公正的看法，客觀理性的對待客戶投訴，避開心情沖動導(dǎo)致投訴晉級，要本著公正誠信的原那么進展核實調(diào)查，不護短、不遮丑，實事求是地公開投訴處理結(jié)果。三專業(yè)性原那么。要以專業(yè)的看法、標準化的流程進展投訴處理，表達專業(yè)精神。四效率性原那么。實行“首問負責(zé)制，根據(jù)誰接待、誰受理、誰跟蹤、誰解決的原那么，準時和妥當處理客戶的業(yè)務(wù)詢問和效勞投訴問題。對于第一時間不能給出處理結(jié)果的投訴，要告知客戶明確的回復(fù)時間，并適時向客戶通報

3、處理進程，杜絕二次投訴。五合規(guī)性原那么。投訴處理中，應(yīng)嚴格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，敬重并愛護客戶隱私，慎重做出答復(fù)和處理看法，強化風(fēng)險防范以及合規(guī)經(jīng)營意識。第四條 客戶投訴渠道及類別?？蛻敉对V渠道主要分為營業(yè)網(wǎng)點投訴、客服中心受理、行政監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦和總行相關(guān)部門交辦4種?？蛻敉对V類別主要分為7類，即：效勞看法類、拒辦業(yè)務(wù)類、辦事效率類、排隊現(xiàn)象類、業(yè)務(wù)過失類、違規(guī)操作類、營業(yè)時間及秩序類，詳細分類如下：一效勞看法類。主要表現(xiàn)為我行員工看法冷漠、不能微笑效勞；工作不主動不熱情、推諉客戶、不負責(zé)任等引起客戶不滿并投訴。二拒辦業(yè)務(wù)類。主要表現(xiàn)為客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，因我行員工未受理該業(yè)務(wù)，客戶認為員工拒辦業(yè)務(wù)

4、等引起客戶不滿并投訴。三辦事效率類。主要表現(xiàn)為我行員工業(yè)務(wù)操作不嫻熟導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，辦事效率低下，引起客戶不滿并投訴。四排隊現(xiàn)象類。主要表現(xiàn)為營業(yè)網(wǎng)點員工沒能有效疏導(dǎo)客戶，分流不準時，業(yè)務(wù)辦理操作程序繁瑣，高、低柜業(yè)務(wù)沒有施行有效分區(qū)辦理等現(xiàn)象導(dǎo)致客戶排隊時間較長，引起客戶不滿并投訴。五業(yè)務(wù)過失類。主要表現(xiàn)為由于我行員工辦理業(yè)務(wù)不細心、沒能有效與客戶溝通以及對規(guī)章制度和業(yè)務(wù)辦理流程不嫻熟導(dǎo)致業(yè)務(wù)過失，引起客戶不滿并投訴。六違規(guī)操作類。主要表現(xiàn)為我行員工未執(zhí)行我行有關(guān)規(guī)章制度，違規(guī)辦理業(yè)務(wù)，引起客戶投訴。七營業(yè)時間及秩序類。主要表現(xiàn)為營業(yè)網(wǎng)點沒有根據(jù)規(guī)定的時間營業(yè)或營業(yè)時間內(nèi)營業(yè)秩序混亂，

5、引起客戶不滿并投訴。第三章 投訴處理組織領(lǐng)導(dǎo)第五條 為統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)處理客戶投訴大事，做到快速反響、精確決策、有效掌握，省分行成立客戶投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組。第六條 領(lǐng)導(dǎo)小組組長由省分行分管零售業(yè)務(wù)副行長擔當，辦公室、法律事務(wù)部、財務(wù)會計部、風(fēng)險管理部、運營管理部、公司業(yè)務(wù)部、機構(gòu)業(yè)務(wù)部、個人金融部、農(nóng)村產(chǎn)業(yè)金融部、農(nóng)戶金融部、信貸管理部、信譽卡中心、國際業(yè)務(wù)部、電子銀行部、工委辦、監(jiān)察部、平安保衛(wèi)部等部門主要負責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。第七條 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在個人金融部，辦公室主任由個人金融部主要負責(zé)人擔當，成員為上述各成員單位明確名部門負責(zé)人和名業(yè)務(wù)骨干組成。第八

6、條 各二級分行、支行也要比照省分行成立相應(yīng)的客戶投訴處理組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。第四章 投訴處理職責(zé)分工第九條 省分行客戶投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)處理客戶投訴事宜；制定客戶投訴處理管理方法和應(yīng)急方案；決策啟動投訴反響機制及相應(yīng)措施；制定客戶投訴處理的反響機制方法；指導(dǎo)、督導(dǎo)下級行客戶投訴的處理。各成員單位的詳細職責(zé)如下：一辦公室。負責(zé)對總行、省委、省政府、人民銀行福州中心支行、省銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會、信訪等轉(zhuǎn)辦投訴信息的行內(nèi)報告與傳遞；負責(zé)涉及我行聲譽風(fēng)險的管理以及新聞媒體投訴的監(jiān)測。二法律事務(wù)部。負責(zé)答復(fù)和處理行內(nèi)部門提出的法律糾紛詢問，準時討論解決效勞投訴的法律措施，必要時實行法

7、律措施降低和挽回不良影響。三財務(wù)會計部。負責(zé)我行金融產(chǎn)品定價和收費標準的審核、發(fā)布，以及相應(yīng)的解答和回訪工作。四風(fēng)險管理部。負責(zé)重大客戶效勞投訴的風(fēng)險監(jiān)控、計量、評價和管理等工作。五運營管理部。負責(zé)臨柜公共業(yè)務(wù)類客戶投訴的處理、詢問和客戶回訪工作。六公司業(yè)務(wù)部。牽頭負責(zé)對公業(yè)務(wù)類客戶投訴的處理、詢問和客戶回訪工作。七機構(gòu)業(yè)務(wù)部。負責(zé)機構(gòu)業(yè)務(wù)類投訴的處理、詢問和客戶回訪工作。八個人金融部。牽頭負責(zé)客戶投訴大事的跟蹤督導(dǎo)等工作；負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門、相關(guān)分支行落實相關(guān)措施；負責(zé)涉及營業(yè)網(wǎng)點個人客戶效勞投訴的核實處理、效勞詢問、投訴解答和客戶回訪工作。九農(nóng)村產(chǎn)業(yè)金融部。負責(zé)涉農(nóng)類對公業(yè)務(wù)的詢問、投訴解答

8、和客戶回訪工作。十農(nóng)戶金融部。負責(zé)涉農(nóng)類個人業(yè)務(wù)的詢問、投訴解答和客戶回訪工作。十一信貸管理部。負責(zé)我行信貸管理政策和規(guī)定的說明，以及信貸管理問題的解答和回訪工作。十二)信譽卡中心。負責(zé)健全信譽卡客戶效勞投訴渠道建立與管理；負責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)詢問、效勞投訴的解答和客戶回訪等工作。十三國際業(yè)務(wù)部。負責(zé)國際業(yè)務(wù)類業(yè)務(wù)的詢問、投訴解答和客戶回訪工作。十四電子銀行部。負責(zé)總行客戶效勞中心關(guān)于轄內(nèi)客戶詢問、投訴、建議的聯(lián)動管理；負責(zé)與總行客服中心協(xié)同處理轄內(nèi)客戶通過95599客服熱線提出的業(yè)務(wù)詢問、效勞投訴并做好客戶反應(yīng)、回訪等工作。十五工委辦。負責(zé)工會組織主管部門轉(zhuǎn)辦客戶投訴的受理、解答和客戶回訪工作。十六

9、監(jiān)察部。負責(zé)涉及農(nóng)行員工違規(guī)、違紀、違法行為的受理和查處工作。十七平安保衛(wèi)部。負責(zé)詐騙案件投訴的處理、解答和客戶回訪；負責(zé)加強網(wǎng)點以及關(guān)鍵部位的平安保衛(wèi)工作。第五章 投訴處理流程及要求第十條 客戶投訴處理流程主要包括以下四種：一營業(yè)網(wǎng)點投訴處理流程。營業(yè)網(wǎng)點投訴處理管理責(zé)任人為網(wǎng)點負責(zé)人、運營主管，執(zhí)行責(zé)任人為大堂經(jīng)理。當客戶提出投訴時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)快速隔離客戶，將客戶帶離現(xiàn)場，進入到獨立的空間，如客戶接待室等；同時，應(yīng)對客戶的心情表示理解，有效安撫客戶心情，同時應(yīng)記錄好投訴日志，邊聽邊記錄，確認投訴內(nèi)容是否屬實；現(xiàn)場解決或承諾肯定時間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶看法，解決后征詢客戶反應(yīng)看法；

10、假如不屬實，請客戶確認后再聯(lián)絡(luò)網(wǎng)點，并更新投訴日志；注重跟蹤效勞，準時向客戶反應(yīng)處理進程，獵取客戶信任，進步信任度。營業(yè)網(wǎng)點投訴原那么上應(yīng)由營業(yè)網(wǎng)點及上一級管理機構(gòu)負責(zé)投訴處理和客戶回訪跟蹤。二客服中心受理處理流程。省分行客服聯(lián)動崗收到總行客服中心聯(lián)開工單后，將聯(lián)開工單通過聯(lián)動系統(tǒng)逐級下發(fā)至轄內(nèi)各級行客服聯(lián)動崗，由支行或網(wǎng)點依據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度負責(zé)向客戶說明、賠禮及對相關(guān)人員進展處理，待處理完畢后，必需在總行規(guī)定時間內(nèi)將處理過程形成文字記錄后通過聯(lián)動系統(tǒng)逐級上傳到省分行客服聯(lián)動崗和95599客戶效勞中心。3 行政監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦。辦公室收到省委、省政府、人民銀行福州中心支行、省銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會、

11、信訪等轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)準時向本級行領(lǐng)導(dǎo)小組報告，區(qū)分是否為重大客戶投訴大事。對重大客戶投訴大事應(yīng)啟動快速反映機制，召開領(lǐng)導(dǎo)小組會議討論處理投訴大事。屬于重大投訴大事的，應(yīng)準時向總行主管部門報告，并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責(zé)協(xié)調(diào)督辦，分解到各相關(guān)部門和各二級分行，限2個工作日內(nèi)調(diào)查核實，準時將投訴處理結(jié)果向客戶反應(yīng)；對非重大客戶投訴大事，那么依據(jù)投訴處理的一般要求受理。4 總行交辦處理流程。辦公室收到總行辦公室交辦的投訴事項，應(yīng)準時向本級行領(lǐng)導(dǎo)小組報告，區(qū)分是否為重大客戶投訴大事：對重大客戶投訴大事應(yīng)啟動快速反映機制，召開領(lǐng)導(dǎo)小組會議討論處理投訴大事，并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責(zé)協(xié)調(diào)督辦，限2個工作日內(nèi)調(diào)

12、查核實，準時將投訴處理結(jié)果向客戶反應(yīng)；對非重大客戶投訴大事，依據(jù)投訴處理的一般要求受理。第十一條 投訴處理應(yīng)充分把握以下根本要求：一注重效勞禮儀。投訴處理過程要遵守農(nóng)業(yè)銀行效勞禮儀，言行舉止充分表達農(nóng)行員工的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶充分感受到被敬重、被重視，從而營造良好的溝通氣氛。二明確投訴處理流程。針對客戶投訴處理共性，提煉出投訴處理一般流程，并將該流程傳到達每位員工，力求每位員工都能嫻熟把握并有效進展應(yīng)用，避開面對客戶投訴時慌亂無措。三把握投訴處理技巧。投訴處理過程中，適當應(yīng)用投訴技巧，包括傾聽的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧等，逐步積累投訴處理閱歷，不斷提升處理程度。四明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建

13、快速處理通道。員工對投訴處理權(quán)限劃分上存在顯著差異，因此必需明確人員權(quán)限劃分，使全員“知其職、盡其責(zé)，構(gòu)建無縫鏈接的快速處理通道，并確保暢通，快速化解投訴沖突。第十二條 對客戶投訴引發(fā)新聞媒體曝光并造成不良影響的，經(jīng)調(diào)查認定屬實，除按照中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行營業(yè)網(wǎng)點“兩個標準考核方法試行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行員工違規(guī)行為積分管理方法施行細那么試行等規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人賜予處理外，還將視詳細情節(jié)輕重和對我行聲譽的影響程度，移交相關(guān)部門賜予行政處分。第十三條 各級行要高度重視客戶投訴處理工作，準時成立客戶投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確相關(guān)部門職責(zé)，并上報省分行領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。各成員部門必需指定專人負責(zé)投訴處理工作，避開因客戶投訴處理不當、不準時而擴大不良影響。第十四條 各級行應(yīng)加強對員工的管理和訓(xùn)練，要求我行員工嚴格根據(jù)文明標準效勞標準操作，熱心為每一位客戶效勞，不斷進步效勞質(zhì)量，避開投訴大事的發(fā)生。第十五條 各級行嚴格根據(jù)上級行規(guī)定的時限和流程處理，特別狀況不能按時限完成調(diào)查和處理的，要準時報告上級行。凡因處理不準時、措施不當、首問負責(zé)不到位導(dǎo)致投訴晉級的，要追究相關(guān)人員責(zé)任。第十六條 領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位須于每年的6月20日前和12月20日前，向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提交一份部門受理的客戶投訴處理分析報告，并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每半年匯總對轄內(nèi)各單位的投