服務(wù)級(jí)別管理和服務(wù)級(jí)別協(xié)議

1、服務(wù)級(jí)別管理和服務(wù)級(jí)別協(xié)議sla 與 ola效勞級(jí)別管理和效勞級(jí)別協(xié)議在國(guó)內(nèi)已被廣泛承受并應(yīng)用。本文試圖爭(zhēng)論效勞級(jí)別協(xié)議(sla)和運(yùn)行程度協(xié)議(ola)的異同，盼望能為大家更好地開發(fā)自己的效勞級(jí)別協(xié)議供應(yīng)參考。1. sla定義效勞級(jí)別協(xié)議，是it效勞供應(yīng)方和客戶之間就效勞供應(yīng)中關(guān)鍵的效勞目的及雙方的責(zé)任等有關(guān)詳情問題而簽訂的協(xié)議。既然名為協(xié)議，通常就是用法律術(shù)語完成，其內(nèi)容包含所供應(yīng)效勞的范圍和質(zhì)量。構(gòu)成一份典型的sla通常應(yīng)定義以下4方面活動(dòng)：z衡量各項(xiàng)動(dòng)態(tài)指標(biāo)滿足sla的定義z檢查各項(xiàng)被衡量的指標(biāo)，并進(jìn)展問題診斷和根源分析z實(shí)行適當(dāng)?shù)男袆?dòng)解決問題z為滿足sla而持續(xù)維護(hù)及改良效勞行為除了

2、效勞活動(dòng)的定義外，定義清楚、簡(jiǎn)明、全都性的數(shù)據(jù)點(diǎn)也是簽訂sla雙方避開風(fēng)險(xiǎn)，確保協(xié)議執(zhí)行的必要條件。對(duì)于每一條效勞級(jí)別的定義通常都包括以下數(shù)據(jù)點(diǎn)：z分類定義：在itil中稱為效勞名目。指一個(gè)需要被衡量、報(bào)告和持續(xù)進(jìn)步的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程或功能。z效勞時(shí)間：需要遵循sla的時(shí)間。應(yīng)清晰地描繪sla執(zhí)行的日期和時(shí)間及特別的時(shí)間商定。z效勞責(zé)任：對(duì)效勞需求具體說明的條款。z效勞級(jí)別指標(biāo)：對(duì)效勞供給方工作的考核方法，通常以百分比表達(dá)。z計(jì)量公式：描繪衡量效勞的數(shù)學(xué)公式。z測(cè)量間隔/報(bào)告周期：推斷sla是否被滿足的測(cè)量周期。z數(shù)據(jù)源：描繪數(shù)據(jù)的類型及來源，如何保存，何人負(fù)責(zé)。z溝通：規(guī)定在效勞供給方打破sla

3、時(shí)，應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)通知何人。這包括在打破sla時(shí)的晉級(jí)行為和管理。除了上述技術(shù)性的描繪外，作為條款性文件，sla還應(yīng)包含例外狀況、獎(jiǎng)懲措施及計(jì)算方法。下面我們以一個(gè)sla樣例向大家說明sla的構(gòu)成。一個(gè)sla的例子我們以a作為效勞承受方， b作為效勞供應(yīng)方。a公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)為xyz在該例子中我們僅定義一項(xiàng)效勞級(jí)別。我們將簡(jiǎn)化法律條款性的局部，僅以數(shù)據(jù)點(diǎn)的描繪為主。效勞級(jí)別協(xié)議甲方： a乙方： b本協(xié)議掩蓋xyz效勞的供給與支持, (簡(jiǎn)述效勞內(nèi)容)。本協(xié)議有效期為12個(gè)月，從_年_ 月_日到_年_月_日。本協(xié)議將被每年審核，變更局部必需記錄于附件中的表格由雙方簽字確認(rèn)。效勞級(jí)別定義： xyz應(yīng)用

4、的端到端響應(yīng)時(shí)間有效時(shí)間：每天24小時(shí)，從周日到周六，不包括用戶定義的國(guó)定假期。效勞級(jí)別指標(biāo)：響應(yīng)錯(cuò)誤小于總連接數(shù)的1%。響應(yīng)時(shí)間：小于等于5秒。溝通： 1. 效勞臺(tái)聯(lián)絡(luò)方式： http:/.doczj/doc/91077688d0d233d4b14e6991.html 或 800-xxx2.響應(yīng)時(shí)間：乙方承諾在接到報(bào)告后5分鐘內(nèi)回?fù)茈娫捊o客戶3.晉級(jí)行為30分鐘內(nèi)違反sla，通知至乙方工程經(jīng)理；4小時(shí)內(nèi)sla失敗并未能找到復(fù)原方法，通知至甲乙雙方區(qū)域經(jīng)理。4.晉級(jí)管理向甲乙雙方工程經(jīng)理供應(yīng)sla失敗的月報(bào)。向甲乙雙方區(qū)域經(jīng)理供應(yīng)sla失敗的季報(bào)。雙方責(zé)任商定：與xyz應(yīng)用相關(guān)的效勞器由甲方擁

5、有，并位于甲方數(shù)據(jù)中心，甲方應(yīng)向乙方供應(yīng)必要的訪問系統(tǒng)的權(quán)限。乙方保證遵守甲方的平安規(guī)章。計(jì)算公式：響應(yīng)時(shí)間5秒。所謂響應(yīng)時(shí)間指從發(fā)出初始查詢到用戶屏幕上顯示出全部字符。測(cè)量間隔和報(bào)告周期：測(cè)量輪詢間隔為1分鐘。報(bào)告周期為周報(bào)累積數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)源：測(cè)量指標(biāo)將由xx自動(dòng)化工具完成。內(nèi)容包括測(cè)量點(diǎn)響應(yīng)時(shí)間值及包含日期和時(shí)間的時(shí)間戳信息。例外狀況及獎(jiǎng)懲措施：略2 ola定義操作級(jí)別協(xié)議，是it效勞供應(yīng)方和組織內(nèi)部it部門就某個(gè)詳細(xì)效勞工程的供應(yīng)而達(dá)成的協(xié)議。屬于完成效勞級(jí)別協(xié)議所需的支撐性協(xié)議。構(gòu)成ola的構(gòu)造與sla類似，也包括活動(dòng)和數(shù)據(jù)點(diǎn)。與sla一樣的是同樣需要描繪范圍、時(shí)間、目的。但在數(shù)據(jù)點(diǎn)的表

6、述方面那么要豐富的多，一方面由于操作級(jí)別協(xié)議更加面對(duì)技術(shù)，更為突出的是操作級(jí)別協(xié)議中具體描繪了供應(yīng)效勞的it部門在整個(gè)運(yùn)維管理活動(dòng)中的角色和職責(zé)。假如效勞供給方已根據(jù)itil最正確理論來組織自己的it運(yùn)維活動(dòng)的話，那么ola中將涉及service operation 和service transition中的大局部流程。下面我們以sla樣例中的同樣場(chǎng)景來舉一個(gè)ola的例子。一個(gè)ola的例子效勞供給方b的下屬部門c負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)。效勞級(jí)別協(xié)議甲方： b乙方： c本協(xié)議掩蓋支撐xyz效勞的數(shù)據(jù)庫(kù)效勞的供給與支持, (簡(jiǎn)述效勞目的)。本協(xié)議有效期為12個(gè)月，從_年_ 月_日到_年_月_日。本協(xié)議將被

7、每年審核，變更局部必需記錄于附件中的表格由雙方簽字確認(rèn)。效勞描繪：對(duì)xyz應(yīng)用中典型交易場(chǎng)景的數(shù)據(jù)庫(kù)響應(yīng)時(shí)間有效時(shí)間：每天24小時(shí)，每周7天效勞目的：c方供應(yīng)b方數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)效勞，每周五下午4點(diǎn)由c供應(yīng)給b部門經(jīng)理本周的效勞報(bào)告以供審核。溝通：1.c方聯(lián)絡(luò)方式：分機(jī)號(hào)xxx，值班手機(jī)號(hào)13xxxxxx2.在效勞臺(tái)及大事管理流程中的響應(yīng)時(shí)間和職責(zé)：c方值班人員在接到b方故障申告后10分鐘內(nèi)，將大事轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的技術(shù)工程師負(fù)責(zé)處理，并回應(yīng)b方3.在問題管理流程中的響應(yīng)時(shí)間和職責(zé)：略4.在變更管理的職責(zé)：略5.在發(fā)布管理流程中的職責(zé)：略6.在配制管理流程中的職責(zé)：略7.在信息平安管理中的職責(zé)：略8.在可用性管理中的職責(zé)：略9. 在效勞可持續(xù)性管理中的職責(zé)：略10. 在容量管理中的職責(zé)：略11. 在效勞級(jí)別管理中的職責(zé)：在sla中幫助定義適宜的目的，關(guān)懷數(shù)據(jù)庫(kù)領(lǐng)域的sla組件。3 sla 和 ola的區(qū)分筆者試圖總結(jié)以下三點(diǎn)區(qū)分：1從定義上看，2sla面對(duì)外部客戶，ola面對(duì)it效勞供給者內(nèi)部。3從效勞目的講：sla的主體是業(yè)務(wù)主體，它可能是業(yè)務(wù)應(yīng)用，關(guān)鍵流程及應(yīng)用場(chǎng)景，也可以是公司層面的，部門層面的和個(gè)人層面的；ola的主體是資