校園物業(yè)管理流程及方式

1、校園物業(yè)管理流程及方式一.組織結(jié)構(gòu)設(shè)立1、投訴處理流程 作業(yè)流程責(zé)任部門(mén)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心管理處將接受學(xué)校的業(yè)務(wù)歸口管理，設(shè)訃科學(xué)的內(nèi)部管理運(yùn)作流程，該流程將堅(jiān)持全 過(guò)程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。決策層（管理處項(xiàng)U主任）是整個(gè)流程的中心，各 項(xiàng)指令山此發(fā)出。管理層（各部門(mén)主管）是決策性指令的具體執(zhí)行者，它要求將指令具體 的、完整的、全面的、真實(shí)的下達(dá)到操作者身上。管理層以計(jì)劃、組織、控制、反饋集于 一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。作為操作層（各工班）， 應(yīng)職責(zé)明確，工作程序嚴(yán)格按質(zhì)量控制程序進(jìn)行規(guī)范操作。主要工作流程如下:作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)1. 客戶(hù)服務(wù)中

2、心負(fù)責(zé)對(duì)各種渠道反饋的所有投訴進(jìn)行集中處理：2. 渠道包括來(lái)電.來(lái)訪、來(lái)信.媒體報(bào)道或網(wǎng)絡(luò)等：3. 對(duì)于所有投訴，應(yīng)先認(rèn)同，再致初：.示意會(huì)立即處理并對(duì)客戶(hù)的投訴表 示感謝。1. 所有投訴，都應(yīng)在客戶(hù)投訴處理記錄表上嚴(yán)格如實(shí)記錄：2. 登記投訴要及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀。1. 區(qū)分投訴的有效性：2. 區(qū)分投訴的嚴(yán)重性（緊急、重大入3.K 無(wú)效投訴：解釋、說(shuō)明，取得客戶(hù)的認(rèn)同：2、有效投訴：登記半日，必須向部門(mén)（項(xiàng)目）經(jīng)理匯報(bào)第申噴】火啤毀 經(jīng)理全面處理：3. 重大投訴：應(yīng)同步向公司品質(zhì)管理部或總經(jīng)理報(bào)告.爭(zhēng)后由經(jīng)理及時(shí)匯處理客戶(hù)服務(wù)中心責(zé)任部門(mén)f回訪投訴分析（存檔J1、一般投訴.客戶(hù)助埋電話回訪:2.

3、3、記錄回訪情況。以宀聊燈。、視投訴數(shù)址做丿"年度投訴分析，經(jīng)部門(mén)（項(xiàng)目）經(jīng)理審核后，向公司品客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)管理部提交投訴分析報(bào)告?？蛻?hù)服務(wù)中心 按刀整理客戶(hù)投訴處理記錄表扎連同丿J/年度投訴分析報(bào)告.一并存檔。保存期2年。2、維修工作流程作業(yè)流程責(zé)任部門(mén)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心工程部財(cái)務(wù)管理部作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)將客戶(hù)丄程服務(wù)需求反饋到客戶(hù)服務(wù)中心，統(tǒng)一處理。填寫(xiě)報(bào)修登記表沢住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪登記表填寫(xiě)工程服務(wù)氓通知:程主管或領(lǐng)班接單客服人員禁止直接向1：程維修人員派爪1. 按照服務(wù)單需求，攜帶工具、物品.按相關(guān)要求上門(mén)服務(wù)：2. 服務(wù)完成后，完成工程服務(wù)單，于類(lèi)別處（公共

4、、有償、無(wú)償、 其他）打勾，并征詢(xún)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)：將 第三聯(lián)交客戶(hù)留存：第一聯(lián)工程部留存，第二聯(lián)交回客服中心。非常規(guī)維修按婆求收取費(fèi)用回訪分析客戶(hù)服務(wù)中心1. 檢査特約服務(wù)登記表，按耍求進(jìn)行回訪：2. 回訪內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)雖S工作人員態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容及收取金額核實(shí)3最遲應(yīng)在收回服務(wù)啟次日安排回訪，征詢(xún)客戶(hù)對(duì)服務(wù)提供的總見(jiàn): 4每月總結(jié)特約服務(wù)提供情況.向上級(jí)匯報(bào)?？头?fù)責(zé)人審核開(kāi)單 及回訪流程是否符合規(guī)定備部按耍求將記錄歸類(lèi)存檔，保存2年。3、資料檔案管理流程作業(yè)流程責(zé)任部門(mén)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)lx收集途徑人爭(zhēng)行政部客戶(hù)服務(wù)中心外部溝通：與客戶(hù)的溝通:與相關(guān)方溝通:2、內(nèi)部管理：按要求

5、須存檔的各類(lèi)記錄文件。1、2、整理原則人事行政部 客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)權(quán)相關(guān)，以戶(hù)為單位.逐戶(hù)整理，順序存放：a. 備份類(lèi)：如產(chǎn)權(quán)證.身份證明文件、車(chē)位牟輛資料；b.c. 服務(wù)類(lèi)：裝修協(xié)議、違蘋(píng)處理、驗(yàn)收情況c往來(lái)記錄.以時(shí)間為序，按丿J整理，分類(lèi)建檔：體系文件要求的各類(lèi)記錄性文件：爭(zhēng)務(wù)簽報(bào)等請(qǐng)示、會(huì)審的批復(fù)性文件：供方.第三方維保等業(yè)務(wù)關(guān)系往來(lái)文件與記錄：b.3、4、d.合同管理：a. 合同玳獨(dú)立卷存檔：b. 每個(gè)合同執(zhí)行情況（招投標(biāo)、方案與進(jìn)度、驗(yàn)收與整改、款項(xiàng)申請(qǐng)與批復(fù) 等人裝訂成冊(cè)，按序存檔：發(fā)展商移交類(lèi)：a. 立項(xiàng)類(lèi)文件：b. 備類(lèi)圖紙：竣丄驗(yàn)收備案類(lèi)文件：承接?xùn)蓑?yàn)類(lèi)文件：相關(guān)施匸合同與維

6、保:c. 設(shè)備使用說(shuō)明與技術(shù)性文件c1.人爭(zhēng)行政部建立雙檢索的目錄索引.3分鐘內(nèi)找出相關(guān)文件：2. 延續(xù)性文件，每丿15號(hào)以前，將上丿J記錄按丿整理，裝訂成冊(cè).分類(lèi)存檔:3. 指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)：第7頁(yè)共7頁(yè)4. 廢除超出保存期的資料時(shí).須報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)：整理要求r建檔保存1（ 資料調(diào)閱 ）人爭(zhēng)行政部人爭(zhēng)行政部2、文件盒統(tǒng)一制作標(biāo)識(shí)，廉貞張貼文件歸檔目錄：3、文件柜上鎖保管：4、儲(chǔ)存永久性資料的文件柜，應(yīng)放宜除蟲(chóng).防潮藥劑：5、非永久保存性文件.定期見(jiàn)新，按程序廢除。1、査閱.復(fù)制重要資料，或有私密、保密性質(zhì)資料的.須報(bào)經(jīng)埋批準(zhǔn)后 進(jìn)行：2、所有已存檔的資料，禁止將檔案直接借岀：3、記錄檔案調(diào)閱登記表。

7、4、火警處理流程操作程序責(zé)任部門(mén)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)消防控制中心消防控制中心相關(guān)崗位消防控制中心相關(guān)崗位消防控制中心消防控制中心工程部消防控制中心消防控制柜主機(jī)報(bào)警.值班人員迅速記錄并確認(rèn)準(zhǔn)確位宜C立即通知最近崗位査看、核實(shí)情況C回復(fù)監(jiān)控中心,現(xiàn)場(chǎng)探測(cè)器、消防主機(jī)復(fù)位（消音）按程序通報(bào)報(bào)告總指揮.撥打119火警電梯迫降.切斷市電，關(guān)閉燃?xì)饪傞y：?jiǎn)?dòng)消防、噴淋泵：保持通訊暢通：!現(xiàn):場(chǎng):指揮5、安全防范運(yùn)作流程操作程序總指揮火火組長(zhǎng)警戒組長(zhǎng)疏散組長(zhǎng)救護(hù)組長(zhǎng)設(shè)備組長(zhǎng) 機(jī)動(dòng)組長(zhǎng)總指揮責(zé)任部門(mén) 安管部安管領(lǐng)班安管主管安管領(lǐng)班 安管主管安管領(lǐng)班 安管主管安管主管安管主管安管主管安排現(xiàn)場(chǎng)救援，接應(yīng)消防大隊(duì)：攜帶

8、相關(guān)消防器材，實(shí)施滅火.控制火勢(shì)。維護(hù)火場(chǎng)秩序，制止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火場(chǎng)，保障消防通道暢通。疏散火災(zāi)區(qū)域的人員、財(cái)物。攜帶救生器材.救護(hù)傷員（聯(lián)系車(chē)輛送往醫(yī)院救治）。保障消防水的供應(yīng)，檢査市電、燃?xì)馐欠耜P(guān)閉?？偺]處待命.提供技術(shù)支援C宣布解除警情恢復(fù)正常秩序。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)固定崗.監(jiān)控系統(tǒng)、巡邏崗、其他部門(mén)發(fā)現(xiàn)界常及時(shí)處理1. 立即通知最近崗位査看、核實(shí)悄況：2. 必要時(shí)通知公司領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)校管理人員。調(diào)動(dòng)就近、足夠人力第一時(shí)間直到現(xiàn)場(chǎng)按程序處理問(wèn)題按要求填寫(xiě)事件報(bào)告做好事件分析、獎(jiǎng)懲、教育、預(yù)防等后續(xù)工作做好資料存檔匸作三、人員管理機(jī)制1、素質(zhì)機(jī)制制訂用人標(biāo)準(zhǔn)，注重品德修養(yǎng)，熱愛(ài)本職工作，講奉獻(xiàn)，

9、能吃苦，注重 工作能力，要求員工一專(zhuān)多能。2、配置機(jī)制量才適用，合理配置，最大限度地發(fā)揮員工的主動(dòng)性和積極性，充分挖 掘員工的潛力，合理地設(shè)計(jì)各崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì) 用人，用好人”的思路。3、組織機(jī)制組織落實(shí)，制度規(guī)范，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)利，建立一套合理 公正的獎(jiǎng)懲制度，將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范管理范疇，制定員 工守則、服務(wù)手冊(cè)，讓員工自我約束、自我控制、參照對(duì)比、嚴(yán)格執(zhí)行，確保管理服 務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4、績(jī)效機(jī)制量化考核，客觀評(píng)價(jià)。我們考核的原則是，對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)” 等四方面進(jìn)行全面的客觀的評(píng)價(jià)。考核不走過(guò)場(chǎng)，不講形式，

10、各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效指 標(biāo)，使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)使員工有壓力感、責(zé)任感和緊迫感。5、員工激勵(lì)是人性化管理的主要方式，我們賦予管理處經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲權(quán)，在實(shí)際工作中 以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)的方式激勵(lì)員工 在日常管理服務(wù)工作中充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。6、監(jiān)督機(jī)制管理處在開(kāi)展物業(yè)管理的過(guò)程中，將嚴(yán)格按照國(guó)家、政府及上級(jí)主管部 門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)要求開(kāi)展工作，定期向公司報(bào)告工作及物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，并制訂出日 常工作計(jì)劃，分解量化到每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。嚴(yán) 格按公司ISO質(zhì)量管理體系運(yùn)作，對(duì)每個(gè)項(xiàng)LI的管理服務(wù)過(guò)程建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢 查、部門(mén)自查、公司審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。具體做法是：（1）公開(kāi)監(jiān)督制：公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處項(xiàng)LI主任信箱，24小時(shí)受 理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開(kāi)監(jiān)督；（2）學(xué)校評(píng)議制：管理處對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)學(xué)校或其他來(lái) 源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理，使學(xué)校的合法權(quán)益得到 保障；（3）定期報(bào)告制：管理處定期向?qū)W校、公司報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實(shí) 現(xiàn)承諾。7、自我約束機(jī)制（1）管理處在物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施